KVALITATÍVNE HODNOTENIE ZAMESTNANCOV HOTELA PRÍPADOVÁ ŠTÚDIA QUALITATIVE EVALUATION OF HOTEL EMPLOYEES CASE STUDY

Transcription

1 KVALITATÍVNE HODNOTENIE ZAMESTNANCOV HOTELA PRÍPADOVÁ ŠTÚDIA QUALITATIVE EVALUATION OF HOTEL EMPLOYEES CASE STUDY Pavol Fečko Roman Vavrek - Ľudmila Bednárová ABSTRACT The contribution deals with qualitative evaluation and comparison of results of employees evaluation methods (surveys). The main goal, which we are posing in our contribution, is to identify and compare the performance of the employees in selected entity through the information obtained. Then we generally evaluate the four centers that come into contact with the client and analyze in detail the restaurant center, where we are monitoring qualitative indicators. At the end of the chapter, we are focusing on comparison, where we evaluate overall results gained from questionnaire surveys. KEY WORDS Hotel. Evaluation of employees. Qualitative evaluation. JEL classification: D22. L23. N70. ABSTRAKT Predložený príspevok sa zaoberá kvalitatívnym hodnotením a komparáciou výsledkov metód hodnotenia zamestnancov (dotazníky). Hlavný cieľ, ktorý si v našom príspevku kladieme, je prostredníctvom získaných informácií identifikovať a porovnať výkonnosť zamestnancov v nami vybranom subjekte. Následne všeobecne zhodnotíme štyri strediská, ktoré prichádzajú do styku s klientom a podrobne analyzujeme stredisko reštaurácie, kde sledujeme kvalitatívne ukazovatele. Záver venujeme komparácii, kde zhodnotíme celkové výsledky získané z jednotlivých dotazníkových prieskumov. KĽÚČOVÉ SLOVÁ Hotel. Hodnotenie zamestnancov. Kvalitatívne hodnotenie. 17

2 ÚVOD Odvetvie cestovného ruchu a obzvlášť hotelierstva patrí v dnešnej dobe aj v našej krajine medzi najviac sa rozvíjajúce. K tejto skutočnosti istotne prispieva aj medzinárodno-politická situácia, množstvo nepokojov či teroristických útokov a s tým súvisiaci klesajúci pocit bezpečia v tradičných destináciách. Na druhej strane však možno objektívne konštatovať, že Slovensko ako také poskytuje veľa prírodných krás a unikátov. Potenciál v tejto oblastina Slovensku je vysoký. Častokrát sa však nie len v tejto oblasti stretávame s kritikou kvality poskytovaných služieb. Práve samotné služby a s nimi súvisiace ľudské zdroje sa zdajú byť kameňom úrazu tohto odvetvia. Tak ako aj v mnohých iných, aj v odvetví turizmu a hotelierstva zohráva riadenie ľudských zdrojov významnú úlohu. Kvalite ľudských zdrojov a faktormi s nimi súvisiacimi sa venujeme v tejto diplomovej práci. VYMEDZENIE A VÝZNAM CESTOVNÉHO RUCHU Turizmus alebo tiež aj cestovný ruch sa v posledných rokoch stal čoraz viac populárnou voľno časovou aktivitou ľudí po celom svete. Turizmus chápeme ako rekreačné cestovanie alebo tiež cestovanie za obchodným účelom. Cestovanie dáva ľudom príležitosť navštíviť iné krajiny, vidieť krásy prírody, spoznávať rôzne podnebia, počasie a kultúry (Gúčik 2000). Okrem iného zohráva dôležitú úlohu v ekonomike mnohých krajín. Cestovný ruch je prepojená kombinácia ekonomických a sociálno-kultúrnych vzťahov, ktoré prinášajú obrovské