AKCEPTÁCIA WEBOVÝCH FINANČNÝCH SLUŽIEB V SEKTORE MALÝCH A STREDNÝCH PODNIKOV

Transcription

1 NATIONAL AND REGIONAL ECONOMICS IX. AKCEPTÁCIA WEBOVÝCH FINANČNÝCH SLUŽIEB V SEKTORE MALÝCH A STREDNÝCH PODNIKOV Martin VEJAČKA Technická univerzita v Košiciach, Ekonomická fakulta, Katedra aplikovanej matematiky a hospodárskej informatiky martin.vejacka@tuke.sk Abstrakt Malé a stredné podniky tvoria podstatnú časť hrubého domáceho produktu Slovenska ako aj Európskej únie. Pri svojom podnikaní využívajú finančné služby, ktoré sú im poskytované v ostatných rokoch aj prostredníctvom webu. Internet banking je na Slovensku dostupný už približne 15 rokov a jeho využívanie obyvateľstvom je zdokumentované vo viacerých prieskumoch. Jeho využívanie podnikateľmi, malými a stredným podnikmi nebýva v prieskumoch explicitne vyjadrené. Navyše sa rozvíjajú aj ďalšie formy poskytovania finančných služieb cez web. Hlavným cieľom príspevku bolo zdokumentovať akceptáciu dostupných finančných služieb poskytovaných prostredníctvom webu práve v sektore malých a stredných podnikov na Slovensku. Prieskum sa zameral na zistenie štruktúry a intenzity využívania webových finančných služieb a aspektov ich bezpečnosti. V neposlednom rade boli zisťované preferencie a očakávania opýtaných subjektov ohľadom budúceho vývoja webových finančných služieb. Kľúčové slová: web, finančné služby, malé a stredné podniky, akceptácia, prieskum 1 ÚVOD Udržateľný hospodársky rast je jedným z hlavných cieľov Európskej únie. Veľmi dôležitým zdrojom hospodárskeho rastu sú malé a stredné podniky (MSP), ktoré prispievajú k hrubému domácemu produktu (HDP) a zamestnanosti v trhových ekonomikách v rozhodujúcej miere. Príspevok malých a stredných podnikov k hlavným ekonomickým cieľom EÚ je zachytený v Lisabonskej stratégii pre hospodársky rast a vytváranie pracovných miest aj v stratégii Európa V roku 2012 Európska komisia zverejnila štúdiu, ktorá analyzuje dôležitú úlohu malých a stredných podnikov zohrávajú v ekonomike EÚ. Podľa analýzy, bolo 85% čistých nových pracovných miest v EÚ medzi rokmi 2002 a 2010 vytvorených 531

2 Akceptácia webových finančných služieb v sektore malých a stredných podnikov prostredníctvom malých a stredných podnikov. Zároveň je podiel malých a stredných podnikov na celkovej zamestnanosti v EÚ ako 67%. Štúdia navyše ukázala, že nové malé a stredné podniky (mladšie ako päť rokov) sú zodpovedné za drvivú väčšinu nových pracovných miest. Malé a stredné podniky tiež tvorili takmer 59 percent hrubého domáceho produktu celej EÚ. Tieto údaje svedčia o zásadnej úlohe malých a stredných podnikov v hospodárstve EÚ. [1] 2 WEBOVÉ FINANČNÉ SLUŽBY PRE MALÉ A STREDNÉ PODNIKY Dynamický rozvoj informačných a komunikačných technológií výrazne ovplyvnil aj podnikanie malých a stredných podnikov. Malé a stredné podniky už bežne komunikujú so svojimi klientmi, dodávateľmi a odberateľmi prostredníctvom internetu. Rovnako bežne využívajú web ako miesto kde ponúkajú svoje produkty a služby. Takisto je web aj miestom, kde hľadajú produkty a služby pre potreby svojho podnikania. Veľmi dôležitou skupinou služieb pre potreby podnikania malých a stredných podnikov sú aj čo najdostupnejšie finančné služby. Ich poskytovanie cez web zlepšuje ich dostupnosť aj pre malé a stredné podniky. [2] Internetbanking je najčastejšou a aj najstaršou formou poskytovania finančných služieb prostredníctvom webu. Ten najčastejšie umožňuje klientom vykonávať pasívne (informácie, výpisy) aj základné aktívne operácie (platby). Čoraz častejšie finančné inštitúcie poskytujú prostredníctvom webu aj úvery, poistenie alebo iné produkty či služby. V rámci tohto trendu vznikli aj čisto internetové banky zamerané na poskytovanie finančných služieb priamo cez web bez zriaďovania kamenných pobočiek. Na slovenskom trhu ich pôsobí viacero (mbank, Zuno, Axa Bank a čiastočnej aj Fio Bank). [3] Podľa prieskumu Eurostatu sme na Slovensku vo využívaní bankových služieb cez internet najlepší spomedzi krajín V4, pričom ich využíva 34 percent ľudí. Avšak pri porovnaní so západnou Európou, kde sa miera používania webových financií pohybuje nad štyridsiatimi percentami a v severnej Európe nad sedemdesiatimi, je to stále nízka miera. Dokladuje to aj porovnanie s priemerom v rámci všetkých krajín EÚ, ktorý je 37 percent. [4] Tieto údaje sú však agregátne, teda predstavujú mieru obyvateľstva, ktorá v danom roku využívala internet banking danej krajine. V našom výskume sme sa rozhodli zamerať na mieru využívania webových finančných služieb podnikateľskými subjektmi práve zo sektoru malých a stredných podnikov, ktoré sú základom nášho národného hospodárstva. Ďalším cieľom tohto výskumu bolo poodhaliť preferencie respondentov ohľadom poskytovania finančných služieb prostredníctvom webu a ich dostupnosť. Popri tom sme overovali ich znalosti a povedomie v oblasti bezpečnosti poskytovania finančných služieb cez web. Zisťovali sme aj preferencie respondentských subjektov v oblasti možného budúceho rozvoja webových finančných služieb. 532

