Công cụ ManageEngine và ứng dụng khung ITIL trong các tổ chức, doanh nghiệp @VN FCAPS nhìn từ quan điểm ITIL Trình bày bởi: Lưu Văn Hậu, VP Customer Relations i3 Network Systems Đối tác duy nhất của ManageEngine @Vietnam Hanoi, Vietnam - 18.01.2013
Chương trình - Giới thiệu về FCAPS và ITIL - FCAPS nhìn từ quan điểm ITIL - Tóm lược các vấn đề thường gặp - Cầu nối thông minh cho vận hành ITSM - Ứng dụng tại Việt Nam 2
Giới thiệu về FCAPS và ITIL FCAPS ITIL v3 'Trái tim' của Quản trị Hệ thống từ những năm 1980. Một 'bộ sưu tập' ứng dụng thực tiễn tốt nhất cho hệ thống CNTT hoàn chỉnh. Thiên về kỹ thuật quản trị hệ thống. Thiên về cung cấp, cải thiện và hỗ trợ dịch vụ, 3 3
Giới thiệu về FCAPS và ITIL ITIL các module lõi và thành phần Service Strategy (Chiến lược dịch vụ) Service Design (Thiết kế dịch vụ) Service Transition (Chuyển tiếp dịch vụ) Service Operation (Vận hành dịch vụ) Continual Service Improvement (Cải tiến Dịch vụ liên tục) 4 4
Giới thiệu về FCAPS và ITIL ITIL các module lõi và thành phần Financial Management Demand Management Service Portfolio Management Quy trình Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Chức năng Service Desk Technical Management IT Operations Management Applications Management Service Level Management Service Catalog Management Availability Management Supplier Management Capacity Management IT Service Continuity Management Information Security Management Transition Planning and Support Change and Configuration Management Release & Deployment Mgmt Service Validation and Testing Change Assessment & Evaluation Service Knowledge Management Service Management Service Reporting Service Improvement 5 5
FCAPS - a network management framework FCAPS là khung quản trị hệ thống, gồm: Fault Management (Quản trị Lỗi) Configuration Management (Q.trị Cấu hình) Accounting Management (Ghi chép/kiểm toán) Performance Management (Q.trị Hiệu năng) Security Management (Q.trị bảo mật) 6 6
Hiểu và ứng dụng FCAPS từ quan điểm ITIL 7 7
FCAPS và ITIL FCAPS khung quản trị hệ thống: Fault Management (Quản trị Lỗi) Configuration Management (Q.trị Cấu hình) Accounting Management (Ghi chép/kiểm toán) Performance Management (Q.trị Hiệu năng) Security Management (Q.trị bảo mật) ITIL khung quản trị dịch vụ: Service Strategy (Chiến lược dịch vụ) Service Design (Thiết kế dịch vụ) Service Transition (Chuyển tiếp dịch vụ) Service Operation (Vận hành dịch vụ) Continual Service Improvement (Cải tiến Dịch vụ liên tục) 8
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Fault Management (Quản trị Lỗi) Bao gồm phát hiện, cô lập và giải quyết các vấn đề về mạng Giúp đảm bảo tối ưu sự trải nghiệm với người sử dụng, giảm thời gian chết của hệ thống, các vấn đề không thể chấp nhận về giảm hiệu suất hoạt và thời gian để giải quyết (MTTR). tham khảo: www.manageengine.com Module ManageEngine OpManager và Applications Manager 9
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Từ quan điểm ITIL: Service Operations Quản trị Sự kiện (Event) Quản trị Sự vụ (Incident) Ví dụ Quản trị Sự kiện: Quy trình phát hiện và xác định ý nghĩa của chúng Xác định các hành động kiểm soát thích hợp Tự động hóa các vận hành thường xuyên So sánh hiệu suất và hành vi Các hành động cơ bản đảm bảo, báo cáo và cải tiến 50% dịch vụ 10 75% 90%
