MASARYKOVA UNIVERZITA FAKULTA INFORMATIKY

MASARYKOVA UNIVERZITA FAKULTA INFORMATIKY Podpora CRM informačným systémom OpenERP DIPLOMOVÁ PRÁCA Bc. Ľuboš Láska Brno, 2013

Prehlásenie Prohlašuji, že tato práce je mým původním autorským dílem, které jsem vypracoval(a) samostatně. Všechny zdroje, prameny a literaturu, které jsem při vypracování používal(a) nebo z nich čerpal(a), v práci řádně cituji s uvedením úplného odkazu na příslušný zdroj. ii

Poďakovanie Rád by som poďakoval vedúcemu svojej diplomovej práce pánovi RNDr. Zdenkovi Staníčkovi, Ph.D. za pomoc pri zhromažďovaní podkladov a cenné rady, ktoré prispeli ku vzniku tejto práce. Ďalej by som chcel poďakovať všetkým zamestnancom firmy Cargopass, za príležitosť zúčastniť sa Interim Project-u v tejto firme a za možnosť získania cenných skúseností. V neposlednom rade by som chcel poďakovať celej svojej rodine a priateľom za neustálu podporu. iii

Zhrnutie Táto práca popisuje základné pojmy týkajúce sa CRM a ERP. Zoberá sa teóriou implementácie CRM systémov v malých a stredných firmách. Navrhuje základné kritériá pre výber vhodného CRM systému. Podľa týchto kritérií hodnotí informačný systém OpenERP a poskytuje praktický príklad. Kľúčové slová CRM, ERP, mikropodniky, malé podniky, stredné podniky, analýza, kritériá, implementácia, open source. iv

Obsah Úvod... 1 1 CRM a ERP... 2 1.1 Objasnenie pojmov CRM a ERP... 2 1.2 Komponenty CRM... 5 1.2.1 Ľudia... 5 1.2.2 Procesy... 6 1.2.3 Technológia... 7 1.3 Prínosy CRM... 10 1.4 Minulosť a trendy vývoja CRM... 12 1.4.1 Podnikový ekosystém zameraný na zákazníka... 12 1.4.2 Zákaznícky ekosystém... 14 2 Analýza a kritériá CRM pre menšie a stredné podniky... 16 2.1 Výber vhodnej CRM aplikácie... 20 2.1.1 Predpoklady a kritériá CRM aplikácie... 20 2.2 Dostupné CRM aplikácie... 23 3 Analýza OpenERP... 25 3.1 Licencia... 25 3.2 Architektúra... 26 3.3 Štruktúra aplikácie OpenERP... 27 v

3.4 Hodnotenie OpenERP... 27 3.5 Analýza podpory základných CRM procesov systémom OpenERP... 31 3.5.1 Riadenie kontaktov... 31 3.5.2 Riadenie obchodu... 32 3.5.3 Riadenie marketingu... 33 3.5.4 Servisné služby... 34 3.6 Výsledok hodnotenia a prínosy OpenERP... 36 4 Prípadová štúdia praktického použitia aplikácie OpenERP... 37 4.1 Predstavenie spoločnosti... 37 4.2 Hlavný proces obchodného oddelenia... 37 4.3 Prínosy použitia OpenERP pre spoločnosť Cargopass... 38 4.4 Zhodnotenie praktického použitia... 39 Záver... 40 vi

Úvod V posledných rokoch sa v podnikovej praxi stal pojem CRM veľmi populárnym. Veľké množstvo firiem však tejto problematike dostatočne nerozumie a pod pojmom CRM chápu len software. Taktiež často žijú v omyle, že ak si zakúpia drahý software, tak sa im znížia náklady a zlepšia vzťahy so zákazníkmi. Na trhu je veľké množstvo CRM aplikácií, ktoré z tejto nevedomosti ťažia, pretože firmy nevedia, ako vybrať pre ich potreby vhodnú aplikáciu. Táto práca je zameraná na objasnenie pojmov z oblasti CRM a ERP a uvedenie čitateľa do tejto problematiky. Poskytne náhľad na historický vývoj CRM systémov a naznačí kam sa pravdepodobne bude uberať ich ďalší vývoj. Ďalej sú v práci navrhnuté kritéria, na ktoré by sa mali mikropodniky, malé podniky a menšie stredné podniky zamerať pri výbere vhodnej CRM aplikácie. Podľa týchto kritérií je ohodnotený informačný systém OpenERP a popísaný praktický príklad použitia tohto systému. 1

1 CRM a ERP 1.1 Objasnenie pojmov CRM a ERP Vo svete biznisu sa informačným technológiám výborne darí, čo je jedným z hlavných dôvodov prečo je každý podnikateľský subjekt čoraz viac konkurencieschopnejší. Pokrok v technológiách znižuje bariéry pre vstup na trh, špecializované produkty a služby sa stávajú komoditami a každý typ trhu je v poslednej dobe presýtený. Prístup k zákazníkom a skúsenosť zákazníka sú čoraz dôležitejšími a to nie len pre vyrovnanie sa konkurencii, alebo k získaniu konkurenčnej výhody, ale i k rozlíšeniu úspešnejších od menej úspešných. Súčasne sa však i zákazník stáva zložitejším, viac sofistikovaným, náročnejším a menej lojálnym. Ďalšou významnou príčinou zmeny v prístupe firiem k ich zákazníkom je fakt, že obchod a marketing prešli dynamickým vývojom. Od orientácie na dostupnosť lacného produktu z počiatku 20. storočia (napr. Ford), cez orientáciu na výrobok vysokej kvality, ďalej koncepcie zamerané na marketing, predaj a trh, až po orientáciu na zákazníka. Posledný prístup sa zameriava na spôsob akým lepšie vyhovieť potrebám zákazníka a zvýšiť tak jeho ziskovosť a to s ohľadom na fakt, že i samotná firma je súčasťou dodávateľského reťazca. Ak chce byť nejaká firma úspešná, musí fungovať efektívne a jej produkty a služby musia byť viac prispôsobené potrebám zákazníka. Musí pružne reagovať na zmeny, byť schopná tvoriť dobré a rýchle rozhodnutia. To však vyžaduje kľúčové informácie o oblasti podnikania firmy a jej postavení v danej oblasti, ako i o konkurencii. Ďalej informácie o jej zákazníkoch a potenciálnych zákazníkoch a procesy za pomoci, ktorých dokáže z týchto informácií vhodne vyvodzovať ďalšie hodnotné informácie, na základe ktorých môže uskutočňovať rozhodnutia. A práve všetky tieto ciele by malo podporovať Customer relationship management, ďalej len CRM. 2

Existuje veľa definícií CRM, ako napríklad: CRM je podnikový prístup ako chápať a ovplyvňovať správanie zákazníka pomocou významných komunikačných prostriedkov za účelom skvalitnenia prírastku zákazníkov, udržania si zákazníka, vernosti zákazníka a ziskovosti zákazníka. CRM je iteratívny proces, ktorý premieňa informácie o zákazníkovi na pozitívne vzťahy so zákazníkom.[1] CRM je filozofiou a podnikateľskou stratégiou podporovanou systémom a technologickým dizajnom za účelom skvalitnenia medziľudskej komunikácie v podnikateľskom prostredí.[2] CRM je infraštruktúra, ktorá umožňuje vymedzenie a zvýšenie hodnôt zákazníka a správne prostriedky pomocou ktorých motivuje ceneného zákazníka k tomu, aby nám ostal lojálny a vskutku aby u nás nakúpil znova.[3] Vo všeobecnosti sa však na CRM môžeme nazerať z dvoch uhlov pohľadu, ktoré sú na sebe závislé: 1. CRM ako podnikateľská stratégia na získanie väčšieho záujmu zo strany zákazníkov. 2. CRM ako podniková databázová aplikácia, ktorá podporuje podnikateľskú stratégiu a to tak, že zhromažďuje, spracováva a využíva informácie o zákazníkoch. Z predchádzajúcich definícií a uhlov pohľadu môžeme vyvodiť, že zmyslom CRM je efektívnejšie riadiť vzťah so zákazníkmi, a to spôsobmi ktoré zahŕňajú rôzne sektory firmy, ako: zamestnancov, firemné procesy a technológie. Preto ďalej v texte bude pojem CRM chápaný ako kombinácia všetkých týchto elementov, ako i oboch uhlov pohľadu. V prípade, že bude označovať iba podnikovú aplikáciu, bude to explicitne vyznačené. Firma však obvykle implementuje i iné procesy a činnosti. Medzi typické patrí: výroba, logistika, ekonomika, personalistika a ďalšie. Informačné systémy, ktoré sa 3

