Stratégia zlepšovania kvality produktov a služieb zlepšovaním organizácií 2017 2021 (Návrh na rokovanie Rady národného programu kvality 13.9.2016)
Obsah 1. Úvod... 3 2. Definícia a identifikovanie problému... 4 3. Analýza súčasného stavu... 5 4. Náčrt budúceho vývoja...19 5. Vízia a základné strategické smerovanie...21 6. Implementácia stratégie...23 7. Postup tvorby stratégie...29 8. Prílohy...32 2
1. Úvod Vláda Slovenskej republiky schválila uznesením č.606 zo 16. októbra 2013 Národný program kvality Slovenskej republiky na roky 2013 2016 a úlohou koordinátora štátnej politiky kvality poverila Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo Slovenskej republiky (ďalej len ÚNMS SR"). Keďže implementácia národného programu kvality sa v tomto roku končí, pripravuje ÚNMS SR v súlade s bodom C.4 cit.uznesenia spolu s vyhodnotením plnenia tohto programu aj nový strategický dokument, ako základ národného programu kvality na obdobie rokov 2017-2021. Poslanie národného programu kvality zostane aj v nastávajúcom päťročnom období prioritne zamerané na podporu zlepšovania kvality produktov a služieb zlepšovaním organizácií pôsobiacich vo verejnom aj súkromnom sektore so zameraním na trvalo udržateľnú kvalitu života a konkurencieschopnosť vo všetkých oblastiach života spoločnosti. Víziou národného programu kvality je sformovať také prostredie, v ktorom bude kultúra kvalita trvalou súčasťou všetkých oblastí života spoločnosti i jednotlivých občanov. Stratégia zlepšovania kvality produktov a služieb zlepšovaním organizácií 2017-2021 (ďalej len "Stratégia zlepšovania kvality") predstavuje národný strednodobý strategický dokument vlády Slovenskej republiky, ktorý vytyčuje základné smery zlepšovania kvality v organizáciách verejného aj súkromného sektora v období nastávajúcich piatich rokov. Po jeho prijatí bude vypracovaný dvojročný akčný plán, ktorý bude obsahovať konkrétne aktivity a projekty vedúce k dosiahnutiu strategických cieľov. Stratégia zlepšovania kvality je v súlade s rámcovou stratégiou politiky kvality EÚ a Európskou chartou kvality, ktorou EÚ deklarovala svoje presvedčenie, že v globálnej svetovej ekonomike je kvalita určujúcim faktorom úspešnosti podnikania a v podstatnej miere rozhoduje o konkurencieschopnosti organizácií a postavení národných ekonomík vo svete. V súlade s Európskou chartou kvality bola prijatá aj Charta kvality SR, ktorá je otvorená na podpis všetkým organizáciám a jednotlivcom, ktorí považujú kvalitu za rozhodujúci imperatív v spoločnosti, v národnej ekonomike i v medzinárodnej konkurencii. Prijatím Stratégie zlepšovania kvality bude zlepšovanie kvality predstavovať v nastávajúcom období jednu z hlavných priorít vlády SR. Na samotnú implementáciu stratégie sa bude ÚNMS SR snažiť využiť, okrem iných zdrojov, najmä štrukturálne fondy EÚ, a to v programovacom období 2014-2020. 3
2. Definícia a identifikovanie problému Kvalita je významnou súčasťou nášho hospodárskeho a spoločenského života. Popri mnohých definíciách, s ktorými sa môžeme v odbornej literatúre stretnúť, môžeme na kvalitu nazerať ako na mieru naplnenia úrovne vlastných charakteristík a požiadaviek produktov alebo služieb, ktoré zákazníkom ponúkajú najrôznejšie organizácie a jednotlivci vo verejnom aj súkromnom sektore. Miera ich naplnenia každodenne ovplyvňuje náš život. Svojím spôsobom tak nosí kvalitu v hlave každý jednotlivec a v konečnom dôsledku za ňu zodpovedá každému, komu odovzdáva výsledky svojej vlastnej práce. Na tejto úvahe je do určitej miery založené aj komplexné manažérstvo kvality (TQM Total Quality Management). Z tohto pohľadu by kvalita mala byť trvalou hodnotou pre organizáciu aj jednotlivca, prioritou pre každého, pre verejného činiteľa, manažéra, zamestnanca i občana. V tejto súvislosti môžeme hlavný problém zlepšovania kvality identifikovať ako nedostatočnú podporu implementácie efektívneho zlepšovania kvality produktov, služieb a organizácií vo verejnom aj súkromnom sektore s cieľom zaviesť vyššiu kultúru kvality, vytvoriť lepšie odborné a organizačné predpoklady na používanie kvality ako nástroja na zvyšovanie výkonnosti, dosahovanie výnimočnosti organizácií a následné zvyšovanie konkurencieschopnosti krajiny a kvality života ľudí. Opatrenia na úspešné riešenie tohto problému môžeme prioritne zamerať na zvýšenie podpory vrcholového manažmentu v procese implementácie Stratégie zlepšovania kvality, na zvýšenie osobnej motivácie zlepšovať kvalitu, na vyššiu kvalitu vzdelávania a odbornej prípravy v procese neustáleho zlepšovania, na vytvorenie optimálneho inštitucionálneho prostredia a priaznivejšie podmienky pre efektívnejšiu spoluprácu univerzít, podnikov a organizácií pri rozvíjaní metodológie a prístupov ku kvalite a pri efektívnom používaní nástrojov kvality. Implementácia Stratégie zlepšovania kvality povedie k napĺňaniu strategickej vízie neustáleho zlepšovania kvality v podobe spokojnejších občanov, spotrebiteľov, zákazníkov a ostatných zainteresovaných strán, lepšie motivovaných a odborne pripravenejších ľudí, efektívnejšie riadených organizácií rešpektujúcich ochranu životného prostredia a akceptujúcich spoločenskú zodpovednosť. 4
3. Analýza súčasného stavu 3.1 Relevantné strategické dokumenty a ich väzba na identifikovaný problém Medzi kľúčové strategické dokumenty, s ktorými je Stratégia zlepšovania kvality v súlade, patrí: Rámcová stratégia politiky kvality EÚ (European Quality Promotion Policy), Rámec národnej stratégie reformy verejnej správy v súvislosti s prioritami definovaným Európskou komisiou na roky 2014-2020, Koncepcia manažérstva kvality vo verejnej správe, Národný program reforiem, Stratégia riadenia ľudských zdrojov v štátnej službe na roky 2015-2020, ďalšie koncepčné, analytické a podkladové materiály vypracované v zainteresovaných rezortoch a inštitúciách, relevantné koncepčné materiály prijaté vládou SR a štúdie a analýzy, ktoré vydal inštitút EIPA v Maastrichte. Pripravovaná Stratégia zlepšovania kvality je voči uvedeným dokumentom komplementárna, t.j. rozvádza strategické ciele do návrhov konkrétnych opatrení a aktivít. 