Systém manažérstva kvality podľa ISO 9001:2008

Transcription

1 Systém manažérstva kvality podľa ISO 9001:2008 Ing. Martin Demčák, PhD. IRCA vedúci audítor pre bezpečnosť a kvalitu snímka 1

2 Kvalita Miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky Kvalita zlá, dobrá, výborná Vlastná existujúca v niečom, hlavne ako trvalá charakteristika snímka 2

3 Vlastná charakteristika je súčasť výrobku - napr. priemer skrutky Pridelená charakteristika nie je vlastnou charakteristikou - napr. cena výrobku snímka 3

4 Je Q = Má byť snímka 4

5 Požiadavka potreba alebo očakávanie, ktoré sa určia, všeobecne sa predpokladajú alebo sú povinné snímka 5

6 Procesný prístup pracovníci (men) prostriedky (machines) predmety (material) postupy (methods) prostredie (miscellaneous) preskúšavanie (measurements) vstupy proces výstupy produkt (výrobok/služba) vstup činnosť výstup čas snímka 6

7 Definícia procesu Obmedzenia Dodávatelia 5 4 Vstupy 1 7 Proces Zákazníci 2 3 Výstupy Fyzické Zdroje 6 Ľudské snímka 7

8 Procesný model Riadiace procesy Hlavné procesy Pomocné procesy snímka 8

9 Riadiace procesy - príklady stanovenie stratégie a cieľov operatívne riadenie riadenie dokumentácie kontrolná činnosť snímka 9

10 Hlavné procesy tiež Realizačné procesy ich výsledkom je produkt, za ktorý zákazník platí sú to procesy, ktoré prinášajú organizácii hodnotu procesy, kvôli ktorým organizácia existuje snímka 10

11 Podporné procesy - príklady nakupovanie údržba vzdelávanie účtovníctvo IT podpora snímka 11

12 Proces a postup Proces - súbor vzájomne súvisiacich alebo sa ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy. (STN EN ISO 9000:2000) Transformácia vstupov na výstupy pomocou zdrojov, ktoré sú k dispozícii v súlade so stanovenými pravidlami Čo, kto, čím a v súlade s akými pravidlami robiť? Postup - stanovený spôsob vykonávania činností alebo procesu Ako to robiť? snímka 12

13 Druhy procesov Horizontálne procesy prechádzajú naprieč organizáciou (napr. spracovanie objednávky, manažérstvo projektov,... ) Vertikálne procesy patria k funkčným oblastiam podniku (nákup, plánovanie výroby,... ) Individuálne procesy vykonávajú ich jednotliví operátori (zváranie, sústruženie,... ) snímka 13

14 Hlavné a dielčie procesy Obchodný proces dopyt objednávka plánovanie výroba skladovanie expedícia Dielčie procesy snímka 14

15 Procesný reťazec vstup výstup vstup výstup snímka 15

16 Vlastník a operátor procesu V podniku nesmie existovať žiadny proces, za ktorý nie je nikto zodpovedný. Vlastník procesu (proces owner) je ten, kto proces zaviedol a nesie zaň celkovú zodpovednosť. Je zodpovedný za jeho zlepšovanie. Operátor procesu je ten, kto s procesom (v procese) pracuje. Nesie zodpovednosť za odstraňovanie nezhôd v procese. snímka 16

17 Systém manažérstva kvality Zainteresované Zainteresované strany strany Neustále Neustále zlepšovanie zlepšovanie systému systému manažérstva manažérstva kvality kvality Zodpovednosť manažmentu Zainteresované Zainteresované strany strany Manažérstvo zdrojov SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY Meranie, analýza, zlepšovanie Spokojnosť zákazníka Požiadavky zákazníka Realizácia produktu Produkt Manažovaná kontinuita podnikania vstup výstup snímka 17

18 ISO 9001: Predmet normy 2. Odkazy na normy 3. Termíny a definície 4. Požiadavky systému manažérstva kvality 5. Zodpovednosť manažmentu 6. Manažérstvo zdrojov 7. Realizácia produktu 8. Meranie, analýza a zlepšovanie snímka 18

19 4.1 Všeobecné požiadavky Vypracovať, zdokumentovať, zaviesť, udržiavať trvalo zlepšovať efektívnosť SMK. POŽIADAVKY DODÁVATEĽA VSTUP POŽIADAVKY ZÁKAZNÍKA VÝSTUP DODÁVATEĽ PROCES ZÁKAZNÍK PRISPÔSOBENIE RIADENIE MERANIE VSTUP PROCES VÝSTUP snímka 19

20 4.2 Požiadavky na dokumentáciu Čo musí obsahovať dokumentácia SMK? Politiku a ciele kvality; Príručku kvality; Dokumentované postupy vyžadované normou; Dokumenty potrebné na zaistenie efektívneho plánovania, prevádzky a riadenie procesov a; Záznamy vyžadované normou. Musí byť každý postup dokumentovaný?. snímka 20

21 Povinné dokumentované postupy Nasledovné postupy musia byť dokumentované: riadenie dokumentácie, riadenie záznamov, interné audity, riadenie nezhodného produktu, nápravná činnosť, preventívna činnosť. snímka 21

22 4.2.2 Príručka kvality Príručka kvality je srdcom SMK a obsahuje: Predmet SMK vrátane podrobností o výnimkách a ich zdôvodnení; Dokumentované postupy SMK alebo odkazy na ne; Opis interakcií medzi procesmi zahrnutými do SMK. snímka 22

23 4.2.3 Riadenie dokumentov snímka 23

24 4.2.3 Riadenie dokumentov Prečo musí byť zavedený dokumentovaný postup na riadenie dokumentácie? Aby sa zabezpečilo: Ich schválenie kompetentnou osobou; Že budú: čitateľné, ľahko dostupné, aktuálne; jednoducho identifikovateľné pravidelne preskúmavané,... snímka 24

25 4.2.3 Riadenie dokumentov Dokumentácia môže mať rôznu podobu: papier, magnetické, elektronické médium alebo optický počítačový disk, fotografia, vzorka alebo kombinácia uvedených. Pozor: Vypracovanie dokumentácie nemá byť samoúčelné, ale má to byť činnosť prinášajúca hodnotu. snímka 25

26 TYPICKÁ ŠTRUKTÚRA DOKUMENTÁCIE PRÍRUČKA KVALITY POSTUPY/SMERNICE KVALITY PRACOVNÉ INŠTRUKCIE Definuje štruktúru systému Popisujú, ako sa čo vykonáva Poskytujú podrobnejšie informácie ZÁZNAMY, PLÁNY PROJEKTOV (ZÁKAZIEK) PLÁNY KVALITY, KONTROL & SKÚŠOK HARMONOGRAMY snímka 26

27 4.2.4 Riadenie záznamov Potrebujeme zaviesť dokumentovaný postup, ktorý definuje: identifikáciu, archivovanie, vyhľadanie, ochranu, určenie doby archivácie a skartovanie záznamov. snímka 27

