Licem u lice, a preko žice!

Transcription

1 e-poslovnica korisnička uputa Licem u lice, a preko žice!

2 SADRŽAJ O e-poslovnici 3 1. Kako pristupiti e-poslovnici 3 Alatna traka za korištenje uslugama e-poslovnice 4 2. Provođenje transakcija putem e-poslovnice 7 Primjer provođenja transakcija u kojima se izmjenjuju dokumenti 7 3. Tehnički preduvjeti 8 4. Preduvjeti sustava 9 5. Odgovori na najčešća pitanja ŠTO TREBAM ZA CHAT? KOD POKRETANJA VIDEOPOZIVA POJAVLJUJE SE EKRAN FLASH PLAYERA NAMJEŠTANJE POSTAVKI FLASH PLAYERA KAKO USPOSTAVITI VIDEOVEZU S BANKAROM E-POSLOVNICE? REGULIRANJE ZVUKA USPOSTAVLJEN AUDIO/VIDEOPOZIV, ALI BANKAR E-POSLOVNICE NE ČUJE ME ILI ME SLABO ČUJE (IMAM MIKROFON) SUSTAV NIJE PREPOZNAO MIKROFON USPOSTAVLJEN VIDEOPOZIV, ALI BANKAR E-POSLOVNICE NE VIDI ME (IMAM KAMERU) USPOSTAVLJEN AUDIOPOZIV IAKO JE TRAŽEN VIDEOPOZIV (IMAM KAMERU) INTERNETSKA PROPUSNOST NIJE DOVOLJNA ZA POZIV NE VIDIM SVE OPCIJE U PREGLEDNIKU; OPCIJE I IKONE PREKLAPAJU SE SVE JE PROVJERENO I ISPRAVNO POSTAVLJENO, ALI I DALJE NE MOGU USPOSTAVITI AUDIO/VIDEOPOZIV Potpora klijentima 14 2

3 O e-poslovnici Užurbanost, rokovi, obveze postali su dio naše svakodnevice. Svaki trenutak koji se može iskoristiti za odmor i opuštanje vrlo je vrijedan. Vjerujemo da ste ponekad poželjeli da Vam je poslovnica Zagrebačke banke još više pri ruci. Bankari e-poslovnice dostupni su upravo ondje gdje ste Vi u Dubrovniku, Osijeku, Gospiću ili pak u inozemstvu. Da, to znači da možete razgovarati s bankarom i iz udobnosti svojeg doma! e-poslovnica jedinstvena je usluga Zagrebačke banke koja Vam je na raspolaganju putem e-zabe. S bankarima e-poslovnice možete izravno i potpuno sigurno komunicirati na daljinu (uz identifikaciju tokenom), telefonom, chatom, video i audiopozivom, a možete im poslati i poruku sa svoje e-zabe ili om. Poslovanje s Bankom putem e-poslovnice štedi Vaše vrijeme i omogućuje Vam financijsko poslovanje kad Vam najviše odgovara. Na raspolaganju su Vam stručni bankari koji imaju odgovore na sva pitanja po koje ste prije njezina uvođenja trebali odlaziti u poslovnicu. Sva pitanja u vezi sa štednjom, kreditima, reklamacijama, limitima, karticama i transakcijskom poslovanju bankari e-poslovnice pokušat će riješiti online. U slučaju određenih transakcija za koje je bitan dolazak u poslovnicu možete ugovoriti sastanak kad i gdje Vam najviše odgovara. Tako će komplicirane procedure i odlasci u poslovnice postati povijest. 1. Kako pristupiti e-poslovnici Ako ste novi korisnik e-poslovnice, prilikom prve prijave na e-zabu primijetit ćete obavijest o usluzi. LICEM U LICE, A PREKO ŽICE! Telefonom, videopozivom ili chatom. slika 1 3