zameriavajú práve na podporu a prepojenie týchto systémov sa označujú ako ERP systémy (Enterprise Resource Planning). Neexistuje jediná presná definícia a preto takmer každý autor píšuci o tejto problematike má svoju vlastnú. Príklady definícií ERP: Metóda efektívneho plánovania a riadenia všetkých podnikových zdrojov vo výrobnom alebo distribučnom podniku, či v podniku zameranom na služby. Tieto zdroje sú nepostrádateľné k prijatiu a realizácii objednávky zákazníka vrátane následného dodania a fakturácie. [4] Účinný nástroj, ktorý je schopný pokryť plánovanie a riadenie hlavných interných podnikových procesov (zdrojov a ich transformácie na výstupy), a to na všetkých úrovniach, od operatívnej až po strategickú. [5] Z týchto definícií vyplýva, že podpora CRM procesov by mala byť súčasťou ERP systému. Avšak nie vždy je tomu tak. Na trhu jestvuje mnoho ERP systémov, ktoré nepodporujú všetky hlavné interné podnikové procesy a i napriek tomu, hlavne z marketingových dôvodov, sú označované ako ERP systémy. Nezávisle na tom, či firma používa ERP aplikáciu, ktorá podporuje CRM procesy alebo používa ERP aplikáciu a samostatnú CRM aplikáciu je potrebné, aby jednotlivé funkcionality boli úzko prepojené a spoločne tak tvorili ERP riešenie. Vo všeobecnosti však pri informačných technológiách platí: čím väčšie množstvo funkcionalít pokrýva jedna aplikácia, tým menšia je ich špecializácia. Veľká miera všeobecnosti tieto systémy oberá o možnosť detailnejších a špecifickejších riešení. Z tohto hľadiska je lepšia samostatná CRM aplikácia, ktorá môže poskytovať väčší rozsah a lepšiu cielenosť jej funkcionalít. ERP systémy sa preto obvykle vyznačujú modularitou. To znamená, že každá špecifická funkcionalita a s ňou spojené procesy, sú rozdelené do samostatných modulov. Firma sa môže rozhodnúť, či daný modul inštalovať alebo nie. Tieto moduly sú však medzi sebou logicky úzko previazané rovnako ako i podnikové procesy. 4

Ak nejaká firma používa ERP systém, ktorého súčasťou nie je CRM funkcionalita a bude chcieť implementovať nejaký CRM systém, bude musieť tieto dva systémy prepojiť a ich funkciu vzájomne zoptimalizovať. Z tohto pohľadu je výhodnejšie ak ERP aplikácia obsahuje moduly na podporu CRM procesov. Výnimkou je prípad, kedy firma potrebuje natoľko špecifickú a cielenú CRM aplikáciu, že žiadne z dostupných ERP riešení jej nevyhovuje. Prepojenie CRM a ERP je vysvetlené a ďalej sa v práci zameriam konkrétne na CRM riešenie a CRM aplikáciu. 1.2 Komponenty CRM Ak chceme aby bolo nasadenie CRM vo firme úspešné musíme si uvedomiť fakt, že samotné softvérové riešenie nestačí. Úspešné CRM riešenie napomáha firme zdokonaľovať a vylepšovať spôsob získavania zákazníkov, ako i poskytovanie služieb stávajúcim zákazníkom. Z tohto dôvodu je dôležité neustále skúmanie a hodnotenie interakcií so zákazníkom s cieľom poskytnúť zákazníkom lepší zákaznícky servis a naplniť potreby zákazníka. Ak chceme dosiahnuť priaznivých výsledkov musíme brať do úvahy zamestnancov firmy, ktorý budú s aplikáciou denne pracovať, ako i zamestnancov zodpovedných za nasadenie CRM riešenia a následného využívania a zdokonaľovania CRM. Ďalej musíme pripraviť firemné procesy na prechod k novému alebo upravenému CRM riešeniu a nastaviť firemnú kultúru tak, aby zamestnanci tieto procesy podporovali a dodržovali. Pretože CRM nie je len podniková aplikácia ale i podnikový prístup a stratégia, môžeme CRM riešenie rozdeliť do nasledujúcich komponent: 1. Ľudia 2. Procesy 3. Technológia 1.2.1 Ľudia Na počiatku je dôležite zapojiť správnych ľudí do procesu zavedenia CRM riešenia. Kľúčovými rolami sú: 5

výkonný sponzor riadiaci výbor implementačný tým správcovský tým Výkonný sponzor je zodpovedný za peňažné prostriedky, nastavenie cieľov, má najvyššie rozhodovacie právo a je zodpovedný za celé nasadenie CRM riešenia. Z toho vyplýva, že musí veriť v CRM a toto nadšenie by mal vhodným spôsobom prenášať i na iných ľudí, ktorí sú so CRM spojený. Riadiaci výbor je zodpovedný za dodržiavanie a kontrolu nad jednotlivými cieľmi, ako i za reakcie na jednotlivé neplánované zmeny. Implementačný tým je výkonnou skupinou, ktorej úlohou je naplniť jednotlivé ciele. Napokon správcovský tým je zodpovedný za pravidelnú údržbu CRM a za identifikáciu miest k možnému zdokonaleniu. Zavedením CRM však ich úlohy nekončia. Je nutné vhodne namotivovať i ostatných zamestnancov, ktorý so CRM podnikovým systémom pracujú, aby bol systém vhodne a správne využitý a neostal nám mocný systém ktorý nikto nevyužíva správne. S tým súvisí i zavedenie vhodnej podnikovej kultúry a upravenie podnikových procesov. 1.2.2 Procesy Každé CRM riešenie musí byť podporované firemnými procesmi. Zároveň však musí obsahovať procesy, ktoré napomáhajú dosiahnutiu cieľov stanovených CRM stratégiou. Ako CRM procesy označujeme tie externé procesy, ktoré sú súčasťou obchodného cyklu. Obchodný cyklus je významovo širší pojem ako objednávkový cyklus, ktorý prebieha medzi zákazníkom a predajcom, za účelom prijatia a spracovania objednávky. Obchodný cyklus zahrňuje tieto hlavné CRM procesy: Riadenie kontaktov spočíva v riadení viackanálovej komunikácie so zákazníkmi smerom do i smerov z organizácie. Jedná sa teda o prierezový proces, ktorý zasahuje všetky ostatné CRM procesy. K automatizácii riešení kontaktov sa využívajú technológie kontaktného centra. [6] 6

Riadenie obchodu zahrnuje objednávkový cyklus (riadenie kontaktov, zaznamenanie a spracovanie objednávky a jej prevzatie zákazníkom) a prelína sa s ďalšími dvoma CRM procesmi, ktorými sú riadenie marketingu (najmä v prípravnej fázy pre-sale) a servisné služby (predovšetkým v spojení s už plnenou objednávkou). K automatizácii obchodných činností je určená funkcionalita SFA (Sales Force Automation). SFA je systém určený k automatickému zaznamenávaniu všetkých stavov v obchodných procesoch. [6] Riadenie marketingu spočíva v riadení marketingových zdrojov, plánovaní, realizácia a vyhodnocovanie marketingových kampaní, a vo využívaní príslušných komunikačných kanálov ku všetkým príslušným aktivitám. Cieľom realizácie marketingových procesom je identifikovať potenciálnych zákazníkov a vytvoriť tak nové obchodné príležitosti. K automatizácii marketingového procesu sa využíva funkcionalita označovaná ako EMA (Enterprise Marketing Automation). [6] Servisné služby slúžia k zaisťovaniu záručného a pozáručného servisu, ponuke komplementárnych produktov a služieb s cieľom posilniť spokojnosť a lojalitu zákazníka. Zasahujú obchodný cyklus vo všetkých fázach, preto ich delíme na predpredajné, predajné, a popredajné. Servisné služby sú v rámci CRM riadené funkcionalitou, ktorú označujeme ako CSS (Customer Service and Support). [6] 1.2.3 Technológia Pre väčšinu ľudí pojem CRM predstavuje technologické riešenie a nič viac. Technológia je však len nástroj, jeden kus skladačky, spôsob akým podporiť a vylepšiť CRM riešenie nejakej firmy. Technologické riešenie má všeobecnú štruktúru, avšak aby bolo efektívne musí pre každú firmu obsahovať špecifické odlišnosti. Malo by byť vyvinuté v súlade s modelom organizácie a podnikovými procesmi danej firmy. CRM aplikáciu je možné označiť ako databázovú aplikáciu. Hlavnou súčasťou je aplikačný server s ktorým užívatelia komunikujú a pracujú za pomoci rôznych typov klientov, typicky cez webový prehliadač, desktopovú aplikáciu, alebo iné 7

