ДОТООДЫН ЗОЧИД БУУДЛЫН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ӨРСӨЛДӨХ ЧАДВАРЫГ НЭМЭГДҮҮЛЭХ АРГА ЗАМУУД

Size: px
Start display at page:

Download "ДОТООДЫН ЗОЧИД БУУДЛЫН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ӨРСӨЛДӨХ ЧАДВАРЫГ НЭМЭГДҮҮЛЭХ АРГА ЗАМУУД"

Transcription

1 САНХҮҮ ЭДИЙН ЗАСГИЙН ИХ СУРГУУЛЬ БИЗНЕСИЙН УДИРДЛАГЫН МАСТЕРЫН ХӨТӨЛБӨР Ишбарайгар Хабдул НАЗЫМ ДОТООДЫН ЗОЧИД БУУДЛЫН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ӨРСӨЛДӨХ ЧАДВАРЫГ НЭМЭГДҮҮЛЭХ АРГА ЗАМУУД /4-5 одтой буудлуудын жишээн дээр/ Мэргэжлийн индекс Е Бизнесийн удирдлагын Мастерын зэрэг горилсон судалгааны ажил Удирдсан Т.Алтангэрэл /МBA/ Улаанбаатар.2018

2 САНХҮҮ ЭДИЙН ЗАСГИЙН ИХ СУРГУУЛЬ БИЗНЕСИЙН УДИРДЛАГЫН МАСТЕРЫН ХӨТӨЛБӨР Ишбарайгар Хабдулын НАЗЫМ ДОТООДЫН ЗОЧИД БУУДЛЫН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ӨРСӨЛДӨХ ЧАДВАРЫГ НЭМЭГДҮҮЛЭХ АРГА ЗАМУУД 4-5 одтой буудлуудын жишээн дээр Мэргэжлийн индекс Е Бизнесийн удирдлагын Мастерын зэрэг горилсон судалгааны ажил Удирдагч: Т.Алтангэрэл /MBA/ Зөвлөх: Шүүмж: Улаанбаатар.2018

3 ГАРЧГИЙН ТОВЪЁОГ МЭДЭГДЭХ ХУУДАС... i ТАЛАРХАЛ... ii ТОВЧ ХУРААНГУЙ... iii ХҮСНЭГТЭН МЭДЭЭЛЛИЙН ЖАГСААЛТ... iv ЗУРГАН МЭДЭЭЛЛИЙН ЖАГСААЛТ... vi ХАВСРАЛТЫН ЖАГСААЛТ... vii ТОВЧИЛСОН ҮГИЙН ЖАГСААЛТ... viii НЭР ТОМЬЁОНЫ ТАЙЛБАР... ix УДИРТГАЛ... 1 Сэдвийн хамрах хүрээ... 1 Судалгааны ажлын үндэслэл, асуудал... 2 Судалгааны ажлын зорилго... 3 Судалгааны ажлын зорилт... 3 Судалгааны арга зүй... 3 Судалгааны ажлын ач холбогдол... 4 Сэдвийн судлагдсан байдал... 4 I БҮЛЭГ. ОНОЛЫН СУДАЛГАА Өрсөлдөөн, өрсөлдөх чадварын талаарх онол баримт бичгийн судалгаа Үйлчилгээний талаарх онолын судалгаа Үйлчилгээний чанар, түүнийг хэмжих загварууд Үйлчилгээний чанар ба сэтгэл ханамжийн онолын судалгаа Бүлгийн дүгнэлт II БҮЛЭГ. ӨНӨӨГИЙН БАЙДЛЫН СУДАЛГАА Зочид буудлын талаарх баримт бичгийн судалгаа Монгол улсад үйл ажиллагаагаа явуулж буй нийт зочид буудлын статистик Олон Улсын зочид буудлын салбарын өнөөгийн чиг хандлага... 38

4 2.4. Судалгааны объектоор сонгосон зочид буудлуудын мэдээлэл III БҮЛЭГ. СУДАЛГААНЫ АРГА ЗҮЙ Судалгааны загварын үндэслэл Судалгааны аргачлал Судалгааны хувьсагч, хэмжүүр Судалгаа хийх үе шат IV БҮЛЭГ. ЭМПИРИК СУДАЛГААНЫ ХЭСЭГ Судалгааны таамаглал Судалгааны хэрэглэгдэхүүн Судалгаанд хамрагдсан үйлчлүүлэгчид Үр дүнгийн шинжилгээний хэсэг Өгөгдлийн шинжилгээний хэсэг Олон хүчин зүйлсийн регрессийн шинжилгээ Хэрэглэгчдээс авсан судалгаа (Зочид буудал тус бүрээр) Ажилчдаас авсан судалгаа Дотоодын зочид буудлуудын өрсөлдөх чадварыг сайжруулах боломж ДҮГНЭЛТ САНАЛ ЗӨВЛӨМЖ НОМЗҮЙ... i ХАВСРАЛТ... v

5 МЭДЭГДЭХ ХУУДАС Энэхүү судалгааны ажил нь миний өөрийн бүтээл болохыг баталж байна. Энэхүү бүтээл нь СЭЗИС-ийн оюуны өмч болох бөгөөд тус сургуулийн номын сан судалгааны ажлыг нийтийн хүртээл болгохыг хүлээн зөвшөөрч байна. Магистрант: Хабдулын Назым Гарын үсэг: Огноо: 14/05/2018 i

6 ТАЛАРХАЛ Энэхүү судалгааны ажлыг хийхэд зааж чиглүүлж судалгааны турш хамтран ажилласан удирдагч багш Т.Алтангэрэл (MBA) болон туслалцаа үзүүлсэн С.Мөнхбаяр (MBA) багш нартаа гүн талархал илэрхийлье. Мөн судалгаанд оролцсон Рамада зочид буудал, Корпрейт зочид буудал, H9 (Хотел Найна) зочид буудал, Пкатинум зочид буудлын хамт олонд болон оролцогч нартаа талархлаа илэрхийлж байна. Энэ судалгааны ажлаа хийх явцад өөрсдийн санал бодлыг илэрхийлж, сэтгэл санаагаар дэмжиж, өөрийн чадах зүйлсээр харамгүй туслалцаа үзүүлсэн ангийн хамт олон мөн судалгааг хийх боломж бололцоо, цаг зав гаргаж өгч, дэмжлэг үзүүлж байсан гэр бүлийнхэндээ чин сэтгэлээсээ талархаж байна. Хүндэтгэсэн: Х.Назым ii

7 ТОВЧ ХУРААНГУЙ Энэхүү судалгааны ажлын гол зорилго нь Улаанбаатар хотод үйл ажиллагаагаа явуулж буй 4 болон 5 одтой зэрэглэл өндөртэй зочид буудлуудын үйлчилгээний чанарыг сонгосон онол загвараар хэмжиж, асуудлыг тодорхойлсны үндсэн дээр өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх боломжийн арга замуудыг тодорхойлоход оршино. Энэхүү мастерын зэрэг горилсон судалгааны ажилдаа дотоодын 4 болон 5 одтой буудлууд болох Рамада, Корпорейт, H9 HOTEL NINE, Платинумыг судалгааны объект болгон сонгосон. Эдгээр 4, 5 одтой зочид буудлуудын үйлчилгээний чанарын өнөөгийн байдлыг үйлчлүүлэгч болон ажилчдаас түүвэрлэн судалгаа авсны үндсэн дээр өгөгдлийн боловсруулалтыг SERVQUAL загварын аргаар хэмжиж шинжилгээ хийсэн. Үр дүнгийн шинжилгээний үндсэн дээр асуудлыг тодорхойлж зочид буудлуудын өрсөлдөх чадварыг сайжруулах буюу үндсэн үйл ажиллагааг сайжруулах санал зөвлөмж боловсруулсан болно. Хамрах хүрээний хувьд гадаадын Рамада, Корпрейт, Н9 (Хотел Найна), Платинум зочид буудлуудаар үйлчлүүлэгч нийт 447 хүн, 32 ажилтанаас судалгааг авсан болно. Судалгаандаа ажиглалт, асуулга, анхан шатны баримтанд шинжилгээ хийх, нэгтгэн дүгнэх, харьцуулсан шинжилгээ хийх зэрэг аргуудыг ашиглана. Санал асуулгын анкетийг боловсруулахдаа үйлчилгээний чанарыг хэмжих загвар болон стандартыг үндэслэн боловсруулна. Судалгааны боловсруулалтандаа IBM SPSS Statistics 23 программыг ашигласан. Түлхүүр үгс: Зочид буудал, Зочид буудлын өрсөлдөөн, Зочид буудлын чанар, Үйлчилгээний чанар, Өрсөлдөх чадвар, SERVQUAL загвар iii

8 ХҮСНЭГТЭН МЭДЭЭЛЛИЙН ЖАГСААЛТ Хүснэгт 1. Сэдвийн судлагдсан байдал... 4 Хүснэгт 1-1. Өрсөлдөх чадварын тодорхойлолт... 6 Хүснэгт 1-2. Үйлчилгээний салбарын онцлог Хүснэгт 1-3. SERVQUAL загварын 5 үндсэн шалгуур үзүүлэлт Хүснэгт 1-4.Үйлчилгээний чанарыг хэмжих SERVQUAL загварын нийт үзүүлэлтүүд. 19 Хүснэгт 1-5.Үйлчилгээний чанарыг хэмжих загварын харьцуулалт Хүснэгт 2-1. Одны зэрэглэлийн статистик мэдээлэл Хүснэгт 2-2. Монгол улсад үйл ажиллагаа явуулж буй шилдэг арван зочид буудал Хүснэгт 2-3 Портерийн 5 хүчин зүйлийн шинжилгээ Хүснэгт 4-1. Судалгааны таамаглалууд Хүснэгт 4-2. Хувьсагчид, асуултууд болон эх үүсвэр Хүснэгт 4-3.Судалгаанд хамрагдсан үйлчлүүлэгчдийн тоо /зочид буудал тус бүрээр/.. 51 Хүснэгт 4-4. Судалгаанд хамрагдсан үйлчлүүлэгчдийн төлөв байдал Хүснэгт 4-5. Асуултын найдвартай байдлын үзүүлэлтүүд Хүснэгт 4-6. Тодорхойлогч статистик Хүснэгт 4-7. Найдвартай байдлын шинжилгээ Хүснэгт 4-8. Түүврийн хэмжээ хангалттай байдал Хүснэгт 4-9. Фактор шинжилгээний үр дүн Хүснэгт Үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт болон сэтгэл ханамжийн зөрүүгийн үр дүн Хүснэгт Хувьсагчдын тайлбарлагч статистик Хүснэгт Пирсоны корреляцийн матриц ба үнэн магадлалын шалгуурууд Хүснэгт Регрессийн шинжилгээ Хүснэгт Регрессийн коэффициентуудын t test Хүснэгт Таамаглалуудын шалгалтын үр дүн Хүснэгт Мэдрэгдэхүйц чанарын үзүүлэлтүүдийн ANOVA тест iv

9 Хүснэгт Найдвартай байдал үзүүлэлтүүдийн ANOVA тест Хүснэгт Хариу үйлдэл үзүүлэлтүүдийн ANOVA тест Хүснэгт Баталгаа үзүүлэлтүүдийн ANOVA тест Хүснэгт Анхаарал үзүүлэлтүүдийн ANOVA тест Хүснэгт Зочид үйлчилгээнд оруулах сайжруулалтууд Хүснэгт Зочид буудлуудын өрсөлдөх харьцуулалт Хүснэгт Өрсөлдөх чадварыг сайжруулахад хийгдэх ажлууд v

10 ЗУРГАН МЭДЭЭЛЛИЙН ЖАГСААЛТ Зураг 2-1. Зочид буудлын салбарын орлого, улирлаар Зураг 2-2. Зочид буудлын салбарын зардал, улирлаар Зураг 2-3. Зочид буудлын салбарт ажиллагсдын тоо, улирлаар Зураг 2-4. Зочид буудлын өрөөний тоо, улирлаар Зураг 2-5. Зочид буудалд буусан зочдын тоо, улирлаар Зураг 3-1. Судалгааны загвар Зураг 3-2. SERVQUAL загвар Зураг 3-3. SERVQUAL загварын сэтгэл ханамжийн загвар Зураг 4-1. Мэдрэгдэхүйц чанар /Tangibles/ Зураг 4-2. Найдвартай байдал /Reliability/ Зураг 4-3. Хариу үйлдэл /Responsiveness/ Зураг 4-4. Баталгаа /Assurance/ Зураг 4-5. Анхаарал /Emphaty/ Зураг 4-6. Хувьсагчдын хүлээлт болон сэтгэл ханамж Зураг 4-7. Зөрүүгийн харьцуулалт /хасах утгатай/ Зураг 4-8. Зочид буудал 1 /Hotel 9/ Зураг 4-9. Зочид буудал 2 /Platinum/ Зураг Зочид буудал 3/Corporate Hotel and Convention Center/ Зураг 4-11.Зочид буудал 4/Ramada/ Зураг 4-12.Хувьсагчдын нөлөөллийн үр дүн Зураг Хувьсагчдын нөлөөллийн үр дүн /зочид буудлуудаар/ Зураг Зочид буудлын үйлчилгээг сайжруулах загвар vi

11 ХАВСРАЛТЫН ЖАГСААЛТ Хавсралт 1...v Хавсралт 2...vii vii

12 ТОВЧИЛСОН ҮГИЙН ЖАГСААЛТ АНУ- Америкийн нэгдсэн улс ДАЖБ - Дэлхийн аялал жуучлалын байгууллага ДНБ - Дотоодын нийт бүтээгдэхүүн ОНБ - Олон нийтийн байгууллага СХҮТ - Стандартчилал Хэмжил зүйн Үндэсний төв КМО - Кайзер Мэйэр Олкин ISO- Олон Улсын Стандартын Байгууллага viii

13 НЭР ТОМЬЁОНЫ ТАЙЛБАР SERVQUAL-Үйлчилгээний чанарын судалгааны загвар КМО - Кайзер Мэйэр Олкин GAP-Зөрүүний шинжилгээний загвар ix

14 УДИРТГАЛ Үйлчилгээний хамгийн өргөн хүрээтэй, маш олон бизнесийг хамардаг зочлолын (hospitality) салбар нь гурван үндсэн хэсгээс бүрддэг. Үүнд буудал (зочид буудал, дэн буудал, жуулчны бааз), хоол ба ундаа (зоогийн газар, кофе шоп, түргэн хоолны газрууд), аялал ба жуулчлал (онгоц, галт тэрэг, автобус, олон улсын үзэсгэлэн, хурал, урлаг соѐлын арга хэмжээ гэх мэт аяллын зорилго ба тээврийн хэрэгсэл) ордог. Дэлхий нийтэд 1700-д оноос эхлэн зочлох үйлчилгээний салбарын түүхэн эхлэл тавигдсан гэж үздэг байна. Зочид буудал, аялал жуулчлалын бизнес нь олон жилийн түүхтэй бөгөөд эдүгээ дэлхийн улс орнуудын эдийн засагт чухал байр суурь эзэлж цаашид улам өргөжин хөгжих хадлагатай байгаа нь энэ зах зээл ойрын хэдэн жил ирээдүйтэйг харуулж байна. Нийслэл Улаанбаатар хотын зочлох үйлчилгээний салбар 376 жилийн түүхтэй. Ардчилсан хувьсгалын дараа буюу 1991 оноос улсын мэдэлд байсан нийтийн хоолны газар, зочид буудал, жуулчны бааз, амралтын газрууд бүгд хувьчлагдаж эхэлсэн байна. Хувьчлалын эхэн үед ихэнх нь хаалга барьж байсан ч хувийн хэвшлийн шинэ үйлчилгээний газрууд бас нээгдэж байв. Анх 1991 онд Засгийн газрын өмч хувьчлалаар Баянгол, Улаанбаатар зочид буудлууд хувьчлагдаж, үүний дараагаар олон амралт, рашаан сувиллын газар, нийтийн хоолны газрууд хувьчлагдаж эхэлсэн байна. Энэ үеэс зочлох үйлчилгээний салбарт шинэ үе эхэлж эрчимтэй хөгжиж эхэлжээ. Улаанбаатар хотын нутаг дэвсгэрт жуулчны баазуудын тоо маш хурдацтай өссөн нь Горхи-Тэрэлжийг улсын тусгай хамгаалалтанд авсантай холбоотой онд Горхи-Тэрэлжийн бүсийг хамгаалалтанд авснаар энэ бүсэд жуулчны бааз, амралтын газрууд ихээр байгуулагдаж эхэлжээ. Одоо Улаанбаатар хотын нийт амралтын газар, жуулчны баазуудын 80% нь тус бүсэд төвлөрсөн байна. Монгол оронд аялал жуулчлалын үйлдвэрлэл эрчимтэй хөгжиж буй өнөөгийн нөхцөлд зочид буудал, аялал жуулчлалын бизнес эрхлэгч байгууллага, аж ахуй нэгж, иргэдийн тоо тогтмол нэмэгдэж олон арван зочид буудал, зоогийн газар, жуулчны баазууд шинээр бий болж үйл ажиллагаа явуулсаар байна. Сүүлийн жилүүдэд манай оронд эрчимтэй хөгжиж байгаа үйлчилгээний салбарын нэг нь зочид буудал юм. Зочид буудлын үйлчилгээг зөвхөн өөрийн орны төдийгүй дэлхийн өндөр хөгжилтэй орны стандартад нийцүүлж жинхэнэ утгаар нь хөгжүүлэхэд энэ салбарын менежмент, үйлчилгээний технологийг боловсронгуй болгох явдал нэн чухал юм. Сэдвийн хамрах хүрээ Судалгааны ажил нь Үйлчилгээний салбар буюу дотоодын болон гадаадын (сүлжээ) зочид буудлын салбарын хүрээнд хийгдсэн ба 4-5 одтой 4 зочид буудлын нийт 447 аялагч үйлчлүүлэгч, 32 ажилтан нараас судалгааг авсан. 1

15 Судалгааны ажлын үндэслэл, асуудал 1990-ээд оноос аялал жуулчлалын салбар хувьчлагдсанаар манай улсад зочид буудлын зах зээл чөлөөт өрсөлдөөнт зах зээлд шилжсэн оноос дэн буудлын стандарттай болж MNS 4738;2007 стандарт, 2008 онд зочид буудлын стандартыг шинэчилж MNS 4588;2008, Зочид буудлын үйлчилгээний чанарын зэрэглэл, үндсэн шаардлага MNS 5927;2008 стандартыг тус тус баталсан байна. Өдгөө 2018 он гарсан хэдий ч манай улсын хууль журманд зочид буудлуудын үйлчилгээний стандарт сайжирсан, шинэчлэгдсэн зүйл байхгүй байгаа бөгөөд харин энэ салбарын дэлхийн хөгжил маш хурдацтай өөрчлөгдөн шинэчлэгдэж байна. Дэлхий нийтээр даяарчлагдаж байгаа өнөө үед зэрэглэлтэй зочид буудлуудын стандартыг олон улсын жишгээр дагаж мөрдөх нь зүйн хэрэг юм. Гэтэл өндөр хөгжилтэй орнуудын 4, 5 одтой зочид буудлуудтай харьцуулахад манай орны 4, 5 одтой зочид буудал нь барилгын бүтэц зохион байгуулалт, үйлчилгээний төрлүүдээсээ /Европын зочид буудлуудын үйлчилгээний төрлийг үзэхэд багадаа 21 үйлчилгээ байна. Харин манай орных гарын 10 хуруунд багтахаар цөөн юм/ авахуулаад аль аль үзүүлэлтүүдээрээ хол дутуу байна. Иймээс манай оронд үйл ажиллагаа явуулж буй зэрэглэл өндөртэй зочид буудлуудын өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх боломжийг судлах хэрэгцээ шаардлага үүсч байна. Мөн сүүлийн жилүүдэд зочид буудлын зах зээлд өрсөлдөгч компаниудын тоо нэмэгдэх тусам өрсөлдөөн улам ихсэж байгаа нь эерэг тал боловч эсрэгээрээ эрсдэл дагуулах аюултай юм. Зочид буудлын зах зээл тэр дундаа зэрэглэлтэй зочид буудлын бизнес нь маш ирээдүйтэй бизнесийн салбаруудын нэг болон хувирч байгаа нь энэ бизнест оролцогчдын тоог нэмэгдүүлэхэд хүчтэй нөлөөлж байна. /2007 оноос гадны нэр хүнд бүхий томоохон зочид буудлууд салбар нэгжээ байгуулж өдгөө 2018 он гэхэд дотоодын 4-5 одний зэрэглэлтэй зочид буудлын тоо 2015 оныхтой харицуулахад 2 дахин өссөн./ Энэ нь нөгөө талаас зочид буудлуудын үйлчилгээний чанар стандартыг олон улсын хэмжээнд хүргэх сайн талтай боловч зэрэглэл өндөртэй шинээр олон улсын сүлжээний буудал нэмэгдэхийн хирээр зочид буудлын үйлчилгээний чанарыг улам чанаржуулж, хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдээ алдахгүйн тулд хэрэглэгчдийн хүсэл сонирхолд нийцсэн үйлчилгээг үзүүлэх, үйлчилгээний чанар стандартыг сайжруулах шаардлага улам гарч ирж байна. Иймээс энэ өрсөлдөөнт салбарын хувьд аль нь хэрэглэгчдийн хүсэлд сонирхолд нийцсэн үйлчилгээг чанарын өндөр түвшинд эрсдэл багатайгаар үзүүлж байгаагаар энэхүү салбарт оршин тогтнох үгүй нь шийдэгдэх асуудал болоод байна. Зэрэглэл бүхий 4-5 одтой зочид буудлуудын нийт үйлчлүүлэгчдийн 70 хувь нь гадны бизнес аялагч болон жуулчид байдаг гэсэн зочид буудлуудын дотоод судалгаа байдаг. Мөн эдгээр жуулчид нь тухайн оронд аялахаар очихдоо зочид буудлын талаар мэдээллийг TRIPAdviser гэх мэт олон улсын хайлтын системд хандан байрших зочид буудлаа сонгодог. Манай орны хувьд хайлтын илэрцийн эхний тавд /жуулчдын 2

16 эрэмбэлснээр/ гадны нэр хүндтэй сүлжээ зочид буудлуудын салбар зочид буудлууд илэрдэг нь шууд болон шууд бусаар жуулчид аялагчдын сонголтонд нөлөөлдөг байна. Зэрэглэлтэй зочид буудлуудын гол үйлчлүүлэгчид болох гадаадын жуулчдын тоо жил ирэх тусам өсч байгаа өнөө үед эдгээр жуулчдын шаардлага стандартад нийцсэн үйлчилгээ үзүүлэх өрсөлдөгчдийн тоо нэмэгдэж байгаа нь манай оронд үйл ажиллагаа явуулж буй зэрэглэл өндөртэй зочид буудлуудын үйлчилгээний чанарыг сайжруулж өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх шаардлага зүй ѐсоор үүсч байна. Жуулчдын тоог хавсралтаас харна уу. Судалгааны ажлын зорилго Улаанбаатар хотод үйл ажиллагаагаа явуулж буй 4 болон 5 одтой зэрэглэл өндөртэй зочид буудлуудын үйлчилгээний чанарыг хэмжиж, дотоодын зочид буудлуудын өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх боломжит арга замуудыг тодорхойлоход оршино. Судалгааны ажлын зорилт Судалгааны ажлын хүрээнд дэвшүүлсэн зорилтууд: Зочид буудал, түүний үүсэл хөгжил, үйлчилгээний чанарын талаар ба түүнийг хэмжих онол загварууд болон өрсөлдөх чадварын талаарх онол баримт бичгийн судалгаа хийх, Өнөөгийн байдлын судалгаа хийж монгол улсад үйл ажиллагаагаа явуулж буй зочид буудлуудын сүүлийн үеийн статистик мэдээллийг цуглуулах, сонгосон зочид буудлуудын товч танилцуулгыг дурдах, гадаад орны зочид буудлын салбарын өнөөгийн хөгжлийг судлах, Дотоодын зочид буудлуудын үйлчилгээний чанарын эмпирик судалгаа хийх цуглуулсан өгөгдөл мэдээлэлд боловсруулалт, шинжилгээ хийх, Дотоодын зочид буудлуудын өрсөлдөх чадварыг сайжруулах боломжуудыг тодорхойлох Судалгааны арга зүй Судалгаандаа ажиглалт, асуулга, анхан шатны баримтанд шинжилгээ хийх, нэгтгэн дүгнэх, харьцуулсан шинжилгээ хийх зэрэг аргуудыг ашиглана. Санал асуулгын анкетийг боловсруулахдаа үйлчилгээний чанарыг хэмжих загвар болон стандартыг үндэслэн боловсруулна. Судалгааны боловсруулалтандаа IBM SPSS Statistics 23 программыг ашигласан ба SPSS программ нь регрессийн бүх төрлийн шинжилгээг хийх чадвартайгаас гадна 3

17 чанарын тайлбарлагч хувьсагчтай загвар үнэлэхэд хувьсагчдын авах утгаас хамааруулж дамми хувьсагчийг шууд автоматаар үүсгэдгээрээ давуу талтай юм. Судалгааны ажлын ач холбогдол Үйлчилгээний салбар нь ажлын байрыг хамгийн ихээр бий болгодог, улсын эдийн засагт үзүүлэх нөлөө их, ДНБ-нд эзлэх хувь хэмжээ өндөр зэрэг олон давуу талтай учир дэлхийн аль ч улс оронд хамгийн чухал салбаруудын нэг байдаг. Энэ салбарын хөгжил хурдацтай явагдаж байгаагийн хэрээр судалгаа, мэдээллийн хэрэгцээ шаардлага ч өсөн нэмэгдэж байна. Энэхүү судалгааны ажил нь бодитоор, шинжлэх ухааны онол загварын дагуу хийгдэх учир үр дүнг нь авч ашиглах боломжтой юм. Сэдвийн судлагдсан байдал Энэхүү сэдвийн урьд өмнө нь судлагдсан байдлыг шүүн үзэхэд ижил төстэй судалгааны ажлууд дараах байдлаар байна. Хүснэгт 1. Сэдвийн судлагдсан байдал Судлаачийн нэр Судалгааны ажлын нэр 1 Н.Энхсувд (2011) Дээд зэрэглэлийн зочид буудлын маркетингийн удирдлагыг боловсронгуй болгох арга зам Баянгол болон Кемписки зочид буудлын маркетингийн өнөөгийн байдлыг судалж, харьцуулах аргаар СВОТ шинжилгээг хийж санал зөвлөмж боловсруулсан. 2 Ж.Майцэцэг (2013) Зочид буудлын чанарын нэгдсэн удирдлагын зарим асуудлууд бүтээлд 4 ба 5 одны зэрэглэлтэй зочид буудлууд болон нийт 5 зочид буудлын сонгон авч анхан, дунд, дээд шатны ажиллагсдаас анкетийн аргаар судалгаа авч үйлчилгээний чанар ямар түвшинд байгааг тодорхойлж, сайжруулах арга зөвлөмж боловсруулсан. 3 Б.Энхнаран (2015) Зочид буудлын үйлчилгээний салбарын санхүүгийн төлөлвлөлтийг боловсронгуй болгох бүтээлд УБ хотод үйл ажиллагаа явуулж буй зочид буудлуудын санхүүгийн төлөвлөлтийн өнөөгийн байдлыг тэнцвэржүүлсэн үнэлгээний карт буюу Balanced score card-ын аргаар тодорхойлж, 4

18 санал зөвлөмж боловсруулсан. 4 Б.Хулан (2015) Зэрэглэлтэй зочид буудлуудаар үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах бүтээлд 4 болон 5 одны зэрэглэлтэй 11 зочид буудлуудыг сонгон авч SERVQUAL аргаар үйлчилгээний чанарыг хэмжиж, санал зөвлөмж боловсруулсан. 5 Ioncica Maria (2013) Зочид буудлын салбарын өрсөлдөх чадварт нөлөөлөх хүчин зүйлсүүд болон өрсөлдөөний стратеги 6 Stefano, N.Ma, Casarotto Filho, N.b, Barichello, R.c, Sohn, A.Pd (2012) Зочид буудлын салбарын үйлчилгээний чанарыг SERVQUAL аргачлалаар үнэлэх нь Энэхүү судалгааг Бухарест хотын Аялал жуулчлалын яамны бүлэг судлаачид хийсэн. Эхний хэсэгт өрсөлдөөний тухай ойлголтыг оруулсан ба зочид буудлын өрсөлдөх чадварт нөлөөлөх хүчин зүйлсүүдийг тодорхойлсон. Энэ судалгаа нь SERVQUAL загвар ашиглан томоохон зочид буудлуудын чанарыг үнэлэх зорилготой. Үр дүнгээс төрөл бүрийн зөрүүнүүдийг хэрхэн сайжруулах талаарх зөвлөмж өгсөн. 7 Gu-Shin Tung (2010) Тайваний олон улсын жуулчны зочид буудлын өрсөлдөх чадварыг хэмжих нь 8 Juan A. Campos-Soria Luis González García Miguel A. Ropero García(2003) Зочид буудлын салбарын үйлчилгээний чанар ба өрсөлдөх чадвар 2007 онд Тайваний 58 зочид буудлуудыг түүвэр болгон сонгон авсан. Эмпирик шинжилгээ нь удирдлагын гүйцэтгэл болон өрсөлдөөний түлхүүр хүчин зүйлсүүдийг илрүүлсэн. Дундаж шууд зардлын аргаар өрсөлдөх чадварыг үнэлсэн. Үнэлсэн коэффициентуудыг ашиглан зочид буудлуудын өрсөлдөх чадварын нэмэгдүүлэх таамаглалуудыг шалгасан. Эх сурвалж: Зөвхөн судлаачийн хэрэгцээнд 5

19 I БҮЛЭГ. ОНОЛЫН СУДАЛГАА 1.1 Өрсөлдөөн, өрсөлдөх чадварын талаарх онол баримт бичгийн судалгаа Зах зээлийн эдийн засгийн хөдөлгөгч хүч нь өрсөлдөөн болох нь амжилттай хөгжиж буй орнуудын туршлагаас тодорхой байна. Өдөр тутмын амьдралд хэвшсэн ойлголтоор өрсөлдөөн нь бизнес эрхлэгчийн хувьд үйлдвэрлэл, бараа худалдах, худалдан авах таатай нөхцлийн төлөөх бизнес эрхлэгч этгээдүүдийн тэмцэл, эдийн засгийн онолын сонгодог тодорхойлолтоор эрэлт-нийлүүлэлтийг тэнцвэржүүлэх зах зээлийн механизмын хэрэглүүр, харин зах зээлийн онолоор бол салбарын зах зээлийн төрлийг тодорхойлох шалгуур юм. Эдийн засгийн шинжлэх ухаанд өрсөлдөөний талаар олон янзын тайлбар, тодорхойлолтууд байдаг. Тухайлбал, П.Самуэльсон өрсөлдөөнийг үнэ болон зах зээлийн призмээр нэвтрэн бодитоор хэрэгжих зохицуулалтын нарийвчлан боловсруулсан, төвөгтэй механизм юм гэж тайлбарласан байдаг. Үйлдвэрлэгч бүтээгдэхүүнээ борлуулах зах зээлийн төлөөх тэмцэлд амжилт олохын тулд техник технологи болон үйлдвэрлэлийн процессийг оновчтой зохион байгуулах, бүтээгдэхүүний нэр төрлийг олшруулан, чанарыг дээшлүүлэх, худалдах үеийн болон худалдсаны дараах үйлчилгээг сайжруулах, үйлдвэрлэлийн зардлыг багасгаж, борлуулах үнээ бууруулах боломжтой болгох зэрэгт үйл ажиллагаагаа чиглүүлдэг. В.М.Козыревын Өрсөлдөөн бол үйлдвэрлэгч бүрийг үйлдвэрлэлийнхээ үр ашгийг дээшлүүлж, бүх төрлийн зардал, нөөцийг хэмнэхэд өдөөдгөөрөө эдийн засгийн дэвшлийн өвөрмөц хөдөлгөгч хүч болж байна гэсэн тодорхойлолттой санал нэг байна. Ингэснээр өрсөлдөөн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэлийн үр ашигтай хувилбаруудыг харуулж байна гэсэн үг. Орчин үед олон улсын түвшинд өрсөлдөөний онолын талаар нилээд дэлгэрч буй үзэл баримтлал бол өрсөлдөх чадварыг дээшлүүлэхэд Засгийн газрын үүрэг, бизнест таатай орчин бүрдүүлж байгаа эсэх, Засгийн газар хувийн хэвшлийнхний хамтран ажиллах арга хэлбэр, хоорондоо харилцан хамааралтай үйлдвэрүүдийн хамтын ажиллагааг хөгжүүлэх чиглэл юм. Тухайн орны нөөц, технологи, мөнгө ба төсвийн бодлого, валютын ханшаас өрсөлдөх чадвар нь голлон шалтгаалдаг бол хөдөлмөр, капитал, газрын зардал бага, технологи өндөр хөгжсөн, зээлийн хүү бага, татварын таатай орчинтой, хүчин зүйлсийн бүтээмж хөгжсөн улс нь өрсөлдөх чадвар сайн байгааг илтгэнэ. Өрсөлдөх чадварыг өөр өөр түвшинд хэрхэн тодорхойлж, хэмжих талаар доор нэгтгэн харууллаа. Хүснэгт 1-1. Өрсөлдөх чадварын тодорхойлолт Эх сурвалж Тодорхойлогч Хэмжилт 6

20 Өрсөлдөх Чадварын Зөвлөх Груп (Ciampi Group) Европын Өрсөлдөх Чадварыг Нэмэгдүүлэх, 1995 оны 6-р сар Дэлхийн Эдийн Засгийн Форум, Дэлхий Нийтийн Өрсөлдөх Чадварын Тайлан, 1996 IMD-ийн Дэлхийн Өрсөлдөх Чадварын Эмхтгэл, 2003 Бүтээмж Үр ашиг Ашиг Нэг хүнд ноогдох ДНБ-ий тогтсон өндөр түвшинд хүрэх чадвар Үнэ цэнийг бий болгох болон хөгжил цэцэглэлтийн орчинг бий болгох ба хадгалах чадвар Өсч буй амьжиргааны түвшинд хүрэх Нийгмийн халамжийг нэмэгдүүлэх Эдгээрийг инфляцийн бус аргаар Нэг хүнд ноогдох ДНБ-ий өсөлт Аж ахуй нэгжийн үнэ цэнийг бий Хүмүүсийн хөгжил цэцэглэлт Krugman ба Obstfeld, 2006 Бүтээмж ба цалингийн түвшин Бусад ижил, гадаадын төсөөтэй Канадын Хөдөө Аж Ахуй (1998) Ашиг Тогтвортой чадвар Дотоодын болон/эсвэл гадаадын зах зээлд зах зээлд эзлэх хувь хэмжээ Гадаад Худалдааны Дотоодын болон олон улсын өрсөлдөгчдөөсөө хамаагүй их чанартай бөгөөд бага зардалтай бүтээгдэхүүн, Компаний урт хугацааны ашгийн хэмжээ Лордуудын Танхимын үйлчилгээний үйлдвэрлэл компанийн Ажилчдад нөхөн төлөх чадвар Их Британий Аж ахуй нэгж, Худалдаа ба Ажил Эрхлэлтийн Хэлтэс Хүмүүс өрсөлдөгчдийнхөөс нь илүү худалдан авах бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг гаргах чадвар Ашиг Industry Эх сурвалж: Competitiveness and innovativeness of the EU Dairy 7

