MANAŽMENT KVALITY. Milan ŽIŠKA. E blok / Katedra mikroelektroniky FEI STU

Transcription

1 MANAŽMENT KVALITY Milan ŽIŠKA Katedra mikroelektroniky FEI STU E blok milan.ziska@stuba.sk 02/

2 W. Edwards Deming ( ) -otec manažmentu kvality -zavádzal štatistické metódy pri zabezpečovaní kvality vo výrobnom procese (SQC) -Metóda zlepšovania PDC(S)A -formuloval sedem smrteľných chorôb podniku -formuloval 14 bodov riadenia kvality -Demingova cena kvality udeľuje sa v Japonsku od roku Udeľuje ju cisár osobnostiam alebo pre spoločnosť (Toyota).

3 Demingov (Shewhartov) kruh kvality PDC(S)A Strategický podnik ACT PLAN CHECK DO Je to filozofia, ktorá napomáha manažmentu v stabilizovaní a zlepšovaní procesu. Je to nikdy nekončiaci kruh kvality. Biznis podnik

4 Joseph M. Juran ( ) -pôvodom bol Rumun -zaviedol celopodnikové riadenie kvality (CWQM) -napísal knihu Quality Control handbook (Príručka riadenia kvality) rok vydania 1951, 5x bola inovovaná, naposledy vyšla v roku zaoberal sa štatistickými metódami pri výrobe -jeho najväčší prínos je Trilógia kvality (plánovanie, kontrola, zlepšovanie) -priniesol Paretovo pravidlo : 80 /20 Napr. 20 % zákazníkov prináša do podniku 80 % príjmov a naopak

5

6 Armand V. Feigenmbaum (1944) -zaviedol koncepciu TQM -kvalitu definoval ako úplné uspokojovanie požiadaviek zákazníka -položil základy ekonomických úvah o kvalite Philip Crosby ( ) -hovoril o Koncepcii Zero Defects (Výrobky bez chýb -napísal knihu Quality is free -napísal knihu Quality is still free -napísal knihu Quality without tears

7 Walter Andrew Shewhart ( ) was an American physicist, engineer and statistician, sometimes known as the father of statistical quality control (SPC). wikipedia Štatistická regulácia procesov (SPC) Formuloval štatistické myšlienky pre tolerančné pole a regulačný diagram). Je autorom týchto myšlienok: Data has no meaning apart from its context. Data contains both signal and noise. To be able to extract information, one must separate the signal from the noise within the data.

8 Kaoru Ishikawa ( ) -predstaviteľ Japonskej školy riadenia kvality -zaviedol krúžky kvality -bol programátorom nástrojov riadenia kvality (Ishikawov diagram- Diagram príčin a následkov) -nositeľ Demingovej ceny kvality Genichi Taguchi (1924 -ekonomika kvality -stratová funkcia vyčísluje ekonomickú stratu, ktoré môže byť znižovaná kontinuálnym znižovaním variability procesu /produktov a kvantifikovateľná hodnotou straty vo vzťahu k variabilite a množstvu peňazí.

9 Shingeo Shingo ( ) -Poka Yoke (vznikol vo firme Toyota; poka vada, yokeru vyhnúť sa) -bol považovaný za výrobného génia, ktorý dokázal vyriešiť každý problém v podniku -systém inšpekcie zdrojov hovorí o zastavení procesu, kedykoľvek sa vyskytne chyba, ktorú je potrebné definovať, zistiť príčinu a následne ju odstrániť

10 Prístupy významných predstaviteľov manažmentu kvality k vymedzeniu pojmu kvalita Juran: Deming: Crosby: Kvalita je úžitok Kvalita je uspokojenie potrieb zákazníka Kvalita je zhoda s požiadavkami Feigenbaum:Kvalita je to, za čo ju považuje zákazník Taguchi: Kvalita je minimum strát, ktoré výrobok od okamžiku svojej expedície spoločnosti spôsobí

11 Základné pojmy súvisiace s kvalitou (ISO 9000:2001 Zásady a slovníky) Kvalitaje súhrn vlastností produktu a jeho schopnosť uspokojiť požiadavky zákazníka súborom inherentných znakov. produkt obsahuje výrobok alebo službu

12 Znak kvality inherentný (typický) znak výrobku, procesu alebo systému týkajúci sa požiadaviek (funkčné vlastnosti). Trieda kvality kategória alebo poradie dané rôznymi požiadavkami na kvalitu výrobku, procesu alebo systému, ktoré majú rovnaké funkčné použitie.