28 5 ZODPOVEDNOSŤ MANAŽMENTU 5.1 Záväzok manažmentu 5.2 Zameranie sa na zákazníka 5.3 Politika kvality 5.4 Plánovanie Ciele kvality Plánovanie SMK 5.5 Zodpovednosť, právomoc a komunikácia Zodpovednosť a právomoc Predstaviteľ manažmentu Interná komunikácia 5.6 Preskúmanie manažmentom Všeobecne Vstup do preskúmania Výstup z preskúmania snímka 28

29 5.1 Záväzok manažmentu Vrcholový manažment musí vedieť preukázať svoju angažovanosť v neustálom zlepšovaní SMK a napríklad tým, že: oboznámi organizáciu o dôležitosti plniť; požiadavky zákazníkov, predpisov a legislatívy; určí politiku kvality; zaistí vypracovanie cieľov kvality; vykonáva preskúmania manažmentom; zaistí dostupnosť potrebných zdrojov. snímka 29

30 5.2 Zameranie sa na zákazníka Vrcholové vedenie musí zabezpečiť, aby potreby a očakávania zákazníka boli: stanovené, plnené s cieľom zvyšovať spokojnosť zákazníka. snímka 30

31 5.3 Politika kvality Vrcholový manažment musí zaistiť, aby politika kvality: bola primeraná účelu organizácie; obsahovala záväzok spĺňať požiadavky a trvalo zlepšovať efektívnosť SMK; poskytovala rámec na vypracovanie a preskúmanie cieľov kvality; bola zverejnená a pochopená v rámci organizácie; bola preskúmavaná s ohľadom na trvalú vhodnosť. snímka 31

32 5.4.1 Ciele kvality Ciele kvality sú niečo, o čo sa organizácia usiluje. Definovať ciele kvality pre každú relevantnú funkciu a organizačnú úroveň. Do cieľov kvality musia byť zaradené i ciele potrebné pre splnenie požiadaviek kladených na produkty. Ciele kvality musia byť merateľné a musia byť v súlade s politikou kvality. Q snímka 32

33 Cieľom plánovania SMK je: Plánovanie SMK splniť požiadavky na SMK a jeho procesy, splniť ciele kvality. Pri plánovaní a vykonaní zmien v SMK musí jeho funkčnosť zostať zachovaná. Q snímka 33

34 5.5 Zodpovednosť, právomoc a komunikácia Zodpovednosť a právomoc Predstaviteľ manažmentu Interná komunikácia snímka 34

35 5.5.1 Zodpovednosť a právomoc Vrcholové vedenie musí zabezpečiť, aby v rámci organizácie boli zodpovednosti, právomoci a ich vzájomné vzťahy: stanovené, zverejnené. snímka 35

36 5.5.2 Predstaviteľ manažmentu Vrcholové vedenie musí menovať svojho člena nezávisle od ostatných zodpovedností s týmito právomocami a zodpovednosťami: zavedenie, uskutočňovanie a udržovanie potrebných procesov SMK predkladanie hodnotiacej správy vrcholovému vedeniu o výkonnosti SMK vrátane potrieb pre neustále zlepšovanie vytváranie povedomia pre požiadavky zákazníkov v celej organizácii. Poznámka: Do povinností zmocnenca vrcholového vedenia môžu patriť i otázky týkajúce sa záujmových strán a SMK. snímka 36

37 5.5.3 Interná komunikácia Organizácia musí zaviesť a udržovať pravidlá pre internú komunikáciu medzi organizačnými úrovňami a útvarmi/funkciami s ohľadom na procesy SMK a ich efektívnosť. snímka 37

38 5.6 Preskúmanie manažmentom Vrcholové vedenie musí v plánovaných intervaloch preskúmať SMK organizácie a tým zabezpečiť: trvalú vhodnosť primeranosť efektívnosť SMK. Hodnotiaca správa musí zahrnúť hodnotenie: možnosti na zlepšovanie SMK potrieb zmien SMK politiky kvality cieľov kvality. snímka 38

39 5.6.2 Vstup do preskúmania Vstup do preskúmania vedením musí obsahovať informácie týkajúce sa: výsledkov z auditov, spätných hlásení od zákazníkov, výkonnosti procesov a zhody produktov, stavu preventívnych a nápravných opatrení, opatrení z predchádzajúcich preskúmavaní SMK vedením, naplánovaných zmien, ktoré mohli ovplyvniť SMK, odporúčaní na zlepšenie. snímka 39

40 5.6.3 Výstup z preskúmania Musia zahŕňať rozhodnutia a opatrenia k týmto bodom: k zlepšovaniu účinnosti SMK a jeho procesov k skvalitňovaniu produktov s ohľadom na požiadavky zákazníkov k potrebám zdrojov. snímka 40

41 6. Manažérstvo zdrojov 6.1 Poskytovanie zdrojov 6.2 Ľudské zdroje Všeobecne Kompetentnosť, povedomie a príprava pracovníkov 6.3 Infraštruktúra 6.4 Pracovné prostredie snímka 41

42 6.1 Poskytovanie zdrojov Určiť a poskytovať potrebné zdroje na: Zavedenie a udržiavanie SMK a trvalé zlepšovanie jeho efektívnosti Zvýšenie spokojnosti zákazníka plnením jeho požiadaviek. snímka 42

43 6.2 Ľudské zdroje Všeobecne Pracovníci, ktorí vykonávajú prácu ovplyvňujúcu kvalitu produktu majú byť kompetentní na základe príslušného vzdelania, prípravy, zručnosti a skúsenosti. snímka 43

44 6.2.2 Príprava, povedomie a spôsobilosť Organizácia musí: a) určiť potrebnú kompetentnosť pracovníkov vykonávajúcich prácu ovplyvňujúcu kvalitu produktu; b) zabezpečovať prípravu alebo prijať opatrenia, ktoré uspokojujú tieto potreby; c) vyhodnocovať efektívnosť poskytovanej prípravy; snímka 44

45 6.2.2 Príprava, povedomie a spôsobilosť Organizácia musí: d) zaistiť, že jej pracovníci si uvedomujú závažnosť a dôležitosť svojich činností a svojho príspevku k dosahovaniu cieľov kvality; (prostredníctvom prípravy o povedomí o kvalite, rozhovory v tímoch, vstupné školenie a pod.) e) udržiavať primerané záznamy o vzdelávaní, príprave, zručnosti a skúsenosti (4.2.4). snímka 45

46 6.3 Infraštruktúra Organizácia musí určiť, poskytovať a udržiavať infraštruktúru, ktorú potrebuje na dosiahnutie zhody produktu s požiadavkami vrátane: a) pracovného priestoru s vybavením b) zariadenia, HW, SW c) podporných služieb, napr. doprava a komunikácia. snímka 46

47 6.4 Pracovné prostredie Organizácia musí určiť a riadiť pracovné prostredie nevyhnutné na dosiahnutie zhody s požiadavkami na produkt. snímka 47