aplikácie ktoré používajú, ako napríklad emailový klient a podobne. V ideálnom prípade je dobré ak aplikácia umožňuje prístup i z iných zariadení ako je počítač, napríklad mobilné telefóny, tablety, PDA a podobne. Avšak pre veľké množstvo prípadov použitia týchto mobilných zariadení je dôležité aby aplikácia umožňovala užívateľom s ňou pracovať i bez prístupu na internet, čo je netriviálnou úlohou a veľké množstvo dostupných CRM riešení to neumožňuje. Obrázok 1 popisuje náhľad na typickú architektúru CRM aplikácie. Obrázok 1: Typická architektúra CRM aplikácie Komplexnosť CRM architektúry odráža veľkosť firmy. Pre menšie podniky je postačujúci jeden server, ktorý plní úlohy jak databázového servera, tak i aplikačného servera. Naproti tomu veľké podniky obvykle potrebujú väčšie množstvo serverov, aby rozložili záťaž spôsobenú veľkým množstvom užívateľov. 8

Pravdepodobne budú potrebné i iné hardvérové komponenty, ako napríklad sieťové komponenty a podobne. Nad takýmto technologickým riešením ďalej stojí technické riešenie. Technické riešenie v zmysle rôznych komponent CRM aplikácie, ktoré majú za úlohu podporiť a riešiť rôznu funkcionalitu CRM. Tieto funkcionality sa typicky zameriavajú na bežné oblasti, ktorých sa CRM dotýka. Hlavnými a typickými oblasťami takýchto funkcionalít sú: Zákazníci záznamy o zákazníkoch sú jadrom CRM aplikácie. Jedná sa o stávajúcich zákazníkov, ale i potenciálnych zákazníkov. Takmer všetky ostatné funkcionality sú s týmito záznamami spojené. Obvykle sa tieto záznamy kategorizujú do rôznych skupín ako napríklad: záznam o firme jednotlivcovi, alebo rozdelenie na partnerov, dodávateľov, potenciálnych zákazníkov a podobne. Ďalšími hlavnými funkcionalitami sú možnosť kategorizácie zákazníkov podľa rôznych kritérií, napríklad miesta predaja, priemyselného odvetvia, a podobne. Ďalej schopnosť vytvárať členité vzťahy medzi jednotlivými záznamami, ako napríklad medzi záznamom o firme a jednotlivcovi. A napokon schopnosť jednoduchého získania informácií o predchádzajúcich alebo plánovaných stykoch so zákazníkom, napríklad o telefonických hovoroch, emailoch, faxoch, schôdzkach a podobne. Predaj predajné oddelenie je miestom kvôli ktorému CRM vzniklo, miesto kde sa práca so CRM aplikáciou začína a jeho zamestnanci by mali byť hlavnými užívateľmi CRM. Medzi hlavné funkcionality patrí: možnosť zaznamenávať predajné príležitosti, uchovávať informácie o predajoch, možnosť uchovávania histórie o prezentačných materiáloch poskytnutých zákazníkovi, schopnosť definovať predajné metodiky a možnosť tvoriť štatistiky, ako i predpovede predaja pre vedenie firmy. Marketing funkcionality spojené s marketingom napomáhajú uskutočňovať a sledovať hlavné marketingové aktivity, ako emailový marketing a telefonický marketing. Medzi hlavné patrí schopnosť vyhotoviť zoznam rozličných kritérií a marketingovú aktivitu smerovať podľa tohto 9

zoznamu. Kritickou funkcionalitou je akým spôsobom je marketingová príležitosť premietnutá do oblasti obchodu. Servis táto oblasť sa dotýka schopnosti pomôcť zaznamenávať záznamy o problémoch, nespokojnosti, otázkach zákazníkov a efektívne ich spracovať počas celého CRM riešenia. Medzi hlavné funkcionality patrí: možnosť kategorizovať a spracovávať problémy zákazníka, schopnosť definovať a poskytnúť riešenie rôznych kategórií problémov, schopnosť spravovať požiadavky na servis, ich posun, eskalácia a riešenie. Reportovanie veľkou pridanou hodnotou CRM je práve prehľadné reportovanie. Túto funkcionalitu ocení najme vedenie firmy, ktoré nemusí byť v priamom styku so zákazníkmi a preto je dôležité, aby získavalo kvalitný prehľad a mohlo vydávať opodstatnené rozhodnutia. Bezpečnosť spôsob akým implementuje firma bezpečnosť sa prevažne odvíja od veľkosti firmy. Menšie firmy obvykle spravujú svoje dáta v otvorenej forme, respektíve každý užívateľ môže vidieť každú informáciu. Avšak väčšie firmy potrebujú typicky možnosť rozčleniť informácie do špecifických skupín a podľa jednotlivých prístupových práv umožniť užívateľom prístup k informáciám. Bežnými príkladmi sú informácie o predaji, citlivé údaje o zákazníkoch, záznamy o predošlej interakcii so zákazníkom a podobne. 1.3 Prínosy CRM Ako už bolo povedané CRM je možné rozdeliť podľa uhľu pohľadu na procesne orientovanú stratégiu, doposiaľ nazývanú CRM riešenie a na technologické riešenie, doposiaľ nazývané CRM aplikácia. Oboje patria neodlúčiteľne k sebe, avšak rovnako ako je možné rozlišovať tieto dva uhle pohľadu, je možné rozlišovať i prínosy, ktoré prinášajú. Praktická realizácia správne aplikovaného procesne orientovaného CRM riešenia by mala viesť k: [6] 10

1. Zladeniu a efektívnemu využitiu obojsmerného informačného toku v rámci viackanálovej komunikácie. 2. Efektívnemu riadeniu a optimalizácii externých podnikových procesov obchodu, marketingu, riadeniu kontaktov a servisných služieb ktoré organizácia zdieľa so svojimi zákazníkmi. 3. Správnemu porozumeniu požiadavkám cieľovej skupiny zákazníkov a predvídateľnosti dopytu, čím napomôže nájdeniu strategickej pozície súlad medzi cieľmi SCM (Supply Chain Management) a konkurenčnou stratégiou SBU (Strategic Business Units). 4. Zefektívneniu riadenia CRM aplikácie po celú dobu je životného cyklu. [6] CRM aplikácia je teda nástrojom pomocou ktorého zamestnanci presadzujú danú stratégiu CRM. Správne používanie CRM aplikácie by malo viesť k: [6] 1. Online prístupu k informáciám, ktoré umožňujú pružnú reakciu. 2. Interakcii so zákazníkom a udržaniu kontinuity týchto interakcií. 3. Udržaniu kvality a funkcií ponúkaných produktov a služieb. 4. Identifikácii ceny a možnosti vytvorenia cenovej ponuky. 5. Identifikácii rozhodovacích právomocí na strane zákazníka. 6. Predikcii vývoja trhu a obchodnej činnosti. [6] Avšak k dosiahnutiu žiaducich prínosov sú potrebné i isté predpoklady. K efektívnemu využívaniu CRM je nutný predpoklad, že firma disponuje formalizovanými obchodnými a marketingovými informáciami, a že i naďalej plánuje tieto informácie formalizovane uchovávať. V takomto prípade je možné informácie zaviesť do CRM aplikácie. Ďalším dôležitým predpokladom je, že zamestnanci vedia ako, a budú pravidelne aplikáciu naplňovať dátami. Musíme pritom počítať s tým, že tento proces prináša jasne identifikovateľné náklady a zároveň ťažko stanoviteľnú návratnosť investície do CRM. Pravidlo pravidelného napĺňania aplikácie ukazuje, že: Bez jasne deklarovanej stratégie a jej zdieľania medzi všetkými zamestnancami, bez motivovaných užívateľov, ktorý sú ochotný zdieľať informácie je 11