množstvo príjmov v nákupe tovarov a služieb v oblasti vývozu a dovozu. Vytvára množstvo pracovných príležitosti a zvyšujúci sa turizmus núti krajiny investovať do svojho rozvoja. Z tohto dôvodu je turizmus nenahraditeľný pri zvyšovaní hospodárskej úrovne krajiny. Jeho úloha sa stala obzvlášť dôležitá v rozvojových častiach sveta (Edgell a kol. 2008). Turizmus stimuluje širokú škálu ďalších tvorivých ekonomických segmentov. Podľa toho ako sa vyvíja turizmus, tak je možnosť napredovať s ponúkaným tovarom a službami vpred. Palatková a Zichová (2014) považujú turizmus za zložitý ekonomický jav, ktorý ovplyvňuje mnohé oblasti spoločnosti v ekonomickom, sociologickom a tiež aj v geografickom zmysle slova. Koncepcia turizmu je často definovaná ako pohyb ľudí z jedného miesta na druhé, pre ich krátkodobý pobyt v destinácií mimo miesta, kde normálne žijú a pracujú. Ako činnosti, ktoré počas svojho pobytu ľudia v týchto destináciách vykonávajú. Turizmus je výrazom určitých kultúrnych a sociálnych cieľov, ktoré predstavujú životný štýl, skúsenosti a postavenie (Gareth, Allan 2004). Wall, Matheison (2006) pod pojmom turizmus chápu súbor aktivít, služiebma priemyslu, ktoré sa zaoberajú záležitosťami ako je doprava, ubytovanie, jedlo a pitie, hotely, predajne a zábavné 18

3 podniky. Taktiež do tejto kategórie patrí pohostinnosť služieb poskytovaných osobám, ktoré cestujú ďaleko od domova. Aj keď sú definície cestovného ruchu uvádzané rôznymi autormi formálne rozdielne, obsahovo zdôrazňujú všeobecnú podstatu cestovného ruchu, ktorá spočíva v dočasnej zmene pobytu účastníka cestovného ruchu v inom konkrétnom prostredí, často vo voľnom čase, za účelom oddychu, rozvoja poznania alebo kontaktu s ľuďmi. Novacká (2001, s. 221) tvrdí, že väčšina autorov teórie cestovného ruchu hovorí o priemysle cestovného ruchu. Títo autori zastávajú názor o existencii samostatného odvetvia, ktoré je schopné vytvárať ekonomické efekty významné pre celú ekonomiku štátu. Peters dokonca v definícii cestovného ruchu hovorí o priemysle, ktorý sa týka cestovania. V slovenskej literatúre už v roku 1970 G. Sládek presadzoval názor o cestovnom ruchu ako samostatnom odvetví, ktoré má charakter priemyslu. Cestovný ruch môžeme členiť podľa viacerých kritérií, ktoré sú uvedené v Tabuľke 1. Tabuľka 2 Členenie cestovného ruchu podľa miesta realizácie cestovného ruchu a jeho vzťahu k platobnej bilancii štátu rozlišujeme: domáci CR realizovaný pre domáceho účastníka cestovného ruchu na území vlastného štátua zahraničný CR, ktorý delíme na aktívny zahraničný (príjazdový) realizovaný pre zahraničných návštevníkov na území nášho štátu, a pasívny zahraničný (výjazdový) - organizovaný za účelom vycestovania našich občanov do iného štátu, z geografického hľadiska rozlišujeme: vnútorný pozostáva z domáceho a zahraničného aktívneho CR, národný tvoria ho domáci a zahraničný pasívny CR a medzinárodný je kombináciou zahraničného aktívneho a zahraničného pasívneho CR, podľa dĺžky trvania pobytu delíme CR na: krátkodobý niektoré krajiny považujú za krátkodobý CR pobyt v rozsahu do 3, iné do 4 či 5 