Eesti avalike teenuste ja IKT teenuste osutamise seotud mõistete mudel

Size: px

Start display at page:

Download "Eesti avalike teenuste ja IKT teenuste osutamise seotud mõistete mudel"

Madlyn Lee
6 years ago
Views:

1 Eesti avalike teenuste ja IKT teenuste osutamise seotud mõistete mudel ITL ja Riigi koostöö: Teenuse mõistete töörühm (töörühma töös osalenud liikmed: Agu Leinfeld (ITL) Janek Rozov (MKM) Indrek Reimand (KuM) Heiti Mering (Tieto Estonia) Erkki Jakobson (HTM)Riina Kivi (RIA) Priit Parmakson (RIA) Liilia Kristal (MeM) Anne Mai Peerna (SiM) Marko Seier (SiM) Piret Meelind (RIK) Risto Hinno (MKM) Evelin Kasenõmm (HITSA) Guido Leibur (ekspert) Priit Raspel (ekspert)) Märts 2016 V1.0 Ettepanekud ja tagasiside:

2 Sisukord Mõisted Dokumendi eesmärk Avalike teenuste mudel Teenuse organisatsiooni põhitunnused Teenuse põhiparameetrid Teenuse leppe koostamise põhimõtted Soovitused mudeli rakendamiseks 4.1. Terminite juurutamine 4.2. Nimekiri võimalikest muudetavatest dokumentidest Viited kasutatud allikatele

3 1. Mõisted MÕISTE Definitsioon Ingliskeelne vaste/ Regulaatori/ ITIL vaste Teenus ( abstr ) Väärtuse loomine sihtrühmale, mis võimaldab saavutada Service oodatud tulemusi. *Teenus = tooted + toetavad tegevused ehk (protsessid + inimesed + partnerid + jne) ** Teenus eksisteerib ainult kasutamise hetkel *** Teenus seisneb ka võimaluses ja valmisolekus tagada vajadusi Toode Kliendile teenuse osutamise või osutamise toetamise eesmärgil piiritletud ja pakendatud objekt, mida saab korduvalt kasutada, samaväärselt asendada *(näiteks ja Product mitte piiravalt: tänava valgusti, auto, arhiivi riiul, arvutiriistvara, tarkvara või informatsioon). * Toode on üldjuhul materialiseeritud või materialiseeritav Avalik teenus Üldistes huvides osutatav teenus. Public Service * On suunatud avalike hüvede pakkumisele, avaliku ülesandega kaasneva kohustuse täitmisele või põhiõiguste, vabaduste ja huvide kaitsele (sh isikute eeldavast tahtest tulenevalt). Avaliku teenuse pakkumist/osutamist toetav teenus Supporting Service Siseteenus organisatsiooni sees. * Kui sama teenuse pakkumiseks/osutamiseks on vaja mitme organisatsiooni koostööd, siis haarab siseteenuse mõiste ka neid teenuseid, mida organisatsioonid selle teenuse loomiseks pakuvad / osutavad üksteisele. IKT toode Infotehnoloogiline objekt, mis tehakse kliendile IT Product kättesaadavaks. IKT teenus IT teenuseosutaja poolt ühele või mitmele kliendile IT Service osutatav teenus. IT teenus kasutab infotehnoloogiat ning toetab kliendi äriprotsesse. IT teenuse moodustavad inimeste, protsesside ja tehnoloogia kombinatsioon ning ta peab olema kirjeldatud IKT (sise)teenustaseme leppes. Teenuse osutamine Kliendi teenindamine, millega kaasnevad õigused ja Service ( abstr ) kohustused nii teenuse saajale kui teenuse osutajale. Teenuse pakkumine Soov/kohustus ja võime osutada konkreetset teenust ja Service Providing (sihtrühma) teavitamine sellest. Toote/teenuse arendus Tegevuste kompleks, mille käigus muudetakse (näiteks, kuid mitte piiravalt: uute välja töötamine, parandamine) Product/service development olemasolevaid teenuseid /tooteid. Teenuse elukaar Tsükkel, mis saab alguse teenuse loomisest, sisaldab Service lifecycle teenuse igapäevast toimimist ja lõpeb teenuse sulgemise või uuendamisega järgmisel erineval tasemel. IKT teenuse osutaja Teenuseosutaja, kes osutab IT teenuseid oma sisemistele või välistele klientidele IT Service Provider