využiteľnosť CRM mizivá. Osud CRM tak často závisí na vyspelosti podnikovej kultúry a spôsobu riadenia ľudí v organizácii. [6] Mimo iné i z týchto skutočností vyplýva, že presne určiť a stanoviť budúce prínosy CRM nie je jednoduché. Naplánovanie a implementácia CRM vyžadujú veľké množstvo času a energie väčšiny zamestnancov firmy. Tento fakt zapríčiňuje formovanie očakávaní všetkých jednotlivcov ako i vedenia firmy. CRM môže priniesť obrovskú zmenu pre danú firmu, avšak v krátkodobom horizonte môžu zmeny nastávať pomaly. Preto je vhodné súbežne s formovaním očakávaní tieto očakávania zároveň obmedziť. Zamestnancom spolu s ich motivovaním a predkladaním prínosov vysvetliť, že zmeny môžu prísť za dlhší čas. Firma môže vlastniť výbornú CRM aplikáciu, tá však neučiní zmeny sama. Je nutné si uvedomiť, že firma a jej zamestnanci sú zodpovedný za jej úspech. Neustála motivácia kľúčových zamestnancov, ktorí sú hlavnými užívateľmi CRM aplikácie je nesmierne potrebná k jej správnemu využitiu a naplneniu žiadaných prínosov. 1.4 Minulosť a trendy vývoja CRM Príčiny a podnety vzniku CRM už boli uvedené na začiatku kapitoly. Pre zopakovanie dvomi hlavnými podnetmi boli, že obchod a marketing prešli dynamickým vývojom do ešte stále dnešnej podoby a to zameranie sa na zákazníka, jeho potreby a ziskovosť. Druhým významným podnetom bol rast a výrazné zdokonalenie technológií, ktoré sa čoraz viac využívali vo svete obchodu a k získaniu konkurenčnej výhody. 1.4.1 Podnikový ekosystém zameraný na zákazníka Od konca 20. storočia a počas počiatku milénia sa technológia zdokonalila natoľko, že bolo možné zákazníkom poskytnúť pre nich špecifický tovar alebo službu za nižšiu cenu. Internet začal byť dostupný veľkému množstvu potenciálnych zákazníkov. To zákazníkom umožnilo zdieľanie informácií o kvalite a skúsenostiach s produktmi a službami. Zákazník teda už nezískaval informácie o produkte len od výrobcu poprípade dodávateľa. Požiadavky zákazníkov sa zmenili, pretože zákazníci za začali cítiť silnejšími práve vďaka dostatku 12

informácii ktoré sa pre nich stali ľahko dostupnými. Silu internetu si začali uvedomovať nielen veľkoobchodníci ale i maloobchodníci. Maloobchodníci reagovali tak, že sa zamerali na silne špecifické nedostatkové produkty, pre malé typové skupiny (niche produkty) a postupne ich začali predávať i na internete. Reakcia veľkoobchodníkov a výrobcov bola taká, že svoje produkty taktiež začali predávať na internete, ale často s rôznymi zľavami. Ale i napriek tomu všetkému zvíťazil zákazník a to práve vďaka možnosti zdieľania informácií o produkte. Typickým príkladom je rast spoločnosti Amazon.com z roku 1995. Tá svojím internetovým obchodom prinútila spoločnosť Barnes and Noble k vytvoreniu BarnesandNoble.com. Spoločnosť Amazon však poskytla zákazníkom priestor na zdieľanie svojich skúseností s ostanými a tým dosiahla väčšieho predaja a ziskov. Zákazník vďaka internetu, lacnejším kuriérskym službám, lepšej bezpečnosti internetu a v neposlednom rade vďaka vzniku vyhľadávacích technológií ako Google search už nebol naďalej obmedzený na blízke obchody. Získal možnosť ľahkého vyhľadania viacerých predajcov rovnakého produktu a možnosť nakúpu odkiaľkoľvek na svete. Produkty a služby už neboli takými podstatnými odlišnosťami. Cena a dostupnosť už neboli hlavnou cestou do peňaženiek zákazníkov. Skúsenosť a dojem sa stali predmetom a hlavným cieľom spoločností. Jasným príkladom je predaj kávy spoločnosťou McDonald. Kvalita a cena kávy ani zďaleka nie je tým najlepším, čo môžete získať. Avšak ich zákazníkov priťahuje dojem a skúsenosti, ktoré pri tom získajú. Napríklad majú prístup na internet, deti sa majú kde hrať a z návštevy majú celkovo dobrý pocit a sú za to ochotný zaplatiť. Jedná sa o významný posun v spôsobe akým spoločnosti vnímali zákazníkov. Obchod začal klásť väčší dôraz na to, akým spôsobom spoločnosť prichádzala do styku so zákazníkom. Ale i napriek tomu sa ešte stále jedná o ekosystém riadený spoločnosťami, bez ohľadu ako priateľský k zákazníkovi bol (znázornené na obrázku 2). [2] 13

Obrázok 2: Podnikový ekosystém zameraný na zákazníka [2] A práve v tomto prostredí CRM vzniklo a vyvíjalo sa. Myšlienka akým spôsobom pracovať so zákazníkmi tak, aby si ich spoločnosť udržala a naviac získala nových sa stala najvýznamnejšou oblasťou v získaní konkurenčnej výhody. CRM poskytuje spôsob akým zefektívniť podnikové procesy ako, riadenie kontaktov, predaj, marketing, servis, a tým umožňuje zamestnancom venovať viac času zákazníkom, aby robili to, čo im ide najlepšie predaj a riešenie zákazníckych problémov. [2] Zmeny však neostali v tomto bode. Stále viac a viac zákazníkov si uvedomuje nové možnosti, ktoré sa im naskytujú hlavne vďaka internetu. Zákazník je schopný získať veľké množstvo informácií o produkte z iných zdrojov, ako od výrobcov alebo dodávateľov. Rozhodovací proces zákazníka sa preto mení a vyvíja. 1.4.2 Zákaznícky ekosystém Je možné skonštatovať, že dnes už žijeme v zákazníckom ekosystéme. To znamená, že zákazník je centrom tohto ekosystému (znázornené na obrázku 3). [2] 14

Obrázok 3: Zákaznícky ekosystém [2] Citácia z CBS Marketwatch, June 2008: prevzaté z [2] Dnes si zákazníci určujú akým spôsob budú nakupovať, spotrebovávať kedy, kde a za koľko za pomoci množstva komunikačných kanálov, ktoré sú prevažne ak nie výlučne konfigurované samotnými zákazníkmi: Používajú nástroje založené na online-komunite (sociálne siete, social book-marking, sociálne nakupovanie) k informovaniu jeden druhého, čo zapríčinilo, že stránky ako Amazon.com vyzerajú takmer kuriózne v porovnaní so začínajúcimi stránkami založených na princípe media-meets-commerce-meetscommunity () ako Glam.com. Zákazníci napĺňanú sociálne siete užívateľmi, ktorým dôverujú a ich siete ich sociálne väzby - sa rýchlo stávajú hlavnými distribučnými kanálmi pre marketing a propagácie obchodníkmi. Napĺňajú on-line svet s hodnoteniami a recenziami, videami čo si kúpili alebo spotrebovali, a komentujú firemné reputácie a spotrebiteľské značky. Takže Shopzilla alebo PriceGrabber sa stávajú hodnotnejšími ako Consumer Reports alebo J.D. Power. Tieto fakty majú obrovský vplyv na pravidlá vytvárania obchodných stratégií, spôsob riadenia firemných procesov, výber obchodného modelu, technológie ktoré použijeme, vytvárané programy a spôsoby akými sa pristupuje k zákazníkovi. Avšak začlenenie operačných schopností starých CRM do nových sociálnych možností, ako sú sociálne siete a sociálne médiá poskytuje sadu nových výkonných prístupov a nástrojov pre účinnejší a efektívnejší spôsob ako uspieť v tejto oblasti. Efektívnejší než samotné staré CRM kedy umožnilo. [2] 15

