IT Handbook IT Support Team Sarajevo 2018
Dopunjene verzije Autor Verzija Datum Opis Revizija Datum Mujo Gušić v1 08.01.2018 Inicijalna verzija Rusmir Crnica 10.01.2018 Mujo Gušić v2 10.01.2018 Ispravka logo-a Mujo Gušić v3 11.01.2018 Sadržaj, Komunikacija, Popis Rusmir Crnica 11.01.2018 zadužene opreme Mujo Gušić v4 12.01.2018 Promjena passworda Rusmir Crnica 15.01.2018 Mujo Gušić v5 15.01.2018 Bitlocker Rusmir Crnica 15.01.2018 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 2
Sadržaj Dopunjene verzije... 2 DDC MLS... 4 IT Support Team... 5 Uvod... 6 Komunikacija... 7 E-mail... 7 Slack... 7 Sherpadesk... 7 uattend terminal za prijavu/odjavu... 8 PC Log In... 10 Bitlocker... 10 Webmail... 13 Sherpadesk ticketing system... 16 Slack... 21 Popis zadužene opreme... 24 Promjena password-a... 25 PC promjena password-a... 25 Slack promjena password-a... 26 Webmail promjena password-a... 28 Sherpadesk promjena password-a... 29 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 3
I najveći talenti gube se u neradu. Ne radi ono što ne treba, pa ćeš uraditi sve što treba. (Lav Nikolajevič Tolstoj) DDC MLS Direct Data Capture Multilingual Services DDC MLS ima više od 30 godina iskustva u outsourcing poslovnom procesu (BPO), i raspolaže sa više hiljada ljudi koji govore preko 40 jezika. DDC MLS upošljava visoko obrazovan kadar ljudi kako bi ponudio rješenja za poslove outsourcing-a koji će voditi timove kroz razne projekte. Tehnike i tehnologije koje se koriste u DDC MLS, za cilj imaju smanjenje troškova administracije i pojednostavljenje birokratije na svim nivoima. Svakoj prilici pristupamo bez predrasuda, znajući da će optimalno rješenje biti jedinstveno za njihove potrebe. Ovaj specijalistički pristup zahtijeva vještine i iskustvo stručnjaka u outsourcingu poslovnog procesa koji putem potpuno konsultativnog pristupa mogu prenijeti svaki skup zahtjeva u rješenja koja pružaju opipljive i mjerljive koristi. IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 4
Kada radiš za druge, radi tako posvećeno kao da radiš za sebe. (Konfučije) IT Support Team IT Support Team ima četiri člana, koji se brinu da uposleni DDC MLS-a neometano mogu obavljati svoje svakodnevne obaveze. Rusmir Crnica IT Infrastructure Manager (rusmir.crnica@ddcce.ba) Saša Petković IT Support Officer (sasa.petkovic@ddcce.ba) Dijana Pavlović IT Support Officer (dijana.pavlovic@ddcce.ba) Mujo Gušić IT Support Officer (mujo.gusic@ddcce.ba) IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 5
Uvod Ovaj IT Handbook sadrži sve relevantne podatke i uputstva kako da se koriste sistemi i aplikacije neophodne za svakodnevni rad uposlenika DDC MLS d.o.o. Ovdje ćete naći sva uputstva od način komunikacije, prijave/odjave prilikom dolsaka/odlaska na posao do uputstva za korištenje potrebnih aplikacija za rad. IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 6
Komunikacija Komunikacija ispunjava osnovnu ljudsku potrebu da budemo u kontaktu sa drugim ljudima. Komunikacija je proces slanja i primanja poruka, tj. proces na osnovu koga osoba, grupa ili organizacija prenosi neku vrstu informacije drugoj osobi, grupi, organizaciji. Stvar je samo u tome da se pronađe pravi kanal, putem kojeg ćemo pravu i dobro definisanu poruku poslati do primaoca. Komunikacija unutar naše kompanije DDC MLS d.o.o. odvija se preko nekoliko servisa: E-mail Slack Sherpadesk E-mail je formalno i osnovno sredstvo komunikacije sa vanjskim saradnicima, koje se takođe koristi i za komunikaciju unutar kompanije. Slack je NEformalni komunikacijski alat koji se koristi za komunikaciju unutar kompanije. Sherpadesk je ticketing sistem namijenjen za komunikaciju sa IT Support Team-om, koji obuhvata sve upite, prijave problema sa IT opremom te ostalog inventara. Svaki uposlenik je dužan postaviti svoju sliku na svakom od navedenih servisa. IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 7
