Metodika pre poskytovanie poradenstva v poradenských centrách pre dospelých (po recenzii)

Transcription

1 Metodika pre poskytovanie poradenstva v poradenských centrách pre dospelých (po recenzii) Aktivita 1.2. Rozvoj systému poradenstva pre dospelých Et Zadefinovanie požiadaviek a vytvorenie vzdelávacieho programu pre tútorov, vypracovanie metodiky pre poskytovanie poradenstva v poradenských centrách pre dospelých Pracovná skupina na vytvorenie metodiky pre poskytovanie poradenstva v poradenských centrách pre dospelých Členovia pracovnej skupiny: PhDr. Drahomíra Vaňousová PhDr. Dušan Kulich PhDr. Zuzana Kršková PhDr. Lucia Auxtová Odborný garant: PhDr. Jana Tholtová Schválil: JUDr. Mgr. Zuzana Štrbíková

2 OBSAH PREDHOVOR 4 ÚVOD 5 TEORETICKÁ ČASŤ METODIKY 8 1 VYMEDZENIE ZÁKLADNÝCH POJMOV 9 2 DRUHY PORADENSKÝCH SLUŽIEB Informačno-poradenské služby Odborné poradenské služby Špecializované poradenské služby 16 3 FORMY PORADENSKÝCH SLUŽIEB VO VZDELÁVANÍ DOSPELÝCH Individuálne poradenstvo Skupinové poradenstvo Hromadné poradenstvo Prezenčné poradenstvo Dištančné poradenstvo Telefonické poradenstvo Písomné poradenstvo prostredníctvom internetu 25 4 METÓDY PORADENSKÝCH SLUŽIEB VO VZDELÁVANÍ DOSPELÝCH Metódy a techniky v individuálnom poradenstve Rozhovor Bilančná diagnostika Koučing Mentoring Supervízia Akčné plánovanie SWOT analýza Spätná väzba v individuálnom poradenstve Dotazník Metódy a techniky v skupinovom poradenstve Prednáška/výklad Diskusné metódy Brainstorming / brainwriting Prípadové metódy/prípadové štúdie Hranie rolí / inscenačné metódy Modelové situácie Spätná väzba v skupinovom poradenstve Prezentácia Metódy a techniky v prezenčnom a dištančnom poradenstve Matica prepojenia metód s katalógom služieb 53 PRAKTICKÁ ČASŤ METODIKY 54 5 POSTUP PRÁCE S KLIENTOM V INDIVIDUÁLNOM PORADENSTVE Príprava na prácu s klientom Prvý kontakt Ďalšie stretnutia Ukončenie individuálneho poradenstva Spôsob práce s klientom Chyby v individuálnom poradenstve 89 2

3 6 METODIKA SKUPINOVEJ PRÁCE Príprava skupinovej práce Realizácia skupinovej práce Vyhodnotenie skupinovej práce Rady pre tútorov NÁMETY NA SKUPINOVÚ PRÁCU Vybraté príklady skupinových cvičení/aktivít Návrhy kurzov a modulov pre skupinové poradenstvo Kurz: PORADENSTVO PRE VOĽBU POVOLANIA Modul: Poznávanie seba Modul: Profesijná orientácia Kurz: PORADENSTVO PRE VÝBER ZAMESTNANIA Modul: Poznávanie seba Modul: Poznávanie sveta práce Kurz: TRH PRÁCE Modul: Orientácia na trhu práce Modul: Aktívne uchádzanie sa o zamestnanie písomný kontakt Modul: Aktívne uchádzanie sa o zamestnanie osobný kontakt Kurz: ADAPTÁCIA NA POVOLANIE Modul: Ako si poradiť so zmenou a stresom Modul: Ako si udržať prácu a dosiahnuť úspech Kurz: ROZVOJ KARIÉRNYCH ZRUČNOSTÍ Modul: Rozvoj komunikačných zručností Modul: Rozvoj prezentačných zručností Modul: Ako pracovať s informáciami a učiť sa 282 ZÁVER 306 LITERATÚRA 307 TERMINOLOGICKÝ SLOVNÍK VYBRANÝCH POJMOV 313 3

4 PREDHOVOR Predkladaná Metodika pre poskytovanie poradenstva v poradenských centrách pre dospelých (ďalej aj Metodika) vznikla v rámci projektu Moderné vzdelávanie pre vedomostnú spoločnosť, v aktivite 1.2. Rozvoj systému poradenstva pre dospelých. Tento systém poradenstva pre dospelých by mal podporiť zvyšovanie kvality ďalšieho vzdelávania s dôrazom na rozvoj kľúčových kompetencií, prehlbovanie a zvyšovanie kvalifikácie zamestnancov. V spomínaných Poradenských centrách pre dospelých (ďalej aj PCD) je úlohou tútorov zamerať sa na identifikovanie vzdelávacích potrieb pre jednotlivcov, ako aj na identifikovanie ďalších možností rozvoja jednotlivcov pre život a pre ich uplatnenie sa na trhu práce. Zamestnaní dospelí, ako primárna cieľová skupina projektu, nie sú v súčasnosti v starostlivosti žiadnej verejnej poradenskej služby. Teoreticky spadajú do sféry služieb zamestnanosti, keďže v zákone o službách zamestnanosti existuje pojem záujemca o zamestnanie, čo je občan, ktorý prácu síce má, ale hľadá si iné zamestnanie, alebo má záujem o poskytovanie odborných poradenských služieb a služieb vzdelávania a prípravy pre trh práce. Prakticky je však pomoc tejto cieľovej skupine minimálna vzhľadom na aktuálnu mieru nezamestnanosti a vzhľadom na aktuálnu personálnu a finančnú situáciu na úradoch práce. Dostupnosť poradenských služieb pre túto skupinu priamo u zamestnávateľa je limitovaná ponukou. V malých a stredných podnikoch alebo pri osobách v živnosti sú takéto služby zatiaľ spravidla nedostupné. Pozitívne je, že postupne si niektorí zamestnávatelia/podniky budujú vlastný interný systém vzdelávania ako súčasť personálnych činností (t.j. aj v nadväznosti na kariérny rast a postup zamestnancov). A v súčasnosti už existuje niekoľko agentúr, ktoré sa zaoberajú vzdelávaním dospelých a poradenstvom v tejto oblasti. Ale plošne poradenstvo v oblasti vzdelávacích možností dospelých zatiaľ nebolo zastrešené. Účinné fungovanie poradenských centier pre dospelých v celej republike si vyžaduje pripravených a pre výkon ich činnosti dobre vyzbrojených odborníkov, ktorí budú pôsobiť v PCD ako tútori. Predpokladom k tomu sú dostatočné schopnosti, potrebné vedomosti, dobrá znalosť postupov, rozvinuté zručnosti a vlastné skúsenosti. Predložená Metodika môže byť jednou z možností, ako tieto služby rozvinúť, skvalitniť. Je na tútoroch, aby poskytnuté informácie čo najlepšie využili v prospech klientov. 4

5 ÚVOD Tím zostavovateľov Metodiky pristúpil k úlohe z pohľadu samotných tútorov. Čo by im pomohlo kvalifikovane vykonávať ich prácu s klientmi? Vzhľadom na to, že v PCD sú tútori s rôznym stupňom odbornej prípravy a praktických skúseností (tútor senior, tútor junior), má ponúkaná Metodika podobu univerzálneho zdroja informácií, ktorý: poskytuje prehľad najdôležitejších základných pojmov, pripomína nevyhnutné teoretické východiská, približuje používané druhy a formy poradenstva pre dospelých na Slovensku, sústreďuje hlavnú pozornosť na samotný proces / priebeh poradenstva a postup práce s klientom, poskytuje informácie o metódach využiteľných v procese poradenstva, a v neposlednom rade prináša cenné praktické skúsenosti/ rady a námety, ako pristupovať k poradenstvu pre dospelých v snahe zvyšovať kvalitu života klientov, pomôcť im získať potrebné vedomosti, zručnosti a spôsobilosti, rozhodovať sa a riešiť vlastnú, často krát zložitú, životnú situáciu. Pri spracovaní Metodiky boli využité dostupné domáce i zahraničné zdroje informácií. Vo veľkej miere ako prameň poslúžili praktické skúsenosti tvorcov pri individuálnej a skupinovej práci s klientmi a poznatky získané vo viacerých projektoch so zahraničnými partnermi, následne aplikované a overené v slovenských podmienkach. Autorský kolektív tvorili PhDr. Drahomíra Vaňousová, PhDr. Zuzana Kršková, PhDr. Lucia Auxtová a PhDr. Dušan Kulich. Kvôli prehľadnosti boli informácie v Metodike rozdelené na teoretickú a praktickú časť, aj keď niekde sa teória a prax čiastočne prelínajú. Teoretická časť Metodiky: Prvá kapitola prináša vybrané základné pojmy z oblasti vzdelávania dospelých, poradenstva a vyjasňuje vzťahy medzi nimi, vymedzuje miesto ďalšieho vzdelávania v systéme celoživotného vzdelávania. V snahe rozšíriť poznatky sú niekde (v zátvorke) uvádzané aj anglické preklady používaných odborných termínov. V druhej kapitole sú v nadväznosti na úrovne poradenstva uvedené druhy poradenskej činnosti a to informačno-poradenské služby, odborné poradenské služby a špecializované poradenské služby so stručnou charakteristikou ich podstaty. Tretia kapitola analyzuje formy poradenskej práce z viacerých uhlov pohľadu. Stručnejšie sú vymedzené formy individuálneho a skupinového poradenstva, ktorým sa podrobne venujeme v praktickej časti. Väčšia pozornosť je venovaná hromadnému, prezenčnému a dištančnému poradenstvu - predovšetkým ovou formou, ktorá je najzaužívanejšia. 5

6 Vo štvrtej kapitole sú zhrnuté metódy využiteľné a najčastejšie využívané vo vzdelávaní dospelých a v poradenstve pre dospelých (vo väzbe na spomínané druhy a formy poradenstva). Praktický uhol pohľadu využitia metód v PCD je v matici prepojenia metód s katalógom služieb. Praktická časť Metodiky: Piata kapitola podrobne analyzuje postup práce s klientom v individuálnom poradenstve v etapách: prípravy na prácu s klientom, prvého kontaktu s klientom, kde sú popísané činnosti zabezpečujúce zber dát o klientovej aktuálnej situácii a jeho požiadavkách, poskytnutie informácii spôsobom primeraným klientovým požiadavkám a prípadné usmernenie klienta na ďalšie stupne poradenstva, ďalších stretnutí, ktorých podstatou je získavanie a analyzovanie informácií, bilančná diagnostika, definovanie cieľov a potrieb klienta, hľadanie predstáv o možných riešeniach, stanovenie postupu riešenia aktuálnej klientovej situácie, tvorba individuálneho kariérového plánu. Popísaný je spôsob práce s klientom, kde sú charakterizované prístupy kontroly a pomoci. V rámci tejto kapitoly je samostatné miesto vyčlenené rozhovoru ako základnej metóde poradenstva a uvedené sú aj upozornenia na možné chyby v individuálnom poradenstve. ukončenia práce s klientom. Skupinové poradenstvo opisuje šiesta kapitola charakteristiku skupinovej práce, jej špecifiká (skupinovú dynamiku) a približuje postup práce so skupinou v jednotlivých etapách: prípravy skupinovej práce, od stanovenia cieľov, cez tvorbu skupiny až po prípravu tútora na skupinovú prácu, realizácie skupinovej práce, kde sú popísané činnosti a odporúčania krokov v úvodnej fáze, nosnej pracovnej fáze a záverečnej fáze realizácie, vyhodnotenia skupinovej práce. V závere tejto kapitoly sú zhrnuté najdôležitejšie praktické rady pre tútorov, na čo sa sústrediť pred, počas a po skupinovej práci. Siedma kapitola ponúka námety na skupinovú prácu. Jednak výber zaujímavých cvičení s popisom ich využitia a niekoľko návrhov na malé poradensko-vzdelávacie aktivity (kurzy a ich moduly), ktoré môžu samotní tútori organizovať v PCD. Spracovaný je základný list každého ponúkaného modulu, kde je v tabuľke zámer, cieľ, obsah, učebné osnovy, metódy a formy práce, ktoré môžu byť použité. K tomu je doplnených niekoľko konkrétnych príkladov aktivít, cvičení, ktoré môžu byť ku konkrétnej téme využité. Pri cvičeniach je popísaný stručný priebeh vrátane pracovných listov pre účastníkov či metodických pomôcok pre samotného tútora a odporúčané zdroje informácií k téme pre doplnenie informácií a inšpiráciu. Takto zostavený návrh dáva tútorom možnosť v plnej miere využiť vlastnú kreativitu, vedomosti, zručnosti a doposiaľ získané skúsenosti. 6

7 V samotnom závere Metodiky je uvedených niekoľko postrehov tvorcov, ku ktorým dospeli pri zostavovaní metodiky. Nasledujú štandardné časti, ktoré by nemali chýbať v žiadnom komplexnom materiáli a to zoznam literatúry, ktorou sa tvorcovia nechali inšpirovať, alebo ju priamo použili pri tvorbe Metodiky a tiež terminologický slovník vybraných pojmov, v ktorom sú abecedne zoradené pojmy/ termíny používané v Metodike. 7

8 TEORETICKÁ ČASŤ METODIKY Je nespochybniteľné, že poznanie je základom rozvoja. Výkon každej činnosti sa opiera najprv o základné vedomosti, ktoré sú postupne dopĺňané praktickými skúsenosťami overujúcimi vhodnosť a pravdivosť teórie. Na tejto báze sú založené vývojové zmeny, pričom sa cyklicky obe zložky navzájom dopĺňajú a inšpirujú. Preto sú v tejto časti Metodiky sústredené základné teoretické poznatky potrebné pre prácu tútora v poradenských centrách pre dospelých. 8

9 1 VYMEDZENIE ZÁKLADNÝCH POJMOV V prvej kapitole je dôležité priblížiť si základné pojmy, zjednotiť ich chápanie. Ide predovšetkým o pojmy: poradenstvo, celoživotné poradenstvo, kariérové poradenstvo, poradenstvo pre dospelých, vzdelávanie dospelých, poradenstvo pre vzdelávanie dospelých, poradenstvo k (pri) voľbe povolania, poradenstvo v oblasti vzdelávacích možností, poradenstvo pre výber zamestnania vrátane jeho zmeny, poradenstvo pri výbere zamestnanca, špecifiká práce s dospelými, nakoľko sú cieľovou skupinou, ktorej budú poskytované služby, a taktiež metóda, metodika, formy vzdelávania dospelých. Poradenstvo - vo všeobecnosti informačná a konzultačná činnosť, smerujúca k orientácii klienta v oblasti jeho záujmu. (Palán, 1997, s.86) Celoživotné poradenstvo súbor činností, pokračujúci proces, ktorý občanom každého veku a počas celého života umožní určiť ich schopnosti, spôsobilosti a záujmy, prijať rozhodnutia týkajúce sa vzdelávania, odbornej prípravy a zamestnania a riadiť ich individuálnu dráhu vo vzdelávaní, v práci a v iných oblastiach, kde je možné získať a/alebo využívať tieto schopnosti a spôsobilosti. Poradenstvo zahŕňa širokú škálu individuálnych alebo skupinových činností týkajúcich sa poskytovania informácií, poradenstva, posúdenia spôsobilostí, poskytovania pomoci, výučbu spôsobilostí potrebných pre prijímanie rozhodnutí o svojej kariére a pre jej riadenie. (Rada Európskej únie, v uznesení č. 2008/C 319/02). Takto vymedzený pojem celoživotného poradenstva je základom Koncepcie celoživotného poradenstva v SR. Kariérové poradenstvo používame na označenie poradenských služieb v oblasti vzdelávania a zamestnanosti, ktorých cieľom je pomáhať jednotlivcom akéhokoľvek veku pri rozhodovaní o otázkach vzdelávania, odbornej prípravy, voľby zamestnania a rozvoji kariéry v ktorejkoľvek fáze ich života. Tento komplex služieb zahŕňa široké spektrum aktivít. Napr. aktivity realizované v školách, ktoré majú pomôcť študentom ujasniť si ciele vlastnej kariéry a porozumieť svetu práce, individuálne alebo skupinové poradenstvo zamerané na voľbu vzdelávacej a profesijnej dráhy, voľbu prvého zamestnania, zmenu zamestnania, návrat do zamestnania (do pracovného procesu); ďalej služby v počítačovej podobe alebo on-line služby zamerané na poskytovanie informácií o povolaniach a možnostiach zamestnania, služby podporujúce proces kariérového rozhodovania; tiež služby spracovávajúce a poskytujúce informácie o možnostiach zamestnania, vzdelávania a odbornej prípravy a i. Tento komplex teda predstavuje nielen služby pre jednotlivcov, ktorí ešte nevstúpili na trh práce, ale tiež pre uchádzačov, ktorí si zamestnanie práve hľadajú, rovnako ako pre tých, ktorí sú už zamestnaní. (Policies for Information, Guidance and Counselling Services, OECD, 2001) Poradenstvo pre dospelých je jednou zo zložiek celoživotného poradenstva, má cieľovú skupinu zúženú na dospelú populáciu. Poradenstvo pre dospelých z obsahového hľadiska zahŕňa rôzne oblasti, ktoré súvisia s celým súkromným i pracovným životom, preto 9

10 môžeme hovoriť o rôznych druhoch poradenstva zdravotnom, právnom, manželskom, sociálnom, pracovnom a pod.. Úlohou poradenských centier pre dospelých v zmysle projektu je poskytovať poradenstvo osobám zúčastňujúcim sa na aktivitách v rámci ďalšieho vzdelávania, poradenstvo pre lepšiu orientáciu v ďalšom vzdelávaní, a tým im umožniť plánovanie svojej uplatniteľnosti na trhu práce. Preto nás bude v tejto súvislosti zaujímať poradenstvo v rámci ďalšieho vzdelávania. Zastavme sa najskôr pri pojme vzdelávanie dospelých, aby sme získali prehľad, ako súvisí ďalšie odborné vzdelávanie s celoživotným vzdelávaním a vzdelávaním dospelých. Vzdelávanie dospelých Vzdelávací proces Vzdelávanie dospelých je všeobecný pojem pre vzdelávanie dospelej populácie a zahŕňa všetky vzdelávacie aktivity realizované ako riadne školské vzdelávanie dospelých (získanie stupňa vzdelania) alebo ako ďalšie vzdelávanie a vzdelávanie seniorov. Proces cieľavedomého a systematického sprostredkovania, osvojovania a upevňovania schopností, vedomostí, zručností, návykov, hodnotových postojov a spoločenských foriem konania a chovania osôb, ktoré ukončili školské vzdelanie a prípravu na povolanie a vstúpili na trh práce. (Palán, 1997, s. 130). Z tejto definície vyplýva, že vzdelávaním dospelých neoznačujeme všetko učenie, ale len učenie systematické, plánované a cieľavedomé, preto sa vzdelávanie dospelých označuje v definíciách ako inštitucionalizovaný, organizovaný proces. (Beneš,1997). Vzdelávanie dospelých je integrálnou súčasťou celoživotného vzdelávania. Vzťahy medzi týmito pojmami sú prehľadne znázornené v nasledujúcej schéme. 10

11 CELOŽIVOTNÉ VZDELÁVANIE (UČENIE) Vzdelávanie detí a mládeže Vzdelávanie (učenie) dospelých Formalizované štúdium na školách (prezenčné, diaľkové, večerné, externé): Základné vzdelanie Vyučenie v odbore Maturitné štúdium Vyššie odborné štúdium Bakalárske štúdium Magisterské štúdium Doktorandské štúdium Ďalšie vzdelávanie Vzdelávanie seniorov: Záujmové kurzy Akadémia tretieho veku Univerzita tretieho veku Občianske vzdelávanie: K rodičovstvu K demokracii K európanstvu K zdravému životnému štýlu Záujmové vzdelávanie: Umelecké disciplíny Odborné záujmové vzdelávanie Vzdelávanie záujmových združení Ďalšie profesijné (odborné) vzdelávanie Kvalifikačné vzdelávanie: Zvyšovanie kvalifikácie Prehlbovanie kvalifikácie Inovácia kvalifikácie Špecializácia Rozširovanie kvalifikácie Zaškolenie Zaučenie Rekvalifikačné vzdelávanie Predrekvalifikačné kurzy Obnovovacia rekvalifikácia Prehlbovacia rekvalifikácia Doplnková rekvalifikácia Cielená rekvalifikácia Zamestnanecká rekvalifikácia Nešpecifická rekvalifikácia Normatívne školenia (kurzy) Odborná spôsobilosť Bezpečnosť práce Protipožiarna ochrana Spôsobilosť k výkonu povolania Schéma č.1: Miesto vzdelávania dospelých v rámci celoživotného vzdelávania (Palán, 1997, s. 87). 11

12 V takto zadefinovanom vzdelávaní dospelých je skrytý obrovský potenciál pre rozvoj človeka. V súčasnosti sa intenzívne hľadajú cesty, ako vzdelávanie dospelých podporiť. Za jednu z ciest je považované poradenstvo, preto sa poradenstvo pre vzdelávanie dospelých dostáva do európskych aj národných programových dokumentov. (Hloušková, 2008 s. 289). Poradenstvo pre vzdelávanie dospelých pri vyššie uvedenom širokom chápaní pojmu vzdelávanie dospelých existuje nie jeden, ale viac druhov poradenstva (v angl. terminológii napr. educational guidance, career guidance/counselling, vocational guidance, student counselling, advising, occupational guidance/counselling). Dá sa však povedať, že ich spoločnou črtou je súbor vzájomne realizovaných aktivít s cieľom poskytnúť informácie a asistovať pri rozvoji schopností jedinca. Z tohto uhla pohľadu je potom poradenstvo spojené so vzdelávaním dospelých pedagogickou aktivitou typu informovanie, zorientovanie, podpora a riadenie učenia jedinca. (Hloušková, 2008 s. 290). Pre nás je zaujímavý aj pohľad Z. Palána (1997, s. 86 ), ktorý poradenstvo v oblasti vzdelávania dospelých charakterizuje ako poradenstvo k voľbe povolania (profesijnú orientáciu) a poradenstvo k orientácii v oblasti vzdelávacích možností. Poradenstvo k (pri) voľbe povolania zahŕňa najmä poskytovanie informácií a odborných rád o druhoch povolaní a požiadavkách na výkon určitého povolania. (Kolektív autorov, 2000 s. 8). Poradenstvo v oblasti vzdelávacích možností nemá v oblasti vzdelávania dospelých systémový charakter. Informácie o študijných možnostiach na školách je možné získať na školských úradoch alebo na školách samotných, ale nie je možné hovoriť o poradenstve ako takom. Prepracovaný je systém v oblasti vzdelávania rekvalifikačného. Poradenstvo pre pracovníkov, ktorí chcú ďalším vzdelávaním zlepšiť svoje pracovné pozície, v podstate neexistuje. Taká služba neexistuje ani pre podniky. (Palán, 1997 s. 88). V praxi sa stretávame ešte s ďalšími pojmami, ktoré doposiaľ neboli citované a sú relevantné k procesu poradenstva pre dospelých: Poradenstvo pre výber zamestnania vrátane jeho zmeny - je zamerané na posúdenie osobných predpokladov, schopností a zručností občana a v nadväznosti aj na vyhľadávanie zodpovedajúceho zamestnania. Zahŕňa poskytovanie informácií a odborných rád zameraných na riešenie sprievodných javov spojených so stratou alebo zmenou zamestnania a vyhľadávaním vhodného pracovného uplatnenia. (Kolektív autorov, 2000). Poradenstvo pri výbere zamestnanca je zamerané na posúdenie osobnostných, zdravotných a kvalifikačných predpokladov, schopností a zručností občana v nadväznosti na požiadavky zamestnávateľa na konkrétne pracovné miesto. (Kolektív autorov, 2000 s. 8). Špecifiká práce s dospelým klientom cieľovou skupinou PCD sú zamestnaní dospelí, ktorí sa chcú dobrovoľne zúčastňovať na CŽV (mimo pracovného času). Pozrime sa preto na 12

13 špecifiká učenia sa dospelého klienta, čo má priamy dopad na celý priebeh poradenskovzdelávacieho procesu s ním. Ako uvádza V. Prusáková (2001), dospelí vstupujú do procesu vzdelávania, (učenia sa), poradenstva so svojím vlastným sebahodnotením a sebavnímaním, čo predstavuje výraznú emocionálnu zložku. Môžu sa u nich prejaviť obavy, či budú schopní sa opäť vzdelávať, ako sa emocionálne vyrovnajú s novým prostredím pri vzdelávaní a pod. Dospelí majú mnoho skúseností z praxe, ktoré treba využiť. Chcú pracovať a učiť sa tak, že riešia konkrétne úlohy, ktorých vyriešenie im bude užitočné v praxi. Dospelí sa radi zúčastňujú učenia, ak sú partnermi, spoluaktérmi, neradi pracujú a učia sa pod tlakom, v atmosfére strachu. Dôležitá je pre nich kooperácia, nie súťaživosť. Dospelí majú odlišné cesty vzdelávania a rozličné štýly učenia, prijímania a spracovania informácií. To, čo bolo kedysi v škole pre nich samozrejmosťou, už nemusia zvládnuť. Fyzický stav dospelého klienta môže ovplyvňovať schopnosť vnímať, sústrediť sa, schopnosť učiť sa. Preto je citlivý napr. na prostredie, kde sa aktivity realizujú, na používané pomôcky a pod.. (Prusáková, 2001) Tieto špecifiká by mali brať tútori do úvahy a vychádzať z nich pri práci s klientmi. Mali by: byť empatickí, citliví, vnímať pocity klientov, ich vzťah k učeniu a prebiehajúcemu procesu poradenstva. Poskytovať priestor pre spätnú väzbu, umožňovať klientom vyjadriť sa (dať pripomienky), podnecovať sebahodnotenie klientov. Pôsobiť pozitívne, všímať si aj drobné úspechy a reagovať na ne, poznávať skúsenosti klientov a nadväzovať na ne, aby si účastníci uvedomili význam toho, čo sa učia. Obsah by mal byť čo najviac aplikovaný a učenie realizované čo najviac individuálne (cielene), využívať spôsoby práce, metódy, ktoré klientom umožňujú zapájať sa do hľadania riešení, participovať na procese poradenstva, na vzdelávaní. Klienti by mali byť partnermi tútorov, poznať a ovládať rôzne štýly učenia sa a metódy práce s klientom. Podnecovať klientov, aby spoznali a osvojili/rozvinuli si svoj najefektívnejší štýl učenia sa, prijímania informácií. Kompenzovať možné fyzické prekážky dospelého klienta, ktoré môžu ovplyvniť jeho schopnosť učiť sa. (Prusáková, 2001). Metóda 1) Všeobecne: algoritmus postupov k dosiahnutiu cieľa (z gréckeho Methodos). 2) Vo vzdelávaní dospelých: základný didaktický andragogický pojem spôsob, postup zámerného usporiadania činností a opatrení pre realizáciu vzdelávacieho procesu a jeho účinnosti v smere k vzdelávanému (poslucháčovi, študentovi) tak, aby sa čo najefektívnejšie dosiahol vzdelávací cieľ. (Palán, 1997, s. 68). Inak povedané spôsob, ktorým dosiahneme cieľ na základe zámernej a organizovanej činnosti. (Kolektív, 2000 s. 243). 13