2 Analýza a kritériá CRM pre menšie a stredné podniky Každý podnik je v mnohých smeroch špecifický a odlišný od ostatných. Celková štruktúra podniku sa odvíja najmä podľa právnej formy podnikania, sektorov a hospodárskych odvetví, veľkosti podniku, toho či podnik niečo vyrába, poskytuje služby alebo len obchoduje. Podľa Komisie Európskeho spoločenstva sa podľa počtu zamestnancov a ročných príjmov delia podniky do 4 skupín : Mikropodnik počet zamestnancov: < 10, ročný obrat: < 2 mil. euro Malý podnik počet zamestnancov: < 50, ročný obrat: < 10 mil. euro Stredný podnik počet zamestnancov: < 250, ročný obrat: < 50 mil. euro Veľký podnik počet zamestnancov: nad 250, ročný obrat: nad 50 mil. euro Táto práca je zameraná hlavne na mikropodniky, malé podniky a menšie stredné podniky, ktoré nemajú toľko finančných prostriedkov, aby si mohli dovoliť drahé CRM riešenia. Vo všeobecnosti však každý podnik nezávisle na veľkosti, oblasti podnikania a iných diferenciačných odlišností, má svoj vlastný biznis model. Na obrázku 4 je možné vidieť všeobecne známu šablonu používanú k ujasneniu si biznis modelu nejakej firmy. Obrázok je prevzatý z wikipédie. 16

Obrázok 4: Business Model Canvas [9] Laicky vysvetlené, každý podnik niečo vyrába, poskytuje alebo s niečím obchoduje. Toto niečo má určitú hodnotu pre zákazníka, preto sa odborne nazýva Value proposition a k vytvoreniu sú potrebné určité náklady, zdroje a aktivity. Value propisition však nemusí byť iba výrobný produkt, môže sa jednať napríklad i o službu. Podnik túto hodnotu zákazníkovi poskytuje pomocou rôznych kanálov a vzťahy so zákazníkmi udržuje pomocou rôznych nástrojov a komunikačných kanálov. Za dodanie hodnoty zákazníkovi získa príjmy. CRM riešenie zasahuje práve do celého tohto modelu. A preto na najvyššej vrstve je možné ho vnímať ako samotný podnik. Znázornené na obrázku 5. 17

Obrázok 5: Model CRM aplikácie CRM teda zasahuje do všetkých podnikových procesov, s ktorými prichádzajú do styku zákazníci. Každý zamestnanec tak bude disponovať jednotnými informáciami o zákazníkoch, čo umožní jednotnú interakciu so zákazníkmi a navodzuje priaznivý dojem na strane zákazníka. Pre hlbšie pochopenie CRM riešenia, respektíve jeho neoddeliteľnej časti CRM aplikácie, nasleduje o niečo podrobnejší model, znázornený na obrázku 6, ktorý rozvíja ten predchádzajúci. Model je doplnený o poznatky z teoretickej časti a síce o fakt, že zákazníci medzi sebou komunikujú a zdieľajú informácie. Ďalej prezentuje niektoré z hlavných technológií, napríklad IVR (Interactive voice response), ktoré sa v CRM aplikáciách využívajú na podporu procesov a obojsmernej komunikácie. 18

Obrázok 6: Detailnejší model CRM aplikácie Medzi CRM technológiami je zobrazená i technológia BI (Business Intelligence), ktorá má explicitne vyznačené väzby a doposiaľ nebola predstavená. BI systémy kombinujú zber dát, ukladanie dát a riadenie znalostí s analytickými nástrojmi k príprave komplexných, interných a konkurencieschopných informácii pre vedúcich zamestnancov s rozhodovacími právomocami. [7] 19

Nástroje BI teda analyzujú informácie o zákazníkoch (1), informácie získané cez komunikačné kanály (2) a informácie z iných nástrojov a technológií CRM aplikácie (3). 2.1 Výber vhodnej CRM aplikácie 2.1.1 Predpoklady a kritériá CRM aplikácie Skutočnosť, že CRM zasahuje do fungovania celého podniku, respektíve do obchodného cyklu prináša radu kritérií na CRM aplikáciu ale i predpokladov zo strany podniku. Kritériá sú však závislé od množstva rozličných faktorov. Implementovať CRM riešenie a vybrať vhodnú CRM aplikáciu je oveľa jednoduchšie pre mirkropodniky a malé podniky. Ich nároky na komplexnosť nie sú zďaleka tak vysoké ako u väčších firiem. Táto práca je zameraná na mikropodniky, malé a menšie stredné podniky, preto nasledujúce kritéria môžu byť relevantné a dostačujúce práve len pre tieto typy podnikov. 1. Hlavnou funkcionalitou CRM aplikácie je riadenie vzťahov so zákazníkmi. To znamená, že CRM aplikácia musí byť schopná uchovávať formalizované informácie o zákazníkoch i vzťahy medzi zákazníkmi a ďalšími podnikovými procesmi. Preto jedným zo základných predpokladov je, že podnik disponuje formalizovanými informáciami. Ak nimi nedisponuje alebo dáta nie je možné jednoducho previesť do formátu danej CRM aplikácie, musí podnik počítať s nákladmi na ich prevedenie. 2. Jedným z hlavných kritérií je do akej miery CRM aplikácia odpovedá, respektíve ladí s organizáciou a infraštruktúrou podniku. Je nutné vyhodnotiť do akej miery podporuje ciele a priority podniku. CRM aplikáciu nemusí byť možné integrovať spolu s našimi ďalšími informačnými systémami z technologických alebo iných dôvodov. Preto je potrebné toto kritérium podrobne preskúmať. Ak zistíme problém, existuje niekoľko možností riešenia: o aplikáciu neakceptuje a prejdeme na vyhodnocovanie inej o aplikácia nám natoľko vyhovuje, že zainvestujeme prostriedky do odstránenia problému 20

o aplikácia nám natoľko vyhovuje, že zmeníme stávajúcu aplikáciu s ktorou nastal problém Z týchto dôvodov, ak nejaká firma uvažuje o nasadení CRM a doposiaľ nemá zložitý ERP systém (Enterprise Resource Planning), je viac ako vhodné implementovať nejaké ERP riešenie, ktorého súčasťou bude i CRM aplikácia. Taktiež je nutné vziať do úvahy i ďalšie kritérium: možnosť konfigurácie a prispôsobenia aplikácie, ktoré je popísané ďalej. 3. Ďalším dôležitým kritériom je užívateľská prívetivosť. Zamestnanci, ktorí do aplikácie pravidelne vkladajú dáta s aplikáciou najviac pracujú a umožňujú tak vytváranie hodnôt, ktoré CRM prináša. Ak je aplikácia príliš náročná a práca s ňou bude pre týchto zamestnancov nepríjemná, nasadenie aplikácie sa stane kontraproduktívne. Motivácia zamestnancov k práci s aplikáciou bude nulová. Prínosy ako úspora času potrebného na vykonanie procesu uloženia informácií sa nedostavia a v horšom prípade sa tento čas predĺži. Naproti tomu užívateľsky prívetivá aplikácia má pozitívny a motivujúci vplyv na jej užívateľov. Tí s aplikáciou radi pracujú, ochotne ju napĺňajú dátami, čo má za následok hodnotnejšie reporty pre manažment, kvalitnejšie vyhodnocovanie výkonnosti zamestnancov a priaznivý vplyv na všetky hodnoty, ktoré CRM prináša. 4. Vhodná CRM aplikácia by mala implementovať všetky hlavné základné CRM procesy: o Riadenie kontaktov o Riadenie obchodu o Riadenie marketingu o Servisné služby Malé firmy však nemusia vždy všetky tieto procesy implementovať. Ich obchodný model, môže byť natoľko jednoduchý, že nemá zmysel niektoré implementovať, respektíve je možné niektoré z nich zlúčiť dohromady. Napríklad malá rodinná firma zaoberajúca sa výrobou vína a jeho predajom do malých vinoték v okolí, nebude potrebovať zbytočne komplikovanú 21