4 IKT teenuse arendus IKT toote ja protsesside muutmiseks vajalikud tegevused. ICT Service Avaliku teenuse väärtustamise kindlustamiseks Tellija IKT organisatsiooni või välise IKT Teenusepakkuja poolt. Development Teenuse käitus / Teenuse kokkulepitud taseme tagamiseks tehtavad Service Operation / haldus tegevused. Administration Teenuse sihtrühm Kindlate tunnustega isikute rühm (sh füüsilised ja Target Group juriidilised isikud) kellele teenuse pakkumine/osutamine on suunatud. Isik Juriidiline või füüsiline isik Person Klient (tarbija) Isik, kellele osutatakse teenust. Client/ Customer/ * Selles mudelis väärtusahela kõige ülemine tase see Business Customer kellele luuakse väärtust koostöös kõigi osapooltega. Skaleeruv termin kõigil tasemetel. Avaliku teenuse Volituse alusel avaliku teenuse toimimise eest vastutav Public service owner omanik juhtimistase (isik), kus on võimalus otseselt mõjutada: avaliku teenuse rahastamisega seotud teenuse osutamise kvaliteedi leppeid ja avaliku teenuse osutamisega vahetult seotud töökorraldus ja seda toetavaid protsesse Infovara omanik Andmekogu põhimääruse või asutuste sisemise volituse I nformation assets või käskkirja alusel määratud infovara andmete vastutav owner töötleja (käitleja). * Seadusandlik määratlus andmete töötlemise vastutuse kaudu, mis üldjuhul langeb kokku kas avaliku teenuse omanikuga või siseteenuse omaniku rolliga. Teenuse saaja vt. klient Partner Isik kes abistab teenuse omanikku tema teenuse External Service arendamisel ja haldamisel. Partneril on vastutus teenuse provider omaniku ees ja teenuse omanikul on vastutus kliendi ees. Tarnija vt. Partner Siseklient Siseteenust tarbiv roll Internal Customer Teenustase Tagasisidestatud kohustus, mis avalikusega mingil moel Service level (teenusstandard) (avalikult) kokku lepitud, mis on (avaliku) teenuse osutajale pandud õigusaktidega, (või mida on avaliku teenuse osutaja ise deklareerinud) osutatava teenuse kohta. * Levinud praktika on teenuse osutamise aegade, kvaliteedi ning kanalite kohane info asutuse kodulehel Teenustaseme lepe Avaliku teenuse pakkuja ja (IT) siseteenuse ostuaja Service Level vaheline lepe vastastike kohustuse ja õiguste Agreement (lühend määratlemisel konkreetse teenuse osutamisel. SLA) * Leping ühe või mitme IT teenuse tarnimiseks. Terminit teenusleping kasutatakse ka igasuguste IT teenuste osutamise lepete tähistamiseks, olgu need siis juriidilised lepingud või teenustaseme lepped. Siseteenuslepe/ Käitluslepe Abistav lepe konkreetse teenusetaseme leppe (SLA) toimimise tagamiseks organisatsiooni sees. * (IT) siseteenuse osutaja lepe sama organisatsiooni mingi teise osaga. OLA toetab (IT) siseteenuste osutamist kliendile. OLA määrab tarnitavad kaubad või teenused ja Operational Agreement (lühend OLA) Level

