Implementácia ITIL v univerzitnom prostredí Implementation of ITIL framework in academical sphere Jana HRDLIČKOVÁ Abstract This article deals with the complex approach to the implementation of process management with the use of the ITIL framework in the sphere of operation of information technology at universities and colleges. On grounds of practical experience acquired by Crux consultants, it solves individual aspects of the issue and their mutual relations with the focus on specifications of the academic environment. The fundamental element of successful implementation of ITIL is to take into account the human factor (with a special emphasis on communication strategy and trainings), to choose competently the software support tools and choose the correct extent as well as content of process implementation. The implementation of processes in academic environment requires very often a different approach, and the results of such projects tend to be quite different than in the commercial sphere. When working with the IT specialists, we need to apply a different motivational strategy. Also it is a bit more complicated to implement the ITIL framework as a matter that relates to all IT users at the university. There will be the question how to solve and justify the costs for operation of the IT in the period of economic recession. A significant factor is mutual communication and cooperation of universities that hardly has an equivalent in the commercial sphere. Another specific issue is the selection of the consulting company and verification of its capabilities to understand the environment of colleges and universities. Also, it solves the question of preparation and training of the IT graduates in the sphere of process management and specifically the ITIL and ISO 2000 because the practice shows that the students awareness of this issue is insufficient. We search for ways how to include this issue in the university and college studies while utilizing the cooperation with commercial companies and professional associations. Keywords ITIL, process, implementation Úvod Nastoľme otázku prečo hovoriť o možnostiach optimalizácie IT vo vysokoškolskom prostredí? Prečo aplikovať tieto best practices vychádzajúce z prostredia komerčných firiem na akademické prostredie s jeho akademickou slobodou? Lebo vysoká škola alebo univerzita, ak má dnes obstáťv konkurencii, potrebuje práve tak kvalitnú podporu zo strany IT, akú vyžadujú podniky a firmy v komerčnom prostredí. Dá sa nájsť veľké množstvo paralel medzi fungovaním IT v komerčnom prostredí a na akademickej pôde. V tejto prednáške je zhrnuté veľké množstvo skúseností získaných pri poskytovaní procesného poradenstva podľa rámca ITIL a implementácii servicedekového nástroja v akademickom prostredí. Prednáška vychádza i z množstva rozhovorov v manažérmi vysokoškolských centier informačných technológií v Českej i Slovenskej republike. 18
Procesy, ľudia, nástroje. Ak bol pre optimalizáciu IT zvolený dnes už fakticky rešpektovaný štandard, za ktorý je dnes považovaný ITIL framework, pred začiatkom implementácie je potrebné si uvedomiť niekoľko skutočností. Implementácia ITIL nie je nikdy(respektíve: nemala by byť) interným projektom centra informačných technológií (CIT), ale naopak projektom, ktorý sa určitým spôsobom dotkne celej univerzity. Implementácia nespočíva len vo výbere SW nástroja. Toto je jedno z najčastejších zjednodušení, ktorého sa ľudia tvoriaci IT oddelenie (a predovšetkým na vysokých školách) dopúšťajú. Bez analýzy prostredia, požiadaviek užívateľov, existujúcich služieb a následne nastavenia aspoň základných procesov nepovedie snaha o implementáciu štandardov ITIL k úplnému úspechu. Nastavenie