4 Tu su Vam dostupne detaljnije informacije o korištenju e-poslovnice. Njih ćete moći pogledati bilo kada u informacijskom kutku alatne trake za rad s e-poslovnicom. Kada zatvorite obavijest sa slike 1, na dnu ekrana Vaše e-zabe pojavit će se alatna traka za korištenje e-poslovnice (slika 2). slika 2 Alatna traka bit će Vam dostupna pri svakoj prijavi u e-zabu. Alatna traka za korištenje usluga e-poslovnice Na alatnoj traci e-poslovnice nalaze se opcije za uspostavu kontakta s bankarima e-poslovnice. U krajnjem desnom kutu alatne trake nalazi se informacijski kutak u kojem uvijek možete saznati detaljnije informacije o e-poslovnici. Odabirom jedne od opcija na alatnoj traci (chat/audio/video) ostvarujete direktan kontakt s bankarom e-poslovnice (slika 3). Chat Audio Video slika 3 4

5 Chat Vam omogućuje direktnu pisanu komunikaciju s bankarom. Ako želite uživo razgovarati s bankarom, možete odabrati audio-/videopoziv. Nužni su tehnički preduvjeti na Vašem računalu: mikrofon i/ili kamera. Audiopoziv znači da se samo čujete s bankarom e-poslovnice (bankar e-poslovnice nije Vam vidljiv). Videopoziv znači da pri razgovoru možete i vidjeti bankara e-poslovnice. Pritom možete birati želite li biti vidljivi bankaru e-poslovnice ili ne. Moguće je i da Vi vidite bankara e-poslovnice a da sami pritom niste vidljivi bankaru. Bankara možete nazvati i telefonom. U tom slučaju važno je zbog identifikacije imati token. Poziv se uspostavlja na sljedeće brojeve: (za pozive iz RH) +385 (0) (za pozive iz inozemstva). Opcije chata i audio- ili videopoziva putem e-zabe i putem telefona ili mobitela omogućuju Vam izravan razgovor s bankarom. Ako želite, e-bankaru možete ostaviti samo poruku. Uz opciju Naruči kontakt odabirete kako i kada želite da Vam se bankar e-poslovnice povratno javi. Poželjno je navesti datum i vrijeme kako bi Vam se javio kad Vam najviše odgovara. Može Vam se obratiti putem mobitela ili e-porukom. slika 4 VAŽNO! Prije kreiranja zahtjeva za kontakt provjerite u izborniku e-zabe (Moji podaci) jeste li naveli ispravnu e-adresu i broj mobitela. Navedeni podaci trebaju biti označeni kao preferirani. Nakon primitka poruke bankar e-poslovnice odgovorit će Vam om ili pozivom na mobitel. Poruku bankaru možete ostaviti i putem a. Odabirom te opcije u alatnoj traci automatski se otvara prozor sandučića Vaše e-adrese naslovljen na adresu e-poslovnice: e-poslovnica@unicreditgroup.zaba.hr. Vodite računa da poruku pošaljete s e-adrese koju ste odabrali kao preferiranu adresu za kontakt s e-poslovnicom. Imate li novu e-adresu ili broj mobitela obavijestite nas o tome! Budući da s bankarima u e-poslovnici možete komunicirati i om i telefonski, vrlo je bitno da nam dojavite promjenu e-adrese ili broja mobitela. Promjenu provedite: putem e-zabe - odabirom opcije MOJA e-zaba Promjena osobnih podataka (slika 5) - odabirom opcije MOJA e-zaba e-poslovnica promjena podataka (slika 6). u poslovnici 5