14 Metodika súbor metód, postupov, spôsobov práce v rôznych oblastiach praxe. Poskytuje všeobecné metodické usmernenie.... (kolektív, 2000 s. 254).Vysvetľuje, akými metódami, prostriedkami je možné dosiahnuť štandardný výsledok, realizovať stanovený cieľ. Formy vzdelávania dospelých - súhrn organizačných opatrení a usporiadania výučby, vzdelávania pri realizácii určitého vzdelávacieho procesu. (Palán, 1997, s.40). Forma vzdelávania predstavuje cieľovo zamerané usporiadanie vonkajších stránok a podmienok, za ktorých vzdelávací proces prebieha. Ide o vymedzenie spôsobu organizácie činnosti vzdelávateľa a účastníkov vzdelávania, časovému vymedzeniu a počtu účastníkov. Význam pojmu nie je ustálený. Za progresívne sa považuje komplexné systémové poňatie riadenia a usporiadania výučby v určitej vzdelávacej situácii. To znamená vnímanie všetkých atribútov organizačnej stránky vzdelávania. (Prusáková, 2001, s. 222). 2 DRUHY PORADENSKÝCH SLUŽIEB Poskytovanie poradenstva v systéme vzdelávania a odbornej prípravy zohráva kľúčovú úlohu pri rozhodovaní každého človeka o jeho vzdelávaní, kariére a pomáha jednotlivcom rozvinúť riadenie vlastného vzdelávania a kariéry. Informácie a komplexné systémy vzdelávania a odbornej prípravy sú pre väčšinu jednotlivcov neprehľadné. Vzhľadom na to potrebuje mnoho občanov v plánovaní svojej kariéry pomoc, radu pri výbere z rôznych možností vzdelávania a odbornej prípravy, ako aj pri ich využití pre úspešné uplatnenie sa na trhu práce. Existujú 3 úrovne poradenského procesu pre dospelých. Tútor v PCD môže v rámci poradenstva poskytovať klientom v nadväznosti na ich požiadavky a potreby nasledovné druhy služieb: Informačno-poradenské služby, Odborné poradenské služby, Špecializované poradenské služby. Každý z týchto druhov poradenstva má svoj špecifický cieľ a priebeh. Všetky uvedené druhy poradenských služieb je možné realizovať viacerými formami, metódami, technikami (venujú sa tomu nasledujúce kapitoly metodiky). Niekedy požadujú klienti iba jeden druh poradenskej služby, inokedy si vyžadujú aj druhý, prípadne všetky tri druhy. Závisí to od potrieb a požiadaviek klienta, čomu sa venuje kapitola 5. Postup práce s klientom v individuálnom poradenstve. 2.1 Informačno-poradenské služby Ako definuje projekt, cieľom poradenských centier pre dospelých na tejto úrovni je poskytovať informácie a poradenstvo pre dospelých v oblasti ďalšieho vzdelávania a jeho 14

15 využitia na trhu práce a o možnostiach kariérneho rastu klienta prostredníctvom ďalšieho vzdelávania konkrétne: - umožniť lepšiu orientáciu v ponúkaných vzdelávacích programoch ďalšieho vzdelávania, v existujúcich vzdelávacích inštitúciách, - poskytnúť prehľad v oblasti celoživotného vzdelávania (ďalej CŽV ): orientácia vo formálnom i v neformálnom vzdelávaní, informácie o tom, kto sú poskytovatelia CŽV, dostupnosť CŽV v regióne, možnosti financovania CŽV, aktuálne trendy v poskytovaní CŽV, uznávanie absolvovaného ďalšieho vzdelávania skúška, prax, kvalifikačné rámce, - poskytnúť prehľad o aktuálnych potrebách regiónu, potrebách trhu práce regionálneho, národného, európskeho a o potrebách konkrétnych zamestnávateľov, - poskytnúť informácie o povolaniach druhy, charakteristiky, predpoklady a požiadavky na ich výkon, - poskytnúť informácie a rady z oblasti administratívnych zručností, napr. administrácia prihlášok na štúdium, administrácia rôznych formulárov a žiadostí, súvisiacich s ďalším vzdelávaním, prípadne jeho uplatnením na trhu práce, - pomôcť pri vyhľadávaní informácií s využitím moderných technológií. Ide zvyčajne o krátkodobé poradenstvo, niekedy dokonca o jednorazový kontakt klienta. Tútor pri tomto druhu poradenstva v značnej miere využíva databázu informácií PCD priebeh práce s klientom pri poskytovaní informačných poradenských služieb je podrobnejšie popísaný v kapitole 5. Postup práce s klientom v individuálnom poradenstve. 2.2 Odborné poradenské služby Odborné poradenské služby obyčajne nadväzujú na úvodné informačno- poradenské služby. Majú prevažne charakter opakovanej, nie jednorazovej starostlivosti o klienta. Ako vyplýva z projektu, cieľom odborných poradenských služieb v PCD je pomoc v oblasti rozhodovania sa a formovania správania sa klienta v záujme jeho osobnostného a kariérového rozvoja. Zámerom tútora je vytváranie súladu medzi osobnostnými predpokladmi klienta a požiadavkami vo vzťahu k ďalšiemu vzdelávaniu, k výkonu určitého zamestnania, či uplatneniu sa na trhu práce. Práca tútora v PCD je zameraná na nasledovné oblasti odborného poradenstva: posúdenie a zisťovanie potenciálu klienta, jeho osobnostných kvalít, zdravotného stavu, jeho motivačných faktorov- potrieb, záujmov, hodnôt, motívov, silných a slabých stránok a predpokladov pre ďalšie vzdelávanie a jeho využitie v osobnom rozvoji ako aj na trhu práce (bilančná diagnostika), sumarizácia formálneho a neformálneho vzdelávania, tvorba osobného a kariérového profilu, zosúlaďovanie jeho osobnostných predpokladov s požiadavkami na pracovné miesto pomoc/ spolupráca pri navrhnutí cieľov, identifikácia možných prekážok pri dosahovaní cieľov, 15

16 pomoc pri tvorbe kariérového individuálneho plánu, plánovanie cesty k dosiahnutiu cieľa, motivácia, rozvoj vnútorných zdrojov klienta, rozvoj kľúčových kompetencií, mäkkých zručností pre ďalšie vzdelávanie a uplatnenie sa na trhu práce. Proces odborných poradenských služieb od zhromažďovania informácií o klientovi, cez definovanie cieľa, hľadanie možných riešení až po stanovenie cieľov poradenstva a plánovanie je podrobne rozpísaný v kapitole 5: Postup práce s klientom v individuálnom poradenstve. 2.3 Špecializované poradenské služby Špecializované poradenstvo je prídavná zložka poradenského procesu v poradenských centrách pre dospelých, ktorú neposkytuje priamo tútor. Je zamerané na akúkoľvek špeciálnu odbornú radu, poradenstvo alebo ohodnotenie, ktoré môže byť poskytnuté klientom na základe ich aktuálnych špecifických potrieb. Podľa povahy požiadavky klienta a jeho životnej situácie tútor distribuuje klienta na špecialistov napríklad z oblasti: pracovno- právneho poradenstva, sociálneho poradenstva, psychologického poradenstva, finančného poradenstva. Pracovno-právne poradenstvo Pracovné právo je súbor právnych noriem, ktoré upravujú vzťahy medzi ľuďmi pri uskutočňovaní ľudskej práce, resp. pracovné vzťahy, v ktorých zamestnávateľ za odmenu používa pracovnú silu občana. Tútor odporúča klienta k špecialistovi na pracovné právo najmä vtedy, ak je potrebná rada z oblasti pracovnoprávnych vzťahov ako: vypracovanie pracovnej zmluvy, ktorá podrobne upraví vzájomné vzťahy, ukončenie pracovného pomeru zo strany zamestnávateľa alebo zamestnanca, riešenie zodpovednosti za škody v pracovno-právnych vzťahoch formou zmluvy alebo dohody o hmotnej zodpovednosti, pomoc v prípade diskriminácie v pracovno-právnych vzťahoch, ochrana osobných údajov zamestnancov, dohody o pracovnej činnosti, úprava zmluvných vzťahov medzi zamestnancom a zamestnávateľom v prípade ďalšieho vzdelávania, štúdia popri zamestnaní a pod. Subjektami, poskytujúcimi pracovno-právne poradenstvo, sú najmä: 16

17 pracovno-právne poradne štátnych inštitúcií, napr.: Inšpektoráty práce, Úrady práce, sociálnych vecí a rodiny, Centrá právnej pomoci, príp. advokátske kancelárie, Regionálne poradenské a informačné centrá, odborové zväzy, príp. cech, napr. Cech predajcov a autoservisov SR, a pod. Sociálne poradenstvo Sociálne poradenstvo je podľa Zákona o sociálnych službách č. 448/ odborná činnosť zameraná na pomoc fyzickej osobe v nepriaznivej sociálnej situácii. Sociálne poradenstvo sa vykonáva na úrovni základného sociálneho poradenstva a špecializovaného sociálneho poradenstva Základné sociálne poradenstvo je posúdenie povahy problému fyzickej osoby, rodiny alebo komunity, poskytnutie základných informácií o možnostiach riešenia problému a podľa potreby aj odporúčanie a sprostredkovanie ďalšej odbornej pomoci. Základné sociálne poradenstvo je súčasťou každej sociálnej služby poskytovanej podľa tohto zákona. Špecializované sociálne poradenstvo je zistenie príčin vzniku, charakteru a rozsahu problémov fyzickej osoby, rodiny alebo komunity a poskytnutie im konkrétnej odbornej pomoci. Tútor odporúča klienta na subjekty sociálneho poradenstva, ktorými sú: štát a jeho organizácie ( napr. UPSVaR, obvodné úrady všeobecnej a špecializovanej štátnej správy,...), verejní poskytovatelia (VÚC, obec a mestá) a nimi zriadené inštitúcie, zariadenia (miestne samosprávne úrady, Denné centrá, Nízkoprahové centrá pre rodinu a deti, Sociálne poradne a pod..) neverejní poskytovatelia (mimovládne organizácie, spolky, združenia a pod..) a nimi zriadené organizácie (napr. Materské centrá, Komunitné a integračné centrá, Denné stacionáre a pod.) Psychologické poradenstvo Psychologické poradenstvo sa zameriava na: osobné životné krízy, partnerské krízy, výchovné problémy, vzťahové problémy, rodinné problémy, ťažké životné situácie, pocity samoty a opustenia, izolácie, ťažkosti spojené s prácou a školou, 17

18 nadmerný stres a záťaž, pocity úzkosti, strachu, psychosomatické ťažkosti, problémy v komunikácii, problémy s voľbou povolania a výberom zamestnania, vrátane psychologickej diagnostiky. Psychologické poradenstvo poskytuje komplexnú psychologickú, diagnostickú, špeciálno-pedagogickú, poradenskú a preventívnu starostlivosť klientom aj v oblasti rozvoja ich osobnostného, vzdelávacieho a profesijného vývinu. Psychologické poradenstvo môže byť tiež odporučené klientom aj v súvislosti s výkonom určitej činnosti, napr. vyšetrenie psychickej spôsobilosti držiteľov zbraní pracovníkov SBS, vyšetrenia pre účely vedenia motorového vozidla - psychotesty a odborné poradenstvo pre vodičov a pod.. Tútor odporúča klienta na subjekty psychologického poradenstva, ktorými sú najmä: útvary poradensko-psychologických služieb na úradoch práce, sociálnych vecí a rodiny, centrá pedagogicko-psychologického poradenstva a prevencie (CPPPaP), poradenské psychologické služby neštátnych organizácií - hnutia, spolky, nadácie /tretí sektor/, dobročinné organizácie, charitatívne organizácie, cirkev (napr. Univerzitné pastoračné centrum MOSTY (UPC MOSTY) cirkevného zboru Evanjelickej cirkvi a.v. v Bratislave), súkromné psychologické poradne. Finančné poradenstvo Poradenstvo tohto druhu môže obsahovať: firemné poradenstvo (založenie podnikania, financie, príspevky, povolenia, atď.), účtovné poradenstvo, optimalizácia daní, mikropôžičkový program. Tútor odporúča klienta na subjekty finančného poradenstva, ktorými sú najmä: banky a sporiteľne, regionálne poradenské a informačné centrá (RPIC), podnikateľské a inovačné centrá (BIC), eurofondy (napr. ERASMUS), súkromné poradenské firmy (napr. Podnikateľské poradenské centrum, s.r.o.) združenia (napr. ZMPS - Združenie mladých podnikateľov Slovenska) 18

19 Špecializovaným poradenstvom sa v metodike nebudeme podrobne zaoberať, nakoľko tútori v PCD neposkytujú tento druh poradenstva. Ich úlohou je poznať, že to, čo chce klient riešiť, sa týka iného špecialistu. Identifikovať, aký druh poradenstva by mohol byť užitočný. Následne môže požiadavku so špecialistom konzultovať a klientovi odporučiť jeho návštevu. Ak klient súhlasí, môže mu návštevu u špecialistu priamo dohodnúť. 19

20 3 FORMY PORADENSKÝCH SLUŽIEB VO VZDELÁVANÍ DOSPELÝCH Ako z prvej kapitoly k Metodike vyplýva, forma určuje spôsob organizácie t.j. organizačné usporiadanie činnosti (vzdelávania, poradenstva). Formy poradenských služieb vo vzdelávaní dospelých v podstate kopírujú samotné formy vo vzdelávaní dospelých. Rozlišujú sa podľa viacerých kritérií, napr.: Podľa počtu účastníkov: individuálne, skupinové a hromadné, Podľa miesta konania: v Poradenských centrách pre dospelých, mimo poradenských centier pre dospelých, Podľa časového vymedzenia: krátkodobé a dlhodobé, Podľa spôsobu organizácie činnosti: prezenčné, dištančné, korešpondenčné a pod. (Prusáková, 2001, s.222) Pre potreby tejto Metodiky má význam predovšetkým delenie foriem z hľadiska počtu účastníkov a spôsobu organizácie činnosti. Podrobnejšie sa teda budeme zaoberať nasledovnými formami poskytovania poradenských služieb pre dospelých: individuálne, skupinové, hromadné poradenstvo a poradenstvo poskytované prezenčnou a dištančnou formou. 3.1 Individuálne poradenstvo Individuálne poradenstvo možno označiť ako vzťah klienta a poradcu, pričom takýto vzťah má významné kognitívne, emocionálne a behaviorálne zložky. Poradca pomáha klientovi poznať samého seba a jeho okolie, pozíciu v spoločnosti, klientovu minulosť a podporuje jeho ďalší pozitívny vývin. Individuálne poradenstvo je zamerané na podporu rozvoja osobnosti a prehĺbenie a rozšírenie kompetencií klienta vzhľadom na ďalšie uplatnenie v jeho živote a v spoločnosti. Jedným z cieľov individuálneho poradenstva je aj zvýšenie zamestnateľnosti klienta. Formou individuálneho poradenstva tútori zabezpečujú v centrách pre poradenstvo dospelých informačno-poradenské a odborné poradenské služby prezenčným alebo dištančným spôsobom. Individuálnu prácu s klientom môžeme rozdeliť do niekoľkých etáp: príprava na prácu s klientom, prvý kontakt, ďalšie stretnutia, ukončenie práce s klientom. 20

21 Výhody individuálneho poradenstva z pohľadu klienta: klient sa zúčastní poradenstva v čase a mieste jemu vyhovujúcom, tútor sa vie prispôsobiť klientovi, ak mu nevyhovuje stretnutie v poradenskom centre, dohodnú si iné miesto stretnutia, resp. čas- napr. z dôvodu zhoršenia zdravotného stavu klienta. Nevýhody individuálneho poradenstva z pohľadu klienta: tútor je pre klienta neznámou osobou- nie pre každého je príjemné konzultovať o svojich problémoch a potrebách s úplne neznámym človekom (tútorom). Podrobnejšie sa individuálnemu poradenstvu venuje praktická časť Metodiky, kapitola č Skupinové poradenstvo Skupinové poradenstvo predstavuje poradenský proces orientovaný na prekonanie bariér pracovného uplatnenia s využitím prvkov skupinovej dynamiky. Určené je predovšetkým pre klientov, ktorí si vyžadujú zvýšenú poradenskú starostlivosť v procese pracovného uplatnenia sa. Aktivity skupinového poradenstva sú založené na aktívnom sociálnom učení a získavaní vedomostí a praktických zručností na základe osobných skúseností, spätnej väzby a zážitkov sledovaných javov. V PCD tútori zabezpečujú skupinovou formou informačno- poradenské aj odborné poradenské služby, ktoré môžu mať podobu jednorazových skupín alebo krátkodobo spolupracujúcich skupín v tzv. malých vzdelávacích podujatiach. Obsahová náplň skupinových aktivít vychádza zo špecifických potrieb klientov s cieľom: získania informácií v oblasti celoživotného vzdelávania (napr. orientácia vo formálnom a neformálnom vzdelávaní, poskytovatelia CŽV, financovanie CŽV, trendy CŽV, uznávanie absolvovaného ďalšieho vzdelávania a pod.), získania a rozvoja kľúčových spôsobilostí potrebných na prekonávanie prekážok pri podpore ďalšieho vzdelávania a uplatnení sa na trhu práce. č. 6. Podrobnejšie sa skupinovému poradenstvu venuje praktická časť Metodiky, kapitola 3.3 Hromadné poradenstvo Do hromadného poradenstva patria rôzne stretnutia klientov s odborníkmi, študentmi, pracovníkmi rôznych povolaní, podnikateľmi a pod. Vhodné sú aj besedy, o ktoré majú ľudia záujem. Takéto stretnutia môžu plniť úlohu neformálneho poradenstva a prispievajú k realistickému pohľadu na to, čo ľudí, napr. na trhu práce, čaká. Príklad je niekedy oveľa účinnejší ako výklad. Pri hromadnom poradenstve sa využívajú napr. voľné otázky alebo klienti posielajú lístočky, na ktoré odborník, hosť stretnutia, alebo aj tútor odpovedá. Medzi 21

22 najčastejšie formy hromadného poradenstva patrí: prednáška (aj s využitím audiovizuálnej techniky), beseda, workshop, exkurzie, dni otvorených dverí a rôzne podujatia (burzy práce a pod.), ktoré sa realizujú vo voľnom čase. 3.4 Prezenčné poradenstvo Prezenčné (osobné) poradenstvo je komunikácia tútora s klientom alebo skupinou klientov, ktorá prebieha v priamom kontakte ( face to face ). Obvykle sa uskutočňuje v poradenských centrách. Výhody osobného poradenstva ( face to face ) z pohľadu klienta: možnosť sa opýtať na podrobnejšie informácie, je prirodzenejšie, možnosť ovplyvnenia celého komunikačného procesu intonáciou, tónom hlasu, tempom a plynulosťou reči, gestami, mimikou a pod. Výhody osobného poradenstva ( face to face ) z pohľadu tútora menšie riziko zneužitia. Vidíme, s kým komunikujeme, pozorujeme prvky jeho verbálnej i neverbálnej komunikácie, možnosť sa osobne pýtať, možnosť ovplyvnenia celého komunikačného procesu intonáciou, tónom hlasu, tempom a plynulosťou reči, gestami, mimikou a pod. Nevýhody osobného poradenstva ( face to face ) z pohľadu klienta Neznáme, cudzie, pre niekoho neprirodzené prostredie Každému vyhovuje niečo iné. Môžu sa tak objaviť špecifické požiadavky, napr. na nábytok na sedenie, a pod. Niekomu môžu vadiť farebne vymaľované steny konzultačnej miestnosti, rovnako ako inému klientovi môžu vadiť biele steny. Pre osoby trpiace klaustrofóbiou môžu predstavovať konzultačné miestnosti s malou rozlohou značnú prekážku. Musia byť dodržané podmienky na súkromie a bezpečnosť. Všetky tieto atribúty môžu v konečnom dôsledku ovplyvniť celý poradenský proces. Musí si prísť pre radu Klient musí do poradenského centra prísť, prípadne sa vopred objednať. Musí tak prekonať ako architektonické bariéry, tak i ostych pred tútorom, skúsiť s tútorom nadviazať osobný, dôvernejší vzťah. V rámci niektorých poradenských centier existuje možnosť 22

23 terénneho poskytovania služby tútor sa môže s klientom stretnúť aj mimo priestory poradenského centra. Napríklad v jeho bydlisku, alebo v inom prostredí. Je úplne prirodzené, že sa každý klient snaží mať pod kontrolou intonáciu, tón hlasu, tempo a plynulosť reči, mimiku, gestá, ostych, prvotné obavy a iné. Hrozí väčšie riziko vzájomného ovplyvňovania klienta a tútora Toto riziko sa objavuje pri každej osobnej konzultácii. Všetko súvisí so sympatiami a antipatiami. Možno povedať, že každý klient a tútor na seba i nevedome nejakým spôsobom pôsobia. V určitých situáciách však môže dôjsť k tomu, že klient je tútorovi (alebo naopak) z nejakého dôvodu nesympatický. Prípadne môže dôjsť k opaku jedna, či obidve strany môžu vysielať príliš kladné emócie. V týchto prípadoch by mohlo eventuálne dôjsť k ovplyvneniu pri riešení situácie klienta príliš nízka, či vysoká angažovanosť. Nevýhody osobného poradenstva ( face to face ) z pohľadu tútora Kondícia tútora Tútor je v prvom rade človek, napriek tomu, že v poradenskom procese vystupuje v roli profesionála. Nie vždy je tútor v perfektnej fyzickej a psychickej kondícii. Napriek tomu by sa to nemalo odraziť práve v poradenskom procese (napr. zámerne urýchľovať priebeh konzultácie, preskočiť niektoré pasáže, či už rozhovor s klientom alebo zhrnutie záverov konzultácie a pod.) Práve z tohto dôvodu môže byť internetové poradenstvo v niektorých prípadoch vítanejšie. Väčšie riziko ohrozenia bezpečnosti tútora Žiadny tútor vopred nevie, kto v úlohe klienta sa objaví v poradenskom centra. Je potrebné si uvedomiť, že do poradenského centra môže prísť niekto, kto rieši zložitú životnú situáciu a potrebuje radu. Pod tlakom tejto situácie stráca súdnosť, čo môže ľahko vyústiť do otvorenej agresie voči tútorovi a okolitému prostrediu. Je teda viac než potrebné dbať na bezpečnosť tútora pri poskytovaní poradenskej služby. 3.5 Dištančné poradenstvo Dištančné poradenstvo prišlo s technickým pokrokom, vznikla možnosť poradenstva bez potreby osobného stretnutia poradcu a klienta. Základné formy predstavujú telefonické a ové poradenstvo, využitie chatov, sociálnych sietí, či internetových poradní (pod internetovou poradňou rozumieme každú formu poradenstva prostredníctvom internetu). Pre klientov predstavuje dištančné poradenstvo možnosť rýchlej, dostupnej, bezpečnej a anonymnej pomoci. Samotné poradenstvo sa tak stalo pre určitý typ klientely dostupným, napr. pre klientov, ktorí nemajú v blízkosti bydliska poradenské zariadenie; pre 23

24 tých, ktorí majú akékoľvek zdravotné ťažkosti, ktoré im neumožňujú voľný pohyb; pre klientov, ktorí sa hanbia rozprávať o svojej aktuálnej situácii tvárou v tvár a pod. Pri tejto forme poradenstva možno za najväčšiu prekážku považovať nedostatok, resp. väčšinou absolútnu absenciu spätnej väzby od klienta. Ide často o jednorazový kontakt s klientom. Tútor sa nemá ako dozvedieť, či sa klientovi jeho situáciu podarilo vyriešiť, ako ju vyriešil, alebo ako sa zmenila jeho životná situácia. V súvislosti s už uvedeným si zhrnieme niekoľko základných výhod a nevýhod poskytovania tohto druhu poradenskej služby. Výhody dištančného poradenstva: vysoká miera anonymity a tiež relatívna nízkoprahovosť tejto služby, ktorú klienti môžu využívať v pohodlí domova či iného bezpečného prostredia; ľahšie nadviazanie prvého kontaktu; tútor má možnosť si odpoveď premyslieť a odpovedať v čase, kedy mu to vyhovuje; môže zrýchliť vyriešenie požiadavky klienta; optimalizuje dostupnosť poradenskej služby aj zo vzdialených miest; uľahčuje prístup osobám aj so zdravotným postihnutím; celkovo šetrí čas aj náklady obidvoch strán; v prípade ového poradenstva to nie je podmienené prítomnosťou obidvoch strán v čase a mieste; minimalizuje sympatie či antipatie a s tým súvisiacu príliš nízku či vysokú angažovanosť pri riešení situácie klienta; Nevýhody dištančného poradenstva: chýba osobný kontakt a neverbálna komunikácia; závislosť od dostupnosti komunikačných prostriedkov (telefón, internet) a počítačovej gramotnosti; odpovedanie na požiadavky om môže byť zdĺhavé a je potrebné zvážiť a zvoliť správne slová; možné prekážky pre osoby so zdravotným postihnutím (zrak, sluch a pod.); možné nedorozumenia a vzniknutá závislosť len na písomnom prejave; niektorí ľudia neradi volajú a píšu; neúplnosť informácií v požiadavkách klientov nemožnosť si ihneď informácie dožiadať domnienky, hypotézy a pod. nemožnosť overiť si pravdivosť informácií; Dištančné poradenstvo môže byť realizované viacerými formami. Hoci konkrétnych podôb práce s klientom je viac, môžeme ich podľa typu komunikácie s klientom rozdeliť na dve hlavné formy Telefonické poradenstvo 24

25 Telefonické poradenstvo poradenstvo prebieha na verbálnej úrovni prostredníctvom telefonického rozhovoru a väčšinou ide o jednorazové kontakty. Z technického hľadiska môžeme pri telefonickom poradenstve hovoriť o troch formách: a./ prostredníctvom telefónu klasická forma, pri ktorej prebieha hovor prostredníctvom telefónu (najstaršia forma dištančného poradenstva), Vzhľadom na účely tejto Metodiky sa budeme viac venovať téme telefonického poradenstva. Priebeh každého prijatého rozhovoru, bez ohľadu na jeho dĺžku, má podobnú štruktúru. Telefonický rozhovor vo všeobecnosti, a tak aj telefonický poradenský rozhovor, za normálnych podmienok obsahuje nasledovné tri fázy: začiatok telefonického rozhovoru (nadviazanie kontaktu vytvorenie základnej dôvery, akceptácie, poskytnutie pocitu istoty a podpory), stredná časť telefonického rozhovoru (explorácia počúvanie, prieskum aktuálnej situácie, emocionálna podpora, vnímanie pocitov volajúceho, objasňovanie podstatných otázok, spoločné hľadanie riešení, ponúkanie rád a informácií), ukončenie telefonického rozhovoru (zhrnutie, potvrdenie prijatých informácií, ocenenie, že zavolal a jeho motivácie situáciu riešiť, ponúknutie možnosti opätovného zavolania). (Vodáčková, 2007). Pre uskutočnenie kvalitného telefonického poradenstva je tiež dôležité viesť prehľadnú dokumentáciu jednotlivých telefonických hovorov. Táto forma by mala byť jednotná, dokumentácia by mala byť zabezpečená a prístupná len členom pracovného tímu. Sledovanie počtu a typov hovorov (napr. podľa volajúcich či povahy otázok) slúži tímu pre lepšiu orientáciu a prehľad o aktuálnych trendoch. A súčasne je tiež informačným zdrojom, ktorý môže tím využiť pri plánovaní ďalšieho vzdelávania vzhľadom na typ klientely či prevažujúce aktuálne situácie volajúcich, ktoré si vyžadovali náležité riešenie. b./ prostredníctvom internetovej telefonickej služby napr. Skype, c./ video hovory prostredníctvom internetu. Ide o zvláštny typ dištančného poradenstva, ktoré je doplnené aj vizuálnym kontaktom poradcu a klienta, kde nie je možné dodržať anonymitu. Ďalšie informácie o nadväzovaní telefonických rozhovorov (aj z pohľadu samotného klienta) je možné nájsť v praktickej časti metodiky v rámci Modulu Aktívne uchádzanie sa o zamestnanie osobný kontakt Písomné poradenstvo prostredníctvom internetu 25

