Stres a IT zamestnanci RASTISLAV SOLÍN Slovenská technická univerzita Fakulta informatiky a informačných technológií Ilkovičova 3, 842 16 Bratislava Abstrakt. Stresu je v súčasnosti vystavených veľa zamestnancov v IT oblasti, bez ohľadu na to, akú pozíciu zastávajú. Stres má v niektorých situáciách pozitívny účinok, ktorý núti človeka k lepším výkonom. Toto však neplatí pri IT projektoch, kde je vplyv stresu na človeka negatívny, keďže človek pod stresom je náchylný k väčšiemu množstvu chýb. Stres má tiež negatívny vplyv na výsledky firmy a kvalitu jej produktov. Zamestnanci na rôznych pozíciách vnímajú rôzne podnety z okolitého prostredia rôzne, a líšia sa v citlivosti na rôzne stresové faktory. V článku sú identifikované stresové faktory, ktoré pôsobia na jednotlivé skupiny IT zamestnancov. Väčšina stresových faktorov sa dá minimalizovať správnymi pracovnými postupmi alebo zmenou prístupu zamestnanca k riešeniu problému, čí plneniu úlohy. Úvod Kvalitných IT odborníkov je v súčasnosti nedostatok. A aj keď si firma už odborníka nájde a vychová je pre ňu problém si ho udržať. Na druhej strane sa IT firmy snažia získať nové projekty a vyjsť zákazníkovi čo najviac v ústrety. So snahou byť úspešný v konkurencii, ktorá sa tiež stupňuje, súvisí aj neustále znižovanie času projektov. Týmto vzniká tlak na zamestnancov firmy podávať stále lepšie výkony a pracovať efektívnejšie. To však nie je často ďalej možné, nakoľko IT zamestnanci sú tiež len ľudia a tu narážajú na hranicu svojich schopností. Finančné hodnotenie, ktoré v porovnaní s inými zamestnaniami je nadpriemerné, v nich však vyvoláva pocit zodpovednosti a potrebu spraviť projekt v stanovenom čase a úspešne. Preto podľa [1] pracujú IT zamestnanci v priemere 50 hodín týždenne a 70% z nich pracuje aj keď sú chorí. Takéto správanie začína zasahovať negatívne aj do ich osobného života a spolu s pracovnými tlakmi, ktoré sú na nich vyvíjané sa k slovu sa dostáva stres. Manažment v softvérovom inžinierstve, máj 2005, s. 1-7.
2 Rastislav Solín Stres Stres je možné definovať, ako stav, keď človek pociťuje, že požiadavky a úlohy na neho kladené prekračujú jeho schopnosti a možnosti zmobilizovať dostatočné množstvo zdrojov na ich splnenie. Stres tiež vzniká ako inštinktívna reakcia na neočakávané udalosti, avšak toto nie je forma stresu, ktorej sú IT zamestnanci vystavení, nakoľko väčšina problémov a neočakávaných udalostí sa dá v IT projektoch predvídať a očakávať, takže ak sa takáto "neočakávaná" udalosť prihodí, pri správanom riadení projektu je s určitou mierou pravdepodobnosti očakávaná a kompetentní ľudia majú byť pripravený na ňu reagovať. Na faktor stresu sa tiež v niektorých prípadoch pozerá ako na pozitívny jav, ktorý zvyšuje ostražitosť ľudí a núti ich k väčšiemu výkonu. Tu však treba povedať, že stres so sebou prináša aj zvýšenú mieru citlivosti, sme podráždení, nervózni, viac náchylní k chybám. To je v prípade IT zamestnancov a problémov, ktoré riešia, prekážka v úspešnej práci. Znižuje to našu schopnosť pracovať efektívne a efektívne komunikovať s inými ľuďmi. Je ťažké sa sústrediť, presne zhodnotiť situáciu, správne reagovať na informácie, ktoré k nám prichádzajú a prijímať správne rozhodnutia. Stres zamestnancov má pre firmu negatívne dôsledky. Zamestnanci pracujúci pod stresom majú tendenciu robiť chyby, čím klesá kvalita vyvíjaného produktu. A následné riešenie samotných chýb vyvoláva ďalší stres, keďže k úlohám, ktoré už boli vyriešené sa treba opätovne vracať, čo nás pri tesných časových plánoch zaťažuje a spôsobuje oneskorenie iných úloh. Pokiaľ sú zamestnanci vystavení dlhodobému stresu, zvyšuje sa pravdepodobnosť, že si začnú hľadať iné zamestnanie. Stresové faktory Prieskum medzi IT zamestnancami, odhalil