6 slika 5 slika 6 6

7 2. Provođenje transakcija preko e-poslovnice Osim savjetovanja s bankarom, putem e-poslovnice moći ćete provoditi i određene transakcije. Zbog Vaše sigurnosti pri provođenju transakcija komunikacija s bankarom e-poslovnice obavljat će se isključivo putem e-zabe, chatom ili audio-/ videopozivom. Napomena: kod nekih transakcija podatke te suglasnost za provođenje transakcija možete u e-poslovnici dati isključivo putem chata. U e-poslovnici moći ćete provesti pojedine transakcije kojima si možete pojednostaviti financijsko poslovanje, a koje inače nisu dostupne na e-zabi. Time će Vam bankar e-poslovnice omogućiti bez odlaska u poslovnicu provedbu transakcija poput: plaćanja u inozemstvo prijevremena konačna otplata: Maestro obročne otplate, kredita po Mastercard kartici te kredita za otplatu dopuštenog prekoračenja ažuriranja alternativne adrese za dostavu bankovnih dokumenata i adrese za korištenje uslugom Pomoć u kući unosa i promjene registracijske oznake automobila za korištenje uslugom Pomoć na cesti zatvaranja trajnih naloga promjena po karticama (izvanredno izdavanje PIN-a, zamjena oštećene kartice, promjena datuma naplate troškova po karticama Mastercard ili go!card, promjena računa terećenja, povećanje dnevnog limita i broja dnevnih transakcija, privremeno povećanje limita po Mastercard kartici i sl.). Promjena iznosa limita dopuštenog prekoračenja/obročnog plaćanja po tekućem računu Promjena uvjeta limita dopuštenog prekoračenja/obročnog plaćanja po tekućem računu Korisnici e-poslovnice koji su u poslovnici s Bankom sklopili Ugovor o transakcijskom poslovanju, osim navedenih transakcija moći će: aktivirati: transakcijske račune - tekući devizni račun, kunski žiroračun, devizni žiroračun pakete - Klasična, Dinamična, Elastična, Senior i Aktivan Platni asistent Servis centar (prijaviti adresu za pomoć u kući i registraciju vozila) m-zaba mobilno bankarstvo i m-token Zaba SMS uslugu Financijski planer deaktivirati: jedan od modela paketa Servis centar (adresu za pomoć u kući i registraciju vozila) telefonsko bankarstvo (Zabafon) m-zaba mobilno bankarstvo i m-token Zaba SMS uslugu Financijski planer promijeniti: podatke vezane uz m-zaba mobilno bankarstvo i m-token podatke vezane uz Zaba SMS uslugu registraciju i adresu za pomoć u kući model paketa Dodatne informacije o tome koje transakcije možete provoditi putem e-poslovnice u svakom trenutku možete dobiti od svojeg e-bankara. Radi poboljšanja kvalitete usluge svaki razgovor/chat snima se, elektronički zapisuje i sprema. Prilikom razgovora ili chata dajete i potvrdu za obavljanje transakcija koje će bankar e-poslovnice provesti na temelju Vašeg zahtjeva. Ako ćete pojedine transakcije moći obaviti sami e-zabom, potvrdit ćete ih na standardni način tokenom. 7

8 Primjer provođenja transakcija u kojima se izmjenjuju dokumenti Kod provođenja nekih transakcija potreban je Vaš zahtjev u kojem navodite sve potrebne pojedinosti za ispravno provođenje transakcije. U tom slučaju predmetni Zahtjev i Uputu za popunjavanje Zahtjeva možete preuzeti s web-stranice Banke ( ili Vam ih može poslati bankar e-poslovnice. Popunjeni Zahtjev dostavite na adresu e-poslovnice (e-poslovnica@unicreditgroup.zaba.hr), a zatim se prijavite tokenom na svoju e-zabu i uspostavite chat s bankarom e-poslovnice. Bankar e-poslovnice s Vama će potvrditi sadržaj Zahtjeva te uz Vašu suglasnost provesti npr. transakciju plaćanja u inozemstvo. Vaša suglasnost dobivena putem e-zabe ima isti učinak kao potpis na papiru u poslovnici Banke. Na osnovu Vaše suglasnosti dane na taj način bankar e-poslovnice provodi transakciju. Potvrdu o provedenoj transakciji dostavit ćemo na Vaš ili u chatu. 3. Tehnički preduvjeti Proučite softverske i hardverske preduvjete za ostvarivanje chata, odnosno audio- i videokomunikacije s bankarom e-poslovnice. Komunikacija se ostvaruje uz pomoć flasha putem internetskog preglednika. Preglednik najčešće ima instaliran Flash Player, a ako nema, instalirajte posljednju verziju playera u pregledniku kojim se želite koristiti za uslugu komunikacije s bankarom e-poslovnice. Za chat nisu potrebni posebni tehnički preduvjeti. Ako se možete koristiti e-zabom na računalu, moći ćete uspostaviti i chat. Za ostvarivanje audio- ili videokomunikacije s bankarom e-poslovnice potrebno je imati mikrofon, zvučnik i kameru za računalo (ako želite videochat). 8