3 NATIONAL AND REGIONAL ECONOMICS IX. 2.1 Prieskum akceptácie webových finančných služieb Prieskum bol realizovaný elektronickou cestou (prostredníctvom webovej služby Google Dokumenty) a mal formu dotazníka. Oslovenie respondentov bolo realizované prostredníctvom u. Predpokladom pre zapojenie sa respondentov do prieskumu bol prístup na internet, čo je samozrejme predpokladom aj pre využívanie finančných služieb cez web. [5] V rámci dotazníkového prieskumu sme oslovili 210 potenciálnych respondentov zo sektoru malých a stredných podnikov, pričom boli vybrané na základe Obchodného registra SR tak, aby mali rôzne podnikateľské činnosti (maloobchod, služby, výroba atď.) a rôzne pôsobiská vzhľadom na rozšírenie dosahu prieskumu. [5] Spolu bolo získaných 55 vyplnených dotazníkov, čo predstavuje približne 26%-nú úspešnosť návratnosti dotazníkov. Pomerne nízka úspešnosť návratnosti vyplnených dotazníkov je spôsobená formou kontaktovania respondentov prostredníctvom u, ktorá na jednej strane umožňuje hromadne osloviť viacero respondentov, ale na druhej je menej účinná v získavaní odpovedí, keďže s požiadaním o účasť na prieskume mohol byť považovaný za spam Zistenia a výsledky prieskumu V prvom rade sme zisťovali na aké účely sa využíva internet v danom podniku, pričom najviac respondentov odpovedalo, že ho využívajú na online bankovníctvo (85%). Takmer 50% uviedlo, že internet využívajú na marketing a prezentáciu svojej firmy na webe a 41% na podnikanie na internete. Na elektronický obchod ho využívalo až 29% respondentov. Respondenti ešte uviedli, že ho využívajú na komunikáciu s dodávateľmi a odberateľmi a získavanie informácií. Jediný respondentský subjekt uviedol, že internet v rámci podnikania nevyužíva, hoci má naň prístup. Odpovede respondentov tak poukazujú na významnú úlohu internetu pre podnikanie malého a stredného podniku v dnešnej dobe. [5] V rámci využívania webových finančných služieb až 85% opýtaných využíva možnosti internet bankingu. Okolo 17% respondentov uvidelo aj iné formy elektronických finančných resp. bankových služieb (konkrétne SMS banking, Home banking a Mobil banking). Takmer 15% uviedlo, že nevyužíva finančné služby na webe. Zjavná je teda dominantná pozícia internet bankingu, ktorý je najrozšírenejšou formou poskytovania finančných služieb cez web. Všetky respondentské subjekty uviedli, že využívajú internet banking na získanie prehľadu o svojich podnikateľských účtoch a pohyboch na nich. Na uskutočňovanie prevodov finančných prostriedkov ho používa 98% respondentov. Až 38% respondentov ho používa na získanie prehľadu o čerpaných úveroch, resp. kreditných kartách, pričom táto možnosť je podmienená využívaním niektorého z úverových produktov banky poskytujúcej daný internet banking pre respondenta. Vkladové a investičné služby (možnosti podielové fondy a termínované vklady) využíva spolu 19% respondentov. Približne 7% respondentov využilo možnosť poistenia uzatvoreného cez web (vo všetkých prípadoch šlo o povinné zmluvné poistenie firemného vozidla). Zistili sme tak štruktúru finančných 533