prenocovaní, nie je univerzálne kvantifikovaná jeho dĺžka pre všetky krajiny a dlhodobý nemal by presahovať 12-mesačný pobyt, podľa spôsobu úhrady rozlišujeme: komerčný v plnom rozsahu je hradený z individuálnych kúpnych fondov občanov a viazaný je len čiastočne, hradený zo strany účastníka CR napr. CR odborárov, mládežnícke tábory, kluby, nadácie a pod., podľa spôsobu zabezpečovania účasti delíme CR na: organizovaný prostredníctvom špecializovaných podnikateľských subjektov v oblasti CR (cestovné kancelárie), orientuje sa na tzv. masový CR, ktorý spočíva v uspokojení potrieb a želaní klientov často bez ohľadu na ekologické aspekty a individuálny (neorganizovaný) je bežný najmä pri krátkodobých pobytoch, napr. 1- dňové výlety, nevyžaduje si komplexné zabezpečenie služieb a pre klienta sú menej organizačne náročné, podľa veku účastníkov: mládežnícky, rodinný, seniorský, podľa prevažujúceho miesta pobytu: mestský, prímestský, vidiecky, horský, vysokohorský, prímorský, podľa ročného obdobia: sezónny (letný, zimný), mimosezónny, celoročný, podľa použitého dopravného prostriedku: železničný, lodný, letecký, autoturistika, mototuristika, karavaning, z hľadiska dynamiky: statický (pobytový), dynamický (putovný), zo sociologického hľadiska: návštevy príbuzných a priateľov, sociálny, etnický. Zdroj: Foret, Foretová (2001) Produkt turizmu je kombináciou mnohých elementov. Tieto prvky môžu byť či už hmotné alebo nehmotné. Okrem toho je cestovný ruch založený nielen na výrobe tovaru alebo služieb, ale je tiež založený na nehmotných charakteristikách, ktoré sú zakotvené resp. vychádzajú z potrieb jednotlivcov. Turistom môžu zážitok z krajiny ovplyvniťaj sociologické a kultúrne aspekty 19

4 miestneho obyvateľstva (Weiermair 2006). Turizmus je teda odvetvie, ktoré vytvára skúsenosti skôr než izolované produkty. Každá skúsenosť je jedinečná. Rovnako ako aj v iných odvetviach, tak personalizácia hrá v turizme významnú rolu a taktiež sa zvyšujú nároky na produktivitu. No v oblasti ako je turizmus, štandardy zvyčajne súvisia s významným kultúrnym rozdielom medzi trhmi, čo máza následok rôzne reprodukovanie v podstate rovnakej resp. podobnej služby (Hall, Williams 2008). Ako sa zmieňujú Palatková, Zichová (2011) služby cestovného ruchu sa zvyčajne vyskytujú v stanovenom časovom období a sú výrazne sezónneho charakteru. S cieľom minimalizovať dopady vysokej sezóny a nízkym využitím kapacít, sa firmy venujúce cestovnému ruchu, snažia implementovať rôzne stratégie riadenia ako sú napríklad cenové systémy. Napríklad letecké spoločnosti a hotely ponúkajú rôzne ceny týkajúcesa obsadenia. Turisti zvyčajne majú predstavu o tom čo očakávať, ale prvý kompletný zážitok môžu hodnotiť ako náhle sa vrátia z dovolenkovej destinácie. Vzhľadom na to, že kvality služieb, nie sú ľahko prenášané na zákazníkov pred ich vlastnou spotrebou, tak podľa Weiermaira (2006) má byť cieľom tohto sektora vytvorenie dôvery a zavedenie hodnotiacich kritérií ponúkanej kvality. V rámci cestovania budú turisti vždy potrebovať miesto, kde môžu plnohodnotne využívať ubytovacie služby, počas doby