5 Leping Teenuse kvaliteet Teenuse kanal Tugiteenus mõlema poole vastutused. Nii näiteks võib olla OLA sõlmitud: (IT) siseteenuse osutaja ja ostuosakonna vahel, mis sätestab riistvara ostu tähtajad. Kasutajatoe ja tugigrupi vahel, et tagada intsidentide lahendamisaegu. Isikute vahel sõlmitud (vabatahtlik) kokkulepe, milles on kajastatud osapoolte õigused ja kohustused. * Leping IT teenuseosutaja ja kolmanda poole vahel. Kolmas pool tarnib kaupu või teenuseid, mis on vajalikud klientidele IT teenuste osutamiseks. Partnerleping määrab kindlaks sihid ja vastutused, mis on vajalikud teenustaseme sihtidest ja teenustaseme lepetest kinnipidamiseks. Vastavus määratud teenuse tasemele. * Teenuseosutajalt eeldatakse võimet mõõta kokkulepitud. Meetodi, asukoha, keskkonna, meediumi kombinatsioon, mille vahendusel on teenust võimalik tarbida. * Kanalid eristuvad oma ligipääsetavuse, kasutamise meetodi, võimaluste ning sama teenuse saamiseks läbi viidavad erinevate protseduuridega, mis on tingitud kanali eripärast, võimalustest või piirangutest. ** Näiteks elektrooniline kanal (koduleht, eesti.ee, x tee vms), klienditeenindus, telefoni teenindus, koduteenindus, välisteenindus Vt siseteenuse Underpinning Contract (lühend UC) Service quality Service channel 2. Dokumendi eesmärk Probleemi olemus hetkel eri osapoolte vaates: Kliendi vaates: avalike teenuste kvaliteet ja kasutuskogemus ei vasta sageli ootusele. Puudub ülevaade kus, kellele missuguseid teenuseid osutatakse. Oma olemusest ühesuguseid teenuseid peab klient erinevalt tarbima. Avaliku teenuse osutaja vaates: Avaliku teenuse toimimise tase on määratlemata. Puudub mudel vajalikest lepetest, millega suudetakse avalikult lubada ning sisemise töökorraldusega tagada oodatavat teenuse kvaliteeti. Puudu on ühtne mudel (sh sõnavara ) vahendite kasutamise põhjendamiseks avalikkusele, organisatsiooni sisemiselt ning välistele partneritele. Seetõttu ei ole avalikud teenused alati üles ehitatud parimal võimalikul moel. Väärtuse loomise mõistete mudelit lihtsal kujul seni kirjeldatud ei ole. Puudub motivatsioon teenuste optimeerimise osas ning pikaajaline vaade avalike teenustega tekkivast väärtusest ja sellega kaasnevatest kuludest. Avaliku sektori (IKT) siseteenuse tagaja vaates: Kõik teenuste saajatelt teenustele esitatavad nõuded on võrdselt tähtsad ning kõigi nõuete täitmiseks ei ole piisavalt vahendeid. Kuna partneritele esitatud nõudeid ei prioritiseerita siis toimuvad pidevad mahtude ja käsitlusala vaidlused. Siseteenuste lepete mahtude läbirääkimiseks ja nõuete maksumuste selgumisel nõuete prioritiseerimiseks ei ole head mudelit. Siseteenus on raskesti seostatav organisatsiooni klientidele osutatavate teenustega. Erasektori teenusepakkuja vaates: Riigipoolsed hanked siseteenuste toetamise kindlustamiseks ei ole teenusepõhised. Tootepõhise soetusega hanked ei anna sageli