21 Өрсөлдөх чадвартай нэгэн төрлийн бүтээгдэхүүн гаргаж буй үйлдвэрийн тоо их байх тусам тухайн салбарын үр дүн сайжирч өрсөлдөх чадвартай компани бусадтай харьцуулахад тухайн төрлийн бүтээгдэхүүнийг хямд өртгөөр, эсвэл тухайлсан зорилтот ашиг болон үнэ, зардлын түвшинд илүү чанартай үйлдвэрлэдэг. Тухайн улс оронд өрсөлдөх чадвартай үйлдвэрлэгч, салбарын тоо их байвал бүс нутгийн өрсөлдөх чадвар харьцангуй өндөр байгааг илтгэх бөгөөд үүний өсөлт нь улс орныг өрсөлдөх чадвартай болгоно. Ийнхүү бүтээгдэхүүний өрсөлдөх чадвар сайжирснаар байгууллага өрсөлдөх чадвартай, цаашид энэ нь улам хөгжин бэхжвэл салбар, улс орон өрсөлдөх чадвартай болно гэсэн үг юм Салбарын өрсөлдөх чадвар Эдийн засгийн бодлогын системд салбарын удирдлагыг ялган үзүүлснээр тухайн эдийн засгийн тогтолцооны онцлогийг илрүүлэх, өрсөлдөөний давуу талын хөгжлөөр удирдлагын оновчтой шийдвэрийг зохицуулах систем байгуулах боломжтой болж байна. Салбарын удирдлага нь төрийн болон хувийн байгууллагын эдийн засгийн үйл ажиллагааны нягт хосолсон онцлог шинжтэй мэдлэг, мэдээллийн төв болон агуулгын хувьд өөрчлөгдөж байна. Салбарын өрсөлдөх чадварын асуудал төрийн зохицуулалтын нарийн төвөгтэй, чухал асуудлын нэг болох тул стратегийн шинж чанартай юм. Салбарын өрсөлдөх чадвар гэдэг нь Зах зээлийн харилцаан дахь бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, субьект тухайн зах зээл дээр бусад ижил бараа, үйлчилгээ, өрсөлдөгч субьектуудтай эн тэнцүү харьцах чадвар юм (M.Портер) тодорхойлжээ. Европын Холбоо салбарын өрсөлдөх чадварыг Орлого болон баталгаатай ажил эрхлэх өндөр түвшинг бий болгож, олон улсын зах зээлийн шаардлагад нийцсэн бараа үйлчилгээг үйлдвэрлэх чадвар гэж тодорхойлсон байдаг. Либералчлагдсан зах зээлд эзлэх хувиа хадгалахын тулд тогтвортой байдлаа хангаснаар өрсөлдөх чадвартай байна (Martin et all.1991) гэж үзсэн байдаг. 1.2 Үйлчилгээний талаарх онолын судалгаа Үйлчилгээ гэж юу вэ? Судлаач Я.Отгонсүрэн Үйлчилгээний маркетинг номондоо, өнөөгийн байдлаар үйлчилгээний тухай нийтэд хүлээн зөвшөөрөгдсөн, оновчтой тодорхойлолт хараахан гараагүй байгаа талаар дурдсан ба Үйлчилгээ нь бодит бус шинж чанартай бөгөөд үйлчлүүлэгч, эсвэл тэдний эзэмшилд байгаа өмч хөрөнгөтэй харьцдаг, өмчлөлийн шилжилтийг бий болгодоггүй үйл ажиллагаа юм гэж тодорхойлжээ. Мөн үйлчилгээ нь орц, нөөц хоѐрын нэгдэл -ийг бүтээгдэхүүн болгон хувиргах нөхцлийн хувиралт бөгөөд үйлчилгээний үйлдвэрлэл нь бодит бүтээгдэхүүнтэй ойр, эсвэл огт холбоогүй байдаг гэсэн нийтлэг тодорхойлолт байна гэж үзсэн. 8

22 Харин Котлер (2015) үйлчилгээг товч байдлаар Нэг тал аливаа зүйлийг эзэмшихтэй холбогдолгүй, гол төлөв биет бус байдлаар нөгөө талд санал болгож буй үйлдэл гүйцэтгэл гэж тодорхойлжээ. Эдгээр тодорхойлолтуудыг эш үндэс болговол, үйлчилгээ гэдэг нь аливаа биет зүйлийг өөрийн эзэмшилд шилжүүлэхгүйгээр, үйлчлүүлэгчид биет болон биет бус байдлаар санал болгож буй цогц үйлдлүүдийг хэлнэ гэж энгийнээр тодорхойлж болох юм. Бүтээгдэхүүн үйлчилгээг санал болгож буй байдлаас нь хамааруулж 5 үндсэн ангилалд хуваажээ (Котлер, 2015). Үүнд: Цэвэр биет бүтээгдэхүүн-ямар нэг дагалдах үйлчилгээгүй Дагалдах үйлчилгээтэй биет бүтээгдэхүүн-нэг болон хэд хэдэн дагалдах үйлчилгээтэй бүтээгдэхүүн Хосолсон бүтээгдэхүүн-биет бүтээгдэхүүн ба үйлчилгээ хосолсон тэнцүү оршдог. Дагалдах жижиг биет бүтээгдэхүүнтэй үндсэн үйлчилгээ Цэвэр үйлчилгээ-хүүхэд асрах гэх мэт цэвэр биет бус үйлчилгээ Үйлчилгээний тухай ойлголтыг гүнзгийрүүлэн судлахын тулд үйлчилгээний онцлог шинж чанарыг таньж мэдэх шаардлагатай. Тухайлбал үйлчилгээний шинж чанаруудыг үл мэдрэгдэх, эх үүсвэрээс салшгүй, чанар нэг хэвийн бус, хадгалагдахгүй, эзэмшигдэхгүй гэж зарим судлаач Я.Отгонсүрэн(2010) тодорхойлсон бол Котлер (2015) тэргүүтэй судлаачид үйлчилгээ нь үл мэдрэгдэх байдал, салшгүй байдал, хувьсах чанар, үл хадгалагдах шинжтэй гэж үзсэн байна Үйлчилгээний тухай ойлголтууд Дэлхийн хэмжээний нийт бизнесийн талаас илүү хувь нь үйлчилгээтэй холбоотой байдаг. Өндөр хөгжилтэй орнуудын хувьд дотоодын нийт бүтээгдэхүүний дийлэнх хувийг үйлчилгээний салбар бүрдүүлдэг. Дэлхийн худалдаанд үйлчилгээг 10 гол салбараар авч үздэг. Үүнд: Аялал жуулчлал, мэргэжлийн бизнес, харилцаа холбоо, санхүү, тээвэр, барилга, амралт-зугаа цэнгэл, байгаль орчин, зуучлал-хуваарилалт, эрүүл мэнд, боловсрол багтана. Эдгээрээс тээвэр болон аялал жуулчлалын үйлчилгээ эрчимтэй хөгжиж байна. Олон судлаач эрдэмтэд үйлчилгээний мөн чанарын талаар тодорхойлолт гаргасан боловч өнөөг хүртэл бүгдэд зөвшөөрөгдсөн нэгдсэн нэг ойлголтод хүрч чадаагүй. Эрдэмтэд үйлчилгээг Үйлчилгээ нь бодит бус шинж чанартай бөгөөд үйлчлүүлэгч, эсвэл тэдний эзэмшилд байгаа өмч хөрөнгөтэй харьцдаг, өмчлөлийн шилжилтийг бий болгодоггүй үйл ажиллагаа, Үйлчилгээ гэдэг нь нийлүүлэгчээс хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангах шууд үйл ажиллагаа юм (Отгонсүрэн.Я, хууд. 17) хэмээн 9

23 тодорхойлж байна. Үйлчилгээ нь үндсэн дөрвөн гол онцлог шинжтэй (Сосорбарам.Т, 2009, хууд. х.252). Үүнд: 1. Үйлчилгээ нь үл мэдрэгдэх шинжтэй Үйлчилгээ бол хийсвэр бодит бус зүйл юм. Үйлчилгээг хүлээн авах хүртлээ харж амталж, үнэрлэж, сонсох боломжгүй. Үйлчилгээний үл мэдэгдэх шинжийг дээшлүүлэхэд үйлчилгээ үзүүлж байгаа байр, үйлчлэгч, тоног төхөөрөмж, харилцаа, таних тэмдэг, марк ба үнэ гол нөлөө үзүүлдэг. 2. Үйлчилгээ нь эх үүсвэрээс салшгүй шинжтэй. Бараа материаллаг хэлбэрээрээ эх үүсвэрээс салангид байж болдог бол үйлчилгээг түүний эх үүсвэр болох хүн эсвэл машинаас салгах боломжгүй. Үйлчилгээг хүн явуулж байгаа болохоор тэр хүн өөрөө үйлчилгээний нэг хэсэг нь болдог. 3. Үйлчилгээний чанар нэг хэвийн биш байдаг. Үйлчлэгчийн тухайн цаг хугацаа, орон байр, сэтгэлзүйн байдал зэргээс хамааран үйлчилгээний чанар огцом өөрчлөгдөх, их хэмжээний хэлбэлзэлтэй байх хандлагатай байдаг. Үйлчлүүлэгчид үйлчилгээний чанар байдлыг тодорхой мэдэх зорилгоор үйлчлэгчийг сонгох үедээ бусад үйлчлүүлэгчидтэй зөвлөх зэргээс мэдээлэл цуглуулж дүгнэлт хийсэн байдаг. Үйлчилгээний чанарыг тогтвортой хадгалж байхын тулд дараах арга хэмжээг хэрэгжүүлж байна. Үйлчлэгчдийн чадвар, харилцааны соѐлыг байнга сайжруулж байх талаар тодорхой арга хэмжээ авч хэрэгжүүлэх Үйлчилгээний гүйцэтгэлийн явцыг стандартчлах Үйлчлэгчид ба үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ хангагдаж байгаа эсэхийг олон нийтийн санал гомдол авах, санал асуулга явуулах 4. Үйлчилгээ нь хадгалагддаггүй шинжтэй. Үйлчилгээг хадгалах боломжгүй бөгөөд эрэлт нь байнга өөрчлөгддөг. 5. Үйлчилгээ нь эзэмшигддэггүй шинжтэй. Бодит бүтээгдэхүүн ба үйлчилгээний хоорондын үндсэн ялгаа нь эзэмшлийн асуудал байдаг. Үйлчилгээг хамрагдах үйлдвэрлэлийн салбараар нь доорх байдлаар ангилна. Жижиглэн ба бөөний худалдаа Тээвэр, хуваарилалтын үйл ажиллагаа Банк, даатгалын үйлчилгээ Үл хөдлөх хөрөнгийн үнэлгээ Холбоо харилцаа, мэдээллийн үйлчилгээ Засгийн газар, батлан хамгаалах, олон нийтийн үйл ажиллагаа Эрүүл мэндийн үйлчилгээ Бизнесийн, төрийн болон хувийн үйлчилгээ Амралт сувилал, зочид буудлын үйлчилгээ Боловсролын үйлчилгээ Ашгийн бус болон бусад байгууллагын үйлчилгээ 10

24 1.2.3 Зочид буудлын үйлчилгээний онцлог Зочид буудлын менежер үйлчилгээний дараах онцлог шинжүүдийг ойлгож мэдсэнээр зочдын сэтгэл ханамжинд нөлөөлж чадна. Хүснэгт 2-3. Үйлчилгээний салбарын онцлог Insperability - Хадгалах боломжгүй чанар Үйлчилгээ нь ерөнхийдөө нэг цаг хугацаанд үйлдвэрлэгдэж хэрэглэгдэх ба үйлчилгээ үзүүлж байгаа хүн өөрөө үйлчилгээний нэг хэсэг болдог. Нөгөө талаар үйлчлэгч, үйлчлүүлэгч аль аль нь үйлчилгээний гарцанд нөлөөлж тэдгээрийн харилцаа холбоо нь үйлчилгээний маркетингийн онцлог шинж болж өгдөг. Intangibility - Биет бус чанар Үйлчилгээг бараа, бүтээгдэхүүнтэй адил урьдчилан харж, амталж, сонсож, үнэрлэж, мэдрэх боломжгүй. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгч үйлчилгээг хүлээн авах тэр цаг мөчид л мэдэрдэг тул түүнийг орон байр, хүмүүс, тоног төхөөрөмж, мэдээллийн материал, бэлэг тэмдэг, үнэ зэрэг хэрэгслүүдээр дамжуулан мэдрэгдэхүйц болгодог. Үйлчилгээний салбарын онцлог Perishabilit - Хувьсах чанар Хэрэглэгчийн эрэлт, нийлүүлэлтийн нөхцлөөс хамаарч үйлчилгээг зохион байгуулдаг. Өөрөөр хэлбэл үйлдвэрлэл, хэрэглээ зэрэг явагддаг тул түүнийг хадгалах боломжгүй юм. Тухайлбал үйлчилгээг хадгалж болохгүй учир тухайн цаг үед нь л үйлчлүүлэгчдэд борлуулах шаардлагатай. Зорчигчгүй ниссэн онгоцны суудал, зочингүй хоносон буудлын ор, өрөө тухайн үеийн алдагдал болдог Variability - Эмзэг хэврэг байх чанар Үйлчилгээг хэн, хэзээ, хаана үзүүлж байгаагаар өөр хоорондоо ялгагдах шинж чанартай бөгөөд үүнд нөлөөлөх гол хүчин зүйл нь сайн мэргэжилтэн, хэрэгцээтэй үе, тохилог таатай орчин байдаг. Үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн эрэлт хэрэгцээ, хүсэл сонирхолтой шууд холбоотой тул түүнийг байнга боловсронгуй болгож сайжруулах шаардлагатай Эх сурвалж: (Timothy L.G, 2007) Зочид буудлын үйлчилгээнд оролцогч зочин янз бүрийн ааш араншин, үйлчилгээний талаарх ойлголттой байдгаас гадна үйлчилгээ үзүүлж буй ажилчид мөн олон янзийн зан төлөв, ажлын арга барилтай байдаг. Энэ бүхэн нь үйлчилгээний тухайн цаг мөч, нөхцөлд зочны үйлчилгээний талаарх сэтгэл ханамжинд эерэг болон сөргөөр нөлөөлдөг байна. Эдгээр нөлөөллийг саармагжуулж, үйлчилгээний чанарын түвшинг тогтмол хэмжээнд барьж байхын тулд үйлчилгээний ажилчдын ур чадварыг дээшлүүлэх, тогтмол сургалт явуулах, үйлчилгээний чанарын стандартыг мөрдөж хэвшүүлэх, түүний мөрдөлтөнд хатуу хяналт тавих нь чухал юм. Энэхүү зочид буудлын салбар нь бусад салбартай харьцуулахад өдрийн 24 цаг, сарын 30 хоног, 11

25 жилийн 12 сар зочин гийчин хүлээн авах, угаалга цэвэрлэгээ хийх зэрэг зогсолтгүй ажилладаг эрчим хүчний хэрэглээ ихтэй, усны хязгааргүй зарцуулалттай, хог хаягдал их гаргадгаараа онцлог салбар юм. 1.3 Үйлчилгээний чанар, түүнийг хэмжих загварууд Үйлчилгээний чанарын тухай Үйлчилгээний гол шинж чанарын нэг болох үйлчилгээний чанарын тухай ойлголтын талаар дараах хэсэгт тоймлоно. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар нь үе үеийн маркетингийн анхаарал татсан асуудлуудын нэг билээ. Байгууллагын өрсөлдөх чадварыг тодорхойлох үзүүлэлтийн нэг нь тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээний чанар бөгөөд түүнийг тодорхой түвшинд барьж байх нь байгууллагын амин чухал зорилт байдаг. Судлаачид чанарыг дараах байдлаар тодорхойлжээ. Котлер, Келлер зэрэг судлаачид Маркетингийн удирдлага номондоо чанар гэдгийг тодорхой хэрэгцээг хангах чадвараар илэрхийлэгдэх бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлог болон шинж чанаруудын нийлбэр байдаг гэж тодорхойлжээ. Улмаар маркетерүүд нийт чанарын өндөр түвшинг хангахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд ингэж чадвал компани ашигтай ажилладаг гэж дүгнэжээ. Мөн судлаачид Америкийн Чанарын Нийгэмлэгийн Чанар бол томьѐологдсон болон далд хэрэгцээнүүдийг хангах чадварыг өөртөө агуулсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлог ба шинж чанаруудын нийлбэр гэсэн тодорхойлолтыг дэмжсэн байна (Котлер, 2015). Тэрбээр чанар гэдэг бол үнэ цэн улмаар хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгож байдаг түлхүүр хүчин зүйл болохыг тэмдэглэжээ. Бүтээгдэхүүн үйлчилгээний чанар гэдэг бол уг бүтээгдэхүүн үйлчилгээ нь хэрэглэгчийн хүсэл сонирхол, хэрэгцээнд хэр нийцэж байгааг харуулдаг бөгөөд нөгөө талаар ангилал, зэрэглэл гэдэг утгаар илэрхийлэгддэг (Дашзэвгэ.Т, 2013). Чанарыг дотоод ба гадаад гэсэн хоѐр хандлагаар авч үздэг. Дотоод чанар нь стандарт техникийн үзүүлэлтийг хангах, харин гадаад чанар нь худалдан авагчийн хүсэн хүлээж байгаа харьцангуй чанарыг хэлнэ (Отгонсүрэн.Я, хууд. 335). Crosby (1984) Чанарыг хэрэглэгчийн шаардлагад нийцэх байдлаар тодорхойлно гэсэн бол Juran (1982) чанарыг хэрэглээнд бүх талаас нь нийцтэй байх гэдэг утгаар нь хэрэглэгчдийн эрэлтийг хангах байдлаар нь авч үзнэ гэжээ. Чанар бол үйлчилгээний салбарын үйл ажиллагааны үндсэн суурь, иймд эрчимтэй нэмэгдэж байгаа үйлчилгээний салбарын гол зорилгын нэг бол харилцагчдаа үйлчилгээний чанарын баталгаагаар хангах ѐстой (Anderson & Sullivan, 1993; Brady & Cronin, 2001; Kotler & Armstrong, 2007) гэжээ. Үүнээс үзэхэд чанар нь тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь хэрэглэгчдийн хэрэгцээ шаардлагыг хангаж байгаагаар хэмжигддэг байна. Чанар нь бүтээгдэхүүн үйлчилгээ болгонд өөр өөрөөр илэрхийлэгддэг бөгөөд харьцангуй шинж чанартай ойлголт юм. 12

26 Caceres & Paparoidamis (2007), Gorla, Somers & Wong (2010) нар үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгоно гэж үзжээ. Үйлчилгээний чанар болон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэсэн энэ 2 элемент нь урт хугацааны, амжилттай бизнесийн харилцаа бий болгох гол хүчин зүйл гэдэг нь маргаангүй үнэн (Jayawardhena, 2010; Hoang, Igel, & Laosirihongthong, 2010; Rahman, 2008). Английн стандартын байгууллагаас чанар гэдэг нь хэрэглэгчдийн хэрэгцээ шаардлагыг хангахуйц бүтээгдэхүүн үйлчилгээний цогц юм гэж дүгнэсэн байна. Чанар, түүний хяналтын тухай ойлголтыг үйлдвэрлэлийн салбарт эхлэн хэрэгжүүлж ирсэн ба Японы философид чанарыг эхнээс нь зөв хийж гологдолгүй байх гэж үздэг. Судлаачид чанарыг олон талаас, өөр өөрийн хандлагаар тодорхойлж ирсэн байна. Тухайлбал хэрэглэгчийн хандлагаар чанарыг хэрэглэгчдийн эрэлтийг хангана гэж Juran.J.M (1974) тодорхойлсон бол үйлдвэрлэгчийн хандлагаар хэрэглэгчийн шаардлагад нийцэх гэж тодорхойлжээ (Grosby, 1979). Судлаачид болон чанарын байгууллагуудын чанарын тухай тодорхойлолтуудаас дүгнэхэд ихэнх нь хэрэглэгчийн хандлагаар буюу хэрэгцээ шаардлагыг хангахыг чанар гэж тодорхойлж болох юм. Чанартай үйлчилгээ үзүүлсэнээр хэрэглэгчдийн хүлээлтэд нийцэж, үүнээс сэтгэл ханамж бий болно. Өрсөлдөөн нэмэгдэж байгаа үед байгууллагууд чанартай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь стратегийн гол хэрэгсэл болохыг анхаарч үзэж байна.үйлчилгээний байгууллагын хувьд үйлчилгээний чанарт ач холбогдол өгч ажилласнаар тогтвортой өрсөлдөх чадвартай болж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж дээшилж, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдал нэмэгддэг (Yarimoglu, E.K., 2014). Чанарын өндөр түвшинг хангасан бүтээгдэхүүн үйлчилгээг бий болгоход гадаад хүчин зүйлс нөлөөлдөг бөгөөд тухайн улсын нийгэм эдийн засаг сул хөгжсөн, төрийн зохицуулалт үр өгөөж багатай улсуудын үйлдвэрийн газруудад хүчтэй мэдрэгддэг Т.Сосорбарам (2009) гэж дүгнээд чанарт нөлөөлж байгаа хүчин зүйлсийг тодорхойлон гаргажээ. Тухайлбал: Шинжлэх ухаан, техник технологийн хүчин зүйлс: Техник технологийн эрчимтэй хөгжил нь хэрэглэгчдийн шинэ эрэлтийг бий болгож байгаа бол шинжлэх ухааны хөгжлийг үйлдвэрлэлд эрчимтэй нэвтрүүлж, бүтээгдэхүүний амьдралын мөчлөг богиносож байна. Төрийн бодлого, зохицуулалт: Өндөр хөгжилтэй орнуудад чанарын төрийн бодлого, эрх зүйн харилцааг хуулиар зохицуулж байдаг. Төрийн бодлогыг хэрэгжүүлэхэд төрийн байгууллагаас гадна олон нийтийн байгууллагууд идэвхитэй оролцсоноор компаниуд чанартай бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэж, чанартай үйлчилгээ үзүүлж байж зах зээлд оршин тогтнодог. Өрсөлдөөний хүчин зүйлс: Ижил төрлийн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг, үйлчилгээ үзүүлдэг байгууллагуудтай шударгаар өрсөлдөх нь чанарыг сайжруулахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. 13

27 Нийгэм, соѐлын хүчин зүйлс: Чанар нь түүнийг борлуулах тухайн зах зээлийн хэрэглэгчдийн онцлог, шинжээс хамааралтай. Хэрэглэгчид улс орон, газар нутаг, зан заншил, соѐл, цаг агаарын онцлог байдалд тохирсон бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хэрэглэдэг. Аливаа байгууллагын хувьд чанарыг тогтмол хэмжих, түүнийг сайжруулах хэрэгцээ шаардлага өнөөгийн өрсөлдөөнт орчинд улам бүр тулгарч байна. Ялангуяа үйлчилгээний байгууллагуудын хувьд мэдрэгдэх боломжгүй, чанарыг хэмжихэд төвөгтэй, хадгалагдахгүй онцлог шинжээс шалтгаалж үйлчилгээний чанарыг тодорхойлоход бэрхшээлтэй байдаг. Тиймээс судлаачид үйлчилгээний чанар, түүнийг хэрхэн хэмжих талаар олон судалгааны ажлуудыг хийж иржээ Үйлчилгээний чанарыг хэмжих загварууд Үйлчилгээний чанарын загвар нь өндөр чанар бүхий үйлчилгээг хүргэх үндсэн шалгуурыг тодотгож өгдөг аад оноос эхлэн үйлчилгээний чанарыг хэмжих загваруудыг судлаач эрдэмтэд санал болгон, хөгжүүлж иржээ. Тухайлбал Seth, Deshmukh ба Vrat (2005) нарын судалснаар анхны үйлчилгээний чанарыг хэмжих загварыг бий болгосоноос хойш 20 гаруй загвар гарсан байна. Gronroos загвар Гронроос зэрэг судлаачид үйлчилгээний чанарын загвартаа чанарын техникийн болон ажил үүргийн хүчин зүйлс гэсэн хоѐр чухал бүрэлдэхүүнийг тодорхойлсон бөгөөд техникийн хүчин зүйлсийг амархан хэмжиж болно гэж тодорхойлсон. Харин ажил үүргийн хүчин зүйлсийг амархан хэмжигдэхгүй, компанийн имидж хэрэглэгчийн төсөөлөлд эерэг нөлөөтэй байна гэж дүгнэжээ. Үйлчилгээний чанарыг хэмжих загварыг Gronroos анхлан гаргаж ирсэн (1982, 1984). Тэд хэрэв тухайн компани амжилттай байхыг хүсэж байгаа бол тэдний үзүүлсэн үйлчилгээний талаар хэрэглэгчийн сэтгэгдэл хэр байгааг ойлгох нь тэдний хамгийн гол зүйл юм гэж үзсэн. Үйлчилгээний чанарын удирдлага гэдэг нь өгөгдсөн үйлчилгээний чанар хүлээгдэж байгаа үйлчилгээний чанартай таарч байх болон хэрэглэгчдэд сэтгэл ханамжийг бий болгохын тулд энэ зөрүү маш байлгахыг хэлнэ. Тэр үйлчилгээний чанарыг 3 хэмжүүр үзүүлэлтийг санал болгосон. Мэргэжлийн (үр дүн) хэмжүүр нь үйлчилгээ авсан хэрэглэгч болон үйлчилгээ үзүүлэгчийн хоорондын харилцан үйлдэл юм. Ажил үүргийн (үйл ажиллагаа) бүрэлдэхүүн гэдэг нь хэрэглэгч үйлчилгээг хэрхэн авч байгааг хамруулна. Үйлчилгээний үйлчилгээний үйл явц нь үйлчилгээний чанар дахь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэхэд маш чухал нөлөөтэй. Хэдийгээр үр дүн хэрэглэгчдийн хүлээлтээс давсан ч гэсэн үйлчилгээг хүлээн авах үеийн үйл явц нь хэрэглэгчдийн үйлчилгээг үнэлэх үнэлгээнд нөлөөлдөг. Худалдан авагчийн хүлээж байсан болон хүлээн авсан үйлчилгээний чанарын энэ 2 хүчин зүйлийг харьцуулснаар бид үйлчилгээний чанарыг 14

28 бий болгож чадна. Энэ загварын үйлчилгээний чанарын гуравдугаар хэмжүүр нь хэрэглэгчдийн байгууллагын талаар бодол буюу байгууллагын имиж юм. Хэрэглэгчдийн хүлээлтэд тэдний байгууллагын талаарх бодол нөлөөлж байдаг бөгөөд энэ нь хэрэглэгч үйлчилгээг хэрхэн хүлээж авсны үр дүн юм. Иймд имиж нь мэргэжлийн чадвар болон ажил үүргийн чанараас бий болдог. Имижд бага хэмжээгээр нөлөөлдөг уламжлалт маркетингийн үйл ажиллагаа (сурталчилгаа, үнэ олон нийтийн харилцаа), үзэл баримтлалын, уламжлалын болон ам дамжсан яриа гэх мэт бага хэмжээгээр нөлөөлдөг бусад хүчин зүйлүүд бас байдаг. Энэ загвар нь үйлчилгээний чанарыг хэмжих анхны загвар юм. Энэ загвар гол дутагдал нь мэргэжлийн чанар болон үйл ажиллагааны чанарын дутуу тайлбарласан байдаг. Үүний дараа Rust, Oliver (1994) нар энэ загварыг хөгжүүлж, Үйлчилгээний Хүрээлэн Буй Орчин гэсэн хэмжээсийг нэмсэн. Зураг 1.1 Gronroos загвар Эх сурвалж: Зарим эрдэмтэд үйлчилгээ үл мэдрэгдэх шинж чанартай тул хэмжихэд бэрхшээлтэй болохыг онцлон тэмдэглэжээ (Parasuraman.A ба бус, 1985). Ингээд үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүдийг нарийвчлан судалж, үйлчилгээний чанарыг тодорхойлох, түүнийг хэмжих чухал хэрэгсэл болсон Үйлчилгээний чанарын зөрүүний загвар (GAP Service Quality Model) санал болгосон юм. Хэрэглэгчдийн үйлчилгээний хүлээлт нь тэдний өнгөрсөн туршлага, хүмүүсийн ам дамжсан яриа, зар сурталчилгаа зэрэг олон эх үүсвэрээс бүрддэг. Ерөнхийдөө тэд төсөөлсөн үйлчилгээгээ (perceived services) хүлээгдэж буй үйлчилгээтэйгээ (expected 15

29 services) харьцуулдаг байна(котлер, 2015). Үйлчилгээний чанарын загвар нь чанартай үйлчилгээг хүргэх үндсэн шаардлагуудыг гаргасан бөгөөд үйлчилгээний хүргэлт амжилтгүй үзүүлэх шалтгаан хоорондын таван зөрүүг дараах байдлаар тодорхойлжээ (Котлер, 2015). Зураг 2. Үйлчилгээний чанарын зөрүүний загвар(gap Service Quality Model) Эх сурвалж: GAP Service Quality Model/slideshare.net Зөрүү 1 - Хэрэглэгчийн хүлээлт болон удирдлагын ойлголт хоорондын зөрүү Удирдлага үргэлж хэрэглэгчид юу хүсэж байгааг зөв мэдэрч чаддаггүй. Агаарын тээврийн компанийн удирдлага үйлчлүүлэгчид нислэгийн үеэр чанартай хоол хэрэглэж, сонирхолтой үзвэр үзэхийг хүсдэг гэж үзэж байна. Гэвч үйлчлүүлэгчид үйлчилгээний ажилтнуудын мэдлэг чадвар, найрсаг харилцаанд илүү ач холбогдол өгдөг байж болно. 16

30 Зөрүү 2 - Удирдлагын ойлголт болон үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүд хоорондын зөрүү Удирдлага магадгүй үйлчлүүлэгчдийн юу хүсэж байгааг зөв мэдэрсэн боловч гүйцэтгэлийн стандарт тогтоож өгөөгүй байж магадгүй. Агаарын тээврийн компанийн удирдлагууд үйлчилгээний ажилтнуудадаа ямар үед, хэрхэн инээмсэглэхийг зааж өгөлгүйгээр инээмсэглэж харьцсангүй гэж хэлсэн байж болно. Зөрүү 3 - Үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүд болон үйлчилгээний хүргэлт хоорондын зөрүү Ажилтнууд хангалтгүй бэлтгэгдсэн, эсвэл стандартыг биелүүлэх чадваргүй эсвэл хүсэхгүй байж болно. Эсвэл тэд үйлчлүүлэгчдийг сонсоход цаг гарга, тэдэнд түргэн шуурхай үйлчил гэх зэрэг хоорондоо зөрчилдсөн стандартуудыг яаж мөрдөхөө мэдэхгүй байж болно. Зөрүү 4 - Үйлчилгээний хүргэлт ба хэрэглэгчдэд хандсан харилцаа хоорондын зөрүү Үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтэд компанийн төлөөлөгчдийн мэдэгдэл болон зар сурталчилгаа нөлөөлдөг. Хэрэв агаарын тээврийн компанийн товхимолд тав тухтай онгоцны суудлын зураг үзүүлсэн боловч үйлчлүүлэгч суухад тавгүй, хуучирсан байвал хэрэглэгчид хандсан харилцаа нь үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг гажуудуулсан хэрэг болно. Зөрүү 5 - Төсөөлсөн үйлчилгээ болон хүлээж авсан үйлчилгээ хоорондын зөрүү Үйлчлүүлэгч үйлчилгээний чанарыг ташаа ойлгож хүлээж авах үед үүсдэг. Үйлчлүүлэгчдээ анхаарал тавьж буйгаа харуулахын тулд унтаж байгаа үед нь байн байн сэрээвэл тохь тухгүй байх болно. Үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоотой гардаг энэхүү таван зөрүүг хэмжихийн тулд Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L (1988) нарын судлаачид үйлчилгээний чанарыг хэмжих 5 хүчин зүйл 22 үзүүлэлт бүхий SERVQUAL загварыг бий болгожээ SERVQUAL загвар Анх 1985 онд АНУ-ын Миамийн Их сургуулийн профессор А.Парасураман, дараа нь1990 онд Валери Зэйтамл, Й.Парасураман, Леонард Берри зэрэг маркетингийн судлаач нар жижиглэн худалдааны үйлчилгээний чанарыг хэмжих зорилгоор зохиожээ. Үйлчилгээний чанарыг үнэлэхийн тулд үйлчлүүлэгчдийн хүсэж буй үйлчилгээний таамаглал, бодит үзүүлж буй үйлчилгээг хүлээн авсны дараах сэтгэгдлийг хооронд нь харьцуулан зөрүүг тогтоох нь SERVQUAL загварын онцлог юм. Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэгдэл нь таамаглалаас илүү байвал тухайн байгууллага үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлд нийцсэн үйлчилгээг үзүүлж байна хэмээн үзнэ. Харин тухайн үйлчилгээг үнэлсэн сэтгэгдэл нь таамаглалаас бага буюу сөрөг утгатай бол тухайн байгууллага үйлчилгээний чанарын аль нэг тал дээр дутагдалтай байгааг харуулна. Үйлчлүүлэгчийн таамаглал болон сэтгэгдлийг үнэлсэн үнэлгээгээр 17

31 үйлчилгээний үр дүн болон үйл явцыг мөн хэмжиж болно. Үр дүн гэдэгт тухайн үйлчилгээг хийж дуусгасан эсэх хамаарах бол үйл явц хэмээх ухагдахуунд үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн мэндчилж, анхаарал халамж тавьсан зэрэг ойлголт багтана. Үр дүн болон үйл явцыг таван үндсэн үзүүлэлтээр хэмжинэ. Үр дүнг бодит байдал буюу тухайн үйлчилгээг 9 цэгцтэй сайн дуусгасан эсэх үзүүлэлтийг хамааруулна. Харин үйл явцыг үйлчилгээний чанарыг үнэлэх дараах дөрвөн үзүүлэлтээр хэмжинэ. Үүрэг хариуцлага нь ажилтнуудын үйлчлүүлэгчдэд туслах эрмэлзэл болон зохистой үйлчилгээ үзүүлэх ур чадварыг харуулна. Итгэл үнэмшил нь ажилтнуудын байгууллагын талаарх мэдлэг, үйлчлүүлэгчидтэй харьцах харьцаа, итгэл төрүүлэх чадварыг харуулна. Анхаарал халамж нь үйлчлүүлэгчдэд ганцаарчлан анхаарал халамж тавих ур чадварыг харуулна. Биет байдал нь барилга байгууламжийн өнгө үзэмж, тоног төхөөрөмж, бусад хэрэгцээт материалуудыг хамаарна. Ингэснээр судлаачид үйл ажиллагааны чанарыг нэг хэмжээст хэмжүүрээр үнэлж байсныг чанар гэх олон хэмжээст ойлголтыг олон үзүүлэлтээр үнэлэх боломжийг бүрдүүлжээ. Зураг 1.2 SERVQUAL загвар Эхсурвалж: 18