implementáciu procesov predaja a marketingu. K obom účelom im postačí jednoduchá implementácia procesov predaja a to do doby kým sa ich podnikanie nerozrastie a tým vznikne i potreba komplexnejšej podpory procesov marketingu. Preto je vhodné ak vybraná CRM aplikácia túto funkcionalitu obsahuje a firma ju jednoducho nebude, alebo len vo veľmi obmedzenej forme, využívať. 5. Možnosti vytvárania reportov a hodnotiacich správ, by mali byť ďalším kritériom pre výber vhodného CRM. Toto kritérium by malo byť nezávislé na veľkosti podniku. Na základe kvalitných reportov je vedenie firmy schopné robiť rýchlejšie a lepšie rozhodnutia. Reporty by pri tom mali byť kvalitné čo do obsahu, tak i v prezentovaní. Názorné obrázky a grafy sú často účinnejšie než kvalitný text. Ďalej je žiaduce, aby aplikácia umožňovala export týchto dát i do iných štandardných formátov, ako napríklad formátu Microsoft Excel a podobne. 6. Je vhodné ak CRM aplikácia umožňuje implementovať rôzne bezpečnostné pravidlá. Je bežné, že podnik presadzuje otvorenú bezpečnostnú politiku, to znamená, že každý má prístup ku všetkému. Aplikácia by však mala umožňovať i implementáciu zložitejšej bezpečnosti, z dôvodu ak by sa firma rozhodla svoju politiku zmeniť a nemusela preto prechádzať na iný CRM systém. 7. Možnosť automatizácie workflow ( pracovných tokov ) aplikácie je veľmi zaujímavá pre všetky druhy podnikov. CRM aplikácia bez tejto možnosti je len pasívny elektronický systém, do ktorého sú vkladané a vyberané dáta v závislosti na procese. Automatizácia workflow umožňuje nastaviť aplikáciu tak, aby sama rozpoznala dané spúšťače a automaticky spracovala nejaké operácie. 8. Každý podnik je jedinečný svojimi procesmi ako i typom zákazníkov. Preto dôležitým kritériom je možnosť konfigurácie a prispôsobenia CRM aplikácie. Pričom kľúčovými funkciami sú: o Možnosť rozšírenia dátového modelu aplikácie bez nutnosti programovania. To znamená možnosť vytvárať nové a modifikovať atribúty stávajúcich entít a ich začlenenie do modelu. 22

o Možnosť implementácie vlastnej logiky. Napríklad pomocou programovania doplniť udalosť, ktorá pošle dáta do inej aplikácie, po vytvorení nového klienta. o S čim je spojené, či aplikácia ma API (aplikačné programovacie rozhranie) a nakoľko je robustné. 9. V dnešnej dobe už cena nie je tou najpodstatnejšou pri otázke, či nasadiť CRM alebo nie. Existuje množstvo lacných riešení s rozumnou funkcionalitou. Avšak rôzne riešenia vyžadujú väčšie či menšie finančné prostriedky. Finančné náklady je možné rozdeliť do nasledujúcich oblastí: o priame náklady: hardware, licencia na software, konzultácie o nepriame náklady: podnikové zdroje potrebné k ovládaniu aplikácie Okrem rôznych foriem platených licencií existujú i licencie, ktoré sú zadarmo. Pre malé a menšie stredné firmy sú otázne i požiadavky aplikácie na hardware. Niektorým CRM aplikáciám postačuje výkonnejší, nie finančne náročný osobný počítač a naopak niektoré komplexné riešenia vyžadujú viaceré drahé výkonné servery. Výber CRM aplikácie je z tohto hľadiska úzko spätý s počtom užívateľov, ktorí budú s aplikáciou pracovať. Škálovateľnosť je teda taktiež jedným z kritérií, avšak pre firmy s menším počtom zamestnancov, na ktoré je táto práca zameraná, by mal byť osobný počítač ako server postačujúci. Existuje mnoho ďalších kritérií a požiadavkou pre výber vhodnej CRM aplikácie. Avšak tieto považujem za kľúčové a postačujúce pre mikropodniky, malé a menšie stredné firmy. 2.2 Dostupné CRM aplikácie Na trhu je veľké množstvo CRM aplikácií a ich počet stále narastá. Vymenovať všetky nie je v mojich možnostiach. Avšak ich dohľadanie pomocou webových vyhľadávacích nástrojov nie je problém. Preto sa skôr zameriam na ich rozdelenie podľa zaujímavých kritérií pre menšie firmy. Z hľadiska ceny je aplikácie možné deliť na : Platené licencia vyžaduje, aby užívateľ aplikácie za jej užívanie platil. 23

Bezplatné licencia, nevyžaduje platby za užívanie aplikácie. Keďže pre mikropodniky, malé podniky a menšie stredné firmy je podstatná i otázka ceny, zameriam sa iba na bezplatné CRM aplikácie. Licencie, ktoré umožňujú za istých podmienok užívanie aplikácie zadarmo sa nazývajú Open Source, bližšie informácie je možné získať na stránkach opensource.org. Podstatné je, že aplikácie s takouto licenciou je možné získať a užívať zadarmo a čo viac zdrojový kód je verejný a je možné ho podľa potreby meniť. Medzi Open Source licencie patria: Apache License 2.0 BSD 3-Clause "New" or "Revised" license BSD 2-Clause "Simplified" or "FreeBSD" license GNU General Public License (GPL) GNU Library or "Lesser" General Public License (LGPL) MIT license Mozilla Public License 2.0 Common Development and Distribution License Eclipse Public License Medzi najznámejšie CRM aplikácie, alebo ERP aplikácie, ktoré sú založené na CRM funkcionalite patria: SugarCRM, vtiger, SplenditCRM, Xtuple, Concursive, Compiere, Opentaps, CentraView, XRMS, CiviCRM, CentricCRM, Hipergate, CreamCRM a mnoho ďalších. Taktiež medzi ne patrí systém OpenrERP, ktorý zhodnotím v ďalšej časti. 24

3 Analýza OpenERP OpenERP je informačný systém podporujúci a spojujúci podnikové procesy, informačné toky a komunikáciu v organizácii ako i so svetom. Informácie získané v rámci podnikových procesov ďalej umožňuje spracovávať a vyhotovovať celú radu reportov určených k manažérskemu rozhodovaniu. OpenERP bol ako Open Source projekt založený v 2005, pôvodne pod názvom TinyERP. Počas tejto doby prešiel rozličným vývojom, čo rezultovalo v pomerne veľké množstvo jeho verzií. Posledná stabilná verzia je OpenERP verzie 6.1. Ašak v dnešnej dobe už existuje i demoverzia 7.0. Systém je dostupný v 18 jazykoch vrátane češtiny a umožňuje i vlastné preklady. OpenERP tým uvádza, že software má v priemere okolo 600 stiahnutí za deň na celom svete a komunita vývojárov sa skladá z viac ako 800 vývojárov. OpenERP je Open Source, takže je zadarmo. Avšak spoločnosť OpenERP s.a. ponúka i dva balíky platených služieb: OpenrERP Community zdarma, AGPL licencia. OpenERP Online (39 euro / mesiac) poskytnutie servera, zálohy, migrácie, údržba, nepodporujú vlastné a komunitné moduly. OpenERP Enterprise (165 euro / mesiac) vlastný server, moduly komunity, vlastné moduly, podpora pri riešení chýb, servis. 3.1 Licencia OpenERP je systém s licenciou AGPL. To znamená, že aplikácia a jej zdrojový kód sú verejné a ktokoľvek si môže aplikáciu stiahnuť a podľa seba upravovať. Oficiálna licencia AGPL určuje, že ak niekto program rozšíri alebo upraví, tak tieto úpravy automaticky musia byť prístupné pod rovnakou licenciou, to znamená že pod licenciou AGPL, takže znova verejné. Spoločnosť OpenERP s.a. svojí platiacim zákazníkom ponúuka i upravenú licenciu AGPL, ktorá dovoľuje vytvorenie alebo upravenie funkcionality aplikácie bez nutnosti zverejnenia upraveného kódu, avšak iba za predpokladu, že aplikácia bude využívaná v rámci spoločnosti pre privátne účely. V momente keď je aplikácia alebo upravený kód poskytnutý tretím stranám je povinné, aby bola táto funkcionalita a kód zverejnené. 25