niekoľko faktorov, ktoré spôsobujú u IT zamestnancov stres. Tieto faktory sú: tréning, časové, termíny, spolupracovníci, vyhodnocovanie výkonnosti, istota práce, kariérny postup, používateľské požiadavky. Na tieto faktory sa pozrieme ďalej podrobnejšie. Tieto faktory sú tiež podporované špecifickou formou dosiahnutých výsledkov. Technológie a vyvinuté produkty sa budú ďalej stále zlepšovať, o niekoľko rokov budú nahradené novými a ich tvorca nemôže precítiť pocit úspešného vytvorenia produktu ako napríklad architekt. Tréning Tréning, ako nutnosť naučiť sa nové poznatky, aby bol zamestnanec schopný splniť svoju úlohu. V procese trénovania sa zamestnanec dostáva pod tlak vzhľadom na svoje schopnosti chápania a porozumenia novým veciam. V IT oblasti si zaškolenie obyčajne vyžaduje prebranie veľkého množstva informácií, ktoré sú naviac poskytované naraz vo veľkých množstvách. Niektorí ľudia vedia nové informácie absorbovať rýchlo, iní potrebujú viac času, kým sa zabehnú. Počas tréningu je stresu vystavená hlavne táto druhá skupina ľudí. Treba dbať na to, aby v novom pracovnom kolektíve nenadobudli pocit menejcennosti voči ostatným. Treba zdôrazniť ich kvality a ich prínos pre firmu.
Stres a IT zamestnanci 3 Tým sa pre nich vytvorí prostredie, ktoré u nich nevyvoláva stres z dôvodu pocitov, že nemajú dostatočné schopnosti na to, aby splnili čo sa od nich čaká. Výkonnosť zamestnanca Výkonnosť zamestnanca závisí od veľa faktorov jeho osobnej povahy, od schopnosti rýchlo prijať správne rozhodnutie, porozumieť problému, rýchlosti adoptovania sa na nové podmienky a mnohé iné. Tieto schopnosti sa dajú rozvíjať iba postupne a dlhodobo. Stres, ktorý v nás vzniká v dôsledku pocitu menejcennosti v porovnaní s inými kolegami treba odbúrať uvedomením si a akceptovaním našich schopností a vytýčenie si reálneho plánu nášho ďalšieho rozvoja. Uvedomenie si svojich limitov, ich akceptovanie a z toho vyplývajúce očakávania a nároky kladené na seba samých je základ na ktorom môžeme plánovať ďalší profesionálny rast. Stresovať sa tým, že niekto je lepší nemá zmysel a iba ďalej znižuje našu výkonnosť. Kariérny postup Pre kariérny postup treba preukázať dostatočné odborné a osobnostné kvality. Pri súčasnom vývoji v IT si to vyžaduje byť neustále v kontakte s novými technológiami, stále rozširovať svoje znalosti a rozhľad. To v situácií, keď človek s ťažkosťou zvláda pracovné úlohy, ktoré sú mu pridelené, nie je ľahké. Vyžaduje si to ďalší čas, ktorý treba venovať práci na úkor iných činností. Nová pracovná pozícia si vyžaduje nové znalosti, ktoré musí človek rýchlo nadobudnúť, aby bol schopný plniť svoje úlohy úspešne. V dnešnej situácií sa vývojári často dostávajú do manažérskych pozícií, na ktoré nie sú pripravení a očakávania, ktoré sú do nich vkladané ich vystavujú nadmernému stresu. Termíny Splnenie časových termínov je najviac stresujúcim faktorom u IT zamestnancov. Dôvodom stresu je pochybovanie o vlastných schopnostiach splniť zadanú úlohu včas, obava zo vzniku nepredvídateľných problémov a s tým súvisiace obavy zo zvládnutia vyriešiť takéto problémy. Stresujúce tiež môžu byť iné vonkajšie okolnosti ako napríklad známe problémy s používaným vývojovým prostredím. Technológie, ktoré sa v dnešnej dobe používajú sú značne komplikované a ich plné a hlboké pochopenie si vyžaduje určitý čas vyvíjania s ich použitím. Na dostatočnej úrovni takéhoto poznania je obyčajne iba úzka skupina ľudí angažovaná na projekte. Keďže táto skupina ľudí je aj najviac vyťažená jej čas určený na riešenie problémov iných ľudí je veľmi limitovaný. K zbaveniu sa takto vyvolaného stresu môže pomôcť vytvorenie osobného plánu riešenia zadanej úlohy. Po pridelení úlohy sa presvedčíme, že máme dostatočné znalosti na jej riešenie. Keď ich nemáme, zistíme kde ich môžeme získať a odhadneme koľko času nám to zaberie. Tak isto sa uistíme, že máme všetky materiálne zdroje potrebné na splnenie úlohy. Ak zistíme, že nie je v našich silách úlohu splniť vydiskutujeme vzniknutú situáciu s kompetentnou osobou. V tejto fáze vieme, že danú úlohu môžeme splniť alebo vieme prečo ju nemôžeme splniť s tým, že kompetentná osoba je o tom informovaná. Samozrejme sa nedajú všetky problémy a časy predvídať,