4 Akceptácia webových finančných služieb v sektore malých a stredných podnikov služieb (vrátane platobných služieb a poskytovania informácií o službách), ktoré sú využívané respondentmi cez web. [5] V rámci zisťovania intenzity s akou malé a stredné podniky využívajú webové finančné služby sme zistili, že až 49% opýtaných subjektov využíva tieto služby niekoľkokrát týždenne a 27% denne. Približne raz za sedem dní ich využíva 13% respondentov. Raz mesačne a menej často ich využíva 10% opýtaných. Naviac možnosť využívať úvery poskytované cez web by privítalo 49% opýtaných podnikateľských subjektov. Poistenie a obchodné financovanie integrované na webe by privítalo až po 44% malých a stredných podnikov, ktoré sa zúčastnili tohto prieskumu. O vkladové produkty integrované na webe by malo záujem 31% a o investičné služby voľných finančných prostriedkov 29% opýtaných subjektov. Môžeme konštatovať, že záujem malých a stredných podnikov o webové finančné služby je vysoký a navyše by privítali aj rozšírenie ponuky takýchto služieb. Pri zisťovaní spokojnosti s možnosťami finančných služieb na webe až 54% respondentov bolo spokojných. Indiferentné hodnotenie udelilo 23% respondentov a nespokojných respondentov bolo približne 23%. To ukazuje pomerne vysokú spokojnosť opýtaných s touto formou poskytovania finančných služieb, ale naznačuje aj priestor pre zlepšenia. [5] V ďalšej časti nášho prieskumu sme sa venovali bezpečnosti webových finančných služieb. Pri zisťovaní respondentmi preferovanej formy zabezpečenia prístupu k webovým finančným službám mali možnosti zabezpečenia jednorazovým SMS kódom a GRID kartou mali zhodne po 29% odpovedí. Nasledoval digitálny podpis, ktorý by preferovalo 23% respondentov a zabezpečenie generátorom dynamických hesiel zvolilo 19% respondentov. Získané údaje poukazujú na preferenciu pomerne menej bezpečnej statickej GRID karty pred bezpečnejšími dynamicky generovanými prístupovými kódmi prípadne digitálnym podpisom. Pri reálne využívaných formách zabezpečenia výrazne dominuje GRID karta a statické heslo s 66% respondentov, dynamické heslá používa 29% a len 5% respondentov uviedlo používanie digitálneho podpisu. Využívanie jednotlivých foriem zabezpečenia však často obmedzuje ponuka foriem od poskytovateľa finančných služieb. Navyše ďalším skúmaním sme zistili, že aj málo bezpečné statické formy zabezpečenia sú respondentmi považované za dostatočne bezpečné. [5] Naproti tomu so zlyhaním zabezpečenia webovej finančnej služby sa 98% respondentov nestretlo. Pri zisťovaní obáv so zlyhania zabezpečenia až 87% respondentov uviedlo obavu, že tretia strana by mohla zneužiť ich prístup k webovým finančným službám. Približne 56% respondentov priznáva, že problémom môže byť aj nedodržanie bezpečnostných pokynov z ich strany a 50% sa obáva zo zanedbania bezpečnosti zo strany banky. Až 42% respondentov sa obáva zlyhania výpočtovej techniky v rámci bezpečnosti a len 5% respondentov nemá obavy zo zlyhania zabezpečenia. Približne 69% respondentov sa neobáva zdieľať s poskytovateľom finančných služieb citlivé údaje týkajúce sa ich podnikania prostredníctvom internetu. Zistili sme teda výrazne obavy o bezpečnosť webových finančných služieb zo strany 534