3.2 Architektúra OpenERP má trojvrstvú architektúru skladajúcu sa z: databázovej vrstvy pre ukladanie dát, aplikačnej vrstvy pre prácu s dátami a poskytnutie funkcionalít, prezentačnej vrstvy poskytujúcej užívateľské rozhranie. Obrázok 7: Architektúra OpenrERP [10] Architektúra funguje na princípe, kde na servery beží jedna inštancia aplikácie, ktorá môže obsluhovať viacero klientov respektíve podnikov. Databázová vrstva: je zabezpečená pomocou relačnej databáze PostgreSQL. Databázový server obsahuje všetky inštancie databáz jednotlivých klientov. Databáza obsahuje všetky aplikačné dáta a väčšinu konfiguračných systémových prvkov OpenrERP. Databázový server umožňuje inštaláciu na rovnaký počítač ako aplikačný server, a taktiež inštaláciu na viacero počítačových serverov z dôvodov vyššieho výkonu. Aplikačný server: zabezpečuje jednotlivé biznis aplikácie a je rozšíriteľný buď inštaláciou ďalších modulov, alebo vytvorením vlastných modulov. Aplikácia je napísaná v jazyku Python. Perzistentná vrstva je naprogramovaná s využitím ORM. 26

Prezentačná vrstva: poskytuje hlavnú webovú aplikáciu ale i desktopovú aplikáciu (GTK client) a implementuje pravidla MVC architektúry (Model-View-Controller). Webová vrstva komunikuje so serverom s využitím štandardných webových prehliadačov cez http protokol a s využitím RPC správ vo formáte JSON-RPC. 3.3 Štruktúra aplikácie OpenERP OpenERP je aplikácia založená na moduloch. To znamená že funkcionality sú rozdelené do samostatne inštalovateľných modulov, avšak niektoré vyžadujú prítomnosť iných na základe dátových závislostí. Základná aplikácia obsahuje moduly: base základný modul, ktorý definuje niektoré základné entity, crm riadenie zákazníkov a dodávateľov, sale riadenie obchodných procesov, mrp (Manufacturing Resource Planning) plánovanie výrobných zdrojov. Základná aplikácia obsahuje hlavne funkcionality pre podporu CRM procesov, avšak nie všetkých. OpenERP však ponúka stovky ľahko stiahnuteľných modulov, ktoré slúžia k rôznym účelom. To firmám umožňuje prispôsobenie systému ich potrebám jednoduchým spájaním a inštaláciou týchto modulov. K dispozícii sú moduly vytvorené priamo spoločnosťou OpenERP, ale i moduly vytvorené užívateľmi. K dispozícii na stiahnutie sú moduly pre podporu všetkých CRM procesov. Úpravy stávajúcich modulov je možné robiť na prezentačnej vrstve pomocou zmien v XML formulároch. Lepšie prispôsobenie firemným procesom je taktiež umožnené cez možnosť modifikácie workflow jednotlivých modulov, vytvorením vlastných modulov alebo úpravami v samotnom zdrojovom kóde. 3.4 Hodnotenie OpenERP Nasleduje zhodnotenie OpenERP aplikácie podľa kritérií pre výber vhodnej CRM aplikácie pre mikropodniky, malé podniky a menšie stredné podniky z predošlej kapitoly. 1. Všetký dáta v aplikácii OpenERP sú uložené v relačnej databázy Postgres. Relačné databázy sú dnes najrozšírenejším druhom databáz vôbec. Navyše Postgres je Open Source, ktorý má obrovské množstvo užívateľov a existuje 27

veľké množstvo odborníkov na tento typ databáz. Z týchto dôvodov by nemal nastať v budúcnosti žiadny problém pri prípadnom prenose dát do inej relačnej databáze a dokonca ani iného typu. Podľa tohto kritéria je OpenERP vyhovujúce. 2. To ako dobre OpenERP ladí s infraštruktúrou podniku, do akej miery podporuje priority a ciele podniku a do akej miery vyhovuje podnikovým procesom je nanajvýš individuálne pre každú firmu. Toto kritérium je preto potrebné vyhodnotiť individuálne. OpenERP však poskytuje veľké množstvo spôsobov na jeho upravenie pre potreby firmy a jedná sa o voľne modifikovateľný Open Source. Na druhú stranu OpenERP má za sebou veľké množstvo užívateľov, vývojárov a rokov vývoja, čo prispelo ku kvalitnej základnej funkcionalite a k zvládnutiu základných CRM procesov. V prípade, že sa jedná o začínajúcu firmu alebo firmu, ktorá nemá dobre zvládnuté tieto procesy, potom firma môže zvážiť prispôsobenie týchto procesov podľa tohto systému. Získa tým nie len CRM systém ale do istej miery i komplexnejšie CRM riešenie a možno lepšie procesy. Navyše OpenERP nie je len CRM aplikácia ale i ERP aplikácia, čo je jeho ďalšou výhodou. Podľa tohto kritéria je potrebné OpenERP hodnotiť individuálne. 3. Užívateľská prívetivosť je nadpriemerná. Je to intuitívna a pomerne jednoduchá aplikácia, k čomu nemalou mierou prispieva skutočnosť, že užívatelia s ňou pracujú pomocou štandardných webových prehliadačov. K dispozícii je viacero druhov vzhľadov. OpenERP poskytuje možnosť preusporiadať, skryť alebo pridať jednotlivé objekty na každej prezentačnej webovej stránke pomocou XML formulárov. Aplikácia je dostupná v 18-tich jazykoch a dovoľuje pridať i vlastný preklad. K OpenERP jestvujú rozsiahle dokumentácie a užívateľská príručka. Všetky materiály sú dostupné na stránkach doc.openerp.com. Podľa tohto kritéria je OpenERP vyhovujúce. 4. V základnej inštalácii OpenERP sú podporované tieto CRM procesy: Riadenie kontaktov, Riadenie obchodu a do malej miery i Servisné služby. Podpora riadenia marketingu je v základnej inštalácii takmer nulová. K dosiahnutiu 28

plnej podpory týchto procesov je nutné doinštalovať nasledovné moduly: marketing a helpdesk. Modul helpdesk poskytuje podporu servisných procesov. Modul marketing podporuje procesy riadenia marketingu. Podrobnejší náhľad na túto podporu nasleduje v ďalšej časti. Podľa tohto kritéria je OpenERP vyhovujúce. 5. OpenERP poskytuje množstvo dopredu pripravených reportov. Taktiež umožňuje tvorbu vlastných reportov. K tomu je potrebné nainštalovať modul base_report_creator, ktorý dovoľuje tvorbu reportov priamo v užívateľskom rozhraní alebo modul base_report_designer, ktorý umožňuje tvorbu reportov pomocou nástroja OpenOfice.org. OpenERP podporuje dva odlišné typy reportov: o Statické reporty spracované dáta najčastejšie prezentované formou grafov a listov. Tieto reporty sú dynamické a umožňujú prehliadanie dát z ktorých sú vytvorené pomocou užívateľského rozhrania. o Exportované reporty OpenERP umožňuje export reportov do týchto formátov: PDF, ODT. Zvyčajne sa jedná o PDF formát, avšak aplikácia umožňuje editáciu týchto reportov pomocou OpenOfice.org a tým umožňuje ich zmenu pred prevedením do formátu PDF. Podľa tohto kritéria je OpenERP vyhovujúce. 6. Správa prístupových práv je v OpenERP veľmi flexibilná. Je implementovaná pomocou užívateľských skupín. Každý užívateľ môže patriť do jednej alebo viacerých skupín a to do akej skupiny patrí, má vplyv na nasledujúce: o Viditeľnosť položiek v menu. o Prístup k akejkoľvek tabuľke v databáze. OpenERP obsahuje niektoré predvolené skupiny, ale samozrejme dovoľuje i ich modifikáciu a vytváranie nových. Ďalej je možné každému objektu aplikácie nastaviť nasledovné prístupové práva: Čítať Vytvárať Zapisovať Mazať 29

