Cestovné zmluvy v Českej republike a v Slovenskej republike

Transcription

1 Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Cestovné zmluvy v Českej republike a v Slovenskej republike Bakalárska práca Vedúci práce: JUDr. Michaela Poremská, Ph.D. Juraj Varhaník Brno 2013

2

3 Miesto pre zadanie

4 Miesto pre zadanie

5 Touto cestou by som chcel poďakovať vedúcej bakalárskej práce JUDr. Michaele Poremskej, Ph.D. za odborné vedenie práce, ochotu, cenné rady a pripomienky pri jej tvorbe. Tiež ďakujem všetkým respondentom dotazníka, ktorí sa tiež podieľali na vypracovaní práce.

6

7 Prehlasujem, že bakalársku prácu na tému Cestovné zmluvy v Českej republike a v Slovenskej republike som vypracoval samostatne s použitím zdrojov uvedených v zozname literatúry. V Brne dňa

8

9 Abstract Varhaník J. Travel contracts in the Czech Republic and in the Slovak Republic. Bachelor thesis. Brno: Mendel University in Brno, This thesis focuses on a matter of the travel contract, its aim is to find out a current situation on the tourism market with observing travel contracts according to customers and to sum up the consequences of the dealing of travel agencies. In the teoretical part are defined the terms related to the travel contract and its regulation. In the practical part a situation with observing the travel contracts is finding out based on a interpretation of a questionnaire and comparison of the legal regulation of the travel contract between both countries and consequences of the behaviour of travel agencies on the market are described. In conclusion are suggested the recommendations for customers planning to buy a trip. Keywords Travel contract, trip, customer, travel agency, tourism legislation. Abstrakt Varhaník J. Cestovné zmluvy v Českej republike a v Slovenskej republike. Bakalárska práca. Brno : Mendelova univerzita v Brně, Bakalárska práca sa venuje problematike cestovnej zmluvy, jej cieľom je zistiť súčasnú situáciu na trhu cestovného ruchu s dodržiavaním zmlúv podľa zákazníkov a zhodnotiť dôsledky jednania cestovných kancelárií. V teoretickej časti sú vymedzené pojmy súvisiace s cestovnou zmluvou a jej úprava. V praktickej časti je na základe vyhodnotenia dotazníku zisťovaná situácia s dodržiavaním cestovných zmlúv, porovnanie legislatívnej úpravy cestovnej zmluvy v oboch krajinách a dôsledky správania sa cestovných kancelárií na trh. V závere sú popísané odporúčania pre zákazníkov pri kúpe zájazdu. Klíčová slova Cestovná zmluva, zájazd, zákazník, cestovná kancelária, legislatíva v cestovnom ruchu.

10

11 Obsah 11 Obsah 1 Úvod, cieľ práce a metodika Úvod Cieľ práce Metodika Teoretická časť Vymedzenie cestovnej zmluvy Náležitosti cestovnej zmluvy Cena zájazdu Informačné povinnosti CK Zmena zmluvy zo strany cestovnej kancelárie Zmena zmluvy zo strany zákazníka Odstúpenie od zmluvy Zodpovednosť cestovnej kancelárie za vady Ďalšie povinnosti cestovnej kancelárie Základné práva a povinnosti zákazníka Základné práva a povinnosti cestovnej kancelárie Subjekty uzatvárajúce cestovnú zmluvu Cestovná kancelária Cestovná agentúra Zákazník Zájazd Ochrana spotrebiteľa Strata radosti z dovolenky ITQ Kódex Praktická časť Porovnanie českej a slovenskej legislatívy Dodržiavanie cestovných zmlúv a spokojnosť zákazníkov Dotazník pre občanov SR... 31

12 12 Obsah Dotazník pre občanov ČR Porovnanie dotazníkov Situácia na českom a slovenskom trhu Záver Odporúčania pri výbere zájazdu Dôsledky správania CK Zdroje 52

13 Zoznam obrázkov 13 Zoznam obrázkov Obr. 1 Pohlavie respondentov v SR 32 Obr. 2 Vek respondentov v SR 32 Obr. 3 Vzdelanie respondentov v SR 32 Obr. 4 Ekonomická aktivita respondentov v SR 33 Obr. 5 Početnosť problémov v SR 33 Obr. 6 Spôsoby, akými zákazníci riešili problémy 36 Obr. 7 Úspešnosť odškodnenia zákazníkov v SR 36 Obr. 8 Podrobné zoznámenie sa so zmluvou slovenských zákazníkov 36 Obr. 9 Spokojnosť s dodržiavaním zmlúv v SR 37 Obr. 10 Ochota občanov SR cestovať so zahraničnou CK 38 Obr. 11 Dôvera domácim CK 38 Obr. 12 Znalosť ITQ Kódexu 39 Obr. 13 Pohlavie respondentov v ČR 40 Obr. 14 Vek respondentov v ČR 40 Obr. 15 Vzdelanie respondentov v ČR 40 Obr. 16 Ekonomická aktivita respondentov v ČR 41 Obr. 17 Početnosť problémov v ČR 41 Obr. 18 Spôsoby, akými zákazníci riešili problémy 43 Obr. 19 Úspešnosť odškodnenia v ČR 44 Obr. 20 Podrobné zoznámenie sa so zmluvou českých zákazníkov44 Obr. 21 Spokojnosť s dodržiavaním zmlúv v ČR 45

14 14 Zoznam obrázkov Obr. 22 Ochota občanov ČR zakúpiť zájazd v zahraničnej CK 45 Obr. 23 Dôvera domácim CK v ČR 45 Obr. 24 Znalosť pojmu ITQ Kódex v ČR 46

15 Úvod, cieľ práce a metodika 15 1 Úvod, cieľ práce a metodika 1.1 Úvod Cestovný ruch, ktorý v súčasnosti patrí medzi jedno z najvýznamnejších hospodárskych odvetví, keďže objemy jeho tržieb sú na úrovni obchodu s ropou či automobilmi, má za sebou už dlhú históriu. Jeho začiatky siahajú ešte do čias minulého letopočtu k starým Grékom, Rimanom a Egypťanom. V stredoveku sa cestovanie spája najmä s bohatými šľachticmi, synmi bohatých kupcov a mešťanov, a už z tejto doby sú zachované prvé výtlačky sprievodcov na cesty a popisov ich trás. O niekoľko storočí neskôr sa cestovanie dostáva aj za oceán v dôsledku ako obchodných, tak aj kolonizačných či objaviteľských ciest. Z tejto doby sú najviac známe mená ako Marco Polo, taliansky cestovateľ, ktorý strávil niekoľko rokov v Číne alebo moreplavci ako Kryštof Kolumbus, ktorý v roku 1492 objavil Ameriku, Bartolomeo Diaz, Vasco da Gama či Amerigo Vespucci. V roku 1827, keď už bolo cestovanie bežnejšie, napríklad medzi šľachticmi a strednou triedou, v dôsledku voľného pohybu, vydal Nemec Karl Bedeker prvého knižného sprievodcu, a tieto knižky sú doteraz pomenované práve po ňom. Pre pojem cestovná zmluva bol významný aj rok 1841, kedy Angličan Thomas Cook založil prvú cestovnú kanceláriu na svete a zároveň aj usporiadal prvý organizovaný zájazd po anglickom vidieku, a tiež prvý zahraničný zájazd do Paríža. V 19. storočí sa cestovanie a cestovný ruch začínajú rozvíjať v rôznych formách a ľudia majú oveľa viac možností, aký druh zájazdu si zvoliť, rozmáhal sa napríklad cestovný ruch kúpeľný, poznávací či turistika v horách. Taktiež sa v tomto období vďaka technologickému pokroku výrazne posúva na vyššiu úroveň aj doprava, hlavne cestná a od 20. storočia aj letecká. S príchodom konca minulého tisícročia sa zvyšuje aj fond voľného času, prostriedky na cestovanie a vďaka politickej situácii aj bezpečnosť v mnohých krajinách a prekážkou už často nie sú ani rôzne administratívne povinnosti, ako vybavenie víz alebo zdĺhavé kontroly na hraniciach. Vďaka všetkým týmto faktorom, ktoré ľuďom uľahčujú cestovanie a pohyb medzi krajinami, a narastajúcemu trendu a chuti ľudí vycestovať za oddychom, poznaním, ale v tejto dobe aj rôznymi inými aktivitami, je vysoký aj počet subjektov, ktoré tieto zájazdy ponúkajú alebo sprostredkúvajú, čiže cestovné kancelárie a agentúry. S nimi, z dôvodov ochrany tak ako subjektu, ktorý zájazd ponúka, tak aj toho, ktorý ho požaduje, resp. kupuje, zákazníka, je do legislatívy zavedený pojdem cestovná zmluva. Cestovná zmluva je dokument, v ktorom sa cestovná kancelária zaväzuje svojmu zákazníkovi, ktorý ju podpíše a zaplatí, poskytnúť vybraný zájazd aj so službami. V súčasnosti je na českom a slovenskom trhu veľmi veľké množstvo cestovných kancelárií a agentúr a v dôsledku hospodárskej krízy si ľudia pobyty buď skracujú alebo odpúšťajú úplne, prípadne zabezpečujú individuálne, takže cestovné kancelárie sa snažia svoje zisky nahradzovať čoraz viac aj spôsobmi, ktoré sú buď v rozpore so zákonmi alebo etikou. Vo svoj prospech sa snažia využívať nevedomosti zákazníkov a ich ľahostajnosť,

16 16 Úvod, cieľ práce a metodika kedy sa ľahko nechajú zlákať cenovo zaujímavými ponukami a cestovné kancelárie ich v časovej tiesni tlačia k podpisu nevýhodnej zmluvy. Táto práca je zameraná na problematiku cestovnej zmluvy z pohľadu spotrebiteľa ako jednej strany, ktorá zmluvu uzatvára a jeho práv. 1.2 Cieľ práce Cieľom bakalárskej práce je pomocou štúdia literatúry a zostavenia dotazníku zistiť súčasnú situáciu so spokojnosťou zákazníkov cestovných kancelárií s dodržiavaním podmienok zmlúv v Českej republike a v Slovenskej Republike, porovnať legislatívne rozdiely v zákonoch týchto dvoch krajín a zistiť súčasnú situáciu na trhu cestového ruchu a dôsledky jednania cestovných kancelárií. V závere tejto práce budú vyvodené odporúčania pre spotrebiteľov, ktorí plánujú kúpu zájazdu, ako si správne vybrať zájazd, cestovnú kanceláriu a nepodpísať zmluvu, ktorá nebude v súlade so zákonom, a ďalej dopad správania sa cestovných kancelárií na trh cestovného ruchu. 1.3 Metodika Práca je rozdelená na dve časti, teoretickú a praktickú. Teoretická časť je zameraná na problematiku právnej úpravy cestovného ruchu, cestovnej zmluvy, vymedzenie subjektov, ktoré ju uzatvárajú, a ich postavenie, vymedzenie pojmov, na úpravu zmluvy a legislatívy, obsah zmluvy, povinnosti cestovných kancelárii a agentúr a práva a ochranu spotrebiteľov v prípade odstúpenia alebo nedodržania podmienok pri reklamácií zájazdov. V tejto časti je podrobne zanalyzovaná legislatíva týkajúca sa úpravy cestovnej zmluvy v Českej republike a následne je porovnaná so slovenskou v praktickej časti. Praktická časť je zameraná na vyhodnotenie dotazníkov zadaných v oboch krajinách, ktorých cieľom je zistenie stavu spokojnosti zákazníkov na trhu so zájazdmi a prípadné porušovania zmlúv, zistenie rozdielov medzi legislatívou a skutočnosťou a dôvodov nespokojnosti zákazníkov, rozdielov medzi českou a slovenskou legislatívou a dôsledky správania sa cestovných kancelárií na domáci trh.