48 7 Realizácia produktu 7.1 Plánovanie realizácie produktu 7.2 Procesy týkajúce sa zákazníka Určenie požiadaviek týkajúcich sa produktu Preskúmanie požiadaviek týkajúcich sa produktu Komunikácia so zákazníkom 7.3 Návrh a vývoj 7.4 Nakupovanie 7.5 Výroba a poskytovanie služieb 7.6 Riadenie prístrojov na monitorovanie a meranie snímka 48

49 7.1 Plánovanie realizácie produktu Organizácia musí stanoviť podľa vhodnosti: ciele kvality a požiadavky, ktoré sa týkajú produktu zaistenie potrieb procesov, výrobnej dokumentácie a zdrojov činnosti pri overovaní, validácii, kontrole a skúškach, ako aj kritériá pre prebierku produktu potrebné záznamy k preukazovaniu zhody procesov a výsledného produktu s požiadavkami. Výsledky plánovania musia byť predložené vo vhodnej podobe, ktorá vyhovuje charakteru prevádzky. snímka 49

50 7.2 Procesy týkajúce sa zákazníka Určenie požiadaviek týkajúcich sa produktu Požiadavky špecifikované zákazníkom vrátane požiadaviek na dodávanie a činností po dodaní produktu; Požiadavky nešpecifikované zákazníkom, ale nevyhnutné na osobitné alebo zamýšľané používanie, ak sú známe; Požiadavky predpisov a legislatívne požiadavky týkajúce sa produktu; Akékoľvek ďalšie požiadavky. snímka 50

51 7.2.2 Preskúmanie požiadaviek týkajúcich sa produktu Preskúmať požiadavky týkajúce sa produktu, pred prijatím záväzku na dodanie produktu zákazníkovi (napr. pred rozoslaním ponúk, podpísaním zmlúv alebo objednávok, akceptovaním zmien zmlúv alebo objednávok). snímka 51

52 7.2.3 Komunikácia so zákazníkom Určiť a zaviesť efektívne opatrenia umožňujúce komunikáciu so zákazníkmi týkajúcu sa: a) informácií o produkte; b) vybavovania dotazov, zmlúv alebo objednávok vrátane zmien; c) spätnej väzby od zákazníka vrátane jeho sťažností. snímka 52

53 7.3 Návrh a vývoj Plánovanie návrhu a vývoja Vstupy do návrhu a vývoja Výstupy z návrhu a vývoja Preskúmanie návrhu a vývoja Verifikácia návrhu a vývoja Validácia návrhu a vývoja Riadenie zmien návrhu a vývoja snímka 53

54 7.3.1 Plánovanie návrhu a vývoja Plánovať a riadiť návrh a vývoj produktu. Plánovanie musí určiť: a) etapy návrhu a vývoja; b) preskúmanie, verifikáciu a validáciu patriace ku každej etape návrhu a vývoja; c) zodpovednosť a právomoc pri návrhu a vývoji Rozhrania medzi rozličnými skupinami musia byť riadené pre efektívnu komunikáciu a jasné priradenie zodpovedností Výstup z plánovania musí byť aktualizovaný podľa potreby Well 100mm 100mm 200mm 50mm Test Gas Manifold Manifold RG-V-011 Test Separator 50mm 50mm UI Gas Supply V-015 Instrument Gas Drum 100mm V-012 Closed Drain Sump P mm 100mm 100mm 200mm To Vent Scrubber 50mm 75mm 300mm 300mm 150mm 200mm Export Oil to Store V-014 Vent Scrubber Vent to Atmosphere snímka 54

55 7.3.2 Vstupy do návrhu a vývoja Určiť vstupy a udržiavať záznamy Tieto vstupy musia obsahovať: a) požiadavky na funkciu a výkonnosť; b) použiteľné požiadavky predpisov a legislatívne požiadavky; c) informácie odvodené z predchádzajúcich podobných návrhov, ak treba; d) ďalšie požiadavky závažné pre návrh a vývoj. Tieto vstupy musia byť preskúmané z hľadiska primeranosti Požiadavky úplné, jednoznačné, navzájom nekonfliktné snímka 55

56 7.3.3 Výstupy z návrhu a vývoja Výstupy - vo forme umožňujúcej verifikáciu voči vstupom a pred uvoľnením odsúhlasené. Výstupy musia: a) spĺňať vstupné požiadavky do návrhu a vývoja; b) poskytovať primerané informácie pre nákup, výrobu a poskytovanie služieb; c) obsahovať/ odkazovať na kritériá prijatia; d) špecifikovať charakteristiky produktu, ktoré sú dôležité pre jeho správne a bezpečné používanie. snímka 56

57 7.3.4 Preskúmanie návrhu a vývoja V súlade s plánovanými opatreniami (7.3.1), vo vhodných etapách, systematické preskúmania na: a) vyhodnotenie schopnosti výsledkov návrhu a vývoja plniť požiadavky, b) identifikáciu problémov a navrhnutie nevyhnut. činností Účastníci: predstavitelia funkcií, ktorých sa týka daná etapa. Záznamy výsledkov preskúmaní a nevyhnutných činností musia byť udržiavané. snímka 57

58 7.3.5 Verifikácia návrhu a vývoja V súlade s plánovanými opatreniami (7.3.1) Na zaistenie, že výstupy spĺňajú vstupné požiadavky. Záznamy výsledkov verifikácie a akýchkoľvek nevyhnutných činností musia byť udržiavané. snímka 58

59 7.3.6 Validácia návrhu a vývoja V súlade s plánovanými opatreniami (7.3.1) Na zaistenie, že výsledný produkt je schopný spĺňať požiadavky špecifikovaného alebo zamýšľaného používania, ak sú známe. Ak je to praktické, dokončiť validáciu pred dodaním alebo zavedením produktu. Záznamy výsledkov validácie a akýchkoľvek nevyhnutných činností musia byť udržiavané. snímka 59

60 7.3.7 Riadenie zmien návrhu a vývoja Zmeny identifikované a záznamy udržiavané. Zmeny preskúmať, podľa potreby verifikovať a validovať a pred zavedením odsúhlasiť. Vyhodnotiť účinok zmien na jednotlivé časti produktu a na už dodaný produkt. Záznamy výsledkov preskúmania zmien a akýchkoľvek nevyhnutných činností musia byť udržiavané. snímka 60

61 7.4 Nakupovanie Proces nakupovania Informácie o nakupovaní Verifikácia nakúpeného produktu snímka 61

62 7.4.1 Proces nakupovania zaistiť zhodu nakupovaného produktu so špecifikovanými požiadavkami na nákup. Druh a rozsah riadenia aplikovaný na dodávateľa a na nakupovaný produkt závisí od vplyvu nakupovaného produktu na následnú realizáciu produktu alebo na finálny produkt. Hodnotiť a vyberať dodávateľov na základe ich schopnosti dodať produkt podľa požiadaviek organizácie Definovať kritériá výberu, hodnotenia a prehodnotenia Záznamy z výsledkov hodnotenia a nevyhnutných činností vyvolaných hodnotením sa musia udržiavať. snímka 62