svojho určenia. V tejto oblasti sa jedná o najväčší a najviac globálny subsektor cestovného ruchu. V jeho rozvoji hrá dôležitú rolua má obrovský vplyv na rozsah a kvalitu návštevníkov. Hotelierstvo v sebe zahŕňa výstavbu, riadenie, vedenie a všetky činnosti súvisiace s prevádzkou podniku.,,ubytovacie zariadenie okrem prechodného ubytovania poskytuje aj stravovacie služby a s tým spojené doplnkové platené a neplatené služby (Gučík 2010, s. 194). Ubytovanie je jednou z najvýznamnejších častí daného sektora, pretože ubytovacie zariadenie je miesto, kde turisti trávia väčšinu času svojho výletu. Je to tiež miesto, kde môže byť účel cestovania dokončený ako napr. obchodné stretnutie, konferencie a pod. (Page 2009). Existuje mnoho faktorov, ktoré ovplyvňujú rozhodnutie a správny výber zákazníkov v prípade hotelierstva. Väčšinou ide o faktory vo vzťahu k stratégii a koncepcii ubytovacích služieb. Faktory ovplyvňujúce ubytovacie zariadenie veľmi úzko súvisias koncepciou samotnej spoločnosti. To je dôvod, prečo sa každá firma sústredí na určité služby, ktoré chce ponúkať. Hotelierstvo sa v priebehu rokov čoraz viac rozširuje. Turistické nároky sa výrazne zvyšujú, takže ubytovacie zariadenia musia svoje služby rozširovať a stále zlepšovať. V dnešnej dobe si zákazníci ubytovacie zariadenia vyberajú nie len na základe ubytovania, ale berú do úvahy aj doplnkové služby hotela, ktoré majú veľký vplyv na samotný výber. Zákazníci hľadajú doplnkové služby ako napr. telocvičňa, kúpele, strava, prístup personálu. Veľmi dôležitou súčasťou sú aj nehmotné faktory ako atmosféra, imidž hotela ale aj jeho zamestnanci, ktorí priamo so zákazníkom prichádzajú do kontaktu. 20

5 ĽUDSKÉ ZDROJE V KONTEXTE CESTOVNÉHO RUCHU Súčasnú éru štúdia medziľudských vzťahov ako ľudských zdrojov (ĽZ) začal Elton Mayo. A hoci je v súčasnosti pojem ĽZ pomerne rozšíreným, jeho presná definícia ostáva pestrá. Storey (2005, s. 67) definuje ĽZako výrazný prístup k manažmentu zamestnanosti, ktorý sa usiluje o dosiahnutie konkurenčnej výhody prostredníctvom strategického nasadenia schopnej pracovnej sily, využitím integrovaných kultúrnych, štruktúrovaných a personálnych techník. Pod pojmom ĽZ rozumieme strategický, integrovaný a súdržný prístup k zamestnanosti, rozvoju a blahobytu ľudí, ktorí pracujú v organizáciách. Praktiky riadenia ĽZ sa vzťahujú na organizačné činností smerujúce k zabezpečeniu naplnenia cieľov podniku. Väčšina štúdií definuje ĽZ z hľadiska ich postupov a systémov, avšak zatiaľ neexistuje všeobecne pevný pohľad na platné personálne postupy, ktoré definujú riadenie ĽZ. Bolo taktiež zistené, že všeobecné personálne postupy pozitívne súvisia s rentabilitou. Výkonnostné výsledky riadenia ĽZ môžeme rozdeliť nasledujúcim spôsobom: finančné výsledky a zisky, organizačné výsledky, produktivita, kvalita a efektivita, výsledky, ktoré majú postojové a behaviorálne účinky na zamestnanca ako napr. absencia, fluktuácia zamestnancov, dodržanie záväzkov. Zamestnanci podniku ako článok, ktorý prichádza priamo do kontaktu so zákazníkov predstavuje dôležitý faktor ovplyvňujúci celkové