13 Spôsobilosť schopnosť organizácie, systému alebo procesu realizovať požadovaný produkt. Politika kvality celkové zámery a zameranie organizácie vo vzťahu ku kvalite oficiálne vyjadrené vrcholovým vedením. Vrcholové vedenie osoba alebo skupina osôb, ktorá usmerňuje a riadi na najvyššej úrovni organizáciu. Sledovateľnosť schopnosť sledovať vývoj, použitie alebo umiestnenie toho, čo je predmetom úvah.

14 Nezhoda nesplnenie požiadaviek. Chyba nesplnenie požiadaviek vo vzťahu k špecifikovanému použitiu. Náprava opatrenie na odstránenie zistenej nezhody. Opatrenia k náprave opatrenia na odstránenie príčiny zistenej chyby alebo nežiadúcej situácie. Preventívne opatrenia opatrenia na odstránenie príčiny potenciálnej nezhody alebo iné potenciálne situácie.

15 Požiadavky na kvalitu výrobku Estetická pôsobnosť Bezporuchovosť Funkčnosť Trvanlivosť VÝROBOK Ovládateľnosť Opraviteľnosť Spoľahlivosť Udržovateľnosť Pozn. potraviny sú v rámci výrobkov

16 Požiadavky na kvalitu služby Dostupnosť Vhodné zaobchádzanie Spoľahlivosť Služba Pružnosť Odborná spôsobilosť Vhodné prostredie

17 Manažment kvality definícia: predstavuje súhrn subjektívnych a objektívnych znakov, zdrojov, organizačných opatrení a zodpovedností potrebných na realizáciu činností, zabezpečujúcich optimálny priebeh všetkých procesov vo firme tak, aby sa dosiahol maximálny efekt zdrojov, opatrení a procesov a zhoda s požiadavkami zákazníka. Súhrn koordinovaných činností pre usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu.

18 FUNKCIE MANAŽMENTU KVALITY (Analógia- Deming, PDCA) plánovanie kvality (Plan) zabezpečovanie kvality (Do)- cieľom je garantovať štandardnými postupmi a princípmi kontrola kvality (Check) zlepšovanie kvality (Act)

19 ZÁSADY MANAŽMENTU, MANAŽÉRSTVA KVALITY Aby si organizácia úspešne viedla a fungovala, je nevyhnutné ju usmerňovať a riadiť systematickým a transparentným spôsobom. Úspech môže priniesť zavedenie a udržiavanie systému manažérstva kvality, ktorý sa navrhol tak, aby trvalo zlepšoval výkonnosť a súčasne sa zaoberal potrebami všetkých zainteresovaných strán.

20 Určilo sa: OSEM ZÁSAD MANAŽÉRSTVA KVALITY, ktoré môže vrcholový manažment využiť pri vedení organizácie smerom k zlepšenej výkonnosti:

21 1. ORIENTÁCIA NA ZÁKAZNÍKA - organizácie závisia od svojich zákazníkov a preto majú chápať ich súčasné a budúce potreby, majú uspokojovať požiadavky zákazníkov a majú sa snažiť prekonať ich očakávania.

22 2. VODCOVSTVO, VEDENIE A RIADENIE ZAMESTNANCOV vodcovia určujú jednotu účelu a smerovanie organizácie, majú vytvárať a udržiavať interné prostredie, v ktorom sa pracovníci plne zapoja do plnenia cieľov organizácie.

23 3. ZAPOJENIE PRACOVNÍKOV - pracovníci na všetkých úrovniach sú základom organizácie a ich plné zapojenie umožňuje využívať ich schopnosti na prospech organizácie.

24 4. PROCESNÝ PRÍSTUP - želaný výsledok sa dosiahne účinnejšie, ak sa činnosti a súvisiace zdroje riadia ako proces. Efektívnosť pri dosiahnutí cieľa.

25 5. SYSTÉMOVÝ PRÍSTUP K MANAŽÉRSTVU - identifikácia, pochopenie a riadenie vzájomne previazaných procesov ako systém prispieva k efektívnosti a účinnosti organizácie pri dosahovaní cieľov.

26 6. TRVALÉ ZLEPŠOVANIE - trvalým cieľom organizácie má byť nepretržité zlepšovanie jej celkovej výkonnosti.