procesného modelu je jedným prvkom takéhoto projektu. Musí vychádzať z analytickej časti, ktorá vyhodnotí reálny stav IT procesov, ich prítomnosť a zrelosť a pomenuje hlavné problémové oblasti. A pretože nič nie je v živote jednoduché: kvalitu poskytovanej služby určujú ľudia a tak nejde pominúť problematiku správneho obsadenia definovaných rolí a spomedzi programátorov a analytikov vyčleniť ľudí nadaných dobrými komunikačnými schopnosťami a obsadiť nimi pozície na servicedesku. Toto sú len príklady toho, že je potrebné dodržiavať skutočne komplexný prístup. Argumentačná a komunikačná stratégia Cieľom implementácie procesov by nikdy nemala byť optimalizácia IT pre IT. IT je služba užívateľom nie samoúčelný VIP klub. Toto sú dôležité argumenty, ktoré je možné použiť pre zdôvodnenie rozhodnutia nasadiť procesy. Je potrebné pred začatím implementačného projektu vypracovať komunikačnú stratégiu, ktorá určuje ako osloviť všetky zainteresované strany Aké sú špecifiká takejto stratégie v akademickom prostredí? Awareness kampaň musí štandardne pri implementačných projektoch smerovať ku všetkým zúčastneným stranám, čo je v tak heterogénnom prostredí, ako je škola, pomerne ťažká úloha. K užívateľom IT je treba počítať i študentov, ktorých je na školách väčšinou tisíce a niekedy desaťtisíce a nie je možné ich osloviť ani školením, ani osvetou. Rovnako špecifický prístup je i k vedeniu univerzity, ktoré je v úlohe top manažmentu takto veľkého podniku, ale často krát nepoužíva manažérsky prístup k vedeniu školy. Preto je potrebné argumentovať inak než je to bežné v komerčných firmách. Manažment univerzity väčšinou neočakáva od optimalizačného projektu úspory nákladov na prevádzku IT, čo je jednoznačne minimálne súčasťou, ak nie hlavnou motiváciou top manažmentu komerčnej organizácie. Jednoznačným motívom naopak býva zvýšenie spokojnosti užívateľov, respektíve zmiernenie ich večnej nespokojnosti. CIT máva obvykle nasadenú psiu hlavu a býva často volané k zodpovednosti za najrôznejšie oblasti, fantázii sa medze nekladú. Mimochodom motivácia dosiahnuť kvalitnejšie služby je omnoho racionálnejšia, než očakávanie radikálneho zníženia nákladov. K takto racionálnej motivácii manažmentu sa v komerčnej sfére často musí IT manažér s podporou externých konzultantov tvrdo dopracovať. Ale napriek tomu obzvlášť v období hospodárskeho poklesu, dôsledky ktorého( síce s veľkou zotrvačnosťou) nezvratne dopadnú i do rozpočtovej sféry, ktorej súčasťou vysoké školstvo je, je cieľ úspory nákladov (respektíve snaha vyjsť s kráteným rozpočtom) určite oprávneným očakávaním, ktorému môže správne pochopenie procesného princípu a princípu chápania IT ako poskytovateľa služby významne napomôcť. Účinným riešením je v tomto prípade správne dimenzovanie služieb a tvrdé potlačenie mýtu o tom, že IT služba musí byť dostupná nepretržite a po celú dobu v najvyššej možnej kvalite. 19
Motivácia IT zamestnancov. Najčastejšie emócie, ak sa CIT rozhodne pristúpiť k projektu ITIL dôsledne, sú obvykle negatívne : nechuť k zmenám, obavy zo zvýšenej záťaže atď. Príjemné prítmie, v ktorom sa nedajú presne rozoznať hlavné činnosti, ktoré napĺňajú pracovnú dobu a už vôbec sa nedá vyhodnotiť ich efektivita (neexistuje evidencia incidentov neexistuje katalóg služieb, SLA atď.) môže niektorým pracovníkom celkom vyhovovať. Taktiež si je potrebné uvedomiť, že v rozpočtovom prostredí, kde sú realitou platové triedy, je pomerne ťažké uplatniť finančnú motiváciu. A taktiež je fakt, že už v tak napätých rozpočtoch niektorých univerzít, nie je kde brať peniaze na finančnú motiváciu. Ľudia pracujúci v CIT nemajú platové ohodnotenie zrovnateľné s komerčnou sférou, takže to že zostávajú je spôsobené