3.2 Analýza regulatórneho rámca Návrh Stratégie zlepšovania kvality reflektuje na aktuálne a platné právne predpisy, medzi nimi najmä na: Zákon č. 131/2002 Z. z. o vysokých školách a o zmene a doplnení niektorých zákonov Zákon č. 448/2008 Z. z. o sociálnych službách a o zmene a doplnení zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní (živnostenský zákon) v znení neskorších predpisov 3.3 Porovnávacia analýza (selektívne Česká republika a Maďarsko) Česká republika Národná politika kvality v ČR (NPK ČR) NPK ČR bola prijatá uznesením Vlády ČR č. 458 zo dňa 10.5.2000. V súčasnosti je vypracovaných 21 dokumentov NPK ČR. Národná politika kvality ČR na roky 2016-2020 nie je ešte schválená a zverejnená. Základným dokumentom je Stratégia NPK ČR na roky 2010 2015, ktorá je podriadená Charte kvality ČR. Ide o súhrn metód a nástrojov ovplyvňovania kvality výrobkov a služieb a činností v rámci národnej ekonomiky a služieb verejnej správy. Cieľom programu NPK ČR je vytvoriť v ČR prostredie, v ktorom je kvalita prirodzenou súčasťou života spoločnosti. S prijatí, novej stratégie Národnej politiky kvality na obdobie rokov 2008-2013 bola cena premenovaná na Národnú cenu kvality ČR. Program je založený na dôslednom a objektívnom overovaní efektívnosti a kvality všetkých činností organizácie a na ich hodnotení najmä z pohľadu uspokojovania požiadaviek zákazníka a dosiahnutia ekonomickej úspešnosti. Model Národnej ceny kvality ČR vychádza z EFQM modelu výnimočnosti. V rámci NPK ČR je organizovaných niekoľko súťaží: Národná cena kvality ČR Program START Program START PLUS 5
Program START EUROPE Národná cena kvality ČR Program excelence Národná cena kvality ČR Program CAF Od roku 2009 sú do Národnej ceny kvality ČR zaradené programy START a START PLUS, ktoré sú zjednodušenou formou EFQM modelu výnimočnosti. V prípade splnenia požiadaviek obdrží organizácia osvedčenie, ktoré sa odovzdáva pri lokálne významnej akcii. Novinkou od roku 2014 zaradenie programu START EUROPE, ktorý je určený pre organizácie podnikateľských subjektov a aj organizácii verejnej správy. Do tohto programu je možné sa prihlásiť kedykoľvek v priebehu roka. Je založený na samohodnotení a realizácii projektov. V prípade splnenia požiadaviek obdrží organizácia medzinárodne uznávané osvedčenie EFQM. Národná cena ČR za CSR a udržateľný rozvoj Súčasťou NPK ČR je i oblasť spoločenskej zodpovednosti, ktorá bola prijatá aj Uznesením Vlády ČR č.49 zo dňa 25.januára 2016 o aktualizovanom Akčnom pláne spoločenskej zodpovednosti organizácii v ČR. Cena za spoločenskú zodpovednosť Podnikáme zodpovedne Cena za aplikáciu Age managementu (ako súčasť oblasti CSR) Program Česká kvalita Cena za publicistický prínos Cena hejtmana za spoločenskú zodpovednosť Maďarsko Od roku 2012 neexituje ucelený národný plán, či program na národnej úrovni pod záštitou štátu. Po posledných voľbách došlo k výraznej reorganizácii v rámci verejnej správy a osobitne štátnej správy. Ide o centralizované riadenie, štátna správa je prístupná cez jeden portál (kormanyzat.hu). V oblasti kvality vystupujú s čiastkovými akciami, alebo podporou financovania jednotlivé ministerstvá, ako napr. národné ministerstvo hospodárstva, národné ministerstvo rozvoja a ministerstvo ľudských zdrojov. Napriek neexistencie jednotnej štátnej politiky kvality existuje množstvo súťaží v oblasti kvality. Jedinou komplexnou súťažou v oblasť kvality je národná cena kvality. Súťaž bola prvýkrát vyhlásená v roku 1996 ministerstvom hospodárstva a od roku 2007 ju vyhlasuje Aliancia pre výnimočnosť, nezisková organizácia (http://kivalosag.com/hu/). Táto organizácia je oficiálnym partnerom EFQM. Od roku 2012 štát nepodporuje osobitnými zdrojmi túto súťaž, no napriek tomu pokračuje, aj keď medializácia výrazne zaostáva. Do roku 2012 bol predsedom komisie na udeľovanie cien štátny tajomník ministerstva hospodárstva a dopravy. Od roku 2013 sa zástupca štátu nezúčastňuje na práci komisie. Okrem tejto súťaže Aliancia (v súčasnosti má 65 členských organizácií- najmä veľké podniky) udeľuje cenu pre ambasádora EFQM za zásluhy v propagovaní EFQM a výnimočnosti. Cena sa udeľuje fyzickej osobe každý rok od roku 1999. Nad rámec národnej ceny kvality sa udeľuje veľký počet cien v oblasti kvality. Najvýznamnejšie udeľuje Maďarská spoločnosť pre kvalitu (http://quality-mmt.hu/). Ide o nasledovné ceny: 6
Cena maďarského domu kvality - je určená na ocenenie domácich vysoko kvalitných produktov, vývoja a služieb s cieľom zvyšovania povedomia spotrebiteľov. Ocenenie bolo založené v roku 1996, dodnes získalo ocenenie 286 kandidátov. Manažér kvality roka udeľuje sa pre manažéra kvality pôsobiaceho na území Maďarska, ktorý sa podieľal na zavedení uceleného systému manažérstva kvality v organizácii, ktorá produkuje/vyvíja kvalitné, trvalo udržateľné produkty a služby. Ocenenie bolo založené v roku 1997, dodnes získalo ocenenie 18 kandidátov. Cena pre webový portál propagujúci kvalitu ide o portál, ktorý má ako hlavný jazyk maďarčinu a prispieva k zvyšovaniu povedomia o manažérstve kvality. Ocenenie bolo založené v roku 2006, dodnes získalo ocenenie 6 portálov. Cena za elektronické vzdelávanie o kvalite cena sa udeľuje osobitne vývojárovi a používateľovi. O cenu sa možno uchádzať s akýmkoľvek podkladom, ktorý bol vypracovaný ako učebná osnova o nástrojoch manažérstva kvality a šíri sa v elektronickej podobe. Ocenený môže byť tvorca osnovy, ako aj prevádzkovateľ portálu/intranetu. Ocenenie bolo založené v roku 2006, a bolo odovzdaných 8 ocenení. Cena za odbornú literatúru o kvalite ocenenie môže vyhrať kandidát, ktorý v priebehu posledných 3 rokov každý rok prispel k rozvoju nástrojov manažérstva kvality odbornou literatúrou (kniha, štúdia, článok v časopise alebo v elektronických portáloch o kvalite). Kandidáta môže nominovať vydavateľ/objednávateľ diela alebo organizácia v ktorej pôsobí či komunita manažérov kvality. Ocenenie bolo založené v roku 1997, a bolo odovzdaných 19 ocenení a 2 čestné uznania. Autor najlepšieho odborného príspevku cenu udeľujú redakcia časopisu pre kvalitu a čitatelia časopisu. Ocenenie bolo založené v roku 2010, a bolo odovzdaných 5 ocenení. Maďarská spoločnosť pre kvalitu okrem uvedeného vydáva odborný časopis pre kvalitu v maďarskom a osobitne v anglickom jazyku s mesačnou periodicitou, a to od roku 1991. Obsahuje cca 50 strán. Navyše každý rok organizuje tzv. týždeň kvality ako fórum pre kvalitárov bez ohľadu na nástroj manažérstva kvality, a to mimo hlavného mesta. Obe spomenuté organizácie fungujú na základe členského príspevku a výťažku z podielu zaplatenej dane. Nad rámec uvedeného niektoré župy organizujú osobitné súťaže na vlastnom území. Podpora zo strany štátu je v oblasti manažérstva kvality minimálna, neexistuje komplexný národný program kvality. Napriek tomu sa udeľuje veľký počet cien, ktoré majú relatívne veľký mediálny ohlas, a to vďaka ochote jednotlivých organizácií zabezpečiť trvalo udržateľný rozvoj na základe Best Practices. V prípade SR je možné sa inšpirovať organizáciou podobných súťaží, rozšírením rozsahu, periodicity vydávania a jazykovými mutáciami časopisu a organizovaním populárnych seminárov a konferencií. 