17 Teoretická časť 17 2 Teoretická časť Cestovní smlouva je relativně novým smluvním institutem vloženým do ust. 852a až 852k OZ zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a o změne zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č.455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon, ve znění pozdějších předpisů (Hulva, 2006, s. 199). Občiansky zákonník v ČR obsahuje úpravu cestovnej zmluvy v časti ôsmej, v hlave dvadsiatej prvej, 852a - 852k. Definuje ju ako kontrakt medzi cestovnou kanceláriou a zákazníkom. Cestovnou zmluvou sa prevádzkovateľ cestovnej kancelárie zaväzuje, že zákazníkovi poskytne zájazd a zákazník sa zaväzuje, že zaplatí dohodnutú cenu (Fiala, 2009, s. 1574). Cestovná zmluva je podľa Fialu (2009, s. 1575) zmluvou konsenzuálnou, vzniká teda okamžikom jej uzavretia, bez toho, aby muselo dôjsť k reálnemu plneniu. Na Slovensku obsahuje občiansky zákonník úpravu Zmluvy o obstaraní zájazdu v ôsmej časti, ôsmej hlave, v štvrtom oddieli v 741a 741k. Podľa občianskeho zákonníka sa Zmluvou o obstaraní zájazdu obstarávateľ (cestovná kancelária) zaväzuje, že objednávateľovi obstará vopred ponúkanú kombináciu služieb cestovného ruchu (zájazd), a objednávateľ sa zaväzuje, že zaplatí dohodnutú cenu (Plank, 1996, s. 690). Do zákonníka bola zmluva zaradená na základe osobitnej právnej úpravy v zákona 281/2001 Z.z. o zájazdoch, podmienkach podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr v znení neskorších predpisov. Cieľom tejto úpravy bolo implementovať ustanovenia smernice Rady EÚ 90/314/EHS o organizovanom cestovaní, dovolenkových pobytoch a zájazdoch do právneho poriadku SR a má zabezpečiť najmä zvýšenú ochranu spotrebiteľa v oblasti cestovného ruchu (Lazar, 2006, s. 209). Zameraná je na ochranu v prípadoch, kedy sa cestovná kancelária dostane do úpadku alebo ak si v dôsledku insolventnosti neplní dohodnuté podmienky (Plank, 1996, s. 690). Táto zmluva predstavuje, ako uvádza Lazar (2006, s. 209), osobitný druh príkaznej zmluvy, jej podstatou je obstaranie služieb súvisiacich so zájazdom, hlavne cesty a pobytu, pričom cestovná kancelária však väčšinou tieto služby len sprostredkúva a poskytujú ich iné subjekty. Vzniká okamihom, ktorým sa zmluvné strany dohodli na jej obsahu, keď objednávateľ prijal návrh cestovnej kancelárie na uzavretie zmluvy. 2.1 Vymedzenie cestovnej zmluvy Náležitosti cestovnej zmluvy Cestovná zmluva v oboch krajinách musí byť písomná, prípadne v SR môže mať inú vhodnú formu a musí obsahovať nasledujúce body:

18 18 Teoretická časť označenie zmluvných strán vymedzenie zájazdu, hlavne termín jeho zahájenia a ukončenia, uvedenie všetkých poskytovaných služieb cestovného ruchu, ktoré sú zahrnuté do ceny zájazdu, miesto a dobu ich trvania, vymedzenie zájazdu môže byť nahradené odkazom na číslo zájazdu alebo iné označenie v katalógu len v prípade, že katalóg obsahuje všetky tieto informácie a bol zákazníkovi odovzdaný, cenu zájazdu vrátane časového rozvrhu platieb a výšky zálohy. Cestovná zmluva musí tiež obsahovať spôsob, akým má objednávateľ uplatniť nároky plynúce z porušenia právnej povinnosti cestovnej kancelárie výšku zmluvných pokút, ktoré je povinný objednávateľ cestovnej kancelárii uhradiť pri odstúpení od zmluvy v prípadoch určených týmto zákonom. Cestovná zmluva musí ďalej obsahovať ak sú súčasťou zájazdu i ďalšie platby za služby, ktorých cena nie je zahrnutá v cene zájazdu, údaje o počte a výške týchto ďalších platieb, ak sú súčasťou zájazdu ak je súčasťou zájazdu ubytovanie, jeho názov, polohu, kategóriu a triedu, stupeň vybavenosti a hlavné charakteristické znaky, ak je súčasťou zájazdu, ak je súčasťou zájazdu doprava, druh, charakteristiku a kategóriu dopravného prostriedku, údaje o trase cesty, ak je súčasťou zájazdu stravovanie, jeho spôsob a rozsah, ak je realizácia zájazdu podmienená dosiahnutím minimálneho počtu zákazníkov, výslovné uvedenie tejto skutočnosti a súčasne lehotu, v ktorej najneskôr musí cestovná kancelária zákazníka písomne informovať o zrušení zájazdu z dôvodu nedosiahnutia minimálneho počtu zákazníkov, ak sú dôvody pre stanovenie podmienok, ktoré musí účastník zájazdu spĺňať, uvedenie týchto podmienok a lehotu, v ktorej môže zákazník oznámiť, že sa zájazdu miesto neho zúčastní iná osoba (Občanský zákoník, 2012). V SR je cestovná kancelária podľa 741b ods. 3 občianskeho zákonníka povinná odovzdať objednávateľovi spolu so zmluvou aj doklad o poistení zájazdu pre prípad úpadku vystavený poistiteľom (Zmluva o obstaraní zájazdu a zákonné poistenie zájazdu, 2012). V souladu s 852b odst. 1 je nutno obligatorně dodržet požadavky písemné formy a označení smluvních stran, dostatečného vymezení zájezdu, jakož i stanovení ceny zájezdu. Není nezbytné, aby vymezení zájezdu bylo provedeno detailním popisem (stačí odkaz na číslo zájezdu nebo jiné označení v katalogu, pokud katalog obsahuje všechny požadované informace a byl zákazníkovi předán). Pokud by některá z těchto výše uvedených náležitostí chyběla, byla by cestovní smlouva absolutně neplatná, neboť se jedná o její podstatné složky (Kulhánek, 2006, s. 37).

19 Teoretická časť 19 Náležitosti, ktoré sú uvedené v odsekoch 2 a 3, predstavujú podľa Fialu (2009, s. 1578) pravidelné zložky zmluvy. Pri ich absencii je zmluva iba relatívne neplatná Cena zájazdu Cena zájazdu vrátane časového rozvrhu platieb a výškou zálohy je obligatórnou náležitosťou cestovnej zmluvy. Cena zájazdu je cenou zmluvnou (Kulhánek, 2006, s. 38). Podľa 852c českého občianskeho zákonníka sa dá v cestovnej zmluve dohodnúť, že cestovná kancelária je oprávnená jednostranným úkonom cenu zájazdu zvýšiť, pokiaľ je zároveň presne stanovený spôsob výpočtu zvýšenia ceny. Cena však nesmie byť zvýšená jednostranne počas posledných 20 dní pred zahájením zájazdu. Cena je jedným z najhlavnejších bodov cestovnej zmluvy. Informovať o nej je cestovná kancelária povinná už pred uzatvorením zmluvy, spravidla v katalógu (Fiala, 2009, s. 1578). Podľa tohto paragrafu však cenu zájazdu ide zvýšiť iba v prípade, že dôjde k zvýšeniu ceny za dopravu vrátane cien pohonných hmôt, zvýšeniu platieb spojených s dopravou, napríklad letiskových a prístavných poplatkov, ktoré sú zahrnuté v cene zájazdu alebo zmene kurzu českej koruny použitého pre stanovenie ceny zájazdu v priemere o viac než 10 %. K jednostrannému zvýšeniu ceny je teda cestovná kancelária oprávnená v týchto prípadoch, ale táto možnosť musela byť vopred zjednaná a v zmluve bol dohodou stanovený výpočet zvýšenia ceny. Cestovná kancelária musí odoslať oznámenie o zvýšení zákazníkovi najneskôr 21 dní pred zahájením zájazdu (Fiala, 2009, s. 1579). Ide tu o ochranu CK v prípadoch, ktoré samy nezavinili a dostávajú ich do horšej ekonomickej situácie, pretože medzi dňom uzatvorenia zmluvy a začiatkom zájazdu často uplynie dlhá doba, v ktorej priebehu môžu nastať skutočnosti, ktoré výrazne ovplyvnia výdavky cestovnej kancelárie na zabezpečenie dohodnutých služieb. Sú však aj cestovné kancelárie, ktoré zaručujú, že cenu nezdvihnú aj napriek takýmto skutočnostiam, čo je dôležitá ochrana pre klienta (Plank, 1996, s. 690f) Informačné povinnosti CK Podľa 852d českého občianskeho zákonníka je cestovná kancelária povinná najneskôr 7 dní pred zahájením zájazdu písomne zákazníkovi podať podrobné informácie o skutočnostiach, ktoré sú pre neho dôležité a sú jej známe(pokiaľ už nie sú v cestovnej zmluve alebo v katalógu, ktorý bol odovzdaný zákazníkovi). Ak je uzatvorená v dobre kratšej ako 7 dní pred zájazdom, musí cestovná kancelária splniť túto povinnosť už pri uzatvorení zmluvy. Nesplnenie tejto povinnosti v lehote je podľa Fialu (2009, s. 1579) porušením právnej povinnosti, ktorá zakladá pre zákazníka právo na náhradu škody. Jedná sa hlavne o: termín zahájenia a ukončenia zájazdu

20 20 Teoretická časť cenu zájazdu vrátane časového rozvrhu platieb a o výšku zálohy prípady, kedy je zákazník povinný zaplatiť CK odstupné pri odstúpení od zmluvy a o výšku odstupného miesto určenia cesty alebo pobytu druh dopravného prostriedku a spôsob dopravy ubytovanie poloha, kategória, stupeň vybavenosti a hlavné charakteristické znaky stravovanie predpokladanú trasu cesty, vrátane časov a miest zastávok pasové a vízové požiadavky a zdravotné formality to, či je pre uskutočnenie zájazdu potrebný minimálny počet zákazníkov vrátane termínu, kedy najneskôr musí byť zákazníkovi oznámené, že nebol tento počet dosiahnutý a zájazd sa ruší rozsah a podmienky poistenia zákazníka program v mieste pobytu lehotu, v ktorej môže zákazník oznámiť, že zájazdu sa miesto neho zúčastní iná osoba možnosť uzavrieť individuálne poistenie zákazníka pre cesty a pobyt vrátane poistenia pre prípad, že zákazníkovi vzniknú náklady v súvislosti s jeho odstúpením od cestovnej zmluvy, ak toto poistenie nie je zahrnuté v cene zájazdu (Hulva, 2006, s. 200, 201) Zmena zmluvy zo strany cestovnej kancelárie Cestovná kancelária poskytuje služby, pri ktorých nie je vylúčené, že z objektívnych dôvodov nemôže splniť všetky podmienky uvedené v cestovnej zmluve. Ak pred zahájením zájazdu dôjde k zmene v predmete zmluvy, cestovná kancelária môže zákazníkovi navrhnúť jej zmenu. Ak sa zmeny týkajú aj zmeny ceny, musí nová ponuka obsahovať aj jej nový návrh. Pokiaľ by návrh nemal objektívne dôvody, zákazník naň síce môže pristúpiť, ale môže trvať aj na splnení pôvodnej zmluvy. Ak ale cestovná kancelária navrhne zmenu skutočne z objektívnych dôvodov, zákazník má iba dve možnosti - prijať nový návrh alebo odstúpiť od zmluvy. Ak nesúhlasí a odstúpi, odstupné platiť nemusí. Zákazník, ak chce od nového návrhu odstúpiť, musí tak spraviť v lehote určenej cestovnou kanceláriou, ktorá však nesmie byť kratšia ako 5 dní od doručenia návrhu na zmenu cestovnej zmluvy. Ak tak nespraví, má sa za to, že súhlasí so zmenou zmluvy (Fiala, 2009, s. 1580, 1581) Zmena zmluvy zo strany zákazníka Zákazník má aj právo na zmenu osoby, čiže nájdenie si náhrady za seba, a to tak, že písomne oznámi cestovnej kancelárii, že sa zájazdu zúčastní iná osoba uvede-