9 4. Preduvjeti sustava Internetsko povezivanje minimalne brzine 2 Mbit/s. Moguće su smetnje u pozivima ako više različitih aplikacija ili računala pristupa internetu tijekom poziva. Operativni sustav Windows: 2,33 GHz ili brži x86-kompatibilni procesor ili Intel Atom 1,6 GHz ili brži za prijenosna računala Microsoft Windows XP (32-bitni), Windows Server 2003 (32-bitni), Windows Server 2008 (32-bitni), Windows Vista (32-bitni), Windows 7 (32-bitni ili 64-bitni), Windows 8.x, Windows 10 Internet Explorer 8.0 ili novije verzije, Mozilla Firefox 4,0 ili novije verzije, Google Chrome 18 ili novije verzije, Opera 11 ili novije verzije, Edge (Windows 10) Adobe Flash ili novija verzija 1 GB RAM; 128 MB za grafičku memoriju. Operativni sustav Mac OS: Intel Core Duo 1,83 GHz ili brži procesor Mac OS X v10,6, v10,7, or v10,8 Safari 5,0 ili novije verzije, Mozilla Firefox 4,0 ili novije verzije, Google Chrome 18 ili novije verzije, Opera 11 ili novije verzije Adobe Flash ili novija verzija 1 GB RAM; 128 MB za grafičku memoriju. Operativni sustav Linux: 2,33 GHz ili brži x86-kompatibilni procesor ili Intel Atom 1,6 GHz ili brži za prijenosna računala Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 5, 6 ili novije verzije (32-bitni and 64-bitni), CentOS 5, 6 ili novije verzije (32-bitni i 64-bitni) Mozilla Firefox 4,0 ili novije verzije, Google Chrome 18 ili novije verzije Adobe Flash ili novija verzija 1 GB RAM; 128 MB za grafičku memoriju. 5. Odgovori na najčešća pitanja 5.1. ŠTO TREBAM ZA CHAT? Nije potrebna nikakva posebna dodatna oprema na računalu. Ako se možete koristiti e-zabom na računalu, moći ćete uspostaviti i chat KOD POKRETANJA VIDEOPOZIVA POJAVLJUJE SE EKRAN FLASH PLAYERA Potrebno je dati dopuštenje aplikaciji za korištenje mikrofonom i kamerom označavanjem ikone Allow (Dopusti). Da se taj upit ne bi svaki put pojavljivao, potrebno je označiti opciju Remember (Zapamti). Nakon reinstalacije softvera ili dodavanja nove opreme postoji mogućnost da se taj prozor ponovo pojavi iako ste već bili označili opciju Zapamti. slika 7 9

10 Kod Mozille Firefox može se najprije pojaviti ekran koji vidite na slici 8. slika 8 Pokušajte označiti kvačicom opciju i ikonu Close (Zatvori). Ponekad se događa da i nakon nekoliko uzastopnih odabira Zatvori nije moguće nastaviti s uspostavom poziva. Primijećeno je da treba otići na ostale tabove (s mikrofonom i kamerom), a nakon toga prozor će nestati klikom na ikonu Zatvori. Više na stranicama: NAMJEŠTANJE POSTAVKI FLASH PLAYERA U najvećem broju slučajeva Flash Player će prepoznati kameru i mikrofon, a dodatno možete provjeriti i postavke. Na tabu Microphone (označenom sličicom mikrofona) navedeni su mikrofoni koje je sustav prepoznao. Tu se mogu vidjeti i mikrofoni koji su bili instalirani, ali se više ne nalaze na računalu, priprema za mikrofon na matičnoj ploči i ostalo. Potrebno je odabrati mikrofon koji se upotrebljava. slika 9 Postavke kamere odabiru se na tabu Camera (označenom sličicom koja izgleda kao računalna kamera). Navedene su kamere koje je sustav prepoznao. Izaberite onu kojom se želite koristiti. 10