hodnotenie zariadenia v CR a zároveň determinant jeho ekonomickej výkonnosti, ktorý si podľa nás zaslúži patričnú pozornosť. MATERIÁL A METÓDA Hlavným cieľom predloženého príspevku je prostredníctvom získaných kvalitatívnych informácii identifikovať a porovnať výkonnosť zamestnancov v nami vybranom subjekte. Hotel sa nachádza na brehu jednej z najčistejších vodných nádrží na Slovensku. Z dôvodu anonymity, nie je zverejnený názov hotela a všetky údaje sú prerátané neznámou konštantou. Graf 1 Organizačná štruktúra analyzovaného subjektu 21

6 Výskumnú vzorku tvoria zákazníci hotela, ktorí nám zanechali spätnú väzbu v podobe vyplnených dotazníkov spokojnosti. Našu výskumná vzorka je tvorená tromi dotazníkmi. Prvým dotazníkom je dotazník spokojnosti s jednotlivými strediskami. Údaje zbierame v období od januára až do decembra v roku K hodnoteniu jednotlivých stredísk využívame 982 dotazníkov. Tentodotazník sa zameriava na štyri strediská, ktoré sú v každodennom kontakte s klientom. Na každom stredisku sú hodnotené 2 atribúty známkou od 1 po 4, kde 1 je najlepšie a 4 najhoršie hodnotenie. Druhým dotazníkom je dotazník spokojnosti, ktorý respondenti vypĺňali na stredisku reštaurácia. K podrobnému hodnoteniu strediska reštaurácia a jeho obsluhy využívame 566 dotazníkov. Klienti majú možnosť hodnotiť 2 atribúty a to kvalitu a rýchlosť obsluhy. Tretí dotazník je zameraný na vzájomne hodnotenie čašníkov. Rozdaný je medzi čašníkov, ktorí stále hodnotia jedného svojho kolegu na základe rôznych kritérií. Dotazník pozostáva z piatich otázok, ktoré sú zamerané na rôzne vlastnosti čašníkov. Jednotlivé analýzy sú spracované v prostredí MS Office a Statgraphics. DOSIAHNUTÉ VÝSLEDKY A DISKUSIA V nami vybranom hotelovom zariadení sa nachádza viacero typov pracovných stredísk. Medzi strediská prichádzajúce do priameho kontaktu s klientom patria štyri strediská - stredisko recepcia, stredisko chyžné, stredisko reštaurácia a stredisko wellness. Každé stredisko samostatne hodnotíme a porovnávame na základe dotazníkov spokojnosti vyplnených hotelovými zákazníkmi. Klienti hotela majú možnosť vyjadriť svoj názor na každé stredisko. Graf 2 Vzájomné porovnanie jednotlivých stredísk v hoteli pomocou dotazníka spokojnosti 22

7 Jednotlivým atribútom sme pridali váhy podľa dôležitosti a ovplyvniteľnosti výsledkov hodnotenia jednotlivých stredísk. Z komplexného porovnávania jednotlivých stredísk na základe grafu 2 môžeme vidieť, že najvyššiu priemernú hodnotu odpovedí dosahuje stredisko recepcia = 1,59. Najvyššie sa nachádza aj prostredný člen medián, ktorý dosahuje hodnotu (M e = 1,6). Z toho vyplýva, že so strediskom recepcie klienti a zároveň respondenti prejavili najmenšiu spokojnosť. Toto stredisko môžeme označiť za relatívne najslabšie spomedzi všetkých hotelových stredísk z pohľadu klientov, aj keď samostatné stredisko recepcie respondenti hodnotia veľmi pozitívne. Z grafu môžeme vidieť, že viac ako 50 % respondentov zvolilo odpoveď číslo 1 (veľmi dobré). Následne môžeme povedať, že tretí kvartil sa nachádza na odpovedí číslo 2 (dobré), čo značí, že aspoň 