21 Teoretická časť 21 ná v oznámení. Dňom doručenia sa stáva zákazníkom osoba v ňom uvedená. K tomuto oznámeniu môže dôjsť najneskôr deň pred zahájením zájazdu. K platnosti je treba písomnú formu, inak je úkon absolútne neplatný. Oznámenie musí obsahovať prehlásenie nového zákazníka, že súhlasí s cestovnou zmluvou. Neprichádza tu teda k zrušeniu zmluvy, ale len k zmene, nástupníctvu. Je platné od okamžiku doručenia cestovnej kancelárii. Ako uvádza Fiala (2009, s. 1581), za zaplatenie a náklady, ktoré cestovnej kancelárii vznikli v súvislosti so zmenou zákazníka potom zodpovedajú nerozdielne obaja. Zákon je v tomto prípade podľa Planka (1996, s. 690h) nedôsledný, upravuje iba výmenu jednej osoby za inú. Častejšie však nastávajú prípady, kedy osoba uzavrela zmluvu za iné osoby (dieťa, manželka) a práva z tejto zmluvy chce preniesť na iné osoby. Úprava však nerozlišuje medzi osobou, ktorá zmluvu uzavrela a osobami, ktoré sú zo zmluvy oprávnené na plnenie, čiže účastníci zájazdu. Skutočnosť by mala byť taká, že môže dôjsť k prevodu práv zo zmluvy na iné osoby v takom počte, na aký bola pôvodná uzavretá Odstúpenie od zmluvy Zákon umožňuje odstúpiť od zmluvy obom stranám. Zákazník tak môže urobiť kedykoľvek pred zahájením zájazdu, cestovná kancelária však má dôvody na odstúpenie obmedzené. Tiež to môže byť iba pred zahájením zájazdu, ale len v prípade, že je zrušený alebo v prípade porušenia povinností zákazníkom. Na odstúpenie je treba písomná forma (Fiala, 2009, s. 1583). Odstoupil-li zákazník od cestovní smlouvy podle 852e odst. 2 nebo odstoupila-li cestovní kancelář od cestovní smlouvy z důvodu zrušení zájezdu před jeho zahájením, má zákazník právo požadovat, aby mu cestovní kancelář na základě nové cestovní smlouvy poskytla jiný zájezd nejméně v kvalitě odpovídající původní cestovní smlouvě, může-li cestovní kancelář takový zájezd nabídnout (Fiala, 2009, s. 1582). To, že je zájazd zrušený, neznamená, že je zrušená aj zmluva. Táto skutočnosť ale zakladá právo cestovnej kancelárie na odstúpenie. Takisto môže od zmluvy odstúpiť aj zákazník, ktorý však môže od cestovnej kancelárie požadovať poskytnutie nového zájazdu minimálne v kvalite pôvodného. Ak aj tento zájazd neakceptuje, má stále právo odstúpiť. Ak zákazník akceptuje ponuku iného zájazdu a uzatvorí s cestovnou kanceláriou novú cestovnú zmluvu a už jej poskytol platby na základe starej zmluvy (zrušenej), považujú sa tieto platby za plnenie na základe novej zmluvy. Ak je toto plnenie vyššie, je cestovná kancelária povinná zákazníkovi rozdiel bez odkladu vrátiť. Ak zrušenie zájazdu viedlo cestovnú kanceláriu k odstúpeniu od zmluvy alebo zákazník odstúpil z dôvodu porušenia povinnosti cestovnej kancelárie stanovenej zmluvou alebo zákonom, je cestovná kancelária povinná vrátiť mu všetko, čo od neho za plnenie zmluvy dostala. Ak cestovná kancelária zruší zájazd v lehote 20 dní a menej pred zahájením zájazdu, je povinná uhradiť zákazníkovi 10% z ceny zájazdu. Právo na náhradu škody tým ale nie je dotknuté. Cestovná kancelária sa tomuto môže výnimočne

22 22 Teoretická časť aj vyhnúť, a to, ak preukáže, že k zrušeniu došlo preto, že k uskutočneniu zájazdu bola podmienka minimálneho počtu zákazníkov, pričom toto a súčasne aj lehota, v ktorej mala cestovná kancelária povinnosť zákazníka informovať o zrušení zájazdu, bolo uvedené v cestovnej zmluve alebo došlo k neodvrátiteľnej udalosti, ktorej cestovná kancelária nemohla zabrániť (Fiala, 2009, s. 1583). Není-li důvodem odstoupení zákazníka porušení povinnosti cestovní kanceláře stanovené cestovní smlouvou nebo tímto zákonem nebo odstoupí-li cestovní kancelář od cestovní smlouvy před zahájením zájezdu z důvodu porušení povinnosti zákazníkem, je zákazník povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné ve výši stanovené podle 852b odst. 2 písm. b) a cestovní kancelář je povinna vrátit zákazníkovi vše, co od něho obdržela na úhradu ceny zájezdu podle zrušené cestovní smlouvy (Občanský zákoník, 2012). Súčasťou cestovnej zmluvy musí byť dohoda o spôsobe, akým môže zákazník uplatniť svoje nároky, ak poruší cestovná kancelária svoje povinnosti, a ďalej výška odstupného, ktoré je povinný zaplatiť zákazník v prípadoch stanovených zákonom ( 852b ods. 2 písm. b) OZ). Zákazník má povinnosť zaplatiť cestovnej kancelárii odstupné vo výške, akú si účastníci zmluvy dohodli, v prípade, kedy došlo k odstúpeniu od zmluvy zo subjektívnych príčin zákazníka. Ak už poskytol cestovnej kancelárii plnenie, tá mu je povinná ho vrátiť, pričom je možná vzájomná kompenzácia pohľadávok. Ak však dôjde k porušeniu povinnosti zo strany cestovnej kancelárie, zákazník nemá povinnosť platiť odstupné, ak pri tom nedošlo k uzavretiu novej cestovnej zmluvy, na zájazd minimálne v kvalite zodpovedajúcej pôvodnej zmluve. Cestovná kancelária je povinná vrátiť zákazníkovi všetko, čo zatiaľ na základe zrušenej zmluvy na úhrady ceny zájazdu prijala. Pokiaľ porušenie povinnosti zo strany cestovnej kancelárie viedlo aj k vzniku škody, môže zákazník uplatňovať nárok na jej náhradu popri práve na vrátenie už poskytnutého plnenia (Fiala, 2009, s. 1584) Zodpovednosť cestovnej kancelárie za vady Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících z uzavřené cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být splněny cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu (Fiala, 2009, s. 1585). Ak ide o uplatňovanie zodpovednosti za vady poskytnutých služieb, zákon ukladá cestovným kanceláriám povinnosť, aby o uplatnení práva vyplývajúceho zo zodpovednosti za vady spísal písomný záznam, tzv. reklamačný protokol, ktorý by mal slúžiť na uplatnenie tohto práva za vadne poskytované služby. Ak je to možné, objednávateľ má právo na odstránenie vady. Napríklad ak je mu poskytnuté iné ubytovanie, ako bolo dohodnuté v zmluve. Odstránenie zabezpečuje zástupca (delegát, sprievodca) CK na mieste. Ak sa vady nedali odstrániť, má klient právo na zľavu z ceny. Toto právo musí písomne a bezodkladne uplatniť v CK, najneskôr do 3 mesiacov od skončenia zájazdu, čo je prekluzívna lehota (Plank, 2006, s. 690m).

23 Teoretická časť 23 Ak poruší cestovná kancelária (a jej dodávatelia) svoju povinnosť, môže sa zbaviť zodpovednosti iba vtedy, ak preukáže, že túto škodu nezavinila ani ona ani iný dodávateľ služieb cestovného ruchu v rámci zájazdu. Súčasne musí byť splnený predpoklad, že škoda bola spôsobená zákazníkom alebo treťou osobou, ktorá nie je spojená s poskytnutím zájazdu alebo neodvrátiteľnou udalosťou, ktorej nemohlo byť zabránené ani pri vynaložení úsilia, ktoré sa dá požadovať (Fiala, 2009, s. 1587) Ďalšie povinnosti cestovnej kancelárie Cestovná kancelária je povinná zákazníkovi pomôcť, pokiaľ sa ocitne v problémovej situácii. Týka sa to prípadov, kedy škodu zákazníkovi nespôsobila cestovná kancelária, ale iné tretie osoby, ktoré nie sú spojené s poskytovaním zájazdu. Cestovná kancelária teda nezodpovedá za škodu, ale musí zákazníkovi poskytnúť rýchlu pomoc. To platí aj v prípade, že bol stav vyvolaný neodvrátiteľnou udalosťou, ktorej sa nedalo zabrániť. Pokiaľ sa ocitne zákazník v inej situácii, cestovná kancelária nie je povinná mu pomáhať. Cestová kancelária je povinná splniť si tieto záväzky riadne a včas. Ak nastane situácia, že nie je iné riešenie, ako pokračovať v zájazde pri zaistení služieb cestovného ruchu v nižšej ako dohodnutej kvalite, je cestovná kancelária povinná vrátiť zákazníkovi rozdiel v cene. Pokiaľ nie je pokračovanie zájazdu objektívne možné, zákazník neprijme náhradnú službu alebo ponuka náhradných služieb zo strany cestovnej kancelárie nie je ponúknutá, musí cestovná kancelária vrátiť zákazníkovi rozdiel v cene. Pokiaľ je súčasťou zájazdu i doprava, má cestovná kancelária povinnosť zaistiť zákazníkovi dopravu späť na miesto odjazdu (prípadne na iné miesto návratu, s ktorým zákazník súhlasil) vrátane náhradného ubytovania a stravovania, ak to bude nevyhnutné. Ak bola doprava zabezpečená iným ako v zmluve zjednaným dopravným prostriedkom, je cestovná kancelária povinná vrátiť zákazníkovi rozdiel v cene, ak boli náklady na cestu späť nižšie a zaplatiť rozdiel v cene z vlastných prostriedkov, ak boli náklady vyššie. Lehota k vráteniu rozdielu v cene dopravy nie je výslovne stanovená, je však možné ju odvodiť podľa ustanovenia, že cestovná kancelária je povinná vrátiť rozdiel v cene dopravy bez zbytočného odkladu (Fiala, 2009, s. 1588). Zákon podľa Planka (1996, s. 690o) neupravuje právo zákazníka odstúpiť od zmluvy a zabezpečiť mu dopravu späť na miesto odchodu. Dá sa to iba vyvodiť z ods. 3 vety druhej. Ale problém je preplatok, či nedoplatok za dopravu, ktorou sa má klient dostať domov, ak cestovná kancelária nezabezpečila služby, ku ktorým sa zaviazala, podľa zákona si má klient náklady na dopravu hradiť sám Základné práva a povinnosti zákazníka Medzi základné práva a povinnosti zákazníka patrí podľa Hulvu (2006, s. 202): právo na poskytnutie zájazdu v súlade so zmluvou a katalógom, či inou ponukou CK

24 24 Teoretická časť právo na informácie v zákonnej lehote 7 dní zákazník má právo odstúpiť od zmluvy (v lehote minimálne 5 dní), ak cestovná kancelária oznámi návrh zmeny pôvodnej zmluvy, a to bez uplatnenia sankcie (storno poplatku) zo strany cestovnej kancelárie právo zákazníka na zmenu osôb právo pred zahájením zájazdu odstúpiť od zmluvy z akéhokoľvek dôvodu, musí ale počítať so storno poplatkom, ktorý je v zmluve obsiahnutý právo na pokutu pre zrušenie zájazdu cestovnou kanceláriou 20 dní a menej pred uskutočnením zájazdu povinnosť poskytnúť cestovnej kancelárii úhradu, cenu zájazdu (zmluvnú cenu) Základné práva a povinnosti cestovnej kancelárie K základným právam cestovných kancelárií radí Hulva (2006, s. 202): právo na zvýšenie ceny zájazdu v súlade so zmluvou a zákonom právo na storno poplatok pre odstúpenie zákazníka pre bezdôvodné odstúpenie alebo z iných ako zákonom stanovených či zmluvných predpokladaných skutočností právo odstúpiť od zmluvy zo zákonom stanovených dôvodov: zrušenie zájazdu či nesplnenie povinností zákazníkom. Pri zrušení zájazdu 20 dní a menej pred jeho zahájením cestovnú kanceláriu stíha pokuta voči zákazníkovi vo výške 10% z ceny zájazdu informačná povinnosť týkajúca sa podrobných informácii o všetkých skutočnostiach, ktoré môžu byť pre zákazníka relevantné, a to v zákonnej lehote 7 dní povinnosť v prípade zmien podmienok cestovnej zmluvy ponúknuť zákazníkovi novú zmluvu povinnosť poskytnúť účastníkom zájazdu rýchlu pomoc, ak došlo k porušeniu povinností treťou osobou alebo k neodvrátiteľnej udalosti, v dôsledku ktorej sa dostal zákazník do problémov povinnosť vrátiť zákazníkovi rozdiel v cene, ak z nejakého dôvodu bola poskytnutá služba v inej kvalite ako deklarovanej, tým však nie je dotknutý nárok na náhradu škody. 2.2 Subjekty uzatvárajúce cestovnú zmluvu Cestovná kancelária Cestovná kancelária a agentúra nie sú rovnaké pojmy. Cestovná kancelária organizuje, ponúka a predáva zájazdy pod svojím menom. Ďalej môže tiež ponú-