32 Хүснэгт 4-3. SERVQUAL загварын 5 үндсэн шалгуур үзүүлэлт Үндсэн хэмжүүр үзүүлэлт Тайлбар Мэдрэгдэхүй чанар Биет зүйлүүд Найдвартай байдал Амласан зүйлээ гүйцэтгэх чадвар Мэдрэмжтэй байх, бусдыг ойлгох Хэрэглэгчдийг анхаарах, үйлчилгээ хурдан шуурхай байх, уян хатан байх, хэрэглэгчдийн хүссэн хэрэгцээнд дасан зохицох гэх мэт чадвар Баталгаа Ажилтны мэдлэг, эелдэг зан, итгэл үнэмшлээр урам өгөх гэх мэт чадвар Анхаарал халамж хүнлэг, энэрэнгүй, хүн тус бүрийн онцлог хандлагыг харгалзан хэрэглэгчтэй харьцах гэх мэт Эх сурвалж: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), Хүснэгт 5-4.Үйлчилгээний чанарыг хэмжих SERVQUAL загварын нийт үзүүлэлтүүд Хүчин зүйлс Үзүүлэлтүүд 1. Орчин үеийн тоног төхөөрөмжтэй байх Биет зүйл 4 үзүүлэлт 2. Харахад сэтгэл татам материаллаг зүйлс 3. Цэвэрч нямбай, гадаа үзэмжтэй ажилчид 4. Тоног төхөөрөмжийн харагдах байдал үзүүлж байгаа үйлчилгээндээ тохирсон байх 5. Амалсны дагуу үйлчилгээгээ үзүүлэх Найдвартай байдал 5 үзүүлэлт 6. Хэрэв үйлчлүүлэгчид ямар нэг асуудал тулгарсан бол компани нь хэрэглэгчдэд таатай, үнэн сэтгэлээсээ ханддаг байх 7. Компани найдвартай байх 8. Амалсан цаг хугацаандаа үйлчилгээ үзүүлэх 9. Ямар ч алдаа дутагдал гаргахгүй байх, 19

33 10. Үйлчилгээ хэзээ хийгдэх талаар хэрэглэгчдэд мэдээлж байх Уриалгахан байх 4 үзүүлэлт 11. Үйлчлүүлэгчдэд түргэн шуурхай үйлчлэх нь бодитой байх 12. Үйлчлүүлэгчид туслах эрмэлзэлтэй байх 13. Үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг биелүүлэхэд бэлэн байх Итгэл төрүүлэх байдал 4 үзүүлэлт 14. Үйлчилгээний ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчдэд итгэл үнэмшил төрүүлэхүйц байх 15. Ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчдэд аюулгүй байх үйлчилгээ үзүүлэх 16. Ажилтнууд нь найрсаг байх 17. Ажилтнууд ажлаа сайн гүйцэтгэхийн тулд компаниасаа зохих ѐсны дэмжлэг авдаг байх 18. Компани үйлчлүүлэгчдэд тусгайлан анхаарал хандуулдаг байх Анхаарал халамж 5 үзүүлэлт 19. Үйлчилгээний ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчдээ халамжилдаг байх 20. Ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг мэддэг байх 21. Компани нь үйлчлүүлэгчдийн сонирхолд чин сэтгэлээсээ нийцүүлдэг байх 22. Үйлчилгээний цаг нь бүх үйлчлүүлэгчдэд тохиромжтой байх Эх сурвалж: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), Үйлчилгээний чанарыг хэмжих SERVQUAL загварын 22 үзүүлэлтүүдээс уриалгахан байх хүчин зүйлийн 4 үзүүлэлт (хүснэгт 2-н10-13-р мөр), анхаарал халамж хүчин зүйлийн 5 үзүүлэлтийн (хүснэгт 2-н р мөр) өгүүлбэрийн утга эсрэгээр бичигдсэнийг засаж бичив. Энэхүү загвараар үйлчилгээний чанарыг тогтмол хэмжих, бусад үйлчилгээний чанарыг хэмжих аргуудтай хамтад нь хэрэглэвэл үр дүнтэй гэдгийг Parasuraman ба бус (1988) онцолжээ. Гадаад улсад үйлчилгээний чанарыг хэмжих загваруудын талаар харьцуулсан судалгааг олон эрдэмтэд хийсэн бөгөөд зарим судлаач нар оны хооронд бий болсон 19 загварын хэмжигдэхүүн, үнэлгээний аргачлал зэргийг нарийвчлан судалж, тэдгээрийн давуу сул талуудыг тодорхойлжээ (Seth, Deshmukh ба Vrat, 2005). Seth, Deshmukh ба Vrat (2005) нарын судлаачид үйлчилгээний чанарыг хэмжих загваруудын талаар хийсэн дүгнэлтүүдийг доорх хүснэгтэд харуулав. Хүснэгт 6-5.Үйлчилгээний чанарыг хэмжих загварын харьцуулалт Нэр Зохиогч Гол шинж чанар, хэрэглээ Сул тал, хязгаарлалтууд 20

34 Техникийн ба ажил үүргийн чанарын загвар Гронроос ба бус, 1990 Техникийн, ажил үүргийн хүчин зүйлс, компанийн имиджээс үйлчилгээний чанар хамаардаг. Ажил үүргийн чанар нь техникийн чанараас илүү ач холбогдолтой. Ажил үүргийн болон техникийн чанарыг хэмжих тухай ойлголт байхгүй Үйлчилгээний чанарын зөрүүний загвар Парасураман ба бус, 1985 Удирдлагад зориулагдсан үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүдийн зөрүүг системтэйгээр задлан шинжилдэг. Хайгуулын шинж чанартай, үйлчилгээний зөрүүг хэмжих нарийн аргачлалыг тайлбарлаагүй Гүйцэтгэлд суурилсан загвар Гронин ба Тэйлор, 1992 Үйлчилгээний чанарыг хандлагад суурилан хэмждэг. Олон төрлийн үйлчилгээнд турших шаардлагатай. Үйлчилгээний чанар болон сэтгэл ханамжийн хамаарлыг тооцох хэрэгтэй. Гүйцэтгэлийн үнэлгээ (EP) ба нормчилсон чанар (NQ) загвар Теас, 1993 Хүлээн авсан үйлчилгээг хэмжихтэй холбоотой асуудлыг тодруулж өгсөн. Гүйцэтгэлийн үнэлгээний шалгуур ба бүтэц нь SERVQUAL болон NQ загвараас илүү Түүврийн хэмжээ бага, жижиг үйлчилгээний салбарт туршигдсан Эх сурвалж: Seth, N., Deshmukh, S.G., & Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management Vol 22, Үйлчилгээний чанар ба сэтгэл ханамжийн онолын судалгаа Худалдан авагчийн сэтгэл ханамж гэдэг нь түүний хүлээлтэд бүтээгдэхүүн үйлчилгээний гүйцэтгэл хэр нийцэж байгаагаар тодорхойлогдоно. Сэтгэл ханамж өндөртэй хэрэглэгчдийн компанид үнэнч байдал өндөр байдаг учраас компаниуд хэрэглэгчдийн хүлээлтэд нийцсэн эсвэл түүнээс давсан бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хүргэхийг зорьдог (Котлер, 2015). Нөгөө талаас хэрэглэгчийн худалдан авалт хийх үед бий болсон хүлээлт нь бүтээгдэхүүнийг хэрэглэсний дараа үүсэх мэдрэмжтэй таарч байвал хэрэглэгч сэтгэл хангалуун үлддэг байна. Өөрөөр хэлбэл, бүтээгдэхүүний бодит ашиг тус хэрэглэгчийн хүлээлтэд нийцэх эсвэл давахад хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж бий болдог. 21

35 Сэтгэл хангалуун хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүнийг дахин хэрэглэхийг хүснэ. (Баярмаа.Д, 2008) Сэтгэл ханамжийн талаар нэгдсэн ойлголт, тодорхойлолт хараахан бий болоогүй байна (Халиунаа, 2015). Судлаачид сэтгэл ханамж болон үйлчилгээний чанар хоорондын уялдаа холбоог өөр өөрийн байр сууриас тодорхойлж байна. Ихэнх судлаачид үйлчилгээний чанар, сэтгэл ханамж хоорондоо хамааралтай гэж үздэг бол зарим судлаачид үйлчилгээний чанарыг үйлчилгээ үзүүлсэн үед үнэлэх боломжтой, сэтгэл ханамж бол илүү глобал түвшинд үнэлэгдэх бөгөөд үйлчилгээний чанар, сэтгэл ханамж хоорондоо учир шалтгаант холбоотой гэж үзэж байна (A.Dabholkar, 1995). Мөн үйлчилгээний чанар, сэтгэл ханамжийг хэмжихэд хүн ам зүйн хүчин зүйлс, нөхцөл байдал, үнэлэх арга замаас хамаарч ялгаатай үр дүн гарч болно гэж үздэг байна. Сэтгэл ханамж, үйлчилгээний чанар нь бие биенийгээ орлодог бөгөөд үйлчилгээний чанар нь тухайн компанийн үйлчилгээг урт хугацаанд танин мэдсэний үнэлэмж байдаг бол хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үйлчилгээг үзүүлэх тухайн үед бий болсон сэтгэл хөдлөлийн илрэл гэж үзэж байна (Lovelock, C & Wright, L, 2008) Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж Шинэ хэрэглэгч олж авах нь хуучин хэрэглэгчтэйгээ үлдэхээс тав дахин илүү зардал гаргадаг гэдэг. Бид хэрэв худалдаа үйлчилгээний төрлийн бизнес эрхэлж байгаа бол үйлчлүүлэгчдийг биднээр үйлчлүүлснийхээ эцэст сэтгэл ханамжтай үлдэж, дахин ирж үйлчлүүлэхийг хүсдэг. Гэвч хэрэглэгчид өнөө үед маш олон нийлүүлэгчдээс өөрсдөд таалагдсаныг сонгох болсон билээ. Тиймээс бид хэрэглэгчдийг татахын тулд хийсэн реклам сурталчилгаагаа үр дүнтэй байлгахын тулд үйлчилгээгээ сайжруулах буюу тэднийг сэтгэл ханамжтай үлдээх нь чухал юм. Хэрвээ та цор ганц монополь бизнес эрхэлдэггүй л бол чанаргүй үйлчилгээ хэзээ ч тогтвортой байж чадахгүй. Kotler, Armstrong, Saunders, Wong (2000) нар хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үйлчилгээ худалдан авсны дараах хэрэглэгчийн хүлээлтэд дүйцэхүйц байх мэдрэмж юм гэж тодорхойлжээ. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэдэг нь хэрэглэгчийн хэрэгцээ ба хүлээлт бий болоход түүнийг хангах бүтээгдэхүүн ба үйлчилгээний аль нэгэнд хэрэглэгчийн зүгээс өгч буй үнэлэлт юм (Болдбаатар.Г, 2012). Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үр дүнгүүд 1 : Үнэнч хэрэглэгчдийг нэмэгдүүлнэ 1 (Болдбаатар.Г,

36 Ам дамжсан эерэг харилцаа-амьдралын чанарын зүй ѐсны үзүүлэлт болох тэдний итгэж найдаж буй сэтгэл ханамж Ашгийг нэмэгдүүлэх Cronin, Taylor (1992) нар худалдан авсан үйлчилгээний чанарын талаарх хэрэглэгчийн өмнөх сэтгэл ханамж эргээд худалдан авах сонирхолд хүчтэй нөлөөлж буй холбоосыг тодорхойлох оролдлого хийсэн. Тэд туршилтын судалгаагаараа хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж худалдан авах сонирхолд хүчтэй нөлөөлдөг хэмээн нотолсон байна. Худалдааны бизнест сэтгэл ханамжтай байх явдал хэр их чухал болохыг доорх харьцуулалтаас харж болно. Сэтгэл ханамж сайтай хэрэглэгч Танаас дахин (дахин дахин) худалдан авах болно. Танаас илүү нэмэлт зүйлсийг худалдаж авах болно. Ямар нэгэн хэлэлцээ гэрээ хийхэд амар байх болно. Сэтгэл ханамж сайтай хэрэглэгч таныг бусдад сурталчлах болно (Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч танд шинэ 5 үйлчлүүлэгчийг авчирч чадна). Үнийг дээд түвшинд авч хэлэлцдэггүй (сэтгэл ханамжгүй үлдсэн хэрэглэгчдийн 68% нь үнээс бус үйлчилгээнд сэтгэл дундуур үлдсэн байдаг). Харин сэтгэл гонсгор үлдсэн хэрэглэгч: Танд хоѐр дахь боломжийг хэзээ ч олгохгүй Танд асуудлынхаа талаар үг цухуйлгах ч үгүй (сэтгэл ханамжгүй үлдсэн хэрэглэгчдийн ердөө 10% нь гомдоллодог тул гомдлыг хүлээж авах систем нь найдваргүй систем юм). Таныг бусдад муугаар сурталчлах болно (сэтгэл ханамжгүй хоцорсон хүн дунджаар 9 өөр хүнд үүнийхээ талаар хэлэх ба тэдний 13% нь 20-иос дээш хүнд таныг муулах болно). Тэд танаас барааг зөвхөн үнээр нь худалдаж авах болно. Иймээс үйлчилгээ болон бүтээгдэхүүнээс олж авсан хэрэглэгчдийн ойлголт нь тэрхүү үйлчилгээ болон бүтээгдэхүүний хэр амжилттай байхыг тодорхойлдог. Хэрэглэгчийн ханамж нь маш комплекс ойлголт тул судлахад төвөгтэй зүйлсийн нэг юм. Зураг 1.3 Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлын график 23

37 Эх сурвалж: Хэрэглэгчийн хүлээлт Хэрэглэгчид тухайн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээс юу хүлээж буйг хэрэглэгчийн хүлээлт гэнэ (Ashish, 2002). Бид хэрэглэгчийн ханамжийг хэмжихийн өмнө хэрэглэгч чухам яг юуг хүсэж байгааг мэдэх шаардлагатай. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчид бидний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс юуг хүсэж буйг мэдэх нь хэрэглэгчид сэтгэл ханамжийг өгөх гол тулгуур болно. Хэрэглэгчийн хүлээлт нь хоѐр янз байна: 1. шууд илтгэсэн (илэрхий) 2. шууд бусаар илтгэсэн Илэрхий хэрэглэгчийн хүлээлт нь гэрээнд бичигдэж хоѐр тал хоѐул хүлээн зөвшөөрсөн тэр шаардлагууд юм. Энэ шаардлагын дагуу нийлүүлэгчийн хийж буй үйл ажиллагаа нь ихэнх тохиолдолд шууд хэмжигдэх боломжтой байдаг. Шууд бус илтгэсэн хэрэглэгчийн хүлээлт нь бичигдэж, яригдаагүй буюу шууд илтгээгүй тэр шаардлагууд юм. Нийлүүлэгчийн энэ шаардлагуудтай тулгарахыг урьдаас тооцох хэрэгтэй. Жишээ нь, хэрэглэгч үйлчилгээний ажилтанг үйлчилгээнийхээ талаар мэдлэгтэй бөгөөд ямар нэгэн байдлаар тохиолдож болох асуудлыг шийдвэрлэх чадвартай байх ѐстой гэж үздэг нь зүй ѐсны хэрэг юм. Хэрэглэгчийн үргэлж зөв байдаг. Нийлүүлэгчийн ажил бол хэрэглэгч юуг хэзээ хүсэж байна тэр цагт нь үйлчилгээг үзүүлэх ѐстой юм. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид хүрэх хамгийн найдвартай арга бол хэрэглэгчдийн яг юу хүсэж буйг өгөх юм. Хэрэв бид тэдний хүсэж буйг давуулж өгвөл хэрэглэгчид 24

38 баярлах болно. Хэрэв бид тэдний хүсэн хүлээж байсныг өгч чадахгүй бол хэрэглэгчдийн урам хугарах болно (Ashish, 2002). Тиймээс хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэдэг нь нийлүүлэгчийн үйлчилгээ тэдний хүсэлд хүрсэн юм уу хэтэрсэн тохиолдлыг хэлнэ. Хэрэглэгчийн хүсэл шаардлагад нийцсэн чанар бол стратегийн маш чухал хэмжүүр гэдэг нь судалгаагаар нотлогдсон зүйл. Тухайлбал, стратеги төлөвлөлтийн төвөөс хийсэн судалгаа худалдан авагчийн хүсэж буй чанар нь байгууллагын ашигт байдлын маш чухал хэмжигдэхүүн гэж тогтоосон байна. Хэрэглэгчийн урьдаас найдсан хүлээлтэд бараа бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээ хүрэх юм уу давсан тохиолдолд хэрэглэгч сэтгэл ханамжтай үлдэнэ. Ихэнх хүмүүс хайлаас модноос лийр ургахыг хүлээдэг (Сервантес, ). Gronroo (1988), Kotler, Armstrong (2007) нар судалгаандаа аль ч салбарын үйлчилгээний бизнест үйлчлүүлэгч бол хамгийн чухал зүйл гэж дурдсан байна. Үйлчилгээний салбарын үйл ажиллагаа зөвхөн хэрэглэгчдэд чиглэдэг бөгөөд энэ нь хэрэглэгчийн сонголтод нөлөөлдөг гэдгийн маш сайн санаж байх хэрэгтэй гэжээ. Судлаач Зейтхамл, Берри болон Парасураман (1993) нар хүлээлтийн илэрхийлэл нь үйлчлүүлэгчид хүрээлэн буй орны хүчин зүйлүүд хэрхэн хүлээн авч, ойлгож байгаагаас хамаарна. Зарим хүчин зүйлүүдийг компани хянаж, урьдчилан харж, түүнд бэлтгэж болох боловч зарим хүчин зүйл үйлчлүүлэгчээс хамаарна (сэтгэлзүйн, соѐлын, нийгмийн байдал) гэжээ Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих нь Та хэмжиж чадахгүй бол сайжруулж чадахгүй. (Лорд Уилляам., Томсон Кельвин, ) Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих 4 арга байдаг 2. Үүнд: Үечилсэн судалгаа явуулах Хэрэглэгчдийн шилжилт хөдөлгөөний судалж болно. Нууц худалдан авагч болох Гүйцэтгэлийн үзүүлэлтийг хянах ISO9001: 2000 стандартад орсон шинэ зүйл бол хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих явдал юм. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг хэмжих нь хөрөнгө оруулалт болохоос зардал биш юм. Хэрэв энэ нь танд мөнгө олж өгч чадахгүй байгаа бол та 2 (Нандин-Эрдэнэ.Б,

39 түүнийг бүрэн зөв хийгээгүйгээс болсон байх болно. Бид хэрэглэгчийн ханамжийг мэдсэнээр өөрсдийн хүчтэй болон сул талыг мэдэж авах болно. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг бий болгохын тулд бид үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн хэмжээг тогтоох нь чухал. Хэрэглэгчийн гомдлыг сонсох арга (Ashish, 2002): Харамсалтай нь хамгийн сэтгэл гонсгор үлдсэн хэрэглэгчид гомдоллодоггүй. Ихэнх гомдол дээд удирдлагад хүрдэггүй. Тиймээс энэ хоцрогдсон аргаас өөр илүү найдвартай аргыг хэрэглэх нь зүйтэй. Үүнд: Хувь хүмүүстэй ярилцах (Энэ арга нь хэтэрхий үнэтэй) Шуудангаар судалгаа авах (хямд үнэтэй ч хүмүүс хариу илгээх нь ховор, нийт хүмүүсийн 20%, cудалгааны үр дүнд бүрэн итгэхэд бэрх) Утсаар судалгаа авах (хариу авах хэмжээ сайн итгэж болохоор үр дүнг өгнө, хэрэглэгчийн ханамжтай ба ханамжгүйн шалтгааныг мэдэж болно, ерөнхийдөө хамгийн зардлаа нөхсөн үр дүнг өгөх магадлалтай) Асуултын хуудас бөглүүлэх (хэрэглэгчдийг цуглуулж нэгэн зэрэг авах боломжтой учраас цаг хэмнэнэ, хэрэглэгчийн нэр нууц учраас үнэн бодит хариулт өгөх магадлалтай) Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааны загварууд 26

40 Үнэнч байдлын матриц Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж болон үнэнч байдлыг харьцуулж тэднийг шинж байдлаар нь сегментчилснээр та хэрэглэгчдээ илүү мэдрэх, сегмент бүрт хандсан үйл ажиллагааг төлөвлөхөд хялбар болох юм. Зураг 1.4 Үнэнч байдлын матриц Хүчин зүйлийн матриц Хүчин зүйлийн матрицаар сэтгэл ханамжид нөлөөлөх хүчин зүйлсийн ЗУРАГЛАЛ гаргаж, зураглалд үндэслэн бизнестээ хийгээд өрсөлдөөнд баримтлах бодлогоо тодорхойлох урьдач нөхцөл болно. Зураг 1.5 Хүчин зүйлийн матриц 1.5 Бүлгийн дүгнэлт Үйлчилгээний чанарыг хэмждэг загварууд нь өөр өөрийн гэсэн давуу, сул талтай бөгөөд Seth, Deshmukh ба Vrat (2005) нарын судлаачид үйлчилгээний чанарыг хэмжих загварууд нь сонгогдсон цөөн тооны үйлчилгээний салбарт хийгдсэн, шинэ нөхцөл байдал, шинэ концепцуудын дагуу дахин загварчлах, хувьсах хүчин зүйлс, нөхцөл байдлыг одоогийн загвараар үнэлэх, шаардлагатай бол шинэ загварыг бий болгох хэрэгтэй гэж дүгнэсэн байна. Мөн үйлчилгээний чанарыг хэмжих загваруудыг маркетингийн 7P-ийн бодит орчин, хүмүүс, үйл явцыг хэрхэн хэмжиж байгааг судалж, SERVQUAL загварыг хамгийн 27

41 өргөн дэлгэр хэрэглэгдэж байгаа загвар, SERVPERF загварыг зөвхөн бодит үйлчилгээг үнэлдэг гэж дүгнэжээ (Yarimoglu, E.K., 2014). Wang, Luor, Luarn ба Lu (2015) зэрэг судлаачид SERVQUAL загварын хэрэглээний талаарх судалгаандаа оны хооронд хийгдсэн 367 судалгааны ажлыг хамруулсан бөгөөд оны хооронд судалгааны ажлын тоо, түүний эш таталтын тоо огцом өссөн гэж дүгнэсэн байна. Зураг 3-т судалгааны ажлын тоо болон эш татсан байдлыг харуулав. SERVQUAL-ийн судалгаа нь үйлчилгээний салбар тэр тусмаа үйлчилгээний чанарын чиглэлийн судалгаанд голлох байр суурийг эзэлж байна гэж Wang ба бус (2015) дүгнэж байна. Үйлчилгээний чанарын загваруудыг харьцуулан судласан гадаадын судлаачдын дүгнэлт, санал зөвлөмжүүд нь SERVQUAL загвар олон үйлчилгээний салбарт туршигдсан, бусад загварынхаа үндэс суурь болж байгааг харуулж байна. Мөн судлаач Ариунжаргал.T (2015) SERVQUAL загварыг маш олон салбарт үйлчилгээний чанарыг тодорхойлоход хэрэглэсэн туршлага бий бөгөөд сүүлийн үед ч ашиглагдсаар байгааг онцолжээ. Ийнхүү олон судлаачид SERVQUAL загварыг түгээмэл хэрэглэдэг, үйлчилгээний чанарыг хэмжих жишиг загвар болохыг баталж байгаа учраас энэхүү судалгааны ажилд SERVQUAL загварыг ашиглах болно. Судлаач Parasuraman, Zeithaml ба Berry (1988) нар үйлчилгээний чанарын судалгааны ажлуудыг нэгтгэн дүгнэж үйлчилгээний хүлээлт нь хэрэглэгчдийн хүсэл, шаардлага талаас авч үздэг өөрөөр хэлбэл тэдний үйлчилгээний байгууллагын санал болгож буй үйлчилгээнээс илүү санал болгох ѐстой үйлчилгээг илэрхийлнэ гэж онцолжээ. Олон судалгааны ажлууд үйлчилгээний талаарх хэрэглэгчдийн үнэлэлт, дүгнэлт, түүнд өгөх ач холбогдол, тухайн компанитай хэр удаан хугацаанд холбоотой байх вэ гэдэг хэрэглэгчийн хүлээлт чухал үүрэгтэйг баталсан Котлер (2015) гэдгийг үндэслэн зочид буудлуудын үйлчилгээний чанарыг хэмжихдээ үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт болон бодит байдлыг хэмжих болно. 28

42 II БҮЛЭГ. ӨНӨӨГИЙН БАЙДЛЫН СУДАЛГАА 2.1. Зочид буудлын талаарх баримт бичгийн судалгаа Зочид буудал гэж юу вэ? Дэлхийн аялал жуучлалын байгууллагаас (ДАЖБ) гаргасан тодорхойлолтоор тогтоосон тооны зочны өрөөтэй, эдгээр нь нэгдсэн удирдлагаар хангагддаг, цагаан хэрэглэл солих, зочны болон ариун цэврийн өрөөг цэвэр байлгах хамгийн анхан шатны шаардлагыг хангахаас эхлээд олон нэр төрлийн иж бүрэн үйлчилгээ үзүүлдэг, үйлчилгээний нэр төрөл, чанар, тавилга хэрэгсэл, тоноглолын түвшингээс хамаарч тодорхой ангилал зэрэглэлд хамрагддаг газрыг зочид буудал гэнэ гэжээ. (Энхнаран.Б, 2015) Зочлох үйлчилгээний салбарын томоохон нэгжийн нэг нь зочид буудлын үйлдвэрлэл бөгөөд энэ нь зочдын тав тухтай амрах, хооллож ундлах, чөлөөт цагаа ая тухтай өнгөрүүлэх зэрэг хэрэгцээ, хүсэл сонирхлыг нь хангах үйлчилгээ үзүүлэх бизнесийн байгууллага юм. Зочид буудлын салбар нь үйлдвэрлэгч нь хүн, үйлчлэгч нь хүн, худалдан авагч нь хүн байдаг хүн төвтэй өрсөлдөөнтэй өвөрмөц бизнес билээ. Тиймээс энэ салбарт үйлчилгээний асуудал 1-т тавьдаг. Учир нь үйлчилгээний ажилтнууд үйлчлүүлэгчтэй тулж харьцдаг хариуцлагатай үүргийг гүйцэтгэдэг юм. Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн үйлчилж байгаагаар тус байгууллагыг дүгнэх том шалгуур үзүүлэлт болохоос гадна үйлчлүүлэгчээ алдах эрсдэл болон нэр хүндийн эрсдэл, санхүүгийн эрсдэл, үйл ажиллагааны эрсдэлд орох нь үйлчилгээний чанараас бүрэн хамааралтай юм. Зочид буудал нь тодорхой бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэхгүй боловч өөрийн гэсэн өвөрмөц үйлчилгээ үзүүлж хөрөнгийн эх үүсвэрийг бүрдүүлдэг үйлчилгээний салбар. Зочид буудлыг сонгох зочны шийдвэрт нөлөө үзүүлдэг хэд хэдэн хүчин зүйл байдаг. Эдгээрийн дотроос дараах зүйлсийг онцлон авч үзэж болно. Цэвэр цэмцгэр байдал Байршил Өрөөний үнэ Аюулгүй, найдвартай байдал Үйлчилгээний чанар Зочид буудлын нэр хүнд Ажилчдын эелдэг боловсон харилцаа Зочинд тавих анхаарал халамж Зочид буудлын ажилчдын гол зорилго нь зочин хэн байхаас үл хамааран хамгийн өндөр сэтгэгдэл төрүүлэхүйц түвшинд үйлчлэхэд оршино. Зочин бол зочид 29

43 буудлын бизнесийн гол утга, зочид буудлын үйлчилгээг бүрдүүлэгч учраас зочноо хүндэтгэн дээдэлж, чанартай үйлчилгээг үзүүлэх нь өрсөлдөгчөөсөө давуу тал олж, өөртөө үнэнч, байнгын зочин бий болгох нөхцлийг бүрдүүлдэг Зочид буудлын тухай ерөнхий ойлголт Зочид буудлыг энгийн, хязгаарлагдмал үйлчилгээтэй, дунд зэргийн зах зээлийн, нэгдүгээр зэрэглэлийн, дээд зэрэглэлийн тансаг өрөөтэй гэх мэтээр ангилдаг. Зочид буудлыг байршлаар нь хотын төвийн, хотын захын, онгоцны буудлын, хурдны замын, амралт сувилалын гэсэн 5 ангилалд хуваадаг. Зочид буудлыг ямар зочдын анхаарал татаж байгаагаар нь ангилдаг өөр арга байдаг. Үүнд: ажил хэргийн, амралтын, спортын, хурал зөвлөгөөний гэсэн үндсэн 4 ангилал байдаг. Харин үйл ажиллагаа явуулах хугацаагаар нь байнгын болон улирлын ажиллагаатай гэж тус тус ангилна. Зочид буудлын зэрэглэл тогтоох олон шалгуур үзүүлэлт байдаг боловч эдгээрээс хамгийн гол нь зочны тав тухтай байдлыг хангах үзүүлэлтийн төвшин юм Зочид буудлын үүсэл хөгжил Орчин үеийн зочид буудлын хөгжлийг Английн колоничлолын үеэс авч үздэг. Далай тэнгисийн боомтуудад зөвхөн нийгмийн дээд давхаргынханд зориулсан Английн Inn нь хэн төлбөр хийж чадах хүмүүст үйлчилгээ үзүүлдгээрээ онцлогтой зочид буудал байжээ онд Америкийн Нью-Йорк хотод, зочид буудлын зориулалтаар баригдсан анхны барилгыг City Hotel гэж нэрлэжээ. Үүнээс хойш Бостон, Балтиморе, Филаделфиа хотуудад ийм төрлийн зочид буудал баригдах болжээ. Энэ үед хувийн байшиндаа харьцангуй хямд үнээр зочин буулгадаг Colonial Inn хэмээх үйлчилгээ бие даан хөгжиж байсан боловч үйлчилгээний чанарын хувьд мөн л доогуур байжээ. ХIХ зуунаас төмөр зам бий болсноор хүмүүсийн зорчих хөдөлгөөн эрс нэмэгдэж, галт тэрэгний зогсоолын ойролцоо зочид буудлууд байгуулагдах болсноор зочид буудлын үйлчилгээний салбарт ихээхэн дэвшил авчиржээ. Энэ үед Нью-Йорк хотын Grand Terminal сүлжээ бий болж олон зочид буудлуудыг хамруулжээ онд архитектурч Isaiah Rogers-ийн зураг төслөөр баригдсан Tremont House нэгдүгээр зэрэглэлийн зочид буудал Бостон хотод нээгджээ. Энэ буудал нэг болон хоѐр хүнд зориулсан тусдаа өрөөтэй, бүх өрөө нь цоожтой, аяга болон ундны усны домботой, зочноо үнэгүй савангаар хангасан нь тухайн үеийн зочид буудлуудын дотор шинэ хэв маяг болжээ. 30

44 Монголд үүссэн түүх Монголд орчин үеийн зочид буудлын салбар 1954 онд үндэс суурь нь тавигдсан гэж үздэг оны 10-р сарын 2-нд Худалдааны яамны дэргэд 107 ажиллагсадтай Жуулчдад үйлчлэх товчоо байгуулагдаж, Алтай зочид буудал, рестораныг нээжээ онд Алтай зочид буудлын анхны тайланд нээгдсэнээс хойш 4400 орчим зочин үйлчлүүлсэн дүн мэдээ тусгажээ. Үйлчлүүлэгчийн 80% нь хурал зөвлөгөөний оролцогчид, гадаадын зочин төлөөлөгч байжээ. Дараа нь Улаанбаатар зочид буудал онд баригдаж 7-р сард ашиглалтанд оржээ. Тус буудлыг барихад 45, 785, 225 төгрөгийн зардал гаргажээ. Зочид буудлыг өргөжүүлж Баянгол зочид буудлыг ашиглалтанд оруулснаар 1980 оны дунд үе гэхэд жилд хүртэл анчин жуулчин авч байжээ Зочид буудлын зэрэглэл Зочид буудлын үйлчилгээний салбарт зэрэглэлийн 2 гол систем хэрэглэгдсээр ирсэн. Мobil Travel Guide зочид буудлыг 1-5 одоор зэрэглэн ангилдаг байна. Харин Америкийн авто машин эзэмшигчидийн нийгэмлэгээс зэрэглэлийн Daimond системийг хэрэглэдэг ба хамгийн дээд зэрэглэл нь 5 даймонд байдаг. Эдгээр зочид буудлуудад тухайн зэрэглэлийн стандарт тохирсон үйлчилгээ хийгдэж байгаа эсэхэд байнга хяналт тавьдаг. Манай орны хувьд дугаараар зэрэглэх систем хэрэглэгдэж байснаа 1998 оноос шинэ стандарт батлагдсанаар Од системээр зэрэглэх болсон. Дэлхийн улс орнуудад зочид буудлыг үйлчилгээний төвшингийн үзүүлэлтээр ангилахдаа зэрэглэлийн системийг ашигладаг. Зочид буудлын зэрэглэл тогтоох олон шалгуур үзүүлэлт байдаг боловч эдгээрээс хамгийн гол нь зочны тав тухтай байдлыг хангах үзүүлэлтийн төвшин юм.үүнд: Өрөөний фонд Нэг өрөөний талбай Хэдэн хүнд зориулагдсан Ахуйн ямар нөхцлийг хангасан Мебель тавилга Ариун цэврийн өрөөний тохилог байдал Тоноглол Хоол Зоогийн газрын хүртээмж Төрөлжилт Үйлчилгээний соѐлын төвшин Зочид буудлын гадна, дотно талын тохижилт Утас Хиймэл дагуулын холбоо 31