6 parimat võimalikku tulemust avalikus teenuses, mille toetamiseks tegevusi tehakse. Selle tulemuseks on kolmepoolne rahulolematus. Teenust, s.h avalikku teenust, defineeritakse mitmeti, kuid üldjuhul eeldatakse teenuse tarbijal vajaduse olemasolu ja teenuse osutaja valmisolekut või kohustust seda teenust osutada. Teenuse osutamise eelduseks on tuvastatud konkreetse sihtrühma vajadus õiguste realiseerimiseks või kohustuste täitmiseks ning võimekus avaliku sektori asutuse poolt seda vajadust rahuldada kliendi tahtel või eeldataval tahtel. Dokumendi eesmärgiks on ühtse arusaama kujundamine väärtuspõhisest mõtlemisest. Teenusega seotud mõistete mudeli kasutusele võtmine peaks looma selgust poolte vahelistest suhetes avalikku teenust pakkuva organisatsiooni struktuuriüksuste vahel, lepinguliste suhete loomisel partner asutustega ning ka hangete ettevalmistamisel ning lepingute sõlmimisel erasektoriga. Pikem eesmärk: Eesti avalike teenuste kvaliteedi tõstmine ning teenuste toimimise tõhustamine. Dokument on mõeldud kaasa aitama väärtuspõhise juhtimise ja toimemudeli (arendus ja haldus) juurutamisele Eesti avalikus sektoris avalike teenuste omanike, neid toetavate (sh IKT) üksuste, organisatsioonide ja neile teenuseid pakkuva erasektori poolt (sh IKT sektor). Dokumendi esimene versioon ei keskendu detailsetele terminitele teenuse osutamise protsessis, vaid aitab luua selgust üldise rollijaotuse kirjeldamisel väärtusahela osapoolte vahel. Dokumendi järgmise versiooni eesmärgiks on täpsustada ja täiendada terminite osas, mis peaksid olema toodud poolte vahelistes lepingutes ja lepetes. 3. Avalike teenuste mudel ITL i ja riigisektori koostöös sündinud Eesti avalike teenuse osutamise mudel põhineb maailma parimatel praktikatel (sh ITIL) ja on mõeldud täienduseks Avalike teenuste korraldamise rohelisele raamatule*. */Vabariigi Valitsuse kabinetinõupidamisel oli arutusel Avalike teenuste korraldamise roheline raamat (ATKRR). Valitsus otsustas Maanteeametis pilootprojektide algatamisel keskenduda e teenuste arendamisele ja lähtuda ATKRR põhimõtetest. Ka Eesti infoühiskonna arengukavas 2020 lähtutakse ATKRR s sätestatud teenuse definitsioonist. ATKRR s olev avaliku teenuse mõiste ulatus lepiti kokku ATKRR i avalikul konsulteerimisel 2012.a osalusveebis osale.ee (eelnõu toimiku number eelnõude infosüsteemis). IÜA 2020 nutikama riigivalitsemise meede näeb ette paremate avalike teenuste arendamist IKT abil. Seetõttu on ATKRR s defineeritud avalikke teenuseid põhirõhuga e teenustele ning pole laiendatud nn ehtsatele avalikele teenustele. Siseministeerium on oma metoodikas põhjalikult lahanud nii ehtsaid avalikke teenuseid kui ka e teenuseid, mis ei ole vastuolus vaid teineteist täiendavad. 3.1 Teenuse organisatsiooni põhitunnused Töögrupi soovitused on teenusepõhise organisatsiooni loomine. Teenusepõhisus tähendab väärtuspõhisust kliendi jaoks. Teenusepõhine organisatsioon vaatab maailma eelkõige kliendi, ehk teenuse saaja, silmade läbi. Teenusepõhine organisatsioon teadvustab selgelt: temalt oodatavat väärtust/ hüve (kvantitatiivselt ja kvalitatiivselt mõõdetavad tulemid)

7 selgelt defineeritud tunnustega kliendigruppi või gruppe kellele väärtuse loomine on suunatud organisatsiooni tuumkompetentse ja tuumkompetentsi toetamiseks vajalikke toetavaid kompetentse väärtusmudeli osapoolte rolle ja vastutusi kogu teenuse ahelast kliendist kuni enda hallatavate allhankijate ja partnervõrgustikuni kõigi väärtusahela osapoolte vahel kirjalikke kvaliteedi ja tulemuslepete sõlmimise vajadust teenuse osutamise ühikuga ja eri teenuse kanalitega seotud kulusid ning kulutasemele vastavat kvaliteeti jätkusuutlikkuse vajalikkust iga arenduse ja käitlusotsusega rahuolu mõõtmise vajadust oma teenustega ning klientide poolt saadud tagasiside kasutamise vajalikkust arendusprotsessis. Teenusepõhine organisatsioon soovib keskenduda oma põhitegevusele. Seetõttu vajab ta tõhususe säilitamiseks suutlikkust hallata tasakaalu oma põhitegevuse ning põhitegevust toetavate partnerlepete (siseteenused, sisseost) haldamise vahel. Teenuse osutamine on tõhusam kui ka sisemised lepped (ning väliste partneritega lepped) viitavad millise avaliku teenuse osutaja teenuse kvaliteedi parameetri tagamiseks on määratud nõuded esitatud. See annab võimaluse kõigile väärtusahela osapooltele pakkuda ka omapoolseid lahendusi, teenuste toimimise tõhususe ja kvaliteedi tõstmiseks.