3.4 Analýza dostupných dôkazov Manažérstvo kvality predstavuje veľmi dynamickú kategóriu a v súvislosti so sústavným vývojom spoločnosti v meniacich sa podmienkach nadobúda nový význam. V súčasnosti už nestačí, ak organizácia poskytuje kvalitné produkty, ktoré uspokojujú požiadavky zákazníkov, ale musí prihliadať na záujmy všetkých zainteresovaných strán. V tomto zmysle aj pojem 7
kvalita nadobúda stále širší obsah a vývoj postupne smeruje k širšiemu chápaniu t.j. cez kvalitu organizácie ku kvalite života. Moderný manažment popredných organizácií v súčasnosti dáva prednosť strategickému zámeru zabezpečovania kvality všetkých výstupov a činností organizácie. Táto stratégia prináša zlepšenie produktivity, efektívnosti a takisto zvýšenie konkurencieschopnosti. Pre naplnenie tohto cieľa nestačí v súčasnosti vybudovaný a dobre fungujúci systém manažérstva kvality v súlade s normami, ale je potrebné ustavične zvyšovať jeho efektívnosť a výkonnosť formou komplexného manažérstva kvality a jeho modelov. V rámci zlepšovania výkonnosti a konkurencieschopnosti bude potrebné uplatňovať rôzne metódy, nástroje a prístupy, ktoré posúvajú organizáciu na novú úroveň. Aby organizácie obstáli v tvrdom konkurenčnom boji a dosahovali trvalo udržateľný rozvoj, musia sa prispôsobiť požiadavkám medzinárodného trhu a uskutočniť zmenu metód riadenia a filozofie podnikania. V tejto situácii jednotlivé národné ekonomiky, ale aj jednotlivé organizácie (najmä podnikateľské subjekty) hľadajú cestu, ako najlepšie uspieť v krátkodobej či dlhodobej perspektíve. Spoločenská realita sa mení, vyvíjajú sa nové produkty a technológie, objavujú sa nové pohľady na podnikanie, menia sa ľudia a ich priority Tieto skutočnosti sú predmetom ďalšieho smerovania prístupov v riadení organizácií s ohľadom na zlepšovanie kvality produktov, služieb a organizácií. Je potrebné sa pozerať na organizáciu komplexne, čo vcelku dobre pokrývajú princípy TQM - ide o oblasť zmeny prístupu vodcov, zaangažovanosti zamestnancov (čo si vyžaduje neustále vzdelávanie v oblasti zlepšovania kvality), prístup k inováciám a kreativite, zohľadňovanie environmentu, bezpečnosti a spoločenskej zodpovednosti, uplatňovanie procesného manažérstva a pod. Veľmi vhodné sa pre naplnenie požadovanej úrovne javia nástroje a metódy zlepšovania kvality. V závere možno súhrnom skonštatovať, že ide o efektívne riadenie zmien v turbulentnom prostredí podnikania. V oblasti organizácii verejnej správy je snahou zvýšiť úroveň kvality poskytovania služieb, čiže naplnenie požiadaviek všetkých zainteresovaných strán pri čo najmenších nákladoch. Formou uplatňovania manažérstva kvality je možné vytvoriť prístup, ktorý dokáže sprehľadniť spôsob riadenia činností a dokázať sa porovnávať s ostatnými organizáciami verejnej správy. 3.5 Národný program kvality SR 2013-2016 a jeho vyhodnotenie Národný program kvality SR (NPK SR) reprezentuje úsilie vlády SR zabezpečiť prostredníctvom zainteresovaných úradov štátnej správy, mimovládnych organizácií, zväzov a združení s prispením podnikateľskej sféry zvyšovanie výkonnosti ekonomiky SR a kvality života obyvateľov. NPK SR sa zameriava predovšetkým na zvyšovanie efektívnosti, produktivity a kvality, ktoré podmieňujú konkurenčnú schopnosť našich podnikateľských subjektov na domácich a zahraničných trhoch. Efektívnosť, produktivita a kvalita sú požiadavky, ktoré sú úzko prepojené a navzájom podmienené. Kvalita nielen ako miera súhrnu vlastností produktu alebo služby, ktoré vedú k uspokojovaniu potrieb zákazníka, zastáva v tomto reťazci prvoradé postavenie. Prijatie prvého NPK SR sa viaže na predvstupové procesy SR do EÚ, ktorá v roku 1994 prijala Európsku politiku podpory kvality, ktorej princípy sa mali premietnuť do členských štátov EÚ prostredníctvom národných programov kvality s cieľom zvyšovanie povedomia o kvalite, uplatňovaní komplexného manažérstva kvality (TQM) a podpore manažérstva kvality v privátnom a súkromnom sektore. 8
Vláda SR reflektujúc na požiadavku Európskej komisie zvýšiť podporu kvality v členských štátoch EÚ ako jedna z mála asociovaných štátov uznesením č. 673/1998 vyhlásila Národný program kvality SR do roku 2003. Súčasťou tohto programu bolo vyhlásenie roka 2000 za Rok kvality a zavedenie Národnej ceny SR za kvalitu ako jednej z hlavných priorít programu. Koordináciou NPK SR do roku 2003 bolo poverené MH SR. Uznesením vlády SR č. 406 z 9. mája 2001 bola uvedená problematika komplexne delimitovaná na Úrad normalizácie, metrológie a skúšobníctva SR. Schválenie nasledujúcich národných programov kvality: NPK SR 2004 2008: schválený uznesením vlády SR č. 900 z 24. septembra 2003 NPK SR 2009 2012: schválený uznesením vlády SR č. 62 z 21. januára 2009 NPK SR 2013 2016: schválený uznesením vlády SR č. 606 z 16. októbra 2013 Národný program kvality SR na roky 2013-2016 Štruktúra NPK SR: Vízia Poslanie Základný cieľ Prioritné oblasti (9) Strategické zámery (15) Vízia Poslanie Základný cieľ Prioritné oblasti Spoluvytvárať v SR prostredie, v ktorom bude kvalita trvalou súčasťou všetkých oblastí života spoločnosti i jednotlivých občanov. NPK SR ako podpora rozvoja kvality práce, kvality produkcie, služieb a propagácie pre trvalo udržateľnú kvalitu života a konkurencieschopnosti vo všetkých oblastiach spoločnosti na Slovensku. Rast kvality života v SR konkurencieschopnosť priemyselných a stavebných podnikateľských subjektov kvalita potravín a poľnohospodárskych surovín kvalita a ochrana spotrebiteľa kvalita v cestovnom ruchu, hotelierstve, kúpeľníctve a gastronómii kvalita v životnom prostredí 9