25 Teoretická časť 25 kať, predávať a sprostredkovávať predaj jednotlivých služieb cestovného ruchu a k tomu aj organizovať predaj kombinácii jednotlivých služieb cestovného ruchu. Jednotlivými službami sa rozumejú napríklad zabezpečenie dopravy, ubytovania, stravovania, sprievodcovských služieb, predaj a rezervácia leteniek, vlakových a autobusových lístkov, sprostredkovanie víz, ponuka a predaj športových a rôznych iných aktivít (Cestovní kancelář a cestovní agentura, 2002). Je prevádzkovaná na základe koncesovanej živnosti, ktorú v Českej republike udeľuje Ministerstvo pro místní rozvoj (Provozování cestovní kanceláře, 2011). Aby ju mohla dostať, musí splniť určité podmienky. K žiadosti je potrebné priložiť doklady preukazujúce odbornú spôsobilosť, zmluvu s poisťovňou, podnikateľský zámer, v ktorom predstaví svoje plány a napríklad aj to, či sa chce zamerať na domáci alebo zahraničný cestovný ruch, prehlásenie, že za posledných 5 rokov nemusel zrušiť živnosť na prevádzkovanie inej cestovnej kancelárie alebo agentúry z dôvodov porušenia zákona alebo jej úpadku (Bohutínská, 2008). Cestovné kancelárie pre prevádzkovanie svojej činnosti musia mať uzatvorené povinné poistenie proti úpadku. Slúži na ochranu spotrebiteľa v prípade jej úpadku a vznikne mu právo na plnenie v prípade, že neposkytne zákazníkovi dopravu z miesta pobytu v zahraničí domov, ak bola táto doprava v cene zájazdu, ak nevráti zákazníkovi zaplatené zálohy alebo celú cenu zájazdu v prípade, že zájazd sa neuskutočnil a v prípade, že nevráti zákazníkovi rozdiel medzi cenou zájazdu a čiastočne poskytnutým zájazdom, ak sa zájazd uskutočnil iba z časti. Toto poistenie je v podstate istota pre zákazníka, že nikdy nepríde o svoje peniaze a vždy sa vráti domov (Indrová, 2007, s. 58) Cestovná agentúra Cestovná agentúra môže oproti cestovnej kancelárii klientom iba sprostredkovávať zájazd, ktorý cestovná kancelária usporiadala. Preto ceny aj podmienky sprostredkovaného zájazdu sú pre klienta rovnaké, či si ich kúpi v cestovnej kancelárii alebo agentúre. Cestovná agentúra potom kancelárii účtuje províziu za predané zájazdy. Z tohto dôvodu na rozdiel od cestovnej kancelárie nemusí byť poistená proti úpadku (Cestovní kancelář a cestovní agentura, 2002). Cestovná agentúra prevádzkuje svoju činnosť na základe živnosti voľnej, nevyžaduje sa teda žiadne preukázanie odbornej alebo inej spôsobilosti. Predmetom jej činnosti môžu byť všetky činnosti, ktoré má vo svojej náplni aj cestovná kancelária, okrem organizovania a predávania zájazdov pod svojim menom Zákazník Zákazník - objednávateľ je podľa Planka (1996, s. 690b) spravidla fyzická osoba, aj keď môže byť aj právnická osoba, napríklad podnik, ktorý kúpi zájazd pre zamestnancov - členov zájazdu. Právna úprava občianskeho zákonníku sa vzťahuje aj na takéto prípady. Objednávateľ je osoba, ktorá uzavrela zmluvu s cestovnou kanceláriou a má právo na poskytovanie služieb dojednaných

26 26 Teoretická časť v zmluve. Povinnosti z uzavretej zmluvy sa na túto osobu previedli. Zákon však nerozlišuje medzi objednávateľom ako osobou, ktorá uzatvára zmluvu a osobami oprávnenými z tejto zmluvy na poskytovanie služieb. Je bežné, že objednávateľom, je napríklad jeden z rodičov, pričom na zájazd cestuje celá rodina, a teda oprávnenými osobami sú všetci jej členovia. Tu nejde o uzatvorenie zmluvy v prospech inej osoby, ale za iné osoby. Ak je teda objednávateľom právnická osoba, právo na plnenie zo strany cestovnej kancelárie vznikne všetkým fyzickým osobám, účastníkom zájazdu. Ubytovacie a prepravné služby sa tiež nebudú poskytovať osobám právnickým, ale fyzickým, preto ak zmluvu uzavrie právnická osoba, za objednávateľa sa považujú všetci účastníci zájazdu, za ktorých ju uzavrela Zájazd Ako uvádza Lazar (2006, s. 211), tento pojem sa vymedzuje pozitívne a negatívne. Zájazdom sa rozumie vopred pripravená a zorganizovaná kombinácia najmenej dvoch služieb a to: dopravy, ubytovania alebo iných služieb, ktoré nie sú ich doplnkom a tvoria významnú časť zájazdu. Za zájazd sa ale nepovažuje: kombinácia služieb zostavená až na základe individuálnej požiadavky, kombinácia služieb predávaná inému podnikateľovi na účet jeho ďalšieho podnikania či individuálne zabezpečenie a uskutočnenie dopravy, predaj dopravných cenín, vstupeniek na kultúrne podujatia a podobne. 2.3 Ochrana spotrebiteľa Největší skupinu zákazníků cestovních kanceláří, cestovních agentur, podniků provozujících hostinskou činnost či ubytovací služby jsou osoby, které tyto služby nenakupují pro své další podnikání (pokud vůbec sami podnikají), nýbrž těchto služeb užívají zejména za účelem vlastního zotavení, poznání, společenského kontaktu, kulturního či sportovního vyžití. Právní normy regulující vztahy dotýkající se spotřebitele vycházejí ze společenského faktu, že spotřebitel je fakticky slabším subjektem, na jehož druhé straně stojí podnikatel profesionál. Právo tedy právně rovnocený vztah narušuje určitými ochrannými prvky, které mají zabezpečit, že spotřebitel nebude na svých faktických zájmech zkrácen. (Kulhánek, 2006, s. 55) Ochranu spotrebiteľa vo sfére súkromného práva upravuje občiansky a obchodný zákonník. Občiansky zákonník vymedzuje dve základné sféry ochrany spotrebiteľa spotrebiteľské zmluvy a špecifickú úpravu zmluvných typov občianskeho práva. Právna úprava spotrebiteľských zmlúv v občianskom zákonníku je daná potrebou ochrany spotrebiteľa, slabšej zmluvnej strany, pred nekalými praktikami zo strany predávajúcich podnikateľov (Janků a kol., 2010, s. 203). Verejnoprávna ochrana týkajúca sa ochrany spotrebiteľa je vymedzená predovšetkým zákonom o ochrane spotrebiteľa. Podnikateľom tento zákon ukladá celú radu najrôznejších povinností. Spotrebiteľa definuje zákon o ochrane spot-

27 Teoretická časť 27 rebiteľa ako fyzickú alebo právnickú osobu, ktorá nakupuje výrobky alebo využíva služby za účelom iným ako pre podnikanie. Službou sa rozumie podnikateľská činnosť, ktorá je určená k ponuke spotrebiteľovi. Za predávajúceho je považovaný podnikateľ, ktorý spotrebiteľovi predáva výrobky alebo mu poskytuje služby (Janků a kol., 2010, s. 377). Predávajúci sa nesmie pri predaji výrobkov, v prípade cestovného ruchu najmä poskytovaní služieb, správať v rozpore s dobrými mravmi. Hlavne nesmie žiadnym spôsobom spotrebiteľa diskriminovať. Zákon tiež kladie veľký dôraz na zákaz klamania spotrebiteľa. Predávajúci nesmie uvádzať nepravdivé, nedoložené, neúplné, nepresné, nejasné alebo prehnané údaje alebo zamlčať údaje o skutočných vlastnostiach výrobku, služieb či nákupných podmienok. Taktiež má povinnosť informovať o charaktere poskytovaných služieb a riziku súvisiacom s ich poskytovaním. Riadna je taká informácia, ktorá splní všetky svoje účely. Povinnosť informovať spotrebiteľa je aj jednoznačná informácia o cene služby platnej v okamžiku ponuky (Janků a kol., 2010, s. 378). Reklamácia Zákon o ochrane spotrebiteľa ukladá povinnosť informovať o podmienkach, rozsahu a spôsobe uplatnenia reklamácie. Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v akejkoľvek prevádzke, kde je to možné s ohľadom na sortiment poskytovaných služieb, prípadne aj v sídle či mieste podnikania. Reklamáciu je potrebné doručiť cestovnej kancelárii bezodkladne, najneskôr však do 3 mesiacov od skončenia zájazdu, alebo v prípade, že sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď sa mal zájazd skončiť podľa zmluvy, inak právo zaniká. Štandardná doba vybavenia reklamácie je podľa zákona do 30 dní od prevzatia reklamácie zástupcom cestovnej kancelárie (Reklamace zájezdů a práva klientů CK, 2012). 2.4 Strata radosti z dovolenky ITQ Kódex Řada CK již uzavřela tzv. pojištění profesní odpovědnosti, které umožňuje zavedení reklamačních pravidel na trhu cestovního ruchu v České republice ITQ kodexu (International Travel Quality Kodex) (Bohutínská, 2010). ITQ Kódex klientom jasne deklaruje výšku náhrady v prípade, že nebude dodržaná akákoľvek služba zo strany cestovnej kancelárie. Udeleniu ITQ Kódexu cestovnej kancelárii predchádza jej analýza a poisťovni musí predložiť vyplnený dotazník k poisteniu všeobecnej a odbornej zodpovednosti a analýzu všetkých reklamácii za posledné dva roky. Tá potom usúdi, či kódex cestovnej kancelárií udelí. Po udelení tohto kódexu musí cestovná kancelária upraviť Všeobecné zmluvné podmienky a vytvoriť nový reklamačný poriadok a tiež dodržiavať podmienky kódexu pri vybavovaní reklamácií.

28 28 Teoretická časť Každá z týchto reklamácií musí byť podložená vyplneným reklamačným formulárom s uvedením reklamovaných služieb a potvrdením delegáta, prípadne svedkami. ITQ Kódex zahŕňa viac ako 50 položiek, ktoré konkrétne stanovujú výšku reklamačnej náhrady v percentách z ceny zájazdu u každej jednotlivej služby, ktorú cestovná kancelária ponúka zľavy z ceny sú prevzaté z Frankfurtskej tabuľky. V prípade, že celková kumulovaná výška priznanej kompenzácie presiahne hodnotu 50% z ceny zájazdu, priznáva sa dodatočný nárok na kompenzáciu straty radosti z dovolenky (CK FISCHER, 2011). Príklad výpočtu kompenzácie podľa ITQ Kódexu Zakúpili ste si desaťdenný zájazd pre štvorčlennú rodinu za CZK (2 dospelé osoby: 2 x CZK + 2 deti: 2 x CZK). CK nedodržala tieto služby: zmena ubytovania do rovnakej kategórie (10 %), zmena miestnej polohy (15 %), chýba balkón (5 %), nie je výhľad na more (10 %), chýba jeden z dvoch bazénov (10 %) a úplne chýba detský bazén (10%). Celkom 60 %. Výše náhrady bude: 2 x 60 % z x 60 % z CZK - výška náhrady celkom CZK (vyplatí CK). Pochybenie CK presiahlo 50 %, k reklamačnej náhrade teda pribudne ešte odškodné za stratu radosti z dovolenky. Pri 60% pochybení sa jedná o čiastku CZK na osobu a deň. Celkom 4 x 10 dní x 1.200, teda ďalších CZK (vyplatí poisťovňa). Celková náhrada reklamácie v tomto prípade bude CZK.

29 Praktická časť 29 3 Praktická časť 3.1 Porovnanie českej a slovenskej legislatívy Na základe preskúmania zákonov na českej i slovenskej strane sa dá konštatovať, že sú si veľmi podobné, čo je dôsledok toho, že tieto zákony boli v oboch krajinách upravené na základe ustanovení smernice Rady EÚ 90/314/EHS o organizovanom cestovaní, dovolenkových pobytoch a zájazdoch. Aj napriek tomu ale existujú určité rozdiely. V slovenskej legislatíve sa cestovná zmluva nazýva Zmluva o obstaraní zájazdu. Slovenský zákon na rozdiel od českého nestanovuje, kto navrhuje a predkladá zmluvu, v praxi je však bežné, že návrh na uzatvorenie zmluvy a jej predloženie zákazníkovi má na starosti cestovná kancelária. Ďalším rozdielom je forma zmluvy, ktorá v ČR musí byť uzatvorená písomne, no na Slovensku môže byť ako v písomnej, tak aj inej vhodnej forme, v praxi sa ale vyskytuje väčšinou iba písomná forma. Odlišnosť je aj v zmene ceny zájazdu, podmienky k zmene majú slovenské a české cestovné kancelárie rovnaké, no na Slovensku má cestovná kancelária právo cenu zmeniť pri zmene kurzu eura, ktorý bol použitý na určenie ceny zájazdu, už pri zmene v priemere o viac ako 5 %, kým v Českej republike je pri zmene kurzu českej koruny hranica stanovená až na 10 %. Podľa 741e, prvého odseku, cestovná kancelária túto zmenu musí zákazníkovi navrhnúť, výklad českého 852e je však voľnejší a toto rozhodnutie je ponechané na samotnej cestovnej kancelárii, ktorá túto zmenu môže navrhnúť. Ak teda cestovná kancelária túto zmenu navrhne, zákazník má právo rozhodnúť sa, či túto zmenu prijme alebo od zmluvy odstúpi. V ČR si cestovná kancelária určí lehotu, v ktorej sa zákazník musí rozhodnúť, nesmie však byť kratšia ako 5 dní od doručenia návrhu, na Slovensku táto lehota nie je stanovená, môže byť teda aj kratšia a navyše rozhodnutie musí byť do cestovnej kancelárie doručené v písomnej forme. V českom zákone je uvedené, že ak zákazník v lehote určenej cestovnou kanceláriou neodstúpi, považuje sa to za prijatie predmetnej zmeny, v slovenskom zákone ale takáto fikcia neexistuje, pokiaľ aj lehota na rozhodnutie uplynie a zákazník sa stále nerozhodol, situácia je nejasná a cestovná kancelária tak stále nemá právo zmeniť podmienky zájazdu. Ak cestovná kancelária zruší zájazd v lehote kratšej ako 20 dní pred termínom jeho začatia, zákazník má v oboch krajinách právo na náhradu škody od poskytovateľa zájazdu. Český zákon priamo stanovuje, že cestovná kancelária mu uhradí pokutu je vo výške 10 % z ceny zájazdu, podľa slovenskej legislatívy má ale objednávateľ právo na primeranú náhradu škody. Ak sa v súlade so zájazdom vyskytnú nejaké problémy a je potrebné ho reklamovať, prípadne niektoré služby, ktoré sa v rámci neho poskytujú, zákazník, ktorý ho má zakúpený prostredníctvom slovenskej cestovnej kancelárie či agentúry, musí uplatniť svoje právo na odstránenie chybne poskytnutej služby bezodkladne u dodávateľa služby alebo povereného zástupcu cestovnej kancelárie,