26 Písomné poradenstvo prostredníctvom internetu ide o písomnú formu, ktorá zahŕňa viacero možností komunikácie s klientom. Pre tútora je výhodou oproti telefonickému kontaktu to, že má možnosť porozmýšľať nad odpoveďou a jej formuláciou, ako aj možnosť kedykoľvek sa k celej komunikácii vrátiť. Existujú nasledovné formy písomného poradenstva prostredníctvom internetu: a./ ové poradenstvo prežíva v dnešnej dobe veľký vzostup. Ide o písomné poradenstvo, pri ktorom sa komunikuje prostredníctvom u. Môžu sa riešiť aj závažné životné situácie klientov, pričom ho využívajú všetky generácie. Aj ové poradenstvo má určenú štruktúru a sú možné viaceré prístupy k obsahu. Každý obsahuje okno pre adresu, predmet správy a okno pre text správy (telo). Pre samotný poradenský kontakt je najdôležitejším práve telo správy, avšak aj ostatné časti u môžu mať svoju výpovednú hodnotu a je preto potrebné im venovať pozornosť. ová adresa, okrem toho, že je potenciálnym zdrojom možných omylov (napríklad odoslanie správy na nesprávnu adresu), môže podať o klientovi určitú informáciu. Používanie ovej adresy v podobe vlastného celého mena nám oznamuje jednoduchú informáciu, že klient chce vystupovať sám za seba. Na druhej strane používanie určitej prezývky v názve u, vyvoláva otázky a naznačuje, že klient chce časť svojej identity ponechať skrytú. Predmet správy nám dáva možnosť zdôrazniť základnú tému, či myšlienku u. Možno ho prirovnať k titulu článku. Okrem toho y zoradené podľa predmetu správy nám môžu ukázať vývoj vzťahu a priebeh dialógu medzi tútorom a klientom. Je to asi prvá časť u, ktorú klient vníma, preto by mala zaujať jeho pozornosť. Pokiaľ ide o samotnú správu, tú je možné rozdeliť, ako každý písomný dokument, na úvod, jadro a záver, pričom ide skôr o orientačné rozdelenie na usporiadanejší prehľad štruktúry u. Pred konkrétnou odpoveďou má tútor ešte možnosť klienta osloviť krátkym mailom, v ktorom potvrdí, že klientov dostal a formuluje otázky, ktorými zisťuje ďalšie potrebné informácie. Takýto môže mať hneď dva kladné aspekty. Klient si je istý, že adresát jeho dostal, že ho prečítal a tútor sa môže takto dozvedieť dôležité informácie, ktoré potrebuje k adekvátnej odpovedi. V úvode má dôležité miesto oslovenie, v ktorom by sa určite malo vyskytovať meno klienta. Prítomnosť či neprítomnosť oslovenia môže priamo ovplyvniť budovanie vzťahu medzi klientom a tútorom, môže vyvolávať pocit vzdialenosti. Je preto vhodné, aby obidvaja aktéri využívali oslovenie aj rozlúčenie. V úvode by mal tútor oceniť to, že klient našiel energiu a odvahu a pokúsil sa vyhľadať pomoc. (Horská, 2010). Ďalej by malo nasledovať zhrnutie klientovej otázky, v ktorej tútor dáva najavo, ako pochopil klientov problém a zároveň mu dáva možnosť zrekapitulovať si to, s čím odborníka kontaktoval. Takto má klient možnosť reagovať v prípade, že poradca nepochopil všetko správne. 26

27 V samotnom jadre správy už záleží od konkrétneho poradcu a jeho vlastného poradenského štýlu, aký postup zvolí. Existuje viacero techník, ktorými môže navodiť atmosféru a dať klientovi najavo empatiu a vlastnú prítomnosť. Podľa Hruškovej (2007) by jadro u malo obsahovať návrh možných riešení situácie, pričom zdôrazňuje, že riešení by malo byť ponúknutých viac a tútor by mal nechať konečné rozhodnutie na klientovi. Tútori by sa mali snažiť využiť možnosti klienta a zdroje v jeho vlastnom okolí (blízke osoby, odborníci, samotný klient a pod.). Pri ponúknutých riešeniach opäť záleží od konkrétneho poradenského štýlu, aký priestor bude venovaný jednotlivým návrhom. Je treba podotknúť, že požiadavky na obsah jadra u do istej miery závisia od toho, či ide o krátkodobú intervenciu (napríklad jeden až dva y) alebo ide o dlhodobejší proces komunikácie. Ak tútor vie, že s klientom pôjde o dlhodobejšiu komunikáciu, môže si dovoliť postupovať pomalšie a vo vlastnom jadre správy sa môže sústrediť skôr na vytváranie bezpečnej atmosféry a nadväzovanie vzťahu s klientom. Má tak aj väčší priestor zistiť od klienta dôležité informácie a podporovať ho v hľadaní riešenia. Na záver u je dobré sumarizovať a zhrnúť ponúknuté možnosti a pokúsiť sa zrekapitulovať klientovu aktuálnu situáciu. Nasleduje rozlúčenie, ktoré by sa malo vyhýbať formálnym výrazom a podpis, z ktorého by malo byť zrejmé, kto písal. b./ c./ d./ chaty tento typ poradenstva poskytujú v Slovenskej republike len niektoré organizácie, ktoré majú na svojej internetovej stránke uvedené podmienky, za ktorých sa kontakt uskutočňuje, ako aj spôsob, podľa ktorého sa pracuje. sociálne siete fungujú podobným spôsobom ako chaty, pričom mnohé inštitúcie ich z dôvodu nemožnosti zachovania anonymity využívajú skôr ako možnosť podávania informácií, než ako ponuku aktívneho poradenstva. internetové poradne fungujú v rôznych odvetviach na princípe zaslania otázky alebo podrobnejšieho popisu situácie, ku ktorej sa v určitom časovom rozmedzí vyjadrí odborník. Mnohé sú verejné, a teda otázka aj odpoveď je prístupná na stránke danej inštitúcie každému návštevníkovi, čím sa stáva tento typ poradenstva dosť neosobným. Pri využívaní jednotlivých foriem dištančného poradenstva je možné vnímať dosť výrazné rozdiely u klientov z hľadiska veku. Mladší ľudia využívajú s obľubou všetky spomenuté formy, snáď s výnimkou internetových poradní. Starší klienti využívajú telefonické poradenstvo (klasické), ovú formu a internetové poradne (najmä ak ide o právny alebo sociálno-právny problém). Nemožno však spochybniť skutočnosť, že internet sa stal pre množstvo používateľov prvým miestom, kde hľadajú informácie alebo radu týkajúcu sa vzdelávania, kariéry či zamestnania. Jeho široké využívanie má za následok zmazanie hranice medzi kariérovým poradenstvom a sprostredkovaním práce. Pracovné portály a sekcie firemných stránok, ktoré sa venujú kariére, čoraz častejšie ponúkajú aj tipy a odporúčania na hľadanie práce, poprípade 27

28 aj iné svojpomocné formy kariérového poradenstva. Internet v podobe webových stránok virtuálnych komunít prispel aj k rozmachu vzájomnej pomoci medzi ľuďmi, ktorí sa ocitli v podobnej situácii, alebo majú podobné skúsenosti (tzv. peer poradenstvo). Možno to vnímať ako efektívnu nadstavbu funkcie sociálnych sietí, no zároveň to vychádza z faktu, že ľudia, ktorí už v určitej profesijnej oblasti pracujú, sú vynikajúcim zdrojom informácií o mnohých aspektoch kariéry v danom odvetví. (Cedefop, 2008) Podobne ako v iných odvetviach pomáhajúcich (ale nielen pomáhajúcich) profesií je aj v rámci poskytovania dištančného poradenstva snaha o dodržiavanie základných etických princípov a pravidiel. Aby prebiehalo dištančné poradenstvo na profesionálnej úrovni a bola zabezpečená ochrana, ale aj práva klientov a samozrejme aj tútorov, vznikli pre túto oblasť etické kódexy a to ako pre telefonické poradenstvo, tak aj pre internetové poradenstvo. V Slovenskej republike však neexistuje všeobecne záväzný etický kódex pre poskytovateľov dištančného poradenstva a jeho poskytovanie nie je legislatívne ošetrené. Vychádza zo základných zákonov a ľudských práv. Napriek tomu by však mali byť isté základné pravidlá tohto typu poradenstva dodržané. Pre lepšie pochopenie uvedieme aspoň niekoľko základných pravidiel použitia dištančného poradenstva v praxi: poradenské centrum pre dospelých umožňuje bezprostredný telefonický a písomný kontakt s klientmi prostredníctvom internetu a poskytnutie kvalifikovaného poradenstva dištančnou formou, tútor aktívne načúva, hovorí s klientom a neobmedzuje ho v slobode vyjadrenia, sprevádzanie klienta by sa nemalo týkať len prvého kontaktu (aj keď ide vo väčšine prípadov o jednorazové kontakty), platí po celú dobu pretrvávania situácie u klienta, ktorého v prípade potreby tútor informuje aj o možnostiach existencie ďalších špecializovaných poradenských služieb, prípadne mu ich so súhlasom klienta sprostredkuje, intervencia tútora spočíva najmä v poskytnutí podpory a v splnomocnení klienta k vlastnému riešeniu jeho aktuálnej situácie, tútor musí dodržiavať absolútnu mlčanlivosť a rešpektovať anonymitu klienta; pri telefonickom poradenstve je nahrávanie rozhovorov neprípustné, na klienta nesmie byť vykonávaný nátlak týkajúci sa presvedčenia, náboženstva, politiky alebo ideológie, telefonické a písomné poradenstvo prostredníctvom internetu má byť službou poskytovanou v stanovenom časovom limite a tútor sa nesmie zaoberať činnosťami, ktoré odvádzajú jeho pozornosť. V rámci poskytovania internetového poradenstva sa udáva aj časový záväzok voči klientovi, teda časové rozpätie, v ktorom klient dostane odpoveď a ktoré musí byť dodržané. (Lovašová, 2012) Časové limity, normy stanovujú interné normy organizácií. 28

29 Hore uvedené opisy foriem poskytovania poradenských služieb tvoria akýsi organizačný rámec pre kontakt s klientom, klientmi. Tútori však pre svoju prácu potrebujú poznať aj konkrétne metódy, ktoré môžu používať pri svojich aktivitách. 29

30 4 METÓDY PORADENSKÝCH SLUŽIEB VO VZDELÁVANÍ DOSPELÝCH V predchádzajúcich kapitolách boli spomenuté hlavné druhy a formy poskytovania poradenských služieb. Cieľom tejto kapitoly je priniesť prehľad o metódach, ktoré môžu byť pri práci v PCD použité niečo ako katalóg metód. Základnou charakteristikou metód využívaných tútorom pri práci s klientom je to, že sú založené na komunikácii a ich vzájomnej interakcii. Metódy je možné rozdeliť podľa viacerých kritérií. Z hľadiska aktivizácie zúčastnených v príslušnej aktivite sú to metódy monologické alebo dialogické, z hľadiska prístupu ku klientom hovoríme o individuálnych a skupinových metódach. Postupne si ich rozoberieme. Monologické metódy sú napríklad prednáška, opis, rozprávanie, vysvetlenie, úvodné poskytovanie informácií. V nich aktívne vystupuje tútor, ktorý poskytuje klientom/ klientovi konkrétne dôležité informácie poznatky. Výhodou monologických metód je možnosť poskytnúť klientovi za krátky čas mnoho informácií potrebných na riešenie jeho aktuálneho stavu. Iným typom sú metódy dialogické, v ktorých na jednej strane aktívne vystupuje tútor, ale na druhej strane je aktívny aj klient, resp. skupina klientov. Obe strany sú vo vzájomnej interakcii a poskytujú si vzájomne informácie, ktoré postupne objasňujú a riešia spravidla konkrétny problém. Je samozrejmé, že tútor je aktívnym členom tejto komunikačnej platformy, ktorý otázkami, pokynmi, radami a pod.. usmerňuje vývoj komunikácie a relevantnosť obsahu smerom k objasňovaniu podstaty problému a možnostiam jeho riešenia. Dialogické metódy vyžadujú viac času, ich priebeh je zložitejší a vyžaduje si zo strany tútora určitú prípravu. Umožňujú však vziať do úvahy viacero aspektov aktuálnej situácie, v ktorej sa klient nachádza a bližšie špecifikovať jeho predstavy a želania (ciele). Individuálne metódy sú tie, pri ktorých tútor venuje svoju pozornosť v aktuálnom čase len jednému klientovi, získava tak základné informácie, zisťuje klientove predstavy a očakávania. Tieto metódy sú náročné na prípravu aj na čas ich použitia, umožňujú však intenzívne ovplyvniť výsledok poradenskej služby. Vplyv tútora na jedného klienta je z psychologického hľadiska veľmi účinný (je mu venovaná celá pozornosť čo zvyšuje jeho motiváciu k spolupráci pri definovaní cieľov a hľadaní možností ich dosiahnutia, je tu pozitívna, v procese kontaktu vynútená aktivita klienta). Skupinové metódy sú nástrojom, ktorý poskytuje tútorovi možnosť venovať svoju pozornosť viacerým klientom súčasne, hľadať cesty ako sa vyrovnať s ich aktuálnou situáciou, analyzovať a definovať s nimi spoločné ciele a možnosti ich dosahovania. Tútor sa musí na tento postup osobitne a náročnejšie pripravovať (nielen odborne, ale aj z hľadiska štruktúry vlastného predpokladaného výkonu, pripraviť pomôcky, techniku, priestory atď.). Výhodou 30

31 použitia týchto metód je to, že v rovnakom časovom rozpätí tútor pracuje súčasne s viacerými klientmi. Ďalšou výhodou je aj to, že skupinové metódy umožňujú na jednej strane aktivizáciu všetkých členov skupín (v diskusii, pri riešení prípadu, pri hraní rolí, pri práci v malých skupinách a pod..), na druhej strane vzťahy a dynamika ich vývoja v skupine má silný vplyv na členov skupiny. Získané skúsenosti každého klienta (vlastný zážitok, konfrontácia jeho vlastných názorov na určovanie cieľov a výber krokov, ktorými sa tieto ciele dosiahnu s názormi ostatných členov skupiny, spätná väzba od ostatných členov skupiny na jeho správanie a vystupovanie atď.) majú byť impulzom pre formovanie vlastných postojov, pozitívnych zmien v správaní a rozvoj osobnosti každého člena skupiny. V neposlednom rade táto konfrontácia môže byť silnou motiváciou presadzovať vlastné ciele, postupy riešenia aktuálnej situácie. Niekoľko všeobecných poznámok k charakteristikám a k používaniu metód. Pokiaľ je možné konštatovať, že individuálny prístup má silný účinok na základe interaktívneho vzťahu medzi tútorom a klientom a výsledok je viazaný na tento vzťah, tak sila skupinových metód (platí to rovnako v poradenstve ako aj vo vzdelávaní) je v skupinovej dynamike, t.j. vo vzťahoch, ktoré sa v skupine vytvárajú a menia počas jej existencie; účinok týchto vzťahov (komunikácia medzi členmi skupiny, vytváranie vnútorných hodnotových systémov a pod..) zanecháva trvalejšiu stopu vo vedomí členov skupiny a ovplyvňuje ich následné správanie. Tu je na mieste upozorniť tútora, ktorý zodpovedá za vývoj vzťahov v skupine, že pokiaľ postupuje neodborne, resp. ponechá bez zásahu usmernenia správnym smerom vplyv interného vedúceho skupiny (členmi zvoleného, alebo prirodzeného vodcu presadzujúceho vlastné názory a postoje), môže skupina (jej vnútorné pravidlá a hodnoty) negatívne pôsobiť na formovanie názorov a postojov niektorých členov skupiny, ktorí môžu podľahnúť tomuto vplyvu. Tútor pri poskytovaní poradenských služieb pristupuje ku klientovi, resp. skupine klientov voľbou vhodnej metódy, ktorou dosiahne požadované splnenie cieľov zmenu v správaní klientov zameranú na pozitívne vyrovnanie sa s ich aktuálnou situáciou. Voľba vhodnej metódy preto závisí najmä: od témy, od zloženia skupiny, od počtu účastníkov, od osobnosti tútora, od času, od priestorových podmienok, od fázy lekcie, témy - či je na začiatku, alebo na konci, od potrieb účastníkov. Výber vhodnej metódy ovplyvňujú aj profesijné kompetencie tútora a schopnosti účastníkov relatívne dlho koncentrovať pozornosť. Osobitnou a veľmi dôležitou súčasťou tútorovho prístupu ku klientovi, resp. skupine klientov je podpora a zvyšovanie motivácie riešiť vzniknutú situáciu, v ktorej sa 31

32 nachádzajú. Mnohé z nasledujúcich metód umožňujú tútorovi na klienta pôsobiť želaným smerom. Klient je sám na riešenie situácie, ktorá neuspokojuje jeho aktuálne potreby a obyčajne na túto úlohu nestačí; preto prichádza do poradne a očakáva radu ako postupovať, podporu pri riešení, informácie (vedomosti), ktoré mu chýbajú, možnosť získať zručnosti, ktoré nemá. Toto všetko mu tútor poskytuje v rámci svojho pôsobenia. Aby sa účinok nových poznatkov a skúseností (ako výsledok najmä skupinových metód) prejavil, je potrebné v klientovi podporiť správnymi podnetmi jeho vlastnú iniciatívu. Dôležité je, aby klient mal radosť zo spolupráce s tútorom a silný záujem o riešenie vlastnej situácie. To sú dva základné motivačné prvky (Tepperwein, K. 1992). Tútor musí byť presvedčivý pri poskytovaní rád, informácií, vedomostí preto, aby u klienta vyvolal nový a najmä kladný postoj k riešeniu situácie, oprávnenosti krokov, ktoré má klient vykonať. Motivačne môžu pôsobiť aj stanovené ciele (vyšší príjem, vlastný dom, zvýšenie prestíže, a pod.). Zvýšený záujem o ďalšie vzdelávanie je vyvolaný pochopením nevyhnutnosti získať nové poznatky, zručnosti, skúsenosti; tieto posilnia účinok a dlhodobé zmeny v postojoch klienta (kladná motivácia). Dôležité z pohľadu tútora je vyhýbať sa krokom a aktivitám, ktoré u klienta vyvolávajú negatívnu motiváciu (napr. nevhodná spätná väzba, tútorova kritika klientom navrhovaného riešenia, napomenutia typu ak toto nebudete vedieť, nepokročíte ďalej pri dosahovaní vašich cieľov, a pod..). Pozitívnou motiváciou je vždy pochvala, iná forma odmeny za klientom vykonaný krok (môže to byť krátkodobé prerušenie práce a možnosť venovať sa niečomu zaujímavejšiemu). Pozitívne pôsobí aj povzbudzovanie zvedavosti ( nechcete vedieť ako to funguje? ). V skupinovom poradenstve je možnosť vyvolať takto súťaživosť medzi klientmi, iný postup je uvádzanie vzorov zo života a príkladov ich životných úspechov. Okrem pochvaly tútorom je možné u klienta zvýšiť motiváciu aj tým, že sa pochváli sám, ak si myslí, že sa mu niečo významné podarilo; aj táto pochvala však má byť primeraná k hodnotenému výkonu. Nepriaznivá situácia môže vyvolať u klienta strach z jej riešenia (zníženie motivácie) pre jej (na prvý pohľad) zložitosť a zdanlivú neriešiteľnosť. Pomoc tútora spočíva v rozdelení vzdialeného cieľa na niekoľko malých, čiastkových, postupne dosahovaných (sú jednoduché, umožnia postupné priblíženie klienta k želanému výsledku). Každopádne je tento postup povzbudením do ďalšej spolupráce tútor klient. Významná môže byť aj tútorom podnecovaná samo hypnóza u klienta, ktorý by mal hodnotiť vlastné pocity z postupu len pozitívne (napr. objavil som svoje nové schopnosti a to ma teší, pripravujem sa vopred na stretnutia s tútorom a s výsledkami som spokojný, moja pozornosť je zameraná na môj cieľ a to mi dáva silu zvládnuť aj tie ťažšie kroky a pod.). Motivácia je jedným z najvýznamnejších faktorov, ktoré ovplyvňujú život človeka. Už v minulom storočí psychológovia stanovili vzorec výkonu pri každej ľudskej činnosti, kedy výkon bol daný súčinom schopností daného človeka a jeho motivácie. Z matematiky je jasné, že ak je jeden z činiteľov rovný nule, je aj celkový výsledok výkonu rovný nule. 32

33 4.1 Metódy a techniky v individuálnom poradenstve Rozhovor Rozhovor medzi tútorom a klientom, ktorého cieľom je poskytnúť poradenské služby, je obyčajne prvým krokom, ktorý musí tútor urobiť, aby získal popis aktuálnej situácie, v ktorej sa klient nachádza a zistil, aké sú očakávania klienta vo vzťahu k jeho aktuálnej situácii. Úvodný rozhovor, či vlastne jeho výsledok, môže viesť k dvom východiskovým situáciám. Ak klient vie definovať vlastné potreby, ktoré však nevie aktuálne saturovať, prichádza k situácii, kedy potrebuje nové informácie, potrebné na zmenu tohto stavu. Vtedy je úloha tútora jasná: poskytnúť potrebné informácie, resp. zamerať aktivity klienta na smer a spôsob, ako získať prvé dôležité aj ďalšie doplňujúce informácie a ako ich využiť pri dosiahnutí želaného stavu. Iná, je situácia, keď klient pociťuje potrebu zmeniť aktuálny stav, v ktorom sa nachádza (zmeniť svoje správanie, rozšíriť alebo doplniť svoje vedomosti, získať zručnosti). Sám však nevie svoju požiadavku definovať, pričom predpokladom zmeny je definovanie cieľa, ktorý musí dosiahnuť. Tu je úlohou, či povinnosťou tútora v rozhovore získať informácie, ktoré vedú k hľadaniu a definovaniu cieľa, ktorý chce klient dosiahnuť. Rozhovor v individuálnom poradenstve môžeme stručne charakterizovať ako interakčný prejav sociálnej komunikácie. Je to najpoužívanejší nástroj zbierania informácií, ktorý je založený na verbálnom vzťahu (podnet, otázka reakcia, odpoveď) medzi dvomi vzájomne komunikujúcimi osobami. Uskutočňuje sa na živo v priamom kontakte, môže sa však konať aj na diaľku, keď sa tútor a klient nachádzajú na rôznych miestach. Komunikácia sa tak uskutočňuje prostredníctvom telefónu, v poslednom období mailovou cestou, resp. online komunikáciou cez internet. Podstatou je forma a obsah položených otázok zameraných určitým smerom, týkajúcich sa konkrétnej témy. Rozhovor môže byť štandardizovaný, kedy je jeho štruktúra daná a rovnaké otázky sú postupne položené viacerým osobám, alebo pološtandardizovaný či neštandardizovaný/ neštruktúrovaný. Môže byť ďalej osobný (tútor klient), skupinový (tútor klienti), panelový (viac klientov pod vedením tútora), riadený (tútor usmerňuje priebeh rozhovoru otázkami, aj pokynmi), skrytý, štruktúrovaný (stanovená osnova pre položené otázky, ktoré navzájom súvisia), voľný (otázky ľubovoľne nasledujú za sebou) (Palán, 1997). Podľa zamerania možno hovoriť o rozhovore informačnom, ktorým tútor získava vstupné informácie od klienta, ale mu aj takéto informácie poskytuje; ďalej o rozhovore hodnotiacom, ktorého cieľom je poskytnúť klientovi spätnú väzbu k výsledkom jeho predchádzajúcich aktivít. Iným typom rozhovoru je koučovací rozhovor, ktorým tútor podporuje vlastnú tvorivú iniciatívu klienta, jeho samostatný prístup k napĺňaniu vlastných predstáv a očakávaní. 33

34 Ako výskumná (aj diagnostická) metóda sa rozhovor používa v priamej komunikácii medzi opytujúcim sa (v PCD tútorom) a respondentom (klientom). Obyčajne sa nezaznamenáva na magnetofón, ako sa niekedy deje v špecializovanom poradenstve a následne ho odborník analyzuje z hľadiska obsahu odpovedí, správania respondenta (Prucha - Walterová Mareš, 2003). (Tu aj Diagnostický rozhovor in Gavora, P.: Úvod do pedagogického výzkumu. Brno, Paido 2000). Pri poskytovaní poradenských služieb pre dospelých si môže tútor robiť poznámky počas rozhovoru (vhodné je však vypýtať si k tomu vopred od klienta súhlas), resp. po ukončení rozhovoru Bilančná diagnostika Je to súbor činností, ktorými sa zisťujú a podľa verifikovaných charakteristík zaraďujú psychické a motorické charakteristiky jednotlivca do škál (stupníc, úrovní) pričom cieľom je odhaliť dispozičné možnosti posudzovanej osobnosti a jej zameranie. Na diagnostiku musí nadväzovať činnosť poradenská (pokiaľ nie je jej súčasťou), inak zostáva diagnostika samoúčelná. Pretože súčasťou diagnostiky vo vzdelávaní je zváženie/ posúdenie všetkých možností uplatnenia sa osobnosti a to ako v oblasti vzdelania, tak aj následnom uplatnení sa v živote a v zamestnaní, označuje sa tento proces ako bilančná diagnostika. Ona je predpokladom a súčasťou individualizácie vo vzdelávaní. Výsledkom je vypracovanie postupov pre určenie východiskovej situácie klienta pre ďalšie vzdelávanie a jeho optimálne zameranie vo vzťahu k jeho očakávaným optimálnym výstupom byť schopný uplatniť sa v živote (Palán, 1997). Bilančná diagnostika je viac rozpracovaná v praktickej časti Metodiky Koučing Je to metóda zameraná na rozvoj osobnosti, ktorou tútor ovplyvňuje individuálnym prístupom klienta tak, aby zvyšoval jeho iniciatívnosť, samostatnosť a tvorivosť. Pri poradenstve je tútor predovšetkým zdrojom informácií, pôsobí ako katalyzátor vyvolávajúci zmeny v osobnosti klienta, pomáha mu pri tom, aby sám nachádzal riešenia a aktivizoval svoje vlastné zdroje schopnosti, kompetencie a pod. (Prucha - Walterová Mareš,2003). Koučovanie je spôsob podpory rozvoja schopností a zručností jednotlivcov i skupín, manažérov i zamestnancov. Kouč pomocou otázok podnecuje premýšľanie človeka, čím mu pomáha jasnejšie si uvedomovať súvislosti, zvyšovať svoju vnútornú angažovanosť a zdokonaľovať sa. Využíva pritom vnútornú motiváciu človeka. Dnes je koučovanie dôležitou súčasťou rozvoja ľudských zdrojov a oblasť koučovania sa dynamicky rozvíja s úsilím organizácií zvyšovať výkon svojich pracovníkov (podľa Wikipédia). V procese koučovania sa využívajú viaceré postupy, ich podstata však zodpovedá uvedenej definícii. 34