75 % respondentov označilo vo svojich odpovediach minimálne odpoveď číslo 2 (dobré). Odpoveď číslo 3 (priemerné) označilo vo svojich dotazníkov 5 % respondentov a len 1 % všetkých respondentov označilo vo svojich dotazníkoch odpoveď číslo 4 (slabé). Odpovede sa diametrálne nelíšia, všetky strediská naplnili naše očakávania. Z toho titulu sme sa rozhodli ďalej skúmať stredisko reštaurácie, na ktorom porovnáme rôzne kvantitatívne a ekonomické aspekty a ukazovatele. Kvalitatívne hodnotenie zamestnancov reštaurácie Kvalitatívne hodnotenie vykonávame taktiež na základe dvoch dotazníkov. Prvý dotazník je zameraný na hodnotenie čašníkov klientmi, ktorí navštívili reštauráciu a nechali nám spätnú väzbu. Druhý dotazník bol zameraný na vzájomne interné hodnotenie čašníkov medzi sebou. Graf 3 Hodnotenie kvality jednotlivých čašníkov 23

8 Na grafe 3 vidíme výsledky dotazníkov, kde klienti hodnotia kvalitu obsluhy čašníkov. Ako môžeme pozorovať, kvalita obsluhy čašníkov je dosť vyrovnaná. Priemerné hodnotenie kvality celého úseku dosahuje hodnotu = 1,19. Za najviac kvalitného čašníka ohodnotili respondenti Matúša, ktorý dostal priemerné hodnotenie = 1,15. Najnižšou kvalitou disponuje podľa zákazníkov čašník Miro, ktorého priemerné hodnotenie respondentmi dosahuje hodnotu ( = 1,26). Graf 4 Hodnotenie rýchlosti jednotlivých čašníkov zákazníkmi Na základe grafu 4, môžeme pozorovať výsledky hodnotenia rýchlosti obsluhy čašníkov. Priemerné hodnotenie rýchlosti obslúženia klienta dosahuje hodnotu ( = 1,35), čo je v porovnaní s kvalitou obslúženia horší priemer, no stále na strane klienta prevažuje spokojnosť s rýchlosťou obsluhy. Najrýchlejšie obsluhujúcim čašníkom je podľa respondentov čašníčka Marianna, ktorá má priemerné hodnotenie ( = 1,25). Naopak najpomalšie obsluhujúcim čašníkom je Miro, ktorého priemerné hodnotenie je ( = 1,42). 24

9 Graf 5 Priemerné hodnotenie čašníkov medzi sebou Kvalitatívne hodnotenie obsluhy navzájom prebieha na základe interného dotazníka, ktorý pozostával z piatich otázok. Bližšia špecifikácia dotazníka sa nachádza v prílohe č.3 diplomovej práce. Ako môžeme v grafe 5 vidieť, na otázku č. 1 odpovedali všetci čašníci rovnako, otázka je zameraná na odmenu čašníkov tzv. tringelt, kde by každý čašník nechal svojmu kolegovi túto odmenu. Otázka č.2 je zameraná na predajné schopnosti čašníka, kde prvý dvaja čašníci (Marek a Júlia) vyšli s predajnými schopnosťami najlepšie naopak čašník Matúš má podľa svojich kolegov najnižšie predajné a presviedčacie schopnosti. Treťou otázkou chceme zistiť tímovosť a kolektívnosť čašníkov. Na základe vzájomného hodnotenie ja najviac tímovým čašníkom je Marianna naopak najmenej tímoví sú podľa čašníkov Matúš, Miro a Anna. Z toho vyplýva, že čašníka Marianna je najviac ochotná pomôcť svojím kolegom s vybavením objednávky. Tak ako aj pri hodnotení rýchlosti vybavenia objednávky z pohľadu zákazníka, sme otázkou číslo 4 skúmali aj medzi čašníkmi interne rovnaký atribút. Za najrýchlejšieho čašníka je označený na základe interného hodnotenia Matúš, naopak za najpomalšie objednávku vybavujúceho čašníka