30 30 Praktická časť ktorým v mieste pobytu býva delegát a je potrebné o tom urobiť písomný záznam. Taktiež pre uplatnenie reklamácie po návrate zo zájazdu je potrebné na Slovensku uplatniť svoje právo v cestovnej kancelárii písomne, v českom zákone forma nie je uvedená. V 852j a jeho slovenskej obdobe 741j je rozdiel v tom, že slovenskom zákone chýba tretí odsek, ktorý uvádza obmedzenie náhrady škody cestovnou kanceláriou podľa medzinárodnej zmluvy, ktorou je Česká republika viazaná. Rozdiely však nie sú iba v samotnej cestovnej zmluve, ale aj vo vymedzení niektorých pojmov v zákone 159/1999 Sb., o podmienkach podnikania v cestovnom ruchu a slovenskom zákone 281/2001 Z.z. o zájazdoch a tiež v podmienkach v cestovnom ruchu. Zájazdom sa rozumie kombinácia najmenej dvoch služieb, a to dopravy, ubytovania alebo inej služby, ktorá nie je ich doplnkom a podľa českého zákona tvorí aspoň 20 % súhrnnej ceny zájazdu, podľa slovenského musí tvoriť významnú súčasť kombinácie služieb, nie je presne stanovené percento, ide napríklad o stravovanie, zabezpečenie sprievodcu alebo program, nesmie však ísť o poistenie účastníkov zájazdu. V slovenskom zákone ja navyše od českého uvedené, že za vopred pripravenú kombináciu služieb sa považuje kombinácia služieb pripravená najneskôr v momente uzavretia zmluvy. V prvom bode o negatívnom vymedzení zájazdu odlišnosť nie je, zájazdom nemôže byť produkt, ktorý je predávaný za účelom ďalšieho predaja, no v druhom bode je na Slovensku z pojmu zájazd vylúčené zabezpečenie a predaj dopravy, vstupeniek na podujatia a predaj sprievodcovských služieb. Čo sa týka zákazníka, jediný rozdiel je v pomenovaní, v slovenskom práve sa používa pojem objednávateľ. Odlišnosti sa týkajú aj prevádzkovania, práv a povinností cestovných kancelárií a agentúr. Na Slovensku je potrebné mať na prevádzku ako cestovnej kancelárie, tak aj agentúry ohlasovaciu živnosť viazanú. Slovenské cestovné kancelárie môžu navyše od českých ponúkať poskytovanie činnosti sprievodcu v cestovnom ruchu, ktorým sa podľa zákona rozumie fyzická osoba sprevádzajúca objednávateľov a podávajúca výklad o kultúrnom a prírodnom dedičstve a má odbornú spôsobilosť, na ktorú má osvedčenie o získanom vzdelaní. Na Slovensku môže zájazdy predávať aj subjekt který nepodniká, musí ale dodržiavať zákon rovnako ako cestovné kancelárie. V slovenskom prostredí majú cestovné kancelárie navyše povinnosť dohodnúť bankovú záruku, pokiaľ nemajú dohodnuté poistenie zájazdu, aby zákazníkom zabezpečili rovnaké právo na plnenie ako pri poistení zájazdu. Dá sa teda povedať, že úprava týchto zákonov, ako o zájazdoch, či priamo cestovnej zmluvy, nemá príliš veľké odlišnosti, no rozdielov je celkom dosť vzhľadom k tomu, že v oboch krajinách vychádzajú z jednej rovnakej smernice Rady EÚ. Zákon je prijateľnejší a výhodnejší pre zákazníkov českých cestovných kancelárií, a to najmä preto, že na Slovensku sa im môže cena zájazdu zvýšiť už pri 5 percentnej zmene kurzu, kým v ČR až pri 10%, a v istote 10% pokuty pre cestovnú kanceláriu v prípade zrušenia zájazdu krátko pred jeho začiatkom, kým na Slovensku je táto náhrada stanovená iba ako primeraná, čo zákazníkovi neza-

31 Praktická časť 31 ručuje presnú sumu a často môže byť menšia ako 10 %. Taktiež vybavovanie reklamácie je na Slovensku mierne komplikovanejšie a zdĺhavejšie. 3.2 Dodržiavanie cestovných zmlúv a spokojnosť zákazníkov K zisteniu skutočnosti, či cestovné kancelárie a agentúry dodržiavajú podmienky cestovných zmlúv, boli zostavené dva dotazníky. Oba dotazníky boli rovnaké, jeden bol uverejnený pre občanov SR a jeden pre občanov ČR, aby ich počet mohol byť rovnaký a dali sa porovnať. Pomocou dotazníkov bolo zisťované, či ľudia, ktorí cestovali prostredníctvom CK, boli so zájazdom spokojný, či sa vyskytli nejaké problémy, ktoré ich zájazd narušili a ak áno, tak podrobné zistenie týchto problémov a aj fakt, či sa oboznámili s cestovnou zmluvou, ako problémy riešili a či sa dočkali odškodnenia. V druhej časti dotazníku išlo o všeobecné zistenie situácie na trhu, spokojnosť s postupmi cestovných kancelárií, porovnanie so zahraničím či znalosť svojich práv Dotazník pre občanov SR Na dotazník na Slovensku odpovedalo celkom 106 respondentov, z ktorých väčšina boli ženy, vekové zloženie respondentov bolo tvorené najmä mladými ľuďmi vo veku od 18 do 24 rokov, keďže odkaz na dotazník bol uverejnený na sociálnej sieti, kde sa k nemu dostalo najviac ľudí a na sociálnych sieťach sú registrovaný hlavne ľudia v mladšom veku, a ďalšiu početnú skupinu tvorili ľudia vo veku od 40 do 59 rokov, ktorým bol dotazník posielaný prostredníctvom e- mailu. Vzdelanie, čo bolo spôsobené hlavne vekom respondentov, bolo prevažne ukončené stredoškolské s maturitou, z čoho vyplýva aj to, že väčšina odpovedajúcich boli študenti.

32 32 Praktická časť Obr. 1 Pohlavie respondentov v SR Obr. 2 Vek respondentov v SR Obr. 3 Vzdelanie respondentov v SR

33 Praktická časť 33 Obr. 4 Ekonomická aktivita respondentov v SR Časť o zájazdoch Na začiatku mali respondenti zodpovedať otázku, či už niekedy absolvovali zájazd, ktorý si zakúpili prostredníctvom cestovnej kancelárie alebo agentúry. Ak odpovedali kladne, boli presmerovaní na ďalšiu otázku, ak záporne, boli hneď presmerovaní na všeobecnú časť. Na túto otázku odpovedalo kladne 87 % opýtaných, ktorí boli presmerovaní na otázku, či sa im počas zájazdu vyskytli nejaké problémy alebo zájazd nebol v súlade s uvedenými podmienkami v zmluve, celkovo ich bolo 25, čo predstavuje 27 % z tých, ktorí cestovali s cestovnou kanceláriou či agentúrou. Každý z tých, ktorí mali nejaké problémy so zájazdom, mali možnosť označiť viacero odpovedí, čoho sa týkali. Najčastejšie to boli problémy s ubytovaním, až polovica sťažností. Ostatné sťažnosti sa týkali hlavne dopravy a stravovania. Obr. 5 Početnosť problémov v SR Respondenti mohli ďalej svoje negatívne skúsenosti popísať podrobnejšie. Medzi týmito problémami sa našli také, ktoré nemali priveľmi negatívne dopady na samotný zájazd, no niektoré poznačili priebeh dovolenky väčším spôsobom.

34 34 Praktická časť Medzi menšie problémy môžeme zaradiť napríklad problémy s dopravou, kde ľudia neboli oboznámení s dĺžkou cesty a tým, že autobus bude v cieľovej destinácii ešte rozvážať ľudí po jednotlivých hoteloch, sťažnosť na nekvalitný autobus, predĺženie cesty autobusom kvôli bulharským colníkom, ktorí odmietli autobus pustiť cez hranice ďalej, kým nedostanú prepravku piva, či trojhodinové meškanie lietadla už neexistujúcich Slovenských aerolínií pri odlete. Ďalšie problémy sa týkali stravovania, jedna respondentka sa sťažovala na all inclusive, túto formu stravovania mala na obmedzenú ako časovo, tak aj množstvom, čo sa však týka tejto formy a jej obmedzení, často to býva uvedené už v samotných katalógoch, prípadne v zmluve, ďalší zákazník sa sťažoval na stravovacie priestory, ktoré boli nekultúrne, čo môže určite pokaziť príjemný dojem z celej dovolenky, a ďalší, na jazykovom pobyte v USA, ubytovaný v rodine mal mať k dispozícií raňajky, obedy aj večere a z ich kuchyne si mohol brať, čo chcel, ale rodina často doma žiadnu stravu ani nemala. Čo sa týka služieb, v jednom prípade chýbalo sľúbené wi-fi pripojenie a v ostatných nebol problém popísaný. Problém s destináciou mala jedna respondentka, neuviedla však konkrétne, o čo sa jednalo, iba to, že CK zatajila niektoré podstatné informácie. Najviac problémov sa, ako už bolo spomenuté, týkalo ubytovania. Najčastejšie sa problémy týkali jeho úrovne, ktorá nezodpovedala popisu v katalógu, zavádzajúcich obrázkov s krásnym výhľadom na more, no v realite bol výhľad desaťcentimetrový priestor medzi budovami, nevyhovujúce prístelky, malé či staré izby alebo sľúbený výhľad na more iba z boku hotela a po naklonení cez zábradlie, navyše priamo na stavenisko, čo zákazník musel vyriešiť pomocou úplatku personálu na výmenu izby. Medzi iné problémy respondenti zaradili v jednom prípade vzdialenosť hotela od mora, ktorá bola v katalógu uvedená ako podstatne menšia, čo by sa dalo priradiť k problémom s ubytovaním, a v druhom prípade, kedy už išlo o výrazne závažnejší problém, kedy sa deň pred odletom posunul čas odletu na skoršiu hodinu, na túto skutočnosť však prišla respondentka iba náhodou, keď na stránke letiska bol let do jej destinácie v skorší čas, na čo zareagovala telefonátom do cestovnej kancelárie, kde jej však povedali, že o žiadnej zmene letu nevedia. V neskorých večerných hodinách jej potom pracovník CK zavolal s tým, že lietadlo naozaj letí už skoro ráno, čo však bolo už o pár hodín a stihli to len vďaka tomuto náhodnému zisteniu, čo sa však nemuselo podariť iným klientom cestujúcim týmto letom, keďže niektorí z nich pravdepodobne mali pred samotným odletom pred sebou ešte aj niekoľkohodinovú cestu na letisko. Navyše na tomto zájazde sa vyskytol problém ešte aj na jeho konci, keď bol posunutý aj odlet domov o deň skôr, čím prišli zákazníci o jeden deň pobytu pri mori, čo následne riešili s delegátom, prekvapujúco však už nie reklamáciou po návrate zo zájazdu a neboli tak odškodnení. Ďalšie problémy či porušenia zmlúv, ktoré už môžeme zaradiť medzi tie so závažnejšími dôsledkami pre zákazníka, bolo napríklad v jednom prípade samovoľné zvýšenie ceny zo strany cestovnej kancelárie, klient musel priamo na mieste doplácať za niektoré služby, no situáciu riešil na mieste s delegátom a bol

35 Praktická časť 35 nakoniec odškodnený, iný respondent sa sťažoval na zistenie po príchode do hotela, že CK pre nich nezarezervovala ubytovanie od požadovaného termínu, aj títo klienti sa nakoniec ale dočkali odškodnenia, a ďalšia sťažnosť bola smerovaná na hotel, v ktorom mal zákazník zaplatenú izbu pre dve osoby, po príchode mu ale bolo oznámené, že v nej budú musieť bývať štyria, taktiež sa po vyriešení situácie dočkal kompenzácie. Ľudia, ktorí svoje problémy popísali, mali možnosť uviesť aj názov CK/CA, pričom najčastejšie sa vyskytovali názvy CK Tip Travel, Hydrotour a Kartago Tours, s ktorou bol aj spomínaný problém posunutia odletu. Osem ľudí si názov ani nepamätalo, aj z toho sa dá usúdiť, že tieto problémy nemali veľkú váhu. Väčšina zákazníkov sa snažila dohodnúť riešenie priamo na mieste zájazdu so svojim delegátom, niektorí sa o svoje práva usilovali ešte aj po návrate domov reklamáciou, šiesti zákazníci neriešili vôbec. Jedenásť respondentov uviedlo, že im bola vyplatená náhrada škody, na ktorú si nárokovali, zvyšným štrnástim sa to nepodarilo, aj keď z toho šiesti o ňu ani nežiadali, takže reálne sa k odškodnému nedostalo osem klientov. Väčšina ľudí, ktorí cestovali a museli riešiť podobné situácie, si svoju cestovnú zmluvu prečítala podrobne, alebo aspoň čiastočne (11, resp. 12), len dvaja si ju neprečítali, takže sa dá povedať, že s jej podmienkami boli pravdepodobne oboznámení a chyby mohli byť naozaj na stranách cestovných kancelárii či poskytovateľov služieb.