35 Jeden z najpoužívanejších modelov sa označuje skratkou GROW, pričom jednotlivé písmená označujú kroky postupu tútora pri koučovaní. Anglické slovo grow znamená rásť a to je aj cieľom koučovania. Postup podľa modelu GROW sa skladá z týchto krokov: stanovenie cieľov (Goal setting), pritom zvolený cieľ musí klienta motivovať a umožniť mu prekonať seba samého, vykreslenie skutočného stavu (Reality - skutočnosť), definovanie toho, čo viedlo k súčasnému stavu, možnosti (Options) ďalšieho postupu a vytvorenie alternatívnych stratégií, ktoré vedú k cieľu, vôľa (Will), ktorú musí klient vynaložiť, aby boli ciele naplnené (Whitmore, 2004, s. 65). V individuálnom poradenstve môže tútor v rámci koučovania pomôcť klientovi viacerými spôsobmi. Predovšetkým je to poskytovanie odborných informácií v procese priameho vzdelávania klienta, čím rozširuje jeho možnosti riešiť vzniknutú situáciu. Nadväzne na tento krok mu môže poskytnúť poradenskú radu ako tieto novo získané vedomosti a zručnosti využiť pri dosahovaní svojho cieľa. Tútor v tejto situácii pomáha klientovi hľadať vlastné riešenia. Tretím spôsobom tútorovho koučingového vstupu je podporovanie klienta pri uskutočňovaní jeho krokov zameraných na dosiahnutie cieľa. Klient v tejto etape riešenia životnej situácie potrebuje takúto pomoc. Posledným spôsobom tútorovho angažovania pri koučovaní je prekonávanie trápenia a prekážok, ktoré klientovi strpčujú život. Tútor sa pri tom opiera o dôveru klienta, podporu a informácie, ktoré mu poskytuje (Parma, 2006). Trvalejší vplyv koučovania má naučiť klienta sebauvedomovať si seba samého, má ho naučiť sebareflexii. Ide tu o vnímanie reality a vlastného správania, ich kritické hodnotenie, ktoré vedie k snahe zmeniť ich. Takéto kritické hodnotenie však musí urobiť klient sám, tútor kroky klienta v procese koučovania nekritizuje. Výsledkom tohto procesu je zvýšenie sebavedomia klienta, ktorý si potom kladie realistickejšie ciele, zodpovedajúce jeho možnostiam a úspešnejšie postupuje pri ich dosahovaní (Parma, 2006) Mentoring Je to metóda vzdelávania na pracovisku, jej podstatou je dlhodobá spolupráca pracovníka (klienta v PCD) a mentora (tútora v PCD). Mentor počas tejto spolupráce pracovníkovi radí, motivuje ho k požadovanej aktivite, usmerňuje ho a odovzdáva mu svoje skúsenosti. Tento prístup je charakterizovaný ako individualizované a veľmi neformálne vzdelávanie (Palán, 1997). Mentoring je metóda, ktorá je založená na neformálnom odovzdávaní skúseností, vedomostí, informácií starších skúsenejších osôb (aj tútorov v PCD) osobám, ktoré potrebujú 35

36 získať tieto vedomosti a rozvíjajú tak svoju osobnosť. Mentor si musí pritom zachovať od svojho klienta určitý odstup a komunikovať tak, aby ho neformoval na svoj obraz a nemal by mu dovoliť napodobňovať svoje kroky a postupovať presne podľa podaných vzorov správania. Mentor (tútor v PCD) je vlastne lojálnym a múdrym priateľom, ochrancom aj učiteľom, ktorý nerieši aktuálnu situáciu svojho klienta za neho, ale pomáha mu prekonávať prekážky a vyhnúť sa možnému nebezpečenstvu (Prucha Walterová Mareš, 2003) Supervízia Je to metóda, ktorej podstatou je aktívny dozor a pomoc skúsenejších tútorov v PCD nad činnosťou začínajúcich pracovníkov, resp. neskúsených klientov pri ich hľadaní ciest svojho osobného rozvoja (Palán, 1997). Tým, že sa skúsený tútor stará o ich profesionálny rozvoj a osobnú pohodu zaisťuje sprostredkovane kvalitnú starostlivosť o klientov. Supervízia je proces založený na slobodnej voľbe supervidovaných v bezpečnom a dôvernom priestore reflektovať s pomocou supervízora akékoľvek oblasti svojej práce Akčné plánovanie Ide o metódu, ktorá pomáha klientovi orientovať sa vo svojej situácii a zároveň mu umožňuje kedykoľvek, aj v neprítomnosti tútora, vrátiť sa k dohodnutým úlohám a pracovať s nimi samostatne. Akčný plán má mať písomnú podobu, pričom jeden exemplár je pre klienta a druhý zostáva tútorovi. Príprava akčného plánu (v PCD pod názvom Individuálny kariérny plán) je veľmi dôležitá časť práce tútora. On pomáha klientovi definovať to, čo mu nevyhovuje v jeho súčasnej životnej situácii; diskutuje s klientom o jeho predstavách o budúcej životnej situácii; aktívne pomáha klientovi v tom, aby sám určil prvý rozhodujúci krok pre dosiahnutie želanej zmeny; rovnako pomáha klientovi stanoviť si ďalšie kroky pre dosiahnutie cieľa; zorientuje klienta v možných alternatívach; pomáha klientovi vytvoriť akčný plán prostredníctvom dohody o spoločnom postupe. Cieľom akčného plánu je aktivizácia klienta, naštartovanie procesu smerovania k samostatnosti a sebestačnosti pri dosahovaní jeho vlastných cieľov, napĺňaní jeho predstáv prostredníctvom vhodne zvolených krokov. Postupom tvorby akčného plánovania sa podrobnejšie zaoberá praktická časť metodiky. 36

37 4.1.7 SWOT analýza SWOT analýza predstavuje hodnotiaci nástroj sebapoznania, ktorý sa zameriava na súčasný stav a podľa toho určuje možnosti budúceho rozvoja klienta ak človek pozná sám seba, vie lepšie určiť svoje budúce možnosti. SWOT analýza definuje silné stránky osobnosti človeka (Strenghts v čom je klient jedinečný, čím sa odlišuje od ostatných?), slabé stránky (Weaknesses ktorá oblasť je pre klienta najproblémovejšia?), príležitosti (Opportunities Aké sú klientove príležitosti?) a hrozby (Threats - kde by sa mohli vyskytnúť prekážky?). Prakticky sa analýza môže vykonávať rôznymi spôsobmi, napr. metóda ceruzka papier (klient písomne odpovedá na 4 základné ústne položené otázky); výsledok môže poslúžiť aj ako východisko pre následný poradenský rozhovor, výhodou je aj možnosť použiť písomné odpovede v skupinovej práci; iným prístupom je priamy rozhovor tútora s klientom, ktorý je založený na odpovediach na 4 hlavné otázky, tútor môže upresňujúcimi otázkami navodiť klientovi situáciu, ktorá mu bližšie objasní o čo ide a on potom odpovedá na položenú základnú otázku; ďalšími doplňujúcimi otázkami môže tútor získať detailnejšie odpovede a zároveň na základe priamej spätnej väzby klient spoznáva viac seba samého. Výhodou SWOT analýzy je, že si klient uvedomí vlastné možnosti a úskalia, z ktorých môžu ďalej plynúť možné riziká. Včasným zistením rizík, analýzou ich vzniku a zvážením ich eliminácie práve využitím silných stránok a príležitostí môžeme vplyv rizík a slabých stránok znížiť, alebo ho celkom odstrániť. Pozitívne skúsenosti klientov (ich silné stránky) môžu pochádzať z ktorejkoľvek oblasti ich pracovného alebo osobného života. Doplňujúce otázky tútora môžu obrátiť pozornosť klienta na zážitky, v ktorých si silu svojich schopností naplno neuvedomoval. Nasleduje niekoľko typických otázok, ktoré sa pre tento okruh hodia: opíšte osobný úspech, ktorý ste v ktorejkoľvek oblasti svojho života dosiahli, aké predmety ste mali rád/rada v škole?, aké sú Vaše koníčky a záľuby?, opíšte nejaké aktivity, ktorým ste sa rád/a venovali v detstve, opíšte situáciu, pri ktorej ste mali pocit, že vám dodáva energiu? Pri niektorých otázkach je vhodné vytvoriť si negatívny protipól. Napríklad sa môže tútor opýtať na predmety, ktoré klient nemá rád a tiež na obľúbené predmety. Niekedy poskytujú negatívnejšie príklady nový pohľad na situáciu. Čo sa týka odpovedí na otázky, niektorí ľudia môžu odpovedať komplikovane a iní, naopak, veľmi jednoducho. Je preto dôležité klásť doplňujúce otázky, ktoré obohatia rozsah poskytovaných informácií. Niekedy pochopíme klientovu situáciu až vtedy, keď sa zameriame na detaily. Napríklad, ak niekto povie, že ho bavili hodiny prírodných vied, je treba pokúsiť sa získať ďalšie informácie 37

38 a pýtať sa, čo bolo na tých hodinách také výnimočné. Niekoho bavila špecifická náplň predmetu, niekto mal rád ľudí, ktorí s ním na tento predmet chodili, alebo učiteľa, ktorý predmet učil, alebo ho bavilo riešiť laboratórne úlohy. V každom prípade je dôležité poskytnúť klientovi možnosť, aby rozvinul svoju počiatočnú odpoveď. Často sa stáva, že klienti sa pri opisovaní svojej situácie tak intenzívne sústreďujú na to, s čím si nevedia rady, že strácajú prehľad o tom, čo funguje a ako vyriešili svoje ťažkosti v iných situáciách. Veľmi prospešné je, ak sa uhol pohľadu posunie tak, aby si uvedomili svoje silné stránky. Uvádzame niekoľko otázok, ktoré podporujú takúto zmenu perspektívy: dlhší čas sme sa venovali diskusii o tom, ako sa vám nedarilo (napríklad o tom, že nie ste dobre schopný zvládnuť interview). Bol/a by som rád/rada, keby ste uviedli prípady, keď ste reagovali správne, toto určite nie je prvá prekážka vo vašom živote. Bol/a by som rád/rada, keby ste mi opísali nejaké obdobie, keď ste úspešne prekonali iné prekážky a dospeli k pozitívnemu riešeniu. Ak tútor využije tento typ otázok, povzbudí tým klienta, aby sa pozeral na svoju aktuálnu situáciu z vyváženejšej, pozitívnejšej perspektívy. Je lepšie nezameriavať sa výlučne na negatívne stránky, ale požiadať klientov, aby zobrali do úvahy obdobia, kedy sa im darilo. Povzbudí ich tiež, aby vzali na vedomie ostatné situácie, ktoré už predtým úspešne vyriešili. Zručnosti, ktoré využili v minulosti, môžu využiť aj v nových situáciách Spätná väzba v individuálnom poradenstve Princíp spätnej väzby sa uplatňuje v individuálnom poradenstve tým, že tútor poskytuje klientovi informáciu o výsledkoch jeho konania. Cieľom je usmerniť optimálne ďalšie kroky v správaní klienta smerom k výsledkom, ktoré sú v súlade s vopred stanoveným cieľom výstupom, ktorý znamená pozitívne zmeny v správaní jednotlivca (Palán, 1997). Poskytovanie spätnej väzby je podstatou formatívneho hodnotenia, t.j. priebežného hodnotenia, ktorého cieľom je poskytnúť, resp. získať informácie o aktuálnom stave, priebehu procesu, momentálnej výkonnosti, výsledkoch dosiahnutých vzdelávaním. V poradenskom prostredí je spätná väzba zárukou, že klient bude postupovať v utváraní svojej osobnosti želaným smerom. Pozitívna spätná väzba (pochvala, odmena) zvyšuje motiváciu klienta ďalej pracovať a postupne dosahovať jednotlivé ciele vlastného rozvoja, schopnosť riešiť problém (Prucha Walterová Mareš, 2003). Pravidlá podávania spätnej väzby v individuálnom poradenstve sú uvedené v časti 5.5 Spôsob práce s klientom. 38

39 4.1.9 Dotazník Je to postup, ktorý umožňuje tútorovi zbierať informácie prostredníctvom odpovedí klientov na osobitne zostavené písomne položené otázky. Rovnakým spôsobom klienti aj odpovedajú. Otázky môžu byť zostavené do štruktúry, ktorá sleduje metodologicky stanovený výskumný, psychodiagnostický, alebo poradenský cieľ a usmerňuje sled odpovedí. V inom type dotazníka môžu byť otázky voľné, neštruktúrované, poskytujúce respondentovi/klientovi vyjadriť svoje názory, postoje, alebo predložiť niektoré anamnestické informácie spôsobom zodpovedajúcim jeho naturelu. Dotazník sa často používa ako diagnostická metóda v pedagogike a psychológii a odborník, ale aj tútor v PCD takto môže získať od klienta informácie objasňujúce jeho aktuálny stav a jeho vlastné očakávania a predstavy do budúcnosti. Obyčajne sú predmetom zisťovania údaje o osobe klienta, jeho rodinnom zázemí, vzťahoch s okolím, resp. kvalita a výsledky jeho komunikácie, ale rovnako sa môžu takto zisťovať aj rizikové faktory, dedičná záťaž, sociálne vplyvy. Dôležité v tejto súvislosti je aj klientovo hodnotenie vlastných problémov (Prucha Walterová Mareš, 2003). Dotazník sa používa ako individuálna, tak aj skupinová metóda zisťovania údajov, informácií (Palán,1997). Vo výskume objektívnosť získaných výsledkov závisí od formulácie otázok, výberu respondentov a spôsobu, akým je dotazník prezentovaný cieľovej skupine, resp. jednotlivcovi. Osobitnou formou dotazníkového prístupu je anketa. Je prostriedkom pre rýchle zisťovanie názorov, postojov ku konkrétnemu javu, situácii, pričom otázky sú položené respondentom naživo (rozhlas, TV, a pod..), klienti odpovedajú priamo. Výpovedná hodnota takýchto odpovedí je nízka, v malej skupine i pri komunikácii s jednotlivcom môže rýchle pomôcť získať tútorovi úvodnú identifikáciu aktuálnych životných situácií klientov a ich predstavy o možnom riešení, resp. cieľoch, ktoré chcú dosiahnuť. Postup pri použití dotazníka: vytvorenie obsahu, zostavenie otázok (mali by zisťovať to, čo potrebujeme a pri opakovanom podaní by sa mali získať rovnaké/podobné výsledky), predbežné vyskúšanie na menšom počte osôb; potom sa odpovede vyhodnotia a spravidla sa uskutoční revízia a konečná úprava dotazníka, aplikácia dotazníka naživo - pod dozorom sa dotazník predloží na vyplnenie vybranej cieľovej skupine, posledným krokom je vyhodnotenie, pri väčšom počte respondentov je spracovanie štatistické, pri diagnostickej forme dotazníka (zameraného na zisťovanie určitých psychických javov človeka) je pre tútora významnejší obsah odpovedí konkrétnych osôb členov skupiny. 39

40 4.2 Metódy a techniky v skupinovom poradenstve Sociálna skupina označuje určitý počet jednotlivcov, ktorých spája určitý konkrétny systém vzťahov. V poradenstve je to skupina klientov, ktorí majú podobnú životnú situáciu a snažia sa o jej zmenu. Konzistentnosť (pevnosť, súdržnosť) skupiny je postavená na tom, že vo vnútri skupiny existujú identifikovateľné vzory správania a ustálené komunikačné aj vzťahové interakcie (vytvárajú sa iba vtedy, ak sa skupina už stretla viackrát). Skupina nie je obyčajný súhrn jednotlivcov, ale ju charakterizuje určitý typ vzťahov, spoločných hodnôt a symbolov (rovnako platí aj tu, že členovia skupiny spolupracujú na dosiahnutí rovnakého, resp. podobného cieľa). Vhodne zvolenými metódami môže tútor získať od členov skupiny potrebné informácie (ale im informácie aj poskytnúť). Na ich základe môže potom tútor predkladať skupine nové informácie (vedomosti, príklady, úlohy na riešenie, alebo aj postup, akým sa tieto úlohy riešia a pod.). Môže tak usmerňovať vývoj vzťahov v skupine formovaním vnútorných noriem správania. Táto jeho aktivita má súčasne vplyv na očakávanú a požadovanú zmenu v správaní jednotlivých členov skupiny Prednáška/výklad Prednáška je základnou a najčastejšie používanou vzdelávacou metódou. Jej základom je monológ prednášajúceho, ktorý v prevažnej miere predkladá skupine základné informácie a tézy týkajúce sa predmetu prednášky,. Tieto informácie dopĺňa dôkazmi (odôvodňujúce a stručne popisujúce jadro výkladu), uvádza praktické príklady (aplikácie týchto nových poznatkov na konkrétne úlohy a príklady z praxe), zaujímavé podrobnosti a fakty (sú zamerané na upevňovanie základných poznatkov). Vo vzdelávaní dospelých (ale aj v poradenskej činnosti) sa prednáška používa tam, kde sa vyžadujú zvýšené nároky na kompaktnosť a vysokú frekvenciu odovzdávaných poznatkov, kde je treba vysvetliť abstraktné pojmy a najmä tam, kde vzhľadom na vysoký počet účastníkov nie je možné použiť inú metódu (Palán, 1997). Dobrá prednáška sa skladá z úvodu, hlavnej časti a záveru. Úvod prednášky obsahuje jej názov, cieľ, oboznámenie s jej štruktúrou. Táto časť prednášky má predovšetkým motivačný charakter vzbudenie pozornosti poslucháčov. Musia aktívne vnímať a koncentrovane sledovať obsah prednášky; to je základ pre pochopenie a zapamätanie si nových poznatkov. Tútor v poradenskom procese naznačuje v tejto časti oblasť, ktorá bude predmetom jeho výkladu. Hlavná časť prednášky (ako vzdelávacej metódy) je rozsahom (trvaním) najdlhšia a prednášajúci v nej vysvetľuje základné informácie a hlavné poznatky postavené na logickom prepojení základných pojmov, dopĺňa ich (ako už bolo uvedené) praktickými príkladmi, ilustrácie, doplnky, zaujímavé podrobnosti, ale aj odbočenia na spestrenie 40

41 monologickej metódy výučby. Pri výklade v hlavnej časti prednášky môže tútor postupovať induktívne (uvedie niekoľko príkladov, z ktorých vyvodzuje všeobecné závery o prednášanom obsahu), alebo deduktívne (všeobecne formulovanú tézu dokazuje viacerými príkladmi a dôkazmi). V rámci prednášky môžu byť položené aj otázky (obojstranne). Oživujú prednášku a umožňujú spätnú väzbu, ktorá je veľmi dôležitá pre efektívnu komunikáciu medzi tútorom a poslucháčmi (Prusáková, 2001). Častokrát aj účastníci vedia uviesť zaujímavé príklady z praxe, ktoré podporia prednášané informácie, poznatky. V poradenskej prednáške uvádza tútor základné fakty, súvislosti medzi nimi, ktoré potrebujú klienti v skupine poznať a vedieť, aby mohli analyzovať vzniknutú aktuálnu situáciu, formulovať ciele, ktoré chcú dosiahnuť a hľadať postupy, ktorými môžu tieto ciele dosiahnuť. Záver prednášky má obsahovať súhrn hlavných myšlienok o predmete obsahu prednášky, komplexné zhrnutie a zovšeobecnenie základných informácií. Stručné zhrnutie a opätované zopakovanie hlavnej myšlienky prednášky je predpokladom pre to, aby študenti lepšie pochopili a zapamätali si podstatu výkladu. V záverečnej časti prednášky má lektor upozorniť poslucháčov na odporučenú literatúru a ďalšie možnosti samostatného štúdia a hľadania potrebných informácií (Simková Kulich, 1986). V prednáške počas poradenskej praxe tútor v závere zosumarizuje najdôležitejšie informácie, ktoré klientom povedal, naznačí možnosti prístupu k riešeniu aktuálnej situácie, ktorá je rovnaká, resp. podobná u všetkých členov skupiny. Potom prenechá aktivitu skupine, poprípade riadi jej ďalšie kroky niektorou inou metódou (napr. koučingom, diskusiou a pod..). Tútor, pokiaľ vystupuje v úlohe lektora a poskytuje klientom v skupine výklad k určitej téme, musí dodržať niektoré pravidlá pre obsah a formu ústnych prejavov. Obsah prednášky má byť pravdivý a vedecký, predkladané informácie konkrétne a prednesené zrozumiteľne, presvedčivo a podopreté jasnými dôkazmi. Je namieste pri tomto dodržiavať dôležité didaktické zásady, ako je zásada názornosti, zásada trvanlivosti poznatkov, zásada primeranosti a prístupnosti poznatkov, zásada odlišného prístupu ku skupine a k jednotlivcovi. Efektívnu prezentáciu má tútor začať v pokojnom postoji, bez zbytočných pohybov a hneď má nadviazať očný kontakt s poslucháčmi (zvýšenie ich pozornosti). Na začiatku má prítomných pozdraviť, osloviť a predstaviť sa (získava tým pocit sebaistoty). Zároveň je dôležité oznámiť dĺžku vystúpenia (čas trvania prednášky), nastavuje tým pozornosť poslucháčov a redukuje možné vyrušovanie ku koncu prednášky. Začiatok prednášky by mal byť zameraný na vytváranie vzťahu tútora k poslucháčom a opačne klientov k tútorovi, vyvolanie pozitívnych emócií. Robí sa to krátkym vtipom, zaujímavou historkou, heslom alebo glosou na aktuálnu tému. Potom má nasledovať stručná osnova prednášky (jednotlivé témy, ciele a pod. tým sa umožňuje poslucháčom ujasniť si vlastné očakávania. Obsah prednášky jadro je najdlhšou a informačne najväčšou časťou prednášky. Ideálne je, keď tútor odborný text častejšie ilustruje konkrétnymi príkladmi zvyšuje to pozornosť poslucháčov a pritom zároveň aplikuje teóriu. Záver prednášky má obsahovať stručné zhrnutie najdôležitejších bodov prednášky; táto časť má trvať cca jednu desatinu dĺžky vystúpenia prezentácie. Opakovanie najdôležitejších bodov (pri osnove prednášky, v osnove 41

42 a pri zhrnutí) podporuje zapamätávanie obsahu prednášky u poslucháčov. Úplný záver prednášky obsahuje krátke a pozitívne rozlúčenie s poslucháčmi Diskusné metódy Diskusia je dialogická metóda, pri ktorej dochádza k výmene informácií medzi jej účastníkmi. Pri poskytovaní poradenských služieb je to cielená výmena informácií medzi tútorom a klientmi. Základom, nevyhnutnosťou pre diskusiu je nejaký problém a zameranie na jeho riešenie. Predpokladom úspešnej diskusie je teda výmena názorov na určitú tému, ktorá predstavuje aktuálne nepriaznivú životnú situáciu všetkých členov skupiny. Úlohou tútora je usmerňovať diskusiu tak, aby smerovala k hľadaniu optimálneho postupu na prekonanie tejto situácie a pripraviť klientov na úspešné vykonanie zodpovedajúcich krokov (Simková Kulich, 1986). Poznáme niekoľko typov diskusií, ktoré sú použiteľné v rozličných podmienkach, za daných okolností, či zamerané na riešenie rôznych situácií. V poradenstve sa môže využívať diskusia spojená s prednáškou (vtedy sa dá charakterizovať prednáška aj ako dialogická metóda). Vo vzdelávaní dospelých (patrí sem aj poradenská práca so skupinou) je takto možné uskutočniť diskusiu pred prednáškou ( pri nej lektor zistí úroveň informácií týkajúcich sa prednášanej témy u svojich poslucháčov a zároveň tak vyvolá ich záujem o neskôr prednášanú tému); diskusia počas prednášky (je zameraná na riešenie malého problému z predchádzajúcej časti prednášky, diskusia, napr. v malých skupinách, môže trvať minút, takáto činnosť zaktivizuje zníženú pozornosť poslucháčov a umožní aj lektorovi overiť si ako poslucháči porozumeli prednášanej látke); pri diskusii po prednáške poslucháči aplikujú získané nové informácie, precvičujú a upevňujú si svoje (komunikačné) schopnosti; pri tomto type prednášky je povinnosťou lektora upozorniť na začiatku prednášky na následnú diskusiu a počas prednášky musí postupne formulovať niekoľko problémov na diskusiu, ktoré na záver ešte zopakuje. Z rôznych typov diskusií sa v poradenskej činnosti najviac používa diskusia v malých skupinách. Umožňuje rýchlu a efektívnu výmenu skúseností, zvyšuje schopnosť aplikovať teóriu na riešenie praktických problémov, podporuje schopnosť účastníkov pracovať v skupine a ovplyvňuje tak ich postoj k sebe samému ako aj k ostatným členom kolektívu. Je vhodná pre formovanie sociálnych vzťahov a nácvik vzájomnej komunikácie členov skupiny. Tento typ diskusie sa skladá z dvoch častí: diskusia v malých skupinách a referáty skupín a potom diskusia v pléne a záverečné hodnotenie. Malé skupiny (4 6 osôb) sa vytvoria podľa toho, ako účastníci sedia, pričom sa časť z nich obráti smerom k ostatným členom skupiny tak, aby na seba videli. Postup môže byť nasledovný. Tútor formuluje rovnakú úlohu pre všetky skupiny, alebo (ak sú skupiny rovnocenné zložením), môže formulovať aj nadväzujúce úlohy. Počas 42

43 diskusie, ktorá v malých skupinách trvá 6 8 minút, si členovia skupiny klienti - zvolia referujúceho, ktorý prednesie neskôr v pléne názory skupiny. Po tejto diskusii nasledujú referáty skupín v pléne (8 12 minút), pričom tútor určí poradie referátov. Účastníci pléna (členovia malých skupín) si robia poznámky, na základe ktorých vystúpia v diskusii. Tútor nekomentuje a nehodnotí referáty. Nasleduje diskusia v pléne (10-15 minút) a tútor ju usmerňuje tak, aby vytvoril čo najviac príležitostí pre diskusné príspevky klientov. Cieľom tejto diskusie je hľadať všeobecný konsenzus. Ak závery nie sú konzistentné a nevedú k spoločnému riešeniu zadanej úlohy, tútor porovná riešenia skupín s hlavným, vopred stanoveným cieľom diskusie (pri poradenskej činnosti ide o formulovanie ďalších krokov zameraných na dosiahnutie cieľov) a vyhodnotí priebeh celej aktivity. Obmenou tejto metódy je metóda nazvaná Philips 66. Používa sa, ak je v pléne viac účastníkov, ktorí sa rozdelia do malých skupín po šiestich, vyberú si svojho hovorcu a diskutujú 6 10 minút o tútorom predloženej téme. Nasleduje prezentácia záverov skupín a diskusia v pléne, z ktorej môže vzniknúť nové zadanie a celý postup sa takto môže opakovať aj 3-4 krát Brainstorming / brainwriting Sú to metódy používané pri hľadaní riešenia problému na základe diskusie v skupine. V poradenstve môžu byť tieto metódy využité pri analýze konkrétnej nepriaznivej životnej situácie, ktorá je členom skupiny spoločná, alebo podobná, a je treba nájsť kroky, ktoré túto situáciu umožnia zmeniť, či vyrovnať sa s ňou. Priebeh si vyžaduje uvoľnenú atmosféru a tvorivé prostredie. Pravidlá, ktoré je treba dodržiavať sú: zákaz kritizovať návrh na riešenie niekoho iného; je treba zapojiť voľnú fantáziu, aj absurdné nápady môžu byť riešením, ktoré sa dá využiť; účastníci sa majú vzájomne inšpirovať; všetci účastníci sú si navzájom rovní. Priebeh brainstormingu (búrky mozgov) je úplne v réžii tútora a obsahuje tieto kroky: určenie a definovanie problému nepriaznivej situácie; výber účastníkov brainstormingu; voľba miesta a času; inštruktáž účastníkov; diskusia o úlohe/zadaní; rozcvička na menšom probléme; vlastná aktivita búrka mozgov; vyhodnotenie námetov (Palán, 1997). 43