11 slika 10 Više o postavkama mikrofona i kamere u Flash Playeru: NAPOMENA! Uključivanje slušalica s mikrofonom ili kamere nakon što je uspostavljen poziv može onemogućiti nastavak razgovora. U tom slučaju najvjerojatnije ćete trebati restartati (zatvoriti i ponovo otvoriti) internetski preglednik te ponoviti prijavu na e-zabu i uspostavu audio-/videopoziva s bankarom e-poslovnice KAKO USPOSTAVITI VIDEOVEZU S BANKAROM E-POSLOVNICE? Kod uspostavljanja videopoziva bankar e-poslovnice neće Vas vidjeti ako to ne dopustite. Ako želite biti vidljivi, potrebno je učiniti sljedeće. Prvo kliknite na ikonu Pokreni video. Ta ikona služi i za zaustavljanje slike. slika 11 Ako je prethodno bio uspostavljen chat, sličica kamere nalazi se u desnom donjem kutu slike bankara e-poslovnice pa se vidljivost regulira klikom na tu sličicu. Ako se Vaša slika prikazuje, trebali biste biti vidljivi i bankaru e-poslovnice. 11

12 5.5. REGULIRANJE ZVUKA Jačina zvuka može se regulirati u sustavu (npr. Volume Control u Windowsima), na uređajima (slušalicama ili zvučnicima), ali i unutar ekrana videopoziva (slika uz točku 2.4.). Lijevi je klizač za jačinu zvuka bankara e-poslovnice, desni za jačinu zvuka Vašeg mikrofona, a zvuk se može i isključiti u sredini klikom na sličicu mikrofona. Ako ne čujete bankara e-poslovnice: provjerite je li uključen zvuk na računalu te po potrebi uključite i namjestite jačinu zvuka; uključite zvučnike ako se njima koristite ili isključite slušalice iz zvučnika ako pomoću njih ne slušate razgovor. NAPOMENA! Vrlo često nije potrebno pojačati zvuk do kraja da bi se razgovijetno čuo govor, nego upravo suprotno USPOSTAVLJEN AUDIO-/VIDEOPOZIV, ALI BANKAR E-POSLOVNICE NE ČUJE ME ILI ME SLABO ČUJE (IMAM MIKROFON) Sustav nije ispravno prepoznao mikrofon. Treba provjeriti postavke Flash Playera. Desnim klikom miša u prozoru u kojem teče razgovor otvorite izbornik i odaberite Settings (Postavke): slika 12 Zatim odaberite tab s postavkama za mikrofon (detalji u točki 2.3.). Preglednik možda neće prepoznati izmjene tijekom uspostavljenog poziva pa je potrebno ponovo inicirati poziv s novim postavkama. Ako ne znate ime svojeg mikrofona, pokušajte s različitim opcijama. Stolno računalo može imati dva seta audiokonektora na kućištu: sprijeda (front panel) i straga (back panel). Moguće je da neki od setova nisu u funkciji (češće ne rade audiokonektori na ). Prekinite poziv, zatvorite e-zabu i internetski preglednik, prebacite slušalice i mikrofon na drugi set audiokonektora te ponovite prijavu na e-zabu i pokrenite audio-/videopoziv. Audio-/videopoziv je pokrenut, ali nakon uspostavljenog kontakta poželite uključiti slušalice s mikrofonom ili promijeniti opremu. Neka oprema neće biti odmah prepoznata, a tada je potrebno prekinuti poziv, odjaviti se iz e-zabe, zatvoriti internetski preglednik, uključiti novu opremu, ponoviti prijavu na e-zabu i ponoviti audio-/videopoziv prema bankaru e-poslovnice. 12