rôznymi faktormi (doktorandi, výskum, grantové projekty, možnosť realizovať sa pomerne voľne tvorbou SW, lojalita, menej prísne pravidlá fungovania organizácie). Komunikáciu so zamestnancami CIT je teda treba založiť na znalosti týchto špecifických okolností Špecifiká prostredia Sú univerzity ktoré majú perfektne popísané procesy, majú implementované ISO 9001, ale predsa len fungovanie akademickej sféry je špecifické istou mierou slobody, nie je orientované na zisk a procesy môžu v realite fungovať trochu inak než boli formálne popísané. Preto býva niekedy ťažké ITIL procesy implementovať do reality. Prístup k implementácii môže tieto špecifiká využiť. Napríklad: nie je možné školiť všetkých užívateľov vrátane študentov, ale je celkom dobre možné neumožniť študentom telefónne volanie na CIT. Je pomerne ľahké prinútiť ich používať len webové rozhranie k helpdesku. Trocha iná je situácia s pedagógmi a zamestnancami univerzít. Tu už často existujú pomerne pevné vzťahy a väzby na konkrétnych pracovníkov CIT, a je takmer nemožné nastaviť komunikáciu o incidentoch s len s pracovníkmi servicedesku. Tu môže byť zásadnou pomocou, ak je najvyššie vedenie školy zainteresované (nemá problém s akceptovaním IT a chápe a podporuje celý projekt) a k tejto záležitosti zaujme nekompromisný a direktívny postup. Ďalším dobrým tipom je postupovať postupne a zvoliť rozumný rozsah projektu. Implementácia všetkých procesov je v akademickom prostredí veľmi rozsiahly projekt a potrebný čas sa počíta ne desiatky mesiacov. Výber SW podpory V akademickom prostredí sa najčastejšie stretávame s dvomi podobami situácie pri výbere SW podpory. Vzhľadom k prirodzenému sklonu k výskumu je veľmi populárnym riešením príklon k open source produktom. Je to riešenie vhodné v prípade, že má univerzita k dispozícii dostatočné vývojové kapacity, prípadne spolupracuje s inou školou, kde už toto riešenie implementovali a výsledky je možné zdieľať. Inak je treba si uvedomiť, že tieto riešenia sa obvykle obmedzujú len na incident management, často nemajú žiadnu technickú podporu a ich upgrade v prípade vzniku potreby riešiť napríklad ďalšie procesy je problematická a časovo i technicky náročná záležitosť. Druhou možnosťou je snaha o nasadenie drahého a veľmi robustného riešenia. Táto možnosť má tiež svoje úskalia. Jedným z nich je občas nie úplne transparentná licenčná politika dodávateľov, pomerne vysoké náklady na maintenance po dobu užívania SW. Taktiež sa je realitou fakt, že ceny za implementačné služby u týchto robustných riešení dosahujú niekedy významnú časť ceny licencií a preto sa stane, že implementácia nie je dotiahnutá dokonca, respektíve sa rozhodne o dokončení implementácie 20
vlastnými silami CIT. To môže v konečnom dôsledku viesť k rozčarovaniu z neschopnosti využiť v plnom rozsahu funkcionalitu zakúpeného nástroja. Spolupráca univerzít. Je potrebné sa zľahka dotknúť i jedného faktu, ktorý významným spôsobom odlišuje akademickú sféru od komerčnej a to je spolupráca škôl, o ktorej už bola reč. Je to veľká výhoda a zdieľanie informácií a skúseností môže implementáciu procesov do riadenia IT posunúť významným spôsobom dopredu. Aj slepá ulička, do ktorej sa implementačný projekt dostane na jednej škole, môže inej škole pomôcť sa problémom vyhnúť. Tieto skúsenosti komerčné firmy nezdieľajú, okrem vzácnych prípadov, keď referujú na odborných fórach, ale ani v takom prípade nie je možné vymeniť si všetky potrebné informácie (obavy z konkurencie, dôvernosť obchodných informácií atď. ) ITIL vo výučbe. Existuje ešte jeden unikátny faktor, ktorý je v prostredí ekonomických a technických univerzít prítomný a to je možnosť škôl prispieť k vedomostiam o samotnej problematike