44 Brainstorming je jednou z techník, ktoré rozvíjajú tvorivé myslenie. Opiera sa o skupinovú diskusiu 5 12 osôb zameraných na hľadanie riešení problému. Ich diskusia je čiastočne riadená, môže byť nahrávaná a následne analyzovaná, aby sa našlo čo najlepšie, netradičné riešenie (Prucha Walterová Mareš, 2003). Gordon kritizoval brainstroming za produkovanie povrchných riešení a jeho postup je založený na tom, že lektor/tútor otvorí diskusiu na širokú tému, postupne sa diskusia tematicky zužuje a sústredí sa nakoniec na konkrétnu časť pôvodnej témy. Výsledkom je jediné optimálne riešenie. Vzniká pritom ale silný tlak na tútora, pretože on vie od začiatku, aká je cieľová téma a musí usmerňovať diskusiu potrebným smerom. Obmenou tejto metódy je tzv. Hobo-metóda, pri ktorej pred diskusiou na danú tému sa vkladá fáza študijná, počas ktorej účastníci zisťujú/študujú informácie potrebné na riešenie zadania. Brainwriting je písomná podoba brainstormingu. Nápady sa zapisujú do vopred pripravených formulárov, ktoré kolujú medzi účastníkmi s cieľom vzájomnej inšpirácie. (Palán, 1997) Prípadové metódy/prípadové štúdie Sú to metódy, ktorými sa klient učí rozhodovať na základe zovšeobecnenej situácie z minulosti. Takáto situácia je obyčajne vypracovaná na základe skutočných udalostí, pričom prípady sú zadané tak, aby boli riešiteľné počas jednej vzdelávacej jednotky. Tútor si môže pripraviť takúto situáciu podľa potreby a predkladá ju klientovi spôsobom, ktorý mu umožňuje vžiť sa do situácie toho, kto rozhoduje o konkrétnej situácii. Na základe popisu situácie majú potom klienti v skupinovej diskusii analyzovať situáciu, formulovať podstatu nepriaznivej situácie a hľadať alternatívy pre rozhodovanie (Palán, 1997). Pod pojem prípadové metódy (štúdie) zahrňujeme teda skupinu metód, ktoré umožňujú klientom samostatne ale aj v skupine naučiť sa postupy rozhodovania v praxi. Použitie týchto metód v poradenskej praxi tútora je vhodné na to, aby sa klienti naučili správne postupovať pri interpretácii určitých javov, problémov, situácií a celých prípadov, aby tieto zodpovedne a humánne posudzovali a v súlade s právom aj riešili, pritom by si mali domyslieť aj predpokladané následky a dôsledky nesprávnych rozhodnutí. Ťažisko však nie je v hľadaní riešenia, ale v osvojovaní si metodického postupu pri riešení prípadov, ktorých problémová podstata je podobná, resp. zodpovedá ich vlastným problémom (Simková Kulich, 1986). Klient pri riešení prípadových štúdií musí postupne absolvovať nasledovné kroky, ktorými analyzuje prípad a hľadá najvhodnejšie riešenie: identifikácia problému, stanovenie cieľov, stanovenie možných alternatív riešenia problémov, predvídanie dôsledkov, voľba a uplatnenie toho riešenia, ktoré je pre očakávaný výsledok najvhodnejšie. 44

45 Príprava použitia prípadových metód si vyžaduje od tútora odpovedať vopred na tieto otázky: Aké obsahové a vzdelávacie ciele sa majú použitím metódy dosiahnuť? V ktorej etape práce so skupinou, resp. klientom je vhodné prípad použiť? K akým záverom je pri preberaní prípadu dospieť? Má to byť úplné konečné vyriešenie, naznačenie len hlavných znakov riešenie, ukázať iba zložitosť riešenia (nedostatok informácií, zložitosť vzťahov a súvislostí a pod..)? Ako postupovať pri prípadnom nezáujme klientov - členov skupiny (situácia im je cudzia, boja sa o nej diskutovať pretože je to chúlostivá téma, postup riešenia prípadu bol použitý v nevhodnom čase)? Je vôbec možné a ak, do akej miery pripustiť diskusiu, ktorá sa svojim obsahom priamo nedotýka konkrétnej problematiky? Aké technické prostriedky a aké materiály sa majú pri tejto metóde použiť, koľko ich treba pripraviť? V poradenskej praxi sa používa viacero typov prípadových štúdií. Ich podstata je rovnaká (viď definícia na začiatku tejto časti), odlišujú sa len podaním situácie, resp. prístupom k jej riešeniu. Medzi najznámejšie patria: Situačná metóda je postup, pri ktorom sa klienti oboznámia s konkrétnou situáciou (pri poradenskej činnosti sú to typy situácií podobné ich vlastným, alebo pri individuálnom použití priamo konkrétna klientova situácia. Úlohou klientov/klienta je zbierať analyzovať a vyhodnocovať všetky dostupné informácie a podklady, určiť a stanoviť príčiny vzniku analyzovanej situácie, vypracovanie alternatívnych riešení, stanovenie ich použiteľnosti, účinnosti a následkov, stanovenie vhodných preventívnych opatrení, ktorými by sa zabránilo, aby sa v budúcnosti podobná situácia neopakovala. Priebeh (Simková Kulich, 1986): a) rozdanie textu s opisom konkrétnej situácie (5 minút), b) vlastný rozbor, tu je treba analyzovať fakty, príčiny a podmienky, ktoré viedli k vzniku danej situácie (delíme ich na zjavné a možné), ďalšie možné nedostatky, ktoré nám táto situácia naznačuje, c) hodnotenie a konkrétne závery k riešeniu analyzovanej situácie (40 minút), d) všeobecný záver, v ktorom sa ukážu správne alebo nesprávne prístupy a postoje klientov k prípadu, zaradenie konkrétnej situácie do širšieho rámca a zdôraznenie existujúcich väzieb medzi všeobecnými okolnosťami a danou špecifickou situáciou (5 10 minút). Možné riešenia situácie potom nehodnotí tútor ako prvý, ale dáva možnosť diskutovať o nich členom skupiny. 45

46 Priebeh: Priebeh: Konfliktná metóda je iný variant prípadovej metódy. tútor predkladá opis konfliktnej situácie ústne (cca 5 8 viet), rozbor a diskusia, klienti by mali pristupovať k formulácii riešení a pripomienok rozvážne a nie unáhlene (napr. vzhľadom na neúplné informácie, ktoré im boli poskytnuté), tútor nesmie pripustiť domýšľanie podmienok (významný je preto prvok neistoty, ktorý má naučiť diskutujúcich tomu, aby sa odnaučili predkladať neomylné rozhodnutia a formulovať závery. Rozbor a diskusia by sa nemala predlžovať nad minút (najmä ak klienti prestanú javiť o diskusiu záujem, alebo väčšina prijme niektorý z prednesených návrhov na riešenie). Prednesené názory by sa mali čo najmenej zaznamenávať na tabuľu, papier, má to pomáhať len pri fixovaní hlavných, resp. zaujímavých myšlienok, na záver netreba urobiť hodnotenie, či prijaté riešenie bolo správne, Namiesto tútora môže byť do záverečného hodnotenia zapojený priamo niektorý z členov skupiny klient, ktorý dostane za úlohu zdôrazniť, čo bolo skutočnou podstatou nepriaznivej situácie, ako sa vyvíjalo jej riešenie a kde sa v tomto procese urobili prípadné chyby, ako by bolo vhodné postupovať pri riešení podobných prípadov v budúcnosti (Simková Kulich, 1986). Metóda incidentu je iným typom prípadovej metódy/štúdie. v úvode dostávajú klienti - členovia skupiny od tútora stručnú informáciu (skôr torzo) o určitej udalosti (incidente), ktorá zachytáva situáciu, ktorá má byť predmetom riešenia, aby mohli klienti túto situáciu riešiť, musia získať ďalšie doplňujúce informácie, ktoré získavajú od tútora (odpovedá na ich otázky). Toto trvá cca minút, nasleduje formulovanie podstaty prípadu, diskusia o príčinách, objavujú sa prvé návrhy na riešenie (pričom sa stáva takmer pravidlom, že členovia skupiny zisťujú, kde sa pýtali na nepodstatné veci, neoverovali si správnosť odpovede tútora ďalšími otázkami, nesprávne si vysvetľovali niektoré informácie, vytvorili si názor na prípad veľmi rýchlo atď.) Ďalšie informácie im už ale tútor neposkytne, ak nastala situácia, že členovia skupiny neprišli k jednotnému názoru na postup riešenia prípadu, môže tútor rozdeliť skupinu na niekoľko menších podskupín (spolu dá klientov, ktorí majú rovnaký, resp. podobný návrh riešenia), tieto podskupiny diskutujú oddelene a samostatne a hľadajú argumenty pre svoj názor na riešenie (maximálne 10 minút), ide tu vlastne o diskusiu v malých skupinách; po ukončení tejto etapy predložia zástupcovia podskupín v pléne ich rozhodnutia a zdôvodnenia k týmto rozhodnutiam, nasleduje diskusia v pléne (10 20 minút), 46

47 v poslednej etape riešenia prípadu sa uskutoční konečné posúdenie a zovšeobecnenie pre riešenie podobných prípadov v budúcnosti ( aké poučenie vyplýva z prípadu, aké všeobecne platné zásady možno vyvodiť z riešenia, ako treba v budúcnosti zabrániť podobným situáciám atď.). Metóda incidentu je oproti situačnej metóde výhodnejšia preto, že klienti v skupine riešia prípad, ktorý vychádza obyčajne zo situácie reprodukujúcej skutočný život (prípad musí tútor pripraviť v súlade s aktuálnymi potrebami členov skupiny). Na základe zozbieraných informácií sa klienti učia prípad analyzovať, odhaľovať príčiny vzniknutej situácie, hľadať varianty riešenia a prijímať rozhodnutia. Tento prístup ukazuje, že rovnaký objem informácií môže viesť k rozdielnemu pochopeniu situácie a tým aj k rozdielnym riešeniam. Metóda usvedčuje klientov (zovšeobecnené to platí na väčšinu ľudí) z typickej vlastnosti robiť rýchle uzávery na základe nedostatku informácií ako aj predchádzajúcich názorov a postojov k riešenému prípadu a k ľuďom. Klienti sa učia hľadať, formulovať a prednášať najlepšie argumenty na podporu svojich názorov. Touto metódou sa učia klienti teoretickému zovšeobecňovaniu do princípov, záverov a pokynov pre riešenie podobných prípadov v budúcnosti (Simková Kulich, 1986). Metóda výberu vhodného riešenia na rozdiel od predchádzajúcich nepodporuje tak silno rozvoj tvorivosti členov skupiny - klientov prostredníctvom hľadania a vytvárania vlastných riešení prípadu, ale tútor im predkladá písomne určitý problém (cca riadkov) a súčasne im predkladá aj niekoľko (3-4) rôznych variantov riešenia (Simková Kulich, 1986). Klienti majú za úlohu vyhodnotiť predložené možnosti, vybrať z nich tie najvhodnejšie, resp. správne (ak má situácia a jej riešenie normatívny charakter). Priebeh: oboznámenie s prípadom trvá cca 5 10 minút, hľadanie riešenia (diskusia v pléne alebo v malých skupinách) cca 45 minút, vypracovanie stručného zdôvodnenia (individuálne alebo v malých skupinách) cca 5 10 minút, potom sa na tabuľu zaznamenáva početnosť výberu jednotlivých alternatív a zároveň sa robí rozbor podstaty situácie a vlastností jednotlivých predložených alternatív (cca minút), pričom tento rozbor v čo najväčšej miere robia klienti, na záver (5 10 minút) tútor komplexne zhodnotí danú situáciu ako aj prístup členov skupiny k jej riešeniu Hranie rolí / inscenačné metódy Ide o prakticky orientovanú metódu/techniku zameranú na konkrétnych klientov a zistenie, resp. rozvoj niektorých ich schopností. Princípom je simulácia skutočnej situácie s maximalizáciou reálnosti prostredia a ďalších podmienok (materiálno-technické vybavenie, výber skupiny a jednotlivých rolí klientov, vytvorenie legendy pre simulovanú situáciu či 47

48 vhodnú motiváciu). Vo svojej podstate je to spôsob výchovy, ktorý pomáha klientom dosiahnuť želanú zmenu v správaní a konaní tým, že si svoje nevhodné správanie a konanie uvedomujú a odnaučia sa ho používať. Dosahuje sa to najmä tým, že sa zoznamujú s vhodným spôsobom správania a konania pretože ho sami používajú pri hraní rolí a postupne si ho tak osvojujú. Táto metóda je veľmi dobre využiteľná napr. pri simulácii výberového pohovoru, kde jeden klient je v roli zamestnanca na pohovore, druhý klient (napr. tútor alebo skupina zložená z tútora a jedného až dvoch klientov), je v roli personalistu budúceho/potenciálneho zamestnávateľa. Taktiež zaujímavým zadaním môže byť simulácia komunikácie so zamestnancami pri nástupe do firmy (rola: nový zamestnanec, zamestnávateľ, kolega ľudomil, kolega workoholik, kolega smutne zadumaný a pod.) ide o neľahké zadanie pre hranie rolí, ale prináša spravidla zásadné výstupy v podobe lepšej komunikácie s problémovými ľuďmi, zníženie stresovej záťaže a pod. Dôležitou črtou inscenačných metód je spätná väzba v procese učenia sa, pretože každé hranie rolí (inscenácia) sa po svojom ukončení podrobuje analýze, v ktorej sa posudzuje správanie, vystupovanie a konanie jednotlivých účastníkov. Pri hraní rolí nejde o to aká situácia sa rieši, aké varianty riešenia tejto situácie a rozhodnutia prichádzajú do úvahy, ale najmä o to, ako sa pri riešení situácie správajú jednotliví účastníci, ako vystupujú, argumentujú a aké techniky používajú. Jednoduchá štruktúrna inscenácia sa vyznačuje tým, že. členovia skupiny sú obyčajne rozdelení do dvoch podskupín na účinkujúcich, ktorí majú hrať pridelené roly podľa pokynov a pozorovateľov, ktorí sa majú zamerať na správanie jednotlivých účinkujúcich, ale aj na vývin inscenácie, vhodnosť a účinnosť jednotlivých argumentácií, správanie sa niektorých špeciálne vybraných účastníkov inscenácie a pod. Postup (Simková Kulich, 1986): obe skupiny dostanú osobitne (10 15 minút pred začatím inscenácie) všeobecnú inštrukciu oboznamujúcu ich s ich úlohami a pritom všetci účastníci dostávajú písomne aj popis východiskovej situácie a každý klient písomne popis svojej roly (úlohy), nasleduje vlastná inscenácia, ktorá pri počte 4 6 osôb môže trvať od 30 do 50 minút (tútor ju obyčajne ukončí až vtedy, keď poklesne pozornosť väčšiny aktérov, resp. keď sa diskusia dostala do bludného kruhu), nasleduje rozbor a vyhodnotenie priebehu inscenácie. Tu vrcholí celá aktivita v potrebnej a požadovanej spätnej väzbe, ktorá sa obyčajne poskytuje tzv. voľnou diskusiou a prítomní členovia skupiny (aj pozorovatelia, aj účinkujúci) v nej 48

49 komentujú postup hrania rolí, spôsob prejavu jednotlivých účinkujúcich, dosiahnuté výsledky atď. Mnohostranné hranie rolí je metódou, pri ktorej sa celá skupina rozdelí do menších skupín (počet členov je v nich určený podľa počtu rolí v inscenácii). Priebeh (Simková Kulich, 1986): tútor vysvetlí úlohy a všeobecne popíše východiskovú situáciu, pridelí členom v skupinách jednotlivé úlohy (písomný popis ich očakávaného správania, charakteristiku argumentov, požadovaných cieľov), pričom dbá na to, aby obsah svojej úlohy poznal iba príslušný účinkujúci, tieto malé skupiny by mali pracovať v oddelených miestnostiach pri prehrávaní inscenácie, nasleduje diskusia k inscenácii (čas na ňu nemusí byť určený), jej cieľom je formulácia spoločného riešenia situácie malou skupinou, po skončení tejto etapy nasleduje preberanie dosiahnutých výsledkov v pléne, kde vedúci jednotlivých skupín podávajú správu o tom, či sa skupina dohodla na nejakom riešení, k akému rozhodnutiu dospela, aké boli pre to dôvody, potom sa uskutoční aj rozbor správania členov jednotlivých skupín, nakoniec tútor urobí celkové hodnotenie, pri ktorom poukáže na príčiny rozdielov v riešeniach jednotlivých menších skupín, doplní poznatkový fond členov skupiny v súlade so sledovaným didaktickým cieľom, upozorní na niektoré spoločné chýbajúce schopnosti potrebné klientom pre úspešné vyriešenie vlastnej situácie. Pri posudzovaní didaktických aspektov hrania rolí (vo vzťahu k efektívnosti poradenskej činnosti tútora) možno poukázať na význam inscenácií pre utváranie vhodných spôsobov správania klientov v rozličných životných situáciách. Voľbou vhodných situácií (opäť pripravených tútorom podľa potrieb členov skupiny) je možné približovať sa k normám správania všade tam, kde dochádza ku spoločenskej komunikácii Modelové situácie Modelové situácie (teda umelo vytvorené) sú situácie, ktoré sa čo najviac podobajú situáciám skutočným v niekoľkých kľúčových bodoch - charakteristikách. Práve v modelových situáciách je možné najlepšie pozorovať a hodnotiť jednotlivé stránky prejavu našej osobnosti kompetencie. To, ktoré kompetencie sa budú hodnotiť, bude záležať práve na konkrétnej pracovnej pozícii. Na skupinových modelových situáciách sa zúčastnia najmenej dve osoby, ktoré majú zadanú úlohu (napr. spoločne vymyslieť projekt). Účastníci sa môžu ocitnúť v rôznych roliach. Tieto modelové situácie sa zameriavajú na kognitívne (t.j. schopnosť výmeny informácií), interpersonálne (napr. vcítenie sa, pri preberaní slova orientácia na celú skupinu atď.) a výkonové charakteristiky (či som schopný presadiť svoje nápady) a sledovanie reakcií na stres. 49

50 Príklad tímovej práce: so svojím tímom vymyslite projekt, ktorý po 30 minútach budete prezentovať skupine potenciálnych investorov za účelom získania značnej sumy peňazí na jeho realizáciu. Príklad hodnotiacich faktorov: tvorivosť, schopnosť tímovej práce, orientácia na výsledok, koučovanie tzv. riadenie tímu, analytické myslenie, komunikácia s tímom a vplyv na jednotlivca či tím Spätná väzba v skupinovom poradenstve Spätná väzba je postup, ktorý spočíva v tom, že každý člen skupiny má možnosť hovoriť o svojich dojmoch, pocitoch, ktoré v ňom vyvolalo správanie niekoho iného. Nehovorí o tom, čo si myslí, neporovnáva, nehodnotí a nič nevysvetľuje. Každý má možnosť zistiť, aké pocity a dojmy v ňom druhí vyvolávajú, ale aj to, ako sám pôsobí na druhých (Hargašová a kol. 2009). Spätná väzba v skupinovom poradenstve je informovanie osoby o spôsobe, akým ju vnímajú, chápu a prežívajú iní. Spätná väzba môže byť podaná: slovami, správaním (napr. opustením miestnosti), rečou tela (napr. pokrútením hlavy). Kladný účinok spätnej väzby: posilňuje sa kladné správanie vyjasňujú sa vzťahy medzi osobami Formy spätnej väzby: Vlastná spätná väzba: oznamujem ostatným, ako vidím samého seba, ako sa vnímam a cítim Spätná väzba druhým: oznamujem ostatným, ako ich vidím a vnímam Vzájomná spätná väzba: členovia skupiny si navzájom oznamujú, čo si myslia a cítia o sebe a o druhých Spätná väzba by mala byť: Opisná nie hodnotiaca. Tým, že opisujem vlastné pozorovanie, pocity a reakcie, ponechávam na kritizovanú osobu, či použije tieto informácie na zmenu svojho správania alebo nie. Tým, že nehodnotím, eliminujem v druhej osobe potrebu obhajovať sa. Konkrétna mala by sa vzťahovať na spoločné zážitky, na určité správanie, nie všeobecne na celú osobu a jej celkové správanie. 50

51 Primeraná spätná väzba musí byť primeraná, pretože môže pôsobiť nepriaznivo, ak vidím iba vlastné potreby a nie potreby druhej osoby, ktorej túto informáciu dávam. Použiteľná má sa vzťahovať na spôsoby správania, ktoré je kritizovaná osoba schopná zmeniť. Žiadaná najúčinnejšia je vtedy, keď prijímajúci náš názor skutočne žiada. Poskytnutá v pravý čas čím kratší čas je medzi daným správaním a spätnou väzbou, tým väčší je účinok. Formulovaná jasne a presne spätná väzba by mala byť formulovaná čo najpresnejšie a tiež treba overiť, či bola pochopená. Konkrétna a vecne správna v každej skupine sa môžu tak prijímajúci ako aj vysielajúci spätnej väzby spýtať ostatných členov skupiny na ich dojmy, aby sa vyhli chybám a subjektívnemu skresleniu, resp. ho opravili (K.A.B.A. Slovensko, 2006). Uvedené pravidlá pre poskytovanie spätnej väzy by mali poznať všetci členovia skupiny ešte pred tým ako začnú formulovať vlastné hodnotenia iných členov skupiny. Tútor nesmie pripustiť situáciu, kedy by negatívna spätná väzba mohla vyvolať u niektorého člena skupiny emócie, ktoré by v danej chvíli nedokázal spracovať. Pokiaľ sa tak stane, mal by tútor podávanie takejto spätnej väzby prerušiť. Pravidlá pre účinnú spätnú väzbu (M. Siegrist, Rozvoj osobnosti, str. 284): Pre osobu, ktorá dáva spätnú väzbu: konkrétne podrobnosti vlastné pozorovania porovnať s hodnotením druhých informáciu poskytnúť spôsobom, ktorý skutočne pomôže Pre osobu, ktorá prijíma spätnú väzbu: obhajovať a neargumentovať počúvať, pýtať sa a vyjasniť rozhodovať autonómne vyhýbať sa morálnemu hodnoteniu a interpretácii ponúkať a nie nanútiť informácie Prezentácia Ide o metódu, pri ktorej sa klienti rozdelia aspoň do dvoch skupín (aby bolo možné porovnať výstupy), pričom skupiny dostanú zadané spoločné témy, na ktoré sa majú pripraviť, spravidla skupinovou diskusiou. Po ukončení práce jeden až dvaja zástupcovia skupiny, resp. skupina ako celok, prezentujú výstupy, ku ktorým došli v priebehu svojej práce. Rola tútora je náročná, pretože musí neustále sledovať a udržiavať dynamiku skupinovej práce, podnecovať menej aktívnych členov a naopak tlmiť tých najaktívnejších, 51

52 aby dali priestor i ostatným. Výstup pre poradenskú prácu je podobný ako pri riadenej diskusii (skupinová diskusia nad vybranými okruhmi moderovaná tútorom) s tým rozdielom, že tu navyše dôjde k prezentácii výstupov, na ktoré je nutné sa dôkladne pripraviť, aby boli zrealizované jasne a zrozumiteľne, logicky a systematicky a boli pri nich podané všetky informácie, ktoré boli zamýšľané. Tútor má pri prezentácii dbať na tieto základné pravidlá: spôsob vyjadrovania musí byť prispôsobený jazykovému fondu a vnímavosti účastníkov, nové slovíčka a pojmy treba vysvetliť, techniku reči treba prispôsobiť situácii a metóde (prestávky, hlasitosť, tempo atď.). 4.3 Metódy a techniky v prezenčnom a dištančnom poradenstve Ako už bolo spomínané, pri dištančnom poradenstve ide o poskytovanie poradenských služieb bez priameho, živého styku s klientom - na diaľku, dištančne (termín používaný vo vzdelávaní dospelých od konca 70-tych rokov minulého storočia). Určité obmedzené možnosti dištančného poskytovania rád a usmerňovania klientov poskytovali už dávnejšie písomná a telefonická forma komunikácie. Efektívnejšie sa však ukázali postupy priameho kontaktu návštevou poradenských centier. Až súčasné možnosti informačno-komunikačných technológií vytvárajú predpoklady pre efektívne a rýchle kontakty a poskytovanie relevantných informácií a rád klientom aj na diaľku. Pri takomto kontakte s klientom môže tútor použiť a využiť len niektoré z predtým uvedených metód (rozhovor, mentoring, spätná väzba, SWOT analýza a i.), hoci nie vždy v plnom rozsahu. Závisí to od možností technického prostriedku, ktorý používa v kontakte s klientom, od cieľa, ktorý sa použitím tej ktorej metódy sleduje dosiahnuť. Pokiaľ telefón/mobil umožňuje použiť najmä metódu rozhovoru, aj to len v kontakte s jednotlivcom pri individuálnej forme poradenstva, použitie sieťových komunikačných možností dáva príležitosť na priamu/aktuálnu komunikáciu aj so skupinou (Skype, telekonferencia). Podstata všetkých metód sa nemení, ich použitie závisí od tútora (ako výber, tak aj výkon a využitie). Služby poskytované v poradenskom centre je možné realizovať rôznymi metódami, často aj kombináciou metód. Nasledujúca matica bola pripravená špeciálne pre tútorov s cieľom uľahčiť im rozhodovanie pri výbere vhodného metodického postupu pri zabezpečovaní jednotlivých druhov/typov poradenských služieb (v súlade s katalógom služieb). 52

53 METÓDY Skupinové poradenstvo 4.4 Matica prepojenia metód s katalógom služieb KATALÓG SLUŽIEB Individuálne poradenstvo Dištančné poradenstvo Informačné poradenstvo Odborné poradenstvo Špecializované poradenstvo (externou formou) * Telefonické poradenstvo Internetové poradenstvo Rozhovor Bilančná diagnostika Koučing Mentoring Supervízia Akčné plánovanie SWOT analýza Spätná väzba Dotazník Prednáška/ výklad Diskusné metódy Brainstorming /brainwriting Prípadové metódy/ prípadové štúdie Hranie rolí/ Inscenačné metódy Modelové situácie Prezentácia Schéma č. 2: Matica prepojenia metód s katalógom služieb Legenda: Uplatnenie metódy v poskytovanej poradenskej službe: +++ silno uplatniteľné ++ stredne uplatniteľné + čiastočne uplatniteľné neuplatniteľné V špecializovanom poradenstve sú viaceré druhy poradenských služieb, ktoré v rôznom a odlišnom chápaní využívajú jednotlivé metódy; za výber metód zodpovedá špecializovaný poradca. 53