63 7.4.2 Informácie o nakupovaní Informácie o nakupovaní musia opisovať nakupovaný produkt a v prípade potreby aj: a) požiadavky na odsúhlasenie produktu, postupov, procesov a zariadení, b) požiadavky na kvalifikáciu pracovníkov, a c) požiadavky na SMK. zaistiť primeranosť špecifikovaných požiadaviek na nákup pred ich oznámením dodávateľovi. snímka 63

64 7.4.3 Verifikácia nakúpeného produktu Vypracovať a zaviesť kontrolu alebo iné činnosti nevyhnutné na zaistenie, že nakúpený produkt spĺňa špecifikované požiadavky na nákup Tam, kde organizácia alebo jej zákazník chcú vykonať verifikáciu v priestoroch dodávateľa, musí organizácia určiť zamýšľané verifikačné opatrenia a metódu uvoľnenia produktu v nákupnej informácii. snímka 64

65 7.5 Výroba a poskytovanie služieb Riadenie výroby a poskytovania služieb Validácia procesov výroby a poskytovania služieb Identifikácia a sledovateľnosť Majetok zákazníka Ochrana produktu snímka 65

66 7.5.1 Riadenie výroby a poskytovania služieb Plánovať a realizovať výrobu a poskytovať služby za riadených podmienok. Riadené podmienky musia podľa potreby zahŕňať: a) dostupnosť informácií, ktoré opisujú charakteristiky produktu; b) dostupnosť pracovných inštrukcií, ak sú potrebné; c) používanie vhodných zariadení; snímka 66

67 7.5.1 Riadenie výroby a poskytovania služieb d) dostupnosť a používanie prístrojov na monitorovanie a meranie; e) zavedenie monitorovania a merania; f) zavedenie činností uvoľňovania, dodávania a činností po dodaní produktu. snímka 67

68 7.5.2 Validácia procesov výroby a poskytovania služieb Validovať akýkoľvek proces výroby a poskytovania služby tam, kde výstup nemôže byť overený následným meraním alebo monitorovaním. Týka sa procesov, kde sa nezrovnalosti môžu objaviť iba pri používaní produktu alebo po poskytnutí služby. Validácia musí preukázať schopnosť procesov dosahovať plánované výsledky. snímka 68

69 7.5.3 Identifikácia a sledovateľnosť Identifikovať, v prípade potreby, produkt vhodnými prostriedkami počas celej jeho realizácie. Identifikovať stav produktu s ohľadom na požiadavky merania a monitorovania. Riadiť a zaznamenávať jednoznačnú identifikáciu produktu tam, kde je požiadavkou sledovateľnosť. značenie snímka 69

70 7.5.3 Identifikácia a sledovateľnosť Identifikácia čo je to za položku/materiál Sledovateľnosť odkiaľ je táto položka/materiál ISO 9000/2000 sledovateľnosť - schopnosť sledovať minulosť, použitie alebo umiestnenie toho, čo prichádza do úvahy 1235B3S snímka 70

71 7.5.4 Majetok zákazníka Starať sa o majetok zákazníka, ktorý má organizácia v opatere alebo ktorý používa. Identifikovať, verifikovať, chrániť a udržiavať majetok zákazníka poskytnutý na používanie alebo zabudovanie do produktu. Ak sa majetok zákazníka stratí, poškodí alebo ukáže inak nevhodný na používanie, musí sa to oznámiť zákazníkovi a musia sa o tom udržiavať záznamy. Pozn. Majetkom zákazníka môže byť aj jeho duševné vlastníctvo snímka 71

72 7.5.5 Ochrana produktu Zachovať zhodu produktu v priebehu interného spracúvania a dodávania na zamýšľané miesto určenia. Toto musí zahŕňať identifikáciu, manipuláciu, balenie, skladovanie a chránenie. Ochrana sa musí týkať aj častí produktu. snímka 72

73 7.6 Riadenie prístrojov na monitorovanie a meranie Určiť merania a monitorovania, ktoré sú potrebné vykonať, ako aj požadované prístroje na monitorovanie a meranie. Zaistiť, že meranie a monitorovanie sa dá uskutočniť a že sa vykonáva spôsobom, ktorý je súlade s požiadavkami na meranie a monitorovanie. Ak sa pri meraní a monitorovaní použije počítačový softvér, musí sa potvrdiť jeho schopnosť vyhovovať zamýšľanej aplikácii. Musí sa to vykonať pred prvým použitím a podľa potreby opakovane potvrdiť. snímka 73

74 7.6 Riadenie prístrojov na monitorovanie a meranie Tam, kde je nevyhnutné zaistiť platnosť výsledkov, zariadenie na meranie sa musí: a) v určených intervaloch alebo pred použitím kalibrovať alebo verifikovať porovnaním s metrologickými etalónmi nadväzujúcimi na medzinárodné alebo národné etalóny; b) podľa potreby nastaviť alebo opakovane nastaviť, c) identifikovať, aby sa mohol určiť stav jeho kalibrácie, snímka 74

75 7.6 Riadenie prístrojov na monitorovanie a meranie d) ochraňovať pred nastavením, ktoré by mohlo znehodnotiť výsledky merania; e) chrániť pred poškodením a znehodnotením počas manipulácie, údržby a skladovania. Posúdiť platnosť predchádzajúcich výsledkov merania a urobiť záznam, ak sa zistí, že zariadenie nezodpovedá požiadavkám. Vykonať primeranú činnosť na zariadení alebo produkte, ktorých sa to týka. Udržiavať záznamy výsledkov kalibrácie a verifikácie snímka 75

76 8 Meranie, analýza a zlepšovanie 8.1 Všeobecne 8.2 Monitorovanie a meranie Spokojnosť zákazníka Interný audit Monitorovanie a meranie procesov Monitorovanie a meranie produktu 8.3 Riadenie nezhodného produktu 8.4 Analýza údajov 8.5 Zlepšovanie Trvalé zlepšovanie Nápravná činnosť Preventívna činnosť snímka 76

77 8.1 Všeobecne Plánovať a zaviesť monitorovacie, meracie, analytické a zlepšovacie procesy potrebné na: a) preukázanie zhody produktu, b) zaistenie zhody SMK c) trvalé zlepšovanie efektívnosti SMK. Určiť použiteľné metódy, vrátane štatistických techník a rozsah ich používania. Nie iba monitorovanie produktu, ale aj procesov a samotného SMK. snímka 77

78 8.2 Meranie a sledovanie Spokojnosť zákazníka Interný audit Monitorovanie a meranie procesov Monitorovanie a meranie produktu snímka 78

79 8.2.1 Spokojnosť zákazníka Monitorovať informácie týkajúce sa vnímania zákazníka či organizácia splnila jeho požiadavky - ako jedno z meraní výkonnosti SMK. Určiť metódy pre získavanie a používanie týchto informácií. Zmena reaktívneho prístupu na proaktívny. Starý prístup žiadne správy sú dobré správy vo vzťahu na sťažnosti zákazníkov nie je dostatočný. Metóda dotazníkov málo odpovedí. Osobný kontakt, s použitím štatistických metód na identifikovanie tých najvýznamnejších zákazníkov. snímka 79