27 7. ROZHODOVANIE NA ZÁKLADE FAKTOV - efektívne a logické rozhodnutia sa zakladajú na analýze údajov a informácií.

28 8.VZÁJOMNE VÝHODNÉ VZŤAHY S DODÁVATEĽMI - organizácia a jej dodávatelia sú vzájomne závislí a ich vzájomne výhodný vzťah umocňuje schopnosť obidvoch vytvárať hodnotu.

29 SYSTÉM MANAŽMENTU KVALITY (SMK) podľa noriem ISO radu 9000 je SMK súbor činností riadenia organizácie zameraný na dosiahnutie spokojnosti zákazníka. Základnou myšlienkou systémov kvality je poznatok, že kvalita výrobkov a služieb vzniká prostredníctvom kvality práce. Systém kvality znamená organizáciu práce spoločnosti zabezpečujúcej kvalitné produkty. Táto organizácia práce musí byť zdokumentovaná a musí byť zabezpečené jej dodržiavanie v praxi.

30 Ako získať certifikát systému manažérstva kvality (SMK) podľa normy ISO 9001? Kľúčom prípravy na certifikáciu podľa ISO 9000 je sledovanie cyklu PDCA. Každý krok (etapa) k certifikácii môže sledovať opakovaný cyklus PDCA. Zlepšuj Čo chceš dosiahnúť? Uskutočni plán! Plníš svoj plán?

31 ETAPY BUDOVANIA SYSTÉMU MK 1. Úvodná analýza manažmentu kvality Identifikácia procesov a vzťahov zodpovednosti a právomoci. Školenie vrcholového manažmentu. Politika kvality. Práve táto etapa je z hľadiska dlhodobého fungovania systému mimoriadne dôležitá a preto sa obvykle realizuje v spolupráci s externými konzultantmi.

32 2. Projekt SMK Implementácia požiadaviek normy. Dokumentácia: tvorba príručky kvality, postupy, pracovné pokyny, ostatná dokumentácia. Procesný prístup. 3. Realizácia projektu SMK 4. Interný prierezový audit 5. Certifikačný audit SMK Certifikát je platný tri roky a po tomto období sa musí obnoviť, pričom sa opäť preveruje plnenie požiadaviek normy.

33 Posudzovanie (audit) SMK sa môže uskutočňovať: organizácia, pre svoje vlastné zlepšovanie (interný), zákazníci alebo nimi poverené iné osoby,(druhá strana, externý) auditorské organizácie (tretia strana, externý), za účelom udelenia certifikátov v zhode s ISO 9001:2000.

34 Pri vyhodnocovaní systémov sa pri každom posudzovanom procese kladú štyri základné otázky: Je proces definovaný a primerane opísaný? Sú opísané postupy zavedené (dokumentácia) a riadne sa dodržiavajú? Má proces určeného vlastníka a ostatných súvisiacich pracovníkov? Sú procesy efektívne?

35 Normy pre zavádzanie, certifikovanie a preverovanie systému manažérstva kvality Normy ISO radu 9000:2000 platné od : ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 SMK Zásady a slovník SMK Požiadavky SMK Smernica pre zlepšovanie výkonnosti Pre automobilový priemysel normy VDA 6.1(Nemecko), QS 9000(USA)

36 Normy špecifické pre výrobné odvetvia [upraviť] VDA normy pre nemecký automobilový priemysel PAS manažérstvo kvality vo vzdelávacích a štátnych inštitúciách QS normy pre americký automobilový priemysel TL QuEST (z angl. Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications) - telekomunikácie EN 9100: letectvo a kozmonautika ISO 10006: manažérstvo kvality v projektoch ISO/TR odporúčania pre dokumentáciu EN 12798: manažérstvo kvality pre dopravu na cestách, železniciach a vodných tokoch EN ISO 13485: medicína EN výroba a práca s výbušnými materiálmi ISO/TR medicína: návod na aplikáciu normy ISO ISO 15189: medicínske laboratória: požiadavky na kvalitu a odbornosť ISO/TS špeciálne požiadavky na sériovú výrobu v automobilovom priemysle ISO/IEC požiadavky na skúšobné a kalibračné laboratóriá EN ISO 90003: softvér a systém pre počítače