36 36 Praktická časť Obr. 6 Spôsoby, akými zákazníci riešili problémy Obr. 7 Úspešnosť odškodnenia zákazníkov v SR Obr. 8 Podrobné zoznámenie sa so zmluvou slovenských zákazníkov Všeobecná časť Na otázky v tejto časti dotazníku mali možnosť odpovedať všetci respondenti, teda aj tí, ktorí buď neboli na zájazde nikdy, alebo cestovali iba sami bez cestov-

37 Praktická časť 37 nej kancelárie či agentúry. V tejto časti boli položené štyri otázky, odpovede sú zobrazené na grafoch. Ľudia, ktorí sú s postupmi cestovných kancelárií spokojní, alebo aspoň čiastočne, keďže si myslia, že v niektorých iných, pravdepodobne vyspelejších krajinách sa tieto spoločnosti ku svojim klientom správajú férovejšie, tvoria až tri štvrtiny z opýtaných, len štyria nie sú spokojní a asi pätina to nevie posúdiť. Obr. 9 Spokojnosť s dodržiavaním zmlúv v SR Len štvrtina respondentov by si ale nechcela kúpiť zájazd v zahraničnej CK, ostatní by s tým nemali problém, aj keď ďalšia štvrtina by si ho zakúpila v ČR, zrejme aj kvôli slabým jazykovým schopnostiam a nie nedôvere zahraničným CK.

38 38 Praktická časť Obr. 10 Ochota občanov SR cestovať so zahraničnou CK Obr. 11 Dôvera domácim CK Aj keď väčšina ľudí si svoje zmluvy prečíta, nie síce úplne podrobne, ale sú so svojimi právami oboznámení, o uplatňovaní náhrad škody, ktoré ITQ kódex upravuje, vie len málo z nich, až tri štvrtiny o ňom ešte nikdy nepočuli.

39 Praktická časť 39 Obr. 12 Znalosť ITQ Kódexu Dotazník pre občanov ČR V Českej republike bolo akceptovanie odpovedí zastavené tiež na počte 106 ľudí, aby bolo respondentov na oboch stranách rovnako. Prevažovali opäť ženy, tak ako na Slovensku, aj tu bol dotazník umiestnený v rôznych skupinách na sociálnej sieti Facebook, takže ho vypĺňali najmä mladí ľudia, študenti, so zatiaľ ukončeným stredoškolským vzdelaním s maturitou.

40 40 Praktická časť Obr. 13 Pohlavie respondentov v ČR Obr. 14 Vek respondentov v ČR Obr. 15 Vzdelanie respondentov v ČR

41 Praktická časť 41 Obr. 16 Ekonomická aktivita respondentov v ČR Časť o zájazdoch Z celkového počtu 106 respondentov sa zúčastnilo nejakého organizovaného zájazdu 82 % opýtaných. Z tohto počtu dvadsiati ôsmi ľudia (32 %) neboli s jeho priebehom úplne spokojní, z čoho 18 mali problémy s ubytovaním, to predstavovalo asi tretinu sťažností. Ostatné sťažnosti sa tu týkali najmä služieb, dopravy a stravovania. Obr. 17 Početnosť problémov v ČR Tak ako v slovenskom dotazníku, aj tu mohli respondenti opísať svoje problémy podrobne. Opäť sa väčšina popísaných problémov môže zaradiť medzi tie menej závažné, no niektoré z nich už porušili podmienky zmlúv a narušili zájazdy natoľko, že boli dôvodom k reklamáciám či dokonca aj súdnym sporom. Problémy, ktoré sa týkali stravovania, boli typu špatná kvalita jídla, špinavé nádobí v restauraci, k jídlu polámané kosti alebo sťažnosť na veľmi slabé porcie za vysokú cenu. Zákazníci, ktorí sa sťažovali na služby spojené so zájazdom sa väčšinou smerovali svoje sťažnosti na delegátov, ktorí podľa nich neboli ochotní pomôcť v prípade problémov, zaujímali sa iba o svoj prospech, nemali informácie po-

42 42 Praktická časť trebné k odchodu zo zájazdu, boli nepríjemní, neslušní, klamali klientov spôsobom, že v reklamačnom protokole uvádzali negatívne informácie len zmiernene, aby vyzneli v prospech cestovnej kancelárie, a jeden delegát nebol na mieste ani pri prílete a odlete a navštívil klientov za celú dobu zájazdu iba raz. Ďalšie sťažnosti na služby boli napríklad na krádeže na izbách alebo nepríjemný personál v hoteli, čo ale žiadna CK v zmluve ovplyvniť nemôže, takisto ani poškodený a otvorený kufor po prílete. Najviac problémov bolo tak ako na Slovensku s ubytovaním. Týkali sa opäť najmä klasických sťažností, ako napríklad neposkytnutie stanoveného počtu pevných lôžok a miesto toho iba prístelky, na ktorých sa nedalo spať, špinavé izby, poskytnuté ubytovanie v inom hoteli, plesnivé sprchy a steny, smrad vo vstupnej hale hotela, bazén a wellness zatvorený pre rekonštrukciu. Našli sa však aj zákazníci, ktorí jednaním CK či hotelu mali svoju dovolenku pokazenú kvôli väčším komplikáciám v podstate celú. Jeden respondent uviedol, že ubytovanie v štvorhviezdičkovom hoteli absolútne nezodpovedalo tomuto hodnoteniu a výhľad do steny susednej budovy, hluk tamojších ventilátorov, nefunkčná klimatizácia, hmyz a neochota managementu toto celé riešiť určite neprispieva k dobrému dojmu zo zájazdu. Iný zákazník mal problém hneď od začiatku zájazdu, keď bola jeho skupina ubytovaná bez upozornenia CK či delegáta v zariadení nižšej kvality, ako bolo zjednané a zaplatené, bez teplej vody, so zničeným a nepoužiteľným zariadením a bez objednaných stravovacích a animátorských služieb, ďalšiemu sa dokonca stalo, že ubytovateľ po príchode na miesto o nich vôbec nevedel a kapacita hotelu bola plná, ako sa to vyriešilo, neuviedol. Pravdepodobne najväčšie sťažnosti mali zákazníci na dopravné služby. Jednému klientovi na poslednú chvíľu zmenili odlet a ten sa neskôr neustále posúval, až meškanie nakoniec narástlo na 14 hodín, ďalšiemu 14 hodín pred odletom, keď už mali vybavený odvoz na letisko, zavolali z CK, že ich let je zrušený, na internetovej stránke letiska ale našli, že let zrušený nie je a CK ich pravdepodobne klame, čo nakoniec riešili po dovolenke aj reklamáciou, ktorá však úspešná nebola. Iná respondentka mala výhrady k CK Blue Style, kde mali už od zimy objednaný zájazd a teda aj v práci vybavený termín čerpania dovolenky, tá im zmenila nie len miesto odletu z Brna do Prahy, ale aj termín a dokonca aj miesto pobytu (iný ostrov), a neskôr ešte aj tento termín trikrát zmenila, čo klientom spôsobilo problémy v práci, keďže si neustále museli meniť svoj termín dovolenky. Navyše let tam mal meškanie 4 hodiny a spiatočný až desať, a ani po návrate domov sa klientom tejto CK nepodarilo zájazd reklamovať a uplatniť si nárok na náhradu škody. Ďalšia respondentka sa sťažovala na neupozornenie o medzipristátí v Brne pri odlete z Prahy, pričom podľa nej prišli o dva plnohodnotné dni z dovolenky cestovaním, aj keď prvý a posledný deň sú určené na prepravu, takže jej sťažnosť oprávnená nebola, chybu ale CK (opäť Blue Style) robí v tom, že s klientkou nechce komunikovať a pri opakovaných hovoroch si telefóny vypína. Ostatné sťažnosti sa týkali najmä posunov a presunov miest odletov, neplánovaných medzipristátí, či nepristavenie transferového autobusu z letiska do hotela.

43 Praktická časť 43 Ako najhoršia cestovná kancelária z dotazníka vyšla jednoznačne CK Blue Style, pri tejto cestovnej kancelárii boli všetky sťažnosti závažnejšieho charakteru a navyše ani jedna z reklamácií nebola úspešná a pracovníci zákazníkov klamú, nekomunikujú s nimi po návrate alebo iba arogantným spôsobom. Problémy s reklamáciou mali aj klienti CK Neckermann, ktorá sa podľa nich stále odvolávala na ich materskú spoločnosť v Nemecku a na to, že je len sprostredkovateľ zájazdu a celé to trvá už takmer rok a zvažujú žalobu na súde. Viac sťažností bolo aj na Exim Tours, ale len malého charakteru, ostatné CK boli spomenuté len raz. Klienti prevažne tieto situácie riešili v destinácii so svojím delegátom alebo až po návrate domov v CK a dvaja dokonca až súdnou cestou (s CK Blue Style a Neckermann). Sedem ľudí, väčšinou tí, ktorých problémy nemali negatívny vplyv na ich zájazd, tieto situácie neriešili vôbec. Obr. 18 Spôsoby, akými zákazníci riešili problémy Odškodnených bola takmer jedna tretina klientov, väčšina respondentov si svoju zmluvu prečítalo podrobne, desať z nich čiastočne a len piati vôbec, tí však aj napriek tomu mali ťažkostí najmenej.

44 44 Praktická časť Obr. 19 Úspešnosť odškodnenia v ČR Obr. 20 Podrobné zoznámenie sa so zmluvou českých zákazníkov Všeobecná časť Tejto časti dotazníku sa už opäť zúčastnili všetci jeho respondenti, v prvej otázke, týkajúcej sa dodržiavania podmienok uvedených v zmluvách obstáli cestovné kancelárie pomerne dobre, necelá polovica bola spokojná, veľká časť z druhej polovice čiastočne, a len 14 % opýtaných má voči českým predajcom zájazdov výhrady a nie sú spokojní. Na otázku, či by si boli ochotní kúpiť zájazd v zahraničí, odpovedalo 39 ľudí záporne, z tých ostatných by si ho dvanásti kúpili iba na Slovensku, boli to väčšinou starší ľudia, takže pravdepodobne kvôli jazyku v zmluve alebo delegátovi, 29 ľudí by bolo ochotných cestovať aj s CK z inej krajiny, a 26 opýtaných už takto aj cestovalo. Zahraničným cestovným kanceláriám však dôveruje viac ako domácim len 32 % opýtaných.

45 Praktická časť 45 Obr. 21 Spokojnosť s dodržiavaním zmlúv v ČR Obr. 22 Ochota občanov ČR zakúpiť zájazd v zahraničnej CK Obr. 23 Dôvera domácim CK v ČR O pojme ITQ kódex, a aj o jeho význame, vie 14 % opýtaných, 9 % o ňom už síce počulo, ale na čo slúži, nevedia, a najviac, až 76 % uviedlo, že sa s týmto pojmom ešte nikdy nestretli.