kvalita vo vzdelávaní kvalita v obchode kvalita v rezorte zdravotníctva, práce, sociálnych vecí kvalita vo verejnej správe Stretegické zámery 1. Podnikanie (vo význame všetkých oblastí a druhov podnikania) 2. Priemysel a stavebníctvo 3. Verejná správa 4. Vzdelávanie a osveta 5. Veda, výskum a inovácie 6. Životné prostredie 7. Poľnohospodárska výroba, výroba potravín, lesníctvo 8. Doprava 9. Kultúra 10. Energetika 11. Obrana 12. Starostlivosť o zdravie 13. Sociálna starostlivosť 14. Ochrana spotrebiteľa, právo 15. Cestovný ruch Zložky podieľajúce sa na zabezpečovaní realizácie NPK SR: ÚNMS SR - poverený vládou SR ako koordinátor aktivít rezortov, samosprávy a ostatných zainteresovaných strán v oblasti NPK SR, Rada NPK SR - odborný, poradný, iniciačný a koordinačný orgán predsedu ÚNMS SR na uplatňovanie štátnej politiky kvality v SR, Strategická skupina SR poradný orgán SR, ktorý formuluje strategické zámery NPK SR, Odborné sekcie SR odborne zamerané na jednotlivé prioritné oblasti NPK SR, Národné informačné stredisko podpory kvality interaktívna informačná základňa pre verejnosť (www.npksr.sk) s cieľom propagácie NPK SR a jeho aktivít. Zoznam aktivít v rámci akčných plánov rezortov na plnenie NPK SR 2013 2016 je uvedený v prílohe č. 1. SWOT analýza súčasného nastavenia NPK SR: Silné stránky zriadenie informačnej základne vo forme www.npksr.sk podpora spoločenskej zodpovednosti organizácií zavedením osobitnej súťaže ako NCSRSZ prijatie Charty kvality SR úspešné pokračovanie vo vyhlasovaní súťaží v oblasti kvality a každoročnej organizácii národnej konferencie o kvalite rozvoj vzťahov so zahraničnými partnermi ako EIPA, EFQM atď. Slabé stránky prílišná všeobecnosť a obšírnosť stratégie absencia prioritizácie zamerania sa na niekoľko kľúčových problémov / oblastí a ich riešenie príliš veľké množstvo odborných sekcií nedostatok finančných zdrojov na zriadenia a činnosť všetkých sekcií NPK SR zameranie akčných plánov rezortov na úlohy, ktoré realizujú v rámci svojich kompetencií (absencia inovatívnych 10
stabilné inštitucionálne zázemie rozsiahle zapojenie štátnych organizácií Príležitosti orientácia na niekoľko kľúčových oblastí so znížením počtu odborných sekcií stanovenie merateľných ukazovateľov výstupu a výsledku zapojenie sa do projektov financovaných z medzinárodných zdrojov zapojenie úspešných účastníkov NCSRK do formovania cieľov a stanovenia ukazovateľov zlepšenie využívania informačného strediska podpory kvality zapojením úspešných účastníkov NCSRK (napr. Best Practices) zvýšenie povedomia o udržateľnom rozvoji konkurencieschopnosti organizácií aktivít ako reakcia na plnenie strategických zámerov NPK SR) chýbajúce vyhodnotenie pridanej hodnoty a úspešnosti NPK SR na základe vopred stanovených ukazovateľov Ohrozenia príliš široký záber NPK SR nedostatok príležitostí na projektové financovanie z medzinárodných zdrojov nedostatočné motivovanie organizácií verejnej správy a súkromného sektora pri plnení NPK SR nevyváženosť zamerania sa na kľúčové oblasti previazanosť na kľúčové strategické dokumenty EÚ dosiahnutie rovnováhy medzi verejným a súkromným sektorom obmedzené personálne kapacity na implementáciu aktivít súvisiacich s naplnením NPK SR nedostatočná politická podpora naplnenia cieľov NPK SR 3.6 Národná cena SR za kvalitu Vyhlasovaním národnej ceny za kvalitu nadviazala Slovenská republika na celoeurópsky a celosvetový trend uznávania a oceňovania tých najúspešnejších organizácií, ktoré dlhodobo dosahujú a udržujú výnimočné výsledky vo všetkých oblastiach svojej činnosti a ktoré kontinuálne zlepšovanie považujú za základný pilier ďalšieho rozvoja a zvyšovania konkurencieschopnosti. Súťaž je preto najprestížnejšou národnou cenou kvality pre organizácie a zároveň najvyšším možným stupňom uznania, ktorý je možné dosiahnuť. ÚNMS SR vyhlasuje Národnú cenu SR za kvalitu (NCSRK) od roku 2000 00 (od roku 1993-2000 ako Cena SR za kvalitu pod gesciou MH SR) a v priebehu histórie tejto súťaže získalo víťazstvo celkovo 35 organizácií, ktoré sú v súčasnosti zaradené do Siene slávy NCSRK. Poslaním NCSRK je dôsledne a objektívne overiť efektívnosť všetkých činností organizácie na základe jasne stanovených kritérií modelu kvality, ktorý si organizácia dobrovoľne vyberie. Cieľom súťaže Národná cena SR za kvalitu je motivovať a podporiť organizácie verejného a súkromného sektora v trvalom zlepšovaní a zvyšovaní výkonnosti prostredníctvom implementácie modelu výnimočnosti EFQM a modelu CAF. Metodika súťaže Súťaž sa metodicky riadi modelmi komplexného manažérstva kvality TQM (model výnimočnosti EFQM a model CAF), ktoré sú európsky uznávanými modelmi kvality. 11
Historicky možno dôvody vzniku TQM vidieť v hľadaní konkurencieschopnosti, snahe o preukazovanie schopnosti plniť požiadavky zákazníkov a dodávať kvalitné výrobky alebo služby. Základom TQM je orientácia na zákazníka, neustále zlepšovanie, zapojenie všetkých zainteresovaných strán do zlepšovania a rozvoja, ako aj a sociálna ohľaduplnosť. Hlavné výhody TQM: strategický rámec pre manažérstvo organizácie zamerané na trvalé dosahovanie výborných výsledkov, poskytuje celkovú filozofiu manažérstva, ktorá podporuje stratégiu rozvoja organizácie, poskytuje holistický prístup a orientáciu na dlhodobý pohľad na budúci rozvoj a pokrok organizácie, implementácia TQM znamená záväzok k nikdy nekončiacemu procesu zlepšovania, otvorenosť, rozvoj kreativity pri jeho aplikácii, ako aj podpora tímovej práce, jeho základ tvoria samohodnotenie, neustále zlepšovanie, stanovovanie a dosahovanie cieľov, meranie a sledovanie spokojnosti zainteresovaných strán, ako aj vplyv na spoločnosť a životné prostredie. Opodstatnenosť uplatňovania TQM v NCSRK: TQM ponúka komplexné zhodnotenie výkonnosti organizácie (neorientuje sa na zhodnotenie časti fungovania organizácie, jeden projekt alebo produkt). TQM prináša organizácii konkrétny dôkaz pre zákazníkov / občanov o plnení ich potrieb a očakávaní a posilnenie postavenia na domácich a zahraničných trhoch. Implementáciou TQM organizácie prechádzajú od normatívneho zabezpečovania systému manažérstva kvality ku komplexnému manažérstvu kvality, ktoré sa zameriava na zlepšovanie vo všetkých činnostiach a procesoch organizácie. Aplikácia TQM účastníkovi súťaže ponúka možnosť zhodnotiť dosiahnutú mieru komplexného manažérstva kvality a je motivujúcim faktorom zamestnancov k úsiliu o trvalé zlepšovanie