uattend terminal za prijavu/odjavu Nakon što Team Leader prijavi novog Agenta IT Support Team-u, IT Support Team će pozvati Agenta na slikanje i izradu njegove ID kartice. Prijavu/odjavu je moguće uraditi od 8:00h do 17:30h. Agent je obavezan da nosi ID karticu u toku radnog vremena oko vrata. Gubitak kartice Team Leader je dužan prijaviti HR Manageru. ID Kartice koje svi radnici imaju služe i za prijavu/odjavu dolaska na posao, da bi se uradila prijava/odjava potrebno je uraditi slijedeće: Primaknuti karticu na terminal na kojem se radi prijava/odjava (Ilustracija 1) nakon što display terminala promjeni prikaz (skloni logo DDC MLS i potamni, to traje 1 do 2 sekunde) kartica se sklanja od terminala da ne bi došlo do opterećenja i grešaka na prijavama/odjavama. Nakon što izbaci plavi ekran sa tekstualnim informacijama praćen zvučnom porukom pritisnuti tipku OK da bi se ubrzao proces i terminal bio spreman za sljedećeg korisnika. Ilustracija 1 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 8
Za uposlenike kojima je poreban web pristup za prijavu/odjavu moraju se javiti IT Support Team-u da bi im se dodijelili korisnički podatci za uattend. Preko web-a uattendu se pristupa preko linka https://v2.trackmytime.co.uk/ddccgf (Ilustracija 1a). Ilustracija 1a Kada se otvori stranica za login potrebno je unijeti svoje korisničke podatke u formatu ime.prezime i password. (Ilustracija 1b) Ilustracija 1b IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 9
PC Log In Bitlocker Bitlocker Drive Encryption je mehanizam koji omogućuje sigurnu enkripciju cijelog fizičkog diska računara. BitLocker šifrira cijeli disk. Kompletno kriptovani disk je u slučaju krađe u potpunosti zaštićen. Podaci kriptirani Bitlocker-om otključavaju se lozinkom i postaju čitljivi samo nakon unosa lozinke. (Ilustracija 2a) Otkrije li potencijalni sigurnosni rizik, BitLocker će zaključati operativni sistem i zatražiti poseban BitLocker ključ oporavka da bi ga otključao. Prilikom upisivanja lozinke treba biti pažljiv. Po default-u tastatura za upisivanje lozinke je na Engleskom jeziku (engleski layout). Da bi vidjeli šta upisujete potrebno je pritisnuti tipku Insert na tastaturi. Ilustracija 2a IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 10
Nakon ispravno upisane šifre u Bitlocker pojavit će se prozor za pristup računaru (Ilustracija 2b). Potrebno je kliknuti na Other user. Ilustracija 2b IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 11
Nakon klika na Other user pojavit će se prikaz kao na (Ilustracija 3a). U polje User name kucati ime.prezime i password. Ukoliko nema Sign in to: DDCMLS potrebno je napisati slijedeće u User name ddcmls.local\ime.prezime. Nakon toga će se pojaviti Sign in to: DDCMLS i potrebno je pristupiti upisivanju default-nog password-a. Password će biti dodijeljen od strane Team Leadera. Nakon klika na Sign In biće potrebno promijeniti default-ni password (Ilustracija 3b). Password mora zadovoljabvati propise Password protection policy. Dakle, password mora sadržavati minimalno 6 karaktera velika i mala slova, brojeve i specijalne znakove. Password protection policy se odnosi i na sve ostale korištene servise: e-mail, sherpadesk i slack. Nakon promjene passworda klika na Sign In potrebno je sačekati 5 minuta da se računar upali i bude spreman za rad. Ilustracija 3a Ilustracija 3b IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 12
Webmail Webmail aplikaciji pristupamo preko linka: https://ddcce.ba/webmail ili https://ddcce.ba:2096 koji upisujemo u addressbar. (Ilustracija 4) Ilustracija 4 Kada se otvori stranica za login potrebno je unijeti svoje korisničke podatke u formatu ime.prezime@ddcce.ba i password. (Ilustracija 5) Ilustracija 5 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 13
Nakon uspješnog logovanja na sistem otvorit će se Welcome page gdje je u desnom gornjem uglu potrebno da kliknete na Got it (Ilustracija 6) Ilustracija 6 Nakon čega trebate da izaberete program koji ćete koristiti za čitanje mailova (program koji mi (DDC MLS) koristimo je roundcube ). Kliknete na opciju Set as Default da postavite kao zadani (default-ni) program i da ne morate svaki put kad se logujete na sistem ponovo birati. (Ilustracija 7, 8) Ilustracija 7 Ilustracija 8 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 14