46 46 Praktická časť Obr. 24 Znalosť pojmu ITQ Kódex v ČR Porovnanie dotazníkov Keďže počet respondentov bol zastavený pri rovnakom počte respondentov, výstupy z týchto dotazníkov sa dajú porovnať. Väčšina opýtaných, v oboch krajinách cez 80 %, sa už niekedy nejakého organizovaného zájazdu zúčastnila. Len 5 zo všetkých na oboch stranách necestovali na žiadny zájazd, a ostatných, zhruba 10 %, cestovalo iba individuálne, čo je v poslednej dobe zvyšujúci sa trend, tak ako kvôli nedôvere voči cestovným kanceláriám, tak aj kvôli celkovej cene zájazdu, ktorá môže byť výrazne nižšia. Z tých, ktorí prostredníctvom cestovnej kancelárie na zájazd cestovali, bolo v oboch krajinách približne 30 % takých, ktorým sa počas zájazdu vyskytli problémy, ktoré nezodpovedali podmienkam podľa zmluvy, takže v ich dodržiavaní sú obe krajiny takmer v rovnakej situácii. Čo sa týka jednotlivých oblastí problémov, tak v oboch dotazníkoch sa ľudia najviac sťažovali na ubytovanie, čo býva najčastejšia príčina porušovania zmlúv, tam bolo zhodne po 18 sťažností, to ale na Slovensku predstavovalo presne polovicu sťažností, kým v ČR len 37 %. Na Slovensku mali respondenti problémy ešte so stravovaním (17 %) a dopravou (14 %), kým v ČR mali zákazníci CK naopak pomerne dosť problémov aj so službami, až 20 % a taktiež s dopravou (18 %). Podľa počtu najčastejšie udávaných cestovných kancelárií či agentúr v dotazníku, na Slovensku sa najviac vyskytoval názov CK Tip Travel, na ktorú som ani na rôznych internetových cestovateľských portáloch nenašiel príliš mnoho kladných referencií. V Českej republike jednoznačne v tejto štatistike dominovala CK Blue Style, a to nielen počtom sťažností na ňu, ale hlavne tým, že jej klienti mali najvýraznejšie problémy a asi najviac skazené svoje dovolenky a následne problémy s reklamáciami práve kvôli jej jednaniu. Podľa tohto dotazníka riešili slovenskí turisti svoje problémy častejšie na mieste s delegátom, kým českí skôr až doma s cestovnou kanceláriou. V ČR následne dva aj súdnou cestou, z toho oba neúspešne. Na Slovensku bolo odškodnených 44 % klientov, v ČR o niečo menej, 32 %. V oboch krajinách si svoju zmluvu podrobne prečítal približne rovnaký počet respondentov, asi 45 %, na

47 Praktická časť 47 Slovensku bolo mierne viac tých, ktorí si ju prečítali len zbežne, v ČR bolo takýchto ľudí oproti poctivým menej, ale tých, ktorí si ju neprečítali vôbec zas bolo viac na českej strane. Slovenskí aj českí respondenti sú na tom pomerne rovnako aj čo sa týka ich spokojnosti s dodržiavaním podmienok uvedených v zmluvách, na oboch stranách je rovnako 44 % spokojných, čiastočne spokojných a nespokojných je tiež takmer rovnako. Českí občania sú mierne skeptickejší voči cestovaniu so zahraničnými CK, Slováci s nimi viac cestujú na dovolenky alebo by viac z nich nemalo problém s nimi cestovať, a z toho vyplýva aj prevaha českých respondentov v otázke dôvery k domácim CK, ktorým verí takmer 70 %. Takisto takmer rovnaké čísla boli aj pri odpovediach na otázku o znalosti ITQ kódexu, keď ani v jednej z krajín o ňom ľudia prakticky netušia Situácia na českom a slovenskom trhu Podľa porovnania dotazníkov je situácia na trhu cestovného ruchu, a najmä zájazdov, približne rovnaká v Českej republike aj na Slovensku, a to čo sa týka aj dodržiavania zmlúv alebo spokojnosti zákazníkov. Väčšia časť ľudí je s nimi spokojná, no v praxi často nastávajú aj situácie, kedy cestovné kancelárie zneužívajú svoje postavenie a zákazníci to jednoducho nemôžu predvídať a ani ovplyvniť tým, že si svoju zmluvu preštudujú podrobne od začiatku do konca a budú im jasné všetky v nej obsiahnuté veci. Realitou sú situácie, keď CK vie vopred o tom, že v mieste pobytu nebude zabezpečené všetko podľa zmluvy, no zákazníka úmyselne neinformuje, aby sa s touto situáciou zoznámil až na mieste a ten už to vtedy bude riešiť ťažko, keďže pomôcť mu má práve CK, ktorá ho oklamala. CK to robia kvôli tomu, že keby o zmene klienta informovali vopred, ten by mohol od zmluvy odstúpiť, zmluva by zanikla a CK by nemala nárok na žiadne plnenie, resp. by musela vrátiť klientovi už uhradenú sumu. Takisto, ak dôjde k porušeniu zmluvy až v mieste pobytu, po zahájení zájazdu, CK je povinná zabezpečiť opatrenia, aby zájazd dospel ku koncu, a pokiaľ sú ponúknuté služby nižšej kvality, tak musí doplatiť klientovi cenový rozdiel, prípadne ak sa takéto opatrenia nedajú zabezpečiť, zájazd sa má ukončiť a klientovi vrátiť cena. Klient už ale po absolvovaní cesty pravdepodobne nemá chuť naliehať na CK, aby ukončila zájazd, a tak mu cestovná kancelária ponúkne služby v nižšej kvalite, bez doplatku, ale s tým, že mu ponúkne nejaké služby bezplatne, napríklad výlety a pod., čo ju ale samozrejme stojí menej peňazí. Po návrate domov klient potom síce v cestovnej kancelárii zájazd reklamuje, ale je na jej dobrej vôli a morálke, či tejto reklamácii vyhovie a pokiaľ nie, CK väčšinou odhadujú, že klient už sa s touto sťažnosťou, ak nie je obzvlášť závažná, na súd neobráti, pretože zákazník, ktorý by za súdne konanie musel zaplatiť nemalú čiastku, nemá istotu, že spor vyhrá, aj vďaka tomu, že súd sa často stavia práve na stranu väčšej organizácie či kvôli faktu, že jeho sťažnosť nie je dostatočným dôvodom na odškodnenie.

48 48 Praktická časť Bežné sú aj chyby či schválne zavádzajúce informácie v katalógoch, v ktorých majú CK povinnosť presne, pravdivo, zrozumiteľne a úplne informovať kupujúceho a práve na tieto katalógy býva v niektorých prípadoch odkázané v cestovnej zmluve kvôli presnému vymedzeniu zájazdu. Niektoré cestovné kancelárie zas samovoľne zvyšujú bezdôvodne cenu zájazdu pár dní pred jeho začiatkom, a klienti, ktorí už majú v práci vybavenú dovolenku a na zájazd sa tešia väčšinou súhlasia s navrhovanou zmenou s pocitom, že by inak nikde necestovali, taktiež svojim zákazníkom ukladajú povinnosť upozorniť CK v prípadoch, kedy nedostanú včas pokyny k zájazdu, čo je ale ich povinnosť alebo im odopierajú právo reklamovať zájazd po návrate domov s tým, že to treba urobiť bezodkladne na mieste v písomnej forme a ich právo teda zaniká. Takýmito praktikami znižovania kvality či ceny služieb zájazdu, alebo aj ich neposkytnutia, sa CK snažia znižovať svoje náklady, pretože rátajú s tým, že vo väčšine prípadov sa klienti nebudú domáhať náhrady škody alebo sa im to nepodarí. Kvôli týmto skutočnostiam však veľa ľudí postupne prechádza od nedôveryhodných domácich CK buď k individuálnej forme cestovania alebo k zahraničným, väčšinou rakúskym a nemeckým CK, čo je celkom logický krok pre niekoho, kto má s domácimi zlú skúsenosť alebo im po rôznych medializovaných problémoch či referenciách neverí. Odlety z Viedne, resp. Mníchova a delegát, s ktorým sa dá dorozumieť anglicky alebo nemecky nie je pre mnoho občanov ČR a SR problémom, majú oveľa väčšiu ponuku destinácií a charterových letov (spoločnosti prevažne majú dostatok lietadiel, takže ak sa jedno pokazí, poletí iné a nevznikajú veľké meškania), tým pádom aj termínov, a najmä vo veľkej miere aj nižšiu cenu a záruku kvality služieb.

49 Záver 49 4 Záver O legislatíve v cestovnom ruchu sa dá povedať, že je takmer identická až na pár menších rozdielov v zákonoch oboch krajín. Z výsledkov dotazníkov, ako aj z prehľadávania rôznych internetových portálov zameraných na cestovanie či ústnych referencií zákazníkov CK na Slovensku a v ČR je zrejmé, že väčšina z nich je so situáciu na trhu cestovného ruchu spokojná, a to približne rovnako v oboch krajinách. Takže rozdiely, ako v legislatíve, tak aj v spokojnosti zákazníkov sú medzi ČR a SR minimálne. Nájdu sa ale aj nespokojní klienti, ktorí doplatili buď na svoju neznalosť práv či zákona a podpísali zmluvu, ktorú by za iných okolností podpísať nechceli, čo často CK využívajú. Nanešťastie sa ale čoraz častejšie vyskytujú prípady, kedy zákazníkom nepomôže ani znalosť zákona a zmluvy. Nedá sa povedať, že by CK konali protizákonne, ale skôr sa ku klientom správajú nemorálne Odporúčania pri výbere zájazdu Ako si správne vybrať zájazd tak, aby sme po príchode na miesto, kde chceme stráviť pokojnú dovolenku nezažili šok, alebo v horšom prípade sa tam vôbec nedostali? V prvom rade si treba v cestovnej kancelárii alebo agentúre, v ktorej sme si vyhliadli zájazd, overiť, či je poistená proti úpadku, čo jej vyplýva zo zákona, aby nemohlo dôjsť napríklad k situácii, že zostanete v zahraničí bez akejkoľvek pomoci a nekupovať zájazd na termín, kedy už toto poistenie zjednané nemá. Na Slovensku musí CK spolu s zmluvou o obstaraní zájazdu automaticky poskytnúť doklad o poistení zájazdu pre prípad úpadku. Je dobré overiť si, ako dlho je cestovná kancelária na trhu, čo síce nezaručuje istotu hladkého priebehu zájazdu, no máme možnosť zistiť si o nej dostatok informácií a referencií, čo pri novej CK ide len ťažko. Tiež nie je vhodné kupovať zájazd od subjektu, ktorý zájazdy ponúka príležitostne, tu je treba si overiť, či sa naozaj jedná o cestovnú kanceláriu a môže vôbec zájazdy vytvárať, v opačnom prípade by zákazník strácal právo na ochranu pre účastníkov zájazdu, túto ponuku spoznáme aj podľa neobvykle nízkej ceny. Pri výbere cestovnej kancelárie je lepšie prihliadať aj na to, či sa táto CK špecializuje na nejaké destinácie, ktoré si zákazník vyberie a či má tieto destinácie preverené a odskúšané. Pri kúpe zájazdu cez internet sa odporúča uzatvárať zmluvy iba s takými cestovnými kanceláriami, ktoré sa nevyhýbajú ani osobnému kontaktu, čo jednak zvyšuje ich dôveryhodnosť pre zákazníka, ale aj pri prípadnom riešení problémov je osobné stretnutie určite vhodnejšie a menej rizikové z pohľadu klienta. Keď si nejaký hotel či destináciu vyberieme, je najskôr vhodné si ich overiť, pretože fotky, ktoré sú v katalógoch, často realite nezodpovedajú a môžu byť upravené alebo fotené mimo hlavnej sezóny. Najjednoduchšie je zadať názov do vyhľadávača na internete a porovnávať fotografie, a takisto je to aj so vzdialenosťou od mora a počtom hviezdičiek hotela, v katalógu bývajú často uvedené

50 50 Záver iné ako v skutočnosti, a preto je vhodné si to overiť, pokiaľ niekto nechce bývať od mora ďaleko alebo v hoteli, ktorý nezodpovedá jeho predstavám. Tieto informácie sa dajú nájsť na rôznych internetových fórach a portáloch venovaných cestovaniu, no nie vždy musia byť pravdivé. Potom sa treba informovať o tomto zájazde a požiadať o návrh cestovnej zmluvy, ktorú je vhodné si podrobne prečítať. Zmluvu nie je určite vhodné podpisovať pred tým, ako si ju prečítame a nerozumieme všetkému, čo obsahuje. Každá cestovná zmluva musí obsahovať základné informácie o zájazde, teda označenie oboch zmluvných strán, termín začiatku i konca zájazdu, miesto pobytu, poskytované služby zahrnuté v cene zájazdu a samozrejme celková cena. Na tieto informácie prípadne môže byť odkázané aj v katalógu, pokiaľ ich všetky obsahuje a je zákazníkovi k dispozícii. V zmluve si tiež treba všimnúť náležitosti týkajúce sa ceny, lehôt na uplatňovanie si svojich nárokov, výšku zmluvných pokút a podobne. Pozor si treba dať na počet dní zájazdu, v katalógu či v zmluve síce môže byť uvedené, že zájazd je v dĺžke deväť dní, no napríklad do tohto sa ráta aj prvý deň, kedy je odlet naplánovaný vo večerných hodinách a príjazd na miesto až v noci, alebo deň odletu, ktorý je už ráno. Celkovo tak na pobyt vychádza iba sedem dní. V zmluve by však malo byť stanovené, že prvý a posledný deň sú vyhradené na prepravu a nie pobyt v destinácii. Tiež príjazd do destinácie po polnoci nie je dôvodom na náhradu škody, zájazd začína v deň odletu. Ak je teda cestovná kancelária poistená, zmluva je v poriadku a sú nám k dispozícii všetky dôležité informácie najneskôr sedem dní vopred, všetko by malo byť v poriadku a zájazd by mal prebehnúť bez komplikácií, minimálne zo strany cestovnej kancelárie. Samozrejme môžu nastať komplikácie spôsobené napríklad dopravcom alebo ubytovateľom, to už však cestovná kancelária ani jej zákazníci predvídať nemôžu. Pokiaľ sa vyskytne nejaký problém, najlepšie je riešiť situáciu hneď na mieste, kde by mal byť prítomný delegát cestovnej kancelárie. S ním by sa mali dať vyriešiť tie najjednoduchšie problémy, samozrejme pokiaľ má zákazník pocit, že by mal byť odškodnený, mal by s ním spísať reklamačný formulár a následne, po návrate domov, je vhodné, aj keď podľa zákona stačí reklamách doručiť do CK písomne, prísť do CK osobne, protože sa tak problémy vyriešia určite v kratšom čase a hlavne osobný kontakt je vždy vhodnější, pokiaľ je treba objasňovať komplikované situácie. Ak CK reklamáciu neuzná, je možnosť obrátiť sa podnetom na obchodnú inšpekciu, alebo na súd Dôsledky správania CK To, že cestovné kancelárie často porušujú záväzky voči svojim klientom alebo využívajú ich nevedomosti či dôveru, môže mať za následok to, že cestovné kancelárie týmto konaním neubližujú iba ich klientom, ale aj sami sebe. Cestovné kancelárie bežne praktizujú veci, ktoré zákazník nemôže predvídať ani po poriadnom naštudovaní svojej zmluvy s dokumentáciou a znalosťou zákona. Stáva sa, že úmyselne zataja, že v mieste pobytu nebude všetko zabezpečené ako má, aj