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Từ quan điểm ITIL (tiếp theo): Quản trị sự cố: Là mọi gián đoạn tới một dịch vụ bình thường Mục tiêu khôi phục lại dịch vụ càng sớm càng tốt Bao gồm ưu tiên một số sự cố, gán nó tới một kỹ thuật viên, và với các sự cố chưa được giải quyết hoặc có vấn đề sẽ được leo thang đến mức cao hơn (SLA) Module Incident Management được tích hợp sẵn trong ManageEngine ServiceDesk Plus - www.manageengine.com Phiên bản Standard ManageEngine ServiceDesk Plus - miễn phí 05 technicians (forever)!! 11
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Configuration Management (Quản trị Cấu hình) Thu thập và lưu trữ thông tin cấu hình hệ thống mạng Kiểm soát sự thay đổi Đơn giản hoá quá trình thay đổi Thông tin cấu hình bao gồm các thành phần thuộc phần cứng, phần mềm và lập trình Ví dụ: Một router Cisco, IOS và cấu hình khởi động và đang chạy, được tham chiếu như Configuration Item (CI) trong ITIL Nó giúp được gì? tham khảo: www.manageengine.com ManageEngine OpManager NCM Plug-in hoặc Device Expert cho thiết bị mạng hay Servers, và cho Desktop cùng Desktop Central 12
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Từ quan điểm ITIL: Service Transition Quản lý Thay đổi và Cấu hình Change and Configuration Management Quy trình bắt đầu sau khi mua sắm của các đơn vị Phiên bản đầu tiên được xây dựng trong giai đoạn chuyển đổi dịch vụ Tiếp theo cải thiện đường cơ sở được tạo ra trong Vận hành Dịch vụ và Liên tục Cải tiến Dịch vụ Cũng bao gồm Lập kế hoạch khắc phục hậu quả cũng như kế hoạch phục hồi 13
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Accounting Management - Tạo điều kiện phân phối tốt hơn các nguồn tài nguyên - Đo lường các biện pháp sử dụng tài nguyên - Giúp giảm chi phí hoạt động, và - Thiết lập kiểm soát tốt hơn Tham khảo Module ManageEngine OpManager NetFlow Plug-in hoặc NetFlow Analyzer và ServiceDesk Plus (CMDB) 14
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Từ quan điểm ITIL: - Service Strategy Quản lý tài chính: Phân tích chi phí tài chính - Service Design Service Level Management: Nếu một dịch vụ chỉ được sử dụng bởi một nhóm cụ thể. Ví dụ Dịch vụ ứng dụng hóa đơn - Service Operation Quản lý ứng dụng và kỹ thuật (chức năng) Nếu họ có sẵn cho tất cả người sử dụng trên toàn công ty. Ví dụ dịch vụ email 15
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Performance Management - Để hiểu rõ tình trạng của mạng hiện tại và tính hiệu quả - Giúp chuẩn bị hệ thống mạng cho tương lai - Bao gồm đo lường số liệu hiệu suất khác nhau - Đảm bảo dịch vụ sẵn có và hiệu suất ở mức tối ưu - Giúp nhớ các vấn đề không được chú ý có thể dẫn đến quản lý sự kiện và quản lý sự cố Ứng dụng Tham khảo các module: ManageEngine OpManager và Applications Manager 50% 16 75% 90%
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Từ quan điểm ITIL: Service Design Quản trị Năng lực và Tính sẵn sàng của Hệ thống Service Operation Quản trị Kỹ thuật và Ứng dụng Continual Service Improvement Giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Bao gồm tiêu chuẩn hóa và đường cơ sở chất lượng đạt được. 17