80 8.2.2 Interný audit (IA) Vykonávať IA v plánovaných intervaloch na zistenie či SMK: a) zodpovedá plánovaným opatreniam (7.1), požiadavkám tejto normy a SMK určených organizáciou; b) je efektívne zavedený a udržiavaný. Plánovať program auditu s ohľadom na stav a dôležitosť auditovaných procesov a oblastí, ako aj výsledkov predchádzajúcich auditov. snímka 80

81 8.2.2 Interný audit (IA) Definovať kritériá, predmet, frekvenciu a metódy auditu. Audítori nesmú auditovať svoju vlastnú prácu. Dokumentovaný postup musí definovať zodpovednosť za plánovanie a vykonávanie auditov, za oznamovanie výsledkov a za udržiavanie záznamov, ako aj príslušné požiadavky na tieto činnosti. snímka 81

82 8.2.2 Interný audit (IA) Manažment zodpovedný za auditovanú oblasť musí zaistiť, aby sa činnosti, ktoré majú odstrániť zistené nezhody a ich príčiny, zrealizovali bez zbytočného odkladu. Následné činnosti musia zahŕňať verifikáciu zrealizovaných činností a oznámenie výsledkov verifikácie (pozri 8.5.2). snímka 82

83 8.2.3 Monitorovanie a meranie procesov Používať vhodné metódy na monitorovanie, a ak treba, meranie procesov SMK. Metódy musia preukázať schopnosť procesov dosahovať plánované výsledky. Ak nie sú plánované výsledky dosiahnuté, musí sa podľa potreby urobiť náprava a nápravná činnosť na zaistenie zhody produktu. snímka 83

84 8.2.3 Monitorovanie a meranie procesov Organizácia musí zhodnotiť každý zo svojich procesov (nie iba procesy realizácie produktu) a určiť, ako budú monitorované. Školiaca organizácia schopnosť školiteľa podať jasnú prezentáciu použitie sledovania účastníka školenia ako metóda monitorovania činnosti. Výroba meracie prístroje na meranie charakteristík procesu monitorovanie plánovaným spôsobom. snímka 84

85 8.2.4 Monitorovanie a meranie produktu Merať a monitorovať charakteristiky produktu, aby sa overilo, či spĺňa naň kladené požiadavky. Toto musí byť vykonané v primeraných etapách procesu realizácie produktu v súlade s plánovanými opatreniami (pozri 7.1) Dôkaz zhody s kritériami prijatia musí byť udržiavaný. Záznamy musia udávať, kto zodpovedá za uvoľnenie produktu (pozri 4.2.4). snímka 85

86 8.2.4 Monitorovanie a meranie produktu Uvoľňovanie produktu a dodávanie služby nesmie pokračovať, kým sa všetky plánované opatrenia (7.1) úspešne nedokončia, ak to v opačnom prípade neodsúhlasí pracovník s príslušnou právomocou alebo podľa potreby zákazník. Verzia 2000 neuvádza rozdelenie kontrol a skúšok na vstupnú, medzioperačnú a výstupnú ako verzia Bude potrebné definovať etapy, v ktorých bude vykonané overovanie produktu (časť činností plánovania). Nezahrnutý je princíp pozitívneho uvoľnenia, avšak to neznamená, že nemôže byť tento príncíp použitý. snímka 86

87 8.3 Riadenie nezhodného produktu Produkt nezodpovedajúci požiadavkám musí byť identifikovaný a riadený, aby sa zabránilo jeho nežalateľnému použitiu alebo dodávke. Dokumentovaný postup musí definovať riadenie a príslušnú zodpovednosť a právomoc pri narábaní s nezhodným produktom. snímka 87

88 8.3 Riadenie nezhodného produktu Organizácia musí pri nezhodnom produkte postupovať jedným z nasledujúcich spôsobov: a) vykoná činnosť, ktorá odstráni zistenú nezhodu; b) autorizuje jeho používanie, uvoľnenie alebo prijatie na základe povolenia výnimky pracovníkom s príslušnou právomocou a podľa potreby zákazníkom c) vykoná činnosť, ktorá zabráni jeho pôvodnému zamýšľanému použitiu alebo aplikácii. snímka 88

89 8.3 Riadenie nezhodného produktu Záznamy o charaktere nezhôd a následne prijatých opatreniach, vrátane dovolených výnimiek, musia byť udržiavané. Nezhodný produkt sa musí po oprave znova verifikovať na preukázanie zhody s požiadavkami. Ak je nezhodný produkt zistený po dodaní alebo po začatí používania, musí organizácia prijať opatrenie primerané účinku alebo možnému účinku nezhody. snímka 89

90 8.4 Analýza údajov Určiť, zhromažďovať a analyzovať príslušné údaje, aby prezentovala vhodnosť a efektívnosť SMK a posúdila, kde možno realizovať trvalé zlepšovania efektívnosti SMK. Analýza údajov musí poskytnúť informácie o: a) spokojnosti zákazníka (pozri 8.2.1); b) zhode s požiadavkami na produkt (pozri 7.2.1); c) charakteristikách a trendoch procesov a produktov vrátane príležitostí na preventívnu činnosť, d) dodávateľoch. snímka 90

91 Špecifická požiadavka na tvorbu trendových analýz. Tesné spojenie tejto požiadavky s ostatnými: preskúmanie vedením; orientácia na zákazníka; zodpovednosť manažmentu; politika kvality; plánovanie, 8.4 Analýza údajov spokojnosť zákazníkov; preventívne opatrenia a pod. snímka 91

92 8.5 Zlepšovanie Trvalé zlepšovanie Nápravná činnosť Preventívna činnosť snímka 92

93 8.5.1 Trvalé zlepšovanie Trvale zlepšovať efektívnosť SMK prostredníctvom využívania politiky kvality, cieľov kvality, výsledkov auditov, analýzy údajov, nápravných a preventívnych činností a preskúmania manažmentom. Časté a pravidelné zlepšovanie. Prioritizovať príležitosti na zlepšenie, ktoré vedú k spokojnosti zákazníka a prinesú najlepší návrat investícií. snímka 93

94 8.5.1 Trvalé zlepšovanie SMK zlepšovaný trvalo, avšak nie nevyhnutne všetky aspekty súčasne. Úsilie na zlepšenie nesmie byť zamerané len na dosiahnutie zhody SMK so stanovenými požiadavkami. Proaktívny prístup k rozvoju SMK: - využitie nápadov zamestnancov; - skupiny zlepšovania kvality a pod. snímka 94

95 8.5.1 Trvalé zlepšovanie súvislé trvalé snímka 95

96 8.5.2 Nápravná činnosť (NČ) Vykonať NČ, aby sa odstránila príčina nezhôd a zabránilo ich opakovaniu. NČ musia zodpovedať očakávanému účinku nezhôd. Dokumentovaný postup na definovanie požiadaviek pre: a) preskúmanie nezhôd (vrátane sťažností zákazníka); b) určenie príčin nezhôd; c) vyhodnotenie potreby činnosti na zabránenie opakovaniu nezhôd; d) určenie a zavedenie nevyhnutnej činnosti; e) záznamy výsledkov vykonanej činnosti; f) preskúmanie vykonanej nápravnej činnosti snímka 96