54 PRAKTICKÁ ČASŤ METODIKY V praktickej časti Metodiky sú podrobne rozpracované najvyužívanejšie formy práce s klientmi v poradenských centrách pre dospelých - individuálne a skupinové poradenstvo. Snahou zostavovateľov Metodiky bolo pridať k teoretickým poznatkom z týchto oblastí aj praktický uhol pohľadu - v zásade postup práce s klientom (individuálne či skupinovo). Rozsiahlu časť tvoria námety na skupinovú prácu. Vybraté príklady skupinových aktivít a návrhy kurzov a modulov pre skupinové poradenstvo v zmysle terminológie PCD ide o tzv. malé poradensko-vzdelávacie aktivity. Témy kurzov a modulov boli zvolené na základe praktických poradenských a vzdelávacích skúseností tvorcov. Táto časť by mala byť pre tútorov predovšetkým zdrojom inšpirácie, ako čo najefektívnejšie a najpútavejšie realizovať poradenskú prácu v PCD práve skupinovou formou. 54

55 5 Postup práce s klientom v individuálnom poradenstve 5.1 Príprava na prácu s klientom Tútor okrem toho, že sa na prácu s klientom pripravuje sám (psychické vyladenie, pozitívne myslenie, odborná príprava), pripravuje na prácu s klientom vonkajšie podmienky (prostredie, technické zabezpečenie, materiálne a administratívne vybavenie, zabezpečenie dostatočného časového priestoru. Pristavíme sa pri najdôležitejších bodoch prípravy vonkajšieho prostredia, ktoré výrazne vplývajú na proces práce s klientom, a to prostredie a čas. Prostredie Prostredie, v ktorom sa tútor stretáva s klientom, do značnej miery ovplyvňuje povahu ich jednania i výsledný efekt poradenskej práce. Tútor pracuje s klientom v centre, prípadne v teréne v rôznych inštitúciách. Aj keď sú centrá štandardne zariadené a vybavené a podmienky v prenajatých priestoroch sa zväčša nedajú zásadne meniť, tútor by mal zabezpečiť minimálne tieto požiadavky (Gabura, Pružinská, 1995): 1. miestnosti pre prácu tútor klient by mali byť samostatné, 2. priestory by nemali byť rušené činnosťou iných inštitúcií, kolegov, návštevníkov, 3. architektúra priestorov by mala zaručovať anonymitu klientov, 4. vstupnou miestnosťou by mala byť čakáreň s primeraným pohodlím a viacerými možnosťami sedenia, k dispozícii by mali byť tiež noviny, časopisy a populárno- náučné brožúry, letáčiky a pod., 5. práca by mala prebiehať za pracovným stolom iba výnimočne, ak je to nevyhnutné, je užitočné upraviť sedenie klienta tak, aby sedel k stolu bokom, aby sa minimalizovala komunikácia cez prekážku. Odporúča sa skôr nízky stolík, ktorý je medzi tútorom a klientom, a naopak, neodporúča sa sedenie bez akejkoľvek malej prekážky, pretože to môže klient pociťovať ohrozujúco alebo príliš obnažujúco". V PCD, ktoré majú jeden väčší priestor, by mali byť vytvorené samostatné zóny: pracovná, poradenská a vzdelávacia. Čas Tútor by mal rozmýšľať o čase v dvoch rovinách: ako dlho bude, alebo môže s klientom pracovať, v akom čase bude, alebo môže s klientom pracovať. 55

56 Musí brať do úvahy, že časové limity ovplyvňuje aj samotný klient. Ideálne je, keď sa tútor a klient vopred dohodnú a naplánujú si stretnutie. Môže sa však stať, a tútor by mal byť pripravený aj na takú situáciu, že klientovi nemusí vyhovovať čas pre poradenskú prácu a nedostaví sa na stretnutie napriek tomu, že bol na stretnutie v pevne stanovený termín objednaný. Klient môže tiež ovplyvniť, ako dlho trvá poradenské stretnutie. Stáva sa to najmä vtedy, keď odmieta spoluprácu, alebo naopak dožaduje sa ešte pokračovania spoločného stretnutia. Čas pre prácu s klientom je ovplyvňovaný aj povahou riešených otázok. Riešenie niektorých si vyžaduje väčšiu frekvenciu stretnutí, niektoré vyžadujú len poskytnutie informácie alebo usmernenia, stretnutie je potom jednorazové, krátkodobé. Plánovanie frekvencie stretnutí je pre klienta veľmi dôležité. Pre klienta, ktorý má naliehavú požiadavku je nevyhnutné čo najskoršie, príp. najčastejšie stretávanie. Ak sa situácia klienta postupne rieši, frekvencia stretnutí sa znižuje. Podľa E. Mydlíkovej a J. Gaburu (2004) by sa individuálna práca s klientom mala pohybovať v rozpätí od 45 do 60 minút na jedno stretnutie. Tento čas by mal stačiť na to, aby tútor spolu s klientom sústredene spolupracovali, koncentrovali sa, prinášali nové informácie, formulovali nové možnosti riešenia situácie. Otázka časového limitu poradenského stretnutia by mala byť s klientom prekonzultovaná, mala by byť jednou zo spoločne uznávaných dohôd. Dodržiavanie rozsahu stretnutia nemusí byť pre tútora ľahké. Menej skúsený tútor môže mať ťažkosti ukončiť stretnutie v obave, že stratí dôveru a ochotu klienta ďalej spolupracovať. Tútor sa môže pri nedostatku času stretnúť aj s časovým stresom najmä vtedy, ak príde klient nečakane a neohlásene. V takom prípade je potrebné klientovi venovať aspoň minimálny čas a po spoločnej dohode určiť najbližší možný termín stretnutia. Klient by pri tútorovej priebežnej kontrole času nikdy nemal mať pocit, že je časovo limitovaný, že tútor chce ukončiť stretnutie. Ak majú tútor s klientom po vzájomnej dohode stanovený limit, tútor môže klienta niekoľko minút pred plánovaným ukončením citlivo upozorniť na zostávajúci čas. Sledovanie času nesmie byť tajné, mohlo by poškodiť klienta a ovplyvniť jeho záujem o ďalšiu spoluprácu. 5.2 Prvý kontakt V tejto etape začína skutočná práca s klientom. Zahŕňa príchod privítanie a prvý rozhovor. Cieľom prvého kontaktu je: klienta, jeho vytvoriť atmosféru dôvery a rovnocennosti, získať informácie o tom, prečo klient prišiel a aké sú jeho očakávania, zistiť motiváciu klienta pre spoluprácu, poskytnúť informácie. E. Mydlíková a J. Gabura uvádzajú (2005, s.5), že prvý kontakt začína zaklopaním klienta na dvere konzultačnej miestnosti. Trpezlivý klient počká na pozvanie vstúpiť, klient nabitý problémami či egocentrický klient nečaká na pozvanie a iniciatívne vstúpi do miestnosti. V iniciálnej fáze kontaktu by mal poradca privítať klienta. Odporúča sa vstať, 56

57 podísť ku dverám, pozdraviť klienta a podať ruku. Ak má poradca ťažkosti s podaním ruky, je lepšie nenútiť sa do toho, pretože by to aj tak vyznelo neprirodzene. V takomto prípade by mal poradca hneď ponúknuť klientovi miesto na sedenie. Keď klient ako prvý podáva poradcovi ruku, je povinnosťou poradcu túto ruku prijať. V úvodnej fáze býva užitočné, ak sa tútor predstaví menom robí to vzťah osobnejším, klient sa utvrdí, že tútor je ten človek, za ktorým prišiel alebo za ktorým ho poslali. Po predstavení klient nemá pocit, že konzultuje s anonymným tútorom. Kontakt s klientom stojac pri dverách by mal byť čo najkratší, ak klienta neusadíme a dlhšie s ním hovoríme po stojačky, môže to vzbudzovať dojem, že klient je nevítaný hosť. Keď klienta usádzame, buď ho necháme vybrať si stoličku či kreslo, alebo sa postavíme k svojmu tradičnému obľúbenému miestu a jemu ponúkneme inú možnosť sedenia. V úvodnej fáze môže tútor použiť techniku tzv. lámania ľadov, ktorá pomôže klientom, aby sa zbavili počiatočnej neistoty a napätia tým, že začne rozhovor o neutrálnej téme, napr. môže sa opýtať, či klient ľahko našiel poradňu, či dlho čakal, navodí tému o počasí a pod. V úvodnej fáze poradenského procesu používame: neriadený (spontánny) rozhovor rozhovor na neutrálnu tému, na uvoľnenie atmosféry, získanie dôvery klienta, riadený voľný rozhovor sú stanovené ciele, ale nie sú vopred pripravené otázky, ani ich poradie. Hlavným cieľom je zistiť očakávania klienta(ky), a tak pozvoľne prejsť do diagnostickej etapy. Po úvodných aktivitách by mal tútor diferencovať klienta podľa toho, aký je dôvod, pre ktorý klient vyhľadal pomoc. Dobrovoľní klienti zvyčajne: - prichádzajú si po informáciu, radu, chcú profesijne rásť, preto vyhľadajú koučovanie, sprevádzanie, - potrebujú pomoc a veria, že niekto iný je schopný nájsť riešenie situácie, v ktorej sa nachádzajú a ktorú chcú zmeniť, - chcú byť vypočutí. Dôvod klientovej návštevy určuje ďalšiu prácu s ním. Pokiaľ klient potrebuje len informácie, rady, obyčajne sa spolupráca tútor klient bude odvíjať len v rovine informačno-poradenských služieb. Na tomto stupni poradenskej práce tútora sa vyžaduje: zber dát a informácií o dôvode návštevy/kontaktu klienta, jeho očakávaniach, 57

58 zber dát a informácií o klientovi mapovanie klienta, mapovanie situácie základná diagnostika I. stupeň: reálnosť predstáv klienta pre možné ďalšie vzdelávanie a zamestnanie, profesijná pripravenosť pre zamestnanie, motivácia, zber dát a informácií pre klienta, poskytnutie/ sprostredkovanie informácii klientovi: osobne, dištančne, samoobslužne. overenie spokojnosti klienta s poskytnutými službami Proces poskytnutia informačno-poradenských služieb znázorňuje nasledovný graf: Schéma č.3: Proces poskytnutia informačno-poradenských služieb Zberom a spracovaním informácií sa podrobnejšie zaoberá dokument Systém požiadaviek na prácu poradenských centier. Táto metodika sa venuje prednostne fáze poskytovania informácií klientom. Informovanie Vo fáze poskytovania informácií môže tútor využiť nasledovné aktivity: Poskytovanie informácií na základe prvého kontaktu je prvá služba poskytovaná všetkým klientom. V niektorých prípadoch bude tá správna informácia všetko, čo budú klienti vyžadovať. Kontakt s takýmto typom klientov býva väčšinou jednorazový. Tútor by však nemal klienta zaplavovať množstvom informácií. Dôležité je, aby tútor pozorne načúval klientovi, tomu čo požaduje a na základe počutého je jeho úlohou vybrať a ponúknuť klientovi práve tie informácie, ktoré klient chce a potrebuje a ktoré mu pomôžu orientovať sa v jeho aktuálnej situácii, rozhodnúť sa a hľadať primerané riešenia a riešiť jeho situáciu. 58

59 Efektívne poskytovanie informácií vyžaduje: prispôsobiť jazykový prejav úrovni a možnostiam klienta, vyhýbať sa profesionálnemu žargónu, skratkám, cudzím výrazom, podávať informácie jednoznačne a stručne, vyhýbať sa nepresným zovšeobecneniam, dávkovať informácie v logickej nadväznosti, ak ich je viac rozčleniť ich na menšie štruktúrované časti, robiť prestávky tak, aby mal klient čas zorganizovať si myšlienky a čas reagovať, klásť dôraz pomocou verbálnych a neverbálnych prostriedkov tak, aby bola pozornosť klienta zameraná na dôležité aspekty, ilustrovať všeobecnú informáciu na konkrétnych príkladoch, najlepšie je prepájať ju so skúsenosťami klienta a jeho praktickými potrebami, sumarizovať, zopakovať dlhú, komplexnú a detailnú informáciu, skontrolovať, či klient všetko správne pochopil, posilniť zapamätanie informácie: písomnými poznámkami, podávaním letákov, výtlačkov, brožúr, vzorov, kladením otázok klientovi, podnecovaním klienta, aby kládol otázky. Túto službu v dnešnej dobe uľahčuje internetizácia a moderné informačné systémy. Sú pomôckou ako pre poskytovateľa informácií, tak veľakrát i pre samotného klienta, nakoľko mnohé informačné systémy obsahujú navigáciu pre samoobslužný proces a prácu s nimi. Práve prvá úroveň poskytovania poradenstva pre vzdelávanie dospelých umožňuje vo veľkej miere využívať informačné systémy, v ktorých sa nachádza množstvo informácií. Tútor by mal pomôcť klientovi vyhľadávať, zbierať a spracovať tieto informácie. Mal by si tiež overiť, či a ako klient pochopil získané informácie a pomôcť mu informácie správne využiť. Niektoré zdroje sú uvedené aj v nasledujúcej tabuľke pod názvom: Internetové zdroje informácií pre uplatnenie sa na trhu práce (Grajcár, 2007). Informácie v tejto oblasti sa aktualizujú veľmi rýchlo, vznikajú nové informačné portály, mnohé sa stávajú neaktuálnymi. Z tohto dôvodu je potrebné, aby tútor neustále sledoval rozvoj a zmeny v informačných systémoch, vedel sa v nich orientovať a využíval len tie najaktuálnejšie zdroje a informácie. 59

60 Téma Zdroj informácií (adresa stránky) Stručná anotácia Poznámka Charakteristiky, popisy povolaní Informácie o stredných školách INTEGROVANÝ SYSTÉM TYPOVÝCH POZÍCIÍ Štruktúrované informácie o cca 1500 povolaniach a typových pozíciách určené hlavne pre dospelú populáciu INFORMAČNÉ CENTRUM MLADÝCH stránka v sekcii Informácie/Informačný a pracovný servis obsahuje popisy povolaní v 15 rôznych oblastiach. ÚSTAV INFORMÁCIÍ A PROGNÓZ ŠKOLSTVA stránka obsahuje elektronickú verziu publikácie Ako na stredné školy, prehľad o možnostiach štúdia na stredných školách v príslušnom školskom roku: všeobecné podmienky prijímania na štúdium na stredných školách, harmonogram prijímacieho konania a podrobnosti o otváraných učebných a študijných odboroch na všetkých stredných školách v Slovenskej republike ŠKOLSKÉ VÝPOČTOVÉ STREDISKO BRATISLAVA Komplexné súbory informácií o stredných školách v príslušnom regióne: všeobecné podmienky prijímacieho konania, kritériá prijímacích skúšok, aktualizované informácie o naplnenosti jednotlivých stredných škôl, harmonogram prijímacieho konania a i. Stránka je v permanentnom vývoji; analogické, ale rozsiahlejšie informácie sú aj na stránke (časť programu DAT CZ obsahuje informácie o možnostiach vzdelávania v ČR) Oblasti a čiastočne aj ich popis a charakteristiky povolaní sú identické s informáciami publikovanými v súbornej publikácii SVET PRÁCE vydanej Nadáciou otvorenej spoločnosti vo vydavateľstve LOGOS v roku Stránka obsahuje aj množstvo ďalších informácií využiteľných pri voľbe štúdia alebo povolania, hľadaní zamestnania a všeobecne pri rozvoji kariéry podrobnosti sú uvedené nižšie. Súčasťou informácie o jednotlivých stredných školách v publikácii je aj informácia o adrese internetovej stránky, na ktorej je možné získať ďalšie podrobnosti o tej - ktorej strednej škole. Stránka ŠVS v Bratislave obsahuje aj adresy ostatných ŠVS na Slovensku (je ich spolu päť), každé z nich ponúka na svojej stránke špecifické súbory informácií o školách a školských zariadeniach v jednotlivých regiónoch SR. Na stránke je aj súbor informácií pre výchovných poradcov. 60

61 SGI, INŠTITÚT DOBRE SPRAVOVANEJ SPOLOČNOSTI výber z databázy stredných škôl, informácie o podmienkach prijímacieho konania, ukážky testov na prijímacích skúškach v minulosti, výsledky monitoringu, rebríčky škôl podľa úspešnosti, diskusné fórum, možnosť klásť otázky súvisiace s prechodom zo základnej na strednú školu a so štúdiom na stredných školách všeobecne. Informácie o úspešnosti stredných škôl, resp. o miere nezamestnanosti ich študentov nie sú úplné, mnohé údaje vrátane podrobností o prijímacom konaní na stredné školy sú z predchádzajúceho školského roka, niektoré linky nie sú funkčné. Aktuálne je fórum, resp. sekcia otázok a odpovedí. Informácie o vysokých školách Informácie o ďalšom a celoživotnom vzdelávaní Vzory písania životopisov ÚSTAV INFORMÁCIÍ A PROGNÓZ ŠKOLSTVA Komplexné informácie o možnostiach štúdia na vysokých školách. Stránka obsahuje aj elektronickú verziu publikácie Ako na vysokú školu, prehľad o možnostiach štúdia na vysokých školách v SR a ČR v príslušnom školskom roku, s kompletným adresárom a zoznamom internetových stránok všetkých vysokých škôl v SR a ČR. Je tu aj formulár prihlášky na vysokoškolské štúdium s podrobnými vysvetlivkami. ail=1 s/add_cv.php3?action=check_cv Portál s podrobnými a aktuálnymi informáciami o možnostiach ďalšieho a celoživotného (najmä tzv. neformálneho) vzdelávania v Slovenskej republike. Portál PROFESIA.SK podrobné inštrukcie k napísaniu štruktúrovaného životopisu spolu s on-line formulárom na vytvorenie vlastného životopisu a jeho prípadné bezplatné zaradenie do databázy. INTEGROVANÝ SYSTÉM TYPOVÝCH POZÍCIÍ formát tzv. Európskeho životopisu v časti programu AIP Analýza individuálneho potenciálu s podrobným návodom a možnosťou vytvoriť si ho on-line spôsobom. Zo zoznamu je možné dostať sa priamo na internetové stránky jednotlivých vysokých škôl, kde je možné získať podrobné a aktuálne informácie o podmienkach štúdia, a to skôr ako sú publikované v médiách, resp. v publikácii Ako na vysokú školu. Tu zverejnené informácie sú pritom presnejšie a spoľahlivejšie ako napr. tie, ktoré sú publikované v tlači alebo v publikácii Pred štartom na vysokú školu vydavateľstva INFOPRESS. Informácie svojím obsahom a rozsahom sú porovnateľné s databázou v českej verzii ISTP DAT CZ, ktorá sa v slovenskej verzii nenachádza. Jedna z najlepších možností na slovenskom internete vytvoriť si on-line štruktúrovaný životopis. Na stránke je k dispozícii na stiahnutie aj anglická verzia európskeho životopisu. MINISTERSTVO ŠKOLSTVA SR, Národné stredisko Na stránke je v príslušnej sekcii aj rad ďalších 61

62 Vzory písania motivačného listu Štúdium v zahraničí Práca v zahraničí Povolania vhodné pre ľudí so a8db56e80c1c b136a/$ FILE/Zoznam%20SZ%C3%9A%20k % xls get_file.php?smc=1&id=1833 EUROPASS Europass je projekt Európskej únie na podporu transparentnosti odborných kvalifikácií a uľahčenie pracovnej mobility v rámci EÚ. V sekcii Europass doklady je podrobný návod a vzor životopisu spracovaného podľa tejto normy, je tam tiež formulár pre napísanie štruktúrovaného životopisu v slovenskom alebo anglickom jazyku. Portál PROFESIA.SK Návod na napísanie motivačného listu pri uchádzaní sa o pracovné miesto. PLOTEUS - Portál Európskej únie o možnostiach postsekundárneho vzdelávania v 31 krajinách Európy. EURES Portál Európskych služieb zamestnanosti. Rozsiahle informácie o voľných pracovných miestach v rámci EÚ, miestach pre občanov SR, stážových pobytoch, brigádach, životných a pracovných podmienkach v jednotlivých krajinách. Aktualizovaný zoznam sprostredkovateľov zamestnania za úhradu, ktorým na základe zákona č. 5/2004 Z. z. o zamestnanosti udeľuje povolenie Ústredie práce, sociálnych vecí a rodiny. MINISTERSTVO PRÁCE, SOCIÁLNYCH VECÍ A RODINY zásady pri hľadaní práce v zahraničí cez agentúru dokumentov (tzv. jazykový pas, dodatok k diplomu, mobilita) spolu s informáciami o ich vyplnení a použiteľnosti. Možno predpokladať, že pri rastúcich možnostiach zamestnávania sa občanov SR v krajinách EÚ budú tieto doklady patriť medzi povinné pri uchádzaní sa o zamestnanie v zahraničí. V sekcii Súvisiace články je rad ďalších informácií a odporúčaní využiteľných pri hľadaní si zamestnania, v komunikácii s potenciálnym zamestnávateľom. Orientácia na stránke v slovenskom jazyku, väčšina informácií v angličtine, prípadne v jazyku príslušnej krajiny. Na stránke sú aj rozsiahle súbory informácií o životných a pracovných podmienkach v jednotlivých krajinách. S rastúcimi možnosťami zamestnania občanov SR v krajinách EÚ (služby EURES sú vyhradené len pre členov EÚ a krajiny Európskeho hospodárskeho priestoru, EEA) budú na tomto portáli pribúdať aj ponuky voľných pracovných miest. Hľadanie zamestnania v zahraničí prostredníctvom neregistrovaných agentúr, resp. agentúr bez platného povolenia na takúto činnosť môže byť veľmi riskantné, uvedené zdroje dávajú možnosť overiť si, či má príslušná agentúra platnú licenciu, čo je garanciou spoľahlivosti a určitej serióznosti pri poskytovaní predmetných služieb. 62

63 zdravotným postihnutím INTEGROVANÝ SYSTÉM TYPOVÝCH POZÍCIÍ v časti programu Analýza individuálneho potenciálu je možné pri vytváraní vlastného profilu on-line spôsobom uviesť pomerne podrobne existujúce zdravotné ťažkosti a obmedzenia pri hľadaní si zamestnania alebo uplatnenia na trhu práce všeobecne. Záujmové dotazníky INTEGROVANÝ SYSTÉM TYPOVÝCH POZÍCIÍ v časti programu Analýza individuálneho potenciálu Služby zamestnanosti pre absolventov škôl C586CEA60C378CC B5E?OpenDocument ÚSTREDIE PRÁCE, SOCIÁLNYCH VECÍ A RODINY stiahnuteľné súbory informácií tak pre absolventov škôl, ako aj všeobecne pre uchádzačov a záujemcov o zamestnanie. Informačný portál Regionálnej kancelárie Slovenskej obchodnej a priemyselnej komory v Žiline servis pre absolventov, ďalších klientov a firmy z oblasti severného Slovenska (Liptov, Orava, Považie, Turiec, Kysuce). Tu prezentované informácie sú spoľahlivé, nakoľko sa priebežne aktualizujú v zmysle platnej legislatívy Vyhľadávanie voľných pracovných miest podľa rôznych výberových kritérií prostredníctvom internetu. Jednotlivé stránky spravidla obsahujú aj ďalšie informácie, resp. linky na ďalšie zdroje relevantných informácií. Hľadanie voľných pracovných miest fesia Informačné centrum mladých, ICM voľné pracovné miesta všeobecne riera Informačné centrum mladých, ICM voľné pracovné miesta v oblasti informačných technológií 63

64 a-kariera Informačné centrum mladých, ICM ďalšie informácie súvisiace s rozvojom kariéry, sekcie: pre absolventov pre tých, čo hľadajú prácu pre nezamestnaných zvýšenie platu ako zamestnávať študentov čierna práca Schéma (tabuľka) č. 4: Internetové zdroje informácií o trhu práce IN: PhDr. Štefan Grajcár IN: Projekt ESF Rozvoj efektívnych nástrojov kariérneho poradenstva na stredných školách Bratislava,

65 Medzi informačné služby môžeme zahrnúť i konzultácie. V rámci nich tútor poskytuje poznatky, ktoré majú širší rozsah a zvyčajne aj hlbší záber ako informácia a vzájomne si s klientom o nich vymieňajú názory a postrehy. Radenie Radenie je veľmi dôležitá súčasť poradenského procesu. Pomáha klientovi pochopiť získané informácie a urobiť rozhodnutie najsprávnejším smerom. Radu možno definovať ako formu informácie doplnenú návrhom, aby príjemca vykonal/nevykonal určitú činnosť. Tútor môže poradiť klientovi, ako napr. naformulovať žiadosť, akú inštitúciu by mohol navštíviť, na čo by sa mal zamerať, o čom by mal premýšľať, čo by mohol skúsiť. (Napr. čo napísať do žiadosti o prijatie do zamestnania, na čo by mal poukázať v motivačnom liste a pod.). Rady by sa mali dávať len formou nezáväzných návrhov tak, aby v konečnom dôsledku rozhodoval sám klient o ich akceptovaní alebo neakceptovaní. Klarifikácia Pri klarifikácii si tútor a klient objasňujú rôzne aspekty toho, čo chce klient riešiť s cieľom, aby klientovi bol jasný základný rámec situácie, aby pochopil jej príčiny a súvislosti a mohol sa rozhodnúť pre jej optimálne riešenie. Tútor napr. môže klientovi klarifikovaním pomôcť pri výbere vhodného zamestnávateľa na podanie žiadosti o prijatie do zamestnania. Vypočutie klienta Tútor je často pre klienta bútľavou vŕbou. Vytvára pre klienta priestor, kde sa môže vyrozprávať. Umožňuje mu hovoriť o svojej situácii, požiadavkách, cieľoch bez obáv zo zosmiešnenia, ignorovania a nepochopenia. Niektorým klientom ventilácia úplne stačí a nepotrebujú inú pomoc. Dôležité je zapamätať si: tútor/poradca, ktorý rozpráva viac ako 30% rozhovoru, vedie tento rozhovor nesprávne, okrem toho, že by mal vedieť aktívne počúvať, mal by byť spôsobilý zámerne a systematicky pozorovať klienta. Povzbudenie klienta Tútor posilňuje také aktivity klienta alebo také jeho správanie, ktoré vedú k úspešnému riešeniu jeho aktuálnej situácie. Klient si takéto správanie zakomponuje do všeobecne používaného vzorca jednania, ktorý môže byť prevenciou opakovania sa podobnej situácie. 65