37 ISO je skratka názvu International Organization for Standardization ( Medzinárodná organizácia pre normalizáciu). Združuje viac ako 100 členských štátov. Každý štát má rovnaký hlas. USA- ANSI-(American National Standards Institution), Slovensko SSI (Slovak Standards Institute)-SÚTN (Slovenský ústav technickej normalizácie)

38 Procesy SMK rozdeľuje norma ISO 9001 do štyroch základných oblastí, model procesu SMK: zodpovednosť manažmentu, manažérstvo zdrojov, realizácia produktu a meranie, analýza a zlepšovanie systému Norma ISO 9001 stanovuje požiadavky na uvedené oblasti a je platná rovnako pre stavebníctvo, strojárstvo ako aj iné odvetvia.

39 STN EN ISO 9001:2009 platná od

40 Charakteristickými znakmi ISO 9000 SMK je nasledovný súbor dokumentov: Príručka kvality obsahujúca ucelenú informáciu a systéme manažérstva kvality pre interné a externé použitie,vyhlásenie politiky kvality organizácie, zodpovedný vrcholový manažment a útvar kvality Postupy kvality definujú činnosti pre konkrétny produkt, projekt alebo zmluvu na úrovni útvarov (zodpovednívedúci útvarov)

41 Pracovné pokyny pre vykonávanie jednotlivých činností vyžadovaných ISO normami, zodpovední operátori a školitelia) Ostatná dokumentácia, Záznamy poskytujúce dôkazy o vykonaných činnostiach alebo dosiahnutých výsledkoch do formulárov, štítky. Zodpovední manažéri kvality na strednej úrovni.

42 Dokumenty tvoria pyramídu úrovní: Príručka kvality Postupy Definuje prístup a zodpovednosť Definuje kto, čo, kedy Pokyny Ostatná dokumentácia Určuje ako Zabezpečuje záznam o kvalite

43 Interné prostredie firmy Model procesu SMK Kontinuálne zlepšovanie (proces) zákazník požiadavky vstup Manažérstvo zdrojov Zodpovednosť vedenia Realizácia výrobku / služby Meranie, analýza, zlepšovanie výstup Výrobok -služba spokojnosť zákazníka

44 Procesný prístup je definovaný pre jednoduchšie pochopenie súvislostí a zákonitostí činností, ktoré majú byť riadené a ktoré vytvárajú vzájomnú symbiózu materiálových, informačných a finančných tokov vo vnútri organizácie. Náhodné vplyvy Zláštne vplyvy Vstup Výstup Riadenie

45 Zodpovednosť vedenia -definovanie politiky kvality neustále zlepšovanie, a preverovanie cieľov kvality zisťovanie potrieb zákazníkov a ich premietanie do požiadaviek, s cieľom získať si dôveru zákazníka

46 Zodpovednosť vedenia -zisťovať potrebu zmien SMK vrátane politiky a cieľov -preverovať aktuálne výkonnostné hodnoty a možnosti zlepšenia

47 Manažérstvo zdrojov Zdroje kvality Ľudia - technológia - komunikácia Výsledok - spokojnosť zákazníka, spokojnosť zamestnanca a spokojnosť okolia.

48 Manažérstvo zdrojov Ľudia, t.j. zákazníci, manažéri, pracovníci, obyvatelia regiónu sú prvoradými a najvýznamnejšími zdrojmi kvality. Technológia, t.j. budovy, stroje, zariadenia, materiály, polotovary, technologické postupy, sú ďalším významným zdrojom kvality. Komunikácia, tj. vzájomná informovanosť, sledovanosť o spojitosti a podpore medzi ľuďmi a technológiou.

49 Realizácia produktu naplánovať a zaviesť procesy potrebné k realizácii produktu, ich sled a vzájomné pôsobenie (procesný prístup) Organizácia musí verifikovať a validovať (legalizovať), či je možné prevádzkovať procesy tak, aby produkt vyhovoval požiadavkám zákazníka a bol efektívny

50 Meranie, analýza a zlepšovanie Organizácia musí vyhodnocovať informácie o spokojnosti alebo nespokojnosti zákazníkov. Interné a iné audity audity kvality

51 Meranie, analýza a zlepšovanie Preventívne opatrenia Nápravné opatrenia

52 Zámerom zlepšovania procesov je aktívne zapojiť čo najviac pracovníkov do riešenia problémov, odstraňovania plytvaní vo firme.