Slijedeći korak jeste da ponovo klinete na zadani program (Ilustracija 8) da bi ga pokrenuli nakon čega dobijate pristup svom email account-u. (Ilustracija 9) Ilustracija 9 Nakon završenog radnog dana porebno je da se odlogujete iz sistema klikom na link LOGOUT koji se nalazi u gornjem desnom uglu stranice. (Ilustracija 10) Ilustracija 10 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 15
Sherpadesk ticketing system Sherpadesk je ticketing sistem namijenjen za komunikaciju sa IT Support Team-om, koji obuhvata sve upite, prijave problema sa IT opremom te ostalog inventara. Sherpadesk aplikaciji pristupamo preko linka: https://ddcmls.sherpadesk.com/login/ (Ilustracija 11a) ili https://ddcmls.sherpadesk.com/ (Ilustracija 11b) koji upisujemo u adresbar. Ilustracija 11a Ilustracija 11b Otvorit će se prozor kao na (Ilustracija 12a) ako upišete link kao na (Ilustracija 11a) ili prozor kao na (Ilustracija 12b) ako upišete link kao na (Ilustracija 11b). Upisati svoju e-mail adresu i password, zatim kliknuti Log In. Ako nemate svoj e-mail i password javite se svom Team Leader-u da on može javiti IT Support Team-u da vam kreira account. Ilustracija 12a IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 16
Ilustracija 12b Klikom na Log in otvara se prozor kao na (Ilustracija 13) Ilustracija 13 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 17
Da bi kreirali novi ticket kliknuti na Create New Ticket. Klikom na Create New Ticket otvara se prozor kao na (Ilustracija 14). U ticketu je obavezno napisati IP adresu i/ili inventurni broj centralne jedinice, u suprotnom ticket neće biti razmatran. Ilustracija 14 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 18
Da bi vidjeli svoju IP adresu potrebno je kliknuti na Start -> Search -> upisati cmd i kliknuti enter. Otvorit će se crni prozor u koji treba upisati komandu ipconfig i kliknuti enter (Ilustracija 15). Ilustracija 15 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 19
Pravilno popunjen ticket je prikazan na (Ilustracija 16). Kada popunite ticket kao na (Ilustracija 16) kliknuti Submit My Ticket. Klikom na Submit My Ticket uspješno ste kreirali i poslali ticket IT Support Team-u. Ilustracija 16 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 20
Slack Slack je komunikacijski alat koji se koristi za internu komunikaciju unutar kompanije. Slack-om je strogo zabranjeno razmjenjivati dokumente, slike isl. Za razmjenu slika i dokumenata se koristi alat Lightshot. Pritiskom na tipku PrtScr (Print Screen) na tastaturi monitor će potamniti. Zatim je potrebno mišem oznaćiti željeni dio za slanje. Kada se oznaći željeni dio u desnom donjem uglu okvira pojavit će se ikona oblaka. Klikom na ikonu oblaka otvara se prozor Uploading Image odakle je potrebno kopirati link i poslati. (Ilustracija 17). Ilustracija 17 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 21
Da bi pristupili slacku u Start -> Search ukacti slack. Kada se klikne na ikonu slack otvara se prozor prikazan na (Ilustracija 18). U otvorenom prozoru potrebno je ukucati ddcmls i kliknuti continue. Ilustracija 18 Klikom na continue otvorit će se prozor u koji treba ukucati svoje korisničke podatke u format ime.prezime@ddcce.ba i password. Klikom na Sign In uspješno ste pokrenuli aplikaciju Slack. (Ilustracija 18a i Ilustracija 18b) Ilustracija 18a IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 22
Ilustracija 18b Nakon završenog radnog dana potrebno je da se odlogujete iz sistema klikom na DDC MLS u gornjem lijevom uglu. Otvorit će se padajući menu u kojem ćete na dnu kliknuti na Sign out of DDC MLS uspješno ste se odlogovali sa Slack-a. (Ilustracija 19) Ilustracija 19 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 23