45 Телевизор Мини сейф Мини бар Хөргүүр зэрэг өрөөний төхөөрөмж Зочинд үзүүлэх нэмэлт үйлчилгээний нэр төрөл, чанар зэрэг үндсэн шалгуурууд багтана. Мөн мэргэжлийн хяналтын газраас дараах шаардлагууд тавигдана.үүнд: Ажлын байр нь эрүүл ахуйн болон Зочид буудлын үйлчилгээний чанарын зэрэглэл, үндсэн шаардлага MNS 4588:2004 стандартын шаардлага хангасан байх Шинээр үйлчилгээ явуулах буюу ажлын байрны хаяг, байршил, иргэний нэр сольсон тохиолдолд ажлын байрны дүгнэлт гаргуулсан байх Орон сууц өргөтгөх буюу хаалга гаргасан тохиолдолд Захирагчийн ажлын албаны даргын тушаал гаргуулсан байх Шинээр барилга барьж үйлчилгээ явуулж буй тохиолдолд барилга ашиглалтанд хүлээж авах улсын комиссын дүгнэлт гаргуулсан байх 2.2. Монгол улсад үйл ажиллагаагаа явуулж буй нийт зочид буудлын статистик Зочид буудлын салбарын орлогын 2013 оны 1-р улирлаас 2017оны 4-р улирал хүртэлх сүүлийн 4 жилийн статистикийг харахад огцом өссөн үзүүлэлт байхгүй ч жил бүр их бага хэмжээгээр өссөн үзүүлэлттэй байна. Зураг 0-1. Зочид буудлын салбарын орлого, улирлаар 160, , , , , , , , Эх сурвалж: Зочид буудлын салбарын зардлын 2013 оноос хойшхи үзүүлэлтийг харахад 2016 онд хамгийн их зардалтай байна. Хэдий 2016 онд өндөр зардалтай байсан боловч орлогын хэмжээ ижил түвшинд өндөр биш байсан байна. 32

46 Зураг 0-2. Зочид буудлын салбарын зардал, улирлаар , , , , , ,000.0 Эх сурвалж: Энэ хэсэгт сүүлийн 2 жилийн мэдээлэл буюу 2016 оны 1 сараас 2017 оны 4-р сар хүртэлх мэдээллийг цуглуулсан бөгөөд үзүүлэлтүүдийг харахад ерөнхийдөө буурсан боловч харьцангуй тогтмол байна. Зураг 0-3. Зочид буудлын салбарт ажиллагсдын тоо, улирлаар 4, , , , , , , , Эх сурвалж: Зочид буудлуудын өрөөний тоо нь өрсөлдөх чадварын гол үзүүлэлтүүдийн нэг байдаг. Харин манай оронд үйл ажиллагаагаа явуулж буй зочид буудлуудын өрөөний тоо хамгийн сүүлийн байдлаар буурсан үзүүлэлттэй байна. 33

47 83, , , , , , , ,799.0 Зураг 0-4. Зочид буудлын өрөөний тоо, улирлаар , , , , , , , , , , , , , , , ,000.0 Эх сурвалж: оны 1 сарааас 2017 оны 4 сар хүртэлх статистикийг харвал жил ирэх тусам зочид буудлаар үйлчлүүлэх үйлчлүүлэгчдийн тоо эрчимтэй нэмэгдэж байна. Энэ нь зочид буудлын салбар алсдаа хэр ирээдүйтэй байхыг илэрхийлж байна гэж үзсэн. Зураг 0-5. Зочид буудалд буусан зочдын тоо, улирлаар Хүснэгт 0-1. Одны зэрэглэлийн статистик мэдээлэл Эх сурвалж: 34

48 Зэрэглэл Байршил ба тоо 1 5 одтой зочид буудал Улаанбаатар хотод одтой зочид буудал Улаанбаатар хотод одтой зочид буудал УБ хотод 24, орон нутагт одтой зочид буудал УБ хотод 21, орон нутагт одтой зочид буудал УБ хотод 13, орон нутагт 3 Нийт тоо: УБ хотод 57, орон нутагт 7 Эх сурвалж: Өнөөгийн байдлаар МУ-д үйл ажиллагаа явуулж байгаа 380 зочид буудал байгаа бөгөөд тэдгэрээс шилдэг 10 зочид буудлыг зэрэглэл, үзүүлж буй үйлчилгээ, үнэ тарифыг харгалзан үзэн жагсаавал дараах байдалтай байна. Үүнд: Хүснэгт 0-2. Монгол улсад үйл ажиллагаа явуулж буй шилдэг арван зочид буудал Зочид Одны Эзэмшигч Өрөөний зэрэглэл Өрөөний үнэ Ерөнхийлөгчийн 8,745,000 1 Best Western 5 Н.Зоригт өрөө Premier ***** Элчин сайдын өрөө 2,190,000 Туушин Бүтэн люкс 968,000 Энгийн өрөө 484,000 Ерөнхийлөгчийн 5,735,000 өрөө 2 Тэрэлж 5 Гацуурт Бал сарын өрөө 1,590,000 ***** ХХК Гэр бүлийн өрөө 975,000-1,080,000 Бүтэн люкс 440, ,000 Энгийн өрөө 260, ,000 Ерөнхийлөгчийн 3,744,000 3 Blue Sky 5 Чоно групп өрөө ***** Бүтэн люкс 680,000 Хагас люкс 462,000 Энгийн өрөө 435,000 4 Кемписки 5 Р.Батсүх Royal Suit 1,268,000 35

49 хаан палас ***** Энгийн өрөө 190,000 Ерөнхийлөгчийн өрөө 1,800,000 5 өрөө Бүтэн люкс Хагас ***** 5 Улаанбаатар УБ ХК люкс Энгийн өрөө 330, , ,000 6 Ерөнхийлөгчийн 1,080,000 Corporate 4 Т.Ганболд өрөө **** Бүтэн люкс 420,000 Хагас люкс 315,000 Энгийн өрөө 255,000 Ерөнхийлөгчийн 526,000 7 Ramada 4 Макс групп өрөө **** Бүтэн люкс 446,000 Хагас люкс 336, ,000 Энгийн өрөө 320, ,000 8 Чингис 4 Сү.Батболд Ерөнхийлөгчийн 1,200,000 **** өрөө Энгийн өрөө 230,000 9 Баянгол 4 Билли Сим Ерөнхийлөгчийн 465,000 **** өрөө Энгийн өрөө 54,000 Ерөнхийлөгчийн 3,500,000 1 Сонжин 4 Сонжин өрөө 0 Гранд **** групп Бүтэн люкс 420, ,000 Хагас люкс 290, ,000 Энгийн өрөө 230, ,000 Сүүлийн жилүүдэд зочид буудлын бизнес нь маш ирээдүйтэй бизнесийн салбаруудын нэг болон хувирч байгаа нь энэ бизнест оролцогчдын тоог нэмэгдүүлэхэд хүчтэй нөлөөлж байна. Манай орны хувьд 1960 оноос жуулчид албан ѐсоор ирдэг болсноор Баянгол, Улаанбаатар зэрэг томоохон зочид буудлууд байгуулагдаж Тэрэлж, Жуулчин говь зэрэг жуулчны бааз, тусгай үйлчилгээний автобус зэрэг үйлчилгээний байгууллагууд бий болсон байна. Өнөөгийн байдлаар МУ-д 380 зочид буудал үйл ажиллагаа явуулж байгаагаас түүний 64 нь одны зэрэглэлтэй байна. Зочид буудлууд нь нийт ор, 6665 өрөөгөөр үйлчилж, зочид буудалд ажиллагсад ажиллаж байна. МУ-ын хэмжээнд зочид буудлын үйл ажиллагаа эрхэлж байгаа аж ахуйн нэгж байгууллага нь Стандартчилал Хэмжил зүйн Үндэсний төв (СХҮТ) Монгол улсын стандарт MNS 4588:2008 Зочид буудалд тавигдах ерөнхий шаардлага одны зэрэглэл 36

50 тогтоох хавсралтуудын дагуу шаардлага хангасан байх ба зэрэглэлтэй зочид буудлын зэрэглэл тогтоох комиссын дүгнэлтээр эцсийн шийдвэр гарснаар стандартын дагуу үйл ажиллгаа явуулах эрхтэй болдог байна. Хүснэгт 0-3 Портерийн 5 хүчин зүйлийн шинжилгээ 1. Зах зээлд шинээр нэвтрэгсэд Зэрэглэл багатай зочид буудлуудын хувьд шинээр нэвтрэгсдийн аюул өндөр байдаг. Харин 4 болон 5 одтой зочид буудлуудын хувьд энэ талын аюул харьцангуй бага байна. Гэвч урт хугацаандаа зэрэглэл өндөртэй зочид буудлууд шинээр гарч ирнэ. 2. Бэлтгэн нийлүүлэгчид Зочид буудал, зоогийн газрын түүхий эд материалын нийлүүлэлт саатах ТЭМ-ын чанар болон тааруу нийлүүлэлт Туслан гүйцэтгэх компани болох харуул хамгаалалт саатах Харуул хамгаалалтын компаний тааруу гүйцэтгэл Харуул хамгаалалтын хүний нөөцийн дутмаг байдал Харуул хамгаалалт гадны халдлагад өртөх Бэлтгэн нийлүүлэгч болон туслан гүйцэтгэгчийн санаатай болон санамсаргүй алдаа 3. Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчид Хэрэглэгч үйлчлүүлэгчдээ тогтоон барихын тулд дараах үйл ажиллагааг хийх шаардлагатай. Менежментийн шинэчлэлт хийх. Хүний нөөцийн бүрдүүлэлт, сонгон шалгаруулалтыг үйлчилгээний байгууллагын стандартын дагуу тавигдах шаардлагаар сонгох. Мөн хэрэглэгчид үргэлж шинэ зүйлийг хүлээж байдаг. Тиймээс шинэ бүтээгдэхүүн гаргаж маркетингийн бодлогоо зөв сонгон хэрэглэгчдэд түгээх арга хэмжээ авах. 4. Орлуулах бүтээгдэхүүн үйлчилгээ Дотоодын үйлчлүүлэгчдийн хувьд шинээр үйл ажиллагаа ябуулж буй гадны сүлжээ зочид буудлууд том орлуулах үйлчилгээний өрсөлдөгч болж байна. Гадаадын үйлчлүүлэгчдийн хувьд орлуулах бараа бүтээгдэхүүний аюул нь 37

51 хамгийн сүүлийн үеийн байдлаар Couchsurfing болоод байна Олон Улсын зочид буудлын салбарын өнөөгийн чиг хандлага Олон улсын зочид буудлын холбооноос гаргасан мэдээгээр эдүгээ дэлхий дээр нийт 11,333,199 зочны өрөө бүхий 307,683 зочид буудал байдаг гэж бүртгэгдсэн. Зочид буудлын салбарт нийтдээ 11,3 сая хүн ажиллаж байна. Статистикийн мэдээгээр дэлхийн нийт зочид буудлын өрөөний ашиглалт 67,7 хувь байдаг ажээ. Зочид буудлын салбараас олж буй ашиг, хүлээн авч буй жуулчны тоогоор 1. Европ тив 2. Америк 3. Ази номхон далайн орнууд 4. Африкийн орнууд ордог байна. Дэлхий дээрх нийт ажилчдын 8 хувь нь аялал жуучлалын салбарт ажилладаг бол дэлхийн үйлдвэрлэлийн 11 хувийг дангаар бүрдүүлдэг байна. Дэлхийн хамгийн үнэтэй 10 зочид буудлаас 7 зочид буудал нь АНУ-ын Нью-Йорк хотод байрладаг ба зочид буудлын нэг хоногийн дундаж ханш 360 ам.доллар байна. Олон улсын зочид буудлын зэрэглэлийн систем нь дараах байдалтай байна. 1. Одны систем /Хятад, Орос, Франц, Австри, Унгар, Египет/ 2. Үсгэн систем /Грек/ 3. Титэм систем /Итали/ 4. Түлхүүр систем /Швед/ 5. Дугаараар зэрэглэх систем /Итали/ 6. Цэцгэн систем /Тайланд/ 2.4. Судалгааны объектоор сонгосон зочид буудлуудын мэдээлэл 1. H9 HOTEL NINE зочид буудал Монгол Үндэсний уламжлалт хоол, давтагдашгүй амтыг эрхэм үйлчлүүлэгч та бүхэндээ хүргэж эхлээд 10 дахь жилдээ золгож буй Номадсын сүлжээ ресторанууд нь түүхт ойгоо угтахын зэрэгцээ HOTEL NINE сүлжээ зочид буудлыг үүсгэн 38

52 байгуулан, үйл ажиллагаагаа амжилттай явуулж эхлээд байна. Өндөр зэрэглэлийн 4 одны стандартыг хангаж ажиллаж байгаа Hotel Nine зочид буудал нь Хотын А зэрэглэлд, Чингисийн талбайн хажууд, СТӨ-ний чанх харалдаа байршилтай тул үзвэр үйлчилгээ болон бусад байгууллага, бизнес төвүүдэд ойр юм. Байгуулагдсан он: 2015 Одны зэрэглэл: Өрөөний нийт тоо: 53 Зочид буудлын үйлчилгээ 24 цагийн ресепшион Угаалгын үйлчилгээ Өрөөний үйлчилгээ Онгоцны буудлаас тосох үйлчилгээ Үнэт зүйл хадгалах хайрцаг Бизнес өрөө Уулзалтын өрөө Вальют арилжаа Утасгүй интернэт Ресторан Хаяг : Сүхбаатар дүүрэг 8-р хороо амарын гудамж Рамада зочид буудал Рамада Улаанбаатар Сити Центр зочид буудал нь Улаанбаатар хот дахь хамгийн сүүлийн үеийн дээд зэрэглэлийн 4 одтой олон улсын зочид буудал бөгөөд тансаг зэрэглэлийн худалдааны төв болон орчин үеийн архитектурын шийдэл бүхий 17 давхар цогцолбор юм. Зочны өрөө болон сюит зэрэглэлийн нийт 125 өрөөтэй. Зочдынхоо тав тух, өндөр зэрэглэлийн үйлчилгээг харуулсан өвөрмөц шинэ стандартыг тодорхойлохоор хичээнгүйлэн ажиллаж байна. Рамада Улаанбаатар Сити Центр нь хотын төвд 39

53 байрлалтай бөгөөд Олон Улсын Чингис Хаан онгоцны буудлаас 25 минут явах зайд оршдог. Байгуулагдсан он: 2011 Одны зэрэглэл: Өрөөний нийт тоо: 128 Зочид буудлын үйлчилгээ 24 цагийн ресепшион Угаалгын үйлчилгээ Өрөөний үйлчилгээ Бар Цахилгаан шат Үнэт зүйл хадгалах хайрцаг Бизнес өрөө Уулзалтын өрөө Утасгүй интернэт Ресторан Салон Хаяг: Баянгол дүүрэг, 17-р Хороо, Гандан (16060), Энх-Тайваны өргөн чөлөө 35/1, Max mall худалдааны төвийн 6-16 дугаар давхарт байрладаг. 3. Корпорейт зочид буудал Корпорейт зочид буудал болон Хурал хэлэлцээрийн төв нь шинэхэн барилга юм. Зочдод уламжлалт болон Барууны хоолоор үйлчлэх ресторан, суши бар болон лоунж, дээд зэргийн байр сууцад тухлах таалагдах төдийгүй зочид буудлын хамт олон дээд зэргийн үйлчилгээ санал болгодог. Нийт 94 өрөөтэй, төгс байрлалтай шилдэг буудлуудын нэг юм. Төвд байрлалтай, орчин үеийн загвартай тав тухтай байрлахад хамгийн тохиромжтой сонголт. Байгуулагдсан он: 2012 Одны зэрэглэл: Өрөөний нийт тоо: 95 40

54 Зочид буудлын үйлчилгээ 24 цагийн ресепшион Угаалгын үйлчилгээ Өрөөний үйлчилгээ Цахилгаан шат Бизнес өрөө Уулзалтын өрөө Утасгүй интернэт Ресторан Хаяг: Хан-Уул дүүрэг, 1-р хороо, Махатма Ганди-гийн гудамж 39 Байгуулагдсан он: 2013 Одны зэрэглэл: Өрөөний нийт тоо: 48 Зочид буудлын үйлчилгээ 24 цагийн ресепшион Угаалгын үйлчилгээ Өрөөний үйлчилгээ Бар 4. Платинум зочид буудал Платинум зочид буудал нь хотын төвийн А зэрэглэлийн бүсэд шинээр нээгдсэн 4 одтой зочид буудал бөгөөд, өрөөнүүд маань уужим саруул, том, тав тухтай, цэвэр тохилог орчинг бүрдүүлсэн. Бүх өрөө эйркондишн, буйдан, LED 40 телевизор, өндөр хурдны интернет болон бүх давхарт WI-FI төхөөрөмж суурилуулсан, гадаад ярианы эрхтэй телефон утас, мини бар, үсний сэнс, картан цоожоор тоноглогдсон, бүх өрөөнд зочны эд зүйлсийг хамгаалж хадгалах сейфтэй, сайн чанарын цагаан хэрэглэл, алчуур халат, 1 удаагийн хэрэгсэлтэй. Чингис хааны талбай, Централ тауэр, Блю Скай тауэр болон жуулчдад зориулсан үзвэр үйлчилгээ, музей, зоогийн газартай ойрхон байрладаг учраас бусдаас давуу талтай. 41

55 Цахилгаан шат Үнэт зүйл хадгалах хайрцаг Бизнес өрөө Уулзалтын өрөө Утасгүй интернэт Ресторан Салон Хаяг: Сүхбаатар дүүрэг, 1-р хороо /14210/, Г.Чагдаржавын гудамж-36 42

56 III БҮЛЭГ. СУДАЛГААНЫ АРГА ЗҮЙ 3.1. Судалгааны загварын үндэслэл Онолын судалгаанаас үндэслэн үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид үйлчилгээний чанар хамгийн их нөлөөлнө гэж үзсэн учраас үйлчилгээний чанарыг хэмжихийг зорьсон. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлснээр үнэнч үйлчлүүлэгчид бий болж, компанийн зардал буурч ашиг нэмэгдэнэ гэж үзсэний улмаас судалгаа үр дүнд үндэслэн үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх зөвлөмжүүдийг боловсруулсан. Онол арга зүйн үндэслэлийг дараах диаграммаар үзүүлэв. Зураг 0-1. Судалгааны загвар Зураг 0-2. SERVQUAL загвар 43

57 Эх сурвалж: Зураг 0-3. SERVQUAL загварын сэтгэл ханамжийн загвар Сэтгэл ханамж Хүлээлт Үйлчилгээний чанар 3.2. Судалгааны аргачлал Мэдээлэл цуглуулах аргууд А. Асуулга Асуулгын аргаар судалгаанд оролцогчдын санал бодлыг судалж, SPSS 23 програмаар санал асуулгын үр дүнг боловсруулж хувьсагчийн шинжилгээ хийнэ. Б. Баримт бичгийн шинжилгээ Үүнд: Баримт бичгийн шинжилгээ хийх аргаар дараах асуудлуудлыг судлах болно. 44

58 Зочид буудлын тухай баримт бичгийн судалгаа, Үйлчилгээний чанарын тухай онолууд, Үйлчилгээний чанар - хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тухай онолууд, Өрсөлдөх чадварын тухай онолууд, Салбарын өнөөгийн байдал Судалгааны мэдээлэл боловсруулах арга: Судалгааны зорилго, мэдээлэл цуглуулахаар сонгон авсан аргуудтай уялдуулан мэдээлэл дэх шинж тэмдэгийн утгуудыг болон тоон болон чанарын шинжээр илэрхийлэх байдлаар нь ангилан дүн шинжилгээ хийв. А. Анкетийн аргаар цуглуулсан мэдээлэлд нийгмийн судалгааны мэдээллийг боловсруулдаг SPSS 23, Excel DATA PACK программын аргаар шинжилгээ хийнэ. Үүнд: Мэдээллийг шалган шаардлага хангахгүй/ дутуу бөглөгдсөн гэх мэт/ анкетийг ялган хүчингүйд тооцож, хүчинтэй анкетийг дугаарлан, кодлох, Мөн нээлттэй асуултын хариултыг үзэж, давтамж төсөөтэй шинжээр нь бүлэглэн ангилах Компьютерт мэдээллийг загварыг бэлтгэж, тоон утгуудыг шивж оруулах Мэдээллийн анхан шатны боловсруулалт хийж, анкетад орсон шинж тэмдгийн утгыг давтамж болон хувийн жингээр бодож гаргах Асуулга дахь тодорхойлогч болон хамаарагдагч хэмжигдэхүүнийг бүлэглэн харьцуулсан бодолт хийж график, диаграммаар илэрхийлэх Тархалтын дундаж хандлагуудад шинжилгээ хийх Б. Тоон бус аргаар илэрхийлэгдэх мэдээлэлд /ажиглалт, фокус бүлгийн ярилцлага, баримт бичгийн судалгаа/ чанарын шинжилгээний дараах боловсруулалт хийнэ. Үүнд: Мэдээллийг төрөлжүүлж бүлэглэх Бүлэглэсэн мэдээллийн шинж тэмдэгийн асуулгын жагсаалтыг гаргах Дэд бүлгүүд дэх мэдээллийн шинж тэмдэгүүдийн утгыг кодлон холбоо уялдааг тогтоох Мэдээлэлд задлан шинжилгээ хийж төсөөтэй болон ялгаатай талыг илрүүлэх замаа судалгааны обьект, судлах нэгжийг ангилна Судалгааны хувьсагч, хэмжүүр Хамаарал тооцох арга: SPSS шинжилгээ 45

59 Олон улсын судалгааг хэрэгжүүлэх явцад тоон мэдээллийг нэгтгэн дүгнэх статистик арга аргачлалын нэг нь регресс корреляцийн шинжилгээ байдаг. Регрессийн шинжилгээ нь аливаа үзүүлэлтүүдийн хоорондын хамаарлын зүй тогтлыг тогтооход хэрэглэгддэг бол корреляцийн шинжилгээ нь тэдгээр үзүүлэлтүүдийн хоорондоо ямар хүчээр нөлөөлж буйг тооцоолоход ашиглагддаг арга аргачлал юм. Нэг хувьсагчийн утга бүрд нөгөө хувьсагчийн тодорхой утга харгалзаж байвал энэ нь функцийн хамаарал болно. Нэг хувьсагчийн тодорхой утгад нөгөө хувьсагчийн тодорхой тархалт харгалзаж байвал тэдгээрийг статистик хамааралтай хувьсагчид гэнэ. Нэг хувьсагчийн дундаж утгаас нөгөө хувьсагчийн утга хамаарах функцийн хамаарлыг корреляци /ковариац/ хамаарал гэнэ. Энэ хамаарал нь статистик хамаарлын нэг хэлбэр нь болно. Хувьсагчид статистик хамааралтай үед тэдгээрийн хоорондын нөлөөлөл, хувирч өөрлөгдөх зүй тогтлыг корреляцийн ба регрессийн шинжилгээний аргаар тодорхойлно. Нэг хувьсагчийн Х өсөх утгад нөгөө хувьсагчийн буурах утга харгалзаж байвал урвуу хамаарал гэнэ. Эерэг корреляци үед хувьсагчийн утга өсөхөд нөгөө хувьсагч дунджаараа хамт өснө. Сөрөг корреляцийн үед хамт буурна. Корреляци хамаарлын төрөл Эерэг корреляци: Нэг хувьсагчын утга нэмэгдэхэд нөгөө хувьсагчийн утга дагаад нэмэгддэг. Сөрөг корреляци: Нэг хувьсагчийн утга нэмэгдэхэд нөгөө хувьсагчийн утга буурдаг Шугаман корреляци: Нэг хувьсагчийн утга өөрчлөгдөхөд нөгөө хувьсагчийн утга дагаад өөрчлөгддөг. Өөрөөр хэлбэл хувьсагчууд хоорондоо тодорхой харьцаатайгаар харилцан бие биедээ нөлөөлдөг. Шугаман бус корреляци: Хувьсагчдын хоорондын тодорхой харьцаа байхгүй. Хувьсагчид статистик хамааралтай үед тэдгээрийн хоорондын нөлөөлөл, хувирч өөрчлөгдөх зүй тогтлыг нь регрессийн шинжилгээний аргаар тодорхойлно. Энэ шинжилгээ нь хувьсагч хоорондын хамаарлын хэлбэрийг тогтоох буюу тэдгээрийн холбоо хамаарлыг илрүүлэх, энэхүү хамаарлыг үнэлэх, мөн хамаарах хувьсагчийн мэдэгдэхгүй утгуудыг үнэлэхэд чиглэгдэнэ. Статистик хамааралтай хувьсагчдын функциональ хамаарлыг илрүүлэхдээ эхлээд тэдгээрийн хооронд ямар хэлбэртэй хамаарал байгааг тодорхойлно. Функциональ хамаарлын хэлбэр буюу функцийн хэлбэрийг тодорхойлохдоо цэгүүдийн байрлалын болон үзэгдлийн ерөнхий шинж чанарт үндэслэнэ. 46

60 Хувьсагчуудын хамаарал шугаман хуулиар илэрхийлэгдхээс гадна шугаман бус хуулиар илэрхийлэгдэх тохиолдол бас байна. Энэ тохиолдолд муруй шугаман регрессийн шинжилгээг хийнэ. Бусад төрлийн хувиараар хэмжсэн хувьсагчийн утгуудын корреляцийн хэмжээг тодорхойлох Хоѐр хэмжээст хэвийн тархалттай ойролцоо Х, Ү хувьсагчдийн хувьд Пирсоны корреляцийн коэффицентийг тооцоолох нь тохиромжтой болно. Хувьсагчийн утгуудын корреляцийн хэмжээг дараахь байдлааар тодорхойлно. Үүнд: 1. Нэрлэсэн дихотомит хувиараар хэмжсэн хувьсагчийн хамаарлыг Контингиецийн коэффициент /СС/-р тодорхойлно. 2. Нэг хувьсагч нэрлэсэн дихотомик /хүйс гэрлэлтийн байдал/ хуваариар, нөгөө нь интервал болон харьцаат хуваариар хэмжигдсэн байвал корреляцийг биссериал коэффициентээр /30/-р тооцоолно. 3. Хоѐр хувьсагч хоѐулаа эрэмбэт буюу дараалсан хувиараар хэмжигдэх тохиолдолд тэдгээрийн хамаарлыг Спираны рангий корреляцийн коэффициентийг олж тодорхойлдог байна. 4. Х, Ү хувьсагч тус бүрт өөр хоорондоо үл хамаарах дараалсан хуваарь бүхий 1,2...n утга байна. Энэ хамаарлыг Английн статистикч М.Кендалл t коэффициентээр тооцоолон гаргажээ. 5. Х-диохотомик, Ү нь 1-ээс n утга бүхий дараалсан хуваариар хэмжигдсэн хувьсагч болно. Энэ тохиолдолд корреляцийн биериал коэффициентийг тусгай томъѐогоор тооцоолон гаргадаг байна. Олон хэмжээст корреляци Олон хэмжээст корреляцийг тооцоолох, олон хэмжээст регрессийн тэгшитгэлийн коэффициентүүдийг олохдоо хамгийн бага квадратын аргаар олно. 3.4.Судалгаа хийх үе шат 1. Түүврээ сонгон бүрдүүлэх 2. Эмпирик судалгааны зорилго зорилтыг тодорхойлох 3. Судалгааны ажлын цар хүрээг тодорхойлох 4. Судалгаа хийх үйл явцыг тодорхойлох 5. Сонгосон түүврээс асуулгын судалгаа авах 6. SPSS 23 программуудыг ашиглан шинжилгээ хийх 7. Үр дүнг тайлбарлан нэгдсэн дүгнэлт гаргах 47

61 Судалгааны түүврийн тооцоолол Судалгааны түүврийг тооцоолоход дараах томьѐог ашигласан болно: Үүнд: n түүврийн оновчтой хэмжээ Z- итгэх магадлалын түвшин S- түүврийн стандарт хазайлт ( ) E шаардлагатай нарийвчлалын түвшин Итгэх магаддалын түвшин, түүврийн стандарт хазайлт болон нарийвчлалын түвшинг 95 хувь байхаар авсан. Үүнд итгэх магадлалын түвшингийн Z утга нь 1.96, S 0.539, E 0.05 тус тус байна. Томьѐонд оруулан тооцвол: ( ) Томьѐоны дагуу тохиромжтой түүврийн хэмжээ 447 оролцогч байна. 48

62 IV БҮЛЭГ. ЭМПИРИК СУДАЛГААНЫ ХЭСЭГ 4.1.Судалгааны таамаглал Судалгаанд SERVQUAL загварыг ашигласан ба дараах таамаглалуудыг дэвшүүлсэн ба холбогдох хувьсагчдыг харуулсан болно. Хүснэгт 0-1. Судалгааны таамаглалууд Таамаглал Хувьсагч H1 Мэдрэгдэхүйц чанар үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид T нөлөөлнө H2 Найдвартай байдал үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид R нөлөөлнө H3 Хариу үйлдэл үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид S нөлөөлнө H4 Баталгаа үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлнө A H5 Анхаарал үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлнө E 4.2.Судалгааны хэрэглэгдэхүүн Судалгааны анкет нь хоѐр хэсгээс бүрдэх ба эхний хэсэг нь үйлчилгээний чанартай холбоотой 21 асуултаас бүрдэнэ. Хоѐр дахь хэсэг нь 5 хүчин зүйл бүхий 21 асуултаас бүрдэнэ. Дээрх асуултуудад Лайкертын төрлийн 1-7 хүртэлх оноо бүхий интервал шкалыг ашигласан: Огт санал нийлэхгүй Санал нийлэхгүй Бараг нийцэхгүй Дундаж Бараг нийлнэ Санал нийлнэ Маш сайн санал нийлнэ Хүснэгт 0-2. Хувьсагчид, асуултууд болон эх үүсвэр Код Асуулт Эх үүсвэр T Мэдрэгдэхүйц чанар T1 Гадаад орчин нь цэвэрхэн, үзэмжтэй Шинэ T2 T3 T4 Зочид буудлын өрөөний сонголт хэрэгцээнд нийцсэн Дотоод орчны интериер дизайн өнгө үзэмжтэй, сэтгэл татахуйц эсэх Зочид буудлын ажилтнуудын гадаад үзэмж, цэвэр цэмцгэр байдал SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), LODGSERV (Knutson et al., 1990), HOLSERV (Mei et al., 1999), LQI (J. M. Getty & R. L. Getty, 2003) LODGSERV (Knutson et al., 1990) SERVQUAL (Parasuraman et al., 49

63 1988), LQI (J. M. Getty & R. L. Getty, 2003) T5 Өрөөний шаардлагатай хэрэгслүүд HOLSERV (Mei et al., 1999) хангалттай эсэх T6 Зочид буудлын өрөөний үйлчилгээний LODGSERV (Knutson et al., 1990) чанар R Найдвартай байдал R1 Үйлчилгээ нь сэтгэл санаад бүрэн нийцдэг HOLSERV (Mei et al., 1999) R2 SERVQUAL (Parasuraman et al., Зочид буудал нь шуурхай үйлчилгээ үзүүлдэг 1988), LODGSERV (Knutson et al., 1990), HOLSERV (Mei et al., 1999) R3 Чин сэтгэлээсээ үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэдэг SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) R4 Хэрэглэгчийн нууцыг хадгалж буй байдал Шинэ S Хариу үйлдэл S1 S2 Үйлчлүүлэгчийн асуудал, гомдол, хохирол шийдэж өгөх хүсэлтэй байх Үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтэнд хариулт өгөхөд бэлэн байдал SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), HOLSERV (Mei et al., 1999), LQI (J. M. Getty & R. L. Getty, 2003) SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), HOLSERV (Mei et al., 1999), LQI (J. M. Getty & R. L. Getty, 2003) S3 Үйлчилгээний уян хатан байдал LODGSERV (Knutson et al., 1990) A Баталгаа A1 HOLSERV (Mei et al., 1999), LQI Дотоод орчин цэвэрхэн, тохь тухтай эсэх (J. M. Getty & R. L. Getty, 2003) A2 Зочид буудлын ажилтнууд нь таны LQI (J. M. Getty & R. L. Getty, асуултанд хариулах мэдлэгтэй 2003) A3 Зочид буудлын ажилтнууд нь мэргэжлийн ур чадвартай HOLSERV (Mei et al., 1999) and LODGSERV (Knutson et al., 1990) A4 SERVQUAL (Parasuraman et al., Зочид буудлын ажилтнуудын эелдэг зан, найрсаг байдал 1988), HOLSERV (Mei et al., 1999), LQI (J. M. Getty & R. L. Getty, 2003) E Анхаарал E1 E2 Зочид буудлын ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэлд нь хүртэл үйлчилдэг. Зочид буудлын ажилтнууд нь таны хэрэгцээ шаардлагыг бүрэн ойлгодог SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), HOLSERV (Mei et al., 1999) SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), HOLSERV (Mei et al., 1999) 50

64 E3 E4 Үйлчилгээ болон үнийн санал авах хүсэлт гэх мэт үйлчлүүлэгчийн шаардлагад хурдан хариу илгээж буй байдал Зочид буудлын рестораны хоол ундны амт, чанар Шинэ LODGSERV (Knutson et al., 1990) 4.3.Судалгаанд хамрагдсан үйлчлүүлэгчид Судалгаанд 4 болон 5 одны зэрэглэлтэй 4-н зочид буудлуудаар үйлчлүүлсэн гадаад дотоодын нийт 447 зочдыг хамрууллаа. Судалгаанд хамрагдсан үйлчлүүлэгчдийг нас, хүйс, гадаад дотоодын иргэн, сарын орлого, буудлаар үйлчлүүлэх зорилго болон аялалын зорилг, байрших дундаж хугацаа, зочид буудлуудын талаарх мэдээлэл авдаг эх сурвалжуудаар нь ангилбал дараах байдалтай байна. Хүснэгт 0-3.Судалгаанд хамрагдсан үйлчлүүлэгчдийн тоо /зочид буудал тус бүрээр/ Зочид буудлын Судалгаанд хамрагдсан үйлчлүүлэгчид Одны зэрэглэл нэр Тоо Нийт эзлэх хувь H9 4**** Платинум 4**** Корпрэйт 5***** Рамада 4**** Нийт Хүснэгт 0-4. Судалгаанд хамрагдсан үйлчлүүлэгчдийн төлөв байдал Эх сурвалж: Судалгааны үр дүнгээс Бүгд Хувь Зочин Гадаад Дотоод Нийт 447 Хүйс Эр Эм Нийт Нас Нийт 447 Аль улсын Европ