4 Rastislav Solín ale tak ako sa vyvíja riešenie našej úlohy sa upravuje aj náš plán a vždy vieme, čo je potrebné na úspešné vyriešenie spraviť alebo kde sú problémy, ktoré nám v tom bránia. Ak sa termín predsa len nestihne, k odbúraniu stresu je podstatný aj prístup manažéra. V prípade, že termín sa splniť nepodarí, je dôležité zabrániť vzájomnému osočovaniu zamestnancov vo firme a udržať pracovnú morálku. Napomôcť tomu môže vhodný preslov pred celým tímom a prejavenie záujmu o problémy, s ktorými sa potýkajú. Iná je forma prístupu pri veľkom tíme, iná pri malom. Pri veľkom tíme je prospešné vybrať kľúčové osobnosti z tímu a porozprávať sa iba s nimi. Pre malý tím môže byť vhodné neformálne stretnutie s celým tímom. Spolupracovníci Spolupráca s inými ľuďmi je počas práce na IT projekte nutnosť. Na prvý pohľad je stres z komunikácie asi pre väčšinu ľudí dosť prekvapujúci. Faktom však je, že umenie komunikácie je samostatná osobnostná črta človeka u rôznych ľudí je rôzne rozvinutá. Pre niektoré typy ľudí už len samotný fakt komunikácie vyvoláva stres. Na druhej strane, takýto ľudia sú zvyčajne veľmi kvalitní odborníci v určitej oblasti disponujúci hlbokými znalosťami. Takýto stres z komunikácie má tendenciu sa znižovať, čím viac odborník pozná dotyčnú osobou, s ktorou komunikuje. Preto v tíme, zostavenom z ľudí, ktorý sa už poznajú dlhší čas je tento typ stresu minimálny. Najviac stresujúce situácie vznikajú v prípade komunikácie s neznámi ľuďmi. K takejto komunikácií logicky dochádza v často sa meniacom pracovnom prostredí, v ktorom navyše v dôsledku zmien vzniká aj potreba meniť zabehnutú formu komunikácie, čo tiež pôsobí stresujúco. Iná forma stresu z komunikácie vzniká v prípade vzájomného neporozumenia, nepochopenia alebo chybnej interpretácie podaných informácií. V takomto prípade je zvyčajne samotným stresujúcim faktorom až následné odhalenie chyby v spojení s nedostatkom času na jej opravu. Vzhľadom na povahu ľudských vyjadrovacích prostriedkov sa takýmto skutočnostiam úplne nevyhneme, avšak dajú sa eliminovať zavedením formálnej písomnej komunikácie. Ďalšou stresujúcou skutočnosťou je situácia, keď zamestnanec nevie s kým má komunikovať. Takáto situácia vzniká napríklad, keď má problém alebo objavil novú informáciu, ktorú pokladá za dôležité niekomu povedať a nevie komu. Tieto problémy sa dajú vyriešiť zavedením správnych pracovných procesov. Každý zamestnanec má v tomto procese svoju úlohu a definovaných ľudí, na ktorých sa má môže v prípade potreby obrátiť. A vždy je tam človek, na ktorého sa môže obrátiť v prípade, že nevie na koho sa má obrátiť. Stres do pracovného prostredia vnáša aj prítomnosť "nekompetentnej" osoby. Ako príklad možno uviesť analytika, ktorý kritizuje programátora za zlú funkčnosť, ktorú naprogramoval a požaduje od neho nápravu. Takáto situácia môže byť pre programátora veľmi stresujúca, hneď z viacerých dôvodov. Stres mu pôsobí už len samotný fakt, že niečo nespravil tak ako sa očakávalo, pričom možno to ani nebola jeho chyba. Ďalej je programátor vystavený tlaku pre neho úplne neznámej osoby. Štandardne s programátorom komunikuje vedúci tímu alebo manažér, ktorý mu zadávajú úlohy, upozorňujú na chyby a na ktorých sa v prípade potreby spätne obracia.