procesného riadenia a ITIL u svojich absolventov prostredníctvom výučby. Zo skúseností možno povedať, že toto je veľmi zriedka vídaná záležitosť a ešte sa príliš nedostavujú výsledky v podobe absolventov vybavených okrem technologických znalostí i procesným chápaním prevádzky informačných technológií. Stáva sa, že niektorí absolventi po absolvovaní takéhoto predmetu dospievajú k názoru, že sú po absolutóriu zrelí a pripravení na dráhu procesného konzultanta. To je mylný predpoklad. Pre takéto profesijné zameranie je okrem teoretických vedomostí nevyhnutná praktická skúsenosť z prevádzkou IT oddelenia a taktiež schopnosť abstrakcie od technologickej podstaty informatiky. Neslobodno zabudnúť i na významný podiel soft skill na úspechu konzultanta. Zavádzanie poznatkov o procesnom riadení IT je priestor i pre komerčné firmy, ktoré sa môžu podieľať na vylepšení stavu informovanosti a pripravenosti absolventov v tejto oblasti napríklad prostredníctvom projektov, v rámci ktorých v spolupráci s univerzitami prispejú k vývoju metodiky výučby štandardov ITIL na vysokých školách. Záver ITIL je rámec, ktorý je dobre použiteľný pri optimalizácii IT služieb v akademickom prostredí, ale je potreba byť obozretní k niektorým špecifickým faktorom. Napriek tomu existujú aj pozitíva vo forme možností spolupráce škôl navzájom a spolupráce s komerčnou sférou hlavne v oblasti odovzdávania skúseností z oblasti implementácie ITIL študentom v rámci výučby. A to je skutočne najlepšie potvrdenie faktu, že ITIL nie je metodikou, ale súborom best practices zdieľaných medzi rôznymi subjektmi. Abstrakt Tento príspevok sa zaoberá komplexným prístupom k implementácii procesného riadenia s využitím metodického rámca ITIL do oblasti prevádzky informačných technológií v prostredí vysokých škôl a univerzít. Na základe praktických skúseností získaných konzultantmi spoločnosti Crux rieši jednotlivé aspekty problematiky a ich vzájomné väzby so zameraním na špecifiká akademického prostredia. Základným prvkom pre úspešnú implementáciu ITIL je zohľadniť ľudský faktor(so zvláštnym dôrazom na komunikačnú 21
stratégiu a školenie), kvalifikovane vybrať SW podporné nástroje a zvoliť správny rozsah a obsah implementácie procesov. Implementácia procesného riadenia v akademickom prostredí vyžaduje často odlišný prístup a taktiež výsledky takýchto projektov bývajú trochu odlišné než v komerčnej sfére. Je potrebné pri práci s IT špecialistami použiť inú motivačnú stratégiu a taktiež býva komplikovanejšie zaviesť procesy ITIL ako vec týkajúcu sa všetkých užívateľov IT na univerzite. Bude diskutovaná otázka, ako riešiť a argumentovať náklady spotrebované na prevádzku IT v dobe ekonomického poklesu. Nezanedbateľným faktorom je vzájomná komunikácia a spolupráca univerzít, ktorá ťažko nachádza ekvivalent v komerčnej sfére. Špecifickým problémom býva výber konzultačnej spoločnosti a overenie si jej schopnosti pochopiť prostredie vysokých škôl a univerzít. Taktiež je riešená problematika prípravy absolventov informatických študijných odborov v oblasti procesného riadenia a špecificky ITIL a ISO20000, pretože prax ukazuje, že povedomie absolventov o tejto problematike nie je dostatočné. Hľadajú sa cesty ako túto problematiku do výučby na vysokých školách a univerzitách začleniť v spolupráci s komerčnými firmami a profesijnými združeniami. Kľúčové slová ITIL, proces, implementácia Literatúra [1] Planning to Implement Service Management. OGC, ISBN: 0113308779 [2] The Introduction to the ITIL Service Lifecycle Book..OGC, ISBN:9780113310616 Kontakt Ing. Jana Hrdličková, Crux information technology, s.r.o.. Mlýnská 2352/12, 70200 Ostrava, 4eská republika, č.t.:+420, E-mail adresa: hrdlickova@cruxit.com 22