51 Záver 51 keď o tom vedia a zákazník to zistí až po príchode, keď už od zmluvy pravdepodobne nebude chcieť odstúpiť, to isté aj v prípade, že sa porušia nejaké podmienky počas zájazdu, klient už nechce cestovať domov a príjme aj pre CK lacnejšie formy ubytovania a služieb. Klienti, ktorí potom zájazd reklamujú, nemajú žiadnu istotu, že sa dočkajú náhrady škody, jednak preto, že so zmenou súhlasili prakticky aj proti svojej vôli, keďže boli v situácii, kedy by inak museli odcestovať späť domov a mali by zničenú dovolenku, alebo sa po neúspešnej reklamácii neobrátia na súd pre vysoké náklady a domnienku, že by sa súd postavil na stranu silnejšieho subjektu alebo tiež úmyselné zavádzajú v katalógoch, bezdôvodne zvyšujú ceny či inak porušujú vopred stanovené a dohodnuté podmienky. Cestovné kancelárie takýmto nekalým konaním, využívaním svojho postavenia a svojich zákazníkov, generujú aj vyšší zisk, keďže tržby za zájazdy majú od týchto klientov prakticky rovnaké, no náklady sú väčšinou menšie, často aj po prípadných reklamáciách. Na druhej strane ale u ľudí strácajú dôveru a tým prichádza celý trh cestovného ruchu v ČR a SR o značné množstvo zákazníkov. Tí začínajú čoraz viac využívať formu individuálneho cestovania bez cestovných kancelárií alebo cestujú s rakúskymi či nemeckými CK, ktoré ponúkajú jednak lepšie služby často aj za nižšie ceny a najmä sú pre nich dôveryhodnejšie. Tým ale trpí hlavne domáci trh a finančné prostriedky sa presúvajú viac do pasívneho cestovného ruchu k zahraničným subjektom, a je teda otázne, či sa domácim CK oplatí dlhodobo zavádzať klientov aj napriek mierne vyšším ziskom, ktoré pre ne ale môžu byť takto iba dočasné. Aby sa zamedzilo tomu, že české a slovenské CK budú prichádzať o zákazníkov, je v prvom rade na nich, aby prestali ľudí zavádzať a správať sa neeticky, pretože v mnohých prípadoch ani zákon neporušujú, len zneužívajú vo svoj prospech. Ak by sa však malo zmeniť niečo v legislatíve, tak by pre zákazníkov bolo výhodnejšie, aby mali dostatok času na preštudovanie svojej zmluvy a jej podpísanie a následné zaplatenie zálohy, pretože niektoré CK na nich časovo tlačia a zákazník potom v dobrej viere podpíše aj pre neho nevýhodnú zmluvu, a mala by sa teda stanoviť minimálna lehota medzi prijatím návrhu zmluvy a jej podpisom a platbou zálohy, k väčšej dôvere k CK by pomohlo aj udávanie konečnej ceny zájazdu v reklamách, čo často uvádza zákazníkov do omylu, to sa týka iba SR, v ČR už to CK povinné majú, a nejasnosti ohľadom počtu dní zájazdu by mohla vyriešiť povinná informácia o presnom čase odletu a príletu, pretože prvý a posledný deň zájazdu sú síce určené na prepravu, no to si mnoho klientov nevšimne a CK to využívajú na uvedenie dlhšieho pobytu ako v skutočnosti je.

52 52 Zdroje 5 Zdroje Cestovní kancelář a cestovní agentura. Epravo.cz [online] [cit ]. Dostupné z: CK FISCHER. Fischer.sk [online] [cit ]. Dostupné z: Čestné slovo v cestovce neplatí. Rozhoduje písemná smlouva. BOHUTÍNSKÁ, J. Podnikatel.cz [online] [cit ]. Dostupné z: FIALA, J. Občanský zákoník: komentář. 1. vyd. Praha: Wolters Kluwer ČR, 2009, ISBN HULVA, T. Právo ochrany spotřebitele: pro neprávníky : otázky a odpovědi, vzory smluv, podání a korespondence. Vyd. 1. Praha: ASPI, 2006, 360 s. ISBN INDROVÁ, J. Cestovní ruch: (základy). Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2007, 119 s. ISBN JANKŮ, M. A KOL. Základy práva pro posluchače neprávnických fakult. 4., přeprac. a dopl. vyd. Praha: C.H. Beck, 2010, 497 s. ISBN KULHÁNEK M., IVIČIČ M., JAMBOROVÁ L. Legislativa pro cestovní ruch. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2006, 96 s. LAZAR, J. Občianske právo hmotné. 3. dopl. a preprac. vyd. Bratislava: Iura Edition, 2006, 635 s. ISBN Občanský zákoník. Business.center.cz [online] [cit ]. Dostupné z: PLANK, K. Občianske právo s vysvetlivkami. Bratislava: Iura Edition, ISBN

53 Zdroje 53 Podnikání v cestovním ruchu. BOHUTÍNSKÁ, J. Podnikatel.cz [online] [cit ]. Dostupné z: Provozování cestovní kanceláře. BusinessInfo.cz [online] [cit ]. Dostupné z: Reklamace zájezdů a práva klientů CK. Ministerstvo pro místní rozvoj ČR [online]. [2012] [cit ]. Dostupné z: Zmluva o obstaraní zájazdu a zákonné poistenie zájazdu. Slovenská obchodná inšpekcia [online] [cit ]. Dostupné z: SR/Zmluva-o-obstarani-zajazdu-a-zakonne-poistenie-zajazdu.soi?ind=26

54 54 Zdroje Prílohy

55 Zoznam príloh 55 Zoznam príloh A. Dotazník pre občanov SR B. Dotazník pre občanov ČR C. ITQ Kódex

56 56 Dotazník pre občanov SR A Dotazník pre občanov SR Vážený/á respondent/ka, Cestovné zmluvy SR som študent 3. ročníka bakalárskeho stupňa v odbore Management cestovného ruchu na Mendelovej univerzite v Brne a rád by som Vás požiadal o vyplnenie dotazníku, ktorý sa týka cestovných zmlúv, ich dodržiavania a spokojnosti s nimi. Vyplnenie dotazníku je úplne anonymné a slúži na spracovanie bakalárskej práce. Vopred ďakujem za vyplnenie, Juraj Varhaník Absolvovali ste už niekedy zájazd (dovolenku) zakúpený prostredníctvom cestovnej kancelárie / agentúry? * Vyberte jednu možnosť Áno Nie, ale cestoval som individuálne Nie Vyskytli sa počas zájazdu problémy, ktoré boli v rozpore s Vašou predstavou o dovolenke alebo v zmluve uvedenými podmienkami? * Vyberte jednu možnosť Áno Nie Problém sa týkal: * Môžete vybrať viac možností Ubytovania Dopravy Stravovania Ceny Služieb Destinácie Iné: Popíšte prosím podrobnejšie tento problém: O akú CK sa jednalo? *

57 Dotazník pre občanov SR 57 Ako ste riešili vzniknutú situáciu? * Môžete vybrať viac možností Priamo na mieste s delegátom Po návrate domov reklamáciou v CK Súdnou cestou Nijak Dotiahli ste problém do úspešného konca a boli ste odškodnení? * Vyberte jednu možnosť Áno Nie Prečítali ste si zmluvu, ktorú ste s CK uzatvorili, podrobne? * Vyberte jednu možnosť Áno Čiastočne, bolo tam toho veľa Nie Ako ste celkovo spokojný s dodržiavaním zmlúv o zájazdoch v SR? * Vyberte jednu možnosť Som spokojný Len čiastočne, sú krajiny, kde je to lepšie, no sú aj horšie Nie som spokojný Zakúpili by ste si niekedy zájazd v zahraničí? * Vyberte jednu možnosť Áno, už som aj cestoval so zahraničnou CK Áno, v Českej republike Áno, ale v inej krajine Nie Dôverujete viac domácim CK alebo radšej zahraničným? * Vyberte jednu možnosť Domácim Zahraničným Stretli ste sa už niekedy s pojmom ITQ kódex? * Vyberte jednu možnosť Áno, viem, na čo slúži Áno, počul som o tom, ale neviem, o čo presne sa jedná Nie

58 58 Dotazník pre občanov SR Vaše pohlavie: * Muž Žena Váš vek: * Do 18 rokov a viac Najvyššie dosiahnuté vzdelanie: * Základné Stredoškolské bez maturity Stredoškolské s maturitou Vyššie odborné Vysokoškolské Vaša ekonomická aktivita: * Študent Pracujúci Nezamestnaný Dôchodca

59 Dotazník pre občanov ČR 59 B Dotazník pre občanov ČR Cestovní smlouvy ČR Vážený / á respondente/ tko, jsem student 3. ročníku bakalářského stupně v oboru Management cestovního ruchu na Mendelově univerzitě v Brně a rád bych Vás požádal o vyplnění dotazníku, který se týká cestovních smluv, jejich dodržování a spokojenosti s nimi. Vyplnění dotazníku je zcela anonymní a slouží ke zpracování bakalářské práce. Předem děkuji za vyplnění, Juraj Varhaník * Povinné Absolvovali jste už někdy zájezd (dovolenou) zakoupený prostřednictvím cestovní kanceláře / agentury? * Vyberte jednu možnost Ano Ne, ale cestoval jsem individuálně Ne Vyskytly se během zájezdu problémy, které byli v rozporu s Vaší představou o dovolené nebo ve smlouvě uvedenými podmínkami? * Vyberte jednu možnost Ano Ne Problém se týkal: * Můžete vybrat více možností Ubytování Dopravy Stravování Ceny Služeb Destinace Iné: Popište prosím tento problém podrobněji:

60 60 Dotazník pre občanov ČR O jakou CK / CA se jednalo? * Jak ste řešili vzniklou situaci? * Můžete vybrat více možností Přímo na místě s delegátem Po návratu domů reklamací v CK Soudní cestou Neřešil jsem Dotáhli jste problém do úspěšného konce a byli jste odškodněni? * Vyberte jednu možnost Ano Ne Přečetli jste si smlouvu, kterou jste s CK uzavřeli, podrobně? * Vyberte jednu možnost Ano Částečne, bylo tam toho moc Ne Jak jste celkově spokojen s dodržováním cestovních smluv v ČR? * Vyberte jednu možnost Jsem spokojený Jenom částečně, jsou země, kde je to lepší, no jsou i horší Nejsem spokojený Zakoupili byste si někdy zájezd v zahraničí? * Vyberte jednu možnost Ano, už jsem i se zahraniční CK cestoval Ano, na Slovensku Ano, ale v jiné zemi Ne Důvěřujete více domácím CK nebo raději zahraničním? * Vyberte jednu možnost Domácím Zahraničním Setkali jste se už někdy s pojmem ITQ kodex? * Vyberte jednu možnost Ano, vím, k čemu slouží Ano, slyšel jsem o tom, ale nevím přesne, o co se jedná

61 Dotazník pre občanov ČR 61 Ne Vaše pohlaví: * Muž Žena Váš věk: * Do 18 let a více Nejvyšší dosažené vzdělání: * Základní Stredoškolské bez maturity Stredoškolské s maturitou Vyšší odborné Vysokoškolské Vaše ekonomická aktivita: * Student Pracující Nezaměstnaný Důchodce

62 62 ITQ Kódex C ITQ Kódex

63 ITQ Kódex 63

64 64 ITQ Kódex

65 ITQ Kódex 65

66 66 ITQ Kódex