13 5.7. SUSTAV NIJE PREPOZNAO MIKROFON Ako sustav nije prepoznao mikrofon, neće dopustiti daljnju uspostavu audio- ili videopoziva i ponudit će nastavak razgovora putem chata. Kako biste uspostavili audio-/videopoziv, odjavite se iz e-zabe, zatvorite internetski preglednik, uključite novu opremu (mikrofon), ponovite prijavu na e-zabu i ponovite audio-/videopoziv prema bankaru e-poslovnice (slika 13). slika USPOSTAVLJEN VIDEOPOZIV, ALI BANKAR E-POSLOVNICE NE VIDI ME (IMAM KAMERU) Sustav nije prepoznao kameru. Treba najprije provjeriti postavke Flash Playera. Desnim klikom miša otvorite izbornik i odaberite Settings (Postavke). slika 14 Odaberite tab s postavkama za mikrofon (detalji u točki 2.3.). Preglednik možda neće prepoznati izmjene tijekom uspostavljenog poziva pa je potrebno ponoviti poziv s novim postavkama. Ako ne prepoznajete mikrofon po imenu, pokušajte s različitim opcijama. Ako poželite naknadno uključiti slušalice s mikrofonom ili drugu opremu nakon uspostavljenog kontakta bez mikrofona, oprema vjerojatno neće biti prepoznata. Odjavite se iz e-zabe, zatvorite internetski preglednik, uključite novu opremu i ponovite prijavu na e-zabu i audio-/videopoziv prema bankaru e-poslovnice. 13

14 5.9. USPOSTAVLJEN AUDIOPOZIV IAKO JE TRAŽEN VIDEOPOZIV (IMAM KAMERU) Sustav nije prepoznao kameru. U točki 2.3. opisano je kako treba provjeriti koja je kamera odgovarajuća za sustav kojim se koristite i kako izabrati kameru. Preglednik možda neće prepoznati izmjene tijekom uspostavljenog poziva pa je potrebno ponovo inicirati poziv s novim postavkama. To se može događati i zbog neodgovarajuće internetske propusnosti, što je opisano u točki INTERNETSKA PROPUSNOST NIJE DOVOLJNA ZA POZIV Ta se poruka može pojaviti kada internetska brzina nije dovoljna za video- ili audiopoziv. Najčešće je propusnost u redu (min. 2 Mbit/s), ali u tom trenutku nije dovoljna za videopoziv. Ovo su neki od razloga zašto se to događa: Dolazi do povremenih fluktuacija u spajanju bežične mreže. Više računala spojeno je na kućnu mrežu zbog čega je dio propusnosti zauzet drugim korisnicima. Na računalu s kojeg zovete u funkciji je druga aplikacija koja nešto preuzima (Download) i zauzima internetsku propusnost. Pružatelj internetskih usluga ima opterećen link. Ako se kod već uspostavljenog videopoziva pokrene dodatna aktivnost na računalu koja iskorištava internetske resurse, slika se može početi trzati NE VIDIM SVE OPCIJE U PREGLEDNIKU; OPCIJE I IKONE PREKLAPAJU SE Preglednici imaju mogućnost zumiranja. Ako Zoom nije na 100 %, ekran može izgledati nezgrapno, neke opcije mogu nedostajati, a neke se opcije mogu preklapati. Ovisno o pregledniku, Internet Exploreru i Mozilli Firefox, iz alatne trake potrebno je izabrati opciju View (Pogledaj) pa opciju Zoom staviti na 100 % ili odabrati opciju Reset u Mozilli Firefox. Ako prozor preglednika nije proširen do kraja, moguće je da se ne vide sve ikone. U tom slučaju potrebno je proširiti (Maximize) prozor e-zabe SVE JE PROVJERENO I ISPRAVNO POSTAVLJENO, ALI I DALJE NE MOGU USPOSTAVITI AUDIO/VIDEOPOZIV Provjerite imate li instaliranu posljednju verziju Flash Playera. Instalirajte je! Pokušajte s drugim preglednicima, ali nemojte istodobno otvarati e-zabu u više njih. Provjerite je li u funkciji neka aplikacija na računalu (npr. Skype, Dreamwork), tj. drži li opremu, a nakon što je isključite po potrebi resetirajte računalo. Pokušajte s drugom opremom (npr. kamerom ili slušalicama s mikrofonom). 6. Potpora klijentima e-poslovnica sa svim svojim kanalima komunikacije na raspolaganju Vam je radnim danom od 8 do 21 sat, uz kao dodatni kanal komunikacije dostupan u svakom trenutku. Za upite u vezi s uspostavom komunikacije s e-poslovnicom obratite se zaposlenicima Help deska Zagrebačke banke na adresu ezaba-gradjani@unicreditgroup.zaba.hr ili na telefonski broj 01/ radnim danom od 8 do 21 sat. svibanj