Joonis 1. Väärtusahel osapooled ja seotud terminid üldmudelina (NB! viide täiendatud mudelile: https://prezi.com/r4xxzaeji td/teenusemoiste mudel/?utm_campaign=share&utm_mediu m=copy ) 3.

8 Joonis 1. Väärtusahel osapooled ja seotud terminid üldmudelina (NB! viide täiendatud mudelile: td/teenusemoiste mudel/?utm_campaign=share&utm_mediu m=copy ) 3.2 Teenuse põhiparameetrid Klient (teenuse saaja), teenuse tööaeg (teenuse kättesaadavus), teenuse kanalid, teenuse saamise asukohad, ärimahud (keskmine ja maksimaalsed), sessoonsus, käideldavus/downtime, teenuse hind, teenuse leitavus, (viide teenusleppe malli käideldavuse tabel), teenuse kasutajamugavus (kasutatavus),

9 standardpäringu aeg, andmete mahud, andmesaajad/ andjad, üheaegsete päringute arv, turvaklass, teenuse saajad, teenuse osutajad. 3.3 Teenuse leppe koostamise põhimõtted Väärtusahela kõigi osapoolte vaheliste parameetrite selgitamiseks on vajalik need parameetrid fikseerida kirjalike lepetega. Kirjalike lepete puhul on oluline mõista, mida mingi parameeter tähendab kliendile ja teenuse osutamist kindlustavatele osapooltele. Parameetreid, mis ei ole seotud kliendi avaliku teenindamise vahetute parameetritega tuleb pidada vähem tähtsamateks. Kvaliteedi parameetritena tasub kokku leppida sellised mõõdikuid, mida on võimalik ning jõukohane regulaarselt (soovituslikult automaatselt) mõõta. Leppes kirjeldatakse tegevusi, mis on teenuse saaja ja teenuse osutaja vahel olulised. Vältida tuleks kummagi poole sisemiste protsesside kirjeldamist. Teenuse loomisel tuleb lähtuda põhimõttest, et see oleks kasutajale võimalikult lihtne, arusaadav ja automaatne, st kui on võimalik vältida kas süsteemis klikke, info tasemeid, erinevaid ekraanivorme jms, tuleb seda rakendada. Sama valdkonna eri teenuste loomisel tuleks lähtuda ka sarnasuse printsiibist, et vältida erisustest tulenevat arusaamatust. Parameetrite kokkuleppimisel on oluline pidada arutelu ning kuulata poolte argumente millised lepped on võimalikud. Igasugune jõuga lepete jõustamine praktikas ei toimi, sest reeglina osapoolte hinnangud võimaluste kohta on ilmselt valdkonna parim teadmine. Nende teadmiste ignoreerimine viib suure tõenäosusega probleemideni, mis paistavad välja ka kliendile avaliku teenuse tasemel. Parameetrite seadmisel tuleb lähtuda sihtrühma kõige liikmete teenindamise võimekusest. 4. Soovitused mudeli rakendamiseks Terminite ja sõnavara kasutamist on mõeldud selgitada dokumendis toodud mudeli abiga. Visuaalne mudel on mõeldud terminite ja nende vaheliste seoste kinnistamise toetamiseks Terminite juurutamine Terminite juurutamisel on oluliseks abiks, kui mõõdikud on teenusepõhised ja tulenevad organisatsiooni strateegiast. Teenusepõhise mõistete ruumi kasutusele võtmine ilma sihipärase ja väärtusahelaid defineeriva organisatoorse korralduse muudatuseta ei ole soovitav, sest see toob kaasa mõistete tegeliku sisu muutumise (käesolevas mudelis on mõisted defineeritud väärtusahela osapoolte ja rollijaotuse kaudu). Mõistete kasutamisel tuleb alustada võtmepositsioonides olevate riigi halduskorralduse suurematest eestvedajatest nagu Rahandusministeerium ning Majandus ja Kommunikatsiooniministeerium. Samuti on võtmepositsioonis väärtusahelatest lähtuva mõtlemise juurutamisel kõik ministeeriumid, kes seavad oma valitsemisalale ja allasutustele strateegilisel tasemel eesmärgid ning tegevussuunad. Mõistete juurutamisel on oluline mõju ka rahastamisega