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Security Management Duy trì bảo mật thông tin về người sử dụng và kinh doanh Bao gồm bảo vệ mạng từ những người dùng trái phép Kiểm soát các hoạt động tổng thể, và Đảm bảo an ninh dữ liệu thông qua xác thực và mã hóa Tham khảo các module từ www.manageengine.com ManageEngine OpManager NetFlow Plug-in hoặc NetFlow Analyzer, EventLog Analyzer, Firewall Analyzer, Security Manager Plus và Password Manager Pro 18
FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL Từ quan điểm ITIL: Service Design Information Security Management Bảo vệ sự sẵn sàng, bảo mật và tính toàn vẹn của thông tin Service Operation Access Management (Process) Kiểm soát mức độ và phạm vi của các chức năng hay dữ liệu người dùng được quyền sử dụng. Technical and Application Management (Function) Chủ yếu dành cho việc giám sát và kiểm toán truy cập 19
Câu hỏi quan trọng cần trả lời! OK chúng ta làm ITIL, vậy Từ đâu? ITIL FCAPS Với cơ sở từ góc nhìn về công nghệ, Bạn nên bắt đầu cùng FCAPS - để triển khai ITIL trong doanh nghiệp/tổ chức! 20
Bạn có đủ công cụ giám sát chưa? Xác định CI không được giám sát Thiết lập đường cơ sở và cấu hình ngưỡng Mua công cụ bổ sung khả năng giám sát Đảm bảo đúng sự kiện cần được tạo ra! 21
Có quá nhiều thách thức, nếu không có giải pháp - thì sao nhỉ? 22
Tóm lược vấn đề 23
Tìm một số giải pháp đáp ứng: 24
Giải pháp tích hợp ITSM 25
ITSM Smart Operations Bridge Cầu nối Vận hành "vị trí địa lý, nơi dịch vụ và cơ sở hạ tầng CNTT được theo dõi và quản lý." Sử dụng công cụ ITSM như cầu nối vận hành Tất cả các sự kiện và sự cố về CNTT được ghi lại trong Bàn Trợ giúp Quản lý sự kiện được thực hiện trong ITSM Khả năng hiển thị thông tin cần thiết đến Bàn Trợ giúp và nhóm NOC KẾT QUẢ MONG CHỜ: Làm việc Nhóm, Quyết định Nhanh: Trao quyền và Khuyến khích Nhóm Tốt hơn với SLA: Khách hàng hài lòng 26 26
IT360 - Giải pháp Tích hợp quản trị CNTT và ITSM Dịch vụ quản lý kinh doanh giúp nhà quản lý Giải pháp Tích hợp quản lý hiệu quả CNTT (với nhà quản lý) cho vận hành tốt hơn (góc nhìn kỹ thuật) Dành cho Doanh nghiệp http://www.manageengine.com/it360/ Phiên bản dành cho Nhà cung cấp http://www.manageengine.com/it360-msp/index.html 27
Khách hàng tiêu biểu sử dụng dịch vụ tư vấn triển khai ITIL 28
DEMO và Trình bày Ứng dụng thực tiễn tại ITIL cùng công cụ ManageEngine @Việt Nam 29
Về ZOHO Corporation Founded in 1996, Zero Venture Capital 38
Về ManageEngine ManageEngine cung cấp các giải pháp giám sát và quản trị hệ thống CNTT, gồm một danh mục các sản phẩm đầy đủ tập trung vào doanh nghiệp từ vừa và nhỏ đến quy mô lớn, được tin cậy và sử dụng với hơn 45.000 khách hàng toàn cầu, gồm cứ 3 trong 5 các doanh nghiệp thuộc fortune 500 companies. www.manageengine.com it360@ins.vn 39 39
Tóm tắt Thảo luận FCAPS: Khung tổng thể quản trị hệ thống mạng, viết tắt bởi: Fault, Configuration, Accounting, Performance và Security Management ITIL: 5 modules lõi gồm: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation and Continual Service Improvement Làm thế nào để FCAPS liên kết tới ITIL? Bắt đầu triển khai từ đâu với ITIL? Sản phẩm từ ManageEngine hỗ trợ FCAPS và ITIL 40 40
Hỏi - Đáp Xin Cảm ơn i3 Network Systems Regus Center, PressClub 59 Ly Thai To Hanoi - Vietnam it360@ins.vn (+84) 43 537 7880 www.i3-vietnam.com 41