manažérstva a profesionálny rozvoj. TQM predstavuje výbornú možnosť porovnávať svoju výkonnosť s inými organizáciami a to vďaka bodovému hodnoteniu, ktoré účastník získava. TQM prináša nezávislý externý pohľad na manažérstvo organizácie a ako pridanú hodnotu obdrží organizácia aj spätnú správu z posúdenia na mieste, ktorá obsahuje množstvo konkrétnych námetov na zlepšovanie. Modely komplexného manažérstva kvality: model výnimočnosti EFQM: uplatňovaný v rámci Ceny EFQM za výnimočnosť, model vznikol v roku 1992 z iniciatívy zástupcov európskych organizácií, ktoré sa snažili o definovanie výnimočnosti. Oficiálne potom samotný model vznikol pod hlavičkou Európskej nadácie pre manažérstvo kvality so sídlom v Bruseli, ktorej skratka predstavuje názov modelu výnimočnosti EFQM. model CAF: Spoločný systém hodnotenia kvality je nástroj komplexného manažérstva kvality, vytvorený a predstavený v roku 2002 verejným sektorom pre verejný sektor, inšpirovaný modelom výnimočnosti Európskej nadácie pre manažérstvo kvality (EFQM). Vybrané ukazovatele a trendy počtu účastníkov NCSRK v rokoch 2009 2015: Sledovaným obdobím v rámci analýzy boli roky 2009 2015, za ktoré sú k dispozícii presné informácie o počtoch organizácií zapojených do NCSRK. Hlavné zmeny, ktorými súťaž prešla v rokoch 2009 2015: 2009 súťaž spoplatnená 2010 2013 súťaž bezplatná 2014 2015 súťaž spoplatnená 12
Počet účastníkov bol najvyšší v roku 2010 a následne 2012. Z hľadiska modelov dlhodobo prevláda model výnimočnosti EFQM, pričom najvyrovnanejší počet účastníkov podľa oboch modelov bol v roku 2014. Tabuľka č. 1: Počet účastníkov NCSRK v rokoch 2009 2015 Rok 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Počet účastníkov celkom 8 16 8 10 9 8 3 z toho podľa modelu EFQM 6 11 6 7 7 4 3 z toho podľa modelu CAF 3 5 2 3 2 4 0 Poznámka: počet účastníkov, ktorí odovzdali samohodnotiacu správu a prešli posúdením na mieste Kategórie súťaže sú nemenné od začiatku vyhlasovania národnej ceny. Zo súhrnného prehľadu prihlásených organizácií podľa jednotlivých kategórií je možné vidieť, že najvyšší počet bol v sledovanom období v kategórii veľkých organizácií a organizácií verejného sektora. Dlhodobo nízky počet účastníkov zaznamenáva kategória malých a stredných organizácií. Tabuľka č. 2: Počet účastníkov podľa kategórií Rok 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Počet účastníkov celkom 8 16 8 10 9 8 3 A) veľké organizácie 4 6 6 3 6 1 0 B) malé a stredné organizácie 0 1 0 2 0 1 2 C) organizácie verejného sektora 4 9 2 5 3 6 1 Poznámka: Presné názvy organizácií: A) veľké organizácie vyrábajúce výrobky a poskytujúce služby, B) malé a stredné organizácie vyrábajúce výrobky a poskytujúce služby, C) organizácie verejného sektora (bez rozdielu veľkosti) Zastúpenie jednotlivých odvetví v NCSRK je uvedené v tabuľke č. 3. Ako východisko bola použitá Štatistická klasifikácia ekonomických činností SK NACE Rev. 2 vydaná Vyhláškou Štatistického úradu Slovenskej republiky z 18. júna 2007 č. 306/2007 Z. z. V danom zozname bol vyhľadaný kód každého účastníka súťaže v rokoch 2009 2015 a to na úroveň 2. divízia (položka označená dvojmiestnym číselným znakom). Najvyšší počet účastníkov bol zaznamenaný v dvoch divíziách a to výroba a spracovanie kovov a výroba motorových vozidiel, návesov a prívesov. Tabuľka č. 3: Celkový počet účastníkov podľa odvetví (podnikateľský sektor - kategória A a B) v SK NACE úroveň 2 - divízia (položka označená dvojmiestnym číselným znakom) Názov divízie Počet účastníkov NCSRK 24 Výroba a spracovanie kovov 4 29 Výroba motorových vozidiel, návesov a prívesov 3 25 Výroba kovových konštrukcií okrem strojov a zariadení 2 27 Výroba elektrických zariadení 2 14 Výroba odevov 2 35 Dodávka elektriny, plynu, pary a studeného vzduchu 2 26 Výroba počítačových, elektronických a optických výrobkov 1 28 Výroba strojov a zariadení i. n. 1 20 Výroba chemikálií a chemických produktov 1 22 Výroba výrobkov z gumy a plastu 1 38 Zber, spracúvanie a likvidácia odpadov; recyklácia materiálov 1 41 Výstavba budov 1 13
49 Pozemná doprava a doprava potrubím 1 53 Poštové služby a služby kuriérov 1 68 Činnosti v oblasti nehnuteľností 1 70 Vedenie firiem; poradenstvo v oblasti riadenia 1 71 Architektonické a inžinierske činnosti; technické testovanie a analýzy 1 72 Vedecký výskum a vývoj 1 78 Sprostredkovanie práce 1 84 Verejná správa a obrana; povinné sociálne zabezpečenie 1 Zoznam všetkých sekcií a divízií SK NACE aj s vyznačeným zastúpením v NCSRK je uvedené v prílohe č. 2. Z hľadiska počtu účastníkov podnikateľských subjektov v rozdelení na organizácie vyrábajúce výrobky a poskytujúce služby v období rokov 2009 2015 výrazne prevládali organizácie vyrábajúce výrobky (tabuľka č. 4). Opätovne je možné vidieť aj výraznú prevahu veľkých organizácií nad počtom malých a stredných organizácii, či už v oblasti poskytovania služieb alebo organizácií venujúcich sa výrobe výrobkov. Tabuľka č. 4: Počet podnikateľských subjektov podľa zameranie organizácie výroba výrobkov alebo poskytovanie služieb (kategória A a B) Rok 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Počet účastníkov kategórie A a B 4 7 6 5 6 2 2 výrobná organizácia (A1 + B1) 1 5 4 5 4 2 1 z toho A1 1 4 4 3 4 1 0 z toho B1 0 1 0 2 0 1 1 poskytovanie služieb (A2 + B2) 3 2 2 0 2 0 1 z toho A2 3 2 2 0 2 0 0 z toho B2 0 0 0 0 0 0 1 Poznámka: Podkategórie: A1) organizácie vyrábajúce výrobky od 251 zamestnancov; A2) organizácie poskytujúce služby od 51 zamestnancov; B1) organizácie vyrábajúce výrobky do 250 zamestnancov; B2) organizácie poskytujúce služby do 50 zamestnancov Prehľad organizácií verejného sektora, ktoré sa zapojili do NCSRK je uvedený v tabuľke č. 5. V rámci podkategórií predstavovali najvyšší počet účastníkov iné organizácie verejného sektora. Dlhodobo absentuje účasť organizácií samosprávy a štátnej správy. Tabuľka č. 5: Počet organizácií verejného sektora (kategória C) Rok 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Počet účastníkov kategórie C spolu 4 9 2 5 3 6 1 C1) organizácie štátnej správy 3 3 0 0 1 0 0 C2) organizácie samosprávy 1 1 0 0 0 1 0 C3) iné organizácie verejného sektora 0 5 2 5 2 5 1 Prehľad organizácií, ktoré spadali do kategórie C3) iné organizácie verejného sektora sú uvedené v tabuľke č. 6. Výrazne prevláda účasť vysokých škôl (ako celku alebo časti fakulty). Tabuľka č. 6: Organizácie spadajúce do kategórie C3) iné organizácie verejného sektora Rok 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 14