Popis zadužene opreme Svaki uposlenik mora zadužiti opremu koju koristi. Team Leader je dužan upoznati novog uposlenika sa procedurom Popisa zadužene opreme te mu pomoći u popunjavanju. Svaki novi uposlenik je dužan da kroz ticket pošalje ispravno popunjen dokument. Dokument treba da bude naslovljen po imenu i prezimenu uposlenog Ime Prezime.doc. Promjena mjesta zahtjeva slijedeću procedure: U tabelu Ime Prezime.doc popisati opremu koja se trenutno koristi, a datum upisati u rubriku datum razduženja i poslati kroz ticketing sistem IT Support Team će izvršiti reviziju zadužene opreme i putem ticketing sistema javiti sljedeći korak u procesu zamjene mjesta Ukoliko je IT Support Team potvrdio promjenu mjesta popunjavate document Template Lista zadužene opreme.doc, a datum upisati u rubriku datum zaduženja. Ispravno popunjen dokument preimenovati u Ime Prezime.doc i odgovoriti kroz isti ticket koji je vezan za promjenu mjesta Svi serijski brojevi, inventurni brojevi i modeli monitora se nalaze na poleđini uređaja. Modeli i serijski brojevi centralnih jedinica se nalaze na gornjem dijelu kućišta. Molimo vas da ovo shvatite strogo ozbiljno jer je dio ISO 27001 standarda. Dokumente možete preuzeti na slijedećem linku: https://ddcmls.sherpadesk.com/article/o73kjo/kako-ispravno-popuniti-inventuru IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 24
Promjena password-a Svi uposleni DDC MLS d.o.o. dužni su da promijene default-ni password. Password mora da zadovolji propise Password protection policy-ja prema ISO standard 27001. Dakle, password mora sadržavati minimalno 6 karaktera, velika i mala slova, brojeve i specijalne znakove. Password protection policy se odnosi na sve korištene servise: e-mail, sherpadesk i slack. Password-e je potrebno mijenjati svaka 4 mjeseca. PC promjena password-a Ako se prvi put logujete sa korisničkim parametrima biće vam ponuđena automatska promjena password-a. (Ilustracija 3b) Prema Password protection policy, password je potrebno promijeniti poslije 4 mjeseca. Da bi promijenili password potrebno je da na tastaturi pritisnuti tipke ctrl + alt + delete. Na monitoru će vam se pojaviti prozor prikazan na (Ilustracija 20a) gdje je potrebno kliknuti Change a password. Nakon klika na Change a password otvara se prozor kao na (Ilustracija 20b). Ilustracija 20a Ilustracija 20b IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 25
Slack promjena password-a Da bi promijenili password na slack-u potrebno je da budete logovani na Slack. Klikom na DDC MLS u gornjem lijevom uglu Slack-a otvara se padajući menu gdje je potrebno pronaći Profile & account (Ilustracija 21). Ilustracija 21 Klikom na Profile & account otvara se vaš profil gdje je potrebno kliknuti na Settings (Ilustracija 22) Ilustracija 22 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 26
Kada kliknete na Settings otvorit će vam se prozor u kojem trebate izabrati Password. (Ilustracija 23) Ilustracija 23 Pošto ste kliknuli na Password otvorit će se prozor u kojem trebate upisati novi password. (Ilustracija 24) Klikom na Save Password uspješno ste izvršili promjenu passworda u aplikaciji Slack. Ilustracija 24 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 27
Webmail promjena 28password-a Nakon logovanja u mail password će te promijeniti klikom na svoju e-mail adresu ime.prezim@ddcce.ba i poslije otvaranja padajućeg menu-a pronaći Password & Security. (Ilustracija) Ilustracija 25 Klikom na Password & Security otvara se prozor u kojem treba promijeniti password. (Ilustracija 26) Klikom na Save uspješno ste promijenili password. Ilustracija 26 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 28
Sherpadesk promjena password-a Kada se logujete na sherpadesk potrebno je kliknuti u gornjem desnom uglu na ikonicu i potom kliknuti na My Profile. Otvorit će se prozor u kojem je potrebno izvršiti promjenu password-a. (Ilustracija 27) Ilustracija 27 IT Support Team - helpdesk@ddcce.ba 29