66 Okrem povzbudenia klienta je zo strany tútora potrebné klienta počas celého procesu poradenstva či vzdelávania motivovať. K dosiahnutiu žiaduceho výkonu možno dôjsť viacerými krokmi: 1. Klienti motivujú sami seba tým, že hľadajú a vykonávajú činnosť, ktorá uspokojuje ich potreby. 2. Klienti môžu byť motivovaní tútorom prostredníctvom pochvaly, povzbudenia, dôvery v tútora, priaznivými vzťahmi s tútorom, starostlivosťou tútora o klienta. Odporučenie na iné služby Odporučenie na iné služby znamená nasmerovanie klientov na zodpovedajúce úrovne poradenstva, alebo iné inštitúcie, príp. služby. Najčastejšie dôvody na odporučenie: nevyhovujúca kvalifikácia a kompetencie tútora vzhľadom na požiadavky klienta, absencia potrebných informácií, vzťah ku klientovi neprispieva k tomu, aby ste mu primerane pomohli. Tútor môže klienta odporučiť najmä na: iné inštitúcie, zariadenia, agentúry (napr. Úrad práce, sociálnych vecí a rodiny, vzdelávacie inštitúcie, poradenské centrá, neštátne služby zamestnanosti), špecializované služby (napr. psychologické, právne), školy a vzdelávacie inštitúcie, zamestnávateľov, záujmové zväzy, iných odborníkov (napr. sociálny pracovník, psychológ, právnik, ekonóm) viď špecializované poradenstvo, v prípade potreby môže tútor usmerniť klientov na ďalšie stupne poradenstva. Proces odporučenia klienta zobrazuje nasledovná schéma: Schéma č. 5: Proces odporučenia klienta 66

67 Ak tútor na základe získaných informácií a po poskytnutí informačno-poradenských služieb dospeje k názoru že klient je schopný vyriešiť svoju situáciu, dosiahnuť svoje ciele a je k tomu motivovaný, usmerní klienta tak, aby boli jeho aktivity zamerané priamo k ďalšiemu vzdelávaniu alebo umiestneniu sa na trhu práce: ponúkanie informácií o možnostiach vhodného vzdelávania, rekvalifikácie, zamestnania, zaradenie do ďalšieho vzdelávania, telefonické uchádzanie sa o zamestnanie, uchádzanie sa o zamestnanie on-line, osobné návštevy u potenciálnych zamestnávateľov, písanie motivačných listov potenciálnym zamestnávateľom, vyhľadávanie voľných pracovných miest zverejnených v médiách, účasť na výberových konaniach a burzách práce. Ak tútor na základe získaných informácií dospeje k názoru že klient nie je schopný, alebo nie je motivovaný vyriešiť svoju situáciu, dosiahnuť svoje ciele, prípadne nevie objektívne zadefinovať, čo chce, pracuje s ním ďalej na úrovni poskytovania odborných poradenských služieb, alebo klienta odporučí k inému špecialistovi, poskytujúcemu špecializované poradenské služby. Aby mohol tútor cielene s klientom ďalej pracovať, je potrebné vyjednávať o tom, aké sú očakávania klienta, aké sú možnosti pomoci, tiež ako bude spolupráca vyzerať a čo bude jej obsahom, predmetom. Objednávka klienta Objednávku klient formuluje pomocou vstupného očakávania. Klient môže prísť spočiatku s nejasnými žiadosťami. Napr. oznámi tútorovi, že jeho zamestnávateľ ruší jeho pozíciu a on nevie, čo má ďalej robiť. Tútor v prvom rade zvažuje o akého klienta ide. Ide o dospelého zamestnaného, ktorý sa nemá kde poradiť. Klient zatiaľ nevie jasne definovať, čo chce, ale tým, že prišiel do PCD prejavil záujem situáciu riešiť a pracovať na sebe. Následne tútor zvažuje, čo klient očakáva, aká je jeho objednávka. Až po jasnom definovaní objednávky môže tútor spoľahlivo rozhodnúť, či môže byť jeho intervencia klientovi užitočná. Objednávka klienta môže byť v tomto prípade napr.: získať informácie o spôsoboch rozviazania pracovného pomeru, získať informácie o iných zamestnávateľoch s podobným výrobným programom, poradiť sa o možnostiach zmeny profesie/rekvalifikácie, vrátane samo podnikania, poradiť sa o možnosti absolvovania štandardizovaného vzdelávacieho programu, poradenského kurzu organizovaného tútormi, zorientovať sa na trhu práce, odbúrať úzkosť a strach. 67

68 Tútor reaguje na očakávanie klienta, vymedzuje svoje možnosti voči tomuto očakávaniu. Špecifikácia očakávaní klienta môže odhaliť nezlučiteľnosť s kompetenciami tútora, alebo jeho poslaním, príp. poslaním PCD. Môže zistiť, že nie je v jeho moci, kompetencii, v jeho schopnostiach požiadavku klienta splniť. Vo vyššie uvedenom prípade tútor analyzuje objednávku klienta a ponúka klientovi: Objednávka: získať informácie o spôsoboch rozviazania pracovného pomeru Ponuka: právne poradenstvo distribúcia klienta na špecializované služby Objednávka: získať informácie o iných zamestnávateľoch s podobným výrobným programom Ponuka: informačno-poradenské služby Objednávka: poradiť sa o možnostiach zmeny profesie/rekvalifikácie Ponuka: odborné poradenské služby - voľba povolania Objednávka: poradiť sa o možnosti absolvovania štandardizovaného vzdelávacieho programu, poradenského kurzu, organizovaného tútormi Ponuka: Zaradenie do štandardizovaného vzdelávacieho programu, poradenského kurzu, organizovaného tútormi, Objednávka: zorientovať sa na trhu práce Ponuka: odborné poradenské služby Objednávka: odbúranie úzkosti a strachu Ponuka: psychologické poradenstvo - distribúcia klienta na špecializované služby Poradenská dohoda (poradenský kontrakt), alebo Sumár kontraktu, dohody, poradenstva objasní klientovi ciele a metódy pomoci a stanoví kritériá priebežnej a záverečnej kontroly splnenia cieľov. Kontrakt môže byť zameraný na poradenstvo, na účasť na vzdelávacom programe. Súčasťou kontraktu sú základné pravidlá a zásady, podľa ktorých budú obaja ďalej pokračovať v práci, poradenská stratégia a postupy, ťažiskové metódy a formy práce. Tútor vysvetlí klientovi prednosti svojho prístupu, koučovania, sprevádzania, upozorní na úskalia a zdôrazní potrebu klientovej angažovanosti. Tútor môže použiť tzv. preformulovanie do slov klienta, aby dohoda bola zrozumiteľná. Súčasťou poradenskej dohody sú aj časové dimenzie spoločnej práce. Tútor s klientom si stanovia, ako často sa budú stretávať, koľko potrvá jedno stretnutie a aký počet stretnutí je predpokladaný/ plánovaný na to, aby sa jeho očakávania naplnili a pod. 5.3 Ďalšie stretnutia Ďalšie stretnutia tútora a klienta sú počtom nedefinované. Počet stretnutí je ovplyvnený najmä situáciou klienta, jeho požiadavkami, cieľmi a jeho aktivitou a motiváciou pri dosahovaní cieľov. Ďalšie stretnutia majú tiež svoju štruktúru: 68

69 úvod, priebeh, ukončenie. V úvode každého stretnutia by malo byť privítanie klienta, jeho usadenie, vytvorenie pozitívnej pracovnej atmosféry, zopakovanie kontraktu, vymedzenie času na prácu. Priebeh stretnutí tvorí sprevádzanie klienta. Obsah každého stretnutia je iný, nakoľko je determinovaný fázou procesu riešenia situácie klienta a dosahovanými výsledkami. Aby však mohlo dôjsť k systematickej práci s klientom, na druhom stretnutí by si mal tútor zhromaždiť ďalšie informácie o klientovi, jeho situácii, požiadavkách a cieľoch. Získavanie informácií Získavanie informácii sa uskutočňuje najmä pomocou anamnestického rozhovoru a bilančnej diagnostiky. Pomocou anamnézy tútor môže lepšie analyzovať prípad a zozbierať množstvo informácií, ktoré majú vzťah ku klientovi a jeho situácii. Pred začatím anamnestického rozhovoru je potrebné uistiť klienta, že všetky získané informácie budú len pre interné potreby PCD a ich zber je nevyhnutný pre účinný poradenský proces, v prospech klienta samotného. Počas tohto rozhovoru je potrebné, aby si tútor zapísal klientove odpovede. Anamnestický rozhovor môže byť : riadený, plne štandardizovaný vopred sú stanovené ciele, formulované otázky, ich poradie, riadený, pološtandardizovaný vopred sú stanovené ciele, naformulované otázky, ale ich poradie vyplynie zo situácie v rozhovore. Hlavné zložky anamnestického rozhovoru: 1. Školská a profesionálna anamnéza tútor zbiera: údaje od prvých školských krokov, prechádza celým vývojom jeho študijnej kariéry až po jeho súčasné profesionálne zaradenie. Napríklad základná škola, stredná škola, vysoká škola, ďalšie odborné vzdelávanie, kurzy, nástup do zamestnania, zamestnávatelia a pracovné profesie, záujmy, trávenie voľného času, seba rozvíjanie a sebarealizácia, samo štúdium a pod. údaje týkajúce sa niektorých kľúčových kompetencií sú relevantné v kariérovom poradenstve. Napr. cudzie jazyky, práca s PC, vodičský preukaz. Tieto spôsobilosti sa neviažu na výkon konkrétnej profesie, ale sú predpokladom pre uplatnenie sa na trhu práce v niektorých profesiách. Tútor môže zisťovať napr.: 69

70 či smery vzdelávania boli v súlade s následným pracovným uplatnením, do akej miery boli uspokojené jeho vzdelávacie potreby, a aké metódy a formy vzdelávania boli použité a do akej miery boli účinné? pracovné pozície na akých klient pracoval a aké pracovné skúsenosti, špecializácie získaval, aké mal pracovné postoje, ako sa menili pracovné miesta, prípadne pracovné náplne a z akého dôvodu, v ktorej oblasti sa klient cíti byť dobrý, ako hodnotí svoje skúsenosti, aké má ďalšie zručnosti, záľuby, voľno časové aktivity, či si v priebehu svojich pracovných aktivít dopĺňal vzdelanie, resp. rozširoval, či všetko súviselo s jeho pôvodným vzdelaním a ako sa orientoval inými smermi. 2. Zdravotná anamnéza prekonanie ochorení, zdravotný stav, obmedzenia, súčasný stav a pod. Vedomosti o zdravotnom stave pomôžu tútorovi objasniť možnosti a obmedzenia klienta v riešení jeho situácie. 3. Anamnéza situácie klienta zisťuje sa: história, kolísanie, intenzita, akútnosť, súhrn krokov, ktoré klient doposiaľ podnikol a pod, aké má plány a ciele, čo pre ich dosiahnutie doteraz urobil, finančné možnosti klienta (v prípade vzdelávania, rekvalifikácie, cestovanie za novou prácou do iného mesta, možnosť cestovať do PCD na konzultácie a pod.), prípadné závislosti, vzťahovú sieť nukleárnej a rozšírenej rodiny klienta: do akej miery sú ochotní partneri a ostatní príslušníci rodiny podporovať klienta v ďalšom vzdelávaní, čo a koľko je klient ochotný investovať do ďalšieho vzdelávania, obavy zo vzdelávania, problémy s učením. Bilančná diagnostika Súčasťou odborných poradenských služieb, poskytovaných tútorom je aj posúdenie a zisťovanie potenciálu klienta, jeho osobnostných kvalít, jeho potrieb, záujmov, hodnôt, motívov, odborného potenciálu, silných a slabých stránok s cieľom identifikovať prirodzený rozvojový potenciál klientov pre ďalšie vzdelávanie, či pre usmernenie ďalšieho kariérového postupu bilančná diagnostika. Diagnostikovanie potenciálu klienta pre potreby ďalšieho vzdelávania a rozvoja kariéry je zamerané (vychádzajúc z individuálneho a diferencovaného prístupu ku klientovi) na zisťovanie nasledovných kompetencií klienta: 70

71 Kompetencie Zameranie diagnostiky na : Predmet diagnostiky: osobnostné odborné sociálne metodické aktivačno-motivačné vlastnosti vzťahovo-postojové vlastnosti výkonové vlastnosti dynamické vlastnosti sebaregulačné vlastnosti formálne a neformálne vzdelanie, špecializácia schopnosť jednotlivcov vychádzať s inými ľuďmi spôsob, akým ľudia zvládajú zadané úlohy a problémy potreby, záujmy, hodnoty, motívy charakter vedomosti, zručnosti, schopnosti, inteligencia dynamika prežívania, dynamika správania sebauvedomovanie, sebapoznanie, svedomie, sebakritika, vôľa kvalifikácia, odbornosť, vedomosti, zručnosti, spôsobilosti, vysvedčenia, diplomy, certifikáty, odborné zručnosti empatia, vyjednávanie, prezentačná a komunikačná schopnosť, spolupráca, budovanie vzťahov, schopnosť presadiť sa, schopnosť riešiť problémy, plánovanie úloh a práce, správanie sa pri riešení problémov, systematická práca, organizácia procesov, časový manažment, Schéma.č. 6: Zameranie a predmet diagnostiky Bilančnú diagnostiku nemusí tútor s klientom realizovať len na jednom stretnutí, ale v závislosti od povahy a šírky objavovaných skutočností, potrieb klienta a vzájomnej dohody môže tútor s klientom pracovať na bilancii jeho kompetencií aj počas niekoľkých stretnutí. Diagnostické metódy využívané v poradenstve: rozhovor - tútor získava informácie pomocou vopred pripravených a cielených otázok a primeraných odpovedí. pozorovanie tútor sa zameriava na vonkajšie prejavy správania klienta, predmetom sú motorické prejavy (nepokoj, gestikulácia, pohyby a ďalšie), komunikácia (zrozumiteľnosť, jednoznačnosť, neverbálne prejavy), emocionalita (dynamika správania, nálady, ich striedanie, afektivita, primeranosť emócií), sociabilita (vzťah k sociálnemu okoliu, schopnosť kooperácie, izolácia a i.). Realizuje ho prostredníctvom vnímania, ktoré je subjektívne pozor na prvý dojem, predsudky, nálepkovanie, asociácie a pod., analýza materiálov doklady o vzdelaní, zoznam zamestnaní, ukážky práce, referencie zamestnávateľa a pod., 71

72 neštandardizovaná diagnostika obsahuje množstvo nepsychologických testov, ktoré klientom pomáhajú vytvoriť si obraz o svojich schopnostiach, zručnostiach, znalostiach (napr. dotazník štýlu vedenia ľudí, dotazník empatie, dotazník Joharryho okna, dotazník asertivity, dotazník spôsobov riešenia konfliktov, dotazník motivátorov, dotazník emočného prežívania sociálnych situácií, dotazník teórie typov, stresového profilu a mnoho ďalších), činnostná diagnostika využíva rôzne situácie pri práci s klientom, ktoré prinášajú tútorovi relevantné poznatky o komunikácii, kooperácii, rozhodovaní, riešení náročných situácií, kreativite, schopnosti efektívne viesť iných ľudí a pod. V činnostnej diagnostike sa najčastejšie využívajú modelové situácie, riešenie prípadových situácií s otvoreným koncom, strategické hry, tréningové simulácie a pod., diagnostika pomocou vecí produkcia klienta a jeho imidž, vizáž, výtvory klienta a ďalšie, diferenciálna diagnostika využíva sa, ak potrebuje tútor overiť, spresniť či doplniť určité informácie. Sám využíva jemu dostupné diagnostické metódy, alebo posiela klienta na vyšetrenia k iným odborníkom (Gabura, 2005). Tútor môže využívať aj diagnostiku cez on-line dotazníky pre laikov. Portál ISTP (Integrovaný systém typových pozícií) napr. touto formou ponúka analýzu individuálneho potenciálu, ktorú si klient môže urobiť. Upozorňujeme, že v poradenských centrách pre dospelých tútor (pokiaľ nie je psychológ) využíva najmä dotazníky, škály, swot analýzy, profesiogramy, on-line dotazníky a iné metódy a techniky, ktoré môžu používať nepsychológovia. Štandardné psychologické testy a dotazníky slúžia len pre psychológov. Postup pri použití diagnostických metód je uvedený v nasledovnej schéme: Vybrať najvhodnejší nástroj (test, dotazník, diagnostické metódy a pod) 72

73 Vysvetliť klientovi zadanie, postup, úlohy, proces, podmienky Vyhodnotiť prácu, výkon klienta Presne porovnať výkon so štandardmi Zhodnotiť získané údaje a pripraviť klienta na interpretáciu výsledkov Interpretovať výsledky vzhľadom na individualitu klienta Schéma č. 7: Postup pri použití diagnostických metód Údaje, informácie získané pozorovaním, rozhovorom, analýzou anamnestických údajov a pomocou rôznych testových metód slúžia predovšetkým na identifikáciu rozvojových zdrojov a motiváciu klienta. Cieľom motivácie klienta je umožniť mu riadiť a plánovať si vlastné vzdelávanie a pracovnú dráhu v súlade so svojimi kompetenciami, potenciálom, životnými cieľmi. Keď pozná svoje možnosti a je tútorom pozitívne vedený, sprevádzaný, motivovaný, môže prepojiť svoje schopnosti a záujmy so vzdelávaním, odbornou prípravou a príležitosťami na trhu práce. a tým prispieť k osobnej aj pracovnej sebarealizácii. Hodnotenie a interpretáciu výsledkov je možné realizovať rôznymi spôsobmi. Najvyužívanejším spôsobom je spracovanie výsledkov do podoby určitého profilu. Výsledkom bilančnej diagnostiky môže byť: A. Osobný profil klienta (vypracovanie profilu sumarizujúceho formálne a neformálne vzdelávanie, priebeh zamestnaní, vedomosti, zručnosti, schopnosti, silné a slabé stránky klienta, jeho hodnoty, záujmy, zdravotný stav obmedzenia), 73

74 B. Kariérový profil klienta (vypracovanie profilu sumarizujúceho profesijnú orientáciu, predpoklady pre výkon povolaní, kariérové ciele, plány, obmedzenia, požiadavky, zručnosti pre riadenie vlastnej kariéry). Záverom diagnostiky môže byť: pripravenosť klienta pre ďalšie vzdelávanie, rekvalifikáciu, alebo uplatnenie na trhu práce, nepripravenosť pre ďalšie vzdelávanie, rekvalifikáciu, alebo uplatnenie na trhu práce: profesionálna, odborná osobnostná a psychická zdravotná motivačná chýbajúce špecifické zručnosti (učenia sa, zamestnanecké, uchádzania sa o prácu, chýbajúce komunikačné zručnosti písomné, slovné, kontaktné, prezentácie svojich schopností. Ak je klient pripravený na ďalšie vzdelávanie, či uplatnenie sa na trhu práce, tútor s ním ďalej spolupracuje na úrovni informačno-poradenských služieb a sprevádza ho do zaradenia na vzdelávanie, či trh práce. Ak je klient nepripravený na vzdelávanie, alebo uplatnenie sa na trhu práce, tútor s ním ďalej pracuje na úrovni odborných poradenských služieb individuálnou formou, prípadne ho zaradí do skupiny a realizuje s ním skupinové poradenstvo. V prípade objavenia sa špecifických požiadaviek, odporučí klienta na špecializované poradenstvo. V každom prípade však musí mať vydiskutované a vyjasnené ciele, očakávania klienta, založené na jeho aktuálnych potrebách. Definovanie cieľov, očakávaní a potrieb Definovanie konkrétnych cieľov, očakávaní a potrieb je krokom k ich porozumeniu a spätnou väzbou pre klienta. Spätná väzba môže klientovi pomôcť, aby pochopil seba, svoju situáciu, prípadne aby zmenil náhľad na seba a svoje fungovanie. Správne formulovať cieľ je nesmierne dôležitá úloha. Potrebné je, aby tútor pomohol klientovi naformulovať ciele čo najkonkrétnejšie, merateľné, realistické a časovo termínované. Hľadanie predstáv o možných riešeniach V tejto fáze sa tútor i klient orientujú na hľadanie ciest a alternatív pre dosiahnutie cieľa. Pri hľadaní je potrebné zohľadňovať šírku a zložitosť požiadaviek a potrieb klienta a pristupovať k hľadaniu riešení s istým stupňom inovátorstva a tvorivosti. Túto fázu môžeme nazvať aj fázou tvorivého myslenia. Postup riešenia situácie 74

75 Významným faktorom, ktorý vplýva na to, či je tútor pri práci s klientom úspešný, je postoj samotného klienta k riešeniu vlastnej situácie. Dôležitou súčasťou poradenskej práce s klientom je preto voľba takého prístupu, ktorý ho motivuje a aktivizuje s cieľom nasmerovať ho k samostatnosti a zodpovednosti za rozhodovanie pri riešení vlastných problémov. Významnou mierou sa na takejto aktivizácii klienta môže podieľať sám tútor a jeho spôsob práce s klientom, to ako ho sprevádza a motivuje, mobilizuje jeho skryté rezervy. Najvhodnejšia pre motiváciu klienta, na uvoľňovanie a posilňovanie jeho rozvojového potenciálu je metóda koučingu na princípe modelu GROW. Keď má tútor jasnú predstavu o cieľoch, ambíciách, smerovaní klienta, je zorientovaný v jeho súčasnej situácii, môže na ďalších stretnutiach pracovať s klientom na objavovaní možností, príležitostí, rôznych alternatív, ktoré ho môžu k cieľu efektívne doviesť. Tútor je na tejto ceste sprievodcom, aktivizuje vnútorné zdroje, osobné vlastnosti klienta, ktoré sú potrebné na zmenu, na zdokonaľovanie sa. Na ďalších stretnutiach tútor už viac rieši otázky spoločne rozoberané s klientom, ako robí ďalšie analýzy. Snaží sa pre ďalšie obdobie zaktivizovať klienta formou spoločne dohodnutých aktivít, ktoré mobilizujú potenciál klienta, jeho pozitívne vlastnosti potrebné pre zmenu. V uvedených súvislostiach sa ako jedna z účinných foriem práce ukazuje kariérový individuálny plán (ďalej aj KIP ). Kariérový individuálny plán (KIP) KIP je písomný dokument, v ktorom je zadefinovaný druh a rozsah aktivít, krokov, potrebných na riešenie situácie klienta, a to na základe posúdenia jeho osobnostných predpokladov, skúseností, schopností a odborných zručností. V KIP sú vymedzené na tento účel konkrétne postupové kroky. KIP vypracúva klient v úzkej súčinnosti s tútorom. Tútor sprevádza svojho klienta na ceste za dosiahnutím cieľov, pričom ale aktivita je na strane klienta. KIP pomáha klientovi, aby sa zorientoval vo svojej situácii a umožňuje mu tiež kedykoľvek, aj v neprítomnosti tútora, vrátiť sa k prijatým úlohám a pracovať s nimi samostatne. Pri tvorbe KIP je využívaná individuálna forma práce s klientom. Možnosti KIP: zmena kariérovej orientácie, navrhnutie cieľov kariérneho rastu klienta, rozpracovanie cesty/postupu vo vzťahu k odstráneniu prekážok a dosiahnutiu cieľa, identifikovanie možností ďalšieho vzdelávania, zaradenie do ďalšieho vzdelávania, identifikovanie možností uplatnenia sa na trhu práce, zaradenie na praktický tréning organizovaný tútorom na rozvinutie potenciálu klienta, zaradenie na vzdelávanie v malých skupinách zamerané na rozvoj mäkkých zručností. Postup tvorby a realizácie kariérového individuálneho plánu 75

76 Príprava KIP Schéma č. 8: Postup pri kariérovom individuálnom pláne I. etapa príprava na tvorbu a realizáciu KIP Tútor vysvetlí klientovi cieľ a význam KIP: tútor informuje klienta o podmienkach spolupráce na tvorbe a realizácii KIP, tútor a klient prijmú zásady spolupráce medzi klientom a tútorom a záväznosti KIP - písomnou, alebo ústnou formou. II. etapa tvorba KIP: identifikácia cieľov klienta, doplnenie obrazu o klientovi na základe posúdenia skutočnosti, aktuálnej situácie, definovanie prekážok pri dosahovaní cieľa, hľadanie alternatív, konkretizácia aktivít nevyhnutých k prekonaniu prekážok a dosiahnutiu cieľa, definovanie časového plánu realizácie aktivít, motivovanie a aktivovanie klienta pre dosahovanie výsledkov. III. etapa realizácia KIP Realizácia záväzných aktivít uvedených v KIP IV. etapa revízia KIP zhodnotenie úspešnosti realizácie aktivít, stanovenie nových cieľov a úloh. 76

77 V súlade s aktivitami a termínmi, ktoré sú uvedené v KIP, obidve zúčastnené strany realizujú svoje záväzky vyplývajúce zo zásad spolupráce. V dohodnutom stanovenom termíne sa klient dostaví do poradenského centra, kde spoločne s tútorom prekonzultujú realizované aktivity (činnosti) vyplývajúce zo vzájomnej dohody. Nasleduje spoločné hodnotenie účinnosti zrealizovaných aktivít a dosiahnutia stanovených cieľov. V prípade potreby sa realizuje úprava jednotlivých stanovených aktivít (činností) a doplnia sa nové aktivity (činnosti) smerujúce k dosiahnutou cieľov. Postupne sa realizujú priebežné stretnutia tútora a klienta v stanovených termínoch s cieľom prehodnotenia realizovaných aktivít. Aj v tejto etape spolupráce vystupuje tútor skôr ako kouč. Využíva najmä metódu dôverného otvoreného rozhovoru, empatické počúvanie a premyslenú prácu s otázkami a vedie klienta k prehodnocovaniu dosiahnutých výsledkov najmä pomocou kladenia otázok tak, aby si klient dokázal jasnejšie uvedomiť súvislosti, svoje vnútorné zdroje a doterajšie skúsenosti dokázal pretaviť do svojho ďalšieho rozvoja. V. etapa ukončenie KIP 5.4 Ukončenie individuálneho poradenstva V tejto fáze tútor overuje úspešnosť svojich krokov a spolu s klientom hodnotia spoločnú prácu. Klient vyplní predpísaný hodnotiaci hárok a tútor vypracuje záverečnú správu. Na ukončenie poradenského procesu je potrebné klienta postupne pripraviť. Najmä v prípadoch viacnásobných poradenských stretnutí. Odporúčame postup, keď sa po dohovore postupne znižuje frekvencia poradenských stretnutí a následne sa proces ukončí. Takýto spôsob ukončovania klientovi dáva väčší pocit, že ďalej je on zodpovedný za priebeh a udržanie zmien. Nie je však úplne sám, má stále istotu a oporu v tútorovi. Úlohou tútora je v tejto fáze najmä poskytovať klientovi podporu, pomáhať mu, keď sa klient cíti neistý, dávať mu odpovede na otázky. Tútor si musí citlivo zvážiť, či je ukončenie vzájomnej spolupráce vhodné. Ukončovanie poradenstva by sa malo načasovať na také obdobie, ktoré v plnej miere zohľadňuje situáciu klienta a nepredstavuje pre klienta zvýšenú záťaž. 5.5 Spôsob práce s klientom Spolupráca tútora a klienta vyúsťuje do riešenia/projektu. Celý priebeh práce i výsledok je ovplyvnený nielen osobnosťou klienta a tútora, ale pôsobí tu aj vplyv: a) Prostredia PCD: so svojimi úlohami, organizáciou práce, ľudskými a inými zdrojmi, legislatívou. Malo by zaručovať odbornosť, profesionalitu. Spolupôsobí tu aj prostredie iných inštitúcií, s ktorými PCD úzko spolupracuje. 77