Počet spolu 0 5 2 5 2 5 1 Druh - univerzita univerzita univerzita nemocnica univerzita univerzita univerzita fakulta fakulta univerzita univerzita stredná škola nemocnica zariadenie sociálnych služieb rozpočtová organizácia ministerstva univerzita fakulta univerzity zariadenie sociálnych služieb príspevková organizácia ministerstva fakulta univerzity V tabuľke č. 7 sú uvedené organizácie, ktoré sa v období rokov 2000 a 2015 opakovane prihlásili do súťaže. Z prehľadu je možné vidieť, že opakované prihlásenie prebiehalo vo väčšine prípadov hneď po prvom roku prihlásenia sa do súťaže. V ojedinelých prípadoch aj po 4 5 rokoch. 15
Rady NPK Tabuľka č. 7: Opakovane prihlásené organizácie v období rokov 2000-2015: 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Podnikateľský sektor: HANIL E-HWA AUTOMOTIVE SLOVAKIA, s.r.o. OF V Slovalco, a.s. V OF U. S. Steel Košice, s.r.o. V V Technický skúšobný ústav Piešťany, š.p. OF V Elas, spol. s r. o. OF OF VIPOTEST, s.r.o. V V Slovnaft VÚRUP, a.s. OF V SOFTIP, a.s. OF V PosAM Bratislava, spol. s r.o. OF V BSH Drives and Pumps s.r.o. OF OF Coca - Cola Beverages Slovakia, s.r.o. OF V Tvrdošínska mliekareň, s.r.o. OF V Mliekospol, a.s. OF OF I.TRAN., s.r.o. OZS V Verejný sektor: Mesto Trenčín OF OF Mesto Martin OF V Úrad pre obrannú štandardizáciu, kodifikáciu a štátne OZV OZV V overovanie kvality Špecializovaná nemocnica pre ortopedickú protetiku, n.o. OZV V Ministerstvo školstva SR OZS OZV Technická univerzita v Košiciach OZV OZV Univerzita veterinárskeho lekárstva a farmácie v Košiciach OZS OZS Podnikovohospodárska fakulta v Košiciach OZV OF Skratky ocenení: OZS ocenenie za zapojenie sa do súťaže; OZV ocenenie zlepšenia výkonnosti; OF ocenený finalista, V - víťaz 16
Prehľad organizácií, ktoré sa do NCSRK zapojili, ale následne sa počas priebehu súťaže z nej odhlásili je možné vidieť v tabuľke č. 8. Najvyšší počet odhlásených organizácií bol v rokoch 2010 a 2011 a následne v roku 2013. Dôvody odhlásenia sa zo súťaže vo väčšine prípadov predstavovali nedostatok času na spracovanie samohodnotiacej správy, organizačné zmeny, iné projekty a aktivity v organizácii účastníka. Tabuľka č. 8: Počet odhlásených organizácií (odhlásili sa a neodovzdali SS) Rok 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Celkový počet prihlásených organizácii k termínu uzavretia 13 31 27 16 28 9 6 prihlásenia sa Počet odhlásených organizácií 5 15 19 6 19 1 3 Počet organizácií, ktoré pokračovali 8 16 8 10 9 8 3 Externá spätná väzba modelu CAF (ESV) Vznikla v roku 2009 ako nástroj na poskytnutie spätnej väzby organizáciám implementujúcim model CAF na efektívnosť a úroveň jeho implementácie, vrátane procesu zlepšovania. V SR bola ESV modelu CAF (ESV) spustená v roku 2011. Jej aplikáciu, hodnotenie, ako aj udeľovanie titulu Efektívny používateľ modelu CAF uskutočňuje národný organizátor, ktorým je ÚNMS SR. Titul je platný dva roky od jeho udelenia. ESV má tri piliere: 1. Proces samohodnotenia (hodnotí kroky 1 6 z desať krokového plánu) 2. Proces zlepšovania (hodnotí kroky 7 9 z desať krokového plánu) 3. Úroveň zrelosti komplexného manažérstva kvality (hodnotí aplikáciu 8 princípov výnimočnosti) Tabuľka č. 9: Organizácie, ktoré získali titul Efektívny používateľ modelu CAF Organizácia 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Najvyšší kontrolný úrad SR 7.11. 6.11 13.10. 12.10. Bilingválne gymnázium Milana Hodžu Sučany 26.6. 25.6. IUVENTA Slovenský inštitút mládeže 8.4. 7.4. 28.7. 27.7. Mestská časť Bratislava Petržalka 3.5. 2.5. Sociálna implementačná agentúra 28.11. 27.11. Ministerstvo spravodlivosti Slovenskej republiky 15.6. 14.6. Univerzita sv. Cyrila a Metoda v Trnave 17.7. 16.7. Trnavská univerzita v Trnave 20.7. 19.7. Implementačná agentúra MPSVaR 9.12. 8.12. titul po uplynutí platnosti titul v platnosti 17
Z organizácií, ktoré získali titul Efektívny používateľ modelu CAF sa nasledovné zúčastnili aj súťaže NCSRK: IUVENTA Slovenský inštitút mládeže (2014 ocenený finalista) Mestská časť Bratislava Petržalka (2014 ocenenie zlepšenia výkonnosti) Univerzita sv. Cyrila a Metoda v Trnave (2014 ocenenie za zapojenie sa do súťaže) Počet používateľov modelu CAF Model CAF ako voľne šíriteľný a prístupný model je dostupný organizáciám verejnej správy na stránke Európskeho inštitútu pre verejnú správu. Ten v rámci svojho informačného centra vedie evidenciu používateľov modelu CAF (http://caf.eipa.eu/3/108/&for=searchpost). V rámci SR je zaevidovaných 60 organizácií, z toho 9 organizácií je držiteľom titulu Efektívny používateľ modelu CAF. SWOT analýza súčasného stavu a priebehu NCSRK: SILNÉ STRÁNKY SLABÉ STRÁNKY Pomerne stabilný počet účastníkov V období posledných dvoch rokov nízky NCSRK počet veľkých organizácií Najsilnejšie zastúpenie podnikov Nižší počet účastníkov podľa modelu priemyselnej výroby v súťaži CAF v porovnaní s modelom EFQM V rámci podnikateľského sektora Nízky počet malých a stredných najvyšší podiel veľkých organizácií organizácií V rámci verejného sektora najvyšší Nízky počet organizácií poskytujúcich podiel iných organizácií verejného služby (predovšetkým malých sektora a stredných) Vysoký podiel vysokých škôl v súťaži, Vysoká miera odhlásených organizácií resp. ich častí (fakúlt) v rokoch 2010 2013 Mnoho organizácií s opakovaným Nízka miera propagácie súťaže prihlásením sa do súťaže Vysoké časové nároky na splnenie Zavedenie ESV modelu CAF v SR podmienok súťaže (odovzdanie Dostatočné množstvo udelených titulov samohodnotiacej správy) Efektívny používateľ modelu CAF Efektívnejšie a systematickejšie uplatňovanie modelu CAF u organizácií, ktoré prešli ESV modelu CAF (tvorba akčného plánu zlepšovania) Lepšie uplatnenie organizácií v NCSRK v prípade, ak predtým prešli ESV modelu CAF PRÍLEŽITOSTI OHROZENIA Popularizovanie súťaže v dostupných národných a regionálnych médiách Vytvorenie dostatočného časového priestoru na prípravu samohodnotiacich správ Individualizované zaškolenia pre jednotlivých účastníkov Využívanie externých informačných zdrojov na overenie informácií poskytnutých účastníkmi Absencia alebo nízka účasť samospráv, štátnej správy, regionálneho školstva, sociálnych a zdravotníckych zariadení v súťaži v období posledných rokov Absencia účasti mnohých kľúčových sektorov (viď príloha č. 2) Klesajúci trend počtu prihlásených a zapojených účastníkov Absencia nových organizácií implementujúcich model CAF a pripravujúcich sa na ESV modelu CAF 18