65 иргэн АНУ Ази Монгол Бусад Нийт 447 Анх удаа Тийм байрлаж буй эсэх Үгүй Аялалын зорилго (Буудлаар үйлчлүүлж буй шалтгаан) Зочид буудалд байрлах хугацаа Зочид буудлуудын тухай мэдээлэл авдаг эх сурвалж Нийт 447 Бизнес Аялал Амрах Хурал зөвөлгөөн Бусад Нийт Хоног Хоног Хоног Хоног Нийт 447 Интернет Аялалын байгууллага Сонин Сэтгүүл Брошур Найз нөхөд (ам дамжсан яриа) Бусад Нийт 447 Эх сурвалж:судалгааны үр дүнгээс Нийт 447зочид буудлаар үйлчлүүлэгчид судалгаанд хамрагдсанаас 230 (52%) нь гадаадын иргэд, 250 буюу (56%) нь эрэгтэй үйлчлүүлэгчид, 197 (44%) нь эмэгтэйчүүд байв. Судалгаанд оролцогсдын насны бүтцийг нь харвал (26%) насныхан, мөн (24%) дунд иргэм насныхан зэрэглэлтэй илүү их үйлчлүүлдэг хандлага ажиглагдсан. Судалгаагаар үйлчлүүлэгчдийн 210 (47%) нь анх удаагаа тухайн зочид буудлаар анх үйлчлүүлж байна уу гэсэн асуултад тийм гэж хариулсан бол үлдсэн 53% нь тухайн зочид буудлаар өмнө нь үйлчлүүлж байсан байна. Анх удаагаа ирж үйлчлүүлж байгаа зочдыг дахин үйлчлүүлэхийн тулд зочин бүртэй тааламжтай эелдэг харицаж, эерэг сэтгэгдэл түрүүлэх нь нэн чухал шаардлага болж байна. Зочид буудалд байрлах шалтгаан нь 188 (42%) бизнес хурал зөвөлгөөний, байрших хугацаа нь 283 (63%) нь 1-3 хоног байна. Монгол оронд ирж буй гадны 52

66 жуулчдын 93 (41%) нь азийн орноос, 61 (27%) нь европ, АНУ-аас 45 (19%) жуулчид, харин бусад орнуудаас 31 (13%) жуулчид ирж зочид буудлын үйлчилгээ авжээ. Зочид буудлын талаарх мэдээлэл авдаг эх сурвалжаар нь авч үзвэл 101 (23%) нь аялалын байгууллагаас мэдээлэл авсан гэсэн бол дийлэнх буюу 198 (44%) үйлчлүүлэгчид нь Интэрнет сувгаар мэдээлэл олж авдаг гэсэн байна. Энэ их чухал үзүүлэлт юм. Зочид буудлууд интернет маркетингд илүү анхаарал хандуулж, зочид буудлынхаа вебсайтнаас гадна, гадны жуулчдын мэдээлэл авдаг томоохон сэтгэгдлийн вебсайтуудтай харилцах, түүн дээрх нэр хүндээ өсгөвөл гадны жуулчидад танигдаж зах зээлээ тэлэх боломж харагдаж байна. Цаашид зочид буудлууд маркетинг, сошл медиа, интернэт дэх нэр хүндээ өсгөж үр ашгаа нэмэгдүүлэхийн тулд зочид буудлынхаа вебсайт, онлайн сэтгэгдэл, сэтгэгдлийн вебсайтуудад анхаарал тавьж үйллүүлэгчдийн сэтгэгдлээс өөрсдийнхөө алдаа оноо, амжилтыг мэдэх, сайжруулах, өрсөлдөх чадварыг улам сайжруулах боломжтой болох юм. 4.4.Үр дүнгийн шинжилгээний хэсэг Судалгааны найдвартай байдлын шинжилгээ Хүснэгт 0-5. Асуултын найдвартай байдлын үзүүлэлтүүд Cronbach s alpha Үзүүлэлт a > 0.9 Маш сайн 0.9 > a > 0.8 Сайн 0.8 > a >0.7 Хүлээн зөвшөөрөхүйц 0.7 > a >0.6 Эргэлзээтэй 0.6 > a > 0.5 Муу 0.5 > a Үл хүлээн зөвшөөрөхүйц Судалгааны асуултын найдвартай байдлыг Кронбах альфа коэффициентээр хэмждэг. Энэ утга 1.0 уруу тэмүүлэх тусам найдвартай байдал нь 100 хувь буюу өндөр байна гэж үздэг. Асуулгын найдвартай байдлыг шалгах үүднээс туршилтын 30 хүнээс авсан судалгааны хувьд Кронбах альфаг шалгасан ба үзүүлэлтүүдийг доорхи хүснэгтээр харуулав: Хүснэгт 0-6. Тодорхойлогч статистик Descriptive Statistics N Minimu m Maxim um Гадаад орчин нь цэвэрхэн, үзэмжтэй Mean Std. Deviation

67 Зочид буудлын өрөөний сонголт хэрэгцээнд нийцсэн Дотоод орчны интериер дизайн өнгө үзэмжтэй, сэтгэл татахуйц эсэх Зочид буудлын ажилтнуудын гадаад үзэмж, цэвэр цэмцгэр байдал Өрөөний шаардлагатай хэрэгслүүд хангалттай эсэх Зочид буудлын өрөөний үйлчилгээний чанар Үйлчилгээ нь сэтгэл санаад бүрэн нийцдэг Зочид буудал нь шуурхай үйлчилгээ үзүүлдэг Чин сэтгэлээсээ үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэдэг Хэрэглэгчийн нууцыг хадгалж буй байдал Үйлчлүүлэгчийн асуудал, гомдол, хохирол шийдэж өгөх хүсэлтэй байх Үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтэнд хариулт өгөхөд бэлэн байдал Үйлчилгээний уян хатан байдал Дотоод орчин цэвэрхэн, тохь тухтай эсэх Зочид буудлын ажилтнууд нь таны асуултанд хариулах мэдлэгтэй Зочид буудлын ажилтнууд нь мэргэжлийн ур чадвартай Зочид буудлын ажилтнуудын эелдэг зан, найрсаг байдал Зочид буудлын ажилтнууд нь

68 үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэлд нь хүртэл үйлчилдэг. Зочид буудлын ажилтнууд нь таны хэрэгцээ шаардлагыг бүрэн ойлгодог Үйлчилгээ болон үнийн санал авах хүсэлт гэх мэт үйлчлүүлэгчийн шаардлагад хурдан хариу илгээж буй байдал Зочид буудлын рестораны хоол ундны амт, чанар Valid N (listwise) 447 Хүснэгт 0-7. Найдвартай байдлын шинжилгээ Гадаад орчин нь цэвэрхэн, үзэмжтэй Зочид буудлын өрөөний сонголт хэрэгцээнд нийцсэн Дотоод орчны интериер дизайн өнгө үзэмжтэй, сэтгэл татахуйц эсэх Зочид буудлын ажилтнуудын гадаад үзэмж, цэвэр цэмцгэр байдал Өрөөний шаардлагатай хэрэгслүүд хангалттай эсэх Зочид буудлын өрөөний үйлчилгээний чанар Үйлчилгээ нь сэтгэл санаад бүрэн нийцдэг Зочид буудал нь шуурхай үйлчилгээ Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Varianc Item e if Deleted Item Deleted Correct ed Item- Total Correla tion Square d Multipl e Correla tion Cronba ch's Alpha if Item Deleted

69 үзүүлдэг Чин сэтгэлээсээ үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэдэг Хэрэглэгчийн нууцыг хадгалж буй байдал Үйлчлүүлэгчийн асуудал, гомдол, хохирол шийдэж өгөх хүсэлтэй байх Үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтэнд хариулт өгөхөд бэлэн байдал Үйлчилгээний уян хатан байдал Дотоод орчин цэвэрхэн, тохь тухтай эсэх Зочид буудлын ажилтнууд нь таны асуултанд хариулах мэдлэгтэй Зочид буудлын ажилтнууд нь мэргэжлийн ур чадвартай Зочид буудлын ажилтнуудын эелдэг зан, найрсаг байдал Зочид буудлын ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэлд нь хүртэл үйлчилдэг. Зочид буудлын ажилтнууд нь таны хэрэгцээ шаардлагыг бүрэн ойлгодог Үйлчилгээ болон үнийн санал авах хүсэлт гэх мэт үйлчлүүлэгчийн шаардлагад хурдан хариу илгээж буй байдал Зочид буудлын рестораны хоол ундны амт, чанар Хувьсагчдын найдвартай байдлын түвшин нь интервалын хооронд хэлбэлзэх тул судалгааны дизайн нь хүлээн зөвшөөрөгдөхүйц болон сайн болно. 56

70 Хүчин зүйлийн шинжилгээ Аливаа хүчин зүйлийг үнэлэхдээ хүчин зүйлийн шинжилгээг хийдэг ба тухайн хувьсагчууд нийлээд хүчин зүйлийг илэрхийлж чадаж байгаа эсэхээр тодорхойлогддог. Мөн хүчин зүйлийн шинжилгээний шалгуур оноог 0.6<x гэж тавьж өгдөг. Хүчин зүйлийн шинжилгээг хийхэд KMO and Bartlett s test хийж тухайн факторыг үүсгэж буй түүврийн хэмжээ оновчтой байгаа эсэхийг тодорхойлдог. Энэхүү хүчин зүйл нь 0 x 1 хооронд утга авах ба 0.7 х байх нь түүврийн хэмжээ хангалттай байгааг илэрхийлдэг ба доорх хүснэгтээс харахад түүврийн хэмжээ хангалттай байгааг илэрхийлж байна. Хүснэгт 0-8. Түүврийн хэмжээ хангалттай байдал KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df 190 Sig Хүчин зүйлийн шинжилгээнд бүх шкал хувьсагчдаа оруулах замаар ямар хувьсагчууд факторлагдаж байгааг судалсан. Хүснэгт 0-9. Фактор шинжилгээний үр дүн Component T T T T T T R R R R S

71 Мэдрэгдэхүйц чанар S S A A A A E E E E Eigenvalue Вариац Нийт вариац Өгөгдлийн шинжилгээний хэсэг Хүснэгт Үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт болон сэтгэл ханамжийн зөрүүгийн үр дүн Хувьсагч Код Асуулт Хүлээлт Сэтгэл Зөрүү ханамж T1 Гадаад орчин нь цэвэрхэн, үзэмжтэй T2 Зочид буудлын өрөөний сонголт хэрэгцээнд нийцсэн T3 Дотоод орчны интериер дизайн өнгө үзэмжтэй, сэтгэл татахуйц эсэх T4 Зочид буудлын ажилтнуудын гадаад үзэмж, цэвэр цэмцгэр байдал T5 Өрөөний шаардлагатай хэрэгслүүд хангалттай эсэх 58

72 Анхаарал Баталгаа Хариу үйлдэл Найдвартай байдал T6 Зочид буудлын өрөөний үйлчилгээний чанар R1 Үйлчилгээ нь сэтгэл санаад бүрэн нийцдэг R2 Зочид буудал нь шуурхай үйлчилгээ үзүүлдэг R3 Чин сэтгэлээсээ үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэдэг R4 Хэрэглэгчийн нууцыг хадгалж буй байдал S1 Үйлчлүүлэгчийн асуудал, гомдол, хохирол шийдэж өгөх хүсэлтэй байх S2 Үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтэнд хариулт өгөхөд бэлэн байдал S3 A1 Үйлчилгээний уян хатан байдал Дотоод орчин цэвэрхэн, тохь тухтай эсэх A2 Зочид буудлын ажилтнууд нь таны асуултанд хариулах мэдлэгтэй A3 Зочид буудлын ажилтнууд нь мэргэжлийн ур чадвартай A4 Зочид буудлын ажилтнуудын эелдэг зан, найрсаг байдал E1 Зочид буудлын ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэлд нь хүртэл үйлчилдэг. E2 Зочид буудлын ажилтнууд нь таны хэрэгцээ шаардлагыг бүрэн ойлгодог 59

73 E3 E4 Үйлчилгээ болон үнийн санал авах хүсэлт гэх мэт үйлчлүүлэгчийн шаардлагад хурдан хариу илгээж буй байдал Зочид буудлын рестораны хоол ундны амт, чанар Зочид буудлаар үйлчлүүлэх хүлээлт болон сэтгэл ханамжийг лайкертын 1-7 оноотой шкалаар тооцсон бөгөөд 7 уруу тэмүүлэх тусам үзүүлэлт нь сайн байна. Ерөнхийд нь хэлбэл ихэнх үзүүлэлтүүд сөрөг зөрүүгийн утгатай байсан. Зураг 0-1. Мэдрэгдэхүйц чанар /Tangibles/ Зочид буудлын өрөөний үйлчилгээний чанар Өрөөний шаардлагатай хэрэгслүүд хангалттай эсэх Гадаад орчин нь цэвэрхэн, үзэмжтэй Зочид буудлын өрөөний сонголт хэрэгцээнд нийцсэн Дотоод орчны интериер дизайн өнгө үзэмжтэй, сэтгэл Хүлээлт Сэтгэл ханамж Зочид буудлын ажилтнуудын гадаад үзэмж, цэвэр цэмцгэр байдал Дээрх графикийн үр дүнг харвал "Гадаад орчин нь цэвэрхэн, үзэмжтэй" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Зочид 60

74 буудлын өрөөний сонголт хэрэгцээнд нийцсэн" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Дотоод орчны интериер дизайн өнгө үзэмжтэй, сэтгэл татахуйц эсэх" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо "Зочид буудлын ажилтнуудын гадаад үзэмж, цэвэр цэмцгэр байдал" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Өрөөний шаардлагатай хэрэгслүүд хангалттай эсэх" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Зочид буудлын өрөөний үйлчилгээний чанар" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо тус тус авсан байна. Зураг 0-2. Найдвартай байдал /Reliability/ Хэрэглэгчийн нууцыг хадгалж буй байдал Үйлчилгээ нь сэтгэл санаад бүрэн нийцдэг Зочид буудал нь шуурхай үйлчилгээ үзүүлдэг Хүлээлт Сэтгэл ханамж Чин сэтгэлээсээ үйлчлүүлэгчий н асуудлыг шийдвэрлэдэг Дээрх зургаас харвал "Үйлчилгээ нь сэтгэл санаад бүрэн нийцдэг" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Зочид буудал нь шуурхай үйлчилгээ үзүүлдэг" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Чин сэтгэлээсээ үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэдэг" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Хэрэглэгчийн нууцыг хадгалж буй байдал" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо тус тус авсан байна. Зураг 0-3. Хариу үйлдэл /Responsiveness/ 61

75 Үйлчлүүлэгчийн асуудал, гомдол, хохирол шийдэж өгөх хүсэлтэй байх Үйлчилгээний уян хатан байдал Үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтэнд хариулт өгөхөд бэлэн байдал Хүлээлт Сэтгэл ханамж Дээрх графикийн үр дүнг харвал "Үйлчлүүлэгчийн асуудал, гомдол, хохирол шийдэж өгөх хүсэлтэй байх" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтэнд хариулт өгөхөд бэлэн байдал" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Үйлчилгээний уян хатан байдал" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо тус тус авсан байна. Зураг 0-4. Баталгаа /Assurance/ Зочид буудлын ажилтнуудын эелдэг зан, найрсаг байдал Дотоод орчин цэвэрхэн, тохь тухтай эсэх Зочид буудлын ажилтнууд нь таны асуултанд хариулах мэдлэгтэй Хүлээлт Сэтгэл ханамж Зочид буудлын ажилтнууд нь мэргэжлийн ур чадвартай 62

76 Дээрх зургийн үр дүнгээс харвал "Дотоод орчин цэвэрхэн, тохь тухтай эсэх" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Зочид буудлын ажилтнууд нь таны асуултанд хариулах мэдлэгтэй" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Зочид буудлын ажилтнууд нь мэргэжлийн ур чадвартай" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Зочид буудлын ажилтнуудын эелдэг зан, найрсаг байдал" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо тус тус авсан байна. Зураг 0-5. Анхаарал /Emphaty/ Хүлээлт Сэтгэл ханамж Зочид буудлын рестораны хоол ундны амт, чанар Зочид буудлын ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэлд нь хүртэл үйлчилдэг Зочид буудлын ажилтнууд нь таны хэрэгцээ шаардлагыг бүрэн ойлгодог Үйлчилгээ болон үнийн санал авах хүсэлт гэх мэт үйлчлүүлэгчийн шаардлагад хурдан хариу илгээж буй байдал Дээрх зургаас харвал "Зочид буудлын ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэлд нь хүртэл үйлчилдэг." хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Зочид буудлын ажилтнууд нь таны хэрэгцээ шаардлагыг бүрэн ойлгодог" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Үйлчилгээ болон үнийн санал авах хүсэлт гэх мэт үйлчлүүлэгчийн шаардлагад хурдан хариу илгээж буй байдал " хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо, "Зочид буудлын рестораны хоол ундны амт, чанар" хүчин зүйлийн хүлээлт оноо, сэтгэл ханамж оноо, зөрүү оноо тус тус авсан байна. Зураг 0-6. Хувьсагчдын хүлээлт болон сэтгэл ханамж 63

77 Мэдрэгдэхүйц чанар Найдвартай байдал Хариу үйлдэл Баталгаа Анхаарал Хүлээлт Сэтгэл ханамж Хамгийн их хүлээлтийн оноотой нь Найдвартай байдал буюу оноо нь байсан. Хамгийн бага хүлээлтийн оноотой нь Анхаарал буюу оноо нь байна. Хамгийн их сэтгэл ханамжийн оноотой нь Мэдрэгдэхүйц чанар буюу оноо нь байна. Хамгийн бага сэтгэл ханамжийн оноотой нь Анхаарал буюу оноо нь байна. Зураг 0-7. Зөрүүгийн харьцуулалт /хасах утгатай/ Мэдрэгдэхү йц чанар Найдвартай байдал Хариу үйлдэл Баталгаа Анхаарал Зөрүү Зөрүү бол сэтгэл ханамжаас хүлээлтийн оноог хассантай тэнцүү бөгөөд үйлчилгээний чанарыг хэмжих, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг сайжруулахад ашиглана. Дээрх графикийн үр дүнг харвал зочид буудлуудын хувьд найдвартай 64

78 байдлаа хамгийн түрүүнд сайжруулах шаардлагатай бөгөөд мэдрэгдэхүйц чанарын хувьд анхаарал хандуулах хэрэгцээ бага байна. Хүснэгт Хувьсагчдын тайлбарлагч статистик TAN REL RES (S) ASS EMP Дундаж Медиан Мод Стандарт хазайлт Скевнесс Скевнессийн стандарт алдаа Куртозис Куртозисийн стандарт алдаа Дээрх хүснэгтээс харвал стандарт хазайлтын оноо нь бүх хувьсагчдын хувьд тогтвортой байгаа бөгөөд судалгаанд оролцогчдын үйлчилгээний чанарын сэтгэгдлийн хувьд хэлбэлзэл ихтэй байгаа гэж үзнэ Мэдрэгдэхүйц чанар Мэдрэгдэхүйц чанарын хувьсагчийн зөрүүгийн дундаж оноо нь , медиан зөрүү нь байна. Мод оноо нь байна. Стандарт хазайлт нь байгаа нь дундаж утгаас хэр хазайж байгааг илэрхийлнэ. Тархалт нь эерэг скевнесстэй байгаа ба скевнессийн утга байгаа нь утгууд баруун тийшээ хазайсныг илтгэнэ. Куртозисын утга нь байгаа нь өгөгдлүүд дундаж утгын орчимд кластер үүсгэснийг илтгэнэ Найдвартай байдал Найдвартай байдлын хувьсагчийн зөрүүгийн дундаж утга нь байгаа бөгөөд загварын үр дүнгийн дагуу үйлчлүүлэгчид Чин сэтгэлээсээ үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэдэг, Үйлчилгээг яг цагт нь хүргэдэг зэрэг хариултуудад бага оноо өгсөн нь сэтгэл ханамжийн түвшинд хүлээлтээсээ доогуур байгааг харуулна. Мод утга байна. Стандарт хазайлт нь байгаа нь дундаж утгаас хэр хазайж байгааг илэрхийлнэ. Тархалт нь эерэг скевнесстэй байгаа ба скевнессийн утга байгаа нь утгууд баруун тийшээ нилээд хазайсныг илтгэнэ. Куртозисын утга нь 0891 байгаа нь өгөгдлүүд дундаж утгаас өмнө нь дурдсан зайд кластер үүсгэснийг илтгэнэ. 65

79 Хариу үйлдэл Хариу үйлдлийн хувьсагчийн зөрүүгийн дундаж оноо нь , медиан зөрүү нь байна. Мод оноо нь байна. Стандарт хазайлт нь байгаа нь дундаж утгаас хол хазайгаагүйг илэрхийлнэ. Тархалт нь эерэг скевнесстэй байгаа ба скевнессийн утга байгаа нь утгууд баруун тийшээ хазайсныг илтгэнэ. Куртозисын утга нь байгаа нь өгөгдлүүд дундаж утгын орчимд кластер үүсгэснийг илтгэнэ Баталгаа Баталгааны хувьсагчийн зөрүүгийн дундаж оноо нь байгаа нь үйлчлүүлэгчид сэтгэл ханамж муутай байна. Стандарт хазайлт нь байгаа нь дундаж утгаас хол хазайгаагүйг илэрхийлнэ. Тархалт нь эерэг скевнесстэй байгаа ба скевнессийн утга байгаа нь утгууд баруун тийшээ хазайсныг илтгэнэ. Куртозисын утга нь байгаа нь өгөгдлүүд дундаж утгын орчимд кластер үүсгэснийг илтгэнэ Анхаарал Анхаарал хувьсагчийн зөрүүгийн дундаж оноо нь , медиан зөрүү нь -0.5 байна. Мод оноо нь -0.5 байна. Стандарт хазайлт нь байгаа нь дундаж утгаас хэр хазайж байгааг илэрхийлнэ. Тархалт нь эерэг скевнесстэй байгаа ба скевнессийн утга байгаа нь утгууд баруун тийшээ хазайсныг илтгэнэ. Куртозисын утга нь байгаа нь өгөгдлүүд дундаж утгын орчимд кластер үүсгэснийг илтгэнэ. 4.6.Олон хүчин зүйлсийн регрессийн шинжилгээ Регрессийн шинжилгээг хийснээр зочид буудлын үйлчилгээний чанар болон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хоорондын холбоо хамаарлыг тодорхойлох ба өмнөх бүлэгт заасан таамаглалуудыг шалгах ач холбогдолтой. Олон хүчин зүйлийн регрессийн шинжилгээ нь дараах хувьсагчууд дээр үндэслэгдсэн болно: Мэдрэгдэхүйц чанар, Найдвартай байдал, Хариу үйлдэл, Баталгаа, Анхаарал, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж ба хүлээлт. Регрессийн шинжилгээ хийхээс өмнө корреляцийн шинжилгээ хийх шаардлагатай ба үр дүнг Хүснэгт 0-12-т харуулав. Судлаачийн тооцооллоор хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж болон үйлчилгээний чанарын бүх 5 хувьсагчдын хооронд ач холбогдол бүхий холбоо хамаарал илэрсэн. Түүнчлэн, үйлчилгээний чанарын хувьсагчдын хооронд хүчтэй хамаарал олсон. Вариацын инфляцийн хүчин зүйл нь үл хамааран хувьсагчдын коллинеар байдлыг шалгадаг ба регрессийн загвараар тооцоологдсон болно. Хувьсагч бүрийн VIF утгыг Хүснэгт 0-14-т харуулсан болно. Үр дүнгээр бүх хувьсагчдын 66

80 p утга (1 талт) Пирсоны корреляци цаашдын шинжилгээнд ашиглаж болохуйц үр дүн гарсан. Гэвч Мэдрэгдэхүйц чанарын хувьсагчийн үнэн магадлалын р утга нь 0.05-с дээш гарсан тул үр дүнгийн тэгшитгэлд ороогүй. Хүснэгт Пирсоны корреляцийн матриц ба үнэн магадлалын шалгуурууд TAN REL RES ASS EMP CS TAN REL RES ASS EMP CE TAN REL RES ASS EMP CE Хүснэгт Регрессийн шинжилгээ R R квадрат Ач холбогдол Хүснэгт Регрессийн коэффициентуудын t test Хувьсагч Коэффициент Стандарт алдаа T статистик P утга Tolerance VIF TAN REL RES ASS EMP

81 Дээрх үр дүнг томьѐо хэлбэрт хөрвүүлэн бичвэл дараах байдалтай байна: Эндээс харвал бусад хүчин зүйлс тогтмол тохиолдолд үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж байх ба үүнд найдвартай байдлын хүчин зүйл нөлөөтэй, хариу үйлдлийн хүчин зүйл нөлөөтэй, баталгааны хүчин зүйл нөлөөтэй, анхаарлын хүчин зүйл нөлөөтэй байна. Хүснэгт Таамаглалуудын шалгалтын үр дүн Таамаглал Төлөв H1 Мэдрэгдэхүйц чанар үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид Няцаагдсан нөлөөлнө H2 Найдвартай байдал үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид Батлагдсан нөлөөлнө H3 Хариу үйлдэл үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид Батлагдсан нөлөөлнө H4 Баталгаа үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлнө Батлагдсан H5 Анхаарал үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлнө Батлагдсан 4.7.Хэрэглэгчдээс авсан судалгаа (Зочид буудал тус бүрээр) Энэ хэсэгт үйлчлүүлэгчдийн 4 зочид буудлын үнэлгээг харуулсан болно. Зураг 0-8. Зочид буудал 1 /Hotel 9/ Хотел Найна Анхаарал 5.19 Бодит үнэлгээ Мэдрэгдэхүйц чанар Хүлээлт Хариу үйлдэл Баталгаа 6.24 Найдвартай байдал Эх сурвалж: Судлаачийн тооцоолсноор 68

82 Зочид буудал 1 ийн хувьд бүх хүчин зүйлүүдийн зөрүү оноо нь сөрөг гарсан ба энэ үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтэнд хүрсэн үйлчилгээ үзүүлж чадахгүй байна гэсэн үг юм. Үйлчлүүлэгчдийн хамгийн өндөр гарсан үзүүлэлт нь баталгаа байсан хамгийн бага хүлээлт нь анхаарал хувьсагч байсан. Хамгийн бага зөрүүтэй нь анхаарал (-0.53) хувьсагч байсан бол хамгийн их зөрүүтэй нь найдвартай байдал. Зураг 0-9. Зочид буудал 2 /Platinum/ Платинум Анхаарал 4.77 Бодит үнэлгээ Мэдрэгдэхүйц чанар Хүлээлт 5.71 Хариу үйлдэл Баталгаа Найдвартай байдал Эх сурвалж:судлаачийн тооцоолсноор Зочид буудал 2-ын хувьд Баталгаа хувьсагч хамгийн бага хүлээлтийн болон гүйцэтгэлийн оноотой байна. Хамгийн их зөрүүтэй байгаа хувьсагч нь найдвартай байдал болон хариу үйлдлийн хувьсагч юм. Ерөнхий үзүүлэлтүүдийн хувьд сэтгэл хаманж нь сөрөг гарсан тул цаашдаа бүх хувьсагчид анхаарч ажиллах шаардлатай байна. Нэн түрүүнд анхааралдаа авах зүйл нь хүний нөөц болон үйлчилгээгээ чанарын шаардлагын дагуу түргэн шуурхай хүргэх нь чухал болоод байна. 69

83 Зураг Зочид буудал 3/Corporate Hotel and Convention Center/ Корпрэйт Анхаарал 5.6 Бодит үнэлгээ Хүлээлт Мэдрэгдэхүйц чанар Хариу үйлдэл Баталгаа Найдвартай байдал Эх сурвалж:судлаачийн тооцоолсноор Зочид буудал 3-ын хувьд харьцангуй зөрүүний оноонууд бага байгаа боловч үйлчилгээгээ сайжруулахад анхаарал хувьсагчид сайжруулахад чиглэх хэрэгтэй ба зочид одоо байгаа үйлчилгээний чанарыг бага зэрэг сайжруулахад хэрэглэгчийн хүлээлтэнд үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой ба цаашдаа үйл ажиллагааг сайжруулий, олон улсын сүлжээ зочид буудлуудтай өрсөлдөхүйц түвшинд хүрэх эрмэлзэлтэй бол нэр хүнд бүхий сүлжээ зочид буудлуудаас туршлага золилцох, бусдаас суралцах байдлаар үйлчилгээгээ сайжруулах боломжтой юм. 70

84 Зураг 0-11.Зочид буудал 4/Ramada/ Рамада Анхаарал 5.19 Бодит үнэлгээ Мэдрэгдэхүйц чанар Хүлээлт Хариу үйлдэл Баталгаа Найдвартай байдал Эх сурвалж:судлаачийн тооцоолсноор Зочид буудал 4 ын хувьд 4 одтой олон улсын сүлжээ буудал хэдийч үзүүлэлтүүдээрээ дотоодын бие даасан 5 одтой зочид буудалтай дүйцэхүйц байгаа нь манай орны дотоодын бие даасан 4-5 зочид буудлууд үйлчилгээний үзүүлэлтээрээ харьцангуй доогуур байгааг харуулж байна. Рамада зочид буудал нь хэдийгээр 4 одтой зочид буудал гэгддэг боловч үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтээс харахад 5 одтой зочид буудалтай ойролцоо хүлээлттэй байна. 4.8.Ажилчдаас авсан судалгаа SERVQUAL загварын асуултуудыг ажилчдаас авах боломжтой болгохоор хөрвүүлэн нэг зочид буудлаас 8 ажилтан буюу нийт 4 зочид буудлаас 32 ажилтнаас анкетын судалгаа авсан. Үр дүнгийн шинжилгээг доор харуулав. Хүснэгт Мэдрэгдэхүйц чанарын үзүүлэлтүүдийн ANOVA тест Зочид буудлын нэр Дундаж SD F Prob. 1 Hotel Platinum Corporate Ramada

85 Мэдрэгдэхүйц чанарын үзүүлэлтүүдийн хувьд Ramada зочид буудал нь дээгүүр жагсаж байгаа бөгөөд Platinum зочид буудал доогуур орж байна. Хүснэгт Найдвартай байдал үзүүлэлтүүдийн ANOVA тест Зочид буудлын нэр Дундаж SD F Prob. 1 Hotel Platinum Corporate Ramada Найдвартай байдал үзүүлэлтийн хувьд Planitum 1-т жагсаж байгаа бол Ramada доогуур үзүүлэлттэй байна. Хүснэгт Хариу үйлдэл үзүүлэлтүүдийн ANOVA тест Зочид буудлын нэр Дундаж SD F Prob. 1 Hotel Platinum Corporate Ramada Хариу үйлдэл үзүүлэлтийн хувьд Corporate хамгийн эхэн орж байгаа бол Ramada доогуур байр эзэлж байна. Хүснэгт Баталгаа үзүүлэлтүүдийн ANOVA тест Зочид буудлын нэр Дундаж SD F Prob. 1 Hotel Platinum Corporate Ramada Баталгаа үзүүлэлтийн хувьд Platinum дээгүүр бичигдэж байна. 72

86 Найдвартай байдал Мэдрэгдэхүйц чанар Хүснэгт Анхаарал үзүүлэлтүүдийн ANOVA тест Зочид буудлын нэр Дундаж SD F Prob. 1 Hotel Platinum Corporate Ramada Нийт зочид буудлуудын үйлчилээнд анхаарах зүйлсүүдийг доорхи хүснэгтээр харуулсан болно. Хүснэгт Зочид үйлчилгээнд оруулах сайжруулалтууд Corporate Ramada Hotel 9 Platinum Авах арга хэмжээ нь цөөхөн, үйлчлүүлэгчдэд зочид буудлын гадаад болон дотоод үзэмж нь маш их таалагддаг ба үзүүлэлт харицангуй бага зөрүүтэй байгаа тул боломжийн гэж үзсэн Хамгийн их оноог авсан ч гэсэн чин сэтгэлээсээ үйлчлүүлэгчдий н асуудлыг шийдвэрлэвэл сэтгэл ханамжийн түвшинг дээшлүүлэх боломжтой. Үзүүэлтийн хувьд Corporateтэй адилхан ба зөрүүний бага оноо авсан. Үйлчилгээгээ хэрэглэгчдийн сэтгэл санаад нийлүүлэх шаардлагатай. Тус зочид буудлын хувьд зочид буудлын өрөөний сонголт асуулт дээр доогуур үзүүлэлт авсан ба энэ нь гол анхаарах асуудал юм. Үйлчилгээгээ шуурхай болгох шаардлагатай. Ажилтнуудын гадаа үзэмж, өрөөний шаардлагтаай хэрэгслүүд дээр анхаарах хэрэгтэй. Үйлчилгээгээ хэрэглэгчдийн сэтгэл санаад нийлүүлэх шаардлагатай. 73

87 Анхаарал Баталгаа Хариу үйлдэл Хамгийн их оноог авсан ба үйлчлүүлэгчдий н санал хүсэлтэнд хариу өгөхөд бэлэн байвал зохино. Зочид буудлын дотоод орчин тухтай бөгөөд одооны үйлчилгээний түвшингээ нэмэгдүүлэхэд болно. Ажилтнуудын үйлчлүүлэгчдэд өгөх анхаарлын түвшинг нэмэгдүүлэх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчий н асуудал, гомдол шийдвэрлэх тал дээр үйлчилгээгээ сайжруулах хэрэгтэй. Одоогийн үйлчилгээний түвшингээ нэмэгдүүлэхэд болно. Ажилтнуудын үйлчлүүлэгчдэд өгөх анхаарлын түвшинг нэмэгдүүлэх хэрэгтэй. Үйлчилгээний уян хатан байдал дээр анхаарах хэрэгтэй. Одоогийн үйлчилгээний түвшингээ нэмэгдүүлэхэд болно. Үйлчлүүлэгчдийнхэ э хэрэгцээ шаардлагыг ойлгох шаардлагатай ба рестораны хоолны чанартаа анхаарах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн асуудал, гомдол шийдвэрлэх тал дээр үйлчилгээгээ сайжруулах хэрэгтэй, мөн уян таан үйлчилгээг нэвтрүүлэх хэрэгтэй. Ажилтнуудын асуултанд хариулах мэдлэгийг дээшлүүлэх, ур чадварыг сайжруулах Үйлчлүүлэгчдийнхэ э хэрэгцээ шаардлагыг ойлгох шаардлагатай ба рестораны хоолны чанартаа анхаарах хэрэгтэй. Зураг 0-12.Хувьсагчдын нөлөөллийн үр дүн 74