Stres a IT zamestnanci 5 Samotná prítomnosť analytika a zadávanie úloh pôsobí mätúco, pretože programátor preberá pokyny na svoju činnosť od človeka, ktorý nie je kompetentný mu ich zadávať. Na druhej strane programátor si je vedomý chyby a nutnosti ju opraviť. A tak sa dostáva do situácie, že nevie, čo má riešiť skôr, či svoju aktuálnu úlohu alebo vzniknutú chybu, ktorú je treba rýchlo odstrániť. Je dôležité zabezpečiť aby medzi sebou komunikovali iba kompetentní ľudia a zabrániť komunikácií nekompetentných ľudí, nakoľko takáto komunikácie komplikuje vývojárom prácu. Na zvládanie stresu v pracovnom tíme majú tiež vplyv charaktery členov tímu. Pozitívnu úlohu v tomto smere môže zohrať flegmatický zamestnanec. Na ňom si môžu ostatní členovia tímu vybiť svoju negatívnu energiu bez toho aby to uškodilo ďalšej vzájomnej spolupráci. Istota práce Istota práce predstavuje stres pre starších zamestnancov a zamestnancov na vyššom stupni kariérneho rebríčka. IT je obor mladý a rýchlo sa mení a rozvíja. V iných oblastiach priemyslu môžu mať starší zamestnanci výhody vo forme väčších skúseností, ktoré sú dostatočné na to, aby si udržali konkurencie schopnosť na trhu práce. V oblasti IT však toto všeobecne neplatí, keď zoberieme do úvahy, že metódy vývoja softvéru používané pred 15 rokmi už dávno neplatia a používané technológie sa za ten čas niekoľkokrát zmenili. Pre zamestnancov, ktorí si pravidelne nerozširovali svoje znalosti postupne s vývojom technológií, to predstavuje závažný problém. Nemusia však zúfať, pretože vzhľadom na nedostatok IT odborníkov majú stále šancu doplniť požadované znalosti (aj za pomoci firmy) a vykonávať svoju profesiu. Istota práce predstavuje stresový faktor hlavne pre zamestnancov na vyššom stupni kariérneho rebríčka a to hlavne pre manažérov. Úspešne riadiť IT projekt je v dnešnej dobe náročná úloha, vysoko ohodnotená, ale v prípade neúspechu aj rýchlo trestaná. Používateľské požiadavky Zmena používateľských požiadaviek počas vývoja informačného systému je stresujúca, pretože ich nesplnenie by stálo firmu dobré meno na trhu a stratu potencionálnych zákazníkov. Zapracovať však zmenené požiadavky používateľa do vyvíjaného systému stojí ďalšie peniaze a predlžuje trvanie projektu. To sa samozrejme nepáči zákazníkovi a snaha akceptovať jeho požiadavky sa premietne do väčšieho tlaku na vývojové tímy. V súčasnosti sa uplatňuje metóda vytvoriť používateľské rozhranie hneď v prvých fázach projektu, čo umožní zákazníkovi vidieť aký systém bude mať a vývojárom, čo majú vyvíjať. Avšak keďže platí známa veta, že ani zákazník nevie presne čo chce, vzniku nových požiadaviek počas projektu sa nevyhneme. Zabrániť prípadným stresovým situáciám sa však dá používaním procesov na správu používateľských požiadaviek, kde je presne definované čo a kedy zákazník požadoval spolu s vyčíslením nákladov IT firmy na realizovanie jednotlivých požiadaviek. Pri akejkoľvek zmene požiadaviek zákazníka tak IT firma vie presne určiť čo takáto zmena bude znamenať z pohľadu realizácie projektu a ceny projektu. Flexibilne sa môže so zákazníkom dohodnúť na splnení nových požiadaviek na úkor iných pôvodných požiadaviek pri zachovaní ceny a funkčnosti výsledného produktu.