97 8.5.3 Preventívna činnosť Určiť preventívnu činnosť na odstránenie príčin potenciálnych nezhôd pre zabránenie ich výskytu. Preventívne činnosti musia zodpovedať závažnosti potenciálnych problémov. Dokumentovaný postup na definovanie požiadaviek pre: a) určenie potenciálnych nezhôd a ich príčin; b) vyhodnotenie potreby činnosti na zabránenie vzniku nezhôd; c) určenie a zavedenie potrebnej činnosti; d) záznamy výsledkov vykonanej činnosti; e) preskúmanie vykonanej preventívnej činnosti snímka 97

98 STOP NEZHODY

99 Definície Zhoda - splnenie požiadavky Nezhoda - nesplnenie požiadavky Chyba - nesplnenie požiadavky týkajúcej sa zamýšľaného alebo určeného používania snímka 99

100 Definície Preventívna činnosť - činnosť na odstránenie príčiny potenciálnej nezhody alebo inej potenciálnej neželateľnej situácie Nápravná činnosť - činnosť na odstránenie príčiny zistenej nezhody alebo inej neželateľnej situácie Náprava - činnosť na odstránenie zistenej nezhody snímka 100

101 Definície Objektívny dôkaz - údaje podporujúce existenciu alebo pravdivosť niečoho Poznámka: objektívny dôkaz sa môže získať pozorovaním, meraním, skúškou alebo inými spôsobmi. snímka 101

102 Nezhoda Požiadavka Nesplnenie Objektívny dôkaz zaznamenať miesto, dokumenty, záznamy, osoby

103 Zistenie nezhody Dôverujte priznaniu Overte si tvrdenie snímka 103

104 Kategórie nezhôd Kategória I (Major Non-Conformity) Úplná absencia dokumentácie a/alebo implementácie požiadavky normy; alebo väčšie množstvo nezhôd kategórie II v tej istej požiadavke (článku) normy; alebo nezhoda, ktorá vyvoláva významné pochybnosti o tom, či dodávaný výrobok alebo služba bude spĺňať dohodnuté požiadavky. Kategória II (Minor Non-Conformity) Menší nedostatok, buď v implementácii alebo v jednotlivých prípadoch aplikácie smerníc a inštrukcií, ktoré nie sú kriticky dôležité pre funkčnosť systému a závažne ho nenarúšajú. Pozorovanie (Observation) Zistenie, ktoré nemusí práve teraz ovplyvňovať kvalitu výrobku alebo služby, ale je auditorom posúdené ako možný problém. Nemusí sa priamo vzťahovať na niektorú požiadavku normy, ale môže ovplyvňovať kvalitu výrobku alebo služby.

105 Zaznamenávanie nezhôd Správa o nezhode Oznámenie o odchýlke Žiadosť o nápravné opatrenie Formulár na zlepšovanie

106 Kedy písať nezhody? stručne zaznamenať v priebehu auditu uznať auditovaným presná formulácia v priebehu prípravy na záverečné stretnutie

107 KURZ INTERNÝCH AUDITOROV SMK Základy auditovania, kľúčové osoby, plánovanie a príprava auditu, nezhody snímka 107

108 Čo je audit? Zdravotná prehliadka Kľúčové slová systematický nezávislý zdokumentovaný objektívne dôkazy zistiť rozsah zhody

109 Definície Objektívny dôkaz - údaje podporujúce existenciu alebo pravdivosť niečoho Poznámka: objektívny dôkaz sa môže získať pozorovaním, meraním, skúškou alebo inými spôsobmi. snímka 109

110 Prečo audit? Požiadavka ISO 9001:2008 čl snímka 110

111 Interný audit (IA) Vykonávať IA v plánovaných intervaloch na zistenie, či SMK: a) zodpovedá požiadavkám normy a pravidlám určeným organizáciou; b) je efektívne zavedený a udržiavaný. Plánovať program auditu s ohľadom na stav a dôležitosť auditovaných procesov a oblastí, na dôležitosť činností ako aj na výsledky predchádzajúcich auditov. snímka 111

112 Interný audit Definovať kritériá, predmet, frekvenciu a metódy auditu. Auditori nesmú auditovať svoju vlastnú prácu. Dokumentovaný postup musí definovať zodpovednosť za plánovanie a vykonávanie auditov, za oznamovanie výsledkov a za udržiavanie záznamov, ako aj príslušné požiadavky na tieto činnosti. snímka 112

113 Interný audit Manažment zodpovedný za auditovanú oblasť musí zaistiť, aby sa činnosti, ktoré majú odstrániť zistené nezhody a ich príčiny, zrealizovali bez zbytočného odkladu. Následné činnosti musia zahŕňať verifikáciu zrealizovaných činností a oznámenie výsledkov verifikácie. snímka 113

114 Dôvody pre vykonávanie auditu zaistiť zhodu s dokumentovanými postupmi a príslušnou normou; určiť efektívnosť SMK; preukázať primeranosť zdokumentovaného systému; identifikovať a zdôrazniť silné a slabé stránky; zistiť a napraviť nezhody s postupmi, pravidlami a pod. zaistiť udržiavanie primeraných záznamov;

115 Dôvody pre vykonávanie auditu zhodnotiť záväzok manažmentu; zlepšiť komunikáciu; identifikovať potreby prípravy; poskytnúť manažmentu neskreslené informácie a fakty; identifikovať oblasti pre zlepšovanie.

116 Ciele auditu stanoviť zhodu alebo nezhodu prvkov SMK so špecifikovanými požiadavkami; stanoviť efektívnosť uplatňovaného SMK z hľadiska plnenia špecifikovaných cieľov poskytnúť preverovanému príležitosť zlepšiť SMK splniť požiadavky predpisov umožniť registráciu SMK preverovanej organizácie

117 Ciele auditu predbežne ohodnotiť dodávateľa tam, kde je to žiadúce pre naviazanie zmluvných vzťahov; overiť, že vlastný SMK organizácie naďalej spĺňa špecifikované požiadavky a je uplatňovaný; v rámci zmluvných vzťahov overiť, že SMK dodávateľa naďalej spĺňa špecifikované požiadavky a je uplatňovaný; ohodnotiť vlastný SMK organizácie podľa normy na SMK.