88 Зураг Хувьсагчдын нөлөөллийн үр дүн /зочид буудлуудаар/ Анхаарал Баталгаа Хариу үйлдэл Найдвартай байдал Мэдрэгдэхүйц чанар Ramada Corporate Platinum Hotel 9 Дээрх графикийн үр дүнг нэгтгэвэл харвал Hotel 9 анхаарал үзүүлэлтээрх өрсөлдөх чадвар дээгүүр байгаа бол Ramada зочид буудлын хувьд доогуур байна. Бүх зочид буудлуудын Баталгаа, Мэдрэгдэхүйц чанар болон Найдвартай байдал үзүүлэлтээрх өрсөлдөх чадвар дээгүүр байгаа бол Хариу үйлдэл үзүүлэлтээрх Ramada зочид буудлын өрсөлдөх чадвар ялимгүй доогуур байна. Үүнд Анхаарал хүчин зүйлийн хувьд 1-т Hotel 9, 2-т Platinum, 3-т Corporate, 4-т Ramada орж байна. Баталгаат хүчин зүйлсийн хувьд Platinum хамгийн их үзүүлэлттэй байгаа бол Hotel 9 хамгийн сүүлд байна. Харин үйлдлийн хувьд Corporate бусдаасаа ялимгүй дээгүүр бол Ramada доогуур үзүүлэлттэй байна. Найдвартай байдлын хувьд Platinum хамгийн дээгүүр жагсаж байгаа бол Ramada доогуур орж байна. Мэдрэгдэхүйц чанарын хувьд Ramada хамгийн эхэнд жагсаж байгаа бол Platinum уг үзүүлэлтээр доогуур жагсаж байна. 75

89 Сул ба хүчтэй талуудын хрьцуулалт 4.9.Дотоодын зочид буудлуудын өрсөлдөх чадварыг сайжруулах боломж Хүснэгт Зочид буудлуудын өрсөлдөх харьцуулалт Corporate Ramada Hotel 9 Platinum Давуу тал Сул тал Давуу тал Сул тал Давуу тал Сул тал Давуу тал Сул тал -Нэр хүнд сайтай -Байршил сайтай -Туршлага ихтэй -Санхүүгийн байдал тогтвортой -Үнэ боломжийн -Боловсон хүчин туршлагатай -Дотоод хяналт сайн -Өрөөний зэрэглэл сонголт сайн -Зар сурталчилгаа хангалтгүй -Удирдлага ын гинжин холбоо урт -Зах зээлийн судалгаа бага -Үйлчилгээ сул -Тавилга төхөөрөмж хуучирсан -Байрлал сайтай -Барилга байгууламж сайн -Техник технологи сайн -Ачааны лифттэй -Өрөөнд шатдаггүй хаалгатай -ОНБ тай харьцаатай -Галын аюулын үед автомат шүршигчт -Байгуула мжийн 30% нь ашиглагддагүй -Халаалт муу Үйлчилгээ удаан -Үнэ өндөр - Ажиллагс дын мэдлэг чадвар муу -Хоолны нэр төрөл муу -Банкны зээл байхгүй -Япон халуун устай -Япон хоолны газартай -Мэдээлэл сайтай -Боловсон хүчин сайн бэлтгэгдсэн -Хүнд хүрч ажилладаг -Эн Эйч Кей мэдээллийн 2 сувагтай -Үнийн зөв бодлоготой -Байршил муу -Барилга байгууламж муу -Тоног төхөөрөмж дутагдалтай -Ажилчид мэргэжлийн бус -Сурталчил гаа муу -Нэр хүнд өндөр -Тавилга хэрэгслийн бүрэн шинэчлэл хийсэн -Байршил сайтай -Боловсон хүчии харьцангуй тогтвортой -Барилга байгууламж нь зориулалтын бус -Хурлын заалны багтаамж муу -Зах зээлийн судалгаа бага хийдэг 76

90 Чадвар Хэтийн төлөв Их хүчтэй Их хүчтэй Хүчтэй Сул хүчтэй -Уурын зуухтай болох -Тавилга тоног төхөөрөмж шинэчлэх -Жакузитай болох -Ундны усны цэвэрлэгч төхөөрөмжтэй болох -Ванны шалыг халаах төхөөрөмж -Өрөөний тавилгыг сайжруулах -Техник тоног төхөөрөмжөө шинэчлэх -Барилгадаа засвар хийх -Үйл ажиллагаагаа өргөжүүлэх, жуулчны баазтай болох -Олны танил болох буюу байнгын үйлчлүүлэгчтэй болох Зураг Зочид буудлын үйлчилгээг сайжруулах загвар 77

91 78

92 Хүснэгт Өрсөлдөх чадварыг сайжруулахад хийгдэх ажлууд 1 Үйлчилгээний чанарт оруулах өөрчлөлтүүд: - Удирдлага болон ажилчид, худалдан авагчийн хүлээлтүүдийн талаарх мэдээллийг зөв олох - Буудлын үйлчилгээний дутагдалтай тал, худалдан авагчид юуг хүсэж байгааг судлах - Эдгээр мэдээллийг олж авах албан ба албан бус аргуудыг ашиглах 2 Хэрэглэгчийн хувьд дараах арга хэмжээг авна 1. Үйлчлүүлэгчийн оролцоог нэмэгдүүлэх бодлого дутагдалтай байна. Ихэнх тохиолдолд үйлчлүүлэгчид сурталчилгаанд итгэхээсээ илүү туршлагатай үйлчлүүлэгчийн саналыг сонсдог. Найз нөхөд хамаатан садан, танилуудаасаа бодитой санал нааштай үйлчилгээний талаар мэдэж чадна. Ийм оролцоог нэмэгдүүлэхийн тулд: o Чанартай үйлчилгээгээр хангах o Хэрэглэгчийн хүлээлтэнд тохирсон үйл ажиллагаа явуулах o Санал гомдлыг нь хүлээн авч, барагдуулснаар шуурхай үзүүлэх, боломжгүй бол утас, цахим шуудан, факсаар талархаснаа болон саналыг нь хүлээн авсан талаар мэдээллэх 2. Үйлчилгээний үл мэдрэгдэх шинжийн багасгах o Урьдчилан таниулах o Үйлчилгээг авснаар эдийн засгийн хувьд хэмнэлттэй, ашиг тус нэр хүнд өсөх o Ажиллагсдын зан харилцааг сайжруулах тогтворжуулах 3. Үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг хязгаарлах саадын давах o Оргил ачааллын үед орон тооны бус түр ажилчдыг татан ажиллуулах o Ажиллагсдын ачааллыг хөнгөлөх зорилгоор ном товхимлуудаар үйлчилгээ, хотын үйлчилгээний цэгүүд, үзвэр үйлчилгээний газруудын байршил, зарлалууд, хотын газрын зураг, шаардлагатай утасны дугаар зэрэг шаардлагатай мэдээллийг хэвлэн байрлуулах o Зочны тооцооны хуудсыг хэвлэх буюу төлбөрийн картаар үйлчлэх үед техник хэрэгсэл гацах удаашрах явдлыг бууруулах зорилгоор шинэчлэл хийх шаардлагатай байна. 3 Ажилтнуудын хувь дараах арга хэмжээг авна 79

93 1. Түр цагаар ажиллах нэмэлт ажилтнуудыг үр ашигтай ашиглах зорилгоор ажлын цагийн ялгавартай хувиар хийх 2. Боломжтой газар бүрт түр цагаар ажиллах хүчнийг байнга ашиглах 3. Үйлчилгээний бүх ажилтнууд аливаа ажлыг гүйцэтгэхдээ бие биенээ орлох дадлага хийж ажлын ачаалал ихсэх үед шилжиж ажиллах 4. Ажилтнуудын ажил үүргийн хуваарилалтыг оновчтой хийж ачааллыг зөв хувиарлах 5. Ажилтнуудтай гэрээ хийхдээ олон талаар ашиглах хосолмол маягаар хийх 6. Ихэвчилэн ажиллах хүчний зохисгүй ашиглалтаас үүсэн аливаа бэрхшээл гардаг бөгөөд үүнийг анхаарах хэрэгтэй байдаг. 7. Зочны сэтгэл санааны байдал муу багаа, эсвэл түүний бодсоноор харьцахгүй байгаа зэрэг нь үйлчлэгчдийн тэвчээрийн алдагдуулахад хүргэдэг. Хэрвээ үйлчлэгч өөрийн зорилтыг амжилттай биелүүлэхийг хүсвэл байнга биеэ барьж байх ѐстой байдаг. 8. Ажиллагсдын сургалтанд гадаад хэлний мэдлэгийн түвшинг дээшлүүлэх талаар анхаарах, ажилтан элсүүлэхдээ хэлний мэдлэгийн түшинг хамгийн дээд хэмжээнд авч үзэх асуудал дутагдалтай байна. 9. Зочдын зан авирын онцлогт тохируулан яаж зөв харьцах вэ? 10. Шинээр ажилд орж байгаа ажилчдад зориулан буудлын ерөнхий танилцуулга ажил үүргийн хувиар, сургалтын материалууд болон санал асуулгын хуудас зэргийг багтаасан гарын авлага материалаас хангаснаар сургалтын зардлыг хэмнэх боломжтой ба мартагдсан буюу хаягдаж орхигдсон зүйлс, үргэлж ажилдаа мөрдлөг болгох асуудлуудыг эргэн санахад туслах, мөн хэн нэгнийг ажлаас нь хөндийрүүлж элдэв зүйл асуух цагийг хэмнэх таатай боломжийг бүрдүүлнэ. 11. Зочин угтах албаны ажилчидаас ажлын нөхцлийг сайжруулах асуудал дээр удаа дараа гарч байгаа гомдол нь хүлээн авах танхимд өвлийн улиралд хүйтэн байдгаас дороосоо даарах үүнээс болж бөөр мууддаг гэсэн асуудал байна. Үүнийг шийдвэрлэхийн тулд халдаг тень тавьж өгсөн нь хуурайшилт их явагдаж эрүүл мэндэд муугаар нөлөөлөхөд хүргэж байна. Иймээс хүлээн авах танхимын халаалтын шугам урсгал засварын ажлыг ойрын хугацаанд хийх хэрэгтэй байна. 4 Зочид буудлын маркетингийн хөтөлбөрт оруулах зүйлс Гэрээт жуулчны байгууллагууд болон зочдоос авсан судалгааны дагуу тэдний тавьсан санал гомдлыг харгалзан боломжтой зарим асуудлыг шийдвэрлэх Үүнд: - Өрөөний гэрэлтүүлэг сайжруулах - Мини барны сонголтыг нэмэгдүүлэх - Зочны мартсан эд зүйлийг цаг алдалгүй тухайн байгууллагад нь өгөх - Сар бүр урлагын хөтөлбөр явуулах 80

94 - Дэлгүүрийн үйл ажиллагааг сайжруулах төсөл хийх - Хурлын заал, хүлээн авах танхимыг томсгох засвар хийх - Хуурай хими цэвэрлэгээний үйлчилгээ бий болгох боломжийг судлах 5 Үнийн бодлогын хувьд авах арга хэмжээ 1. Зах зээлд эзлэх байр сууриа алдахгүйн тулд гэрээт жуулчны байгууллагуудынхаа үнийн асуудалд уян хатан хандах 2. Гэрээт байгууллагуудын гэрээнд ялгавартайгаар хөнгөлөлт үзүүлэх 3. Тоо хэмжээний хөнгөлөлт эдлээгүй бол өдөр оройн хоолонд хөнгөлөлт өгөх 4. Гэрээт байгууллагын үнэнд улирлын хөнгөлөлт үзүүлэх 5. Энгийн зочинд өгөх үнийг бууруулах 6. Өрсөлдөгч буудлуудын бүх л үнийн талаар мэдээлэл цуглуулах 7. Уян хатан бодлого баримтлах 6 Идэвхжүүлэлт урамшууллын хөтөлбөр 1. Гэрээт жуулчны байгууллагууд болон гэрээт байгууллагуудын тоог нэмэгдүүлэхийн тулд биечлэн судалгаа хийж, байгууллагуудаар явах 2. Сурталчилгааны бүхий хэрэгсэлүүдийн үнэ тарифийн талаар мэдээлэл цуглуулах 3. Сурталчилгааны төсөв боловсруулж бүх үйлчилгээний цэгүүдээ хамарсан шат дараатай сурталчилах 4. Зохиогдож буй шоу өдөрлөгийн талаар тухай бүр мэдээллийн сувгаар сурталчилах 5. Удаан хугацаагаар олон дахин байрлаж байгаа зочид болон байнгын үйлчлүүлэгч нартаа гоо сайхан саун бялдаржулах танхимаар хөнгөлөлттэй үнээр үйлчлэх 6. Зочид их буулгаж байгаа гэрээт байгууллагуудын тухайн ажилтанд үйлчилгээний хөнгөлөлт эдлэх эрх олгох 7. Ресторануудын оройн хоолны үер тоглолт, арга хэмжээ зохион байгуулах, Хүүхдэд бэлэг дурсгалын зүйл өгөх г.м 7 Боловсон хүчний хувьд авах арга хэмжээ 1. Боловсон хүчний алба нь мэргэжлийн өндөр түвшинд ажилласнаар байгууллагын бүх түвшинд үйлчилгээний чанар дээшлэх боломж бүрдэнэ 2. Бүх ажилтан албан хаагчдын ажил үүргийн хувиарийг дахин боловсронгуй болгож, ажлын стандартыг тогтоох 81

95 3. Боловсон хүчнийг шилж сонгож татан авах тодорхой шалгуурыг тогтоох 4. Боловсон хүчний мэдлэг боловсорлыг дээшлүүлэх шат дараалалтай үр дүнтэй сургалтыг зохиох 5. Рестораны үйлчлэгч нарын мэдлэг боловсролыг дээшлүүлж, сахилга батыг сайжруулах, тэднийг зэргийн сургалтанд байнга хамруулах 6. Байгууллагын дотоод соѐл болох хувцаслалт, үс засалт, харьцааны соѐл, энгэрийн тэмдэг зэрэгт өндөр шаардлага тавих, гар утасны хэрэглээний талаар ажлын стандартад оруулж өгөх 7. Шагнал урамшууллын төрөл болон цалингийн системийг боловсронгуй болгох, тухайн албан тушаалын хүмүүстэй орлогын гэрээ байгуулж ажиллах 8. Бүх ажиллагсдыг үйлчилгээний байгууллагын гоо зүйн хичээлд хамруулах зэрэг болно. 8 Эрэлтийн өөрчлөлт улирлын чанартай байдлаас харгалзан эрэлтийн өөрчлөлтөд тохируулан хүчин чадлаа хуваарилах. Үүнд: Оргил ачааллын үе /5-10 сард/. Ажлын цаг, ажиллах хүч, нөөц, тоног төхөөрөмжийн ашиглалтыг дээшлүүлэх - Үйлчилгээний хүчин чадлыг нэмэгдүүлэх - Цагаар ажилчин хөлслөх - Ажилчдыг илүү цагаар ажиллуулах - Нөөц ашиглаж болох өрөөны тоо, рестораны суудлыг нэмэх Эрэлт хамгийн доогуур үе /1-4, сард/. Ажилчдыг давтан сургалтанд хамруулах - Зар сурталчилгааг эрчимжүүлэх, шинэ суваг эрэлхийлэх - Ажлын хуваарьт цагийг багасгах - Засвар үйлчилгээ хийх - Шинэ санаачилга дэмжих 82

96 ДҮГНЭЛТ Энэхүү судалгаагаар Улаанбаатар хотын 4 зочид буудлуудаар үйлчлүүлсэн 447 оролцогчдоос SERVQUAL загварын дагуу судалгаа авч, өгөгдлийн шинжилгээг хийж, үр дүнг нэгтгэсэн болно. Энэхүү судалгааны анкет нь нийт 5 хүчин зүйлс бүхий 20 асуултаас бүрдэнэ. Өгөгдлийн шинжилгээний үр дүнгээр үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид хамгийн ач холбогдол бүхий нөлөөтэй хувьсагч нь Анхаарал байсан. Анхаарал нь хэрэглэгч бүрийн эрэлт хэрэгцээнд нийцэх, хэрэглэгчийн хүсэлт саналыг ойлгож, асуудлыг нь шийдвэрлэхэд бэлэн байх, эерэг хандлага үзүүлэх зэрэг зүйлсүүдээс бүрдэнэ. Өөрөөр хэлбэр зочид буудлууд Анхаарал хувьсагч дээр түлхүү ажилласнаар өөрсдийн үйл ажиллагааны түвшингээ сайжруулж, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинд ихэсгэх боломжтой юм. Анхаарал хувьсагч нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид хамгийн их нөлөөтэй нь судалгааны үр дүнгээр нотлогдсон. Анхаарал хувьсагчаас гадна үлдсэн гурван хувьсагч буюу Хариу үйлдэл, Найдвартай байдал ба Баталгаа зэрэг нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид эерэг ач холбогдол бүхий нөлөөтэй байна. Эдгээр гурван хувьсагчдаас Хариу үйлдэл нь хэрэглэгчид үйлчлэх хүсэл, хэрэглэгчийн санал гомдлыг хүлээн авахад бэлэн байх, хэрэглэгчийн онцлог шаардлагад үйлчилгээгээ нийцүүлэх зэрэг нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид хамгийн их нөлөөтэй байсан. Найдвартай байдал гэдэг нь үйлчилгээгээ цаг алдалгүй хүргэх, чин сэтгэлээсээ үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхийг хэлнэ. Дараагийн байранд Баталгаа орсон ба энэ нь хэрэглэгчийн тав тухтай байдал, хамт олны чадвар ба ур чадвар зэргийг багтаана. Эдгээр 4 биет бус чанарын хувьсагчдад зочид буудлууд анхаарал хандлуулснаар үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх боломжтой юм. Эдгээр хүчин зүйлсүүдийн үнэлгээ голцуу зочид буудлын хүний нөөцийн мэдлэг ба хандлагаас ихээхэн хамааралтайг харж болно. Зочид буудлуудын удирдлагууд хүний нөөцийн бэлтгэл ба сургалтандаа хөрөнгө, цаг төсөвлөснөөр борлуулалтаа ч нэмэгдүүлэх боломжтой юм. Бусад 4 биет бус чанарын хэмжигдэнүүхүүдийг бодвол мэдрэгдэхүйц байдал нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид ач холбодлын түвшинд нөлөөлөхгүй байгаа ч гэсэн эерэг корреляцийн хамааралтай байгаа юм. Эдгээр зочид буудлууд баригдаад удаагүй эсвэл орчин үеийн шинэлэг хийц загвартай тул үйлчлүүлэгчид олон төрлийн зочид буудлуудаас сонголт хийхдээ үүнд төдийлөн ач холбогдол өгдөггүй буюу бүх зочид буудлууд орчин үеийн шинэлэг загвартай байна гэсэн төсөөллийн илрэл байх боломжтой. Цаашдын судалгаанд уг эмпирик шинжилгээний үр дүнг илүү өргөн хүрээний цар хүрээнд хийх боломжтой эсвэл зөвхөн аялал жуулчдын хувьд ч хийх боломжтой. Мөн бүх төрлийн одтой зочид буудлуудын түвшинд хийх боломжтой. Дүгнээд хэлбэл Анхаарал, Найдвартай байдал, Баталгаа болон Хариу Үйлдэл нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид 5 хувийн итгэх магадлалын түвшинд ач 83

97 холбогдолтойгоор нөлөөлдөг нь эмпирик шинжилгээгээр илэрсэн. Анхаарал нь хамгийн их бета коэффициентийн утгатай бөгөөд дараагаар нь Хариу үйлдэл, Найдвартай байдал, Баталгаа зэрэг хувьсагчид орно. Мэдрэгдэхүйц байдал нь ганцаараа хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжтай 5 хувийн ач холбогдлын түвшинд нөлөөлдөггүй болох нь харагдсан. Үйлчилгээний чанар нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгох том хөшүүрэг ба зочид буудлын ашиг орлогыг ихэсгэх, өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх гол суурь болно. Тус салбарт хийсэн макро орчны шинжилгээгээр тухайн салбар цаашид ч өсөн нэмэгдэх, зах зээл тэлэх бүрэн боломж байгааг харуулсан. Гэхдээ ингэж хөгжихийн тулд эрсдэлээ урьдчилан харж, тооцоолох нь зүйтэй юм. Энэ тал дээр төр, засгийн зүгээс ямар нэг бодлого шийдвэр хараахан гаргаагүй байгаа ч тус салбарын бизнес эрхлэгчид зочид буудлын үйлчилгээний чанар,ажилчдын ур чадвар, ѐс зүйг дээшлүүлэх эрх зүйн орчныг сайжруулах шаардлагатай байна. Reliability буюу Найдвартай байдал Зочид буудлууд ажилтнуудаа найдвартай, алдаагүй зөв үйлчилгээ үзүүлэх чадвар эзэмшүүлэхийн тулд энэ талын сургалтыг зохион байгуулах хэрэгтэй байна. Сургалтын явцад ажилтнуудад хэрхэн үйлчилгээгээ хэрэглэгчид хүргэх үйл явцын талаар сургалт явуулах мөн гарсан асуудлыг шийдвэрлэх арга барилыг эзэмшүүлэх талаар сургалт явуулах шаардлагатай байна. Анхаарал /Empathy/ буюу Бусдын санаа бодлыг ойлгох чадвар. Энэ үзүүлэлт нь зочид буудлын хувьд хамгийн сэтгэл ханамжгүй гэсэн үнэлгээг үйлчлүүлэгчдээс авсан үзүүлэлт байсан учраас өөрийн бизнестээ эелдэг зан байдлыг төлөвшүүлж сайжруулахад маш ихээр анхаарах шаардлагатай гэж үзэж байна. Энэ асуудалд өгсөн зөвлөмж нь ажилтнууд үйлчлүүлэгчдээ илүү их анхаарал тавьж түүнээс хэрэгцээтэй зүйлсийг асууж байнга тэдний сонирхолыг харгалзан үзэх хэрэгтэй. Хэрэглэгчийн хүсэл сонирхолыг мэдсэнээр тэдэнд үйлчилгээгээ ойртуулан хэрэглэгчээ халамжилж чадна. Tangibles буюу материаллаг байдал. Энэ үзүүлэлтэд барилга байгууламж, тоног төхөөрөмж болон ажилтнуудын гадаад байдал зэргийг хамруулан ойлгоно. Зочид буудлууд ажилтнуудынхаа гадаад байдал, өнгө үзэмжид илүү анхаарах шаардлагатай гэсэн зөвлөмж өгч байгаа бөгөөд учир нь ажилтнуудын гадаад байдал нь хэр эмх цэгцтэй болохыг харуулдаг. Responsiveness буюу Хариу үйлдэл хийх байдал. Энэ үзүүлэлтээр үйлчлүүлэгчдээс харьцангуй гайгүй үнэлгээ авсан ч энэ нь үйлчилгээний чанарын хамгийн чухал үзүүлэлт гэж үйлчлүүлэгчид үзсэн учраас үйлчлүүлэгчиддээ хэрхэн хандаж хариу өгдөг талаараа тодорхой төсөл боловсруулан хүргэх нь илүү олон хэрэглэгчийг өөртөө татах боломжийг олгоно. Энэ талаар хэрэгжүүлж болох арга хэмжээ гэвэл цахим хуудсаараа хэрэглэгчиддээ шуурхай үйлчилгээ, туслах эрмэлзэлээ илэрхийлэн заавал хариу өгнө гэх мэтээр амлалтыг өгөх боломжтой.үүгээрээ өөрийн үйлчлүүлэгчийн итгэл үнэмшлийг төрүүлэх болно. 84

98 САНАЛ ЗӨВЛӨМЖ Зочид буудлын үйлчилгээ эрхлэгчдэд: 1. Зочид буудлын удирдлага үйлчлүүлэгчдийн судалгааг тодорхой давтамжтай хийж үйлчилгээний чанарыг сайжруулж хэрэглэгчдийн хүлээлтэнд нийцсэн үйлчилгээгээр хангах Зураг (хуудас77) т зочид буудлын үйлчилгээний чанарыг сайжруулах загварыг тусгаж өгсөн болно. 2. Санал гомдлыг барагдуулах менежментийн баг бүрдүүлж үйлчилгээний алдаанд дүн шинжилгээ хийж, дутагдлыг тодорхойлох, эргэх холбоог сайжруулах. 3. Үйлчилгээний стандартыг мөрдүүлэхийн тулд зочинтой нүүр тулж өдөр тутам харьцаж үйлчилгээ үзүүлдэг фронтын албаны ажилтнуудыг дагалдуулах тасралтгүй сургалт хийж харилцан суралцуулах ***** одтой зочид буудлын хувьд Үйлчилгээний дотоод стандарттай болох нь судалгаагаар гарсан сөрөг үзүүлэлтийг арилгахад эерэгээр нөлөөлнө гэж үзэж байна. Олон улсын сүлжээ зочид буудлуудын туршлагаас үзэхэд үйлчилгээний дотоод стандартыг хэрэгжүүлдэг ба хамгийн ойрийн жишээ нь Кенпински сүлжээ зочид буудал юм. Кемпински зочид буудал нь менежментийн бодолгын дагуу LQA (Leading Quality Assurance) мэргэжлийн чанарын зөвөлгөө өгдөг байгууллагатай хамтарч үйлчилгээний чанарын стандартыг хэрэгжүүлдэг байна. LQA нь 5 одтой болон тансаг зэрэглэлийн зочид буудлуудад чанарын баталгааны мэргэшсэн аудитаар хангах, стандартын мөрдөлтийг хянаж шалгах, үйлчилгээний сургалт зохион байгуулах, үйлчилгээний үр дүнг сайжруулах ажлыг зохион байгуулдаг. Олон улсын туршлагаас харахад бусад орнуудын 4-5 одтой зочид буудлууд нь мэргэжлийн үнэлгээний томоохон байгууллагуудтай хамтарч ажилладаг байна. 5. Эмпати буюу анхаарал хүчин зүйлийг сайжруулах алхам Олон улсын туршлага бүхий зочид буудлууд нь ажилчдаа сургалтанд хамруулдаг ба сургалтууд нь тоглоом болон кейс сургалтуудын хэлбэртэй байдаг нь хэрэглэгчдийн оронд өөрийгөө тавьж нөхцөл байдлыг ойлгоход тусалдаг байна. Манай орны зочид буудлууд ч ийм аргаар сургалт зохион байгуулж ажилчдыг хамруулж болно. Мөн бусад орны сулжээ зочид буудлуудад өөрсдийн ажилчдаа буудлуулахаар илгээж тодорхой хэмжээний туршлага хуримтлуулж буцаж ирэхэд нь зочлох үйлчилгээний чанар болон хандлага ямаршуу санагдсан талаар тодорхой дүгнэлт хийж, ажилчдад бодьтой мэдрэгдсэн байдлыг өөрсдийн зочид буудалдаа авч хэрэгжүүлж болох талыг өөрсдийн биеэр мэдрэх нь зочдод анхаарал хандуулж зочдыг ойлгож үйлчилэхэд сайн талтай. Эмпати нь зөвхөн зочдод хандсан хандлага биш бөгөөд менежер удирдлагууд алба нэгжийн ажилтнууд болон зочидтой шууд харилцаж үйлчилгээ үзүүлдэг ажилтнуудтай хэрхэн харилцах харилцаанд бас тусгагдсан байх ѐстой. Удирдлагууд цаг ямагт биеэр ажилчиддаа 85

99 үлгэрлэж байх ѐстой ба ажилчид удирдлагуудын харилцаа хөндий ойлгомжгүй харилцаанаас хэтэрдэггүй бол эргээд ажилчидыг үйлчлүүлэгчидтэй мэдрэмжтэй ойлгож харицах сэдэл өгөхөд хэцүү байдаг байна. Иймээс удирдлага өөрөө эмпати өндөртэй байх нь чухал юм. 6. Мөн олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслийг чухалчлах хэрэгцээ зайлшгүй байна. Ямарч хүн хоѐрхон сэтгэгдэлтэй зочид буудалд итгэх итгэл нь бага байх нь тодорхой юм. Олон улсын жишгээр зочид буудлууд онлайн сэтгэгдэлд тухай бүрт нь хариу бичдэг ба сайшаасан сэтгэгдэл талархснаа бүрэн илэрхийлж, харин сөрөг сэтгэгдэл байвал тухай бүрт нь уучлалт хүсэн арга хэмжээ авах арга замыг ирэлхийлдэг байна. Манай орны дотоодын бие даасан зочид буудлууд олон улсын сулжээ зочид буудлаас туршлага судалж болох ба энэ арга нь хамгийн хямд ямарч зардалгүй туршлага солилцож болох арга юм. Мөн онлайн сэтгэгдэл хариуцсан ажилтан болох ажилтантай бол онлайн сэтгэгдэлд анхаарал хандуулж санал гомдлын мөрөөр ажиллаж асуудлаа шийдвэрлэх үйлчлүүлэгчид ойртож байгаа гэсэн үг юм. 7. Илүү дэлгэрэнгүй зөвлөмжийг Хүснэгт 4-23 (хуудас79.) Өрсөлдөх чадварыг сайжруулахад хийгдэх ажлууд гэсэн хэсэгт тусгаж өгсөн болно. 8. Зочид буудал тус бүрийн хувьд өгсөн санал зөвлөмжүүдийг Хүснэгт 4-21 (хуудас 73) зочид буудлын үйлчилгээнд оруулах гол гол сайжруулалтуудыг тусгаж өгсөн болно. 9. Мөн зочид буудлууд ISO стандартуудыг бенчмаркинг хийж үйлчилгээний чанарын стандартуудыг хэрэгжүүлэх боломжийг судлах, цаашдаа энэ талын судалгаа хийх бүрэн боломжтой юм. Тухайлбал ISO хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, ISO хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, санал гомдлыг шийдвэрлэх, ISO хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, маргааныг шийдвэрлэх, ISO хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, няналт үнэлгээний зааварчилгаа гэсэн шатчилж хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн асуудлыг шийдвэрлэхэд чиглэгдсэн хоорондоо уялдаа бүхий стандартуудийг өөрийн байгууллагадаа тохируулан шатчилан хэрэгжүүлэх арга замыг судлах шаардлага бас харагдаж байна. 86

100 НОМЗҮЙ Al Khattab, S. A., & Aldehayyat, J. S. (2011). Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels. International Journal of Business and Management, 6(7), Association of Southeast Asian Nations. (2014). Tourists arrivals in ASEAN by selected partner country/region. ASIAN Statistics. Retrieved from Awwad, M. S. (2012). An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in the Jordanian mobile phone sector. The TQM Journal, 24(6), Boonitt, S., & Rompho, N. (2012). Measuring Service Quality Dimensions: An Empirical Analysis of Thai Hotel Industry. International Journal of Business Administration, 3(5), v3n5p52 Brogowicz, A. A., Delene, L. M., & Lyth, D. M. (1990). A synthesised service quality model with managerial implications. International Journal of Service Industry Management, 1(1), CBRE. (2011). MarketView Da Nang. CB Richard Ellis Vietnam. CBRE. (2012). MarketView Da Nang. CB Richard Ellis Vietnam. Cronbach, L. J., & Meehl, P. E. (1955). Construct validity in Psychological Tests. Psychological Bulletin, 52, Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., & Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, 76(2), Dinh, C. T., Pham, L. H. N., & Truong, Q. D. (2011). Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. Tạp chí Khoa Học, 20(a), Ekinci, Y., Prokopaki, P., & Cobanoglu, C. (2003). Service quality in Cretan accommodations: Marketing strategies for the UK holiday market. International Journal of Hospitality Management, 22(1), i

101 Flynn, B., Sakakibara, S., Schroeder, R., Bates, K., & Flynn, E. (1990). Empirical research methods in operations management. Journal of Operations Management, 9(2), Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J., & Bryant, B. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), Getty, J. M., & Getty, R. L. (2003). Lodging quality index (LQI): Assessing customers perceptions of quality delivery. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(2), Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), Heung, V. C. S. (2000). Satisfaction levels of mainland Chinese travelers with Hong Kong hotel services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), Hossain, M. J. (2012). Impact of service quality on customer satisfaction: A case of tourism industry in Bangladesh. International Journal of Research in Finance & Marketing, 2(2), Jain, S. K., & Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. Vikalpa, 29(2), Juwaheer, T. D. (2004). Exploring international tourists' perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach-a case study of Mauritius. Managing Service Quality, 14(5), Juwaheer, T. D., & Ross, D. L. (2003). A study of hotel guest perceptions in Mauritius. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(2), Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. Managing Service Quality, 16(6), Kang, G. D., & James, J. J. (2004). Service quality dimensions: An examination of Gro nroos s service quality model. Managing Service Quality, 14(4), ii

102 Karunaratne, W. M. K. K., & Jayawardena, L. N. A. C. (2010). Assessment of Customer Satisfaction in a Five Star Hotel-A Case Study. Tropical Agricultural Research, 21(3), Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., & Yokoyama, F. (1990). Lodgserv: A Service Quality Index for the Lodging Industry. Hospitality Research Journal, 14(2), Ladhari, R. (2009a). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), Ladhari, R. (2009b). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions: A study in the hotel industry. Managing Service Quality, 19(3), Markovic, S., & Raspor, S. (2010). Measuring Perceived Service Quality Using Servqual: A Case Study of the Croatian Hotel Industry. Management, 5(3), Mei, A. W. O., Dean, A. M., & White, C. J. (1999). Analyzing service quality in the hospitality industry. Managing Service Quality, 9(2), Nunnally, J. (1978). Psychometric theory. McGraw Hill, New York. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(Fall), Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(Spring), Phan, C. A., & Matsui, Y. (2012). Contribution of total productive maintenance to quality performance: Empirical evidence from Japanese manufacturing plants. The Journal of Japanese Operations Management and Strategy, 3(1), Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). Determinants of customer-perceived service quality: A confirmatory factor analysis approach. Journal of Services Marketing, 16(1), Thornton, G. (2012). Report Overview-Vietnam Hotel Survey Grant Thornton Vietnam. Tsang, N., & Qu, H. (2000). Service quality in China s hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), iii

103 Türkyilmaz, A., & Özkan, C. (2007). Development of a customer satisfaction index model: An application to the Turkish mobile phone sector. Industrial Management & Data Systems, 107(5), Vu, V. D. (2012). Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi đến du lịch ở Bà Rịa- Vũng Tàu.Tạp chí phát triển và hội nhập, 16(6), Wilkins, H., Merrilees, B., & Herington, C. (2007). Toward an understanding of total service quality in hotels. International Journal of Hospitality Management, 26(4), iv