4. Náčrt budúceho vývoja S prihliadnutím na možné smery vývoja problematiky zlepšovania kvality sú strategické ciele tohto programu zamerané na usmerňovanie a hodnotenie úsilia vynaloženého na zlepšovanie kvality produktov a služieb zlepšovaním organizácií, na zavádzanie komplexného manažérstva kvality a zvyšovanie kultúry kvality, na podporu a skvalitňovanie aplikácie modelov kvality EFQM a CAF vo verejnom a privátnom sektore a na oceňovanie najlepších podnikov a organizácií na ich ceste k výnimočnosti udeľovaním národnej ceny za kvalitu. Vytýčené prioritné oblasti, na ktoré sa stratégia zameriava, podporujú dosiahnutie strategických cieľov. Vo vzťahu k strategickým cieľom a prioritným oblastiam sú zadefinované podporené nástroje - princípy, ich základné funkcie a možnosti ich využitia. Stratégiu zlepšovania kvality je žiadúce podporiť aj novou právnou úpravou - návrhom zákona o podpore kvality pri zvyšovaní konkurencieschopnosti krajiny. Návrh zákona upraví systém a formy podpory kvality a podmienky udeľovania národnej ceny za kvalitu, zadefinuje obsah a rozsah strategického plánovania kvality a programov zlepšovania kvality, postavenie a pôsobnosť Rady národného programu kvality, spôsob odborného a administratívneho zabezpečenia činnosti Rady, určí práva a povinnosti Úradu pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo SR a zdroje potrebné na vykonanie zákona. Budúci vývoj v oblasti kvality je možné predvídať iba rámcovo vzhľadom na veľký počet interných a externých faktorov, ktoré ovplyvňujú nastavenie a implementáciu národného programu kvality. Kľúčové faktory sú nasledovné: 1. Využívanie princípov manažérstva kvality a ich úroveň uplatňovania v praxi 2. Posilnenie informovanosti a vzdelávania o nástrojoch a metódach manažérstva kvality 3. Posilnenie benchmarkingu 4. Preukazovanie spoločenskej zodpovednosti 5. Zvýšenie podpory vrcholového manažmentu v procese implementácie Stratégie zlepšovania kvality 6. Zvýšenie osobnej motivácie zlepšovať kvalitu 7. Vyššia kvalita v oblasti vzdelávania a odbornej prípravy v procese neustáleho zlepšovania 8. Vytvorenie optimálneho inštitucionálneho prostredia a priaznivejšie podmienky pre efektívnejšiu spoluprácu univerzít, podnikov a organizácií pri rozvíjaní metodológie a prístupov ku kvalite a pri efektívnom používaní nástrojov a metód manažérstva kvality 1. Využívanie princípov manažérstva kvality a ich úroveň uplatňovania v praxi Každý prístup k manažérstvu kvality (systém manažérstva kvality, alebo komplexné manažérstvo kvality) vychádza z podobných základných princípov. Okrem princípov sú ďalšími komponentmi akéhokoľvek modelu kritériá, ktoré poskytujú podporný rámec na pretavenie zmienených princípov do praxe. Posledným komponentom je nástroj, ktorý pomáha systematicky implementovať zlepšovanie do každej oblasti pôsobenia organizácie a navyše komplexne hodnotí mieru zrelosti. Uplatňovanie 8 princípov výnimočnosti v organizácii a ich zlepšovanie využívaním nástrojov a metód pre dosiahnutie výnimočnosti je základným meradlom rozvoja organizácie. Počas obdobia realizácie NPK 2017-2021 sa bude sledovať na úrovni každej organizácie zapojenej do využívania nástrojov a metód manažérstva kvality miera súladu s jednotlivými princípmi. 19
Vyváženejšie aplikovanie spomenutých princípov ku koncu obdobia realizácie NPK 2017-2021 posilní konkurencieschopnosť organizácií súkromného sektora a verejného sektora. Na motivovanie rozšírenia využívania nástrojov a metód manažérstva kvality pre malé a stredné podniky sa budú aplikovať Best Practices zo zahraničia. Ide napr. o čiastkové vyhodnotenie konkrétneho princípu, ktoré je silnou stránkou organizácie a môže pôsobiť ako hnacia sila na implementáciu komplexného manažérstva kvality. 2. Posilnenie informovanosti o nástrojoch a metódach manažérstva kvality Osobitným problémom je nedostatočná propagácia a vzdelávanie v oblasti využívania nástrojov a metód vedúcich k výnimočnosti. Využitím domácich a najmä zahraničných zdrojov financovania dôjde k masívnemu šíreniu informácií a vzdelávaniu v oblasti kvality. 3. Posilnenie benchmarkingu Väčšie zapojenie samospráv v danej oblasti sa dosiahne okrem iného šírením informácií o pozitívnych dopadoch zavedenia manažérstva kvality a využívaním rozsiahleho benchmarkingu. 4. Preukazovanie spoločenskej zodpovednosti Budúci vývoj je úzko previazaný s ukazovateľmi výstupu a výsledku NPK SR, ktoré budú predmetom ďalší kapitol. Pokračovanie v preukazovaní spoločenskej zodpovednosti organizácií ako odozva požiadavky stratégie Európa 2020. 5. Zvýšenie podpory vrcholového manažmentu v procese implementácie stratégie ZK 6. Zvýšenie osobnej motivácie zlepšovať kvalitu 7. Vyššia kvalita vzdelávania a odbornej prípravy v procese neustáleho zlepšovania 8. Vytvorenie optimálneho inštitucionálneho prostredia a priaznivejšie podmienky pre efektívnejšiu spoluprácu univerzít, podnikov a organizácií pri rozvíjaní metodológie a prístupov ku kvalite a pri efektívnom používaní nástrojov kvality 20
5. Vízia a základné strategické smerovanie Snaha o zlepšovanie kvality produktov a služieb poskytovaných organizáciami vo verejnom aj súkromnom sektore má prispieť nielen k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov a ďalších zainteresovaných strán, ale aj k zvýšeniu konkurencieschopnosti krajiny ako celku. Ambíciu podporiť naplňovanie tohto zámeru má aj táto národná stratégia zlepšovania kvality produktov a služieb, a to orientáciou na hodnotenie kvality riadenia organizácií v oboch kľúčových sektoroch a na ich neustále zlepšovanie. Stratégia definuje priority, na ktoré sa koncentruje snaha o zlepšovanie kvality produktov a služieb a obsahuje strategický plán opisujúci spôsob, ako tento cieľ dosiahnuť. Súčasťou stratégie je aj opis jej implementácie v praxi. 