118 Typy auditov - audity prvej strany - audity druhej strany - audity tretej strany

119 Audity prvej strany INTERNÝ AUDIT Vykonávaný vo vlastnej organizácii, vlastnými (alebo externými) pracovníkmi pre zistenie, či SMK : a) zodpovedá plánovaným opatreniam, požiadavkám normy a požiadavkám stanoveným organizáciou; b) sa efektívne zaviedol a či sa udržiava

120 Audity druhej strany My ich alebo oni nás Audit kupujúceho (alebo zákazníka) u predávajúceho alebo možného predávajúceho. TYP 1 ak náš zákazník audituje nás ( oni nás ) TYP 2 ak my auditujeme nášho existujúceho alebo potenciálneho dodávateľa ( my ich )

121 Audity druhej strany Ciele auditu: Získať dôveru v dodávateľa Znížiť možnosť rizika nekvalitnej dodávky Určiť, či dodávateľ rozumie svojim zodpovednostiam Rozšíriť svoj rozsah pochopenia, riadenia a kontroly nad výrobkom Zistiť úroveň informačnej bezpečnosti u dodávateľa

122 Audity tretej strany Oni nás Audit za účelom schválenia SMK Auditor a auditovaný nemajú taký zmluvný vzťah ako predávajúci a kupujúci Tretia strana = akreditovaný certifikačný orgán

123 Typy auditov 1. Audit dokumentácie Vykonávaný na stanovenie, či je dokumentácia SMK v zhode s požiadavkami a s príslušnou normou. Nehodnotíme skutočnú implementáciu SMK. Predstavuje iba jednu zo základných činností, ktoré tvoria celkový audit SMK.

124 Typy auditov 2. Audit implementácie vykonávaný voči požiadavkám špecifických postupov stanoviť stupeň zavedenia a efektívnosti postupov.

125 Hlavné prínosy interných auditov zvyšovanie úrovne výkonnosti organizácie; zníženie nákladov na nekvalitu a na informačnú bezpečnosť; zlepšenie motivácie a morálky; pomoc pri zabezpečovaní trvalého zlepšovania; zvýšenie dôvery v záväzok manažmentu; vytváranie a zvyšovanie povedomia o kvalite; zvyšovanie spokojnosti zákazníka; zlepšené produkty

126 Audity prínos k zlepšeniu Dosiahlo sa zlepšenie? Splnili sa požiadavky? Ak nie Nie je dostatočne zavedený systém? Nepracuje systém? Odporúčania pre zlepšenie

127 Zodpovednosti Kľúčové osoby

128 Kľúčové osoby Vrcholový manažment Predstaviteľ manažmentu Manažér kvality (ak je takáto funkcia zavedená) Vedúci auditor Audítor Auditovaný manažment

129 Vrcholový manažment Prideľovanie zdrojov Poskytovanie a zaistenie prípravy Monitorovanie a preskúmavanie činností Čas

130 Predstaviteľ manažmentu Reprezentant manažmentu pre oblasť SMK Plánovanie programu a frekvencie auditov Výber pracovníkov na pozíciu auditorov Monitorovanie procesu interných auditov Oboznamovanie vrcholového manažmentu

131 Manažér kvality / manažér IB Byť nápomocný predstaviteľovi manažmentu pri riadení celého procesu interných auditov

132 Vedúci audítor príprava auditu (vrátane plánu) oboznamovanie členov tímu a auditovaného spolupráca pri výbere členov audítorského tímu príprava checklistov (v prípade potreby) reprezentácia audítorského tímu voči vedeniu auditovaného riadenie audítorského tímu riešenie a oboznamovanie o prekážkach pri audite predloženie správy o audite efektívne vykonávanie činností auditu a následného auditu

133 Audítor dodržiavať požiadavky stanovené pre audit naplánovať a efektívne vykonávať činnosti auditu v rámci (v tíme) pridelených zodpovedností dokumentovať zistenia z auditu spolupracovať s vedúcim audítorom

134 Auditovaný manažment Informovať pracovníkov Menovať sprievodcov Poskytnúť potrebné zdroje Zabezpečiť prístup do oblastí auditu a k záznamom Spolupracovať s vedúcim audítorom a audítormi Uznať identifikované zistenia Preskúmať zistenia, nezhody, určiť a zaviesť nápravné opatrenia

135 KVALIFIKAČNÉ KRITÉRIÁ PRE AUDITOROV (externých) SMK Uvedené v ISO 19011:2002

136 Požiadavky na členov tímu Nesmú auditovať vlastnú prácu Skúsenosti a vedomosti vrátane: Systémov a noriem riadenia Metód auditovania (kladenie otázok, hodnotenie, vypracovávanie správ a pod.) Osobnostných predpokladov Technických vedomostí z oblasti/činnosti

137 Kvalifikácia audítorov Príprava: formálna (+ periodické aktualizovanie) praktická

138 Zručnosti audítorov Osobnostné predpoklady: Otvorený Zdravý úsudok Analytické myslenie/húževnatosť Realistické chápanie situácií Chápanie zložitých činností zo širokého pohľadu Pochopenie úlohy jednotlivcov

139 Požiadavky na audítorov (ISO 19011) Osobnostné predpoklady Nestranné získavanie a hodnotenie objektívnych dôkazov Držať sa účelu auditu Hodnotiť pozorovania a vzájomné vzťahy osôb počas auditu Slušné jednanie s auditovanými osobami Neodchyľovať sa od smeru auditu

140 Požiadavky na audítorov (ISO 19011) Osobnostné predpoklady Schopnosť počúvať Plne sa sústrediť na proces auditu Účinne reagovať v stresových situáciách Dospieťku všeobecne prijateľným záverom, založeným na pozorovaniach z auditu Trvaťna záveroch Schopnosť organizovať a viesť audit

141 Požiadavky na audítorov (ISO 19011) Udržiavať spôsobilosť audítorov znalosť aktuálnych noriem a požiadaviek vedomosti o procese a metódach auditu Účasť na aktualizačnej príprave tam, kde je to nevyhnutné.

142 Výber audítorského tímu Proces výberu by mal zohľadňovať: vlastným postupom určené požiadavky na kvalifikáciu typ organizácie, procesy, činnosti alebo preverované funkcie počet audítorov a zloženie audítorského tímu možný konflikt záujmov medzi členmi audítorského tímu a auditovanými požiadavky klientov, certifikačných a akreditačných orgánov potreba skúseností pri vedení tímu vedomosti o jednaní s auditovanými

143 Požiadavky na audítorský tím Audítorský tím môže zahŕňať funkcie: Vedúci tímu Audítor systému Technický špecialista nasledovné Ak nie sú k dispozícii vnútorné zdroje, možno využiť externé zdroje.