78 b) Prostredia trhu práce a trhu vzdelávania, ktoré tvoria zamestnávatelia, školiace inštitúcie a zariadenia, obce. Aj toto prostredie má svoje zákonitosti, požiadavky, obmedzenia v ňom sa nakoniec pripravený projekt realizuje. c) Prostredia spoločenského, kam môžeme zaradiť celé spoločenské dianie, kultúrne zvyky, rodinné prostredie, priateľov atď. Zahŕňa v sebe všetky spoločenské predstavy, názory. Ovplyvňuje individuálne aj spoločenské správanie. Tieto tri prostredia sa neustále vzájomne ovplyvňujú a súčasne ovplyvňujú klienta, tútora aj riešenie (tri póly v ich vzájomnom vzťahu). TP PCD K T R SPOLOČENSKÉ PROSTREDIE Schéma č. 9: Vzťah tútor, klient, riešenie, prostredie Legenda: T = tútor K = klient R = riešenie (projekt) označuje komunikáciu, interakciu, prepojenie Prostredie PCD (vnútorný kruh s označením PCD) Prostredie trhu práce (celý zelený kruh s označením TP) Prostredie spoločenské (všetok ostatný priestor okolo kruhov). Tútor môže uplatniť 2 spôsoby práce s klientom a to kontrolu alebo pomoc. Založené sú na tom, kto preberá zodpovednosť za riešenie situácie. Ak tak urobí klient, je to jeho záležitosť. Tútor má tendenciu pomáhať, ponúkať pomoc, klient sa rozhodol sám hľadať 78

79 riešenia. Ak preberá zodpovednosť za vyriešenie klientovej aktuálnej situácie tútor, má tendenciu ponúkať mu skôr kontrolu, ktorá môže byť klientom často odmietaná. Kontrola Tento spôsob práce sa opiera o formálnu autoritu, vedomosti, odbornosť tútora. Tútor je tu viac aktívny, dáva návody, rady, ponúka riešenia, pričom je presvedčený, že to, čo robí, je pre klienta najlepšie. Tútor rozhoduje o tom, čo je pre klienta dobré, vyberá a riadi sa vlastnými normami, svojím pohľadom na svet. Klienta však robí do značnej miery pasívnym, bezmocným, vidí ho ako človeka, ktorý si nevie sám poradiť, nemá na to zdroje. Vzťah, ktorý s klientom nadväzuje nie je vzťahom v pravom slova zmysle. Je to v podstate direktívny spôsob práce, ale nie je to vždy negatívne. Využiť kontrolu je vhodné najmä vtedy, keď je klient v akútnej kríze, alebo keď hrozí, že sa niečo premešká. Spôsoby kontroly: Opatrovanie: Tútor robí veci za klienta, považuje ho za neschopného fungovať samostatne. Dozor: Tútor určí program, naplánuje kroky a dozerá, ako ich klient plní. Presvedčovanie: Tútor sa snaží namotivovať klienta, aby urobil niečo, čo tútor pokladá za dobré. Neurobí to za neho, ale snaží sa ho presvedčiť, aby to on urobil. Tútor verí, že klient môže prijať ponuku a bude mu na osoh, ale neverí, že by klient na to mohol prísť sám. Vyjasňovanie: Tútor sa snaží, aby sa o klientovi dozvedel čo najviac. Tútor čo najviac otvára priestor, aby klient mohol formulovať svoje prianie. Ešte nepočuje klientove objednávky, ale už vidí jeho možnosti. 79

80 Kontrola - direktívny okonkontrofla TP PCD K T R SPOLOČENSKÉ PROSTREDIE Schéma č. 10: Grafické znázornenie prístupu KONTROLA Pomoc Tento spôsob práce je výsledkom dialógu, dohovoru tútora a klienta. Klient príde s objednávkou, ale tútor ju nemusí splniť. Tútor by mal odpovedať ponukou. Dojednávanie býva opakované, až kým nevznikne kontrakt. Niektorí odborníci odporúčajú venovať kontraktu dokonca viac sedení, aby si sám klient ujasnil, čo vlastne chce a potrebuje. Metódy práce pomoci stoja nielen na uplatnení vedomostí, ale aj iných stránok osobnosti tútora - zručností, vlastností. Sú založené na vytváraní vzťahu s klientom, ktorý je vnímaný ako človek schopný sám si pomôcť, ak mu tútor pomôže ujasniť jeho situáciu, potreby, ciele, vidieť iné súvislosti, iné možnosti riešenia. Klient je aktívny, vťahovaný do angažovanej pozície pri riešení aktuálnej situácie. Spôsoby pomoci Sprevádzanie: Ak je zdanlivo situácia klienta taká, že klient nemôže nič urobiť. Obaja klient aj tútor o tom vedia, ale tútor je tu pre klienta. Pomáha mu tým, že sa klient má s kým rozprávať. Je to také držanie za ruku. Tútor môže mať pocit, že nepomáha, ale to podržanie funguje. Prežívaná radosť je dvojnásobná radosť, prežívaný bôľ je polovičný bôľ Vzdelávanie: Tútor dáva klientovi informácie, vysvetlenie, poučenie o ktoré ho žiada. Tútor si však musí overovať a presviedčať sa, či to je ozaj to, o čo klient žiada, či je to jeho objednávka. 80

81 Poradenstvo: Spolupráca ktorá sa môže týkať dvoch žiadostí klienta: 1. Klient žiada o rozvinutie vlastných možností: Klient cíti u seba prekážky, ktoré mu bránia dosiahnuť cieľ. Chce veciam lepšie porozumieť, odstrániť to, čo mu bráni. Tútor mu pomáha prekážky lepšie identifikovať, odpovedá ponukou nápadov, námetov, nových možností. Pomáha mu v hľadaní cesty k cieľu, ale užitočnosť týchto ciest posudzuje klient sám - zostáva držiteľom vlastného života. 2. Klient si želá riešiť svoju situáciu: Tútor stavia na tom, že vidí a verí v klientovu schopnosť vyriešiť situáciu, verí v jeho zdroje. Nesnaží sa klienta prerobiť, zmeniť jeho osobnosť. Viac sa zameriava na vylepšenie toho, čo už u klienta funguje. Spolu s klientom hľadajú pozitívne riešenie. Pomoc - kooperatívny prístup PCD T P K T R R2 SPOLOČENSKÉ PROSTREDIE Schéma č. 11: Grafické znázornenie prístupu POMOC Spôsoby práce s klientom a metóda rozhovoru Podľa zvoleného prístupu tútor vhodne uplatňuje aj zvolené metódy práce s klientom. Základnou metódou individuálnej práce s klientom je metóda rozhovoru. Pre rôzne spôsoby práce s klientom môže byť použitý poradenský rozhovor, alebo rozhovor s charakteristickými prvkami koučovacieho prístupu. Základný rozdiel je uvedený v nasledovnej tabuľke: 81

82 PORADENSKÝ ROZHOVOR Klient častokrát kladie otázky a tútor - poradca mu buď poskytne alebo pomáha nájsť odpovede Veľkú zodpovednosť za poradenský proces nesie tútor - poradca. Rozhovor je spravidla všeobecnejšie a širšie zameraný. Hlavná myšlienka prístupu je v analyzovaní dôvodov, prečo to nejde Tútor - poradca je expertom na danú oblasť Tútor - poradca klientovi častokrát pomáha prinesením odborného pohľadu a rady zvonka. KOUČOVACÍ ROZHOVOR Tútor - kouč kladie otázky a klient hľadá odpovede a rozhoduje o riešení sám. Pri koučovacom rozhovore je dôraz kladený na vlastnú zodpovednosť klienta. Rozhovor je väčšinou zameraný na cieľ, na riešenia. Hlavná myšlienka prístupu je v pozitívnom videní a hľadaní možností ako sa veci dajú urobiť Tútor - kouč nemusí byť expertom v danej oblasti. Tútor - kouč podporuje klienta k svojpomoci Schéma (tabuľka) č. 12: Rozdiel medzi poradenským a koučovacím rozhovorom Spracované podľa: BEKOVÁ. L - Koučing a jeho využitie v oblasti kariérového poradenstva, Euroguidance centrum, dostupné na: Špecifiká prístupu a použitej metódy rozhovoru sa odrážajú aj v štruktúrach rozhovoru, ako je možné vidieť na nasledujúcich schémach: 82

83 Schéma č. 13: Štruktúra poradenského rozhovoru Schéma č. 14: Štruktúra koučovacieho rozhovoru 83

84 Pri uplatnení metódy rozhovoru je dôležité, aby tútor zvládol základné komunikačné zručnosti, najmä: prácu s otázkami, aktívne počúvanie, podávanie spätnej väzby. Kladenie otázok Kladenie otázok je základným nástrojom práce tútora pri sprevádzaní klienta. Kladenie otázok slúži nielen na získavanie informácií, ale aj na to, aby tútor podnecoval klienta premýšľať nad sebou, svojimi kvalitami, svojím životom, aktuálnou situáciou, svojimi cieľmi tak, aby bol klient schopný nachádzať riešenia pre budúcnosť, nájsť oblasti, v ktorých sa chce zlepšiť, rozvíjať a pritom využiť najmä svoje silné stránky. Tútor používa rôzne typy otázok. Tri okruhy kladenia otázok: fakty, informácie čo? kde? kedy? ako? ( kde ste študovali? ako dlho ste pracovali v poslednom zamestnaní? ) názory prečo si myslíte...? aký máte názor...? ( prečo si myslíte, že ste mali ťažkosti s nájdením si zamestnania? ) pocity, hodnoty ako sa cítite, keď...? prečo je to pre vás také dôležité? ( ako by ste sa cítili pri prípadnej zmene kariéry?) Typy otázok: Otvorená otázka predpokladá voľnú odpoveď klienta Používa sa väčšinou v situácii, keď chceme, aby sa klient rozhovoril. Aký je váš názor na...? Zatvorená otázka odpovede sú len áno, nie. Iniciatívu preberá tútor. Máte záujem o tieto informácie? Informačná otázka tútor zisťuje ozajstnú podstatu veci. Dostali ste náš list zo dňa...? Sugestívna otázka je kladená s cieľom ovplyvniť klienta Iste viete, že... 84

85 Navádzacia otázka vedie klienta, aby odpovedal tak, ako sa od neho očakáva. Predpokladám, že vás to teraz mrzí, však?, Ste v poriadku, pravda? Alternatívna otázka Dáva možnosť výberu. Dohodneme sa teda na pondelok alebo na stredu? Hypotetická otázka navodzuje situáciu, ktorá reálne nie je, ale môže byť. Vyvoláva hypotetickú odpoveď. Čo by ste robili, keby ste boli na mojom mieste? Predpokladaná vyjadrujú tútorove predstavy / predpoklady vo vzťahu k novej situácii klienta. Predpokladám, že teraz, keď sa vydávate, budete potrebovať, aby ste boli preradená na ľahšiu prácu? Protiotázka dáva možnosť odolávať námietkam, získať stratenú iniciatívu. Chcete tým povedať, že nemá ďalej zmysel jednať? Kontrolná otázka overuje, či nedošlo k chybe v komunikácii. Ak som vám dobre rozumel, tak...? Motivačná otázka pomáha nadviazať vzťah. Ako skúsený odborník iste viete,...? Rétorická otázka Nevyžaduje odpoveď, pýtajúci sa si väčšinou odpovie sám. Iste sa pýtate, aké výhody vám prinesie moja ponuka..? Viacnásobná otázka v jednej otázke žiada odpovedať na dve alebo viac otázok alebo myšlienok súčasne. Vedie k zmätku, klient má tendenciu odpovedať len na jednu z nich. Za čo ste zodpovedali vy a ako sa vám spolupracovalo s...?, Aký výsledok ste dosiahli? Tútor by sa mal vo svojej práci zamerať najmä na otázky otvorené, škálovanie, otázky otvárajúce budúcnosť a podporujúce sebareflexiu. Pri formulácii otázok by mal tútor rešpektovať tieto zásady: Otázky by nemali byť: sugestívne a manipulatívne, začínajúce slovom prečo, uzatvorené, vyžadujúce jednoduchú, krátku odpoveď. Otázky by mali byť: jednoznačné, otvorené. Príklady otázok pre jednotlivé etapy práce s klientom: V úvode: Na čom by ste radi pracovali? 85

86 Je na vašej situácii niečo, s čím nie ste spokojný? Prosím, skúste mi o tom niečo povedať. Čo vám momentálne spôsobuje nepohodu? Čo vás znepokojuje najviac? Čo by ste chceli zmeniť ako prvé? Čo vnímate ako najdôležitejšie? Z čoho mávate v práci najväčšiu radosť a čo vás rozčuľuje? Myslíte, že ste schopný pre zlepšenie sám niečo urobiť? Je niečo, čo by ste radi zlepšili. Čo to je? Ako by ste to urobili? Napadá vás nejaká situácia, ktorú by ste riešili inak? Skúste mi o tom niečo povedať. Pri definícii cieľov: Predstavte si, že máte takú moc, že dokážete vašu situáciu zmeniť. Čo by ste urobili? Predstavte si, že ráno sa prebudíte a zistíte, že v noci sa vám splnil sen ohľadom ďalšieho vzdelávania a vy ste úplne spokojný. Čo by sa zmenilo? Keď sa naše stretnutia skončia, podľa čoho by spoznali vaši priatelia, že boli úspešné? Ako by to presne malo vyzerať? Koľko presne... Ako to poznám?... Čo ešte?... Ako to spoznáte vy?... Na čom dnes budeme pracovať? Čím by ste sa dnes chceli zaoberať? Kde vidíte najväčšiu medzeru, výzvu, príležitosť pre rozvoj? Pri hľadaní riešení: Aké riešenia ste už skúšali? Čo presne ste urobili? Aký to malo výsledok? Myslíte, že toto riešenie by mohlo po nejakej úprave fungovať? Po akej? Už sa vám niečo podobné stalo? Ako ste to riešili? Bolo to účinné? Poznáte niekoho, kto to robil dobre? Ako to presne robil? Aký bol výsledok? Aké riešenia vás napadajú? Čo by sa ešte dalo robiť? Napadá vás ešte niečo iné? Pri tvorbe KIP: Môžem vám nejako pomôcť pri plnení cieľa? Čo urobíte, aby...? Kedy to urobíte? Pomôže táto činnosť naplniť cieľ, ktorý ste si stanovili? 86

87 Poznáte nejaké prekážky, na ktoré môžete naraziť? Ako ich prekonáte? Akú podporu potrebujete? Kde ju získate? Napadá vás ešte niečo ďalšie? O čom uvažujete? Skúste vyznačiť na desaťbodovej stupnici istotu, že daný plán zrealizujete. Čo vám bráni dosiahnuť 10 bodov? Aktívne počúvanie Aktívne počúvanie je charakterizované nasledujúcimi pravidlami: Poradca/tútor: vníma pozornejšie, je viac sústredený na klienta a na to, čo klient rozpráva, ako na svoje pocity a myšlienky, zameriava sa skôr na to, čo klient cíti a čo má v jeho výpovediach zásadný význam, ako na doslovný význam toho, čo rozpráva, udržiava očný kontakt s klientom a je vnímavý k jeho neverbálnym signálom, kladie doplňujúce otázky, aby si spresnil, čo bolo povedané, rozpráva, aby dosiahol lepšie porozumenie, a nie aby robil závery, zrkadlí klientovi, ako jeho správu pochopil. Overuje si, či výpoveď pochopil správne, pokiaľ nie, klient dostáva príležitosť správu spresniť. Tútor analyzuje informácie počas celého rozhovoru. Pri efektívnom počúvaní klienta sa snaží o pochopenie situácie a požiadaviek klienta, pochopenie dáva najavo a využíva pritom techniky aktívneho počúvania : odrážanie, sumarizovanie, vedenie, odzrkadľovanie, nadväzovanie, povzbudenie, interpretovanie, konfrontovanie, informovanie, jednoduchá akceptácia, doplňujúce, kontrolné otázky, vyjadrenie pochopenia pre pocity klienta. Výsledkom používania uvedených techník pri analýze informácií je: 87

88 porozumenie a pochopenie situácie klienta, verbálne vyjadrenie porozumenia a pochopenia klienta, vyjadrenie záujmu o situáciu klienta, získanie dôvery klienta, získanie väčšieho množstva informácií závažných pre rozhodnutie, usmernenie klienta, spresnenie skutočnosti, ak bola tútorom pochopená nesprávne, reagovanie na varovné signály pred blížiacimi sa ťažkosťami, poskytnutie informácií potrebných pre klienta, prejav kompetentnosti tútora. Pri aktívnom počúvaní je dôležitá empatia tútora. Podávanie spätnej väzby (ďalej aj SV) Existuje veľa foriem spätnej väzby, no dôležité je, aby bola pomocou, nie zdrvujúcou kritikou, ktorá v klientovi vyvolá iba negatívne pocity a reakcie. Dávať dobrú spätnú väzbu, ktorá by klientovi naozaj pomohla je náročná činnosť. Vyžaduje si to aj určitú skúsenosť, lebo aj sám tútor, dávajúci spätnú väzbu, je do veľkej miery ovplyvňovaný reakciami a správaním klienta. To často vedie k neprimeraným reakciám, kedy SV nie je vyvážená, je motivovaná a ovplyvňovaná emóciami. Ak má byť SV efektívna, mali by byť zachované základné pravidlá pre jej poskytovanie: Pravidlá efektívnej spätnej väzby: Byť špecifický, uvádzať príklady. Zamerať sa na činnosť, nie na osobu. Poznať aké má ciele ten, čo prijíma spätnú väzbu. Vyváženosť kritiky a pochvaly. Citlivý, ľudský prístup. Oboznámiť prijímateľa s cieľom spätnej väzby. Oboznámiť prijímateľa s pravidlami spätnej väzby. Vhodne časovo zaradiť Navrhovať zlepšenia, radiť, pomáhať. Hovoriť k podstate veci. Odporúčania pre tútora: 88

89 SV poskytovať v pokojnom prostredí, čo najskôr po akcii, na ktorú sa vzťahuje. Nikdy nekritizovať vlastnosti osoby - ale činnosť samotnú. Akceptujte klienta ako osobnosť, počúvajte jeho reakcie na SV. Keď dávate SV, stávate sa aktérom dvojsmernej komunikácie. Vlastné pocity, predpoklady, poznatky sú vaše vlastné, preto ich aj tak interpretujte. Nerobte analýzy správania, ale poskytujte informácie o správaní. Vyvarujte sa implicitných (skrytých) interpretácií - pýtajte sa a vyzývajte klienta, nech sa pýta. Rozhovor (SV) sa nemá obrátiť na posudzovanie z vyššieho postavenia (na hodnotiaci pohovor). Ste partneri v rozhovore, nie nadriadený na pracovisku. Príjemca SV musí byť pripravený prijať SV - vyjadriť to slovne. Odpovedzte si na otázku: Vyhovovala by mne takto podávaná SV? 5.6 Chyby v individuálnom poradenstve Dirigovanie a prikazovanie klient nie je v roli podriadeného, má právo na svoj názor, má právo sa vyjadriť k návrhom či požiadavkám tútora, príkaz nie je motivujúcou poradenskou technikou (intervenciou). Predčasná diagnóza tútor môže streliť od boku, ak nezohľadňuje všetky aspekty klientovej situácie a nesie so sebou možnosť diagnostického omylu, ktorý môže klienta poškodiť. Nachytanie klienta ak tútor zneužíva nedokonalú formuláciu klienta, nejasné výroky, omyly a rozporuplné výroky na to, aby klienta nachytal, usvedčil, znevážil, ironizoval. Zovšeobecnenie ak tútor znevažuje situáciu klienta, nič si z toho nerobte, váš prípad je iba jeden z mnohých, no veď každý človek má nejaké nejasnosti. Bagatelizovanie tútor neakceptuje klientovu situáciu, preznačkováva ju na základe svojho videnia, snaží sa klienta uchlácholiť tým, že popiera jeho potreby ako môžete byt depresívny, keď je dnes taký pekný deň, keď nejde o život.... Zveličovanie zásluh jednostranné vyzdvihovanie tútorových zásluh a vytesňovanie prispenia klienta po vyriešení jeho požiadaviek, keby nebolo mňa..., iba vďaka mne ste sa dostali z tej kritickej situácie. Monologizácia sólový výstup tútora, ktorý sa rád počúva a klientovi necháva minimálny priestor. 89

90 Projekcia tútor vnáša do práce s klientom nereflektovane svoje vlastné nespracované zážitky, skúsenosti. Izolácia tútor pracuje izolovane iba racionálne zhodnocuje situáciu a emocionálnu zložku úplne vytesňuje. Moralizovanie tútor morálne hodnotí klienta a jeho správanie, hovorí o tom, čo je správne a nesprávne, čo je dobré a čo zlé, čo je etické a čo neetické. (Gabura, 2005, s. 54). 90

91 6 Metodika skupinovej práce Ako už bolo vyššie uvedené, poradenstvo sa často poskytuje aj v malých skupinách. Tento trend sa objavil v 50. rokoch 20. storočia so všeobecným nástupom skupinových postupov (Davis, Horn, 1986 IN: Vendel, 2008, s. 174 ). Keďže vidíme veľký potenciál vo využití skupinovej práce v PCD a táto práca má svoje špecifiká a postupy, venujeme téme samostatnú kapitolu nazvanú metodika skupinovej práce. Špecifiká skupinovej práce Skupinová práca je postavená na sile sociálnych skupín začlenených do procesu poradenstva či vzdelávania. Využíva skupinovú dynamiku (alebo dynamiku skupiny) t.j. zákonitosti vývoja a fungovania skupín (najmä malých), čiže interakciu medzi ich členmi. (Wikipédia - Predovšetkým vzťahy v skupine zvyšujú motiváciu ľudí (Blocher IN: Vendel, 2008) vzájomnú spoluprácu a sociálnu facilitáciu. Zvyčajne rastie výkon jedinca v snahe dosiahnuť výsledok prinajmenšom na úrovni ostatných - pôsobí tu napodobňovanie, súťaživosť, prestíž, ale aj vzájomné podnecovanie a pomoc (Palán, 1997). Práve preto má podľa Vendela (2008) skupinové poradenstvo v porovnaní s individuálnym najmä tieto výhody pre klienta i pre tútora (poradcu/lektora): 1. motivácia ostatnými účastníkmi skupiny - vznikajúce vzťahy priaznivo pôsobia na motiváciu ľudí, 2. príležitosť učiť sa od iných najmä vzájomná výmena skúseností rozširuje horizont jednotlivých členov skupiny, 3. príležitosť pomôcť iným účastníkom skupiny a tiež získať pomoc od nich - nápomocná býva predovšetkým vzájomná spätná väzba. Človek často vidí riešenia pre iných oveľa skôr a jasnejšie ako riešenie pre seba samého. Účastníci si môžu vzájomne dávať tipy, podnety a rady, ktoré aj ochotnejšie prijímajú od človeka v podobnej sociálnej situácii ako od samotného tútora, 4. poradenské skupiny slúžia ako miniatúrne sociálne situácie alebo laboratóriá, v ktorých sa klient nielen učí nové formy správania, ale môže si ich hneď aj prakticky vyskúšať v prostredí, ktoré sa podobá jeho reálnemu prostrediu (Vendel, 2008), 5. umožňuje pracovať s väčším počtom účastníkov/klientov v krátkej dobe (efektívne z hľadiska času a nákladov), 91

92 6. vytvára lepšiu klímu pre prácu tútora - poskytuje účastníkom pocit, že nie sú so svojimi starosťami, požiadavkami, potrebami sami, ale vidia, že aj iní majú podobnú alebo rovnakú situáciu, čo ich zvyčajne zbližuje. Nevýhodou môže byť, ak sa aj napriek podobnej situácii stretnú klienti s odlišnými predpokladmi a očakávaniami. V tomto prípade zohráva dôležitú úlohu umenie tútora dostať všetkých na jednu vlnovú dĺžku. Rozhodujúci bude jeho prístup, použitie pomôcok a metód, ktoré musia byť zosúladené s týmto širokým spektrom. Skupinová práca je zvyčajne považovaná za ťažšiu v porovnaní s individuálnou prácou s klientom. Kladie vysoké nároky na profesionalitu tútora. Pri nevhodne zvolených metódach práce sa môžete stretnúť s apatiou, uzavretosťou, prípadne až agresiou klientov. Pre dobré zvládnutie skupinovej práce je dôležitá osobná výbava tútora jeho kompetencie (osobnostné, metodické, sociálne). (Poradca poradcu, 2005) Pri skupinovej práci tútori pôsobia nielen ako poradcovia, ale zastávajú dôležitú úlohu moderátora skupiny a využívajú svoje lektorské zručnosti. Ich práca je založená na univerzálne platnom systémovom prístupe, čo znamená, že je dôležité dodržiavať všeobecne známy postup od analýzy potrieb, cez plánovanie, realizáciu až po vyhodnotenie - inak nevieme aké sú potreby ľudí a či ich napĺňame. Skupinovú prácu pre potreby tejto metodiky môžeme rozdeliť na 3 etapy, ktoré budeme ďalej analyzovať: príprava skupinovej práce, realizácia skupinovej práce, hodnotenie skupinovej práce. 6.1 Príprava skupinovej práce Stanovenie cieľov Na základe výsledkov predchádzajúcej analýzy je potrebné stanoviť si ciele skupinovej práce. Hlavný cieľ (zámer) - ČO chceme dosiahnuť prácou v skupine? Napr. pomôcť klientom pri orientácii na trhu práce, pri rozvoji schopnosti riešiť konflikty, vedieť efektívne komunikovať. Hlavný cieľ musí súvisieť s potrebami cieľovej skupiny ČO a PREČO to klienti potrebujú? 92

93 Čiastkové ciele vychádzajú z hlavného cieľa, príklad: Hlavný cieľ: rozvoj samostatnosti klienta, Čiastkové ciele : klient sa naučí obhájiť si vlastný názor, prebrať zodpovednosť za svoje konanie, bude sa vedieť presadiť, plánovať a realizovať prácu bez cudzej pomoci. Čiastkové ciele podmieňujú štruktúru práce: aké lekcie zaradiť, v akom poradí, s akým obsahom. Jednoducho povedané, znamená to naplánovať si, čo majú účastníci: 1. vedieť - poznatky a vedomosti, ktoré účastníci majú pri skupinovej práci získať. Jedná sa o teoretické vedomosti. 2. vedieť použiť - prakticky zvládnuť naučené - napr. prakticky zvládnuť telefonický rozhovor so zamestnávateľom. Jedná sa o zručnosti. 3. použiť - meniť postoje, to znamená presvedčiť. Ak klient napr. má teoretické vedomosti o tom, ako má telefonovať, a aj úspešne zvládol praktické telefonovanie, to ešte neznamená, že pri hľadaní zamestnania telefón aj použije. Ak je presvedčený, že táto metóda kontaktu je neefektívna, pre tútora je tu ešte úloha presvedčiť ho o efektivite tejto metódy. Cieľ: účastník sa presvedčí o výhodách tejto metódy. Námety vhodné na skupinové poradenstvo: Orientácia na trhu práce. Profesijná orientácia. Vypracovanie žiadosti, životopisu, motivačného či sprievodného listu. Príprava na prijímací pohovor. Telefonický rozhovor. Rozvoj sociálnych a komunikačných zručností, verbálna a neverbálna komunikácia, asertívne správanie, empatia, zvládanie konfliktných situácií. Zvyšovanie sebavedomia klienta, primerané seba presadzovanie. Sebapoznanie a poznanie iných. Aktivovanie a motivovanie klienta. 93