6 Rastislav Solín Ako sa brániť stresu Najlepšia metóda boja so stresom je predchádzanie stresu. Pre zamestnanca to znamená uvedomenie si svojich schopností, ich akceptovanie a vytyčovanie plánov podľa nich. Dôležité je nepodceňovať vlastné schopnosti a mať zdravú sebadôveru. V rámci predchádzaniu stresu zohráva podstatnú úlohu plánovanie. Vytýčenie reálneho plánu na vykonávanie akejkoľvek činnosti nám dodá vnútornú sebaistotu, že vieme danú úlohu zrealizovať. Firma by sa mala snažiť identifikovať príčiny stresu zamestnancov a eliminovať ich. Reptanie zamestnancov, nadmerná fluktuácia zamestnancov na oddelení, nízka produktivita, chyby vo výstupoch sú známky pracovných problémov na oddeleniach, v tímoch, ktoré obyčajne pre zamestnancov, ktorých sa týkajú indikujú prácu v strese. Možné príčiny môžu byť v neefektívnom riadený, nedostatku zdrojov, problémov v komunikácií. Dôležité je dbať na správnosť používaných firemných procesov. Ak sa v nich totiž vyskytuje chyba, obyčajne na ňu nejaký zamestnanec narazí a keď táto chyba súvisí priamo s jeho hlavnou činnosťou, tak sa ju snaží aj zo svojho pohľadu opraviť. To ho stojí veľa námahy a môže viesť k strate pracovnej morálky. Pracovné procesy treba kontrolovať a mať zavedené postupy na ich upravovanie. Záver Nadmernému stresu je vystavených veľa IT zamestnancov. Tento stres vychádza z veľkého tlaku a požiadaviek, ktoré sú na nich kladené a ich vnútornej potreby ich splniť, vzhľadom na nadpriemerné finančné ohodnotenie, ktoré im prislúcha. Stresujúco pôsobia na IT zamestnancov rôzne faktory. Stresu možno predchádzať poznaním svojich schopností a možností a plánovaním plnenia svojich úloh v rámci nich. Firmy by mali dbať o prostredie, v ktorom pracujú ich zamestnanci a mať zavedené pracovné procesy, podľa ktorých sa pracuje na projekte, rovnako ako aj kontrolu týchto procesov. Dobré procesy vytvárajú zamestnancom stabilné prostredie pre efektívnu prácu, ktoré sa podieľa na predchádzaní stresu. Použitá literatúra 1. Vikram Sethi, Ruth C. King, James Campbell Quick: What causes stress in information system professionals? In Communications of the ACM, Vol. 47, No. 3 (March 2004), 99-102. 2. Stress Management Techniques, http://www.mindtools.com/smpage.html (23.3.2005)
Annotation Stress and IT workers Stres a IT zamestnanci 7 Many IT workers are exposed to stress regardless the post they are taken. Stress can have positive impact in some situations and can drive person to a higher performance. On the other hand stress has negative influence on person, leading to more mistakes. This is not accepted in IT projects, where clear thinking and wise decisions are required. There are number of factor of stress. IT emploeeys on different positions sense this stressors differently.these stress factors are identified in the article and some advice how to prevent stress are given. Most of the stress factors can be eliminated by right working processes, good planning and realistic approach.