104 Мэдрэгдэхүйц чанар ХАВСРАЛТ Хавсралт 1 Асуулгын анкет Сайн байна уу? Танд энэ өдрийн мэнд хүргэе! Бүх мэдээллийг зөвхөн статистикийн зорилгоор ашиглах бөгөөд энэхүү судалгааны зорилго нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад чиглэгдсэн болно. Таныг дараа дахин сонголт хийн үйлчлүүлэхэд илүү чанартай үйлчилгээ хүлээх болно. Цаг зав гарган бидний судалгаанд хувь нэмрээ оруулж байга танд баярлалаа! 1. Иргэншил: Нас: Хүйс: a. Эрэгтэй b. Эмэгтэй 4. Та энэ зочид буудлаар анх удаагаа үйлчлүүлж байна уу? a. Тийм b. Үгүй 5. Аялалын зорилго (зочид буудлаар үйлчлүүлэх болсон шалтгаан): a. Бизнес c. Амрах d. Бусад b. Аялах d. Хурал зөвөлгөөн 6. Зочид буудалд байрлах хугацаа: a. 1 хоног b. 1-3 хоног c. 3-7 хоног d. 7+ хоног 7. Зочид буудлуудын тухай мэдээлэл авдаг эх сурвалж : a. Интэрнет c. Сонин e. Брошур g. Бусад b. Аялалын байгууллага d. Сэтгүүл f. Найз нөхөд (ам дамжсан яриа) Дараах асуултуудад санал нийцэж байгаа түвшингээ доор бичиж үлдээнэ үү. Үүнд: Огт санал Санал Бараг Дундаж Бараг Санал Маш сайн нийлэхгүй нийлэхгүй нийцэхгүй нийлнэ нийлнэ санал нийлнэ Асуулт Үнэлгээ Одоо авч байгаа үйлчилгээ (бодит биелэлт ) Таны авахыг хүсэж буй үйлчилгээ (1-7) Гадаад орчин нь цэвэрхэн, үзэмжтэй Зочид буудлын өрөөний сонголт хэрэгцээнд нийцсэн Дотоод орчны интериер дизайн өнгө үзэмжтэй, сэтгэл татахуйц эсэх Зочид буудлын ажилтнуудын гадаад үзэмж, цэвэр цэмцгэр байдал v

105 Анхаарал Баталгаа Хариу үйлдэл Найдвартай байдал Өрөөний шаардлагатай хэрэгслүүд хангалттай эсэх Зочид буудлын өрөөний үйлчилгээний чанар Үйлчилгээ нь сэтгэл санаад бүрэн нийцдэг Зочид буудал нь шуурхай үйлчилгээ үзүүлдэг Чин сэтгэлээсээ үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэдэг Хэрэглэгчийн нууцыг хадгалж буй байдал Үйлчлүүлэгчийн асуудал, гомдол, хохирол шийдэж өгөх хүсэлтэй байх Үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтэнд хариулт өгөхөд бэлэн байдал Үйлчилгээний уян хатан байдал Дотоод орчин цэвэрхэн, тохь тухтай эсэх Зочид буудлын ажилтнууд нь таны асуултанд хариулах мэдлэгтэй Зочид буудлын ажилтнууд нь мэргэжлийн ур чадвартай Зочид буудлын ажилтнуудын эелдэг зан, найрсаг байдал Зочид буудлын ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэлд нь хүртэл үйлчилдэг. Зочид буудлын ажилтнууд нь таны хэрэгцээ шаардлагыг бүрэн ойлгодог Үйлчилгээ болон үнийн санал авах хүсэлт гэх мэт үйлчлүүлэгчийн шаардлагад хурдан хариу илгээж буй байдал Зочид буудлын рестораны хоол ундны амт, чанар СУДАЛГААНД ОРОЛЦСОНД ТАНЬ БАЯРЛАЛАА! Өдрийг сайхан өнгөрүүлээрэй! vi

106 vii

107 viii

ХҮНИЙ НӨӨЦИЙН БҮРТГЭЛ, МЭДЭЭЛЛИЙН СИСТЕМИЙН ХӨГЖҮҮЛЭЛТ ХӨДӨӨ АЖ АХУЙН ИХ СУРГУУЛИЙН ЖИШЭЭН ДЭЭР. Б.Аззаяа *, Д.Мөнхтуяа

ХҮНИЙ НӨӨЦИЙН БҮРТГЭЛ, МЭДЭЭЛЛИЙН СИСТЕМИЙН ХӨГЖҮҮЛЭЛТ ХӨДӨӨ АЖ АХУЙН ИХ СУРГУУЛИЙН ЖИШЭЭН ДЭЭР. Б.Аззаяа *, Д.Мөнхтуяа Б.Аззаяа, Д.Мөнхтуяа (2017) ÕÀÀ-í øèíæëýõ óõààí ñýòã ë ¹20 (01): 147-152 147 ХҮНИЙ НӨӨЦИЙН БҮРТГЭЛ, МЭДЭЭЛЛИЙН СИСТЕМИЙН ХӨГЖҮҮЛЭЛТ ХӨДӨӨ АЖ АХУЙН ИХ СУРГУУЛИЙН ЖИШЭЭН ДЭЭР Б.Аззаяа *, Д.Мөнхтуяа Инженер,

More information

Бараа материалын нөөцийн удирдлага (Managing Inventory)

Бараа материалын нөөцийн удирдлага (Managing Inventory) Бараа материалын нөөцийн удирдлага (Managing Inventory) Үйлдвэрлэлийн менежмент 1 APM 261 Лекц 12 Д.Кадирбек, МВА ХААИС, ЭЗБС, Менежментийн тэнхим, 217 kadirbyek.weebly.com, kadirbyek@muls.edu.mn Copyright

More information

Агуулга. Клоуд гэж юу вэ? Клоуд үйлчилгээний загвар. Клоуд Deployment загвар. Microsoft Azure. Business case. Асуулт & Харуулт

Агуулга. Клоуд гэж юу вэ? Клоуд үйлчилгээний загвар. Клоуд Deployment загвар. Microsoft Azure. Business case. Асуулт & Харуулт Hybrid Cloud Агуулга Клоуд гэж юу вэ? Клоуд үйлчилгээний загвар Клоуд Deployment загвар Microsoft Azure Business case Асуулт & Харуулт Клоуд гэж юу вэ? Клоуд үйлчилгээний загвар 4 Infrastructure as a Service

More information

Харилцагчийн удирдлагын систем

Харилцагчийн удирдлагын систем Veritech ERP Customer Relationship Management Харилцагчийн удирдлагын систем 2 Бизнесийн салбарт өрсөлдөөн нэмэгдэхийн хирээр бизнесийн байгууллагууд шинэ хэрэглэгч, худалдан авагчдыг татах, одоогийн харилцагчдынхаа

More information

ХАМТРАН АЖИЛЛАХ БИЗНЕС САНАЛ

ХАМТРАН АЖИЛЛАХ БИЗНЕС САНАЛ ХАМТРАН АЖИЛЛАХ БИЗНЕС САНАЛ PRESENTED BY: WWW.1000MASHIN.MN ХАМТРАН АЖИЛЛАХ БИЗНЕС САНАЛ... эрхлэгч... ХХК-ийг Монголын Цахим худалдаа, үйлчилгээний салбарт мэргэжлийн ПЛАТФОРМ бизнес моделийг хөгжүүлэгч

More information

Програм хангамжийн архитектур (Software Architecture)

Програм хангамжийн архитектур (Software Architecture) Архитектурын зарчмууд Програм хангамжийн архитектур (Software Architecture) 2012 С. Бадрал Нэр томьёо Агуулга Класс ба архитектурын төвшний загварууд SOLID Average Component Dependency Архитектурын төвшний

More information

ЦАЛИН ХӨЛСНИЙ СИСТЕМ

ЦАЛИН ХӨЛСНИЙ СИСТЕМ ЦАЛИН ХӨЛСНИЙ СИСТЕМ 1. Цалин хөлсний мөн чанар, зарчим, хэлбэр 2. Цалин хөлсийг ялгавартай тогтоох аргууд Цалин хөлс олгоход баримтлах зарчмууд Цалин хөлс баталгаатай байх ёстой. Цалин нь хийж бүтээсэн

More information

ГАР БАГАЖНЫ танилцуулга

ГАР БАГАЖНЫ танилцуулга ГАР БАГАЖНЫ танилцуулга вюртын үндсэн гурван зарчим Чанар, чанар, чанар Künzelsau хотод байрлах группийн толгой компанийн хувьд харилцагчдаас ирсэн бараа бүтээгдэхүүний чанарын талаарх асуулт, хүсэлт болон

More information

Multimedia Authoring and Tools L-2

Multimedia Authoring and Tools L-2 Multimedia Authoring and Tools L-2 2.1 Multimedia Authoring 2.2 Some Useful Editing and Authoring Tools 2.3 VRML 2.4 Further Exploration Multimedia Systems (eadeli@iust.ac.ir) 1 Multimedia Authoring Multimedia

More information

ХУВИЛБАР ТОВЧ УТГА Батлагдсан огноо

ХУВИЛБАР ТОВЧ УТГА Батлагдсан огноо БАТЛАВ: ГҮЙЦЭТГЭХ ЗАХИРАЛ Л.ТУНГАЛАГ ХУВИЛБАР ТОВЧ УТГА Батлагдсан огноо 2 Удирдлагын тогтолцооны баталгаажуулалт хийлгэсэн байгууллагууд баталгаажуулалтын тэмдэг ашиглах, мэдээлэл, сурталчилгааг хэрхэн

More information

ШИНЭ ҮЕИЙН БАНКИР ТӨСЛИЙН СУРГАЛТЫН ХӨТӨЛБӨР Банк санхүүгийн академийн Удирдах зөвлөлийн дэргэдэх Мэргэшлийн эрх олгох зөвлөлөөс батлав.

ШИНЭ ҮЕИЙН БАНКИР ТӨСЛИЙН СУРГАЛТЫН ХӨТӨЛБӨР Банк санхүүгийн академийн Удирдах зөвлөлийн дэргэдэх Мэргэшлийн эрх олгох зөвлөлөөс батлав. ШИНЭ ҮЕИЙН БАНКИР ТӨСЛИЙН СУРГАЛТЫН ХӨТӨЛБӨР Банк санхүүгийн академийн Удирдах зөвлөлийн дэргэдэх Мэргэшлийн эрх олгох зөвлөлөөс батлав. МОНГОЛ УЛСЫН БАНКНЫ САЛБАРТ АЖИЛЛАХАД ТАВИГДАХ МЭДЛЭГ, УР ЧАДВАРЫН

More information

CLOUD COMPUTING БУЮУ ҮҮЛЭН ТООЦООЛЛЫН ВИРТУАЛЧЛАЛЫН АРГЫГ БАНКНЫ СИСТЕМД НЭВТРҮҮЛСЭН ТУРШИЛТЫН ҮР ДҮНГЭЭС

CLOUD COMPUTING БУЮУ ҮҮЛЭН ТООЦООЛЛЫН ВИРТУАЛЧЛАЛЫН АРГЫГ БАНКНЫ СИСТЕМД НЭВТРҮҮЛСЭН ТУРШИЛТЫН ҮР ДҮНГЭЭС Proceedings of the Mongolian Academy of Sciences Vol. 52 No 3 (203) 2012 CLOUD COMPUTING БУЮУ ҮҮЛЭН ТООЦООЛЛЫН ВИРТУАЛЧЛАЛЫН АРГЫГ БАНКНЫ СИСТЕМД НЭВТРҮҮЛСЭН ТУРШИЛТЫН ҮР ДҮНГЭЭС Ц.Тулга 1, Ч.Алтангэрэл

More information

Халдлага Илрүүлэх Системийн Хосолмол Загварын Судалгаа

Халдлага Илрүүлэх Системийн Хосолмол Загварын Судалгаа Халдлага Илрүүлэх Системийн Хосолмол Загварын Судалгаа Н.Угтахбаяр 1, Б.Өсөхбаяр 1, С.Байгалтөгс 2, Ж.Нямжав 1 1 ХШУИСургууль, МУИС, Монгол 2 БУХСургууль, ШУТИС, Монгол И-мэйл: 44911.n@gmail.com Хураангуй

More information

Төслийн МэдээллийнТайлан

Төслийн МэдээллийнТайлан Энэхүү бичиг баримтыг 2014 оны 4-р сарын 7-ний өдрийн Англи хэл дээрх хувилбараас орчуулав. Төслийн МэдээллийнТайлан Төслийн Мэдээллийн Тайлан (ТМТ) д төсөл болон хөтөлбөрийн талаархи хураангуй мэдээлэл

More information

Уламжлалт бус мэдээллийн хэрэглээ, анхаарах асуудал. Ш.Ариунболд

Уламжлалт бус мэдээллийн хэрэглээ, анхаарах асуудал. Ш.Ариунболд Уламжлалт бус мэдээллийн хэрэглээ, анхаарах асуудал Ш.Ариунболд Интернэтэд нэг минутанд юу болж байдаг вэ? Өгөгдөл бол шинэ газрын тос. Andreas Weigend, Stanford (ex Amazon) Өгөгдлийг бүтээгдэхүүн болгон

More information

МОНГОЛБАНКНЫ ТӨЛБӨР ТООЦОО, БҮРТГЭЛИЙН ГАЗАР ТӨЛБӨР ТООЦООНЫ ТӨВ ТӨЛБӨРИЙН КАРТЫН EMV СТАНДАРТЫГ ДЭМЖИЖ АЖИЛЛАХ, ОДООГИЙН БАЙДАЛ

МОНГОЛБАНКНЫ ТӨЛБӨР ТООЦОО, БҮРТГЭЛИЙН ГАЗАР ТӨЛБӨР ТООЦООНЫ ТӨВ ТӨЛБӨРИЙН КАРТЫН EMV СТАНДАРТЫГ ДЭМЖИЖ АЖИЛЛАХ, ОДООГИЙН БАЙДАЛ МОНГОЛБАНКНЫ ТӨЛБӨР ТООЦОО, БҮРТГЭЛИЙН ГАЗАР ТӨЛБӨР ТООЦООНЫ ТӨВ ТӨЛБӨРИЙН КАРТЫН EMV СТАНДАРТЫГ ДЭМЖИЖ АЖИЛЛАХ, ОДООГИЙН БАЙДАЛ 1999 онд Euro Pay International, MasterCard International and Visa International

More information

EVC Series Video Conferencing. Your Best Collaborative Communication Solution

EVC Series Video Conferencing. Your Best Collaborative Communication Solution EVC Series Video Conferencing Your Best Collaborative Communication Solution Яагаад AVER видео хурлын төхөөрөмжийг сонгох хэрэгтэй вэ? EVC серийн видео хурлын төхөөрөмжүүд нь үнийн хувьд хямд, гүйцэтгэл

More information

ҮЗЭСГЭЛЭН ЗОХИОН БАЙГУУЛАГЧИЙН ТУХАЙ:

ҮЗЭСГЭЛЭН ЗОХИОН БАЙГУУЛАГЧИЙН ТУХАЙ: ҮЗЭСГЭЛЭН ЗОХИОН БАЙГУУЛАГЧИЙН ТУХАЙ: Ёот Фау Консалт ХХК нь 2013 онд байгуулагдаж, ХБНГУ ийн Дюсселдорф, Мюнхен хотуудын үзэсгэлэнгийн танхимуудын Монгол улс дахь албан ёсны төлөөлөгчөөр ажилладаг бөгөөд

More information

ТОВЧ НАМТАР Увс аймаг, Улаангом хотын 10 жилийн 1-р сургууль

ТОВЧ НАМТАР Увс аймаг, Улаангом хотын 10 жилийн 1-р сургууль ТОВЧ НАМТАР Овог нэр: Бямбаа Энхцэцэг Боловсрол 1982-1992 Увс аймаг, Улаангом хотын 10 жилийн 1-р сургууль 1992-1996 МУИС-ийн ЭЗС, Эдийн засагч-хүн ам зүйч Сэдэв: Монгол улсын ядуурлын асуудал 1996-1998

More information

LOGO. ШУТИС, ГУУС, ГГ- ийн салбарын дэд проф Г. Сарантуяа

LOGO. ШУТИС, ГУУС, ГГ- ийн салбарын дэд проф Г. Сарантуяа LOGO ШУТИС, ГУУС, ГГ- ийн салбарын дэд проф Г. Сарантуяа БАЙГАЛИЙН ШИНЖЛЭХ УХААНЫ СУДАЛГАААНЫ АРГА ЗҮЙ Танин мэдэхүй Мэлдэг Шинжлэх ухаан Шинжлэх ухааны анилал Танин мэдэхүйн арга Шинжлэх ухааны судалгааны

More information

Санхүүгийн систем тогтворжсон хэдий ч зарим арга хэмжээг дуусгавар болгох, шинэчлэлт хийх, төсвийн хүндрэлийг арилгах зэрэг олон зүйл хүлээгдэж байна

Санхүүгийн систем тогтворжсон хэдий ч зарим арга хэмжээг дуусгавар болгох, шинэчлэлт хийх, төсвийн хүндрэлийг арилгах зэрэг олон зүйл хүлээгдэж байна January 21 Санхүүгийн систем тогтворжсон хэдий ч зарим арга хэмжээг дуусгавар болгох, шинэчлэлт хийх, төсвийн хүндрэлийг арилгах зэрэг олон зүйл хүлээгдэж байна Эдийн засгийн суурь үзүүлэлтүүд сайжрахын

More information

Article begins on next page

Article begins on next page Topics in Data Science = Өгөгдлийн шинжлэх ухаан Rutgers University has made this article freely available. Please share how this access benefits you. Your story matters. [https://rucore.libraries.rutgers.edu/rutgers-lib/52378/story/]

More information

BSI байгууллагын танилцуулга Монгол улс дахь албан ёсны төлөөлөгч Б. Ундарлаа

BSI байгууллагын танилцуулга Монгол улс дахь албан ёсны төлөөлөгч Б. Ундарлаа BSI байгууллагын танилцуулга Монгол улс дахь албан ёсны төлөөлөгч Б. Ундарлаа Британы Стандартын Байгууллага BSI 1901 онд Лондонд байгуулагдсан Дэлхийн хамгийн анхны стандартын байгууллага Дэлхийн анхны

More information

ЗӨВЛӨХ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ТУХАЙ ЗАРЛАЛ

ЗӨВЛӨХ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ТУХАЙ ЗАРЛАЛ ЗӨВЛӨХ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ТУХАЙ ЗАРЛАЛ Боловсрол, соёл, шинжлэх ухаан, спортын яам нь Боловсролын салбарын мэдээллийн системийн багт Систем шинжээч 1 хүн, Бизнесийн шинжээч 2 хүн, Өгөгдлийн агуулхын архитектч

More information

Article begins on next page

Article begins on next page Topics in Data Science / Өгөгдлийн шинжлэх ухаан Rutgers University has made this article freely available. Please share how this access benefits you. Your story matters. [https://rucore.libraries.rutgers.edu/rutgers-lib/52378/story/]

More information

Veritech ERP Human Capital Management. Хүний капиталын удирдлагын систем

Veritech ERP Human Capital Management. Хүний капиталын удирдлагын систем Veritech ERP Human Capital Management Хүний капиталын удирдлагын систем 2 Бизнесийн салбарт өрсөлдөөн нэмэгдэхийн хэрээр аливаа байгууллага үндсэн үйл ажиллагаандаа анхааран төвлөрч, бүтээгдэхүүн үйлчилгээнийхээ

More information

МУИС-ийн ХШУИС-ийн Хэрэглээний математикийн тэнхим

МУИС-ийн ХШУИС-ийн Хэрэглээний математикийн тэнхим Зохион байгуулагч байгууллага МУИС-ийн ХШУИС-ийн Хэрэглээний математикийн тэнхим Зохион байгуулах комисс Г.Баттөр Б.Барсболд С.Батбилэг М.Мэнд-Амар А.Баярбаатар Т.Дөлтуяа А.Энхболор Ж.Энхбаяр Б.Дэмчигсүрэн

More information

[ ] Гүйцэтгэлийн түлхүүр үзүүлэлтүүд БЕРНАРД МАРР. Менежер бүр мэдвэл зохих 75 KPI

[ ] Гүйцэтгэлийн түлхүүр үзүүлэлтүүд БЕРНАРД МАРР. Менежер бүр мэдвэл зохих 75 KPI [ ] БЕРНАРД МАРР Гүйцэтгэлийн түлхүүр үзүүлэлтүүд Менежер бүр мэдвэл зохих 75 KPI Өмнөтгөл xxv 1-Р БҮЛЭГ Санхүү 1 1 Цэвэр ашиг 3 Энэ үзүүлэлт яагаад чухал вэ? 3 Яаж хэмжих вэ? 4 Мэдээлэл цуглуулах зардал,

More information

МОНГОЛЫН ХӨРӨНГИЙН ЗАХ ЗЭЭЛИЙН ЗАГВАР (MSMM) : ДЭЛХИЙН САНХҮҮГИЙН ХЯМРАЛЫН ЭДИЙН ЗАСАГ, ХӨРӨНГИЙН ЗАХ ЗЭЭЛД ҮЗҮҮЛЭХ НӨЛӨӨ

МОНГОЛЫН ХӨРӨНГИЙН ЗАХ ЗЭЭЛИЙН ЗАГВАР (MSMM) : ДЭЛХИЙН САНХҮҮГИЙН ХЯМРАЛЫН ЭДИЙН ЗАСАГ, ХӨРӨНГИЙН ЗАХ ЗЭЭЛД ҮЗҮҮЛЭХ НӨЛӨӨ МОНГОЛЫН ХӨРӨНГИЙН ЗАХ ЗЭЭЛИЙН ЗАГВАР (MSMM) : ДЭЛХИЙН САНХҮҮГИЙН ХЯМРАЛЫН ЭДИЙН ЗАСАГ, ХӨРӨНГИЙН ЗАХ ЗЭЭЛД ҮЗҮҮЛЭХ НӨЛӨӨ Боловсруулсан: Д. Батням Э-шуудан: batnyamd@gmail.com Д.Ган-Очир Э-шуудан: doojav_ganochir@yahoo.com

More information

Хувийн ашиг сонирхлын мэдүүлэг болон хөрөнгө, орлогын мэдүүлгийн мэдээллийн систем. Хяналт шалгалт, дүн шинжилгээний хэлтэс

Хувийн ашиг сонирхлын мэдүүлэг болон хөрөнгө, орлогын мэдүүлгийн мэдээллийн систем. Хяналт шалгалт, дүн шинжилгээний хэлтэс Хувийн ашиг сонирхлын мэдүүлэг болон хөрөнгө, орлогын мэдүүлгийн мэдээллийн систем Хяналт шалгалт, дүн шинжилгээний хэлтэс Системийн зорилго Албан тушаалтнуудын мэдүүлгийн тухай дэлгэрэнгүй мэдээллийн

More information

Article begins on next page

Article begins on next page Topics in Data Science = Өгөгдлийн шинжлэх ухаан Rutgers University has made this article freely available. Please share how this access benefits you. Your story matters. [https://rucore.libraries.rutgers.edu/rutgers-lib/52378/story/]

More information

ЭРЧИМ ХҮЧНИЙ САЛБАР, ТОГТВОРТОЙ ХӨГЖЛИЙН БОДЛОГО

ЭРЧИМ ХҮЧНИЙ САЛБАР, ТОГТВОРТОЙ ХӨГЖЛИЙН БОДЛОГО ЭРЧИМ ХҮЧНИЙ САЛБАР, ТОГТВОРТОЙ ХӨГЖЛИЙН БОДЛОГО Б.Ерэн-Өлзий Стратегийн бодлого төлөвлөлтийн газрын ахлах мэргэжилтэн Улаанбаатар 2016-05-23 АГУУЛГА Салбарын өнөөгийн байдал Тулгамдаж буй асуудлууд Хууль,

More information

ОРОН НУТГИЙН СТАТИСТИКИЙН ҮЗҮҮЛЭЛТ, ТЭДГЭЭРИЙГ БОДЛОГО, ТӨЛӨВЛӨЛТӨД АШИГЛАХ НЬ

ОРОН НУТГИЙН СТАТИСТИКИЙН ҮЗҮҮЛЭЛТ, ТЭДГЭЭРИЙГ БОДЛОГО, ТӨЛӨВЛӨЛТӨД АШИГЛАХ НЬ ҮНДЭСНИЙ СТАТИСТИКИЙН ХОРОО САНГИЙН ЯАМ ОРОН НУТГИЙН СТАТИСТИКИЙН ҮЗҮҮЛЭЛТ, ТЭДГЭЭРИЙГ БОДЛОГО, ТӨЛӨВЛӨЛТӨД АШИГЛАХ НЬ Илтгэгч: Статистикийн хэлтсийн даргын үүргийг түр орлон гүйцэтгэгч Д.ТУНГАЛАГ 2015

More information

ИНЖЕНЕРИЙН БОЛОВСРОЛЫН ШИНЭЧЛЭЛ

ИНЖЕНЕРИЙН БОЛОВСРОЛЫН ШИНЭЧЛЭЛ ИНЖЕНЕРИЙН БОЛОВСРОЛЫН ШИНЭЧЛЭЛ ДЭЭД БОЛОВСРОЛЫН ШИНЭЧЛЭЛ Монгол улсын төрөөс дээд боловсролын чанарын баталгаажуулалтыг хангах талаар баримтлаж байгаа бодлого 1. Монгол улсын Засгийн газрын 2006 оны 08

More information

Онлайн, клауд үйлчилгээний зах зээл, боломжууд

Онлайн, клауд үйлчилгээний зах зээл, боломжууд Монгол орны хөгжилд XI чуулган Бүтээлч Үйлдвэрлэлийн Хагжил 2016 оны 4 сарын 30, Парис Онлайн, клауд үйлчилгээний зах зээл, боломжууд Илтгэгч: П. Амарбат, Ч. Маргад Прогэйт ХХК, Улаанбаатар, Монгол Улс

More information

КОКСЖИХ НҮҮРСНИЙ ЗАХ ЗЭЭЛИЙН ЧИГ ХАНДЛАГА

КОКСЖИХ НҮҮРСНИЙ ЗАХ ЗЭЭЛИЙН ЧИГ ХАНДЛАГА КОКСЖИХ НҮҮРСНИЙ ЗАХ ЗЭЭЛИЙН ЧИГ ХАНДЛАГА Доктор Д. Долгорсүрэн Удиртгал Коксжих нүүрсний зах зээлд нийлүүлэлтийн илүүдэл үүссэн, нөгөөтэйгүүр Хятадын нүүрсний импортын эрэлт буурсан учир коксжих нүүрсний

More information

Фраскатийн гарын авлага СУДАЛГАА, ТУРШИЛТ ХӨГЖЛИЙН АСУУЛГАД БАРИМТЛАХ ЖИШИГ СТАНДАРТ

Фраскатийн гарын авлага СУДАЛГАА, ТУРШИЛТ ХӨГЖЛИЙН АСУУЛГАД БАРИМТЛАХ ЖИШИГ СТАНДАРТ Фраскатийн гарын авлага СУДАЛГАА, ТУРШИЛТ ХӨГЖЛИЙН АСУУЛГАД БАРИМТЛАХ ЖИШИГ СТАНДАРТ ISBN 92-64-19903-9 ЭЗХАХБ, 2002. Програм хангамж: 1987-1996, Acrobat бол ADOBE-ийн барааны тэмдэг. Бүх эрх хамгаалагдсан.

More information

Шинэ Зууны Иргэн ба Мэдээллийн Технологийн Боловсрол

Шинэ Зууны Иргэн ба Мэдээллийн Технологийн Боловсрол Шинэ Зууны Иргэн ба Мэдээллийн Технологийн Боловсрол Д.Цэдэвсүрэн МУБИС, МБУС-ийн Мэдээлэл зүйн тэнхим Хураангуй Хорин нэгдүгээр зуунд амьдарч буй иргэн бүр мэдээллийг хайж олох, зохион байгуулах, үнэлэхэд

More information

ЭДИЙН ЗАСАГЧИД СОНГУУЛЬД ОРОЛЦДОГ УУ? Д.Долгорсүрэн, Удирдлагын академийн эдийн засгийн тэнхмийн багш доктор, дэд профессор

ЭДИЙН ЗАСАГЧИД СОНГУУЛЬД ОРОЛЦДОГ УУ? Д.Долгорсүрэн, Удирдлагын академийн эдийн засгийн тэнхмийн багш доктор, дэд профессор ЭДИЙН ЗАСАГЧИД СОНГУУЛЬД ОРОЛЦДОГ УУ? Д.Долгорсүрэн, Удирдлагын академийн эдийн засгийн тэнхмийн багш доктор, дэд профессор Түлхүүр үг: сонгуульд санал өгөх, зан үйл, эдийн засгийн онол Хураангуй: Сонгуульд

More information

Олон улсын салбарууд. улс. үйлчлүүлэгч байгууллагууд. Орос. Eвроп болон ТУХН. Aзи. Энэтхэг. Латин Америк

Олон улсын салбарууд. улс. үйлчлүүлэгч байгууллагууд. Орос. Eвроп болон ТУХН. Aзи. Энэтхэг. Латин Америк 1 Софтлайн компани нь АНУ, Латин америкийн орнууд, Ази номхон далайн орнууд, ОХУ, ТУХН, Монгол зэрэг олон улсад мэдээллийн технологийн тэргүүлэх шийдэл болон үйлчилгээг 20 жил тасралтгүй хэрэгжүүлж байна.

More information

БИЗНЕСИЙН УХААЛАГ МЭДЭЭЛЭЛИЙГ СУДЛАХ НЬ (Business Intelligence) Б.Гэрэлтуяа. О.Намуунцэцэг

БИЗНЕСИЙН УХААЛАГ МЭДЭЭЛЭЛИЙГ СУДЛАХ НЬ (Business Intelligence) Б.Гэрэлтуяа. О.Намуунцэцэг БИЗНЕСИЙН УХААЛАГ МЭДЭЭЛЭЛИЙГ СУДЛАХ НЬ (Business Intelligence) Б.Гэрэлтуяа О.Намуунцэцэг Монгол улс, ШУТИС КтМС, Мэдээллийн системийн менежмент b.gerelee20@yahoo.com namuun_9009@yahoo.com Хураангуй Бизнесийн

More information

Хэмнэл ба давтамж. Лекц 13. МУИС-ХШУИС-МКУТ-ийн багш П.Гантуяа

Хэмнэл ба давтамж. Лекц 13. МУИС-ХШУИС-МКУТ-ийн багш П.Гантуяа Хэмнэл ба давтамж Лекц 13 МУИС-ХШУИС-МКУТ-ийн багш П.Гантуяа Ритм болон хөдөлгөөн нь тодорхой нэг хэсэг орон зайд амархан дүрсээс түвэгтэй дүрс болон, нэгээс олон дүрс болон задрах салаалсан буюу эрээлжилсэн

More information

Цахим сургалтын үнэлгээнд сургалт удирдлагын системийн өгөгдөл олборлолт ашиглах судалгаа

Цахим сургалтын үнэлгээнд сургалт удирдлагын системийн өгөгдөл олборлолт ашиглах судалгаа Цахим сургалтын үнэлгээнд сургалт удирдлагын системийн өгөгдөл олборлолт ашиглах судалгаа С. Байгалтөгс Доктор (PhD)*, Б. Мөнхчимэг ** ШУТИС, БУХС, бизнесийн удирдлагын салбар, baigaltugs@must.edu.mn,

More information

хßтадын эдийн ЗАСгИйн монгол улсад үзүүлэх нөлөөлөл

хßтадын эдийн ЗАСгИйн монгол улсад үзүүлэх нөлөөлөл хßтадын эдийн ЗАСгИйн монгол улсад үзүүлэх нөлөөлөл Боловсруулсан: МБСГ, СХ-ийн эдийн засагч Д.Даваасүх МБСГ, СХ-ийн эдийн засагч Д.Цэнддорж Удирдаж зөвлөсөн: МБСГ, СХ-ийн захирал Н.Амар ХЯТАДЫН ЭДИЙН

More information

СТАТИСТИК СИСТЕМ ГАРЫН АВЛАГА (ТӨСВИЙН ОРЛОГО, ЗАРЛАГЫН ГҮЙЦЭТГЭЛ; ХӨРӨНГИЙН ТАЙЛАН) Шинэчилсэн огноо:

СТАТИСТИК СИСТЕМ ГАРЫН АВЛАГА (ТӨСВИЙН ОРЛОГО, ЗАРЛАГЫН ГҮЙЦЭТГЭЛ; ХӨРӨНГИЙН ТАЙЛАН) Шинэчилсэн огноо: СТАТИСТИК СИСТЕМ ГАРЫН АВЛАГА (ТӨСВИЙН ОРЛОГО, ЗАРЛАГЫН ГҮЙЦЭТГЭЛ; ХӨРӨНГИЙН ТАЙЛАН) Шинэчилсэн огноо: 2018.03.06 АГУУЛГА 1. Системд нэвтрэх зааварчилгаа... 2 2. Үйл ажиллагаа дахь үйлдэл түүнийг бүртгэх

More information

Төгрөгийн бодит ханшийн гажилт: BEER загвар

Төгрөгийн бодит ханшийн гажилт: BEER загвар Төгрөгийн бодит ханшийн гажилт: BEER загвар Боловсруулсан:ВЭЗГ, ТТССХ-ийн эдийн засагч Б.Цэнгүүнжав tsenguunjav@mongolbank.mn ВЭЗГ, ТТССХ-ийн эдийн засагч С.Мөнхчимэг munkhchimeg@mongolbank.mn 2014 оны

More information

Гарчиг Веб портал ашиглан үйлчилгээний тохиргоо хийх заавар... 2

Гарчиг Веб портал ашиглан үйлчилгээний тохиргоо хийх заавар... 2 Гарчиг Веб портал ашиглан үйлчилгээний тохиргоо хийх заавар... 2 1. Хэрэглэгчийн үндсэн мэдээллийн хэсэг /profile/... 2 2. Дуудлага хүлээн авах тохиргоо /incoming calls/... 2 3. Дуудлага хийх тохиргоо

More information

3.5. Гэнэтийн саатал гэж тухайн системийн үйл ажиллагаа 2 (хоёр) минутаас дээш хугацаагаар, төлөвлөгөөт бусаар хэсэгчлэн болон бүрэн зогсохыг.

3.5. Гэнэтийн саатал гэж тухайн системийн үйл ажиллагаа 2 (хоёр) минутаас дээш хугацаагаар, төлөвлөгөөт бусаар хэсэгчлэн болон бүрэн зогсохыг. 3.5. Гэнэтийн саатал гэж тухайн системийн үйл ажиллагаа 2 (хоёр) минутаас дээш хугацаагаар, төлөвлөгөөт бусаар хэсэгчлэн болон бүрэн зогсохыг. 4. ЖУРАМ, ЗААВАР 4.1. Оператор болон оролцогч нь өөрийн мэдээллийн

More information

Програм хангамжийн архитектур (Software Architecture)

Програм хангамжийн архитектур (Software Architecture) Архитектурын зохиомж ба хөгжүүлэлт Програм хангамжийн архитектур (Software Architecture) 2012 С. Бадрал Нэр томьёо Агуулга Архитектурын парадигм Зохиомжлох стратеги Алдаа, өөрчлөлт, өртөг Архитектур төвт

More information

УР ЧАДВАРААР СОНГОН ШАЛГАРУУЛАХ НЬ

УР ЧАДВАРААР СОНГОН ШАЛГАРУУЛАХ НЬ Байгууллагын сэтгэлзүйн цуврал 4 УР ЧАДВАРААР СОНГОН ШАЛГАРУУЛАХ НЬ СОНГОН ШАЛГАРУУЛАЛТ : The principle of selection Шинжлэх ухаанд суурилсан сонгон шалгаруулалтын гарын авлага ORP Институт -1- -2- СОНГОН

More information

САНАЛ. Нэг. Ерөнхий мэдээлэл: Овог, нэр Сургууль Мэргэжил Ажилласан жил Мэргэжлийн зэрэг Хүйс. Сурах бичгийн нэр: Анги: Хоёр. Агуулга: Сэдвийн нэр

САНАЛ. Нэг. Ерөнхий мэдээлэл: Овог, нэр Сургууль Мэргэжил Ажилласан жил Мэргэжлийн зэрэг Хүйс. Сурах бичгийн нэр: Анги: Хоёр. Агуулга: Сэдвийн нэр САНАЛ Та сурах бичгийн зохиогчийн эхийн талаар дараах асуултад бодитой, бүрэн хариулж бидний ажилд дэмжлэг болно уу. Таны ирүүлсэн санал сурах бичгийн эхийг сайжруулахад чухал ач холбогдолтой байх болно.