5.1 Strategické ciele Stratégia zlepšovania kvality je zameraná na dosiahnutie troch základných cieľov, ktoré vymedzujú, usmerňujú a zjednocujú celonárodnú snahu o neustále zlepšovanie kvality produktov a služieb v krajine. Ide o tieto strategické ciele: Výnimočnosť organizácie. Podporovanie systémového prístupu k dosahovaniu výnimočnosti organizácie z hľadiska kvality poskytovaných produktov a služieb. Manažérstvo kvality. Podporovanie zlepšovania kvality produktov a služieb zlepšovaním organizácií pomocou samohodnotenia a benchmarkingu. Konkurencieschopnosť. Podnecovanie a podporovanie organizácií k neustálemu zlepšovaniu. 5.2 Prioritné oblasti V úsilí o dosiahnutie strategických cieľov sa stratégia koncentruje na päť prioritných oblastí, ktoré vychádzajú z analýzy súčasného stavu v zlepšovaní kvality a udeľovaní národnej ceny SR za kvalitu a národnej ceny SR za spoločenskú zodpovednosť, kde sa odrážajú predstavy a požiadavky zainteresovaných strán a majú potenciál výrazne prispieť k zlepšovaniu organizácií pri dosahovaní vízie a plnení ich poslania v podobe kvalitnejších výstupov a výsledkov. Keďže s implementáciou stratégie zlepšovania kvality sa počíta od roku 2017 a ďalej, budú konkrétne kvantitatívne ciele a opatrenia v každej prioritnej oblasti dopracované v úzkej spolupráci so zainteresovanými stranami. Ide najmä o tieto priority: Zlepšovanie organizácií podporovaním zavádzania komplexného manažérstva kvality (TQM). Zvyšovanie kultúry kvality podporovaním, propagovaním a udeľovaním národnej ceny SR za kvalitu a národnej ceny SR za spoločenskú zodpovednosť. Identifikácia príležitostí na zlepšovanie samohodnotením a rozvíjanie benchmarkingu a benchlearningu organizovaním iniciačných podujatí a aktivít. Spolupráca so zainteresovanými stranami na implementácii stratégie a organizovanie spoločných iniciatív na podporu zlepšovania kvality produktov a služieb zlepšovaním organizácií. Dosahovanie lepších výsledkov podporovaním strategického plánovania výnimočnosti (TOE) a systémov riadenia výkonnosti a rozvoja zamestnancov. Plnenie uvedených priorít možno dosiahnuť jedine aktívnou účasťou a spoluprácou so zainteresovanými stranami vo verejnom a súkromnom sektore, ale aj organizáciami a jednotlivcami aktívne participujúcimi na kultúrnom, spoločenskom a hospodárskom živote 21
krajiny. Keďže každý z uvedených aktérov má svoje špecifické hodnoty, potreby a požiadavky, je zrejmé, že na ich uspokojenie bude voliť rozdielne spôsoby napĺňania prioritných oblastí. Úlohou stratégie je zaručiť konzistentnosť rozdielnych prístupov a opatrení so spoločne zdieľanými strategickými cieľmi a prioritami. V priebehu času bude hlavným cieľom stratégie preukázať zlepšenie kvality produktov a služieb vo väzbe na neustále zlepšovanie fungovania organizácií. 22
6. Implementácia stratégie Stratégia zlepšovania kvality definuje strategické ciele a priority na základe dôkladnej analýzy súčasného stavu v oblasti zlepšovania kvality a zvyšovania konkurencieschopnosti krajiny, ale aj na základe konzultácií s relevantnými aktérmi v súkromnom aj verejnom sektore. Súčasne explicitne uznáva, že v konečnom dôsledku všetky aktivity súvisiace so zlepšovaním kvality majú lokálny čiže subjektívny charakter, keďže vychádzajú z vnútra organizácie a sú jej výsostne slobodným rozhodnutím. Každá strana zainteresovaná do plnenia stratégie zohráva dôležitú úlohu pri jej implementovaní a podporovaní. Počnúc organizáciami vo verejnom sektore na úrovni ústrednej štátnej správy, orgánmi a organizáciami územnej samosprávy až po firmy a iné obchodné spoločnosti pôsobiace v súkromnom sektore. Za každou z týchto organizácií stoja ľudia, na ktorých neustále zlepšovanie stojí, ale aj padá v prípade nedostatočného pochopenia alebo nezáujmu zo strany vedenia. Zamestnávatelia a ostatní poskytovatelia produktov a služieb by mali byť lídrami v úsilí o neustále zlepšovanie a dosahovanie organizačnej výnimočnosti. Z analýzy súčasného stavu v tejto oblasti je zrejmé, že len málo aktivít z doteraz vynaloženého úsilia bolo efektívne koordinovaných alebo vzájomne previazaných či prepojených. Stratégia zlepšovania kvality to chce zmeniť práve dôrazom na spoločný postup na ceste za vyššou kvalitou produktov a služieb. Stratégia zlepšovania kvality bude každoročne až do roku 2021 aktualizovaná a bude tak predstavovať príležitosť na benchmarking alebo benchlearning a učenie sa na príkladoch dobrej praxe od tých organizácií, ktoré v danom sektore dokázali výrazne zlepšiť kvalitu produktov a služieb zlepšením fungovania vlastnej organizácie. Ambíciou tejto národnej stratégie je vytvoriť kvalitatívne vyššiu úroveň spolupráce medzi zainteresovanými stranami a ostatnými aktérmi pri dosahovaní strategických cieľov zlepšovania kvality zlepšovaním vlastných organizácií, samozrejme v prospech všetkých zákazníkov a ostatných zainteresovaných strán, vrátane používateľov konkrétnych produktov a služieb. Stratégia zlepšovania kvality bude reflektovať na špecifické strategické plány jednotlivých organizácií, ich ciele, benchmarky a štandardizované metriky. Je pochopiteľné, že v prvom roku implementácie nie sú do národnej stratégie tieto parametre zakomponované. Očakáva sa, že budú postupne rozpracované v priebehu aktívneho zapojenia sa konkrétnych organizácií do implementácie stratégie a po konzultáciách so zainteresovanými stranami. V snahe dosiahnuť celoštátnu podporu a ďalej optimalizovať účinok stratégie bolo dôležité, aby sa na vypracovaní plánov implementácie stratégie podieľali tí, ktorí ich budú v praxi realizovať. Práve pracovná skupina zložená zo zástupcov zainteresovaných strán mala za úlohu aktívne sa podieľať na vypracovaní plánu implementácie stratégie a vytvoriť mechanizmus získavania ďalších vstupov organizácií verejného aj súkromného sektora do stratégie v podobe špecifických cieľov, benchmarkov a metrík kvality v priebehu roka 2017. ÚNMS SR má za úloh podporovať a koordinovať plánovanie implementácie stratégie a jej ďalšie dopracovanie a aktualizovanie. Národná stratégia zlepšovania kvality je koncipovaná ako permanentne doplňovaný celoštátny sprievodca podporujúci úsilie merať a neustále zlepšovať kvalitu produktov a služieb. S postupujúcou implementáciou stratégie sa bude monitorovať progres pri dosahovaní troch strategických cieľov, ale aj ostatných krátkodobých a dlhodobých cieľov, a podľa toho sa bude stratégia primerane dolaďovať a upresňovať. Každoročne aktualizovaná stratégia bude prekladaná na rokovanie vlády SR a sprístupnená širokej verejnosti. 23