označili Mira, ktorý rovnako ako pri hodnotení klientmi získal pri hodnotení rýchlosti najhoršie hodnotenie. Otázka č. 5 je vypovedá o vedomostiach čašníka, konkrétne o vedomostiach o predávanej ponuke. Podľa svojich kolegov najlepšie informácie o predávanej ponuke vie poskytnúť čašníčka Júlia naopak najmenej informácii o ponuke poskytne čašník Miro. Kolegovia najlepšie ohodnotili čašníčku Júliu, ktorá získala hodnotenie = 1,12. Naopak najslabším, teda aj najhoršie hodnotením čašníkom sa stal Miro, ktorého priemerné hodnotenie dosahuje hodnotu = 1,64. 25

10 ZÁVER Hodnotenie čašňíkov na základe dát kvalitatívneho charakteru je a stále bude veľmi komplikované. Na základe troch dotazníkov sme jednotlivým čašňíkom pridelili body (1b = najhoršie hodnotenie a naopak 6b = najlepšie hodnotenie, t.j. maximálny počet, ktorý môže čašník získať je 18 bodov). Tabuľka 2 Sumár získaných bodov Marek Júlia Matúš Marianna Miro Anna Hodnotenie kvality zákazníkmi Hodnotenie rýchlosti zákazníkmi Hodnotenie čašníkov medzi sebou Súčet bodov Na základe tabuľky 2 konštatujeme, že medzi hodnotením jednotlivých čašňíkov sú výrazné kvalitatívne rozdiely zo strany zákazníkov hotela tak aj zo strany čašňíkov samotných. Získané informácie poslúžia ako základ pre ďalšie hodnotenie zamestnancov nielen na základe kvalitatívnych dát (dotazníky), ale budú doplnené o kvantitatívne atribúty výkonnosti jednotlivých čašňíkov (počet odpracovaných hodín, hodinová tržba čašňíka, tržba na jedného zákazníka, čas venovaný jednému zákazníkov). Pomocou taktou získaného súboru dát budú čašňíci komplexne hodnotení a výsledok celého hodotenia bude priamo determinovať ich finančné hodnotenie v rámci hotelového zariadenia, v ktorom pracujú. LITERATÚRA Edgell.D.L a kol. (2008). Tourism Policy and Planning: Yesterday, Today and Tomorrow. Burlington: Book Aid International. ISBN Foret, M. and Foretová, V. (2001). Jak rozvíjet místní cestovní ruch. Praha: Grada Publishing. ISBN X. Gareth.S. and Allan.M.W. (2004). Tourism and Tourism Spaces. India: New Delhi. ISBN Gúčik, M. (2010). Cestovný ruch: úvod do štúdia. 1. vyd. Banská Bystrica: Dali-BB. ISBN Novacká, Ľ. (2001). Služby a cestovný ruch. Bratislava: SPRINT. ISBN Page, S.J. (2009). Tourism management: managing for change. Amsterdam: Elsevier Butterworth- Heinemann. ISBN

11 Palatková, M. and Zichová, J. (2011). Ekonomika turismu: turismus České republiky. Praha: Grada. ISBN Wall,G. and Mathieson, A. (2006). Turizmus. Zmeny, dopady a možnosti. Dorchester: Dorset. ISBN: Weiermair, K. (2006). Product improvement or innovation: What is the key to success in tourism?. [online]. [cit. 24. mája 2017]. Dostupné z: *Príspevok je jedným z čiastkových výstupov v súčasnosti riešeného vedecko-výskumného grantu VEGA 1/0139/16. KONTAKTNÁ ADRESA Mgr. Pavol Fečko, Fakulta Manažmentu PU, ul. 17. novembra č.1, Prešov pavol.fecko@smail.unipo.sk PhDr. Roman Vavrek, PhD., Fakulta Manažmentu PU, ul. 17. novembra č.1, Prešov roman.vavrek@unipo.sk Ing. Ľudmila Bednárová, PhD., Fakulta Manažmentu PU, ul. 17. novembra č.1, Prešov ludmila.bednarova@unipo.sk 27