More information

ТАТВАРЫН ЕРӨНХИЙ ГАЗАР. Татвар төлөгч хуулийн этгээдийн талаар мэдээлэл солилцох хамтын ажиллагаа

ТАТВАРЫН ЕРӨНХИЙ ГАЗАР. Татвар төлөгч хуулийн этгээдийн талаар мэдээлэл солилцох хамтын ажиллагаа ТАТВАРЫН ЕРӨНХИЙ ГАЗАР Татвар төлөгч хуулийн этгээдийн талаар мэдээлэл солилцох хамтын ажиллагаа Г.Батсайхан Эрсдэлийн удирдлагын газрын дарга 2013 он Татварын үйл ажиллагаанд мэдээлэл солилцооны хэрэгцээ

More information

ДЭЭД БОЛОВСРОЛ БА ИННОВАЦИ

ДЭЭД БОЛОВСРОЛ БА ИННОВАЦИ МОНГОЛ УЛСЫН ШИНЖЛЭХ УХААН ТЕХНОЛОГИЙН ИХ СУРГУУЛЬ ОЛОН УЛСЫН ДЭЭД БОЛОВСРОЛ СУДЛАЛЫН ТӨВ ДЭЭД БОЛОВСРОЛ БА ИННОВАЦИ ДЭЭД БОЛОВСРОЛЫН БОДЛОГЫН ӨӨРЧЛӨЛТ 6 2018 ОНЫ 2 САР Инноваци гэж шинэ мэдлэгийг баялаг

More information

ГЭМТ ХЭРГИЙН СТАТИСТИК ЗҮЙН ОНОЛ, ПРАКТИКИЙН ТУЛГАМДСАН АСУУДАЛ

ГЭМТ ХЭРГИЙН СТАТИСТИК ЗҮЙН ОНОЛ, ПРАКТИКИЙН ТУЛГАМДСАН АСУУДАЛ Шинжлэх Ухааны Академийн Мэдээ 2017 оны 01 (221) DOI: http://dx.doi.org/10.5564/pmas.v57i221.758 ГЭМТ ХЭРГИЙН СТАТИСТИК ЗҮЙН ОНОЛ, ПРАКТИКИЙН ТУЛГАМДСАН АСУУДАЛ Б.Мөнхдорж Хууль сахиулахын их сургуулийн

More information

netcat Гарчиг Tuguldur BiBO

netcat Гарчиг Tuguldur BiBO netcat Tuguldur BiBO Гарчиг 1. Хэрэглээ 2. Client (Удирдагч)-с холбогдох a. Webserver-тэй холбогдох b. Port дамжуулах c. Ямар Software DNS-Server ажиллаж байгааг мэдэх 3. Server-н өмнөөс

More information

Монгол улсын Өмнөд бүсийн (ӨГБ) газар доорх усны үнэлгээ Урьдчилсан дүгнэлт оны 9-р сар

Монгол улсын Өмнөд бүсийн (ӨГБ) газар доорх усны үнэлгээ Урьдчилсан дүгнэлт оны 9-р сар Монгол улсын Өмнөд бүсийн (ӨГБ) газар доорх усны үнэлгээ Урьдчилсан дүгнэлт 2008 оны 9-р сар Өнөөгийн болон ирээдүйн усны хэрэгцээ Өмнөд говийн бүс (ӨГБ) нутаг дахь уул уурхайн аж үйлдвэрийн усны хэрэгцээ

More information

Монгол Улc - Нээлттэй мэдээлэл

Монгол Улc - Нээлттэй мэдээлэл Арваннэгдүгээр сар 2016 Монгол Улc - Нээлттэй мэдээлэл Олборлох үйлдвэрлэлийн ил тод байдлын санаачилгын (ОҮИТБС) онлайн системийг хэрхэн боловсруулж, хэрэгжүүлсэн тухай тайлан e-reporting.eitimongolia.mn

More information

Тоон хэлбэрт дуу авиаг боловсруулах

Тоон хэлбэрт дуу авиаг боловсруулах Тоон хэлбэрт дуу авиаг боловсруулах Лекц13 МУИС ХШУИС МКУТийн багш П.Гантуяа Дууг боловсруулах (sound edit) гэсэн ойлголтод дуу хөгжмийн сонсогдох ямар нэгэн характеристикийг өөрчлөснөөр уг дууны доторхи

More information

ТАНИЛЦУУЛГА INTRODUCTION

ТАНИЛЦУУЛГА INTRODUCTION ТАНИЛЦУУЛГА INTRODUCTION БИД ХЭН БЭ? ABOUT US Оновчтой шийдвэр гаргахад зөв мэдээллийг хэрэгтэй цагтаа авах нь чухал. Энэхүү боломжийг харилцагчдадаа нээж өгөхийн төлөө "Максима Консалтинг" компани ажилладаг.

More information

Ардчилал ба улстөрийн авилга

Ардчилал ба улстөрийн авилга Ардчилал ба улстөрийн авилга Ричард Малган, Сатиш Чад, Петер Лармоур. Дэлхий нийтээрээ авилгатай тэмцэх өдөр 12 дугаар сарын 9-нд болох гэж буйтай холбогдуулан дараах нийтлэлүүдийг толилуулж байна. Энэ

More information

БОЛОВСРОЛ ИРЭЭДҮЙД: Төсөөлөл. Б.Зоригтбаатар ШУТИС, МХТС-ийн Электроникийн салбарын профессор. Мэдээлэл, холбооны технологи боловсролд ММТ 2017

БОЛОВСРОЛ ИРЭЭДҮЙД: Төсөөлөл. Б.Зоригтбаатар ШУТИС, МХТС-ийн Электроникийн салбарын профессор. Мэдээлэл, холбооны технологи боловсролд ММТ 2017 БОЛОВСРОЛ ИРЭЭДҮЙД: Төсөөлөл Б.Зоригтбаатар ШУТИС, МХТС-ийн Электроникийн салбарын профессор Хураангуй Аливаа улс орны хөгжлийн ирээдүйг тодорхойлогч гол хүчин зүйл нь боловсрол юм. Боловсролын гол зорилго

More information

МОНГОЛ УЛСЫН ХУУЛЬ оны 5 дугаар сарын 17-ны өдөр Улаанбаатар хот. АГААРЫН ТУХАЙ /Шинэчилсэн найруулга/ НЭГДҮГЭЭР БҮЛЭГ НИЙТЛЭГ ҮНДЭСЛЭЛ

МОНГОЛ УЛСЫН ХУУЛЬ оны 5 дугаар сарын 17-ны өдөр Улаанбаатар хот. АГААРЫН ТУХАЙ /Шинэчилсэн найруулга/ НЭГДҮГЭЭР БҮЛЭГ НИЙТЛЭГ ҮНДЭСЛЭЛ МОНГОЛ УЛСЫН ХУУЛЬ 2012 оны 5 дугаар сарын 17-ны өдөр Улаанбаатар хот АГААРЫН ТУХАЙ /Шинэчилсэн найруулга/ НЭГДҮГЭЭР БҮЛЭГ НИЙТЛЭГ ҮНДЭСЛЭЛ 1 дүгээр зүйл.хуулийн зорилт 1.1.Энэ хуулийн зорилт нь хүрээлэн

More information

Supply Chain АГУУЛГА НИЙТИЙН ТЭЭВРИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНД GS1 СИСТЕМИЙГ НЭВТРҮҮЛЛЭЭ. Quarterly E-newsletter. No: 03 (27)

Supply Chain АГУУЛГА НИЙТИЙН ТЭЭВРИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНД GS1 СИСТЕМИЙГ НЭВТРҮҮЛЛЭЭ. Quarterly E-newsletter. No: 03 (27) No: 03 (27) 2015.09.11 АГУУЛГА МЭДЭЭ, МЭДЭЭЛЭЛ 1-2 ЖИЖИГЛЭН ХУДАЛДАА 3-4 ТАНИН МЭДЭХҮЙ 5-6 ЛОГИСТИКИЙН МЭДЭЭЛЭЛ 7 ЗУРААСАН КОД 8 НИЙТИЙН ТЭЭВРИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНД GS1 СИСТЕМИЙГ НЭВТРҮҮЛЛЭЭ Улаанбаатар хотын

More information

Долоодугаар бүлэг. ЗАХ ЗЭЭЛИЙН СЕГМЕНТЧИЛЭЛ, ЗОРИЛТОТ ЗАХ зээлийн сонголт, БҮТЭЭГДЭХҮҮНИЙ ХОНОГШУУЛАЛТ

Долоодугаар бүлэг. ЗАХ ЗЭЭЛИЙН СЕГМЕНТЧИЛЭЛ, ЗОРИЛТОТ ЗАХ зээлийн сонголт, БҮТЭЭГДЭХҮҮНИЙ ХОНОГШУУЛАЛТ Долоодугаар бүлэг ЗАХ ЗЭЭЛИЙН СЕГМЕНТЧИЛЭЛ, ЗОРИЛТОТ ЗАХ зээлийн сонголт, БҮТЭЭГДЭХҮҮНИЙ ХОНОГШУУЛАЛТ t o - t o S Зах зээлийг сегментчилэх зарчмууд S Зорилтот зах зээлийн сонголт ба хэрэгжүүлэх стратегиуд

More information

ТОВЧ НАМТАР. Эдийн засагч-хүн ам зүйч; Олон улс судлаач (Олон улсын хамтын ажиллагаа)

ТОВЧ НАМТАР. Эдийн засагч-хүн ам зүйч; Олон улс судлаач (Олон улсын хамтын ажиллагаа) ТОВЧ НАМТАР ХУВИЙН МЭДЭЭЛЭЛ: Овог, нэр: Батцэнгэлийн Мөнхжаргал Шуудангийн хаяг: Монгол улс, Улаанбаатар, Ш/х 46а/301 Утас: 976-9928 2084 Электрон шуудан: Munkhjarga@gmail.com; munkhjargal_b@num.edu.mn

More information

Монгол Улсын Нээлттэй Засгийн Түшнлэлийн оны Үндэсний үйл ажиллагааны төлөвлөгөө-i

Монгол Улсын Нээлттэй Засгийн Түшнлэлийн оны Үндэсний үйл ажиллагааны төлөвлөгөө-i Засгийн газрын Хэрэг эрхлэх газар Монгол Улсын Нээлттэй Засгийн Түшнлэлийн 20142016 оны Үндэсний үйл ажиллагааны төлөвлөгөөi Өөрийн үнэлгээний эцсийн тайлан Монгол Улс 2016 он НЗТ$$Монгол$$$$Улс$$үнэлгээний$$$$тайлан$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

More information

МОНГОЛ УЛСЫН ЭРЧМИЙН САЛБАРЫН ӨНӨӨГИЙН БАЙДАЛ, ТУЛГАМДСАН АСУУДЛУУД, ШИЙДВЭРЛЭХ АРГА ЗАМ

МОНГОЛ УЛСЫН ЭРЧМИЙН САЛБАРЫН ӨНӨӨГИЙН БАЙДАЛ, ТУЛГАМДСАН АСУУДЛУУД, ШИЙДВЭРЛЭХ АРГА ЗАМ МОНГОЛ УЛСЫН ЭРЧМИЙН САЛБАРЫН ӨНӨӨГИЙН БАЙДАЛ, ТУЛГАМДСАН АСУУДЛУУД, ШИЙДВЭРЛЭХ АРГА ЗАМ ИНЖЕНЕРИЙН ШИЙДЭЛ Энэ дугаарт Монгол Улсын цахилгаан эрчмийн салбарын талаар Эрчим хүчний сайд асан, доктор С.Батхуягийн

More information

CrossPower. Microgrids-ийн хосолмол эрчим хүчний систем. цахилгаан түгээлт

CrossPower. Microgrids-ийн хосолмол эрчим хүчний систем. цахилгаан түгээлт Microgrids-ийн хосолмол эрчим хүчний систем цахилгаан түгээлт эрэлт хэрэгцээтэй газар болгоныг эрчим хүчээр хангана Дэлхийн эрчим хүчний эрэлт хэрэгцээ асар хурдацтай өсөж байна. Сүүлийн үеийн судалгааны

More information

МОНГОЛ УЛСЫН ИХ СУРГУУЛИЙН 2020 ОН ХҮРТЭЛХ ХӨГЖЛИЙН ШИНЭЧИЛСЭН СТРАТЕГИ ТӨЛӨВЛӨГӨӨ ( )

МОНГОЛ УЛСЫН ИХ СУРГУУЛИЙН 2020 ОН ХҮРТЭЛХ ХӨГЖЛИЙН ШИНЭЧИЛСЭН СТРАТЕГИ ТӨЛӨВЛӨГӨӨ ( ) МОНГОЛ УЛСЫН ИХ СУРГУУЛИЙН 2020 ОН ХҮРТЭЛХ ХӨГЖЛИЙН ШИНЭЧИЛСЭН СТРАТЕГИ ТӨЛӨВЛӨГӨӨ (2011-2020) I БҮЛЭГ. МУИС-ИЙН 2011-2020 ОНЫ ХӨГЖЛИЙН СТРАТЕГИ ТӨЛӨВЛӨГӨӨГ ШИНЭЧЛЭХ НИЙТЛЭГ ҮНДЭСЛЭЛ II БҮЛЭГ. МУИС-ИЙН

More information

Монгол Улс. Хэвлэл мэдээллийн эрх зүй. Онлайн, оффлайн орчин дахь хувь хүний нууц ба цахим эрх Сургалтын гарын авлага

Монгол Улс. Хэвлэл мэдээллийн эрх зүй. Онлайн, оффлайн орчин дахь хувь хүний нууц ба цахим эрх Сургалтын гарын авлага Монгол Улс Хэвлэл мэдээллийн эрх зүй. Онлайн, оффлайн орчин дахь хувь хүний нууц ба цахим эрх Сургалтын гарын авлага 2017 оны хоёрдугаар сар Агуулга ТАНИЛЦУУЛГА 4 ХӨТӨЛБӨР 6 МОДУЛЬ 1: ХУВЬ ХҮНИЙ НУУЦЫН

More information

ДӨРӨВ.НИЙЛҮҮЛЭГЧИЙН ЭРХ, ҮҮРЭГ

ДӨРӨВ.НИЙЛҮҮЛЭГЧИЙН ЭРХ, ҮҮРЭГ CLOUD MINING Үйлчилгээний нөхцөл ЭНЭХҮҮ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ НӨХЦӨЛ НЬ КРИПТО ВАЛЮТ ОЛБОРЛОХ ҮЙЛЧИЛГЭЭ ҮЗҮҮЛЭХТЭЙ ХОЛБООТОЙ ҮҮСЭХ ХАРИЛЦААГ ЗОХИЦУУЛАХАД ОРШИНО. ТА ТУС ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ НӨХЦӨЛД БАГТСАН ЗААЛТУУДЫГ САЙТАР

More information

ÝÐ Ë ÌÝÍÄИЙН ßÀÌ МОНГОЛ УЛС ДАХЬ ГЭР БҮЛ ТӨЛӨВЛӨЛТИЙН ТУСЛАМЖ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ НӨХЦӨЛ БАЙДЛЫН ДҮН ШИНЖИЛГЭЭ

ÝÐ Ë ÌÝÍÄИЙН ßÀÌ МОНГОЛ УЛС ДАХЬ ГЭР БҮЛ ТӨЛӨВЛӨЛТИЙН ТУСЛАМЖ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ НӨХЦӨЛ БАЙДЛЫН ДҮН ШИНЖИЛГЭЭ ÝÐ Ë ÌÝÍÄИЙН ßÀÌ МОНГОЛ УЛС ДАХЬ ГЭР БҮЛ ТӨЛӨВЛӨЛТИЙН ТУСЛАМЖ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ НӨХЦӨЛ БАЙДЛЫН ДҮН ШИНЖИЛГЭЭ АРГА ЗҮЙН ЗӨВЛӨХ БАГ: Ву Зен (PhD) Х.Энхжаргал (PhD) Олон улсын зөвлөх Дотоодын зөвлөх НҮБ-ын ХАС-ийн

More information

ZTESmart. Гарын авлага. МЦХ ний Мэдээллийн Технологийн Газар

ZTESmart. Гарын авлага. МЦХ ний Мэдээллийн Технологийн Газар ZTESmart Гарын авлага МЦХ ний Мэдээллийн Технологийн Газар 2013 Гарчиг Гарчиг 1. Zsmart Үндсэн цэс... 4 2. NGN,PSTN үйлчилгээ Суурин утас... 5 2.1 Шинэ холболт... 6 2.2 Телефон цэг шилжүүлэх (Дано хэвээр,

More information

XXI зууны оюутан-1. хөтөлбөр

XXI зууны оюутан-1. хөтөлбөр XXI зууны оюутан-1 хөтөлбөр Монгол Улсын Үндэсний хөгжлийн алсын хараа: Монгол Улс нь өргөн уудам нутаг, байгалийн их нөөц баялаг, бахархам түүхтэй, итгэл найдвар дүүрэн, ирээдүйн зол жаргалтай орон мөн.

More information

Олон улсын салбарууд. улс. үйлчлүүлэгч байгууллагууд. Орос. Eвроп болон ТУХН. Aзи. Энэтхэг. Латин Америк

Олон улсын салбарууд. улс. үйлчлүүлэгч байгууллагууд. Орос. Eвроп болон ТУХН. Aзи. Энэтхэг. Латин Америк 1 Софтлайн компани нь АНУ, Латин америкийн орнууд, Ази номхон далайн орнууд, ОХУ, ТУХН, Монгол зэрэг олон улсад мэдээллийн технологийн тэргүүлэх шийдэл болон үйлчилгээг 20 жил тасралтгүй хэрэгжүүлж байна.

More information

ХӨРӨНГӨ ОРУУЛАГЧИЙН САНХҮҮГИЙН ХЭРЭГЦЭЭ, ЧАДАМЖ, ХУВИЙН ЗАН ТӨЛӨВТ НИЙЦСЭН ОНОВЧТОЙ БАГЦ БҮРДҮҮЛЭХ MB 1.0 ПРОГРАММ

ХӨРӨНГӨ ОРУУЛАГЧИЙН САНХҮҮГИЙН ХЭРЭГЦЭЭ, ЧАДАМЖ, ХУВИЙН ЗАН ТӨЛӨВТ НИЙЦСЭН ОНОВЧТОЙ БАГЦ БҮРДҮҮЛЭХ MB 1.0 ПРОГРАММ ХӨРӨНГӨ ОРУУЛАГЧИЙН САНХҮҮГИЙН ХЭРЭГЦЭЭ, ЧАДАМЖ, ХУВИЙН ЗАН ТӨЛӨВТ НИЙЦСЭН ОНОВЧТОЙ БАГЦ БҮРДҮҮЛЭХ MB 1.0 ПРОГРАММ Гранд Лайн брокер, дилерийн компанийн ахлах дилер, шинжээч Г.Мөнх-Эрдэнэ ШУТИС-ХоМТС-ийн

More information

БАЙГАЛЬ ОРЧНЫ СТАТИСТИКИЙН ҮЗҮҮЛЭЛТИЙГ ТООЦОХ АРГАЧЛАЛ

БАЙГАЛЬ ОРЧНЫ СТАТИСТИКИЙН ҮЗҮҮЛЭЛТИЙГ ТООЦОХ АРГАЧЛАЛ Үндэсний статистикийн хорооны даргын 2010 оны 12 дугаар сарын 27 нû өдрийн 1/173 тушаалын хавсралт. БАЙГАЛЬ ОРЧНЫ СТАТИСТИКИЙН ҮЗҮҮЛЭЛТИЙГ ТООЦОХ АРГАЧЛАЛ Улаанбаатар 2010 АГУУЛГА ТОВЧИЛСОН ҮГСИЙН ЖАГСААЛТ...3

More information

МЭДЭЭЛЛИЙН АЮУЛГҮЙ БАЙДАЛ ӨНӨӨ ҮЕД

МЭДЭЭЛЛИЙН АЮУЛГҮЙ БАЙДАЛ ӨНӨӨ ҮЕД Өнөө цагийн үнэт хөрөнгө болсон Цахим өгөгдөл, мэдээлэл -ийн нууцлал, аюулгүй байдлыг хангаж, оновчтой ашиглах нь өрсөлдөөний давуу тал, хурдыг бий болгох үндсэн тулгуур юм. COVER Таны амжилтын хурдасгуур

More information

МОНГОЛ УЛСАД ТУЛГАРААД БУЙ ӨРИЙН ХЯМРАЛ

МОНГОЛ УЛСАД ТУЛГАРААД БУЙ ӨРИЙН ХЯМРАЛ МОНГОЛ УЛСАД ТУЛГАРААД БУЙ ӨРИЙН ХЯМРАЛ Бодлогын баримт Байгалийн баялгийн засаглалын хүрээлэн (ББЗХ)-гийн Эдийн засгийн ахлах шинжээч Эндрю Бауер, Монгол Улс дахь менежер Н.Дорждарь Гол мессежүүд Монгол

More information

МОНГОЛЫН ХӨГЖЛИЙН БЭРХШЭЭЛТЭЙ ХҮМҮҮСИЙН ЭРХ АШГИЙГ ХАМГААЛАХ ТӨРИЙН БУС БАЙГУУЛЛАГУУДЫН THE UNIVERSAL PERIODIC REVIEW-Д ӨРГӨН БАРИХ ХАМТАРСАН ИЛТГЭЛ

МОНГОЛЫН ХӨГЖЛИЙН БЭРХШЭЭЛТЭЙ ХҮМҮҮСИЙН ЭРХ АШГИЙГ ХАМГААЛАХ ТӨРИЙН БУС БАЙГУУЛЛАГУУДЫН THE UNIVERSAL PERIODIC REVIEW-Д ӨРГӨН БАРИХ ХАМТАРСАН ИЛТГЭЛ МОНГОЛЫН ХӨГЖЛИЙН БЭРХШЭЭЛТЭЙ ХҮМҮҮСИЙН ЭРХ АШГИЙГ ХАМГААЛАХ ТӨРИЙН БУС БАЙГУУЛЛАГУУДЫН THE UNIVERSAL PERIODIC REVIEW-Д ӨРГӨН БАРИХ ХАМТАРСАН ИЛТГЭЛ 2010 оны 3 дугаар сар 9 Илтгэлтэй холбоотой асуудлаа

More information

Veritech ERP Store Management System. Дэлгүүрийн удирдлагын систем

Veritech ERP Store Management System. Дэлгүүрийн удирдлагын систем Veritech ERP Store Management System Дэлгүүрийн удирдлагын систем 2 Бөөний болон жижиглэнгийн худалдаа, борлуулалтын үйл ажиллагаа эрхэлдэг байгууллагуудын хувьд мэдээллийн системийн давуу талыг ашиглаж

More information

Байгаль орчин, аялал жуулчлалын сайд, Эрүүл мэндийн сайдын 2010 оны 03 сарын 30-ны өдрийн А-79/99 дугаар хамтарсан тушаалын 1 дүгээр хавсралт

Байгаль орчин, аялал жуулчлалын сайд, Эрүүл мэндийн сайдын 2010 оны 03 сарын 30-ны өдрийн А-79/99 дугаар хамтарсан тушаалын 1 дүгээр хавсралт Байгаль орчин, аялал жуулчлалын сайд, Эрүүл мэндийн сайдын 2010 оны 03 сарын 30-ны өдрийн А-79/99 дугаар хамтарсан тушаалын 1 дүгээр хавсралт РАШААНЫГ АШИГЛАХ, ХАМГААЛАХ ЖУРАМ Нэг. Нийтлэг үндэслэл 1.1.Энэхүү

More information

УУРЫН ЗУУХАНД НҮҮРСНИЙ ШАТАЛТЫН ЯВЦАД АГААРТ ЯЛГАРАХ БОХИРДУУЛАГЧ ХИЙН СУДАЛГАА

УУРЫН ЗУУХАНД НҮҮРСНИЙ ШАТАЛТЫН ЯВЦАД АГААРТ ЯЛГАРАХ БОХИРДУУЛАГЧ ХИЙН СУДАЛГАА DOI: http://dx.doi.org/10.5564/pmas.v57i221.751 УУРЫН ЗУУХАНД НҮҮРСНИЙ ШАТАЛТЫН ЯВЦАД АГААРТ ЯЛГАРАХ БОХИРДУУЛАГЧ ХИЙН СУДАЛГАА Ч.Сономдагва 1, Ш.Эрдэмцэцэг 1 1 ХШУИС-ийн Хүрээлэн буй орчин, Ойн инженерчлэлийн

More information

ТШТ:Х КАМ ЕРЄНХИЙ ШААРДЛАГА Хуудас 11-ийн 1

ТШТ:Х КАМ ЕРЄНХИЙ ШААРДЛАГА Хуудас 11-ийн 1 Хуудас 11-ийн 1 ТЕХНИКИЙН ШААРДЛАГЫН ТОДОРХОЙЛОЛТ Хамрах хүрээ: ТШТ: Х КАМ 35/10, 35/6 кв-ийн дэд станц, ХУВААРИЛАХ БАЙГУУЛАМЖ, 10/0.4 6/0.4 кв-ийн ХТП, АТП, КТПН-үүд, ХҮТ, Түгээх төвүүдэд тавигдах хяналтын

More information

MOНГОЛЫН ҮНЭТ ЦААСНЫ АРИЛЖАА ЭРХЛЭГЧДИЙН ХОЛБОО ӨЗБ. Сэдэв: Кастодиан банкны тухай ойлголт, үйл ажиллагааны эрхзүйн зохицуулалт, ОУ-ын жишиг

MOНГОЛЫН ҮНЭТ ЦААСНЫ АРИЛЖАА ЭРХЛЭГЧДИЙН ХОЛБОО ӨЗБ. Сэдэв: Кастодиан банкны тухай ойлголт, үйл ажиллагааны эрхзүйн зохицуулалт, ОУ-ын жишиг MOНГОЛЫН ҮНЭТ ЦААСНЫ АРИЛЖАА ЭРХЛЭГЧДИЙН ХОЛБОО ӨЗБ Сэдэв: Кастодиан банкны тухай ойлголт, үйл ажиллагааны эрхзүйн зохицуулалт, ОУ-ын жишиг Кастодиан банкны тухай ойлголт Кастодиан банк олон улсын нягтлан

More information

Техникийн даалгавар Эрх зүйн цахим хөтөчийн програм хангамж, цахим хуудас

Техникийн даалгавар Эрх зүйн цахим хөтөчийн програм хангамж, цахим хуудас 2017 Техникийн даалгавар Эрх зүйн цахим хөтөчийн програм хангамж, цахим хуудас НЭЭЛТТЭЙ НИЙГЭМ ФОРУМ 0 Агуулга: 1. Програм хангамжийн зорилго 2 2. Веб сайт ба түүний бүтэц 2 3. Веб сайт, програм хангамжийн

More information

ТЕХНИК ТУСЛАЛЦАА ҮЙЛЧИЛГЭЭ

ТЕХНИК ТУСЛАЛЦАА ҮЙЛЧИЛГЭЭ Сайн байна уу? Намайг Софтлайн гэдэг. Би мэдээллийн технологийн эксперт. Таны бизнесд зориулсан техник туслалцаа, үйлчилгээг би санал болгож байна. ТЕХНИК ТУСЛАЛЦАА ҮЙЛЧИЛГЭЭ ДУУДЛАГЫН ҮЙЛЧИЛГЭЭ /8/5 ЦАГИЙН

More information

Дизайн дахь өнгө ба гэрэл. Лекц 5

Дизайн дахь өнгө ба гэрэл. Лекц 5 Дизайн дахь өнгө ба гэрэл Лекц 5 Сэдэв:Дизайн дахь өнгө ба гэрэл Хичээлийн агуулга: Өнгө ба гэрэлийн ялгаа, өнгийн шинж чанарын талаар Хүмүүсийн орчин ойрны бүхий л орон зай өнгөтэй холбоотой. Байгаль

More information

USB flash memory, USB принтер зэргийг клиент тус бүрээр ашиглахыг зөвшөөрөх/хориглох тохиргоог хийх боломжтой юу?

USB flash memory, USB принтер зэргийг клиент тус бүрээр ашиглахыг зөвшөөрөх/хориглох тохиргоог хийх боломжтой юу? AssetView PLATINUM програм хангамжийн тухай нийтлэг асуулт, хариултууд (FAQ) USB flash memory, USB принтер зэргийг клиент тус бүрээр ашиглахыг зөвшөөрөх/хориглох тохиргоог хийх боломжтой юу? USB flash

More information

Монгол Улсын Хараат Бус Таи2 лан: оны явцын таи2 лан

Монгол Улсын Хараат Бус Таи2 лан: оны явцын таи2 лан Монгол Улсын Хараат Бус Таи2 лан: 2014-2015 оны явцын таи2 лан Тайланг хараат бус судлаачид Загдрагчаагийн Батболд, Дэмбэрэлийн Цэрэнжав нар бичсэн болно. Хураангуй:Монгол Улс... 2 I. Нээлттэй Засгийн

More information

Програм хангамжийн архитектур (Software Architecture)

Програм хангамжийн архитектур (Software Architecture) Програм хангамжийн системүүдийн нэгтгэл Програм хангамжийн архитектур (Software Architecture) 2012 С. Бадрал Агуулга Хэрэгцээ Файл дамжуулалт (File transfer) Хамтран хэрэглэх өгөгдлийн сан (Shared DB)

More information

Introduction to Multimedia

Introduction to Multimedia МУИС ХШУИС МКУТийн багш П.Гантуяа Introduction to Multimedia 1.1 What is Multimedia? 1.2 Multimedia and Hypermedia 1.3 World Wide Web 1.4 Overview of Multimedia Software Tools 1.5 Further Exploration 1.1

More information

МОНГОЛЫН ЗАХ ЗЭЭЛИЙН ТОЙМ

МОНГОЛЫН ЗАХ ЗЭЭЛИЙН ТОЙМ 1 20% 15% Agriculture, % Industrials, % Service, % Net taxes, % МОНГОЛЫН ЗАХ ЗЭЭЛИЙН ТОЙМ Монголчууд Тавантолгойн ордыг бие даан ашиглаж чадна хэмээн Эрдэнэс Тавантолгойн үйл ажиллагаа эрхэлсэн захирал

More information

Лекц 16 Судалгааны ажлын боловсруулалт хийх Excel програмд дэд програм нэмж суулгах Excel Solver Datanalysis Office Excel File Options

Лекц 16 Судалгааны ажлын боловсруулалт хийх Excel програмд дэд програм нэмж суулгах Excel Solver Datanalysis Office Excel File Options Лекц 16 Судалгааны ажлын боловсруулалт хийх Excel програмд дэд програм нэмж суулгах Судалгаа, туршилтын үр дүнд цуглуулсан тоон материалыг боловсруулах ажиллагааг олон програм хангамж, хэрэглүүрүүд гүйцэтгэдэг.

More information

ТЕХНИКИЙН ТОДОРХОЙЛОЛТ

ТЕХНИКИЙН ТОДОРХОЙЛОЛТ ЭРДЭНЭТ ҮЙЛДВЭР ХХК ТЕХНИКИЙН ТОДОРХОЙЛОЛТ ЭРДЭНЭТ ҮЙЛДВЭР ХХК-ИЙН ВЭБ САЙТЫГ ШИНЭЧЛЭХ АЖИЛ 2018 АГУУЛГА 1. ТАНИЛЦУУЛГА... 2 2. ЗОРИЛГО... 2 3. ЕРӨНХИЙ ШААРДЛАГА... 3 4. ТЕХНОЛОГИЙН ШААРДЛАГА... 3 7.1

More information

MANUAL DROUGHTWATCH SYSTEM. DroughtWatch 3.1. Information and Research Institute of Meteorology, Hydrology and Environment

MANUAL DROUGHTWATCH SYSTEM. DroughtWatch 3.1. Information and Research Institute of Meteorology, Hydrology and Environment MANUAL DroughtWatch 3.1 DROUGHTWATCH SYSTEM Information and Research Institute of Meteorology, Hydrology and Environment Institute of Remote Sensing and Digital Earth Chinese Academy of Sciences This manual

More information

Вэб сервис ашиглах гарын авлага

Вэб сервис ашиглах гарын авлага Вэб сервис ашиглах гарын авлага Улаанбаатар хот 2017 он АГУУЛГА ОҮИТБС-ЫН ТАЙЛАНГИЙН ВЕБ СЕРВИС ----------------------------------------------------------------------------------- 3 1. АЖ АХУЙН НЭГЖИЙН

More information

ТОГТВОРТОЙ ХӨГЖЛИЙН БОЛОВСРОЛ ТӨСӨЛ

ТОГТВОРТОЙ ХӨГЖЛИЙН БОЛОВСРОЛ ТӨСӨЛ ТОГТВОРТОЙ ХӨГЖЛИЙН БОЛОВСРОЛ ТӨСӨЛ МЭДЭЭЛЛИЙН ТОЙМ УЛИРАЛ ТУТМЫН МЭДЭЭ 2017/1-2017/3 ТОГТВОРТОЙ ХӨГЖЛИЙН БОЛОВСРОЛ ТӨСЛИЙН 2017 ОНД ХИЙХЭЭР ТӨЛӨВЛӨСӨН АЖЛААС ТОВЧХОН 1. Тогтвортой хөгжлийн боловсролын

More information

Олон улсын салбарууд. улс. үйлчлүүлэгч байгууллагууд. Орос. Eвроп болон ТУХН. Aзи. Энэтхэг. Латин Америк

Олон улсын салбарууд. улс. үйлчлүүлэгч байгууллагууд. Орос. Eвроп болон ТУХН. Aзи. Энэтхэг. Латин Америк 1 Софтлайн компани нь АНУ, Латин америкийн орнууд, Ази номхон далайн орнууд, ОХУ, ТУХН, Монгол зэрэг олон улсад мэдээллийн технологийн тэргүүлэх шийдэл болон үйлчилгээг 20 жил тасралтгүй хэрэгжүүлж байна.

More information