144 PRÍPRAVA AUDITU

145 Tvorba plánu auditov Stav procesov, činností, prvkov Prehľad nezhôd v minulosti Dôležitosť procesov, činností, prvkov; dôležitosť z hľadiska IB Zmeny Uprednostnenie Zdroje Organizačná štruktúra Tvorba programu

146 Prístup k auditu Po prvkoch normy alebo po pracovných oblastiach, oddeleniach, procesoch alebo činnostiach

147 Vzor ročného plánu auditov PLÁN INTERNÝCH AUDITOV V a.s. NA ROK... Por. číslo Predmet auditu Prvok ISO Preverovaný subjekt Auditori M e s i a c Legenda: A - audit N - nápravné opatrenia K - kontrola nápravných opatrení Dátum: Vypracoval:... Schválil: Generálny riaditeľ... snímka 147

148 Oboznámenie s konaním auditu Komu Od koho Auditované oddelenia/funkcie Ciele a kritériá auditu Navrhovaný dátum a čas Predmet auditu Audítor(i) Podpis

149 Príprava auditu Vypracovanie programu konkrétneho auditu Organizačná štruktúra Členenie organizácie/oddelení Informácie o pracovnom čase Správy z predchádzajúcich auditov Zaistiť príslušnú dokumentáciu Pripraviť pracovnú dokumentáciu - checklist (kontrolný zoznam) - záznamy o zisteniach/pozorovaniach/nezhodách - správa z auditu snímka 149

150 Checklist Zoznam otázok / bodov všeobecný konkrétny

151 Checklist VÝHODY užitočný návod pre proces auditu záznamy dôkazov záznam z auditu časť správy dobrá pomoc pre začiatočníkov NEVÝHODY potreba času na prípravu jednostranný pohľad ťažkopádnosť Kontrolné zoznamy sú odporúčané, nie sú povinné

152 Čo zobrať na audit Príslušnú normu Príslušné dokumenty SMK pre danú oblasť Checklist Program auditu Aplikovateľné predpisy a legislatívne požiadavky Informácie o revíznom stave dokumentov Formuláre na zistenia/nezhody Formulár na správu Pero a papier/notebook/handheld (Digitálny fotoaparát)

153 ÚVODNÉ STRETNUTIE

154 Úvodné stretnutie Predstavenie audítorského tímu a prezenčná listina Kritériá auditu - norma ISO 9001:2008, interná dokumentácia atď. Potvrdiť / doplniť predmet auditu napr.: Overiť dodržiavanie postupov pri činnostiach návrhu a posúdiť ich efektívnosť. Používané metódy auditu Určenie zodpovedného pracovníka a sprievodcov

155 Úvodné stretnutie Miestnosť a vybavenie k dispozícii Vysvetlenie kategórií nezhôd a pozorovaní Potvrdenie záverečného stretnutia Vyjasnenie detailov programu auditu Vyhlásenie o dôvernosti Vyzvanie k otázkam

156 VEDENIE AUDITU

157 Metodika auditu Získavanie objektívnych dôkazov prostredníctvom: Preskúmanie dokumentácie Pozorovanie činností Rozhovory s pracovníkmi VÝSLEDKY AUDITU

158 Činnosti pri audite SPÔSOB POHOVOROV Auditovaný sa musí cítiť uvoľnene. Ak otázka nie je pochopená, pýtajme sa inými spôsobmi. Ak je auditovaný v strese - dajme si pauzu! Najprv rozprávajme s vedúcim.

159 Spôsob pohovorov Čo? Prečo? Kedy? Ako? Kde? Kto?

160 Spôsoby kladenia otázok Viete, kde sa udržiava kópia dokumentovaného postupu? Používate nejaký postup? Ste oprávnený na...? Viete, ako sa obsluhuje tento stroj? Viete, čo máte robiť, ak vyrobíte nezhodný produkt? Oznámite to svojmu vedúcemu?

161 Spôsoby kladenia otázok Kde sa udržiava kópia dokumentovaného postupu? Aký postup používate na...? Kto je zodpovedný za...? Ako viete, čo máte robiť? Čo urobíte, ak nájdete merací prístroj poškodený? Prečo odovzdávate takúto informáciu? Ako ochraňujete údaje, s ktorými prichádzate do styku?

162 Spôsoby komunikácie Ukážte mi! Nerozumiem, prosím vysvetlite ešte raz... Čo ak...? Hovoríte, že...? Predpokladajme, že... Rozumiem tomu tak, že Znamená to, že... Používanie ticha Zmätený pohľad Dobre alebo Máte to pod kontrolou!

163 Spôsoby rozhovorov PÝTAŤ SA Hlavne otvorené otázky, ktoré poskytujú informáciu SLEDOVAŤ Pozorovať, čo sa stane ZAZNAMENÁVAŤ objektívny dôkaz - pozitívny aj negatívny KONTROLOVAŤ poskytnuté postupy a vytvorené záznamy

164 Činnosti pri audite Ak je niečo nesprávne: Nezosmiešňovať Preskúmať ešte raz Nezastaviť prácu Nepodkopávať autoritu vedúceho Zaznamenať špecifické detaily Zaznamenať aj zhodu!

165 Činnosti pri audite Byť objektívny Vysvetliť nezhodu tak, aby ju auditovaný prijal Ak existuje nezhoda, trvať na jej zaznamenaní Nerozčúliť sa Neodkláňať sa od rozsahu Účinne plánovať čas Konať pozitívne

166 Spôsoby pohovorov Pri ukončení povedať Ďakujem!

167 Činnosti pri audite Koľko objektívnych dôkazov by sme mali získať? Kde vykonávať audit? Zaobchádzanie s nezhodami.

168 Činnosti pri audite Čo všetko zaznamenať? - pozitíva aj negatíva - identifikáciu auditovaných osôb - číslo/vydanie/dátum/ umiestnenie dokumentu - identifikáciu produktu/položky - stroj/zariadenie - pracovné prostredie a pod.

169 ZÁVEREČNÉ STRETNUTIE

170 Príprava na záverečné stretnutie stretnutie audítorského tímu zhodnotiť splnenie plánu auditu (otvorené problémy) prediskutovanie zistení v tíme kompletizácia checklistov vystavenie správ o zisteniach/nezhodách pripraviť prezentáciu záverečného stretnutia príprava správy z auditu (kde je to možné)

171 Privítanie Záverečné stretnutie Podať správu o zisteniach/nezhodách Všeobecné dojmy Špecifické body (kladné / záporné). Predviesť obsah správy z auditu Dohodnúť čas a spôsob zaobchádzania s nezhodami a nápravnými opatreniami. Predloženie správy a správ o nezhodách - dohodnúť termín. Vyzvať k otázkam. Poďakovať managementu.

172 SPRÁVA Z AUDITU

173 Správa z auditu Správa z auditu - v každom prípade audítorský tím pod vedením vedúceho audítora; schválenie vedúcim audítorom; v priebehu záverečného stretnutia alebo stanovený čas po audite; autorizácia auditovaným

174 Správa z auditu čo a kde sa preverovalo (oddelenia, prvky); kedy; kto; predmet (preveriť dodržiavanie postupov, preveriť jeden článok normy a pod.); počet a kategórie nezhôd s odkazom na prílohy; pozitívne zistenia; odporúčania; preverené dokumenty; mená auditovaných; závery a pod.

175 Správa z auditu Správa z auditu - ČO NIE politické, citlivé a sporné otázky záležitosti mimo predmet auditu záležitosti nediskutované alebo nezmieňované počas auditu

176 Interné audity hlavné črty Postupy, súbory a záznamy Program a plán Pripravení nezávislí audítori Zaznamenané výsledky Včasné nápravné činnosti Správa zodpovednému manažérovi Sledovanie na overenie efektívnosti