A to v závislosti na výsledku podmienky, ktorá je v jazyku Python. Napokon každý záznam v databáze obsahuje dáta o jeho histórii: dátum vytvorenia, užívateľ poslednej modifikácie, dátum poslednej modifikácie, vlastník, prístupové právo. Podľa tohto kritéria je OpenERP vyhovujúce. 7. OpenERP podporuje riadenie workflow, avšak ich nastavenie je neintuitívne a trochu komplikované. Najlepší spôsob ako vytvárať a meniť workflow je priamo v zdrojovom kóde. Workflow sú definované v nasledujúcom súbore: server/addons/base/ir/workflow/workflow.py. Kompletný návod na vytváranie workflow je dostupný na stránkach doc.openerp.com. Podľa tohto kritéria je OpenERP vyhovujúce avšak vyžaduje základné programátorské znalosti. 8. Ku kritériu konfigurácie a rozšíriteľnosti už bolo veľa napísané pri hodnotení iných kritérií. OpenERP kľúčové funkcionality splňuje takto: o umožňuje rozšírenie dátového modelu aplikácie bez nutnosti programovania vytváraním a úpravami objektov, o možnosť implementácie vlastnej logiky je podporovaná vytváraním Server Actions (serverových akcií), ktoré sú nastaviteľné priamo pomocou užívateľskej aplikácie, o aplikácia je napísaná v jazyku Python a jej zdrojový kód je verejný a modifikovateľný. Na stránkach doc.openerp.com je dostupná vývojárska dokumentácia, kde sú možnosti popísané. Podľa tohto kritéria je OpenERP vyhovujúce avšak vyžaduje dobré programátorské znalosti a základnú znalosť jazyka Python. 9. OpneERP riešenie je bezplatné s licenciou AGPL. Spoločnosť poskytuje dva druhy platenej podpory, ktoré boli popísane v predchádzajúcom texte a taktiež nevyžadujú veľké množstvo finančných prostriedkov. K prevádzke serverov je vhodný výkonnejší osobný počítač. OpenERP umožňuje rozdelenie databázového servera na viacero serverov. Nepriame náklady sú zdroje potrebné na školenie zamestnancov na prácu s OpenERP a i samotný čas 30

zamestnancov. OpenERP je intuitívna aplikácia, ale i napriek tomu školenie odporúčam. Podľa tohto kritéria je OpenERP vyhovujúce. 3.5 Analýza podpory základných CRM procesov systémom OpenERP 3.5.1 Riadenie kontaktov Obrázok 8: Stránka systému OpneERP - zákazníci Podpora týchto procesov sa nachádza v menu s názvom Sales a v časti Address Book. OpeneERP umožňuje všetky základné operácie pre správu kontaktov, ako vytvorenie, editácia, zmazanie, duplikácia. Typicky sa zákazníci vytvárajú v rámci predajného procesu. Podporuje vytváranie špecifických filtrov pre veľmi presné vyhľadávanie. Taktiež podporuje segmentáciu zákazníkov. V detaile každého zákazníka sú prehľadné a podrobné informácie, ktoré sú s daným zákazníkom logicky spojené. Aplikácia umožňuje i množstvo akcií spojených s daným zákazníkom, napríklad poslanie emailu alebo sms, ako i vyhotovenie základných reportov. 31

Obrázok 9: Stránka systému OpneERP - zákazník OpenERP poskytuje bohatú funkcionalitu pre podporu riadenia kontaktov a v tomto smere je prehľadné a intuitívne. 3.5.2 Riadenie obchodu Obrázok 10: Stránka systému OpneERP - objednávky Procesy riadenia obchodu aplikácia podporuje cez funkcionality poskytované v menu Sales. Tieto procesy sú aplikáciou riadené pomocou troch základných dátových modelov: Leads (vodítka), Opportunities (príležitosti) a Sales Orders (predajné objednávky). Jednotlivé dátové modely sú medzi sebou jasne prepojené 32

a ich správa je prehľadná a intuitívna. Dátové modely sú navyše vhodne kategorizované podľa stavu, kde sa v predajnom procese nachádzajú. Aplikácia taktiež umožňuje podrobné filtrovanie týchto záznamov, ako i vytváranie vlastných filtrov. V detaile týchto záznamov aplikácia poskytuje množstvo možností, od vytvárania reportov, až po pripojenie dokumentov. Detaily týchto dátových modelov sú jednoduché a prehľadné. 3.5.3 Riadenie marketingu Obrázok 11: Stránka systému OpneERP - objednávka Obrázok 12: Stránka systému OpneERP - kampane 33

Podpora marketingových procesov sa nachádza v menu pod názvom Marketing. Základná funkcionalita sa odvíja od vytvárania a spravovania marketingových kampaní. Aplikácia ponúka prehľadné a podrobné vyhľadávanie marketingových záznamov, s možnosťou vytvárania vlastných filtrov. Proces začína vytvorením kampane. Kampaň obsahuje množinu aktivít, ktoré sa môžu spustiť pri spustení kampane. Aplikácia ďalej umožňuje vytváranie a správu segmentov, pre ktoré je každý z krokov danej kampane určený. Segmenty sa vytvárajú pomocou filtrov aplikovaných na dátový model leads (vodítka) z modulu sales. Aplikácia taktiež umožňuje vytváranie detailných analýz a reportov kampaní. 3.5.4 Servisné služby Obrázok 13: Stránka systému OpneERP - report kampane Servisné služby sú podporované pomocou modulu crm_helpdesk. Po inštalácii funkcionalitu nájdeme v menu pod záložkou Sales a v sekcii After-Sales Services. 34

Obrázok 14: Stránka systému OpneERP - dáta helpdesku Aplikácia opäť umožňuje prehľadné a detailné vyhľadávanie a možnosť vytvárania vlastných filtrov. V detaile dátového záznamu sú prehľadné základné funkcionality. Každý záznam (problém) môžeme kategorizovať, určovať jeho prioritu, eskalovať ho a zároveň uchovávať jeho históriu. Aplikácia taktiež umožňuje prepojiť tento dátový model s modelom email gateway. To umožní automatický prevod prijatých emailov, na nejakú danú adresu, na dátový typ modulu helpdesk. Taktiež je možné nastavovať zodpovedných zamestnancov pri tomto prevode. Nastavenie tejto funkcionality nie je úplne jednoduché, avšak na webe a stránkach komunity je dostatok návodov. Obrázok 15: Stránka systému OpneERP - detail záznamu helpdesku 35

3.6 Výsledok hodnotenia a prínosy OpenERP Z predchádzajúcej analýzy vyplýva, že OpenERP je vyhovujúcim nástrojom pre podporu CRM procesov a zároveň vyhovuje i ostaným kritériám, ktoré boli definované ako kľúčové pre mikropodniky, malé podniky a menšie stredné podniky. K dosiahnutiu podpory všetkých základných CRM procesov je potrebné nainštalovať nasledujúce moduly: Základná inštalácia OpenERP, ktorá obsahuje crm a sale, crm_helpdesk, marketin_campaign, crm_profiling, email_template. A pre doplnenie vyššej funkcionality v oblasti vytvárania reportov modul: base_report_designer. Obrázok 16: Stránka systému OpneERP - odporúčané moduly Aplikácia v dostatočnej miere podporuje všetky základné CRM procesy a vyhovuje všetkým stanoveným kritériám pre mikropodniky, malé podniky a menšie stredné podniky. OpenERP je však využívané i veľkými nadnárodnými spoločnosťami ako je Danone. Za komunitou OpenERP ďalej stojí veľké množstvo vývojárov a užívateľov, ktorý neustále prispievajú k zlepšovaniu funkcionality. OpenERP podporuje procesy podľa takzvaných best practises, čo môže prispieť k ujasneniu a lešej aplikácií prcesov v niektorých firmách. V dnešnej dobe jestvuje nová vylepšená beta verzia, ktorá sa testuje. Spoločnosť OpenERP s.a. poskytuje platenú podporu pre svojich zákazníkov za rozumné a nie prehnane veľké ceny. Z týchto dôvodov považujem OpenERP za vhodnú CRM aplikáciu pre mikropodniky, malé podniky a menšie stredné podniky. 36