5 NATIONAL AND REGIONAL ECONOMICS IX. klientskych subjektov a otázka budovania dôvery vo webové finančné služby je teda veľmi dôležitá. [5] V oblasti kritérií pri výbere poskytovateľa finančných služieb dominovala výška poplatkov s 82%-mi opýtaných, rozsah a paleta služieb je dôležitá pre 67% respondentov a až u 56% dostupnosť finančných služieb cez web. Pre 47% respondentov je dôležitá sieť sprostredkovateľov resp. pobočiek a pre 45% povesť, reklama, imidž a odporúčania na poskytovateľa finančných služieb. [5] Až 85% opýtaných subjektov očakáva od webových finančných služieb úsporu času oproti klasickým formám ich poskytovania, 60% očakáva zníženie výdavkov na finančné služby, 55% zvýšenie dostupnosti týchto služieb a 27% zníženie podnikateľského rizika. Navyše 4% respondentov uviedlo, že tak môžu získať lepšiu kontrolu splácania záväzkov a pohľadávok. Len 4% respondentov si myslí, že webové finančné služby im výhody neprinášajú. Pri komplikovanejších finančných službách (napr. zabezpečený podnikateľský úver) až 64% respondentov vyhľadalo radu finančných poradcov prípadne s pracovníkom finančnej inštitúcie. To poukazuje na značnú konzervatívnosť aj v rámci sektora malých a stredných podnikov v otázkach komplikovanejších finančných produktov. Podnikatelia pociťujú najmä potrebu poradiť sa o dôležitých aspektoch daného produktu, čo zatiaľ webové finančné služby vo väčšom rozsahu neumožňujú. [5] 3 ZÁVER Náš výskum akceptácie webových finančných služieb malými a strednými podnikmi na Slovensku priniesol detailnejšie informácie o preferenciách tohto sektora v danej oblasti. Zistili sme, že v súčasnosti je internet (a jeho užšia súčasť web) už bežnou súčasťou podnikateľskej činnosti malých a stredných podnikov na Slovensku, zároveň ho už bežne používajú aj na získavanie a využívanie finančných služieb a ich štruktúru. Ďalším zistením bol vysoký záujem malých a stredných podnikov o webové finančné služby a očakávanie ich ďalšieho rozvoja. Rovnako je vysoká aj spokojnosť opýtaných subjektov s touto formou poskytovania finančných služieb. Zistená bola značná konzervatívnosť v otázkach komplikovanejších finančných produktov, kde pociťujú najmä potrebu osobne sa poradiť o dôležitých aspektoch daného produktu, čo zatiaľ webové finančné služby vo väčšom rozsahu neumožňujú. V chápaní bezpečnosti webových finančných služieb majú respondentské malé a stredné podniky nedostatky, najmä preferenciu málo bezpečných foriem zabezpečenia pred bezpečnejšími a technologicky vyspelejšími. Využívanie jednotlivých foriem zabezpečenia však často obmedzuje ich ponuka priamo u poskytovateľa finančných služieb. Respondenti vyjadrili aj obavy o bezpečnosť webových finančných služieb a teda otázka budovania dôvery v nich zostáva kľúčovou. Poskytovanie finančných služieb cez web je teda v sektore malých a stredných podnikov vysoko a pozitívne akceptovaný a je očakávaný jeho ďalší rozvoj. Najnovšie 535

6 Akceptácia webových finančných služieb v sektore malých a stredných podnikov trendy v tejto oblasti, napríklad možnosť importovania dát z ERP softwaru priamo do internet bankingu, tento rozvoj ešte zintenzívňujú. Napriek týmto pozitívnym trendom je sektor malých a stredných podnikov na Slovensku stále konzervatívny, čo dokladuje aj častá preferencia osobného kontaktu pri využívaní zložitejších finančných produktov a služieb. Veľmi dôležitou otázkou zostáva budovanie dôvery vo webové finančné služby. Napriek týmto zisteným bariéram môžeme však konštatovať, že akceptácia webových finančných služieb je vysoká a očakávame jej ďalší rast s pribúdajúcimi finančnými službami poskytovanými cez web a rastúcou dôverou v nich. POUŽITÁ LITERATÚRA [1] EURÓPSKA KOMISIA: EURÓPA Ďalšie nástroje pre rast a zamestnanosť, Dostupné na: < in-a-nutshell/eu-tools-for-growth-and-jobs/index_en.htm>. [2] CRONIN, M. J. Banking and Finance on the Internet. New York: Van Nostrand Reinhold, John Wiley and Sons, p. ISBN: [3] HAWKINS, J., SATO, S. Electronic Finance: an overview of the issues. BIS workshop Basel Communications of the ACM, ACM.org, ISSN Vol. 49, No.7. [4] EURÓPSKA KOMISIA, EUROSTAT. Information society statistics Dostupné na: < society/data/main_tables>. [5] VEJAČKA, M. Integrácia finančných služieb na webových platformách Dizertačná práca, Ekonomická fakulta, Technickej univerzity. 536