10 seotud regulaatoritel, kes saavad oma rahastamise allikatest vahendite taotlemisega seotud raamregulatsioonidel (meetme määrused, riigieelarve protsessiga seotud dokumendid, asutuste tööplaanid). Kinnitamist vajavad meetmed: Asutused integreerivad mõisted oma kordadesse ja uuendavad neid vastavalt, et oleks tagatud väärtusahela põhine lähenemisviis. ITAO ja RISO poolt väljastatud juhendmaterjalid (nn väljaantud juhendite kaasajastamise tegevuskava), ja iga konkreetse asutuse (Ministeeriumid ja nende hallatavad asutused) investeeringute vajaduste kaardistamise ja investeeringuteks vajalike ressursside taotlemise protsesse toetavad juhendid ja praktikad. (iga konkreetse asutuse juhendite kaasajastamise eest ITAO ja RISO vastutada ei saa samas tungivalt soovitame). (ITAO? ja RISO? või muu kolmas keha ITL?) pakuvad organisatsioonidele nõustavat koolitust tutvustamaks lähenemiviisi, pakuvad eraldiseisvaid konsultatsioone terminite juurutamisel dokumentidesse Osalevad nii avaliku kui ka erasektori organisatsioonid. Kuidas realiseerida iga asutuse ärivajadust läbi iga asutuse IKT nii et oleks lähtutud Eesti IKT poliitika suundadest? Kogukonna roll oleks ka seda praktikat partneritele peegeldada. Seminarid, infopäevad üldiselt (erinevate sihtrühmade osas: avaliku sektori IT juhid; Arhitektid; teenindusjuhid jne) Nimekiri võimalikest muudetavatest dokumentidest Selles dokumendis toodud mõisted ja mudeli põhimõtted tuleb sisse viia järgmistesse dokumentidesse: Teenuse semantikat sisaldava olulise mõjuga dokumendi nimetus Infoühiskonna arengukava 2020 Riigi Infosüsteemi koosvõime raamistik Avalike teenuste Korraldamise roheline raamat Avaandmete roheline raamat Avalike teenuste ühtne portfellijuhtimine Teenuste omanike määratlemise analüüs ja ettepanekud (eelnõu) Välja andja MKM MKM MKM MKM Riigikantselei MKM Üldine soovitus on kasutada teenuse mõistet koos täpsustava eesliitega (näiteks: arendusteenus, IT teenus, tugiteenus, avalik teenus, siseteenus vms) Viited kasutatud allikatele ITIL Sõnaraamat, v3 sonastik/ Avalike teenuste roheline raamat: Infoühiskonna arengukava 2020:

11 f Riigi Infosüsteemi koosvõime raamistik Avaandmete roheline raamat: roheline raamat Avalike teenuste ühtne portfellijuhtimine: Teenuste omanike määratlemise analüüs ja ettepanekud (eelnõu)

2

1 2 3 4 5 St. seotud grupid 6 7 Soovitused: Vältida sidusgruppide tähtsuse järgi järjestamist. Minimeerige üksikute sidusgruppide esiletõstmist. 8 9 10 11 12 Päästeameti avalik veebileht (www.päästeamet.ee)